口腔門診溝通技巧PPT幻燈片課件

1、1 溝通是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想感情達(dá)成一致和感情的通暢。2 溝通的重要性： 人與集體活動的基礎(chǔ)，人類存在的前提形成原始人群部落，從而形成人類社會現(xiàn)代管理的命脈。人類情感的基石，造就健康的人際關(guān)系。人們生存，生產(chǎn)發(fā)展和進(jìn)步的基本手段和途徑。3 溝通中需要注意的問題？乘務(wù)員：請問牛和，魚您喜歡哪種？”乘客：“好的，我要牛和”?！?乘務(wù)員：“是牛，和魚?！?乘客：“哦，那我要和魚?！背藙?wù)員：“”在為顧客提供服務(wù)時，就應(yīng)該采用清楚完整的表達(dá)方式，言簡意賅，根據(jù)情況用詞完整準(zhǔn)確，以便語義更加清晰，避免產(chǎn)生歧義。飛機(jī)落地前乘務(wù)員要做好簽封工作，剛簽封完就有乘客要可

2、樂，乘務(wù)員說：“我們都封了?！苯Y(jié)果乘客很不理解：“我就要個可樂，你們就瘋（封）啦？！”注意語言使用的情境和意義，根據(jù)情況，盡量避免或者合理使用多義詞、同音詞，以便語義更加清晰。乘務(wù)員：“先生，我們有米飯和面條兩種，請問你需要那一種？”乘客：“要要！”乘務(wù)員：“請問您需要哪一種呢？”乘客：“有什么？”乘務(wù)員：“有米飯和面條兩種，請問您需要哪一種呢？”乘客沉思半天：“米飯是什么做的，面條是什么做的？”乘務(wù)員：“米飯是大米做的，面條是面粉做的！”乘客：“”在與顧客交流的時候，要細(xì)心耐心，清楚理解顧客的意思，徹底了解他們的需求之后，再清晰準(zhǔn)確回答他們提出的問題。4 靈活運(yùn)用營銷技巧 一個醫(yī)生，如果不去

3、判斷病人的支付能力，不靈活運(yùn)用銷售技巧，只一味追求營業(yè)額，無異于“殺雞取卵”。好的銷售技巧是讓顧客從被動付錢到主動付錢，好的銷售技巧是平衡顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)效益的方法。銷售技巧是在對病人的支付能力有一個大概判斷后，循序漸進(jìn)，逐漸加壓的方法。銷售5 有效溝通技巧：傾聽法提問法權(quán)威擴(kuò)張法示范展示法案例對比法算帳技巧增壓法減壓法跟進(jìn)重復(fù)法最后期限法6 溝通的第一技巧：聽著，點(diǎn)點(diǎn)頭。簡單嗎？溝通第二技巧：提問！說服，是靠問的！接診人員如果善用提問技巧，就能及早了解到客戶真正需要什么，她們將會有哪些疑慮方面的信息。這就是換位思考、為對方思考，從而讓客戶覺得你不是為了要達(dá)到什么樣的目的而如何，往往在這樣的情

4、況下更能促成銷售。同時當(dāng)我們遇到不善于言辭和比較內(nèi)向的客人時容易引起冷場，這時我們的接診利用多提問也可打破僵局，使交談延續(xù)下去并且變的融洽。傾聽是最有效的溝通方式。做一個聽者，記住不時地點(diǎn)頭稱是?？腿司蜁X得她被認(rèn)同，認(rèn)同你，就會喜歡你，就會信任你。沉默是金，但是你真的讓對方沉默了，你就失去了金！7 探索式提問：探索式提問：接診為了客戶的態(tài)度，確認(rèn)他的需要而進(jìn)行提問，如：您怎么想的？您的看法？給接診為了客戶的態(tài)度，確認(rèn)他的需要而進(jìn)行提問，如：您怎么想的？您的看法？給您的幾個方案怎么樣？這些問題是醫(yī)生護(hù)士相互配合，這種提問方式需要耐心等待，您的幾個方案怎么樣？這些問題是醫(yī)生護(hù)士相互配合，這種提問

