客服部門績效考核表.doc

1、客服部門績效考核表部門績效考核表部門：用戶服務考核期:2001年11季（月）考核結果：客戶評價 部門職責 部門計劃 重關指標 總分（滿意度調查）自評分100 96 100審核分注:總分，（部門職責30%,部門計劃30%,客戶評價（滿意度調查）20%） X重關指標值使用說明：1、本表共五部分:職責考核、工作計劃考核、客戶評價（滿意度調查）、績效提 高與改進措施和附件（職責考核標準、重關指標考核標準、工作計劃評分標 準）；2、分管領導作為部門的直接上級對其進行考評，更上級有責任對部門的年度 績效進行考評；3、審核總分作為計發(fā)業(yè)績工資的依據，占部門經理季度考核分的80%,占部門員工季度考核分的20%

2、;4、所有評分都以口分制為計算單位；5、填表人、自評人與審核人的簽字對本表的真實性與客觀性負有完全責任；6、本表一式二份，部門保存一份，人力資源部保存一份，保存期限為一年。人力資源部2001年12月制定部門績效考核表部表一：部門職責考核表權重職責考核指標 實際完成情況自評分審核評分%完成河北移動的技術交1. 100%滿足用戶和區(qū)域技流及日常技術咨詢，沒術支持和技術咨詢。有投訴10%完成遼宇聯(lián)通終驗和宇2. 100%滿足用戶安裝需求并按要求進行調試、驗收。夏聯(lián)通驗收。5%3. 100%特別緊急投訴處理，售后服務器材發(fā)運不超無1.負責公司售前、40 40%過24小時，服務人 員趕到售中、售后服務現(xiàn)

3、場不超過12小時。10%4. 90%緊急投訴處理，售后服務器材發(fā)運不超過72小全部完成時，服務人員趕到現(xiàn)場不超過24小時。10%5. 80%般投訴處理，售后一般投訴處理完成率為服務器材發(fā)運不超過7天，服務人員趕到現(xiàn)場不超過398. 4%80%天。5%2. 負責及時反饋用每月3日前向生產中心書面20戶質量信息并參與20%按 時完成反饋公司質量信息公司質量提升3. 負責用戶運維人100%滿足用戶提出的培訓圓滿完成新媼電信、山20 20% 員培訓需求東移動的客戶培訓1. 標準化10% 4.客戶檔案完善情12月11日通過9000審20 20%況核，無不符合2.及時更新10%100 得分 100%重關指

4、標自評：月 日審核：月 日注：1. 自評人負責對各指標的評價，審核人負責對評價結果審核評分；2.得 分,？（評分X權重）；3.重關指標值二重關指標得分/100o部門績效考核表部表二：工作計劃考核表2001 年 11 （月）序號計劃任務權重任務起止時間應取得的效果實際完成情況自評分審 核評分11月整理出大容量電池用戶清單，用戶清單已理出，并編制出上述兒個組織實施大容2001年11月1、安排廣西、云南、湖北、湖南、北區(qū)域的巡檢計劃，并于11月下旬開始50 50量電池的巡檢-2002年2月京、天津、福建等區(qū)域的巡檢計劃巡檢2001 年2、遼寧聯(lián)通終驗通過終驗11月7日，已獲得驗收證書30 3011月

5、13日南郵培訓班洽2001年洽談南郵培訓事宜，制定對用戶維12月7日，已制定 培訓計劃，并書面3、20 16談事宜11月30日護人員的培訓計劃通知各區(qū)域和部分用戶得分計劃擬訂：月 日審核：月 日自評：審核：注：1、審核人要負責對其工作計 劃是否支撐個人工作U標及部門工作計劃進行審核;2、當丄作任務無法按要求完成時請注明原因；3、得分,？（評分X權重）。部門績效考核表部表三A:客戶評價表：客戶部門:評價人：時間評價指標 二級指標 分數(shù)？權重分數(shù)？根據實際事例說明理山尋求信息信息溝通提供信息業(yè)務指導責任意識服務態(tài)度服務態(tài)度關系融洽服務及時支持合作服務質量服務結果審核：年 月 日得分注：1、客戶部門

6、參考以下標準進行評價:123456789 10不滿意 需較大改進 滿意 非常值得稱贊，尋求信息:主動在雙方之間建立良 好的信息溝通渠道，建立溝通機制，積極尋求信息，善于發(fā)現(xiàn)雙方合作中的問題，提高信息溝通及時性，有效性。,提供信息:根據我方工作需求及時提供信息，從不拖延;提供的信息數(shù)據準確 無誤。，業(yè)務指導：能夠提供必須的專業(yè)業(yè)務知識，對我部門不熟悉該業(yè)務的員工 進行業(yè)務指導。，責任意識:對方部門對自己應該承擔的責任從不推脫;接到任務 后負責到底;服務細致、認真，從沒因工作疏忽而造成差錯。,服務態(tài)度:為我方提供服務過程中態(tài)度熱情，從無抱怨。,關系融洽:雙方合作愉快，沒有發(fā)生責權利上的糾紛、爭執(zhí)；

7、,服務及時:按我方要求及時提供我方需要的產品和服務。,服務質量:提供的產品或服務滿足我方要求的程度。,服務結果：因無法提供必要支持導致我方工作不能順利開展情況。2、分數(shù)?, 分數(shù)?的平均X權重，得分,？分數(shù)？；3、審核人負責對結果的審核；4、禁止各部門之間溝通客戶評價結果，也禁止向其他人詢問客戶評價結果。部門績效考核表部表三B:辦公室滿意度調查表 評價部門：評價人：時間：調查評價分數(shù)得評價內容評價說明分類分10 9 8 7 5文件、通知發(fā)放傳文檔達及時(5%)宣傳宣傳內容、形式(5,)文體活動(10,)食堂清潔衛(wèi)生、飯菜供應及時，質優(yōu)總務價廉(10,)(30醫(yī)務服務(5,),)生活設施(5,)

