咖啡廳管理制度

1、漫貓咖啡組織架構(gòu)編號(hào)：GS-KF1001亠、咖啡廳人員編制結(jié)構(gòu)圖共計(jì)：8人漫貓咖啡崗位職責(zé)編號(hào)：GS -KF2001二、咖啡廳崗位職責(zé)說(shuō)明職位：經(jīng)理部 門：咖啡廳直接上司：黃總主要職責(zé)：1、保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)和營(yíng)業(yè)狀態(tài)。2、正常供應(yīng)各類咖啡，制定銷售計(jì)劃。3、編排員工工作時(shí)間表，合理安排員工工作時(shí)間。4、根據(jù)需要調(diào)動(dòng)，安排員工工作。5、督促下屬員工努力工作，鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，求知上進(jìn)。6、制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)員工。7、根據(jù)員工工作表現(xiàn)做好評(píng)估工作，提升優(yōu)秀員工，并且執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律。8檢查咖啡廳每日工作情況。9、控制成本，防止浪費(fèi)，減少損耗，嚴(yán)防失竊。10、

2、處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。11、按需要預(yù)備各種咖啡。12、制定咖啡廳各類用具清單，定期檢查補(bǔ)充。13、檢查倉(cāng)庫(kù)咖啡存貨情況，填寫咖啡采購(gòu)申請(qǐng)單。14、熟悉各類咖啡服務(wù)程序和咖啡價(jià)格。15、制定各項(xiàng)咖啡的配方及各類咖啡的銷售標(biāo)準(zhǔn)。16、制定出各類咖啡杯及玻璃器皿清單，定期檢查補(bǔ)充。17、負(fù)責(zé)解決員工的各種實(shí)際問(wèn)題，如制服、調(diào)班、加班、業(yè)余活動(dòng) 等。18、溝通上下級(jí)之間的聯(lián)系，向下傳達(dá)上級(jí)的決策，向上級(jí)反映情況19、完成每日工作報(bào)告，向總經(jīng)理或董事匯報(bào)。20、監(jiān)督完成每日盤點(diǎn)工作。21、審核咖啡領(lǐng)貨單、百貨領(lǐng)貨單、棉織品領(lǐng)貨單、工程維修單、咖 啡廳調(diào)撥單。素質(zhì)要求：1、大專以上學(xué)歷，年齡26-3

3、5 ；2、對(duì)西餐、咖啡文化有深入了解；3、有西餐廳或咖啡廳三年以上的管理經(jīng)驗(yàn)；4、上海話、普通話流利，有團(tuán)隊(duì)合作精神，善于溝通；5、能負(fù)責(zé)咖啡店全面經(jīng)營(yíng)管理工作；6、能負(fù)責(zé)店員的培訓(xùn)管理工作；7、具有一定策劃能力； &身體健康，無(wú)不良嗜好，待遇面談漫貓咖啡崗位職責(zé)編號(hào)：GS -KF2002咖啡廳崗位職責(zé)說(shuō)明職位：領(lǐng)班部 門：咖啡廳直接上司：部門經(jīng)理主要職責(zé):1、保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)。2、正常供應(yīng)各類咖啡，做好銷售記錄。3、督導(dǎo)下屬員工努力工作。4、負(fù)責(zé)各種咖啡廳服務(wù)，熟悉各類咖啡的服務(wù)程序咖啡價(jià)格。5、根據(jù)配方鑒定咖啡的味道，熟悉其分量，能夠指導(dǎo)下屬員工。6、協(xié)助經(jīng)理擬定咖啡的配方以及

4、各類咖啡的分量標(biāo)準(zhǔn)。7、根據(jù)銷售需要保持咖啡廳的酒水存貨量。8負(fù)責(zé)各類咖啡預(yù)備和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。9、管理及檢查咖啡銷售的開(kāi)單情況。10、控制酒水損耗，減少浪費(fèi)，防止失竊。11、根據(jù)客人需要重新配置咖啡。12、指導(dǎo)下屬員工做好各種準(zhǔn)備工作。13、檢查每日工作情況，如咖啡存量，員工意外事故，新員工報(bào)到等。14、檢查員工報(bào)到情況，安排人力，防止崗位缺人。15、分派下屬員工工作，及時(shí)與各個(gè)部門取得溝通。16、檢查倉(cāng)庫(kù)咖啡存貨情況。17、向上司提供合理建議；處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。素質(zhì)要求：1、年齡22-26歲，對(duì)西餐、咖啡文化有深入了解;2、有西餐廳或咖啡廳兩年以上的管理經(jīng)驗(yàn)；3、普通話流利，有團(tuán)隊(duì)

