如何推行全面質(zhì)量管理TQM

1、如何推行全面質(zhì)量管理（TQM）、八,、-刖言:1. TQM的概念之前吳先生有跟各位分享過，我今天要跟各位分享的是”如何來推行TQM”.2. 成功三要素告訴大家要”立即行動”，但如果缺乏”耐心”往往也是事倍功半.什么是耐心？下面與大家來 分享一個故事：”清朝中葉有個人中了進士，然后被派到一個地方去做知縣，他的一個曾經(jīng)做過知縣的朋 友來給他送行”說:”為官最要緊的是要有耐心，否則很容易草菅人命（古時候沒法院由縣令判決）”進士 點頭答應(yīng)了 .他的朋友隔了一會兒又說：”別忘了要有耐心唷”,進士又答應(yīng)了，隔了一會兒，他的朋友又說:”別忘了要耐心噢”進士心里想：”這不是把我當(dāng)小孩子嗎于是發(fā)火了 .他的朋友

2、搖搖頭說：”您連三 句話都忍耐不了，怎么可能會有耐心呢？”.我們能不能忍耐三句話？3.人通過運動來增強體質(zhì)，而企業(yè)必須通過”改善”來增強體質(zhì). 下面我們來談一談如何推行全面質(zhì)量管理一 .TQM簡介：1. TQM即全面質(zhì)量管理，除產(chǎn)品質(zhì)量以外，還包括 工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等等，您的一舉一動 都有”品質(zhì)”比如您的上司滿意嗎？您對下屬的 工作放心嗎？，這是工作質(zhì)量.有些人開會,講課都 喜歡故作高深，殊不知您只有讓聽的人懂，讓聽的 人滿意才能表示您的會議，講課的質(zhì)量才是好的， 反之就不好.所以，聽眾懂不懂，滿不滿意正是衡 量您講課,開會訓(xùn)示的質(zhì)量的好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，懂 得這個，在今后的工作中開口

3、的時候才不致于” 兩個黃鸝鳴翠柳（不知所云）,一行白鷺上青天（越 扯越遠(yuǎn)）”.2. 狹義上我們所講的”客戶”就是指NIKE,但廣 義上的”客戶”其實就是您的下一個部門或下一 工序,即”后工程就是顧客”.企業(yè) 部門出貨TQM系統(tǒng)圖制造 部門米購部門物管部門開發(fā)部門財物部門新產(chǎn)品開發(fā)體系質(zhì)量保證體系成本管理體系標(biāo)準(zhǔn)化體系日常管理體系萬針官理體系教育訓(xùn)練體系管理部門業(yè)務(wù)部門市場調(diào)查技術(shù)部門售后服務(wù)人事部門銷售產(chǎn)量管理體系檢查制造設(shè)計試作量產(chǎn)設(shè)計量產(chǎn)試作3. QA小組將在第二輪教育訓(xùn)練中推動找”顧客”活動，請問你是否知道你的客戶是誰？若知道,要如何 服務(wù)？二. TQM架構(gòu)：很簡單：1.要全員參與，所有

4、單位參與，特別是上層的決心2要發(fā)揮各單位及每個人的的優(yōu)勢來做好質(zhì)量三. TQM目的：最大目的是要”提升利益”，客戶滿意”質(zhì)量保證”這些都是上層建筑.那么TQM基礎(chǔ)是什么？就是”員 工滿意”很多企業(yè)都只顧提升利益，卻不知”員工滿意”才能讓利益持續(xù)提升，沒有基礎(chǔ)哪來建筑？如同：自 上 而 下 而自 下 而 上四:TQM部門別和機能別管理：1. 部門別管理就是工廠的各單位所實行的縱向式管理，是一條條棉紗（緯線），機能別管理實行的 是橫向式管理（經(jīng)線）是把緯線（棉紗）織成衣服或平面的手段，有了這個管理平面，企業(yè)的管理才有了 基礎(chǔ).如圖：戰(zhàn)略性方針管理機 能 別 管 理機能 、 品質(zhì)保証小組- 成本管理

