單項(xiàng)保潔服務(wù)方案

1、-word格式一可編輯-保潔服務(wù)方案第一節(jié)整體方案及目標(biāo)一、總體設(shè)計(jì)方案xx項(xiàng)目的xx場所是標(biāo)準(zhǔn)化、公眾化的部門，對(duì)保潔服務(wù)的要求之高是不言而喻的，我公司在此方面擁有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，并已基本實(shí)現(xiàn)了 “管理、服務(wù)” 一體化的服務(wù)模式，完全有能力有信心承擔(dān)起 xx的保潔服務(wù)工作，一旦我公司能在這次競標(biāo)中獲勝，我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，把 xx服務(wù)成為整潔、舒適的工作場所。我公司決定在xx保潔服務(wù)工作中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理的模式，特別措施有：1 、實(shí)行高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施1.1 建立和實(shí)施完善的保潔服務(wù)行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建

2、立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證，在 xx項(xiàng)目保潔服務(wù)中，從一開始 就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。根據(jù) xx 項(xiàng)目的管理模式和特點(diǎn)盡快實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)、高水平保潔服務(wù)質(zhì)小。1.2 培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重人才要 具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。我 們每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂由詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求 大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要做為職務(wù)晉 升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的重要前提，我 們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。三 是“形象關(guān)”，我公司所有員工統(tǒng)一著裝， 經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)合格， 持證上

3、崗。1.3 加強(qiáng)和完善服務(wù)的硬件條件在xx項(xiàng)目保潔服務(wù)過程中，除了要充分依托現(xiàn)有的管理 設(shè)備外，還需加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施。2 、成立項(xiàng)目經(jīng)理垂直管理機(jī)制：負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常保潔 服務(wù)運(yùn)作，定期（每周或每月）向xx項(xiàng)目匯報(bào)保潔服務(wù)工作運(yùn)作情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開展。3 、公開服務(wù)制：我公司對(duì)所有服務(wù)均向客戶公開。禁止 員工向客戶索取任何酬勞。4 、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí)， 如公司標(biāo)識(shí)、服裝標(biāo)識(shí)、工作牌、辦公標(biāo)識(shí)等。5 、以“五愛”思想為核心，以學(xué)習(xí)各類制度為內(nèi)容，加強(qiáng) 員工培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平6 、在職業(yè)道德教育方面提由了 “愛農(nóng)

4、行、愛物業(yè)、愛崗 位、愛信譽(yù)、愛客戶”的“五愛 _職業(yè)道德準(zhǔn)則，要求員工愛 護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，當(dāng)作自己的家一樣；“愛物業(yè)”，要 求每一位員工熱愛工作，對(duì)企業(yè)忠誠；“愛崗位”，要求熱愛 自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機(jī)會(huì)，努力提高服務(wù)質(zhì) 量；“愛信譽(yù)”，作為公司的一員，要愛護(hù)公司的聲譽(yù)，注意 自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)物業(yè)管理公司的 良好形象；同時(shí)為了規(guī)范員工的行為，還提生了 “每一天上班 精神飽滿，每一項(xiàng)工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一 次接待熱情周到；每一句批評(píng)虛心接受， 每一個(gè)承諾堅(jiān)決兌現(xiàn)； 每一個(gè)細(xì)節(jié)決不放過，每一個(gè)隱患及時(shí)整改”八個(gè)“每一”的工作準(zhǔn)則。7 、

5、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、綜 合管理制度等各項(xiàng)管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞 應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干來培訓(xùn)，使每位員工對(duì)自己的 本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了 解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做，確保把基本的工作做好、 做到位, 對(duì)員工還提由了 “腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。二、服務(wù)理念和策劃 （一）、管理理念 我公司長期以來，無論在實(shí)踐中，還是在行業(yè)中，都一如 既往的倡導(dǎo)”管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在管 理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有 機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并獲得持續(xù) 改進(jìn)。尤