5、方式需要耐心等待，不要在客戶考慮時滔滔不絕，亂插嘴，應(yīng)該始終保持真誠的微笑，鄭重地點(diǎn)點(diǎn)頭，不要在客戶考慮時滔滔不絕，亂插嘴，應(yīng)該始終保持真誠的微笑，鄭重地點(diǎn)點(diǎn)頭，以增強(qiáng)客戶說話的信心和勇氣。以增強(qiáng)客戶說話的信心和勇氣。誘導(dǎo)式提問誘導(dǎo)式提問是引導(dǎo)客戶的回答最終達(dá)到接診人員預(yù)期的目的，爭取客戶的同意。如是引導(dǎo)客戶的回答最終達(dá)到接診人員預(yù)期的目的，爭取客戶的同意。如: :您覺得這個方案的整體，感覺是不是很不錯？您覺得這個方案的整體，感覺是不是很不錯？答：嗯，還可以的。答：嗯，還可以的。加強(qiáng)語：這個是我們特聘用專家的新作。問：費(fèi)用是多少？不貴吧？加強(qiáng)語：這個是我們特聘用專家的新作。問：費(fèi)用是多少？不貴

6、吧？答：這個價(jià)位倒是蠻適中的。答：這個價(jià)位倒是蠻適中的。( (贊揚(yáng)）我覺得你是個蠻爽快的人，我要告訴你，你很幸運(yùn)也，最近正巧我們贊揚(yáng)）我覺得你是個蠻爽快的人，我要告訴你，你很幸運(yùn)也，最近正巧我們 * * *專專家點(diǎn)名預(yù)約活動家點(diǎn)名預(yù)約活動 ，在活動期間我們更有特惠優(yōu)惠呢，這么好的機(jī)會，你應(yīng)該要把握好噢。，在活動期間我們更有特惠優(yōu)惠呢，這么好的機(jī)會，你應(yīng)該要把握好噢。答：哦？這樣啊，那就答：哦？這樣啊，那就類似于這樣的交談一般很容易成功。類似于這樣的交談一般很容易成功。選擇式提問選擇式提問通過語言技巧，讓病人二選其一，更容易選擇。在語言處理上，通過語言技巧，讓病人二選其一，更容易選擇。在語言處理

7、上，把你希望要的結(jié)果放在后面。舉例：把你希望要的結(jié)果放在后面。舉例：“你也可以回家自己上藥，你也可以回家自己上藥，也可以在這里讓護(hù)士給你沖洗后上藥。由護(hù)士上藥的見效最快，也可以在這里讓護(hù)士給你沖洗后上藥。由護(hù)士上藥的見效最快，你用哪一種？你用哪一種？”8 接診的銷售任務(wù)就是引導(dǎo)式消費(fèi)，而適時的提問，可引導(dǎo)客接診的銷售任務(wù)就是引導(dǎo)式消費(fèi)，而適時的提問，可引導(dǎo)客戶跟著自己的思路走。人的思考模式，就是問題的回答過程，戶跟著自己的思路走。人的思考模式，就是問題的回答過程，你提出不同的問題，就會導(dǎo)引顧客的注意力，一直到得到你你提出不同的問題，就會導(dǎo)引顧客的注意力，一直到得到你想要的結(jié)果。想要的結(jié)果。技巧

8、性的提問有很多，以上是幾種最基本的提問技巧。在進(jìn)行提問時我們的接診必須要注意以下幾點(diǎn)：1、你的問題的設(shè)定必須要引至你的目的，如果你的問句與你的目的風(fēng)馬牛不相及就絲毫無用，甚至?xí)寣Ψ接X得你不可信。2、問要問的有理由，讓客戶容易回答，并愿意回答，要從簡單的大家都感興趣的問題問起。3、詢問要投其所好，因人而異選擇問話的方式。9 權(quán)威擴(kuò)張法專業(yè)權(quán)威對病人的影響力是非常大的。權(quán)威擴(kuò)張法的意思就是在各個環(huán)節(jié)上，擴(kuò)大醫(yī)生的權(quán)威，增強(qiáng)病人對醫(yī)生的信任感。例如：導(dǎo)醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生，要著重突出地向病人講明醫(yī)生的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)包括：醫(yī)生的從醫(yī)背景，醫(yī)生在某項(xiàng)?？浦委煼矫娴慕?jīng)驗(yàn)，典型病例的講解。在診室的門口制作專

9、門的醫(yī)生介紹， 診室里懸掛錦旗，醫(yī)生參加大型活動的照片等等。 某種意義上講，醫(yī)生就是我們主打產(chǎn)品，權(quán)威擴(kuò)張法就是把醫(yī)生包裝得更好。10 示范展示法有一句銷售語言：“當(dāng)顧客看到并觸摸到我們的產(chǎn)品時銷售就成功了一半”。 這個技法對于那些來院咨的非常有效。當(dāng)病人猶豫不決時，由護(hù)士帶著病人去參觀實(shí)物如消毒室、錦旗，更詳細(xì)地講解我們的優(yōu)點(diǎn)，同時講一些典型病例。11 案例對比法在病人的心理中，病例的說服力很強(qiáng)，而且病人一般對自己的疾病比較緊張，擔(dān)心自己的病太嚴(yán)重，當(dāng)他聽到其它人病更重都能很快治好，病人治病的愿望、沖動以及對醫(yī)生的信任感都增強(qiáng)。 案例對比法醫(yī)生、護(hù)士都常用。當(dāng)某些病人滿不在乎想治不想治的時候