5、小組 生產(chǎn)量管小組 提案改善小組 新產(chǎn)品開發(fā)小組 敎育訓(xùn)繍小組 品管圈小組 標(biāo)進代小爼部門別管理品管圈活動O關(guān)系強O有關(guān)系關(guān)系弱五. 企業(yè)存亡關(guān)鍵：企業(yè)的定義是以盈利為目的的事業(yè)機構(gòu)，法律規(guī)定它賺錢才是合法的就生存，有榮譽.不賺錢就違法 就破產(chǎn)不生存.從老板到員工都有罪惡感所以我們要設(shè)法使工廠賺錢其關(guān)鍵在于質(zhì)量、成本、產(chǎn)量（效 率）.六. 質(zhì)量是企業(yè)的命脈：就如像石油是工業(yè)的命脈，血液是人體的命脈一樣七以質(zhì)量為中心之經(jīng)營體系是今后企業(yè)的生存之道：1. 追求質(zhì)量最佳,成本最低,企業(yè)利潤最高2. 向日本企業(yè)學(xué)習(xí)”改善”的技巧.八建立TQM之經(jīng)營體系（這是如何推動TQM的關(guān)鍵）:1. 品質(zhì)保證體系：

6、a產(chǎn)品 顧客安心、滿足信賴感 指名度N0:1（世界第一）.顧客是指”人”狗、貓食的買主是也是”人”不是狗啊貓的.如果她的狗，貓吃了狗食貓食長得好， 它們的主人一樣會產(chǎn)生滿足感.”指名度”不同于”知名度”，愛多VCD曾是中央電視臺的”標(biāo)王”（黃金時間放廣告）.而且請成龍來做 廣告，一時間”知名度”很高，但的”指名度”卻不怎么樣,顧客不一定指名要它的產(chǎn)品結(jié)果后來倒閉 了.b.成品抱怨顧客評價檢查.由員工自主檢驗.r*由QC或QA檢驗檢驗顧客對產(chǎn)品滿不滿意的評價，可以掌握顧客之需求，了解本身之 水平./ 顯在抱怨:我們往往只注重顯在抱怨，卻不注重潛在抱怨. 抱怨.潛在抱怨:未表達的抱怨，可以這樣得到

7、，做市場調(diào)查統(tǒng)計分析優(yōu):宣傳現(xiàn)狀缺:改善潛在抱怨比顯在抱怨更危險：比如一個人買了一個品牌不滿意，他會告訴他的關(guān)系網(wǎng)，而這關(guān)系網(wǎng)又 會告訴他們的關(guān)系網(wǎng)，這就是”多來諾骨牌”效應(yīng).用一塊骨牌可以推到一棟大樓，據(jù)調(diào)查一個人會有250 個人際關(guān)系以上.那么到最后知道這個牌子不好的人會有 250X 250X=25On次方多可怕！ c.推動后工程就是顧客，”QA已在計劃開展找”顧客”活動.2. 制程解析管制體系：制程原物料成品（良或不良）,（質(zhì)量是制造出來，不是檢查出來的）.對它進行解析：顧客要求f產(chǎn)品特征-產(chǎn)品條件f制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-通過QA習(xí)慣化（通過教育讓每個人都知道）KNOW-HOW愚巧化（工程IE,