6、其是以提供無形服務(wù)為本的物業(yè)管理，其必須依照有 關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職 權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)人員、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對(duì)公共環(huán) 境的管理。沒有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實(shí) 現(xiàn)。但是，我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理 的最終歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達(dá)到為 xx項(xiàng)目服務(wù)的目的。（二）、管理策劃在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例的前提下，以 管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為xx項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來營造整潔辦公及營業(yè)環(huán)境。1、管理模式統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司質(zhì)量管理體系之有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。統(tǒng)一管理理念：“客戶是朋友、人才是根

7、本、服務(wù)是核心、質(zhì)量是生命”，以人為本，服務(wù)為主，注重對(duì)員工的關(guān)心、激勵(lì)、挖潛，做到 人盡其才，在外延上則是以委托方、顧客的服務(wù)為焦點(diǎn)，對(duì)委 托方、顧客的合理需求給予最大限度的滿足。統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：遵循“始于客戶的要求，終于客戶的滿意”，創(chuàng)新性、全方位的服務(wù)意識(shí)，想客戶之未想，急客戶之未急，通過不斷創(chuàng)新 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧 客。統(tǒng)一管理目標(biāo)：“接一座物業(yè)，創(chuàng)一方文明，樹一個(gè)品牌。”我們將著力實(shí)施品牌戰(zhàn)略，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們物業(yè)管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科 學(xué)發(fā)展觀，信守“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”的經(jīng)營方針，“誠實(shí)、敬業(yè)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)”的員工作風(fēng)，通過專業(yè)精細(xì)化物業(yè)管 理，

8、確保xx項(xiàng)目優(yōu)美環(huán)境，從而提升 xx項(xiàng)目形象，達(dá)到社會(huì) 效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。2、意識(shí)：管理意識(shí)：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開拓精神創(chuàng)新學(xué) 院的管理新思路，樹立業(yè)主就是顧客，管理就是服務(wù)的觀念。服務(wù)意識(shí)：全方位的主動(dòng)服務(wù)，客戶的一切所需，均是服 務(wù)之想為之的觀念。品牌意識(shí)：通過服務(wù)，提高公司社會(huì)知名度，提升公司整 體競爭力。第二節(jié)保潔服務(wù)方案一、各崗位職責(zé)及制度適、耳潔部*.職能:負(fù)責(zé)服務(wù)公共區(qū)域環(huán)境保潔工m創(chuàng) 優(yōu)美的辦公工作環(huán)境。（一）項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)1.負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，制定部門規(guī)定。2、負(fù)責(zé)制定濟(jì)寧農(nóng)行市中支清掃管理的實(shí)施方案。3、負(fù)責(zé)制定濟(jì)寧農(nóng)行市中支各清潔項(xiàng)

9、目的實(shí)施執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)編制人員的計(jì)劃安排，檢查保潔員的儀容儀表和到 崗情況，作好考核評(píng)估記錄。5、負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查保潔員的工作狀況，及時(shí)調(diào)整各種工具及 人力的配置。6、負(fù)責(zé)核實(shí)工具用品的申購計(jì)劃。7、定期巡查濟(jì)寧農(nóng)行市中支，檢查保潔任務(wù)完成的情況， 負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作由恰當(dāng)?shù)呐u(píng)、糾正、 指導(dǎo)，并作由正確的評(píng)估。8、負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)，負(fù)責(zé)檢 查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。9、負(fù)責(zé)處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。10、負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（二）保潔員職責(zé)1、樹立高度的責(zé)任心，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過 程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有

10、損壞或異常情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯 報(bào)，負(fù)責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置 合理，隨時(shí)保持清爽、美觀，保潔人員應(yīng)隨時(shí)巡視工作區(qū)域， 發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時(shí)處理，隨時(shí)保證片區(qū)的清潔衛(wèi)生。2、保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對(duì)公司負(fù)責(zé)的覺悟，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守公司工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅 自離崗，如有急事須向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。3、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照保 潔程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行清掃、保 潔，并不斷巡視，保持整潔，每月3次未達(dá)標(biāo)者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。4、保潔人員對(duì)服務(wù)要熱情周到， 舉止端莊，禮貌大

