村鎮(zhèn)銀行營業(yè)中心柜員績效考核辦法

1、營業(yè)中心綜合柜員年度績效考核辦法為進(jìn)一步健全綜合柜員績效考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“科學(xué)、合理、全面、公平”的考核原則，根據(jù)總行下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制要求，結(jié)合本部門實(shí)際，現(xiàn)制定營業(yè)中心綜合柜員績效考核辦法。第一條 本辦法考核對象為營業(yè)中心綜合柜員序列人員，包括會計(jì)主管、授權(quán)管理員、大堂經(jīng)理、綜合外勤、綜合柜員、見習(xí)柜員，其中后五類統(tǒng)稱綜合柜員。第二條 部門總經(jīng)理及會計(jì)主管按照本辦法對該序列員工進(jìn)行季度、年度績效考核，并根據(jù)考核結(jié)果對績效工資池進(jìn)行二次分配，報(bào)綜合管理部審核后發(fā)放給該序列員工。績效工資池是指本部門根據(jù)總行下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制考核后，應(yīng)下拔付給本部門全部績效工資。第三條 本部門按照營銷業(yè)績、業(yè)

2、務(wù)差錯(cuò)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能以及綜合評價(jià)等五個(gè)方面對該序列員工進(jìn)行考核。具體考核權(quán)重分別為25：20：30：10：15。第四條 營銷業(yè)績考核（25%）本部門每季向該序列員工下達(dá)季度營銷目標(biāo)及計(jì)分方法，作為本項(xiàng)目季度考核依據(jù)。年度考核根據(jù)員工歷年累計(jì)的營銷實(shí)績，并綜合考量主客觀因素進(jìn)行考核。第五條 業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核（20%）業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核以總行審計(jì)部檢查結(jié)果為主要依據(jù)，結(jié)合會計(jì)主管日常檢查情況，按以下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分：1、總行審計(jì)部門檢查發(fā)現(xiàn)的：一般業(yè)務(wù)差錯(cuò)每筆扣綜合柜員1分、扣會計(jì)主管0.5分；重要差錯(cuò)每筆綜合柜員扣2分、扣會計(jì)主管1分；發(fā)生違規(guī)差錯(cuò)本項(xiàng)目綜合柜員、會計(jì)主管考核分值為零分。2、會計(jì)主管日常檢查

3、發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)差錯(cuò),綜合柜員同一類型差錯(cuò)超過3次的,一般業(yè)務(wù)差錯(cuò)每筆扣0.5分,重要差錯(cuò)每筆扣1分，違規(guī)差錯(cuò)本項(xiàng)考核分值為零分。3、因綜合柜員工作失誤，需要客戶在離開本行后重新回來辦理或簽章的，每筆扣綜合柜員2分、扣會計(jì)主管1分；需要客戶多次補(bǔ)辦的，每筆扣綜合柜員5分、扣會計(jì)主管5分。4、在總行業(yè)務(wù)差錯(cuò)率考核中部門差錯(cuò)率全行最低的，對所有該考核序列員工每人每次加3分。綜合柜員全年無業(yè)務(wù)差錯(cuò)的，年度考核時(shí)加5分。第六條 服務(wù)質(zhì)量考核（30%）：服務(wù)質(zhì)量考核以客戶意見簿、綜合管理部反饋、業(yè)務(wù)拓展部反饋以及部門負(fù)責(zé)人抽查、會計(jì)主管每日巡查為依據(jù)，考核內(nèi)容包括營業(yè)場管理、服務(wù)形象、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)能力等方面

4、。按以下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分：1、每日晨會未按照標(biāo)準(zhǔn)模式召開的，每次扣0.5分。（適用會計(jì)主管）2、營業(yè)場所沒有做到“四凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），每次每項(xiàng)扣0.5分。（適用會計(jì)主管）3、宣傳架資料不齊全、客戶填單臺沒有標(biāo)準(zhǔn)的填單模板、無客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，每次每項(xiàng)扣0.5分。（適用會計(jì)主管）4、提供給客戶使用的機(jī)具不能使用的，每次扣0.5分，監(jiān)控不能使用的每次扣5分。（適用會計(jì)主管）5、因管理的原因led屏幕、電視未提供正常服務(wù)的，每次每項(xiàng)扣0.5分。（適用會計(jì)主管）6、因管理原因未實(shí)現(xiàn)三人當(dāng)班二人臨柜或營業(yè)大廳應(yīng)有大堂

