（正文）淺析酒店服務的問題與對策—以天津海河假日酒店為例[精選]

1、論文題目 淺析酒店服務的問題與對策以天津海河假日酒店為例年 級 2012級旅游英語專業(yè)院 系 旅游管理學院包麗麗摘 要在現(xiàn)在這個以服務質量來贏得客人青睞的時期，酒店行業(yè)迅速發(fā)展的原因主要就是以優(yōu)秀的服務來獲得客源數(shù)量的平穩(wěn)提高，從而控制市場。酒店優(yōu)良的口碑建立在酒店優(yōu)秀的服務，進而吸引更多的消費者，因此優(yōu)秀服務是酒店形象的重中之重。通過在天津海河假日酒店實習，發(fā)現(xiàn)該酒店在服務質量方面存在一些問題，本文試對天津海河假日酒店的服務水平問題做一簡單的剖析，并冒昧提出應采取的相應措施，希望對酒店今后的發(fā)展有些許幫助。關鍵詞：酒店；服務；問題；對策目 錄摘 要i第一章 實習單位及實習崗位簡介1實習單位簡

2、介1實習崗位及工作內容簡介1第二章 當前我國酒店服務質量的現(xiàn)狀1第三章 海河假日酒店服務中存在的問題2服務意識不強2服務程序不規(guī)范2服務人員流動性大2忽略個性化服務3第四章 海河假日酒店服務問題的解決策略4增強服務意識4規(guī)范服務程序4加強人員管理4增加個性化服務5結 論6參考文獻7第一章 實習單位及實習崗位簡介1.1實習單位簡介天津海河假日酒店是洲際集團旗下的一家酒店。酒店環(huán)境秀美，地理位置優(yōu)越，位于靜謐秀美的海河沿岸，坐落于河北區(qū)最繁華路段，與天津市著名的經(jīng)典景觀建筑相鄰。并且此假日酒店地理位置較為優(yōu)越，并且交通極為便利。此假日酒店是將住宿、餐飲、商務會議、旅游休閑于一體，設有豪華套房、普通

3、套房、各類標房416間，房間設計極具現(xiàn)代感，裝修時尚，設施齊備，均有中央空調、寬帶網(wǎng)絡、迷你酒柜等。在每個客房內，客戶都可以通過衛(wèi)星接收數(shù)字信號齊全，并且配有行政活動區(qū)域，即行政互動酒廊。這種行政活動區(qū)域是根據(jù)不同客戶的需求打造的，并可以提供專門的個性化服務。1.2實習崗位及工作內容簡介根據(jù)學校的實習安排，我在天津海河假日酒店進行實習，實習期為六個月。我在這里實習的崗位是賓客服務中心（總機），每天的工作內容是通過六個月的實習，我鍛煉了自身的能力，對酒店服務有了深刻的了解，同時也發(fā)現(xiàn)了該酒店在服務中存在的一些問題。本文主要分析了天津海河假日酒店在服務上存在的問題，并提出了相應的解決辦法，一是，增

4、強服務意識，服務程序要更加規(guī)范，二是加強服務人員管理，三是增加個性化服務，嚴格標準化服務。第二章 當前我國酒店服務質量的現(xiàn)狀服務是酒店的一門藝術。服務得好不好，直接關系著顧客的忠誠度和滿意度。我國酒店行業(yè)在跟隨著中國改革開放與經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，服務水平也日益提高，服務層次也越來越廣泛，消費者的個性消費日益明顯，消費經(jīng)驗日益豐富，自我保護意識增強也越來越強，從只追求酒店硬件設施的滿足向著追求酒店硬件和軟件全方面的滿意，酒店行業(yè)已經(jīng)步入了一個消費者選擇更多、要求更多的時期，因此酒店提高服務質量就是現(xiàn)如今酒店行業(yè)要面臨的問題。酒店服務質量，是指酒店能夠在規(guī)定的條件下，實施相關措施后，能夠達到客人所需各