11、方, 把客戶當(dāng)作上帝，對(duì)客戶的投訴必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。5、上班時(shí)必須穿著清潔， 按規(guī)定要求著裝統(tǒng)一、 整齊, 儀容儀表潔凈、端莊，證件佩戴齊全，并將工作卡端正戴在左 胸前，不管在任何時(shí)候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。6、保潔人員在工作中要堅(jiān)持原則，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以禮相 待，不準(zhǔn)以個(gè)人恩怨懈怠工作，不準(zhǔn)給同事設(shè)置工作障礙，不準(zhǔn)以任何借口擾亂工作秩序。7、不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款 并同時(shí)辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價(jià)賠償。拾到物品，應(yīng)及時(shí)上交主管部門。8、垃圾要隨時(shí)清除干凈， 用垃圾桶、垃圾袋及時(shí)運(yùn)送由場 外或指定地點(diǎn)。9、保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、 制止破

12、壞公共衛(wèi)生的行為， 不能處理、解決時(shí)應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào)，有權(quán)提由工作中的一些合理化建議。10、愛護(hù)保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng) 一存放于指定地點(diǎn)。對(duì)公共配套設(shè)施、設(shè)備等的損壞情況，及時(shí)報(bào)告相關(guān)人員或主管部門進(jìn)行處理。11、發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，及時(shí)與當(dāng)值保安員或主管部門 取得聯(lián)系進(jìn)行處理。12、發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知服務(wù)中心或本部門工作人 員并按照消防預(yù)案履行相應(yīng)職責(zé)。13、完成領(lǐng)導(dǎo)的交辦的其它工作（三）保潔員管理規(guī)定1、遵紀(jì)守法，遵守員工手冊(cè)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、遵守部門考勤制度和保潔操作程序。3、履行職責(zé)，按時(shí)上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做本職工作無關(guān)的事。4、

13、上班穿工服、戴工號(hào)牌、儀表整潔、精神飽滿。5、文明服務(wù)，禮貌待人。6、服務(wù)態(tài)度端正，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。7、工作時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、串崗、大聲喧嘩等。8、未經(jīng)許可，不得擅入營業(yè)室、辦公室。9、不做有損公司形象的事，不收取客戶的錢物。10、絕對(duì)服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、互相幫助。11、愛護(hù)公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。12、愛崗敬業(yè)，在規(guī)定時(shí)間保質(zhì)保量完成任務(wù)。13、做好每日工作記錄。(四)保潔員守則1、自我行為規(guī)范(1)工作時(shí)間需佩戴工卡，著工作服、工作鞋，保持著 裝整潔。(2)女職員禁止佩戴金飾，抹口紅、化妝，男職員不許 留長發(fā)、胡須。(3)準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提 前申請(qǐng)。(4

14、)在工作場所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打 架、斗毆等。(5)不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺、休息 等。2、禮貌對(duì)待客戶(1)進(jìn)入辦公室時(shí)應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后方可進(jìn)入。(2)嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜工作區(qū)域內(nèi)任何物品。(3)清潔中必須挪動(dòng)物品時(shí)，須向客戶征求同意，清潔 完畢后應(yīng)放回原處。(4)不隨便處理辦公桌臺(tái)上的廢紙，必須處理時(shí)征求主 人同意許可。(5)工作中不慎毀壞物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)向客戶道歉 并立即向上司匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)。(6)公司領(lǐng)導(dǎo)及客戶經(jīng)過工作場所時(shí)，應(yīng)停下工作，禮 貌招呼并主動(dòng)讓道。3.維護(hù)工作形象(1)閑談時(shí)不許談工作中的經(jīng)營事務(wù)及講同事的壞話。(2)保持良

15、好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)公司的整 體形象。(3)愛護(hù)財(cái)物，保管好工具和清潔用品。(五)保潔工禮儀形象規(guī)則1 .服務(wù)意識(shí)工作中要保持精神飽滿，工作認(rèn)真、勤快。2保潔工禮儀形象規(guī)則(1)業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓， 要讓行、讓位、讓方便，不可為了工作方便用粗直語言讓他人 退讓，或徑直操作，妨礙他人。(3)凡需入室保潔工作，要先以中指扣門，扣門節(jié)奏要 輕緩，說明來意，得到允許方可進(jìn)門，不經(jīng)允許，嚴(yán)禁闖進(jìn)闖 由，講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾您了，請(qǐng)問門外xx 可以掃走嗎？ x物最好放到x處，謝謝合作！”等等。(4)凡遇詢問，要恭敬禮貌對(duì)答，指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮 節(jié)手勢(shì)示意方向