8、簡化）愚巧法:簡化法（所謂刪繁就簡三秋樹，標(biāo)新立意二月花）,比如在路上做些路障.可以迫使車輛慢下來 要不就要增加人力、物力在路上設(shè)卡，喊破喉嚨不一定有用.3.工作過程解析管制體系：A（改善）D（執(zhí)行）”全員參與（機能別與部門別管理）C（檢討）（計劃）r質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合乎客戶要求QC七手法（魚骨圖、層別法、檢查表、柏拉圖、管理圖、散布圖、直方圖）.用”問卷調(diào)查”質(zhì)量機能展開表”來發(fā)現(xiàn)問題.4. 原材料管理體系：供貨商選擇及調(diào)查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)告之訂定進料檢驗的標(biāo)準(zhǔn)按標(biāo)準(zhǔn)驗收保管標(biāo)準(zhǔn)安全庫存量之訂定申購標(biāo)準(zhǔn)物料標(biāo)準(zhǔn)采購合一委外管理第三方QA（管理與輔導(dǎo)）.關(guān)鍵在于原物料訂定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及驗收的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5. 成本管

9、理體系：材料成本設(shè)備析舊成本管理成本預(yù)防成本評價成本a. 控制總成本.b. 建立成本預(yù)算制度包括t減少浪費 f降低成本 f獲取利潤 管理不良產(chǎn)生的費用（內(nèi)部、外部失敗成本）.猶太人是怎樣賺錢的：人們通常用”猶太人的錢包”來形容猶太人的富有.有個猶太人從法國到美國 去談一筆生意，因為時間較長，而隨身帶著一個裝有各種有價證卷的箱子不方便.但要在美國很行里租一個保險箱非常貴（美國對存款也收費，大約收取17種費用，在銀行存100美金不去動它，二年后可 能倒欠銀行20塊）.結(jié)果猶太人去銀行借1美金,把裝有50萬美金的有價證卷的箱子作為抵押物抵押 給銀行，有這么多錢抵押銀行當(dāng)然愿意，利息16%有一個職員想

10、不通問他：”先生，你有那么多錢為什 么還要借錢？猶太人笑一笑說：”我的箱子租個保險柜非常貴，但現(xiàn)在我只要付塊美金您就要替我保 管箱子了 ”.6. 新產(chǎn)品、新服務(wù)、新創(chuàng)意開發(fā)體系：a.任何產(chǎn)品都有半衰期，即開發(fā).成長 .成熟 衰退例:電視不賺錢開發(fā)計算機開發(fā)半導(dǎo)體b.開發(fā)體系關(guān)鍵在于”創(chuàng)新”創(chuàng)新”并不難.有個叫”林夕”的生產(chǎn)牙膏的公司，它從創(chuàng)立開始每年以10%-20%勺利潤增長，公司發(fā)展很快.但從第 十一年開始，公司開始停止增長，甚至倒退.董事長想盡一切辦法也已無濟于事，一直持續(xù)到第十三 年，董事長召集中層以上干部開會，許諾只要有誰能改變這種狀況，就獎勵十萬元.結(jié)果有個課長寫 了一張紙條：”把牙

11、膏開口擴大1m/m”，董事長當(dāng)即開了一張十萬元的支票給他.你知道為什么嗎?我們擠牙膏一般都會固定長度7.日常管理體系：機能，當(dāng)開口擴大1m/m時無疑會多用 所以當(dāng)年的利潤一下子增長到32%.A.任務(wù)（目的）一*組織一*權(quán)責(zé)委讓* *職位關(guān)鍵是怎樣客觀評價-好，是負(fù)責(zé)的 執(zhí)行 *結(jié)果.不好，是不負(fù)責(zé)的職務(wù)劃分執(zhí)行任務(wù)的手段叫職務(wù)，是組織為達到目的而采取的手段B. 在日常管理體系中最關(guān)鍵的是如何評價部屬的績效：a.歐美國家一般采用”創(chuàng)新”與”結(jié)果導(dǎo)向”，而日本一般采用”改善”與”過程導(dǎo)向”.b.需要指出的是評價一定要重視”過程”，”過程”是使”投入”增值的唯一手段.如果只看結(jié)果來評 價，往往 把”