5、項標準的特點的總和。主要由以下幾個方面組成：酒店的環(huán)境質量，酒店的各項服務設施質量，酒店產(chǎn)品的質量，以及酒店的綜合服務水平。我國酒店行業(yè)發(fā)展這么多年來，使得我國酒店服務業(yè)有了比較高的起點和提供優(yōu)秀服務成為可能。但是總體服務水平還有待提高，原因是因為消費者的要求越來越高，客人總是怨東怨西問題多多，然而酒店的服務方向廣而細，高標準、嚴要求，使得服務員經(jīng)常抱怨，從而導致工作效率不高。但酒店服務的好與壞，是酒店競爭的關鍵所在。服務的競爭就是酒店行業(yè)的首要競爭，這也將成為酒店服務日后發(fā)展的必然。怎樣為客人提供優(yōu)質的服務必定是酒店業(yè)以后面臨的首要問題。第三章 海河假日酒店服務中存在的問題服務意識不強提高服

6、務質量的根本就是服務意識。目前，海河假日酒店服務意識不強主要體現(xiàn)在服務人員有時會自由散漫；遇到了投訴還互相推卸責任；處理投訴不及時；與顧客溝通不及時，這就驗證了那句話，真正的交流是建立在溝通基礎之上的，只有溝通，才能將矛盾與沖突的負面影響降至最低。但在客房服務人員經(jīng)常都是自顧自的做自己的工作很少與客人交流，覺得自己只要做好自己分配的工作就行，其它和自己無關。如果酒店服務人員在日常工作中重視了溝通，那么就會使客人與服務員之間的距離不斷拉近。但是，一些服務人員并未意識到此項工作的重要性。這就導致服務效率低，客人滿意度下降等等情形。這些現(xiàn)象在海河假日酒店中出現(xiàn)的比較多，這些事情會影響酒店在客人心中的

7、形象。服務程序不規(guī)范服務程序不規(guī)范是整個海河假日酒店服務的難點、重點。在總機工作的這段時間總是能聽到客人的投訴和反饋，問題主要體現(xiàn)在前臺服務人員對客人詢問顯得愛理不理、忙自己的工作，客人來了不及時放下手頭的工作并有時在不詢問客人的情況就私自取消客人的預定?？头糠諉T清理客房時發(fā)現(xiàn)客人房間遺留物品未做好交接登記或占為己有、進門時未按規(guī)定敲門或者根本就不敲門直接進入客人的房間、未及時補充房間所需要的必須品。餐飲服務員對客人提出的要求顯得不耐煩、客人要求的事情總是一拖再拖等等情況。這些問題嚴重影響了海河假日酒店的服務質量的提高也客人對酒店的形象。服務人員流動性大海河假日酒店客房員工流動性大導致服務水

8、平參差不齊，達不到統(tǒng)一的標準。首先，從以前開始,社會上就輕視服務工作，認為低層次的工作就是服務，因此基本很少有人把服務當成自己的事業(yè)來做，所以酒店員工是流動性最大的一個職業(yè)；其次，像中餐廳主管和領班本身缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責，員工得不到尊重和重視，難以調動其積極性，更談不上主人翁責任感、歸宿感和價值認同感等等；再次，顧客的要求越來越高，而酒店的服務范圍越來越廣泛，客人常常對服務人員的工作不滿意，而服務員受到客人和領班的雙重打擊；最后，福利待遇低。有人說酒店是最好找工作的地方，所以可見酒店行業(yè)門檻低，人們不需要有很高學歷就可就業(yè)，所以基本工資水平偏低，有的因勞動與收入不成正比而

9、不得不流動。另外，一些酒店臨時工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的流動。目前來自外地年齡小、無學歷、無閱歷，而且又需要提供食宿的群體占了酒店工作人員一大部分。這些人員因受教育程度有限，也就直接導致了他們的素質問題。直接影響對客服務質量的也是素質不高。例如：客人在酒店大堂吧消費后遺失貴重物品或現(xiàn)金等，被大堂吧服務人員拾取后私自保存并歸為己有，這樣的行為嚴重的影響了酒店的形象。對酒店而言，好的培訓能夠提高酒店的效益。在新員工正式進入工作崗位前，要對每個新員工進行基本能力的培訓，提高他們的業(yè)務水平，增強機體榮譽感，形成一種良好的團隊合作意識?？墒翘旖蚝：蛹偃站频暝谶@方面做的相當不到位，對于