16、。3.保潔人員八不準(zhǔn)：不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談；不準(zhǔn)與客戶過分親近，失去恭敬； 不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴；不準(zhǔn)使用不雅失敬語； 不準(zhǔn)在公共場所大聲喧嘩或呼叫；不準(zhǔn)損壞公物和私撿他人財(cái)物；不準(zhǔn)與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象； 不準(zhǔn)有影響公司形象的所有不良不雅言行舉止。二、保潔工作流程(一)門廳、大堂的保潔程序1 .門廳和大堂的主要特點(diǎn)來往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時(shí)清除，將會(huì)擴(kuò)散到xx項(xiàng)目的其他區(qū)域及樓層，是外來客人進(jìn)入xx項(xiàng)目的第一外場所，是顯示 xx項(xiàng)目的等級(jí)和臉面的重要區(qū)域。2 .日常保潔項(xiàng)目流程(1)地面及入口處腳墊、地面的清掃、拖。(2)玻璃門和玻璃幕、間隔的擦拭。(3)各種

17、用具擺設(shè)以及裝飾物、標(biāo)牌、消防器等擦拭。(4)墻壁和墻壁上裝飾物、標(biāo)牌、開關(guān)盒的掃塵、擦拭。(5)果皮箱、垃圾桶、紙簍的清倒、擦拭。(6)臺(tái)面、休息椅、柱子、扶手等擦拭。(7)煙灰缸的清倒、更換。(8)自助系統(tǒng)區(qū)域的保潔項(xiàng)目。(二)樓層公共區(qū)域保潔程序(1)用掃把徹底清掃樓層各通道地面。(2)用干凈濕抹布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、 消防栓柜。(3)用濕無絨抹布擦抹不銹鋼扶手護(hù)欄、指示牌，然后用干 抹布抹凈。(4)用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯。(5)清抹周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。(6)每天定時(shí)清理垃圾，清洗垃圾容器。(三)玻璃門、窗的保潔程序(1)先用玻璃鏟刀鏟除

18、玻璃鏡面和邊緣上的污垢。(2)將玻璃保潔劑按1: 10加清水。(3)將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊?，用玻璃刮刮去玻璃上的水份?4) 一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)保潔玻璃的低部位時(shí)玻璃刮橫 向移動(dòng)。(5)用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。(6)最后用拖把抹凈地面上的污水。(7)保潔高處玻璃時(shí)，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。(8)循環(huán)保潔時(shí)用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹 干凈污漬手印。(四)衛(wèi)生間的保潔程序1 .衛(wèi)生間主要特點(diǎn)人員來往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不僅在衛(wèi)生間 大小便，還進(jìn)行梳洗化妝，因此要求空氣清新。然而，大小便 會(huì)產(chǎn)

19、生臭味和其他異味，清除異味難度較大。2 .日常保潔項(xiàng)目(1)及時(shí)沖洗廁(尿)兜、不得留有臟物。(2)及時(shí)清倒手紙夢(mèng)，篡內(nèi)手紙不得多于2/3。(3)不斷拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無 污垢。(4)定時(shí)擦洗云臺(tái)、面盆、廁(尿)兜等衛(wèi)生設(shè)備。(5)定時(shí)擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺(tái)。3 .注意事項(xiàng)(1)作業(yè)人員要注意自身保護(hù)，作業(yè)時(shí)帶防護(hù)手套和口罩，預(yù)防細(xì)菌感染，防止保潔劑損害皮膚。清洗衛(wèi)生間所用的工具應(yīng)專用，使用后定期消毒，與其他保潔工具分開保管。(2)注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)窗扇。4 .保潔程序(1) 備：作業(yè)前，備好以下用具：地拖、掃把、膠垃圾 鏟、水桶、抹布(兩條以上異色毛巾，深色

