福建移動：營業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流規(guī)范

1、中國移動福建公司營業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流規(guī)范（v1.0）中國移動通信集團(tuán)福建有限公司二零一零年七月目 錄一、總則1（一）營業(yè)廳引導(dǎo)分流的背景與目標(biāo)1（二）適用營業(yè)廳范圍1二、營業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流原則2三、營業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流服務(wù)范圍2（一）引導(dǎo)分流對象3（二）引導(dǎo)分流主體及主要工作3（三）引導(dǎo)分流服務(wù)內(nèi)容3四、營業(yè)廳電子渠道vi引導(dǎo)規(guī)范4（一）營業(yè)廳電子渠道物料宣傳的主要內(nèi)容41、電子渠道主要功能42、電子渠道的使用方法43、重點(diǎn)、熱門業(yè)務(wù)的受理方式5（二）營業(yè)廳電子渠道物料布置與引導(dǎo)方法6（三）營業(yè)廳宣傳物料布置管理7五、營業(yè)廳引導(dǎo)行為規(guī)范8（一）營業(yè)廳工作人員引導(dǎo)電子渠道行為總流程8（二

2、）營業(yè)廳引導(dǎo)分流具體流程10六、營業(yè)廳分流考核建議11（一）營業(yè)廳的考核11（二）營業(yè)員的量化考核11一、 總則（一） 營業(yè)廳引導(dǎo)分流的背景與目標(biāo)基于目前營業(yè)廳受理的業(yè)務(wù)類型仍有大部分集中在簡單業(yè)務(wù)上，導(dǎo)致前臺人員無法從簡單業(yè)務(wù)受理壓力中解放，營業(yè)廳無法實(shí)現(xiàn)從服務(wù)向營銷轉(zhuǎn)變的實(shí)際,并為有效提升因客戶排隊(duì)等候時(shí)間過長而影響營業(yè)廳的滿意度,現(xiàn)制定實(shí)體營業(yè)廳內(nèi)電子渠道引導(dǎo)規(guī)范，逐步培養(yǎng)客戶通過電子渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)自助受理的習(xí)慣，縮短客戶等候時(shí)長，提升客戶營業(yè)廳滿意度。 （二） 適用營業(yè)廳范圍本規(guī)范適用于中國移動福建公司各市分公司下屬的自有渠道，含自營廳、委托經(jīng)營廳、全球通品牌店、動感地帶品牌店及社區(qū)服務(wù)

3、站。后期隨著自助服務(wù)的不斷推廣普及，本規(guī)范將適時(shí)修改，并應(yīng)用于社會渠道。二、 營業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流原則營業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流應(yīng)遵循以下原則：（一）cpc原則：通過合適的渠道，把合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶。營業(yè)廳工作人員應(yīng)根據(jù)客戶需求類型及客戶特征，判斷并選擇最適合客戶的電子渠道做重點(diǎn)推介，嚴(yán)禁不經(jīng)判斷，盲目引導(dǎo)。在同等條件下，對客戶應(yīng)該優(yōu)先引導(dǎo)有助于培養(yǎng)客戶使用粘性、有助于鞏固客戶使用習(xí)慣的渠道，如掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等。（二）化繁為簡，循序漸進(jìn)的原則：先通過簡要的介紹吸引客戶了解和體驗(yàn)所引導(dǎo)的電子渠道，切忌一開始就將所有的內(nèi)容一股腦兒的告知客戶，造成客戶反感和拒絕。在對客戶的引導(dǎo)過程中要

4、先簡單介紹電子渠道的便捷之處，再說明電子渠道使用的簡單流程，最后才是根據(jù)客戶的需求詳細(xì)幫教客戶使用，循序漸進(jìn)的引導(dǎo)客戶。（三）忙閑有分原則：對于客戶的引導(dǎo)不能教條式的搬用業(yè)務(wù)引導(dǎo)流程，應(yīng)該要根據(jù)營業(yè)廳及營業(yè)前臺忙閑情況靈活變動，忙時(shí)主要以受理業(yè)務(wù)解決問題為目的，閑時(shí)可詳細(xì)進(jìn)行教授講解，營業(yè)前臺無人排隊(duì)而客戶需求又比較復(fù)雜時(shí)也不能一直強(qiáng)拉客戶進(jìn)行自助。（四）客戶滿意原則：電子渠道的引導(dǎo)主要是讓客戶體驗(yàn)并習(xí)慣使用對其而言更加便捷的自助方式，提升客戶對我司服務(wù)的滿意感知。引導(dǎo)的過程要始終貫徹這個(gè)宗旨，對于拒絕電子渠道的客戶，在適當(dāng)挽留無果情況下必須引導(dǎo)到前臺受理，不能因此而引起客戶不滿。三、 營業(yè)廳