5、合作精神，善于溝通；4、能負(fù)責(zé)店員的培訓(xùn)管理工作；5、身體健康，無(wú)不良嗜好。漫貓咖啡崗位職責(zé)編號(hào)：GS -KF2003咖啡廳崗位職責(zé)說(shuō)明職 位：吧員部 門：咖啡廳直接上司：部門領(lǐng)班主要職責(zé)：1、根據(jù)規(guī)定的服務(wù)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)（特別強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確性和速度）為客人提 供含酒精和非含酒精飲料。2、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的飲料配方，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和混合各種飲料。3、負(fù)責(zé)酒吧儲(chǔ)備及安全。4、負(fù)責(zé)酒吧、大冷柜、冰箱、酒吧地面、儲(chǔ)存區(qū)以及各種設(shè)備和工具的清潔。5、為使賓客滿意、咖啡店獲利，完成咖啡領(lǐng)班分配的其它任務(wù)。素質(zhì)要求：具有初中畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉咖啡廳的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格，了解 食品衛(wèi)生法，掌握咖啡等有關(guān)食品的相關(guān)知識(shí)，勤快踏實(shí)、

6、樂(lè)于助人，能 吃苦耐勞，性格外向。編號(hào)：GS -KF2004咖啡廳崗位職責(zé)說(shuō)明職 位：服務(wù)員部 門：咖啡廳直接上司：部門領(lǐng)班主要職責(zé)：1、按照咖啡廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好接待前準(zhǔn)備、接待中 服務(wù)和接待后復(fù)原工作，努力完成指派的任務(wù)，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、了解咖啡廳自助早餐及正餐服務(wù)程序，并能夠嚴(yán)格按照服務(wù)程序 及規(guī)程對(duì)客進(jìn)行服務(wù)。3、為顧客預(yù)訂卡位，提前準(zhǔn)備卡位安排情況，備足咖啡用具、輔助 品。4、在咖啡廳合適位置整裝站位，儀態(tài)大方，微笑接待客人，做好一 迎一送工作。掌握咖啡知識(shí)，掌握咖啡廳服務(wù)技能，提前預(yù)知當(dāng)日客源情 況，主動(dòng)介紹和推銷各種咖啡。5、做好營(yíng)業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持咖啡

7、廳環(huán)境整潔，確?？Х扔镁?、 布草清潔完好。6、愛(ài)護(hù)咖啡廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)，注意保養(yǎng)和清潔，執(zhí)行公司防火、防盜條 例。定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。7、發(fā)揚(yáng)互助互愛(ài)精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、溝通、諒解，互相配合 協(xié)調(diào)，共同 做好服務(wù)接待。8每日填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足、配齊耗用的原料、酒水、點(diǎn)心，以及各種用具、器皿等。9、遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或管理人員匯報(bào)，妥善做好 安全工作。10、做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。11、保持周圍環(huán)境及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)。素質(zhì)要求：男女不限，年齡18-28歲，身體健康、形象好、能吃苦耐勞、普通話 流利，有團(tuán)隊(duì)合作精神，有工作經(jīng)驗(yàn)。漫貓咖

8、啡工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：GS -KF3001三、咖啡廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)咖啡廳服務(wù)流程基本流程：擺臺(tái)一迎賓一領(lǐng)位一點(diǎn)單一開(kāi)單一飲品上桌一巡臺(tái)一結(jié)賬 送客一收臺(tái)、擺臺(tái)擺臺(tái)物品（臺(tái)卡、煙灰缸、紙巾盒 ）應(yīng)保持干凈、完整無(wú)損，擺臺(tái) 之物品如印有咖啡廳標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。操作要點(diǎn)：您巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準(zhǔn)；?煙灰缸：以英文字母面向客人為準(zhǔn)；?四方桌：臺(tái)卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺(tái)卡、紙 巾并列在后，煙灰缸在其之前；?長(zhǎng)方桌：臺(tái)卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個(gè)）居中。（如 上客率較高可擺放2個(gè)煙灰缸）。二、迎客在咖啡廳里，一般不會(huì)設(shè)一個(gè)專職的迎賓員，所以就要求每

