客服人員個人工作計劃范文

1、資料來源：來自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！客服人員個人工作計劃范文 不管做什么，有一個合理的全面的工作方案比沒有方案好許多，由來方案可以有好的方向和目的，也可以在之后朝著自己的方案去完成自己的事情。今日我整理了客服人員個人工作方案范文2021供大家參考，一起來看看吧! 客服人員工作方案1 為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20_年度公司整體目的的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及方案執(zhí)行力量，明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。 一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20_年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措 二、部門使命 是公司的客戶效勞與客戶資源開發(fā)中心，它通過標準化、親情化、獨特化的效勞，提升客戶滿足度和品牌忠誠

2、度，促進公司市場占有率與公司競爭力的進步。 三、部門年度工作方案 部門一級職能 20_年重點工作內(nèi)容 (工作內(nèi)容、時間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求) 20_年業(yè)績指標:客戶效勞體系建立和完善 在工作中不斷理論新管理體系中客戶效勞中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達進步本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程修理) 每季度末編制20_年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)力量。 客戶關(guān)系管理 擬定工程開盤前銷售風(fēng)險檢查方案，依此方案在工程開盤前十天完成工程的風(fēng)險自查工作，并形成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門，并對落實狀況進展跟蹤，依據(jù)開盤狀況

3、編制反應(yīng)報告。時間依據(jù)公司開盤方案 客戶效勞中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)絡(luò)，進步客戶滿足度。 網(wǎng)絡(luò)客戶詢問和投訴處理： (1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和_論壇主管合作，發(fā)覺不當言論準時回復(fù)處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理說明說明，到達維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。 (2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象 (3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶效勞留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容準時投訴處理。 開展每年一次的客戶滿足度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團在

4、產(chǎn)品和效勞方面的優(yōu)勢，分析需改良的關(guān)鍵因素，指明客戶滿足度提升方向。20_年第4季度 依據(jù)20_年客戶滿足度調(diào)查報告，2月底制定20_年客戶滿足度提升方案，并負責(zé)跟進和監(jiān)視客戶滿足度提升方案的施行。 3月底完成20_年老客戶關(guān)心方案編制，并施行，對老客戶供應(yīng)超值和增值效勞，進步客戶滿足度和忠誠度。 客戶投訴處理 客戶投訴按照客戶投訴處理流程進展分類處理，使投訴能得到準時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進展，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光大事。 工程修理完成后，由現(xiàn)場客服中心進展電話或上門回訪，目的在于跟進返修結(jié)果、客戶效勞效果和業(yè)主的相關(guān)反應(yīng)，并針對具有普

5、遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年) 各月進展，做到因客戶效勞不到位而引起的投訴為0 用圖表數(shù)據(jù)，完成每月客戶效勞工作報告，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶效勞等工作準時精確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理情況，提出相關(guān)改良建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月客戶效勞工作報告的形式向相關(guān)部門通報。(次月7日前完成) 次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。 每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進展分類存檔，依據(jù)實際發(fā)生準時補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料根據(jù)檔案管理方法進展接收、整理、

6、歸檔，每日進展，每月25日集中整理紙版檔案一次。 完成業(yè)主詢問、投訴和報修的接待和處理工作，準時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。 全程協(xié)作策劃營銷部組織進展某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。 對于重大客戶(涉及補償客戶)進展會談和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度進步客戶滿足度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，催促施工單位擔(dān)當賠償責(zé)任，每月向公司高層指導(dǎo)發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。 每月隨客戶效勞工作報告通報重大客戶投訴處理狀況。 工程修理及工程質(zhì) 客服人員工作方案2 為了更好的做好自己的本職工作，本人將

7、來年需要加強的工作方案如下： 一、進步認識，堅決做好客服工作的信念?？头ぷ鲗ξ襾碚f是個全新的工作，通過這段時間的工作，使我深深理解到客服工作的重要性?？头ぷ鞅匦枰宰顝V闊人民群眾的根本利益為最高標準，突出對人民群眾講感情，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅持黨的群眾路途，深化群眾，深化基層，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾反映劇烈的熱點問題，與人民群眾同呼吸共命運。_問題絕大局部關(guān)系人民群眾切身利益，屬于人民內(nèi)部沖突。我們黨是全心全意為人民效勞的黨，我們的政府是為人民辦實事的政府，群眾有問題、有困難、有要求，就必定向黨和政府來反映，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)?？头ぷ魇屈h和政