5、電子渠道引導(dǎo)分流服務(wù)范圍營業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流服務(wù)是指在營業(yè)廳內(nèi)為客戶提供移動業(yè)務(wù)電子渠道自助受理方式介紹、使用方法幫教和數(shù)信業(yè)務(wù)的營銷推薦等服務(wù)。主要包括業(yè)務(wù)查詢、辦理、咨詢、投訴建議受理等所有能夠通過電子渠道解決的問題，以及結(jié)合電子渠道自助服務(wù)方式介紹中推薦的數(shù)信業(yè)務(wù)等主動營銷服務(wù)。（一） 引導(dǎo)分流對象原則上營業(yè)廳內(nèi)電子渠道引導(dǎo)分流的對象是所有來廳需要解決問題的客戶。 （二） 引導(dǎo)分流主體及主要工作承擔(dān)營業(yè)廳內(nèi)電子渠道引導(dǎo)分流工作的主體是營業(yè)廳內(nèi)與客戶直接接觸的各種崗位上的工作人員，主要是指引導(dǎo)員（咨詢員）、值班經(jīng)理、前臺受理員、心機(jī)銷售員等。以上是標(biāo)準(zhǔn)自營廳的人員配置，在不完全具備以上崗

6、位時(shí)，各廳可以根據(jù)工作需要調(diào)整各個(gè)崗位上的工作職責(zé)，比如在無引導(dǎo)員和咨詢員的情況下，值班經(jīng)理可以承擔(dān)部分引導(dǎo)工作，或者是前臺受理員既要承擔(dān)業(yè)務(wù)受理工作也需承擔(dān)起主要的引導(dǎo)分流工作。1、引導(dǎo)員（咨詢員）：主要承擔(dān)主動咨詢客戶需求，對于可以在電子渠道上受理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)并幫教客戶自助受理，基本承擔(dān)業(yè)務(wù)受理前移職責(zé)；對于非完全自助的業(yè)務(wù)，進(jìn)行初步判斷引導(dǎo)，盡量完成可自助部分需求的分流；判斷和咨詢客戶的渠道使用偏好，結(jié)合營業(yè)廳的物料等推薦幫教相應(yīng)的電子渠道；若客戶接受需結(jié)合具體渠道主動地向客戶推薦適合客戶的增值業(yè)務(wù)等。2、前臺受理人員：在完成客戶業(yè)務(wù)受理之后，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)訂購關(guān)系以及判斷、咨詢出的客戶電子

7、渠道使用偏好，結(jié)合物料向客戶介紹常用業(yè)務(wù)和常用渠道的自助受理方式。針對受理過程中客戶可以自助完成的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)介紹分流。3、心機(jī)銷售員：在銷售心機(jī)的過程中可以向客戶介紹依賴于手機(jī)終端的電子渠道，主要是掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等，如果客戶需要也可結(jié)合廳內(nèi)的自助設(shè)備介紹其他電子渠道。（三） 引導(dǎo)分流服務(wù)內(nèi)容原則上營業(yè)廳內(nèi)的分流引導(dǎo)范圍包含所有可以通過我司電子渠道自助受理的服務(wù)，主要包括以下幾個(gè)方面：1、咨詢類：全省及地市最新優(yōu)惠活動資訊咨詢、業(yè)務(wù)介紹、全球通積分/動感地帶m值業(yè)務(wù)介紹（包含如何登記、確認(rèn)、查詢、兌換）、客戶的投訴建議等；2、查詢類：套餐資費(fèi)信息、話費(fèi)信息、已開通業(yè)務(wù)查詢、本機(jī)基礎(chǔ)信息

8、查詢（如本機(jī)號碼、本機(jī)品牌、歸屬地等）等一些簡單業(yè)務(wù)的查詢；3、受理類：基礎(chǔ)通信功能辦理（如來電顯示、停機(jī)保號、長話寶、漫游長途、呼叫轉(zhuǎn)移、短信業(yè)務(wù)、呼叫等待等）、基本包可選包套餐開通、密碼修改與重置等、短信/彩信賬單定制、已開通業(yè)務(wù)退訂等；4、交叉營銷類：熱點(diǎn)業(yè)務(wù)主動提醒推介服務(wù)，本機(jī)套餐資費(fèi)主動提醒，手機(jī)上網(wǎng)套餐、長話寶、139郵箱等熱點(diǎn)增值業(yè)務(wù)結(jié)合電子渠道受理方式介紹的交叉營銷。四、 營業(yè)廳電子渠道vi引導(dǎo)規(guī)范目前執(zhí)行的營業(yè)廳管理規(guī)范中已經(jīng)明確了營業(yè)廳整體及各個(gè)區(qū)域的vi規(guī)范。電子渠道的引導(dǎo)分流vi規(guī)范主要是在現(xiàn)有的vi規(guī)范上增設(shè)一些引導(dǎo)和宣傳物料，有助于提示客戶和輔助引導(dǎo)員進(jìn)行幫教。（