9、一個(gè)員工 都要有迎賓的意識(shí)，即使你沒(méi)有站在迎賓的位置，見(jiàn)到客人都應(yīng)主動(dòng)向其 打招呼并熱情接待。操作要點(diǎn)：?迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)（須根據(jù)具體情況安排）；?寺客時(shí)：1、女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開(kāi)，用右手握住左手虎口位 置，雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為45度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前 方、面帶微笑！2、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手 虎口位置，右手手掌打直。3、當(dāng)客人距門約1米處時(shí)，主動(dòng)拉門并微笑相迎，客人走近時(shí)，略 略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；?待客時(shí)，站立位置與門相距約為一步；?使用服

10、務(wù)用語(yǔ)（上午好、下午好、晚上好，您好、請(qǐng)問(wèn)幾位？）。三、領(lǐng)位操作要點(diǎn)：?客人由迎賓帶來(lái)時(shí)，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問(wèn)候?qū)?方;?根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置；?富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；? 傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子；?如有訂座，問(wèn)清區(qū)域后直接領(lǐng)座；?不能領(lǐng)散客于訂座位子。四、上水當(dāng)客人入座時(shí)，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點(diǎn)：?上水時(shí)只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；?上水前，服務(wù)用語(yǔ)（您好?。贤晁褂檬謩?shì)，服務(wù)用語(yǔ)（請(qǐng)慢用）； ?操作時(shí)須把托盤展開(kāi)以免影響客人；?離開(kāi)時(shí)將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。五、點(diǎn)單將酒水單雙

11、手呈遞給給人（一般從客人的右手邊呈上），矗立在一旁等待客人反饋信息。操作要點(diǎn)：?服務(wù)用語(yǔ)（XX請(qǐng)點(diǎn)單）,切忌問(wèn)客人 要什么？ ”；漫貓咖啡工作程序和標(biāo)準(zhǔn)?熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點(diǎn)， 針對(duì)客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶 豫時(shí)，可向其推薦本店的特色飲品；?如遇請(qǐng)客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價(jià)位較高的飲品；?點(diǎn)單時(shí)要問(wèn)清所點(diǎn)飲品有關(guān)的特殊要求；?當(dāng)生意較好時(shí)，盡量推銷吧臺(tái)容易出品的飲料。六、開(kāi)單操作要點(diǎn)：?開(kāi)單時(shí)清楚而準(zhǔn)確的寫明所點(diǎn)飲品的內(nèi)容， 并向客人復(fù)述一遍，確保 無(wú)誤；?開(kāi)單時(shí)須寫清年月日、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、開(kāi)單人姓氏及內(nèi)容；?離開(kāi)時(shí)服務(wù)用語(yǔ)（請(qǐng)稍等）；?交單時(shí)應(yīng)提醒吧臺(tái)有特殊要求的飲品，如有小孩

12、應(yīng)先出小孩的飲品；漫貓咖啡工作程序和標(biāo)準(zhǔn)9、特殊要求：A、所點(diǎn)飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明。如：冰巴西” 巴西”所有熱品不須寫熱”字；B所點(diǎn)飲品如有其他特殊要求應(yīng)在品名后注明，女口：冰巴西（不加糖）” 如須打包則須在品名后注明 薯?xiàng)l（打包）”C餐后飲用或暫時(shí)不飲用應(yīng)在品名前注明，如：“（叫起）巴西”10、數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須帶上單位，如 1杯” 1壺” 1比壺”。11、廚房出品的扒類分 單點(diǎn)和套點(diǎn)”應(yīng)在品名前注明 單”或 套”12、比薩要分大?。◣状纾氃谄访白⒚?。如：“（9）水果比薩”14、單價(jià)欄和金額欄均由收銀員填寫，因此，收銀臺(tái)因備放酒水本和 菜譜各一本，待客人買單時(shí)方便及時(shí)查閱。1

13、5、壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)注明配幾個(gè)杯，開(kāi)單時(shí)只 須寫清楚 數(shù)”字即可，方便吧臺(tái)出杯具。如需加杯，貝S須另起一格，在品 名欄注明。女口加茶杯” 加意杯” 加比杯”16、每一桌客人用一張聯(lián)單，如同桌客人消費(fèi)多張單子時(shí)，應(yīng)在每張聯(lián)單頂端單標(biāo)明1、2?”，并依順序夾于同一聯(lián)單夾內(nèi)（盡量不要重疊， 以免買單時(shí)漏單）。17、如有相領(lǐng)兩臺(tái)拼桌情況，則將兩桌聯(lián)單夾于同一個(gè)聯(lián)單夾內(nèi)（以 免買單時(shí)漏單）。18、如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無(wú)權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或店長(zhǎng)簽字（注 明原因）。所有聯(lián)單均為聯(lián)號(hào)，如發(fā)現(xiàn)有斷號(hào)，均予以重金處罰。19、如果客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)，則在聯(lián)單上有寫桌號(hào)的地方用箭頭標(biāo)明所轉(zhuǎn) 臺(tái)數(shù)，并第一