8、府聯(lián)絡(luò)人民群眾的紐帶、理解社情民意的窗口，對維護社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，通過學(xué)習(xí)和理論，堅決了我做好客服工作的信念。 二、仔細學(xué)習(xí)，盡快進入工作角色。要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠遠不夠的，還需要加強自身學(xué)習(xí)，熟識和把握有關(guān)_政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜，沒有時間學(xué)習(xí)，我放棄了平常自己的愛好，利用業(yè)余時間，仔細學(xué)習(xí)了中華人民共和國_條例省_條例和其它相關(guān)法律法規(guī)。、在學(xué)習(xí)中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教，通過學(xué)習(xí)，自身工作力量得到很大進步，在較短時間內(nèi)便進入了工作角色。我參加接待了集體上訪、動遷補償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個影響較大的群體上訪大事。這些

9、上訪人數(shù)多，狀況冗雜，有的是拖了好幾年沒有解決，因此怨氣很大，在接待中，我仔細做好記錄，并且熱心、真誠地向他們說明，同時宣揚黨的相關(guān)政策，協(xié)調(diào)相關(guān)部門指導(dǎo)仔細處理，確保了大事沒有進一步擴大，最終問題得到了妥當解決。通過這些上訪大事的處理，進步了我在紛繁的大事中駕馭工作的力量，使我受益匪淺。 三、真誠接待，實在解決來訪群眾實際問題。客服工作的歸宿和落腳點就是根據(jù)政策規(guī)定關(guān)心群眾解決群眾消費生活中的問題，為民辦好事辦實事，我時刻牢記黨的宗旨，從敬重人、理解人、關(guān)懷人的角度動身，針對來訪群眾的思想認識和實際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難

10、，實實在在為群眾辦實事辦好事。雖然在這只是掛職熬煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區(qū)經(jīng)濟社會的穩(wěn)定奉獻自己的一份力氣。一位88歲老人，因家庭贍養(yǎng)沖突，屢次上訪沒有解決，我熱心接待，記錄好狀況后，并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优遥蜔┘氈碌刈鏊麄兊墓ぷ?，最終全家達成全都，老人也特別滿足。街等戶因問題屢次上訪，而且心情特別興奮，我仔細傾聽他們反映的問題，入情入理地進展疏導(dǎo)，使他們心情穩(wěn)定下來。同時我又主動協(xié)調(diào)自來水和街工委等相關(guān)單位，在很短時間內(nèi)使他們反映的問題得到解決，得到群眾贊譽。在客服工作中，我們常常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作，的

11、確需要付出許多許多的努力，但最重要的一點：必需付出真誠的心、無私的愛，才能在_和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，雖然掛職熬煉的時間很短，我不斷探索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時做到熱心，不冷漠處之;聽取反映的問題時耐煩，不厭其煩;處理問題時細心，不專橫武斷;碰到麻煩問題時有恒心，不半途而廢，直到問題解決。針對上訪群眾的不憐憫況，我自學(xué)了心理學(xué)，依據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略：對“哭鬧型的，一杯熱茶、一張笑臉，充當“親友團;對“叫罵型的，勇于忍受，甘做“出氣筒;對“別有專心型的，據(jù)理力爭，維護黨和政府的尊嚴。 四、愛崗敬業(yè)，嚴格要求自己。我非常珍惜這次熬煉時機，無論是接待來訪群眾，還是其

12、它工作，我都盡職盡責(zé)，仔細干好，不分份內(nèi)份外，工作到位不越位，我同志們一起加班加點，有時整夜工作。在這段時間里，_辦這個集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染，也從他們當中學(xué)到了好的傳統(tǒng)和作風(fēng)，在工作中，我到處向他們學(xué)習(xí)，嚴格要求自己。在客服工作中，我留意廉潔自律，仔細執(zhí)行中央有關(guān)廉政的各項規(guī)定，珍惜手中的權(quán)利，深感肩上的責(zé)任，時時到處在群眾面前樹立黨員的良好形象。通過這段時間掛職熬煉，收獲許多：在實際工作中要主動踐行，時刻把人民群眾的根本利益放在首位，人民利益再小也是大事，權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，樹立正確的權(quán)利觀、政績觀，做到?jīng)Q策、謀事符合人民的根本利益。通過熬煉，增加了我的公