9、一） 營業(yè)廳電子渠道物料宣傳的主要內(nèi)容1、 電子渠道主要功能電子渠道主要功能是滿足客戶更加方便的自助受理絕大多數(shù)移動業(yè)務(wù)，了解移動優(yōu)惠資訊，進(jìn)行投訴建議，目前掌上門戶甚至提供一些新聞閱讀等資訊服務(wù)。特點(diǎn)是隨時(shí)隨地、無需排隊(duì)，快捷方便、省時(shí)省力省心等。2、 電子渠道的使用方法電子渠道的使用方法包括各電子渠道的訪問方式及訪問之后的業(yè)務(wù)查找辦理流程。電子渠道的訪問方式和使用流程除了單獨(dú)的進(jìn)行介紹推薦外，主要是要結(jié)合在客戶業(yè)務(wù)受理過程中或者是結(jié)合在數(shù)信業(yè)務(wù)推薦過程中進(jìn)行介紹。電子渠道使用方法幫教表電子渠道訪問方式及介紹口徑主要使用方法網(wǎng)上營業(yè)廳1）百度搜索中國移動福建公司網(wǎng)站或者是上網(wǎng)輸入網(wǎng)站地址，選

10、擇網(wǎng)上營業(yè)廳，輸入手機(jī)號碼、密碼（或者短信隨機(jī)碼）登錄2)建議客戶使用后進(jìn)行收藏1）使用搜索功能2）根據(jù)業(yè)務(wù)屬性在網(wǎng)上營業(yè)廳下各個(gè)欄目中查找所要受理的業(yè)務(wù)3）根據(jù)業(yè)務(wù)頁面提示操作掌上門戶1）手機(jī)上網(wǎng)訪問2）訪問移動夢網(wǎng)，選擇“營業(yè)廳”直接進(jìn)入掌上門戶3）下載掌上門戶快捷訪問客戶端在手機(jī)桌面（下載方式可見手冊）:發(fā)短信wap到10086,根據(jù)下行短信進(jìn)行下載安裝。1）使用搜索功能2）在掌上門戶找到所要辦理的業(yè)務(wù)所對應(yīng)的欄目，進(jìn)入到該欄目找到所要受理的業(yè)務(wù)3）根據(jù)業(yè)務(wù)頁面提示操作短信營業(yè)廳1）編輯短信“10086”發(fā)送至10086， 2）直接編輯業(yè)務(wù)代碼發(fā)送至100863）編輯短信所要辦理業(yè)務(wù)的中

11、文關(guān)鍵字發(fā)送至10086按照短信回復(fù)內(nèi)容的提示進(jìn)行操作自助終端輕觸屏幕，選擇所要受理的業(yè)務(wù)后，輸入手機(jī)號碼和密碼進(jìn)行登錄1）根據(jù)業(yè)務(wù)頁面提示操作2）使用完畢之后要退出屏幕電話營業(yè)廳1）手機(jī)直撥10086，根據(jù)語音提示操作2）手機(jī)撥打1008611速撥號進(jìn)行話費(fèi)余額情況查詢根據(jù)語音提示按鍵操作3、 重點(diǎn)、熱門業(yè)務(wù)的受理方式階段性的根據(jù)需要，可以針對客戶重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)（如話費(fèi)查詢、話費(fèi)繳納、套餐變更）、需要重點(diǎn)推廣的數(shù)信業(yè)務(wù)（如手機(jī)支付、飛信）等，梳理相應(yīng)的業(yè)務(wù)在電子渠道自助受理的流程等，教授客戶使用。（二） 營業(yè)廳電子渠道物料布置與引導(dǎo)方法營業(yè)廳內(nèi)，不同區(qū)域引導(dǎo)客戶的重點(diǎn)有所區(qū)別，所使用的宣傳物

