酒店前廳服務技能題

1、酒店前廳服務技能題1、 前廳員工應具備哪些素質？答：（1）有良好地外部形象；（2）機智靈活，有較強應變能力；（3）有較 強人際關系能力；（4）有推銷員素質：（5）能說、會道，注意語言藝術;（6）有較寬知識面；（7）有較強理解能力。2、 為什么說前廳是酒店對外形象代表？答、（1）前廳部主要服務機構都及客人接觸，給客人產生深刻第一印象， 會長期保留在人記憶印象中；（2）客人離店辦理結算手續(xù)也在前廳進行， 給客人留下最后印象，使客人產生留戀之情；（3）客人有困難前廳給予幫 助；（4）客人對酒店不滿找前廳投訴；（5）前廳是客人前來就餐、開會、 購物、參觀游覽、會客交談、檢查指導等人停留地方。因此前廳管

2、理水平 和服務水準往往直接反映整個酒店管理水平，服務質量和服務風格，對外 代表了酒店形象。3、客人行李寄存卡丟失怎么辦？答、首先，應禮貌請客人再一次回憶寄存卡有可能丟失地方，如確實沒有 辦法找到話，可請客人回答其行李內有些什么具體物品，如果對了，就請 客人出示有效證件，并進行登記，可將行李歸還客人。4、請說出酒店常用四種結算方法答、現金、支票、信用卡、簽單掛賬。5、安排客房原則是什么？答、（1）原則上根據客人要求和客房狀況來分；（2）有特殊要求盡量滿足;（3）重要客人預分最好房（樓層、房號），并掌握其到店時間；（4）考慮 客人禁忌數字。6、前臺登記中“五看”、“二問”、“二聽”具體內容是什么？

3、答、“五看”：（1）看證件上照片是否是持證人；（2）看證件上圖章印是否 偽造；（3）看證件及持證人年齡、身份是否相符；（4）看證件及客單內容 是否一致；（5）看各種證件是否一致，有無矛盾?！岸枴保海?）問出差事由；（2）問出差途徑；“二聽”：（1）聽口音；（2）聽語次有無矛盾。7、客人對房價不滿意，提出種種理由要求享有較大折扣時應如何處理？ 答、（1）做好解釋工作，說明客房條件及設施使房價物有所值；（2）在規(guī) 定允許范圍給予折扣并特別說明這一折扣是破例特別優(yōu)惠；（3）介紹其它 較便宜房間給客人。8、推銷房間時，直截了當地詢問客人預想消費價格是否妥當，為什么？ 答：這樣不妥當，因為這樣會挫傷客

4、人自尊心，使某些人感到尷尬而難以 答復，或使客人產生誤會，認為我們明碼標價是不可信，懷疑我們房間難 以推銷而采取做法，還會使我們失去推銷高價客房機會，不利于提高收費 及維護酒店聲譽，說以我們要學會引導客人消費而不應該直截了當地詢問 客人預想消費價格。9、前廳部工作人員應注意安全有哪些？答、（1）確保每位客人正確地進行登記，注意驗明客人身份；（2）發(fā)現可 疑人員或情況立即報告；（3）為住店客人保密：（4）確?？腿诵欣畎踩?（5）維護好大廳秩序，嚴防不良分子趁機作案。10、成功推銷客房前提是什么？ 答、（1）熟悉、掌握本酒店基本情況及特點；（2） 了解、掌握競爭對于酒 店產品情況；（3）熟悉本地區(qū)

5、旅游項目及服務設施；（4）認真觀察掌握客 人心里需求；（5）接待人員推銷時要積極熱情。11、前廳對環(huán)境要求有哪些？答、溫濕度控制適宜；（2）通風良好；（3）光線明亮柔和；（4）花卉布置 高雅。12、客人預訂方式有哪些？答、主要有電話定房、傳真定房、信函定房、互聯網定房、面談定房。13、客史檔案內容有那些？答、（1）常規(guī)檔案；（2）預訂檔案；（3）消費檔案；（4）習俗愛好檔案;（5）反饋意見檔案。14、一位客人以全價入住，在退房時說房價太貴，房間設備出現問題，且 有異物，以至于影響他身體健康及睡眠，要求折扣收費怎么辦？答、原則上不予辦理，應做好解釋工作。但若客人所說情況屬實，則應向 客人表示歉意

6、，經請示后給予折扣收費維護酒店聲譽。事后立即通知樓層 服務員對該房進行徹底清理維修，避免再次出現類似情況發(fā)生。15、前臺接待服務過程，酒店應就哪些責任事項向客人聲明？答、（1）退房結賬時間；（2）長期寄存行李保管時間；（3）貴重物品保管 條例；（4）賓客會客須知。16、總臺接待人員為什么要掌握入住客人預期離店時間？答、為了更有效地控制客房銷售，分析客人提前離店原因，以發(fā)現飯店產 品或服務中有待完善方面。17、客人來到酒店想辦理住宿手續(xù)，但客房已滿，他又沒有預定，這時應 如何處理？答、（1）向客人說明酒店客房已滿情況，真誠地表示歉意；（2）如有必要, 主動幫助客人聯系附近同類酒店；（3）告知客人