12、運氣”也包含進去了，有時候運氣好，隨便做做也可能有好結(jié)果.比如一個推銷部門的 主管要甲、乙兩人推銷新產(chǎn)品，一個月內(nèi)訪問60家客戶月績實現(xiàn)600萬.甲在當(dāng)月實現(xiàn)了 600萬月 績，而乙只有240萬.從結(jié)果來看應(yīng)當(dāng)表揚甲，但實際上甲只訪問了 3個客戶,而且這3個客戶都是他 親戚，為照顧他而做他的生意，而乙卻確實訪問了 60家客戶.其中有30家客戶平均購買了他8萬塊 的新產(chǎn)品，雖然當(dāng)月他沒有實現(xiàn)月績，但卻能逐月增長，而甲吃了上頓可能沒了下頓.C. 重點導(dǎo)向，用QC七手法分析后，把占80%的大問題解決掉就可以了 .D. 管理項目（部門體檢表），把管理項目列出來，3-5項重點即可.如：項目基準(zhǔn)（目標(biāo)）實

13、責(zé)未達成原因?qū)Σ甙巡块T體檢項目列出，然后把各項基準(zhǔn)制定出來.總結(jié)一下：”1任務(wù)訂定（目的）書面化2.職務(wù)訂定（手段）重點化:3.管理項目（部門體檢項目）/ 4.基準(zhǔn)值訂定（最起碼實力）數(shù)據(jù)化5.目標(biāo)值訂定（挑戰(zhàn)）標(biāo)準(zhǔn)化:6.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)訂定（方法）7. 實績月報（表現(xiàn)機會）.8. 負(fù)差異分析（原因）總之:管理要求書面化、重點化、數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化、并盡量用圖表統(tǒng)計，不用文字描述（統(tǒng)計品管）.九標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化大家都知道了，只講兩點:1.標(biāo)準(zhǔn)化和不標(biāo)準(zhǔn)化的差別 無標(biāo)準(zhǔn)化的狀況.如圖:P（起點一樣）2.主管也有兩大類進步逐步上升民主政府總理依法辦事進步封建皇帝 口頭命令（朝令夕改）一 落后十R D、C、A循

14、環(huán)：P（計劃）、D（執(zhí)行）、C（檢討）、A（改善）循環(huán):十一.教育訓(xùn)練體系教育訓(xùn)練習(xí)T企業(yè)文化塑造打過程亠匸+部門對象態(tài)度（員工？干部、主管?）（認(rèn)真、馬虎?） 教育訓(xùn)練即把管理語言統(tǒng)一化 十二.品管圈活動與自主管理：1. 品管圈活動定義:將同一工作現(xiàn)場人員或同一工作性質(zhì)的人員集合起來，每周利用1小時來對自身問題進行發(fā)掘問題點改善問題點，消滅問題點，讓現(xiàn)場沒有問題而塑造一個愉快的工作現(xiàn)場 這種活動就是品管圈活動2. 品管圈活動的精神:a尊重人性，性善管理.b.開發(fā)無限腦力資源c企業(yè)體質(zhì)改善.3. 品管圈活動的效果a對公司.b對干部.c對基層人員.4. TQM與品管圈的關(guān)系：先要有品管圈活動.b

15、.員工沒有推品管圈，只是他們出賣勞力而已，卻沒有利用他們的腦力5. 自主管理1. 員工占80%腦力沒有利用實在太可惜.如圖:2. 員工勞力成功腦力a. 開發(fā)員工腦力第一可讓他們免去沒事干的煩惱而且有成就感，第二可以讓他們參與公司管理 活動.確實感到公司成長即自己的成長，樹立廠家一體的觀念.b. 員工在生產(chǎn)第一線，最了解現(xiàn)場生產(chǎn)，具有最豐富的資源.因此不要認(rèn)為員工笨，或籍口忙，開發(fā) 員工的腦力資源是我們最重要的工作之一.c. 日本松下電器公司每年都收到員工近六百五十萬份的建議書，就是員工具有全組織質(zhì)量觀的例子之一,德州電器的董事長謝柏德說：”每個員工都是創(chuàng)意的源泉，他們有用的不僅是一雙手而 已”他以此在公司推