14、時(shí)間通知吧臺(tái)（廚房）、收銀員。20、如有相鄰兩桌并桌，應(yīng)在桌號(hào)處把兩桌桌號(hào)均寫上。漫貓咖啡工作程序和標(biāo)準(zhǔn)21、收銀員應(yīng)在 營(yíng)業(yè)額”一欄內(nèi)寫明該桌客人實(shí)際消費(fèi)金額，如有折 扣應(yīng)在 營(yíng)業(yè)額”下一欄注明，如8折”，在 總計(jì)”欄內(nèi)寫明實(shí)收金額。22、收銀完畢，收銀員須將自己的姓名填寫在收銀員欄內(nèi)（方便日后 查閱）。七、飲品上桌操作要點(diǎn)：?飲品上桌前先使用服務(wù)用語(yǔ) 您好”或打擾一下”；?清理臺(tái)面，上桌時(shí)應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱（您的”，如不清楚誰(shuí)點(diǎn)的哪種飲品，可先巡問(wèn) 請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)點(diǎn)的”?如有長(zhǎng)者或小孩應(yīng)先上他們所點(diǎn)的飲品；?一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手 邊；?操作時(shí)須把托盤展開(kāi)

15、以免影響客人；切就緒后，左手托盤，使用手勢(shì)及服務(wù)用語(yǔ)（請(qǐng)慢用）；?離開(kāi)時(shí)將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。八、巡臺(tái)巡臺(tái)是整個(gè)服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)！每個(gè)員工都應(yīng)有良好的巡臺(tái)習(xí)慣。在服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應(yīng)隨時(shí)留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做 之前！操作要點(diǎn)：?巡臺(tái)時(shí)，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的煙缸及一張干凈的抹布；?如抽煙的客人較多時(shí)，可在桌面上多擺放幾個(gè)煙缸；?更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從 桌上撤下來(lái)，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能 發(fā)出太大的聲音。（煙灰缸里的煙頭不能超過(guò)2個(gè)）；漫貓咖啡工

16、作程序和標(biāo)準(zhǔn)?加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有1/3時(shí)，應(yīng)加水。加水時(shí)要分清是冰 水還是熱水，以免加錯(cuò)。加水時(shí)手持水杯的底部 1/3，將其從桌上拿起， 側(cè)身為客上加水。（服務(wù)用語(yǔ)：你好”或打擾一下”；?巡臺(tái)時(shí)除了要換煙缸、加水以外還須即時(shí)為客人清理桌面。如：擦拭 桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時(shí)保證桌面干凈整潔；?即時(shí)撤去用完的杯具?？沙肥諛?biāo)準(zhǔn)為： 以飲品喝完見(jiàn)杯底為準(zhǔn)。使用 服務(wù)用語(yǔ)（您好！請(qǐng)問(wèn)用完的杯具可收撤收了嗎？ ”?客人呼喚時(shí)：當(dāng)客人在呼叫若不能馬上過(guò)去服務(wù)時(shí)， 應(yīng)即時(shí)回應(yīng)：好 的，請(qǐng)稍等！ ”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必 要的驚慌?。ǜ鶕?jù)情況適時(shí)地使用服務(wù)用語(yǔ)以緩和

17、氣氛），用紙巾或是毛巾 立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。九、結(jié)賬操作要點(diǎn)：?當(dāng)客人買單時(shí)，先到收銀臺(tái)拿其賬單（將賬單夾在結(jié)賬夾里），請(qǐng)其核對(duì)（服務(wù)用語(yǔ)： 這時(shí)您的賬單，請(qǐng)核對(duì)”；?雙手打開(kāi)收銀夾，將客人付的現(xiàn)金放入收銀夾里（服務(wù)用語(yǔ)：收您 100元”如有找零的情況，需把零錢放入收銀夾，打開(kāi)遞給客人（服務(wù)用 語(yǔ)：您好這是找您的零錢請(qǐng)點(diǎn)收”。十、送客提醒客人帶好自己的隨身攜帶物品， 并即時(shí)拉門送客（服務(wù)用語(yǔ)：謝 謝光臨請(qǐng)慢走”、歡迎下次光臨”）。十、收臺(tái)收臺(tái)時(shí)，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內(nèi)，盡可能一次將 杯具裝入托盤內(nèi)，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。漫貓咖啡工作程序和標(biāo)

