行李運輸差錯與投訴問題剖析

1、行李運輸差錯與投訴問題剖析.航空公司管理行李運輸差錯與投訴問題剖析analysisofissuesconcerningbaggagemishandlingandcomplaints口顏姝蕾/文近年來,我國航空運輸業(yè)保持快速健康發(fā)展的勢頭.航空運輸作為先進的現(xiàn)代化交通運輸方式,為我國民航事業(yè)的發(fā)展,為社會主義和諧社會的創(chuàng)建發(fā)揮了重要的作用 .隨著國民生活水平不斷提高,乘飛機出行的觀念逐漸深入人心,航空運輸以其特有的快捷,方便 ,安全 ,舒適等優(yōu)點被消費者認可,并逐漸成為大眾消費者常選的出行交通方式.但是 , 隨著航空運輸市場消費水平不斷的提高,消費者對民航服務(wù)需求的滿意程度明顯提升,服務(wù) 的重要

2、性越來越被公眾和消費者重視.由于我國部分民航工作人員素質(zhì)的差異,管理水平的有限和基礎(chǔ)設(shè)施跟不上發(fā)展的要求等因素,造成乘機消費者對航空公司服務(wù)不滿意的投訴日益增加.據(jù)民航總局有關(guān)統(tǒng)計資料顯示, 由行李運輸差錯引發(fā)消費者對航空公司服務(wù)不滿意的投訴正逐步攀升 ,已成為繼航空運輸服務(wù)中航班不正常服務(wù)投訴后第二位,這不得不引起有關(guān)方面的高度重視.行李不正常運輸差錯的主要種類及原塒消費者主要以電話,信函,網(wǎng)上投訴的方式向民航總局消費者事務(wù)中心進行投訴.該中心工作人員將每月投訴統(tǒng)計情況于次月初向全民航業(yè)及公眾通報,并留存總局消費者事務(wù)處備案.通報中分別對航班不正常服務(wù),行李不正常運輸差錯,售票差錯,空中服務(wù)

3、,貨運服務(wù)五項投訴率進行詳細分析.通常 ,行李不正常運輸差錯被細分為四大類,包括行李延誤,行李錯運,行李破損及行李丟失.下面對這四類 no2032007?9行李運輸差錯發(fā)生的原因做簡單分析.（一）行李延誤旅客托運行李晚到,一般發(fā)生于航空公司將航班取消或合并后,安排旅客轉(zhuǎn)乘另一航班或另一航空公司航班的過程中.由于航空公司之間,對部分聯(lián)程旅客托運的需要在中轉(zhuǎn)站轉(zhuǎn)機的行李,簽轉(zhuǎn)旅客托運的行李沒有及時按有關(guān)規(guī)定操作或記錄而導(dǎo)致行李延誤.從某種程度講,工作人員的疏忽,是造成行李延誤到達的根本原因.（二）行李錯運有些標有特殊標志的行李需要人工搬運,造成人工行李分揀時,未能仔細分辯行李條上的相關(guān)信息而錯誤搬

4、運,導(dǎo)致旅客托運的行李未能運至行李牌上所列明的目的地 .可以講,人為原因?qū)е铝诵欣铄e運.（三）行李破損由于航空運輸?shù)奶厥庑?旅客托運的行李在運輸過程中 ,無論是飛機起飛降落,行李傳輸機械或人為疏忽,都可能造成行李不同程度的破損.仔細分析,有三種主要原因:是有的旅客托運的行李箱,由于質(zhì)量不過關(guān),或行李箱已經(jīng)陳舊,在運輸過程中不能承受航空運輸?shù)恼Ｅ鲎?破損率較大二是由于裝卸行李的工作人員個人素質(zhì)的差異化,在裝卸過程中,野蠻裝卸,致使托運行李不同程度的破損:三是由于旅客不了解航空運輸行李規(guī)定,在托運行李中夾帶易碎物品或其他不屬托運行李范圍的物品,導(dǎo)致行李內(nèi)裝的易碎物品受損或腐蝕 .（四 ）行李丟失

5、主要有三種情形:一是行李內(nèi)物品被盜.航空運輸中,托運行李內(nèi)裝物品丟失,最容易引起旅客的不滿和憤怒1/4.通過對投訴后消費由于航空運輸?shù)奶厥庑?托運行李內(nèi)物品的丟失在運輸?shù)恼呋貜?fù)的內(nèi)容分析,消費者與航空起點站,經(jīng)停站和目的地站都有可能發(fā)生.如果旅客丟失的是貴重物品,有價證券,重要文件等,雖然民航總局制定的中國民用航空旅客,行李國內(nèi)運輸規(guī)則中規(guī)定承運人不承擔責任 ,但是按照民航法第 129條規(guī)定,承運人仍然需按照一般行李運輸規(guī)則承擔責任.二是行李上的舊標簽太多或行李條丟失.行李上粘貼舊的行李標簽未及時清理,造成行李自動分揀系統(tǒng)無法正確掃描當次航班或掃描錯碼 ,將行李運錯地點 ,造成行李丟失;或由于