20、為坐廁兜 專用，淺色抹其他)、潔廁劑等。(2)沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。(3)倒：掃除地面垃圾，清倒手紙篡、垃圾筒、茶葉筐。 同時(shí)將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。(4)洗：按照先臺(tái)面盆，后廁兜尿兜的順序，逐項(xiàng)逐個(gè) 刷洗衛(wèi)生設(shè)備。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布等專用保 潔劑刷洗。然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。廁兜存在 臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，特別是尿兜的排水口 和廁兜的下部(反水管水面以上)，刷洗時(shí)應(yīng)特別注意。(5)擦：用淺色抹布擦拭門窗、窗臺(tái)、隔板、墻壁等，必要時(shí)用刷子、百潔布、刮刀等去污。(6)拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍， 不要留有水跡。(7)撤：關(guān)

21、閉水閥，把門窗關(guān)好。(五)辦公室的保潔程序1 .日常保潔項(xiàng)目(1)清倒煙灰缸、紙簍等垃圾；(2)清掃、拖地面；(3)擦拭辦公桌、文件柜、沙發(fā)、電話、辦公設(shè)備、茶幾等 家具；(4)擦拭門窗、窗臺(tái)、墻壁、天花板、照明設(shè)施、飾物等；2 .注意事項(xiàng)(1)受時(shí)間制約多，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)迅速完成作業(yè)，需制定 周密的保潔計(jì)劃，事先設(shè)計(jì)好作業(yè)內(nèi)容、 作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時(shí)間，要求作業(yè)人員按計(jì)劃作業(yè)，動(dòng)作利索快捷。(2)地拖、抹布等保潔工具，可多備幾份，以減少往返清洗 時(shí)間，提高短時(shí)間內(nèi)突擊作業(yè)的效率。(3)抹辦公桌椅時(shí)，桌面上的文件、物品等不得亂動(dòng)。如發(fā) 現(xiàn)手表、項(xiàng)鏈、錢包、通訊器材等貴重物品，應(yīng)立即向主管

22、或 秩序維護(hù)部門報(bào)告。(4)抹飾柜、飾物等貴重物品、陳列品時(shí)，切記小心、抓穩(wěn)、 輕抹、輕放，一般情況下不得使用有腐蝕性的保潔劑。(5)管理辦公室鑰匙必須有嚴(yán)格的制度，除指定人員外，不 得交與任何人員，客戶要求開門或保潔人員作業(yè)時(shí)返回室內(nèi)， 應(yīng)嚴(yán)格登記手續(xù)。3 .保潔程序(1)備：準(zhǔn)備好保潔工具，水桶、抹布、保潔劑、垃圾袋、 吸塵器、地拖、掃把等。(2)進(jìn)：室內(nèi)若有人，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè) ，門不 要關(guān)。(3)查：進(jìn)入辦公室后，先查看有無異常現(xiàn)象、有無遺忘的 貴重物品、有無已損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常，先向上級(jí)主管部 門報(bào)告后再作業(yè)。(4)倒：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾筒。倒煙灰缸時(shí)要檢查煙 頭

23、是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時(shí)，應(yīng)注意里邊有無 危險(xiǎn)物品，并及時(shí)處理。(5)抹：從門口開始，由左至右或由右至左，依次抹室內(nèi)家 具和墻壁等。毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊、翻面。抹每一件家具時(shí)，由 高到低，先里后外。抹墻壁時(shí)，重點(diǎn)抹墻壁飾物、電燈開關(guān)插 座盒、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺(tái)等。大墻面、天花板的 保潔為定期作業(yè)，也可穿插在日常保潔中進(jìn)行(如每天抹一間或一面)。(6)整：臺(tái)面、桌面上的主要用品，如電話、臺(tái)歷、臺(tái)燈、煙灰缸等抹凈后應(yīng)按客戶習(xí)慣的固定位置擺放，報(bào)紙、書籍?dāng)[放整齊，文件資料、茶杯及貴重物品不準(zhǔn)動(dòng)。(7)換：收換垃圾袋、暖水瓶。(8)吸：按照先里后外，先邊角、桌下，后大面的順序，進(jìn) 行