10、，醫(yī)生也可使用案例對比法來“嚇?！币幌虏∪?。 例如：“上次有個病人，輸液兩天后，確定病情好轉(zhuǎn)了許多，我告訴他要把七天的液輸完，把感染徹底治愈比較好。結(jié)果他沒聽，一個星期后，感染又復(fù)發(fā)了，花的錢更多。”這樣就花費(fèi)更多的錢，忍受更大的痛苦，治療效果也明顯降低。12 算帳技巧當(dāng)病人表現(xiàn)出對價(jià)格有疑慮，或?qū)χ委煴容^遲疑時，醫(yī)生就可用算帳技巧。對于算帳技巧，醫(yī)護(hù)人員要注意主動使用，不要只有病人說出“這么貴”才用。 以鑲牙為例： 比如說一顆牙 600 的話，假如用十年（咱只是打比方，時間可能更長呢），一年也就是60，一個月也就幾塊錢的事，這比你買件好幾百的衣服，穿它幾年要合適的多吧，吃頓飯就千兒八百的，你

11、還心疼這鑲牙的錢，鑲上就是自己的了，不像吃飯，吃了沒了，他還跟你很多年呢13 增壓法給病人開處方時，試探病人的反應(yīng)，逐漸增加治療方法和藥品。 例如：“這個藥給你多開兩天，好不好？免得你再跑”?；蛘咴诓∪苏麄€治療過程中，在復(fù)診里逐漸增加 壓力，增加營業(yè)額。減壓法與增壓法相對應(yīng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人對處方金額很難承受時，就要運(yùn)用減壓法，“你想想家里還有什么藥，哦，那這種藥你就先不用了。”14 跟進(jìn)重復(fù)法 醫(yī)生、護(hù)士和各科室要相互配合，相互溝通溝通不斷地向病人強(qiáng)調(diào)某些治療的效果，典型病例的 狀況。護(hù)士要了解醫(yī)生的治療方向，觀察病人離開診室的表情，要主動去了解病人的心理想法，這樣就能夠做好和醫(yī)生的配合。 最后期

12、限法 這種方法配合大型的義診、優(yōu)惠非常有效。例：“優(yōu)惠活動還有一天，您今天就來檢查治療吧，可以省 20的費(fèi)用了?！?15 口腔門診接診原則（一）信譽(yù)原則；就是時時刻刻維護(hù)牙科的信譽(yù)，不能因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽或者因?yàn)橐粫r（一）信譽(yù)原則；就是時時刻刻維護(hù)牙科的信譽(yù)，不能因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽或者因?yàn)橐粫r利益而出賣信譽(yù)。利益而出賣信譽(yù)。1、明白告知原則：對接診和治療中所涉及的事情和問題要向患者及其隨行人員說明。病情、明白告知原則：對接診和治療中所涉及的事情和問題要向患者及其隨行人員說明。病情、病因、發(fā)展階段；治療方案及預(yù)期后果；治療費(fèi)用及繳費(fèi)方式；注意事項(xiàng)。、病因、發(fā)展階段；治療方案及預(yù)期后果；治療費(fèi)用及

13、繳費(fèi)方式；注意事項(xiàng)。2、慎重承諾原則：就是承諾自己做得到的事，不承諾自己做不到的事。不要為了接住病號、慎重承諾原則：就是承諾自己做得到的事，不承諾自己做不到的事。不要為了接住病號而超權(quán)利、超能力進(jìn)行承諾。不要怕麻煩而不承諾自己該做到又能做到的事情。而超權(quán)利、超能力進(jìn)行承諾。不要怕麻煩而不承諾自己該做到又能做到的事情。3、圓滿兌現(xiàn)原則：就是對已經(jīng)承諾的事情要不折不扣兌現(xiàn)。不能在時間上后拖；不能在質(zhì)、圓滿兌現(xiàn)原則：就是對已經(jīng)承諾的事情要不折不扣兌現(xiàn)。不能在時間上后拖；不能在質(zhì)量數(shù)量上打折扣；不能忘記自己的承諾；不能揣著明白裝糊涂。量數(shù)量上打折扣；不能忘記自己的承諾；不能揣著明白裝糊涂。4、及時調(diào)整原則：就是在事情出現(xiàn)意外時，及時調(diào)整