12、料和引導(dǎo)方法也隨之調(diào)整。營業(yè)廳工作人員可以參照下表布置營業(yè)廳中各區(qū)域的宣傳物料并進(jìn)行相應(yīng)引導(dǎo)。有需要可以根據(jù)重點(diǎn)宣傳內(nèi)容制作物料。布置區(qū)域宣傳物料宣傳內(nèi)容引導(dǎo)方法引導(dǎo)區(qū)（客戶進(jìn)廳最早駐足區(qū)域）地貼、x展架，取號機(jī)旁邊設(shè)置引導(dǎo)牌、排隊(duì)號碼單電子渠道指引和電子渠道形象宣傳。在排隊(duì)號碼單中印制掌上門戶和網(wǎng)上營業(yè)廳的訪問方式，引導(dǎo)客戶自助。引導(dǎo)員詢問客戶需求之后進(jìn)行引導(dǎo)，可借助物料有:自助手冊或者實(shí)時(shí)更新的電子渠道業(yè)務(wù)列表。自助服務(wù)（新業(yè)務(wù)體驗(yàn)）區(qū)自助終端使用指南貼紙、墻體海報(bào)、單頁、x展架、自助終端受理憑證單等自助終端的使用方法及注意事項(xiàng)；墻體海報(bào)主要教授自助繳費(fèi)的流程、各渠道的訪問方式；自助受理憑

13、單上引導(dǎo)可以隨時(shí)隨地訪問的掌上門戶的使用方法等。在幫教客戶時(shí)可以引導(dǎo)客戶看海報(bào)，如果客戶感興趣可以讓客戶拿宣傳單細(xì)看；在客戶使用自助終端時(shí)提示客戶注意使用指南等；在客戶受理業(yè)務(wù)結(jié)束之后可以推薦客戶更便捷的電子渠道。臺席受理區(qū)電腦背貼、受理臺桌貼、卡片、渠道單頁、前臺業(yè)務(wù)受理憑證等電子渠道使用方法和主要功能；熱門業(yè)務(wù)的自助受理方式。受理結(jié)束之后利用桌貼快速引導(dǎo)，客戶感興趣可以提供客戶某一電子渠道的介紹單頁或熱門業(yè)務(wù)受理卡片。休息等候區(qū)單頁、播放flash、語音、室內(nèi)led電子渠道使用方式和主要功能介紹，（突出方便快捷，足不出戶，隨時(shí)隨地自助）?？梢龑?dǎo)客戶在排隊(duì)等候時(shí)看單頁等了解自助方式，方便今后

14、受理。心機(jī)銷售區(qū)、積分兌換區(qū)桌牌、單頁、貼紙。掌上營業(yè)廳和短信營業(yè)廳的使用方法；網(wǎng)上商城的地址和兌換方法等。設(shè)置部分物料，友情提醒并讓營業(yè)員結(jié)合物料進(jìn)行引導(dǎo)、教客戶掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳或者短信營業(yè)廳的使用方法。其他區(qū)域廳外led服務(wù)提示例如領(lǐng)獎(jiǎng)較多的，可以提醒客戶提前準(zhǔn)備好相關(guān)憑證；備注：1）以上各種區(qū)域是根據(jù)中心示范廳布置的，在不具備上表所提到的區(qū)域或者是區(qū)域分割不明顯時(shí)可以根據(jù)本廳的需要進(jìn)行調(diào)整，前提是有助于引導(dǎo)客戶。2）以上表格是針對各區(qū)域引導(dǎo)的建議，各個(gè)廳可以根據(jù)實(shí)際情況，選擇部分區(qū)域部分物料進(jìn)行布置。3）自助終端和網(wǎng)上營業(yè)廳的擺放要求參照自助終端業(yè)務(wù)規(guī)范2.0。網(wǎng)上營業(yè)廳的系統(tǒng)配置

15、要求參照營業(yè)廳管理規(guī)范3.0。（三） 營業(yè)廳宣傳物料布置管理營業(yè)廳內(nèi)電子渠道引導(dǎo)分流物料的陳列和管理規(guī)范均參照營業(yè)廳管理規(guī)范3.0。五、 營業(yè)廳引導(dǎo)行為規(guī)范（一） 營業(yè)廳工作人員引導(dǎo)電子渠道行為總流程流程圖說明：1、 客戶進(jìn)營業(yè)廳，引導(dǎo)員（咨詢員、受理員）詢問客戶需求，在此要求營業(yè)員對每個(gè)電子渠道上所承載的業(yè)務(wù)要有充分的了解，部分不常用的業(yè)務(wù)營業(yè)員可以借助自助手冊或者是實(shí)時(shí)更新的業(yè)務(wù)列表（可打印出來）隨時(shí)了解，并能夠根據(jù)客戶需求立刻判斷出能否在電子渠道與可在哪些電子渠道可上受理。2、 判斷后按各類型流程執(zhí)行：（1）經(jīng)判斷客戶所要辦理的業(yè)務(wù)無法通過電子渠道進(jìn)行受理的，引導(dǎo)客戶取號排隊(duì)等候。（2）