13、仆意識，進步了我的指導(dǎo)藝術(shù)程度和駕馭冗雜場面的力量，也使我的組織協(xié)調(diào)力量得到進步，更加融洽了與上級指導(dǎo)和相關(guān)部門的工作關(guān)系，為我今后開展工作制造了有利條件。雖然在工作中得到了熬煉和進步，但是根據(jù)黨和人民的要求還有很大差距，主要感覺到理論功底不厚，指導(dǎo)工作閱歷缺乏，這些都是我今后應(yīng)當加以改良和進步的，我將在新的工作崗位上連續(xù)求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新，把全部身心投入到做好本職工作中。 客服人員工作方案3 20_年對于我來說是一個布滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入_工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)受，的確讓我成長不少，從一個沒有商場管理閱歷的銷售人員成為客服部一員，全部的閱歷教訓(xùn)時刻提示我必需抑制自己的

14、莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是全部的小成果又在不斷的鼓勵著我，促使我必需去理解自己、?jīng)營好自己。在回憶過去，總結(jié)閱歷，展望將來，聯(lián)絡(luò)實際的根底上，我制定了自己在客服部新一年的工作方案： 一、指導(dǎo)思想 我要以轉(zhuǎn)變工作角色為打破口，主動融入現(xiàn)場管理效勞部的新進展;以加強學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能程度;以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象;以勤奮工作為主攻方向，樹立即苦鉆研的敬業(yè)精神;以拓展愛好愛好為追求，不斷提升自身的綜合素養(yǎng)。 二、工作目的 20_年要全面協(xié)作現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力。目的確實定關(guān)鍵在于落實。為使目的如期實現(xiàn)，要實在做好以下方面工作： 1.轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗

15、目的。 俗話說“意識反響看法、“看法打算一切，心態(tài)的好壞挺直影響著一個人對工作的看法。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對如今百貨行業(yè)劇烈的競爭形勢，我要轉(zhuǎn)變“打工的思想，堅持“工作是為自己做的。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思索問題，處理事情時，必需跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立效勞意識，實在轉(zhuǎn)變工作角色，主動融入部門的新進展當中。 2.加強學(xué)習(xí)，提升個人素養(yǎng) 學(xué)習(xí)是歷史使命，是時代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進步。要向“書本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向指導(dǎo)學(xué)，虛心聽取大家的指導(dǎo)和訓(xùn)練，而且要擅長學(xué)習(xí)、勤于思索，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確

16、工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。 3.拓展領(lǐng)域，實現(xiàn)個人價值。 把自我價值與_價值相結(jié)合。我堅信只要多為_做奉獻，就能更多獲得_ 的敬重與確定，才能更好的實現(xiàn)自我價值。_為我們員工施展個人才華供應(yīng)了寬闊的進展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住進展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)制造性的做好自己的工作。 4.強化客服部技能學(xué)習(xí)。 崗位技能是企業(yè)員工進展的生命線。要做一名合格的員工，我認為必需加強和進步自己的崗位技術(shù)程度。為此，我要進一步進步工作的主動性和自覺性; (1).對于常規(guī)工作，要依據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作方案開展，力求做到每

17、天有目的有方案的做好每項檢查工作，同時做好巡察記錄，發(fā)覺問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并協(xié)作班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設(shè)施、商品質(zhì)量和效勞的監(jiān)視與管理，必需依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)視檢查透亮化，管理標準化，執(zhí)行標準統(tǒng)一化。 (2).要主動協(xié)作班長下達的指定任務(wù)，對于所管樓層，要常常與銷售部指導(dǎo)和員工溝通，提出合理化建議及看法，主動參加樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。 (3).顧客投訴接待與處理。堅持連續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理閱歷，把握新消法內(nèi)容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及