10、新進員工僅僅是參觀酒店，隨后就是引導每個員工閱讀相關的企業(yè)員工工資手冊，這樣就可以使員工能夠盡快的適應工作特點，完整新老交替。對于實習生來說，老員工覺得實習生還會走，教也是浪費時間。以至于造成的結果是：通過調查研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工間的工作水平等都存在著較大差異，有些員工在工作中自由懶散。員工在思想上未意識到工作的重要性，遇到問題只考慮到自己的利益不考慮酒店的利益，總是自我為中心，混一天算一天的態(tài)度。忽略個性化服務個性化服務是指酒店為客人提供服務或體現(xiàn)客人個人特點的差異性服務或能夠反映酒店特色的服務項目，通過個性化服務可以讓客人體驗到一種獨特的服務模式。這種服務模式能夠讓顧客產(chǎn)生一種強烈的歸屬感和

11、認同感，同時也能夠吸引更多的顧客前來入住。海河假日酒店在經(jīng)營過程中一直堅持服務的標準化，忽略了個性化服務。實際上在提供標準化服務的同時做到個性化才是完美的服務。海河假日酒店在個性化服務方面還有許多不完善的地方，比如：在酒店內部建立資料檔案庫。這樣能夠更好的滿足不同類型的顧客需求，但是在海河假日酒店，酒店服務人員不重視為客人建立客史檔案，使酒店服務人員對常住客人各個方面情況了解相對較少，難以提供一種較好的優(yōu)質化服務。如果建立起此類檔案，當客人再次入住時，服務人員就可以根據(jù)客戶的需求為其找到合適的房間入住，同時也能夠使客戶與服務人員之間的關系更為融洽。對于酒店的服務人員，他們不了解常住客的基本個人

12、情況。例如：在睡枕方面，有些客戶使用棉枕頭，而喜歡枕蕎麥枕。如果入住的是日本客人，就不需要每天對房間進行清理。如果入住的是女客人，那么一定要保持整個房間的整潔衛(wèi)生。掌握客人的一些基本信息，就能夠更好為客戶提供服務，增加酒店客源，增加客人滿意度和忠誠度。在海河假日酒店工作這半年多，從來都沒有見過賓客意見簿，全都是通過客人從洲際網(wǎng)頁上回饋，但這也是極少的一部分。海河假日酒店作為當?shù)匾患抑男羌壘频?，滿足每個客戶需要是難以做到的。但是，可以根據(jù)大部分客戶提出的意見對酒店管理與運營等方面進行整改，這些意見可以幫助酒店改進問題，更好的為客人服務。第四章 海河假日酒店服務問題的解決策略非常細致、復雜的工

13、作就是酒店服務，它的成功就需要許多方方面面的配合和硬件設施的完善。服務質量對酒店來說是重中之重。服務質量是指顧客接受一次服務后，對此次服務的滿意程度。酒店服務質量，主要包括兩個方面，一是對一些酒店設施和有形產(chǎn)品服務質量的評價，另一類是對于一些非物質類產(chǎn)品服務質量的評價。海河假日酒店能發(fā)展到今天的地位，是有很多地方值得我們學習和借鑒的。但是通過這段時間的實習，我以一個酒店員工的角度發(fā)現(xiàn)了在某些地方還存在一些不足之處，下面我就以個人的觀點提出幾點解決的對策，希望能對酒店的發(fā)展有些許幫助。增強服務意識服務人員對工作的態(tài)度決定于客人對酒店的看法和口碑。首先應該從本質上讓服務人員認識到服務的重要性，并擺

14、正心態(tài)，樹立正確的服務態(tài)度及意識。并且酒店應該固定安排每月的服務培訓培訓，這樣不但可以使員工更好的工作還可以讓服務質量有一個根本的提高。如果服務人員不能正確看待自己所做的工作，那么他就不會有服務意識，更不會全心全意的為客人服務。所以具有良好的服務態(tài)度和意識才能使客人滿意，更好的為客人服務。規(guī)范服務程序服務質量的好與壞與顧客的滿意程度存在著密切的關系。在日常工作中，酒店員工要規(guī)范工作程序，只有這樣才能提升公作效率。首先服務程序必須嚴格按照酒店制定的規(guī)章制度進行。酒店員工可以根據(jù)前臺客人登記的基本信息，全面的了解客人的基本情況。要明確，入住客人的人數(shù)，所在省份或地區(qū)，客人的國籍，客人的基本生活習慣