18、準(zhǔn)編號(hào)：GS -KF3003咖啡廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)咖啡廳領(lǐng)班工作流程早班：1、進(jìn)入工作區(qū)域，熱情友好地跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事打招呼，打卡上班；2、迅速地檢查前一天交接記錄，檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所全部情況和員工排班情況并召開(kāi)例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，點(diǎn)名安排服務(wù)員樓層及工作；3、帶領(lǐng)員工做好衛(wèi)生并進(jìn)行檢查，及時(shí)領(lǐng)購(gòu)所有服務(wù)部物資器材并發(fā)放；4、安排員工就餐（如臺(tái)位有顧客要安排人員留守）；5、.跟服務(wù)臺(tái)處理好當(dāng)日預(yù)定，查看預(yù)定情況，對(duì)于將要早到的客人要排好房間；6、.和各部門溝通當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)溝通，清楚當(dāng)日菜肴、飲品的估清和特推 情況，并落實(shí)到各樓層服務(wù)員；7、.熱情友好地對(duì)待每位賓客，保障就餐高峰時(shí)期人員的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和高

19、質(zhì)量服務(wù)；& .處理好各環(huán)節(jié)的事情，監(jiān)督幫助服務(wù)員及各樓層做好服務(wù)；9、.跟客人交流、處理好客人結(jié)賬、投訴等事宜。10、.及時(shí)監(jiān)督幫助做好衛(wèi)生等事宜。11、安排服務(wù)員做好其他事宜，如：小掃除、裝紙巾等；12、.利用空閑時(shí)間對(duì)服務(wù)員進(jìn)行崗上培訓(xùn)；13、.監(jiān)督服務(wù)員做好衛(wèi)生及崗位工作等并檢查；14、做好交班記錄和分內(nèi)工作，準(zhǔn)備與晚班進(jìn)行交接班；15、與晚班進(jìn)行交接班，交代清楚所有工作后安排早班人員例會(huì),16、總結(jié)當(dāng)日工作并做好培訓(xùn)或其他事宜的安排；17、安排早班人員就餐、下班；漫貓咖啡工作程序和標(biāo)準(zhǔn)晚班：1、整理好儀容儀表，并從頭到腳檢查一次，方可上崗；2、安排晚班人員就餐、上班；3、與早班進(jìn)行交

20、接班，查看交接記錄，檢查衛(wèi)生及營(yíng)業(yè)情況、交代清楚所有工作后安排晚班人員例會(huì)安排服務(wù)員樓層及工作；4、帶領(lǐng)員工做好交接和現(xiàn)有客人及包房情況， 并對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行檢查，及 時(shí)領(lǐng)購(gòu)所有服務(wù)部物資器材并發(fā)放；5、.跟服務(wù)臺(tái)處理好當(dāng)日預(yù)定，查看預(yù)定情況，對(duì)于將要早到的客人 要排好房間；6、.和各部門溝通當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)溝通，清楚當(dāng)日菜肴、飲品的估清和特推 情況，并落實(shí)到各樓層服務(wù)員；7、.熱情友好地對(duì)待每位賓客，保障就餐高峰時(shí)期人員的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和 高質(zhì)量服務(wù)；& .處理好各環(huán)節(jié)的事情，監(jiān)督幫助服務(wù)員及各樓層做好服務(wù)；9、.跟客人交流、處理好客人結(jié)賬、投訴等事宜；10、及時(shí)監(jiān)督幫助做好衛(wèi)生等事宜；安排好服務(wù)工作，開(kāi)好領(lǐng)購(gòu)

21、采購(gòu) 單，安排員工分批次吃宵夜（如臺(tái)位有顧客就餐完畢后做好對(duì)部門物資的 進(jìn)銷存盤點(diǎn)工作，做好交班記錄和分內(nèi)工作；11、落實(shí)水、電、器的安全工作，留守值班工作，安排員工例會(huì)，總 結(jié)當(dāng)日工作并做好培訓(xùn)或其他事宜的安排；12、下班，對(duì)回宿舍的員工要安排結(jié)伴而行;漫貓咖啡相關(guān)制度編號(hào)：GS -KF4001四、咖啡廳相關(guān)制度咖啡廳樓面衛(wèi)生制度衛(wèi)生工作關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)，又關(guān)系到社會(huì)精神文明建設(shè)，更 關(guān)系到廣大消費(fèi)者的身體健康乃至生命安全。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識(shí)和習(xí) 慣，不但是每個(gè)服務(wù)人員工作的優(yōu)良表現(xiàn)，也是一個(gè)人良好修養(yǎng)與習(xí)慣的 表現(xiàn)。一、個(gè)人衛(wèi)生（1）做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和