5、經(jīng)理當(dāng)班時(shí)未安排大堂經(jīng)營值班的，每次每項(xiàng)扣1分。（適用會計(jì)主管）7、營業(yè)時(shí)間開始，仍未完成班前準(zhǔn)備的，每次每項(xiàng)扣0.5分。8、營業(yè)期間未穿行服或未規(guī)范著裝或未佩戴絲巾或領(lǐng)帶或未規(guī)范佩戴統(tǒng)一工號牌的，每次扣0.5分。9、營業(yè)期間佩戴夸張飾物和有色眼鏡、濃裝艷抹。男員工留長發(fā)、剃光頭、留胡須或女員工頭發(fā)染夸張色的，每次扣0.5分。11、營業(yè)期間吃零食、早餐或在客戶視線范圍內(nèi)吃中餐的，每次扣0。5分。11、面對客戶未主動詢問所辦理的業(yè)務(wù)或接待客戶未做到“兩站三聲一雙手”服務(wù)的，每次扣0.5分。12、與客戶交談時(shí)流露出不耐煩或冷漠的表情或語氣的，每次扣0.5分,嘲諷或辱罵客戶的每次扣5分,并報(bào)總行處理

6、。13、未按“先外后內(nèi)”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)的，每次扣1分。14、長時(shí)間占用電話或接聽電話未主動自報(bào)單位“您好，村鎮(zhèn)銀行”的，每次每項(xiàng)扣0.5分。15、服務(wù)效率低下，未達(dá)到以下限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，每次每項(xiàng)扣0.5分。限時(shí)要求如下：（1）柜員核點(diǎn)庫存：2分鐘；款箱交叉：5分鐘。（2）個(gè)人存取款業(yè)務(wù)：辦理3分鐘；點(diǎn)鈔每把15秒。（3）個(gè)人開戶業(yè)務(wù)：涉及建立信息4分鐘。（4）個(gè)人定期存款提前部分支?。恨k理3分鐘。（5）個(gè)人掛失業(yè)務(wù)：5分鐘。（6）對公開戶業(yè)務(wù)：10-15分。（7）企業(yè)現(xiàn)金存款：辦理分鐘，點(diǎn)鈔每把秒；現(xiàn)金支票：分鐘；轉(zhuǎn)賬支票：分鐘。（8）柜員辦理電匯業(yè)務(wù)：5分鐘。16、客戶直接向本部門負(fù)責(zé)

7、人、會計(jì)主管、業(yè)務(wù)拓展部客戶經(jīng)理投訴的，屬非我方責(zé)任的每次扣2分，屬我方責(zé)任的每次扣5分；客戶直接向總行投訴的，屬非我方責(zé)任每次扣3分，屬我方責(zé)任的每次扣10分；被新聞媒體爆光的，每次扣30分。17、在總行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比中，獲得集體榮譽(yù)的，對所有該考核序列員工每人每次加2分；獲得個(gè)人榮譽(yù)的，每次加2分。受外部表彰的，每人每次加5分。第七條 業(yè)務(wù)技能考核（10%）：業(yè)務(wù)技能考核由從業(yè)資格、總行或本部門舉行理論考試、技能考試成績組成。并按以下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分：1、從業(yè)資格。本部門該序列員工在上崗滿一年后應(yīng)取得以下從業(yè)資格證書：會計(jì)證、人民幣反假、銀行從業(yè)人員資格公共基礎(chǔ)部分。每少一項(xiàng)扣1分。2、理論考試。該序列員工在參與總行舉行的理論考試或技能考試中成績居總行前三名的，每項(xiàng)每次加3分；成績不合格的每項(xiàng)每次扣3分。本部門每季定期舉行理論考試或技能考試一次。員工成績居前三名的，每項(xiàng)每次加1分；成績不合格的每項(xiàng)每次扣1分。第八條 綜合評價(jià)考核（15%）：綜合評價(jià)考核員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、愛崗敬業(yè)精神、文明服務(wù)意識，其中：考核序列員工互評及非本部門人員（不少于3人）評價(jià)各占30%，以無記名方式進(jìn)行；上級評價(jià)占40%，以記名方式進(jìn)行。第九條 會計(jì)主管應(yīng)做好營銷業(yè)績、業(yè)務(wù)差錯(cuò)