15、，接待客人的標準，客人的自身情況。要了解客人到店及離店時間，客人乘坐交通的基本情況，客人的宗教習慣。只有明確及了解上述情況后，才能為客戶確定合適的入住房間，明確每位客戶的基本需要，提供更為優(yōu)質化的服務。只有服務程序更規(guī)范化才能更好地滿足客人提出的合理要求，也使得員工在嚴格建立的制度下更好的為客人服務，從而樹立起酒店良好的服務形象和品牌。加強人員管理加大管理人員考核力度，不少管理人員在工作過程中嚴格的要求員工，卻忽略自身的工作情況。根據(jù)酒店的實際情況，建立電子化員工培訓系統(tǒng)。這對酒店管理人員的管理起到了積極的作用。所以，對于剛剛入職的員工，首先需要進行專職化培訓，可按以下步驟進行實施：第一，酒店

16、培訓人員向新員工講述酒店的發(fā)展史，這樣能夠增進員工對酒店的了解，同時也可以增強新入職員工對酒店的忠實感與歸屬感。只有通過深入的了解，才能激勵新入職員工能夠為酒店的發(fā)展做出巨大的貢獻。與此同時，通過培訓，也可以使這些員工認識到酒店發(fā)展到今天來之不易，在今后的工作中要堅持不懈，為酒店發(fā)展貢獻自己的一份力量。其次，安排酒店高層人員與新員工見面。這實際上是為了體現(xiàn)員工的重要性。酒店管理人員向新入職員工講解為企業(yè)發(fā)展所做出的努力，以此來激勵員工樹立一種良好的服務意識。再次，進行專業(yè)化的技術服務培養(yǎng)。通過對新入職員工進行服務技術培訓，使他們能夠掌握一定的專業(yè)知識。培訓的主要方面有，在今后的工作中會遇到何種

17、問題,要怎么處理；哪些能做哪些不能；各自在崗位的主要工作是什么，讓員工對自己的工作有一個大致的了解；告訴員工怎樣迎接這份全新的的工作。同時，要對員工學習情況進行定期考核。這樣能夠使員工能夠了解與掌握更多有用的信息，掌握多種職業(yè)工作技能。增加個性化服務要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標準化服務作為前提和基礎。前者源于后者，同時高于后者。丟棄了規(guī)范服務而去談個性服務，無疑是一句空話，不可能滿足客人的需要。然而如果只停留和滿足于規(guī)范服務，不向個性服務發(fā)展，酒店的管理和質量是難于上臺階的。因此要在做好規(guī)范化服務的基礎上還要針對客人個性的差異最大限度的滿足客人的需求。所以，本人的觀點認為，海河假日

18、酒店應當建立客戶管理檔案，并將客史檔案進行分類，主要分為四種。有常規(guī)檔案，客人消費情況檔案，客人個性檔案和客人反饋意見檔案。 對于一些常規(guī)性檔案，主要包括以下幾個方面：有助于海河假日酒店為客人制定個性化服務。4.4.2 對于一些客人消費特點的檔案，主要包括客人所選的住房類型，房間的每日價格，以及在入住期間其他的消費類型，付費特點，以及對酒店服務設施的滿意度，這些都將作為客人消費特點中的一部分。4.4.3個性檔案主要包括了來店的長住客人的脾氣、性格、生活方式，喜好，宗教信仰等多個方面。通過對上述信息的掌握，酒店可以為客人提供一些個性化的服務，使整個服務過程更加完善。同時，如果了解客人的生活飲食習慣，各個部門的服務員就會避開這些禁忌，為客人提供一種特色，優(yōu)質化服務。4.4.4 客人反饋意見檔案包括多個方面，主要包括客人對在酒店入住期間服務情況的一種評價。它是由多個方面組成的，主要有對酒店服務質量贊揚，批評，投訴等。海河假日酒店應當將顧客反饋的意見進行整理，形成一種顧客信息反饋哭，這樣就可以為酒店的發(fā)展提供一些可信性的意見與建議。與此同時，對于一些網(wǎng)絡訂房的顧客，離店后，就可以直接在官網(wǎng)填寫