22、被褥; 勤換工作服。（2）上班前和大小便后要洗手。（3）要有健康意識(shí)，定期作體格檢查，預(yù)防疾病，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、 咽喉炎、肝炎、皮膚病時(shí)應(yīng)主報(bào)上司，休假療養(yǎng)好再上班。（4）管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生與健康，要為他們創(chuàng) 造一些必要的條件，并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促，使個(gè)人衛(wèi)生形成制度。二、工作衛(wèi)生1、當(dāng)班時(shí)避免觸摸頭發(fā)或面孔，不能對(duì)著食品顧客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰；不準(zhǔn)吸煙2、手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙 盛湯部分。3、服務(wù)員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開(kāi)水浸燙，以減 少或消火細(xì)菌。托盤等工具必須保持清潔。4、凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售。5

23、、從碟上掉落下來(lái)的食物不可給客人食用。6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。7、對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布要及時(shí)送回洗潔處清洗，不可擺用。& 嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯。9、不同的食物不要隨便混淆，以免有損味道。10、在服務(wù)過(guò)程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對(duì)其所用餐 具要單獨(dú)收拾，重點(diǎn)消毒。11、收市時(shí)注意衛(wèi)生，牙簽、紙巾等雜料當(dāng)盡力避免掉在地上，以免 不雅和增加清潔困難（正確的方法是：先拿開(kāi)碗碟等餐具，用臺(tái)布包住倒 雜料或用掃把清掃）。12、在適當(dāng)情況下，要經(jīng)常使用托盤，訓(xùn)練自己成為一名出色的服務(wù) 員。三、各崗位員工每天接崗注意事項(xiàng)：1、檢查區(qū)域器具有無(wú)缺失，是否無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)污漬

24、。2、窗臺(tái)階須無(wú)煙灰、檳榔渣滓，盆景內(nèi)無(wú)垃圾等。3、臺(tái)面、煙灰缸須無(wú)油漬、煙灰。4、及時(shí)清理滅蠅機(jī)內(nèi)蒼蠅，保持時(shí)刻清潔。5、臺(tái)面物品擺放整齊，沙發(fā)上無(wú)殘留物，抱枕規(guī)范擺好，無(wú)塌。6、散座按規(guī)定擺放成一直線，椅子擺放整齊。7、地面無(wú)殘?jiān)?、油漬、污跡，墻面無(wú)畫痕。 &圓木凳上無(wú)污漬，統(tǒng)一擺放于后門處。9、清潔物具須擺放在指定位置，拖所懸晾于后樓梯扶手，不可隨處亂10、托盤內(nèi)時(shí)刻保持清潔。11、工作柜內(nèi)物品擺放規(guī)范統(tǒng)一，保持于凈整齊。12、抹布須保持無(wú)積水、無(wú)油、于凈整齊擺放。13、包廂窗臺(tái)上無(wú)灰塵、玻璃上無(wú)污跡、垃圾桶內(nèi)無(wú)殘留垃圾、沙發(fā) 靠枕擺放整齊、無(wú)塌現(xiàn)象。保持臺(tái)面整潔，座椅規(guī)范，空氣清新無(wú)異

25、味。14、備餐間地面須保持潔凈，出餐臺(tái)須整齊不凌亂，消毒柜內(nèi)餐具分 類分層進(jìn)行消毒。擺放統(tǒng)一規(guī)范。漫貓咖啡相關(guān)制度編號(hào)：GS -KF4002咖啡廳相關(guān)制度咖啡廳衛(wèi)生安排細(xì)則為加強(qiáng)衛(wèi)生管理，本應(yīng)進(jìn)行定期全面大衛(wèi)生制度。但從各方面實(shí)際考 慮，我部將以小型大衛(wèi)生為突破點(diǎn)，即固定日期進(jìn)行細(xì)致衛(wèi)生。此制度由 主管制定與督促，領(lǐng)班負(fù)責(zé)跟進(jìn)執(zhí)行。如無(wú)特殊情況，任何人不得拒絕執(zhí) 行或草率敷衍；如有檢查不到位情況無(wú)故不執(zhí)行，由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)全部責(zé)任。每日衛(wèi)生安排如下：程序標(biāo)準(zhǔn)星期一早班：清洗長(zhǎng)地托晚班：清洗煲仔套餐托盤、樓面地面、吧臺(tái)消毒紫砂 杯和地面（熱水加洗潔精和消毒液）星期二早班：用清水清理地面晚班：清洗卡座

