人員晉升方案

1、人員晉升方案人員晉升方案目的為了肯定，鼓勵(lì)在崗位上辛勤付岀的員工，培養(yǎng)后備人才隊(duì)伍,滿足公司和員工個(gè)人的發(fā)展需要, 本著公平，公正的原則，特制定此方案二. 范圍僅適用于客戶部所有員工三. 晉升發(fā)展方向新員工一初級(jí)客服一中級(jí)客服一高級(jí)客服（等級(jí)晉升采取逐級(jí)晉升的方式，不執(zhí)行跨級(jí)晉升）四. 晉升需要具備的條件新員工初級(jí)客服：1.認(rèn)同企業(yè)文化，部門氛圍，服從安排2.通過業(yè)務(wù)知識(shí)及系統(tǒng)操作考核3.績效成績?cè)?0分4.客戶滿意度在80%平均處理時(shí)長200s以下5.接通率個(gè)人達(dá)到80%以上6.月考成績?cè)?5分以上7.無服務(wù)投訴和重大工作錯(cuò)誤中級(jí)客服:1.擔(dān)任現(xiàn)任職位滿6個(gè)月通過考核可以獲得晉升連續(xù) 2.

2、連續(xù)4 個(gè)月績效成績?cè)?5 分以上 3. 連續(xù)4 個(gè)月客戶滿意度在85%，平均處理時(shí)長150s4. 接通率個(gè)人達(dá)到89%以上5. 月考成績?cè)?0 分以上6. 無重大投訴，無服務(wù)投訴，無重大工作錯(cuò)誤（重大投訴：工作中就個(gè)人原因給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失致客戶投訴要求賠償?shù)?；服?wù)投訴：工作中因服務(wù)態(tài)度，岀現(xiàn)辱罵客戶等情況致客戶投訴或質(zhì)檢時(shí)有服務(wù)問題；工作錯(cuò)誤：由個(gè)人原因，導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)，名譽(yù)等受損）7. 平時(shí)表現(xiàn)良好，團(tuán)結(jié)同事，不傳遞負(fù)能量高級(jí)客服：1. 中級(jí)客服職級(jí)任職滿6 個(gè)月通過考核可以獲得晉升連續(xù)2. 連續(xù)4 個(gè)月績效成績?cè)?0 分以上3. 連續(xù)4 個(gè)月客戶滿意度在90%，平均處理時(shí)長120s4.

3、接通率個(gè)人達(dá)到94%以上5. 月考成績?cè)?5 分以上6. 無重大投訴，無服務(wù)投訴，無重大工作錯(cuò)誤（重大投訴：工作中就個(gè)人原因給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失致客戶投訴要求賠償?shù)?；服?wù)投訴：工作中因服務(wù)態(tài)度，岀現(xiàn)辱罵客戶等情況致客戶投訴或質(zhì)檢時(shí)有服務(wù)問題；工作錯(cuò)誤：由個(gè)人原因，導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)，名譽(yù)等受損）5.平時(shí)表現(xiàn)良好，團(tuán)結(jié)同事，不傳遞負(fù)能量五相關(guān)培訓(xùn)為提升客服人員的專業(yè)性，每月不定期對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn) 1.業(yè)務(wù)類：如業(yè)務(wù)知識(shí)，客服管理 2.技能類：如辦公程序的應(yīng)用，3.質(zhì)檢類：如溝通技巧類，投訴類，減壓類，錄音分析類六.晉升流程1.客戶部根據(jù)班務(wù)人力情況安排晉級(jí)考試筆試和演講考試時(shí)間（只限晉升中高級(jí)客服）2.競聘者需要準(zhǔn)備競聘職位相關(guān)的工作計(jì)劃ppt版進(jìn)行演講，根據(jù)競聘者晉升的職級(jí)會(huì)有領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場提問的環(huán)節(jié)，考核員工應(yīng)變能力，處理客訴問題能力, 領(lǐng)導(dǎo)會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場打分，以下為設(shè)定的打分項(xiàng)3.現(xiàn)場提問的環(huán)節(jié)，從以下題目中抽取1-2題即可a）晉升演講你最擔(dān)心什么？b）客戶針對(duì)業(yè)務(wù)不認(rèn)可投訴你怎么說？c）入職互動(dòng)吧以來，你遇到的最難的事情或者投訴是什么？你怎么處理的？再遇到你會(huì)怎么處理？d）你覺得怎樣才能做好一個(gè)客服？e）你覺得你在工作中還有哪些不足之處，怎么提升？4.采取兩項(xiàng)考試取平均分制，中級(jí)客服平均分過60分，高級(jí)客服平局分過80分5.競聘結(jié)束