16、經(jīng)判斷客戶所要辦理的業(yè)務(wù)完全可在電子渠道受理的，再根據(jù)業(yè)務(wù)類型及客戶特征確認(rèn)下一步驟所引導(dǎo)的電子渠道。若客戶所要辦理的業(yè)務(wù)是比較特殊的業(yè)務(wù)（如繳費(fèi)、投訴、清單打印、發(fā)票打印等），引導(dǎo)相對應(yīng)的可以受理的電子渠道，若客戶所要辦理的業(yè)務(wù)在多種電子渠道均可辦理的再根據(jù)客戶的特征推薦相對應(yīng)的電子渠道。（3）經(jīng)判斷客戶所要辦理的業(yè)務(wù)只有部分環(huán)節(jié)可在電子渠道受理，要引導(dǎo)客戶先取號排隊(duì)，在客戶等候時(shí)再引導(dǎo)客戶自助受理部分環(huán)節(jié)，或者由業(yè)務(wù)受理臺席營業(yè)員向客戶先推薦電子渠道受理部分業(yè)務(wù)，余下環(huán)節(jié)由營業(yè)臺席人工受理。3、 對客戶要引導(dǎo)哪一種電子渠道，主要通過客戶的大致年齡進(jìn)行區(qū)分。但同時(shí)要懂得根據(jù)客戶及營業(yè)廳內(nèi)具體

17、情況進(jìn)行相應(yīng)的靈活調(diào)整，例如對于不懂得發(fā)送短信也不識字的客戶就只能引導(dǎo)人工或者電話營業(yè)廳以方便客戶。4、 在咨詢客戶的手機(jī)是否支持上網(wǎng)時(shí)，應(yīng)該說明清楚咨詢的目的是為了幫教其使用掌上門戶，方便以后隨時(shí)上網(wǎng)使用，可以先簡單介紹掌上門戶的便捷之處（如界面直觀，操作簡單、隨時(shí)隨地等）和強(qiáng)大功能（查詢話費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)、查享優(yōu)惠、購汽車票、定電影票、瀏覽新聞等）。其他電子渠道的介紹也同此，以吸引客戶的興趣和消除戒備心理等。5、 客戶拒絕使用電子渠道應(yīng)適當(dāng)挽留，在引導(dǎo)客戶排隊(duì)時(shí)要介紹客戶瀏覽宣傳物料。6、 前臺業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)，若客戶在受理過程中沒有使用電子渠道，受理員應(yīng)根據(jù)情況簡單或者詳細(xì)的向客戶介紹電子渠道

18、的便捷和使用方法（推薦的渠道選擇遵循總流程的判斷規(guī)則）。注意：遵循一臺清服務(wù)原則，已到業(yè)務(wù)受理臺席的客戶不允許讓其在自助終端與人工臺席中來回奔走。（二） 營業(yè)廳引導(dǎo)分流具體流程在經(jīng)過以上初步的判斷之后，具體業(yè)務(wù)類型和電子渠道的引導(dǎo)流程詳見附件一：營業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)手冊。六、 營業(yè)廳分流考核建議鑒于目前營業(yè)廳已經(jīng)有其規(guī)范的考核體系，其中已經(jīng)明確規(guī)定了對于電子渠道引導(dǎo)的考核辦法，在不支持針對每位工作人員引導(dǎo)效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的情況下，每位工作人員的考核直接與營業(yè)廳的考核掛鉤。同時(shí)本規(guī)范針對營業(yè)廳引導(dǎo)效果增設(shè)一個(gè)考核指標(biāo)。（一） 營業(yè)廳的考核營業(yè)廳電子渠道引導(dǎo)分流效果的考評將增設(shè)考核指標(biāo)，納入到現(xiàn)有的營業(yè)廳考評體系，必須占據(jù)一定的分值。1、考核指標(biāo)：營業(yè)廳電子渠道業(yè)務(wù)受理量占比營業(yè)廳電子渠道業(yè)務(wù)受理量占比是指營業(yè)廳中電子渠道的業(yè)務(wù)受理量占營業(yè)廳所有受理量（前臺+電子渠道）的比重。電子渠道業(yè)務(wù)受理量占比=營業(yè)廳中自助終端+網(wǎng)上營業(yè)廳+掌上