26、衛(wèi)生死角、墻面地面檳榔油脂、沿玻 璃線衛(wèi)生死角；吧臺(tái)清理制作間星期三早班：清洗垃圾桶晚班：清理沙發(fā)底面衛(wèi)生、大理石桌底；吧臺(tái)消毒咖 啡勺、果叉星期四早班：抹卡座門上橫梁晚班：清洗糖奶盅、樓面瓷器類餐具消毒；吧臺(tái)消毒 淡藍(lán)水杯星期五早班：清洗水杯晚班：包廂窗戶清洗（根據(jù)生意而定）、清洗火蚊燈； 吧臺(tái)消毒咖啡杯星期六早班：清理盆景內(nèi)的雜物晚班：清理備餐間、樓面工作柜、酒精爐、瀝水盤， 門；清理展示柜上毛巾星期日早班：抹餐椅腳晚班：不銹鋼餐具消毒（包括自助餐餐叉）、筷子消毒、吧臺(tái)消毒果汁杯漫貓咖啡相關(guān)制度編號(hào)：GS -KF4003咖啡廳相關(guān)制度酒店員工管理制度1、準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，

27、由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)，布置 當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩，男員工不留胡須。4、員工用餐應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。5、上班時(shí)不得打私人電話。6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。8在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。您好！9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。10、聽(tīng)從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。12、員工不得利

28、用工作之便，私自套取外匯。13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房 內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。17、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起 時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩 食物。18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚， 接班人未到達(dá),漫貓咖啡相關(guān)制度不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班編號(hào)：GS -KF4004咖啡廳相關(guān)制度考勤制度1、全體人員應(yīng)堅(jiān)持按時(shí)上班。2、上班時(shí)統(tǒng)一集體進(jìn)行點(diǎn)名。3、領(lǐng)班負(fù)責(zé)

29、點(diǎn)名登記，對(duì)未到者進(jìn)行登記，問(wèn)明未到者原因，并按病,事假,遲到等緣由并在登記簿中注4、因病,事不能上班，應(yīng)寫請(qǐng)假條經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，并把假條 送到領(lǐng)班進(jìn)行登記。5、未請(qǐng)假或未經(jīng)批準(zhǔn)不來(lái)上班一律按礦工處理6、本制度由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行。7、望大家互相遵守監(jiān)督。長(zhǎng)沙廣圣大酒店相關(guān)制度編號(hào)：GS -KF4005咖啡廳相關(guān)制度吧臺(tái)管理制度1、衛(wèi)生清潔，吧臺(tái)面無(wú)灰塵污跡，酒架無(wú)灰塵，地毯無(wú)雜物，客用杯具 茶具等器具無(wú)水漬.備品擺放整齊，抽屜內(nèi)物品歸類，禁止存放私人物品.2、及時(shí)出庫(kù)，補(bǔ)充售賣物品，保證營(yíng)業(yè)需要.3、微笑面對(duì)客人見(jiàn)客人主動(dòng)問(wèn)好.4、及時(shí)清洗客人用過(guò)的杯具，使茶杯無(wú)水漬手印，另進(jìn)行消毒.

30、時(shí)報(bào)損 保修小故障.5、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確，帳物相符.6、對(duì)吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備了如指掌，保證吧臺(tái)內(nèi)照明設(shè)備物品的使用，損壞及2 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，大故障24小時(shí)之內(nèi)修復(fù).7、營(yíng)業(yè)結(jié)束，做好盤點(diǎn)工作，鎖好備品柜，關(guān)閉相關(guān)電器設(shè)備.8接聽(tīng)電話您好，界.空間有事請(qǐng)吩咐仔細(xì)傾聽(tīng)，做好記錄.9、吧臺(tái)內(nèi)物品不允許外借.10、負(fù)責(zé)客人貴重物品寄存.11、節(jié)約成本,避免浪費(fèi)（未經(jīng)允許不得私自取用餐巾紙等客用物品）.漫貓咖啡相關(guān)制度編號(hào)：GS -KF4006咖啡廳相關(guān)制度漫貓員工行為規(guī)范（咖啡廳服務(wù)員）這是適用于廣圣大酒店咖啡廳服務(wù)員的行為規(guī)范，作為他（她）們的行為和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的衡量尺度，亦作為他（她）們上崗 前技術(shù)培訓(xùn)的教科書之