18、精品案例等進展溝通溝通，互相學(xué)習(xí)。以標準自身接待形式、標準效勞為目的，力求做到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結(jié)果落實標準化、接待及記錄標準化。 以上，是我在新的一年中對自己的要求和方案，對我而言20_不僅僅是嶄新的，更是布滿激情和挑戰(zhàn)的。信任伴隨著五星樂和城的開業(yè)，_會進入全新的里程碑，而作為_的我們，更會在_的華美篇章中綻放異彩! 客服人員工作方案4 一、規(guī)劃工作方案目的 在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目的分為兩個階段：短期目的和長期目的。 首先是短期目的： 1，穩(wěn)固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 完成目的i可以通過以下途徑

19、： 1， 定期選擇客戶群，進展有針對性的上門回訪及促銷。 2，通過電話和信函與老客戶溝通，搜集客戶的反應(yīng)信息及理解客戶最新的出游動向。 完成目的ii可以通過以下途徑： 1，在接待來訪客戶時具體記錄來訪客戶的根本資料及出游動向，供應(yīng)新客戶來源。 2，在受理客戶來電詢問時記錄下客戶的根本資料和詢問內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其進展為既有客戶。 要完成以上工作確定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括： 1. 豐富的專業(yè)學(xué)問。要效勞好客戶，必需精通業(yè)務(wù)學(xué)問，只有業(yè)務(wù)嫻熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。 2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更

20、清晰應(yīng)當為誰效勞。 3. 對客服工作醒悟的認識及飽滿的熱情。 而長期目的那么涉及到對客服職能的定位： 客服部門是春秋的效勞窗口，是挺直接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于一般的門店或800詢問熱線?？头块T擔(dān)當著為客戶效勞的挺直任務(wù)，效勞的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為效勞工作的不行量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定效勞標準、標準、流程以及信息傳遞形式(這個標準是有針對性的，詳細的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)視檢查，考核落實，評估改良的責(zé)任。 但是這中間又產(chǎn)生了一個沖突，無法量化的效勞如何來進展

21、監(jiān)視檢查，考核落實，評估改良?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點是20_版iso9000標準的精華所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分效勞的標準和內(nèi)容，才能以此來進步效勞程度，并且參照相關(guān)規(guī)定來對效勞程度進展監(jiān)視檢查，考核落實及評估改良。這樣就解決了前面出現(xiàn)的沖突問題。 關(guān)于iso9001：20_標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：運用iso標準提升crm應(yīng)用程度。這里引入了一個新的概念：什么是crm? crm(customer relations

22、hipmanagement)就是客戶關(guān)系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001：20_的“以客戶為中心，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相像，這不正是客戶效勞部今后長遠的進展方向和最終目的嗎? 當然，在iso標準的運用和crm理論的討論學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開頭入門，在理論與理論相結(jié)合的道路上必定有會有許很多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)覺，既而逐一被解決。 二、詳細操作手法 1. 適當?shù)墓膭畲胧?客戶效勞部工作的開展離不開眾多800詢問人員的鼎力支持，而對主動供應(yīng)客戶信息的詢問人員無疑應(yīng)當進展適當?shù)募为?。在這一點上，我們可以參考目前春航

23、機票銷售中實行的b2c嘉獎方法，即首次訂單勝利的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票勝利，該引導(dǎo)人都可以得到嘉獎。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某詢問員供應(yīng)一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購置了旅游產(chǎn)品出游，那么該詢問員獲得肯定嘉獎，而假設(shè)干月后該客戶再次購置了我們的旅游產(chǎn)品，那么該勵詢問員可再次獲得嘉獎。以此來鼓勵詢問員供應(yīng)更多的客戶信息。 2. “走出去，請進來 客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依靠這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應(yīng)當“走出去，請進來。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時主動進展網(wǎng)格化促銷，進步春秋800呼叫中心的知曉度;其次

24、，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當主動上門效勞，到底面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更簡單顯示我方的誠意，從而到達我們的最終目的：將客戶“請進來。 3. 依托呼叫中心大環(huán)境，敏捷運用客戶資料庫 首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分別的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520_0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。 前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當當對這個客戶資料庫的狀況了如指掌，熟識每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當買賣雙方之間信息交互的橋梁。詳細的講就是準時理解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)待活動時也應(yīng)準時 將這些信息傳到達客戶手中。 三、明確指導(dǎo)思想 以進步效勞質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標準。 顧名思義，作為客戶效勞部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們?nèi)?/p>