7、一旦酒店有退房，會立即 通知客人；（4）歡迎客人下次光臨。18、前臺分配客房先后順序是怎樣？答、應按先貴賓再團隊、先貴賓再零點客順序進行優(yōu)先辦理。19、前廳主要任務是什么？答、（1）銷售客房；（2）提供各類綜合服務；（3）管理客帳；（4）聯絡和協(xié)調對客服務；（5）處理相關信息資料。20、客人登記時有哪些情況應當引起注意？答、（1）證件有涂改痕跡；（2）使用證件印章有問題；（3）多種證件不相 一致；（4）本人不熟悉其工作單位情況；（5）身份及外貌不相稱；（6）證 件使用時間及證件破損程度不符；（7） 口音及出身地或工作地不符；（8） 登記單上填寫文化程度及實際水平不符；（9）外出事由及身份不符。

8、21、團隊行李離店時行李工作步驟是什么？答、（1）及時收取；（2）妥善保管；（3）嚴格履行交接手續(xù)。22、前臺在請入住客人在登記卡上簽名時，如客人反問“為何簽名？ 你 將如何作答? 答、（1）說明我們已經將有關事項通知你本人了；（2）請您簽名，說明您 收到我們通知了。23、請問識別偽造身份證可以從哪幾個方面入手？答、（1）從證件名稱發(fā)現可疑；（2）從細觀印章發(fā)現可疑；（3）從證件填 寫內容反常發(fā)現可疑；（4）從證件、介紹信保管反常發(fā)現可疑；（5）從填 寫證件、介紹信字跡發(fā)現可疑。24、訪客要求告知保密客房或重要客人房號，應如何處理？答、（1）問清訪客姓名、單位、及住客關系及何事來訪。到后臺撥通

9、電話, 詢問住客是否愿意見。如果是vip,應及隨從聯系；（2）客人若不愿意見, 應委婉地勸離訪客，例如告知客人已經結賬離店；（3）如訪客舉動異常， 應立即報告保安部。25、臨時住宿登記程序？答、（1）檢查證件；（2）填寫臨時住宿登記表；（3）核查、校對；（4）報 送登記表。26、入住登記時，要求做到“三清、三核對”具體內容是什么？答、“三清”；指字跡清、登記項目清、驗證清；“三核對”；指照片及本人 核對是否相符、年齡及證件年齡核對是否相符、印章盒使用年限核對是否 相符。27、一客人在填寫登記卡時，只簽了姓名而不愿意填寫其他內容，說他可 以叫一大筆押金，酒店可以完全信任他，對此應如何處理？答、（

10、1）向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局規(guī)定，并不是不相信客人;（2）填寫登記卡有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫胤?；?）如果客人外人 知其身份，我們可代其身份，我們可以對客人一切資料保密；（4）若客人 嫌麻煩，我們代其填寫其他內容；（5）做好客史檔案，以便下次入住時為 客人預見登記有關內容。28、當你在前廳范圍發(fā)現兩件無人認領行李，你會如何處理？答、（1）先向前臺人員了解情況；（2）為保護客人財物，可以放在行李處 檢查寄存；（3）根據行李上一些線索查找失主；（4）通知有關服務部門撿 獲行李事宜，以便及時告知來尋者；（5）失主來認領時，要認真核對，寫 下收條。29、客人有和、貴重物品不愿存怕麻煩怎么

11、辦？答、應告訴客人根據國際上通行法律，客人有貴重物品交給酒店方面保存 時，酒店方面才負有責任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到 酒店聲譽，所以在登記卡或客房內均由提醒客人將貴重物品存放在保險柜 字樣。30、請說出四種識人民幣真?zhèn)畏椒?？答、?）看看圖像是否逼真，看油墨色彩是否適當等；（2）模 紙張厚度、盲點、凹凸版圖像等；（3）聽一-聽揉搓紙張聲音是否清脆；（4） 測一一用驗鈔機測水印、測安全線上磁性、測熒光燈下黃色字樣等。英語題1、 what kind of room would you like （or prefer）?你想要什么樣房間？2、 do you want a singl

12、e room or a double room ?你想要單人房還是雙人房？3、 would you like a room with bath or shower ?您想要浴缸還是淋浴房間？4、 how long do you plain to stay here?你打算住多久？5、 how many people are there in your party?你們一共有幾人？6、 what time will you be arriving?你將何時到達？7、 we will not able to guarantee you a room for may 6.我們不能保證5月6日給你一個

13、房間。8、 the price of one single room is 288 rmb per day.單間每天288元。9、 would you fill in this form, please?請?zhí)顚戇@份表格好嗎？10 could you sign your name , please?請簽上你姓名好嗎？11、 give me your passport, please, we need it for registration.請把您護照給我，我們登記時需要。12 have you got any identification?你有身份證嗎？13、 your room number is 912 on the ninth floor.您房間號碼是九樓912房。14、 here1 s your key card.這是您鑰匙牌。15、 i 11 get the porter to take your luggage up.我會叫行李員把您行李搬上去。16、 we 11 extend the reservation for you .我們可以為您延長預訂。17、 we 11 make the change for you .我們可以給您換個房間。18、 you may keep t