31、一。首先：工作時(shí)請(qǐng)始終保持最好的心情，用發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)于每一位客人。1、站立部位要求備注頭頭部擺正，不要過(guò)分上揚(yáng)，略有一點(diǎn)低首的姿勢(shì) 給人以謙虛感眼不要斜視，觀場(chǎng)時(shí)在左右 45的視線范圍內(nèi)，與 客人對(duì)話時(shí)，看著對(duì)方的下巴，不能直視對(duì)方的 眼睛。給人以禮貌感嘴平時(shí)微閉，說(shuō)話時(shí)口形不要夸張，不能大聲談笑， 以能讓對(duì)方聽(tīng)見(jiàn)為適應(yīng)度。不準(zhǔn)夾帶手勢(shì)肩肩自然放平，不能聳肩。手雙手重疊于小腹前，右手置于左手上。腹腹部微收，以適應(yīng)為佳。背背部稍放松，但不能駝背，與客人說(shuō)話時(shí)，背部 稍向前挺起。給人以認(rèn)真聆聽(tīng)的感覺(jué)腳兩腳與肩平齊，膝蓋挺直不彎，不得有內(nèi)、外八 字腳。長(zhǎng)沙廣圣大酒店相關(guān)制度2、走動(dòng)部位要求備注

32、頭兩眼平視，頭不能隨意擺動(dòng)，可以用余光觀察左 右45范圍的情況下注意脖子不要僵直肩肩部保持平衡，不昨甩動(dòng)肩膀。手空手走動(dòng)時(shí)，雙手自然下垂，擺動(dòng)弧度30 45端托盤時(shí)，左手保持上述姿勢(shì)不變，右手托起盤 子底部置于右胸前方。在經(jīng)過(guò)人多的區(qū)域時(shí)，可將托盤舉起與頭平齊， 這時(shí)，左手可采取一些保持平衡的措施， 但不能必要時(shí)，左手可 以幫助扶穩(wěn)托 盤有大幅度動(dòng)作。腹兩腳直線行走，不能抬腳過(guò)高，著地時(shí)盡量輕盈。背腹部微收，以適度為佳。給人以認(rèn)真聆聽(tīng)的感覺(jué)腳跨步腳興與另腳后跟的距離以 35c m為佳， 不得超過(guò)40cm速度保持中等勻速，當(dāng)要達(dá)到 目的地時(shí)，逐步放慢速度，放小步伐，不得突然 停止，冋時(shí)在走動(dòng)時(shí)不

33、能突然轉(zhuǎn)身。以防碰撞他人漫貓咖啡相關(guān)制度3、個(gè)人衛(wèi)生要求部位要 求備注頭勤洗頭發(fā)、不得有頭皮屑，男服務(wù)生不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭 發(fā)。打摩絲、女服務(wù)員要求戴統(tǒng) 頭飾。臉臉要洗凈，化淡妝飯后及時(shí)補(bǔ)妝， 不得當(dāng)客人的 面化妝，不化濃 妝。眼、耳不得有眼垢、耳垢，不能帶有墜或大弄耳飾。口上班前要漱口，口里不得有異味手保持手的干凈，不得留指甲，上班不準(zhǔn)帶戒指等 飾物服裝保持服裝干凈，物別是衣領(lǐng)和袖口要保持原有顏 色，上班時(shí)要著裝整齊，每天擦皮鞋 次，保持 鞋面光亮整潔，工號(hào)牌配戴于左胸上方。2011/06/18 01:01110kV肇慶變電站電氣部分初步設(shè)計(jì)2011/06/18 01:01468Q發(fā)動(dòng)機(jī)缸體雙面臥式鉆床總體設(shè)計(jì)及左主軸箱設(shè)計(jì)2011/06/18 01:01ABS防抱死系統(tǒng)設(shè)計(jì)2011/07/07 13:35CA1050汽車驅(qū)動(dòng)橋主減速器設(shè)計(jì)2011/06/18 01:01CA6110發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸的加工工藝及夾具設(shè)計(jì)2011/06/18 01:01CA6140撥叉專用夾具設(shè)計(jì)（831008型號(hào)）2011/06/18 01:01CA6140撥叉零件工藝及工裝設(shè)計(jì)2011/06/18 01:01CA6140機(jī)床后托架加工工藝及夾具設(shè)計(jì)2011/06/18 01:01CA6140機(jī)床法蘭盤課程設(shè)計(jì)201