6、托運行李上的行李條丟失,無法裝載,無法讀取信息,導(dǎo)致旅客到達目的地后找不到行李.三是行李被其他旅客錯拿.由于同一航班托運的行李中 ,很多屬于外觀形同的行李,旅客在領(lǐng)取托運行李時,不對照自己手中的行李牌號,不憑行李牌提取行李 ,造成錯拿他人行李. 部分機場在行李出口處,不設(shè)行李檢驗工作人員或由于工作人員疏忽 ,未能檢驗行李上的行李牌 ,是否與旅客手中的行李牌一致 ,致使有的旅客錯拿別人的行李而導(dǎo)致出現(xiàn)行李丟失的情形.iii 投訴的生要原阿及心分析根據(jù) 2007 年民航總局消費者事務(wù)中心統(tǒng)計的投訴通報,17月”行李運輸差錯,航班不正常服務(wù)”兩類投訴，分別占每月總投訴比例的百分比數(shù)據(jù)示意如圖 1.1

7、月 2月 3月4月 5月6月 7月服務(wù) i! 魚至堊差堡! 塞重至正圖 1 投訴類型及比例上圖中顯示,2007年 1,2,4月行李運輸差錯投訴率與航班不正常投訴率基本相當,而 3,5 月行李運輸差錯投訴率卻高于航班不正常投訴率,最高占總投訴率的 51.85%.其中由于服務(wù)不滿意引發(fā)的投訴占行李運輸差錯率的 3/4,對經(jīng)濟賠償額不滿意引發(fā)的投訴占行李運輸差錯投訴率的公司雙方都存在問題 .（一）消費者方面自我維權(quán)意識強烈,當遭遇行李運輸差錯后,認為行李運輸差錯發(fā)生在旅客乘機時,就應(yīng)由航空公司負責賠償 .大多數(shù)消費者對航空行李運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)則不了解,不能使用正確的方法保護自己的合法權(quán)益,由于不滿意經(jīng)濟

8、賠償數(shù)額或其他賠償方法,即與機場工作人員發(fā)生爭議.（二）航空公司方面有的工作人員服務(wù)意識淡薄,對旅客的服務(wù)態(tài)度冷漠,不夠熱情, 當旅客向工作人員尋求幫助時,工作人員不站在旅客的角度考慮問題,不履行相關(guān)行李運輸規(guī)則的告知義務(wù) ,不能與旅客及時有效地溝通,反而相互推卸責任,甚至指責旅客素質(zhì)低.由于航空公司與消費者之間對看待問題和解決問題上都具有片面性,航空公司的服務(wù)態(tài)度及員工對規(guī)章制度的執(zhí)行程度和重視程度均有差異,旅客對航空公司和機場的服務(wù)產(chǎn)生了疑惑,誤解,不滿意和不信任.很多旅客都沒有行李運輸差錯方面的思想準備,當他們到達目的地,在旅行即將結(jié)束提取托運行李時,突然得知自己的行李有問題 ,此時消費

9、者心理非常著急,非常情緒化 ,心理落差比較大,不同素質(zhì)的旅客此時反映出的行為具有差異,相對所提出的要求也具有明顯差異.通常,要求 經(jīng)濟補償 是遭遇行李運輸差錯旅客的第一反應(yīng).工作人員為他們提供服務(wù)和解決問題時,經(jīng)常因為旅客提出的經(jīng)濟賠償數(shù)額與實際損失情況不相符,旅客不認可,不接受航空公司的賠償規(guī)則等,與旅客發(fā)生爭論,并且不能及時給予他們滿意的答復(fù).反之 ,旅客指責工作人員沒有服務(wù)意識,不尊重消費者,服務(wù)不夠人性化,不熱情.一番僵持后,雙方各持己見,此時雙方的矛盾已轉(zhuǎn)化到工作人員的服務(wù)態(tài)度上,矛盾再次激發(fā),旅客因得不到滿意的答復(fù),萌發(fā)了投訴的心理,但仍對航空公司抱有希望,希望航空公司能事后再次與