8、環(huán)境衛(wèi)生(10,分)信息訃算機維修(10,)管理網絡運行及信息傳(20 遞(10,),)溝通經常、有效(10,)溝通協(xié)調協(xié)調工作及時、有(30 效(10,),)內外聯(lián)絡經常(10,)100,得分建議欄注:1、內容欄分值為滿意得分，評價分數(shù)10分滿意，9分較滿意，8分一般滿 意，7分滿意程度不夠，5分有廣2項不滿意。2、請以公正、客觀的態(tài)度填寫，在不滿意時請說明具體事例，同時，真誠 希望各部門對辦公室工作提出寶貴意見。部門績效考核表部表三C人力資源部員工滿意度調查表 評價部門：評價人：時間：評價分數(shù)得調查分類評價內容評價說明分10 9 8 7 5培訓的內容(10%)培訓管理 培訓的組織(10%)

9、(30%)培訓的效果(10%)人員資料正確(10%)勞資管理人員補充及時(10%)(30%)丄資發(fā)放正確(10%)辦理人事手續(xù)的準確性、及時性(10%)人事管理各部門考核結果的(30%)統(tǒng)計與分析(10%)為員工提供相關的人事服務(10%)招聘管理及時為各部門配備(10%)崗位空缺人才100%得分建議欄注:1、內容欄分值為滿意得分，評價分數(shù)10分滿意，9分較滿意，8分一般滿意，7分滿意程度不夠，5分有廣2項不滿意。2、請以公正、客觀的態(tài)度填寫，在不滿意時請說明具體事例，同時，真誠 希望各部門對人力資源部工作提出寶貴意見。部門績效考核表部表四：用服中心績效提高與改進措施表序擬采取的提高與改進措施

10、分管領導意見號經理出差時，部分工作不能按時完成，建1議配備一名助理，加強管理力量。填表人：月 日分管領導：月 日備注簽名：日期：部門績效考核表部附件：，部門職責考核標準1100 分：90分：80分：50分：0分：2100 分：90分：80分:50分：0分：,重關指標考核標準：50分：25分：0分：,工作計劃考核標準：效果不符合要求或需做較大改進基本符合要求符合要求或滿及時性不滿意或基本滿意意0 完成 5070 7090 901000 沒完成 4060 6080 8090部門績效考核表部員工績效考核表姓名：部門：崗位：專業(yè)職稱：考核期：年 季（月）考核結果：崗位職責工作計劃總分工作表現(xiàn)自評分審核

11、分注:總分，（崗位職責，工作計劃,）說明：1、本表共五部分:職責考核、工作計劃考核、工作表現(xiàn)考核、績效提高與改進措施和附件（崗位職責考核標準、工作計劃評價標準、）；2、工作計劃月度考核，季度以平均分掛鉤，工作表現(xiàn)季度考核，年度掛鉤；3、事跡突出及工作表現(xiàn)欠佳的員工，部門經理有權力和義務提出“0EC”獎懲的建議;4、各部門經理作為員工的直接上級對其進行考評，更上級有責任對員工的年績效進行考評；5、在計發(fā)業(yè)績工資時，崗位考核結果占季度考核分的80%,部門考核結果占季 度考核分的20%;6、考核結果作為年度陽光獎勵計劃及末尾淘汰的依據；7、所有評分都以白分制為計算單位；8、自評人與審核人的簽字對本表

12、的真實性與客觀性負有完全責任；9、本表一 式兩份，員工本人一份，主管一份;有效保存期一年。人力資源部2001年12月制定部門績效考核表部表一：崗位職責考核表序號考核指標權重實際完成情況自評分審核評分上級臨時交辦的任務：1、2、得分自評人：月 日審核人：月 日注:得分,？（評分X權重）；部門績效考核表部表二：工作計劃表年季（月）序號計劃任務權重任務起止時間應取得的效果實際完成情況自評分審 核評分1、2、3、4、5、得分填表：月 日審核：月 日自評：審核：注：1、主管作為審核人要負責對其工 作計劃是否支撐個人工作LJ標及部門工作計劃進行審核；2、當工作任務無法按要求完成時請注明原因；3、得分,？（

13、評分X權重）。部門績效考核表部表三：丄作表現(xiàn)考核表考核指標評價分1. 愿意付出額外的努力，幫助部門或公司完成經營任務。2. 主動請求承擔富有挑戰(zhàn)性的工作任務。3. 工作中嚴格遵守規(guī)章制度要求。4. 善于主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。5. 喜歡嘗試新的解決問題的方法。6（旦制定好訃劃，就想方設法完成。7 （出現(xiàn)問題及時向上級反映。8（為改進工作方法，提高工作效率付出額外努力。9（對上級交辦的任務能夠及時、保質保量完成。10（樂于幫助同事解決工作、生活上的困難。11（上級對該員工的工作進展情況十分了解。12（盡力在部門中營造良好的氛圍。13（工作中積極與上級溝通，并尋求工作績效反饋。14（與上級的工作關系融洽。15（當部門有緊急任務時，總是積極熱心參與。得分評價人：月 日；說明1、本表由主管負責對下屬進行評價及打分；2、評分標準，1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12不滿意不太滿意比較滿意滿意非常滿意3、得分,10X評價分平均數(shù):