24、吸塵作業(yè)。椅子等設(shè)備挪動(dòng)后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng) 及時(shí)處理。（9）關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格，然后關(guān)燈、鎖門。（10）記：認(rèn)真記錄每日作業(yè)情況，主要包括保潔員姓名、保潔房間號(hào)碼、進(jìn)由時(shí)間、作業(yè)時(shí)客戶狀態(tài)（無人、工作、返回）、家具設(shè)備有無損壞等。三、服務(wù)承諾及管理目標(biāo)（一）服務(wù)承諾1、 遵照甲方要求，完全遵從招標(biāo)文件的要求；2、 合同期內(nèi)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不更換。（二）保潔合格率公司內(nèi)控標(biāo) 準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積x 100%=100%保 證 措 施1、完善的垃圾收集措施，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成保潔工作，提 高保潔意識(shí)；2、垃圾一日一清，杜絕

25、一次污染，實(shí)施垃圾分類處理；3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理；4、提倡“全員保潔，人過地凈”。（三）年有效投訴率和處理率1、年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo) 準(zhǔn)2%o承諾指標(biāo)2%。測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/總?cè)肟蛻魯?shù)x 1000%0 99%保 證 措 施1、設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制度，接爻各類投訴。做好投訴 記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門；2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在 預(yù)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決 的計(jì)劃并進(jìn)行解釋；3、投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重 要指標(biāo)直接與工資桂鉤。（四）綜合服務(wù)滿意率承諾標(biāo)準(zhǔn)95%z 上國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)98

26、%z上測定依據(jù)（滿意人數(shù)+基本滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)x 100% 98%保 證 措 施1、實(shí)行開放管理，公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè) 管理工作始終處于監(jiān)督中；2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年作一次滿意調(diào) 查，由項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及反饋意見進(jìn)行分析， 及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。 對(duì)不合格項(xiàng)提由糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接公布；3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審活動(dòng)， 不斷改進(jìn)和完 善質(zhì)量保證體系，確保滿意。（五）在職人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)x 100% 98%保 證 措

27、 施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施；2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培 訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果；3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針 對(duì)性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效；4、對(duì)于培訓(xùn)不合格的員工，將調(diào)離工作崗位。（六）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施1 .大膽創(chuàng)新，鑄造品牌怡安物業(yè)公司通過發(fā)展，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。為把 xx項(xiàng)目打造成為我公司的優(yōu)秀物業(yè)管理品牌，公司領(lǐng)導(dǎo)以大膽創(chuàng)新的管理理念，高瞻遠(yuǎn)矚的正確決策，使xx項(xiàng)目的物業(yè)管理一開始就高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)地步入專業(yè)化、規(guī)范化、科 學(xué)化的軌道

28、。全新的管理模式、先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)和完善的培訓(xùn)指導(dǎo)造就了一支高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。2 .嚴(yán)格制度，規(guī)范操作制定嚴(yán)格科學(xué)的操作規(guī)程，并結(jié)合 xx項(xiàng)目的實(shí)際情況， 對(duì)相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行了針對(duì)性的修改，特別是新修訂的操作 規(guī)程，對(duì)每個(gè)崗位、每個(gè)工作流程都作了更為詳細(xì)清楚的規(guī) 定，做到人人有章可依、事事有章可循。同時(shí)修改完善了相 應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，為 xx項(xiàng)目保潔工作的規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化奠定了基礎(chǔ)。3 .以人為本，提高員工素質(zhì)公司選派管理經(jīng)驗(yàn)豐富、文化素質(zhì)較高的管理人員和工 作人員到主要崗位，并根據(jù)實(shí)際工作的情況，健全完善人員 編制。公司把員工培訓(xùn)工作作為企業(yè)發(fā)展的頭等大事來抓， 開展層次豐