10、他取得聯(lián)系 ,做出答復(fù) .然而 ,由于各種原因,航空公司未能再次與旅客取得聯(lián)系,或因經(jīng)濟賠償數(shù)額問題,雙方未能達成一致,不再與旅客溝通和聯(lián)系.最終 ,旅客帶著質(zhì)疑,失望,氣憤,指責的心理向民航總局消費者事務(wù)中心投訴,希望能通過民航總局消費者事務(wù)中心得到滿意答復(fù).nol2032007?9 瓢oooooooo 加 o.航空公司管理應(yīng)對消費者投訴的基本技巧首先,是尊重旅客.旅客向政府或企業(yè)有關(guān)方面投訴后 ,他們渴望得到投訴部門的同情和尊重,希望領(lǐng)導(dǎo)和受理投訴的相關(guān)工作人員能重視他們的投訴,能夠徹底解決問題.他們希望通過投訴發(fā)泄他們的怨氣,希望能有更多的人了解他們的遭遇和委屈,希望類似的遭遇不再落到他

11、們的身上.此外,他們更想引起政府,企業(yè)等有關(guān)方面的重視并幫助以獲得適當?shù)慕?jīng)濟補償,彌補精神,物質(zhì)上的傷害和損失.面對消費者的投訴,有關(guān)方面工作人員必須格外重視,從旅客角度出發(fā),應(yīng)該用誠懇的態(tài)度向消費者表示歉意 .無論如何 ,應(yīng)該滿足他們的自尊心,表示出工作人員對他們的重視和尊重,必須做到熱情接待,耐心的傾聽和表示同情,不可打斷消費者的投訴而急于解釋或辯解,不能表現(xiàn)出不感興趣和不耐煩的情緒 .即使消費者的投訴是片面的,偏激的,工作人員應(yīng)用平和的方法盡量讓他們了解和知道正確的,實際的規(guī)則和真實的情況,從而獲得消費者的理解.因行李運輸差錯帶來的眾多不便.通過熱情,積極,努力的服務(wù)工作,讓消費者感受到

12、對他們的重視,使他們不滿意的心理及時得到安慰.在實際工作中, 當消費者在行李查詢處現(xiàn)場提出賠償要求,而一線工作人員又不能馬上給予滿意答復(fù)時（要求較高的經(jīng)濟賠償數(shù)額）,此時的工作是最難做的 .因此 ,雙方之間的矛盾由這里萌發(fā) ,造成消費者對工作人員產(chǎn)生了誤解和投訴心理.針對這種情況,工作人員要盡力耐心地與消費者溝通,解釋 ,并為他們填寫行李事故記錄單,同時告知消費者馬上將記錄單反饋到上級部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部 ,由那里的工作人員與消費者再次解決現(xiàn)場未能解決的問題.不同的服務(wù)態(tài)度對于消費者來說會有不同的感受,也會影響他們的心理和行為.工作人員只有通過積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)意識來彌補消費者不滿的情緒

13、,安慰他們,給予他們服務(wù)的滿足感和暫其次,是給旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).今天 ,民航人倡導(dǎo)和諧社會 ,和諧民航,從本意講,沒有任何航空公司愿意發(fā)生行李運輸差錯,更不愿意有投訴. 由于航空運輸工作的特殊性,托運行李在搬運和運轉(zhuǎn)的過程中不可避免地可能造成漏裝 ,破損,遺失,運錯等運輸差錯,無論是什么樣的差錯,對消費者來講,無疑都會給他們帶來旅行中的不便和心理的傷害 .因此 ,有關(guān)方面工作人員應(yīng)充分理解消費者的心理,盡量站在消費者的角度為他們提供及時必要的服務(wù).工作中,工作人員要調(diào)整好自己的情緒,要有思想準備,面對沒有取到行李的消費者而表現(xiàn)出的過激行為和情緒,首先要做到穩(wěn)定自己的情緒,不能受他們的影響對工

14、作置之不理,不注意自己的語言而沖撞旅客.要盡快幫助消費者解決,或與相關(guān)單位聯(lián)系 ,查找行李的相關(guān)情況.應(yīng)保持積極的工作態(tài)度和熱情的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為消費者彌補 no.2032007?9時的心里平衡,去爭取避免或減少行李運輸差錯的投訴 .第三,是與旅客進行及時必要的溝通.從本意來講,沒有任何承運人愿意消費者的行李出現(xiàn)運輸差錯,但由于航空運輸?shù)奶攸c,出現(xiàn)問題也是難以避免的.這就要求承運人從消費者利益出發(fā),加大宣傳力度,在工作中對消費者盡到告知義務(wù),遇到問題時能充分為消費者著想,并提供積極優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù),使消費者感受到承運人的熱情和真誠:作為消費者,也應(yīng)在乘機前了解承運人行李運輸?shù)囊?guī)定并遵照執(zhí)行,保證托運的行李箱能承受運輸過程中正常的碰撞,在增強維權(quán)