29、富的員工培訓(xùn)，一是選派兼具豐富理論知識(shí)和實(shí) 踐經(jīng)驗(yàn)的專家開展高標(biāo)準(zhǔn)、 嚴(yán)要求的入職培訓(xùn)、上崗前培訓(xùn)、 在崗培訓(xùn)；二是選派業(yè)務(wù)骨干外由參觀學(xué)習(xí)、參加行業(yè)研討 會(huì)；此外還豉勵(lì)管理處員工積極參加學(xué)歷教育，或者參加行 業(yè)主管部門組織的上網(wǎng)培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等，不斷提高自身素質(zhì)。4 .嚴(yán)格要求、自覺奉獻(xiàn)，提供專業(yè)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)、 溫馨服務(wù)多年來，在科學(xué)規(guī)范的制度下高效運(yùn)作的員工隊(duì)伍，謹(jǐn) 記“客戶至上，服務(wù)第一”和“服務(wù)至上，寓管理于服務(wù)之 中”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)奮斗、勇于創(chuàng)新、嚴(yán)格管理、優(yōu)質(zhì) 高效”的企業(yè)精神，從細(xì)微處著想，從點(diǎn)滴處著手，“急用戶之所爭、想用戶之所想”，用實(shí)際行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了 “以優(yōu)質(zhì)高效和熱

30、情周到的服務(wù)讓用戶滿意”的服務(wù)承諾。四、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（一）清潔工作應(yīng)急方案目的：對(duì)影響衛(wèi)生的意外情況制定預(yù)防或應(yīng)急處理措施，為客戶提供始終如一的清潔服務(wù)。范圍：雪天及暴風(fēng)、暴雨天、水管爆裂，突發(fā)火災(zāi)事故等。應(yīng)急方案內(nèi)容：1 .雨天及雪天應(yīng)急方案： .在大堂等人員由入頻繁的地方設(shè)置指示牌，提醒 客人“小心地滑”； .加快工作速度，項(xiàng)目經(jīng)理要加強(qiáng)現(xiàn)場檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時(shí)清潔干凈地面、墻面水跡； .如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地 毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面上的積水； .倉庫內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。2 .暴風(fēng)暴雨天氣的應(yīng)急方案： .項(xiàng)目經(jīng)理勤巡察、督導(dǎo)各崗

31、位保潔員的工作，加 強(qiáng)與其它部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作； .檢查入口雨臺(tái)，增加清理次數(shù)，確保暢通無阻； .各崗位保潔員配合保安關(guān)好門窗、防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋濕墻面、地面及打碎玻璃。五、物業(yè)管理規(guī)章制度1、 管理職能制度（一）管理部職責(zé)1、擬草項(xiàng)目管理處季和年計(jì)劃，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批執(zhí)行2、項(xiàng)目管理處的周檢和月檢，建立資料檔案歸檔。3、負(fù)責(zé)檢查項(xiàng)目管理處的日常管理及經(jīng)營，及時(shí)發(fā)現(xiàn) 管理中的問題并幫助解決。4、負(fù)責(zé)處理項(xiàng)目管理處上報(bào)的重要投訴。5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目管理處上報(bào)的與人事、維修、安 防、保潔、綠化等有關(guān)事務(wù)。2、 崗位責(zé)任制度（一）物業(yè)經(jīng)理崗位責(zé)任1、應(yīng)主動(dòng)配合、支持公司總經(jīng)理和管理部、財(cái)務(wù)部的監(jiān)督、檢查工作；2、熟悉并執(zhí)行各項(xiàng)有關(guān)政策、法律、法規(guī)及公司的各 項(xiàng)規(guī)章制度；3、帶領(lǐng)各崗位人員進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收，做好新接項(xiàng)目的各 項(xiàng)管理工作及經(jīng)濟(jì)核算工作，完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。4、做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務(wù)情況；5、豉勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，注意選拔有潛質(zhì)的員 工，對(duì)業(yè)績差的人員提由調(diào)整或給予處分的意見；7、配合相關(guān)相關(guān)部門做好相應(yīng)工作及其他上級(jí)交辦的 工作。（二）保潔主管崗位責(zé)任1、在物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本部門的工作。2、負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)計(jì)劃，協(xié)調(diào)、指揮及控制各 管區(qū)的工作。