A售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度

1、A售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度-制度大全A售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度之相關(guān)制度和職責(zé)，售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度（一）總則:1、 員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定和公司規(guī)章制度，遵守社會(huì)公徳、職業(yè)道徳和勞動(dòng) 紀(jì)律,不參與一切違法違紀(jì)活動(dòng)。2、員工應(yīng)文明禮貌，敬愛客戶，全心全意售樓處物業(yè)服務(wù)工作制度（一）總則：1、員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)泄和公司規(guī)章制度，遵守社會(huì)公徳、職業(yè)道徳和勞 動(dòng)紀(jì)律，不參與一切違法違紀(jì)活動(dòng)。2、員工應(yīng)文明禮貌，敬愛客戶，全心全意為客戶服務(wù),時(shí)刻維護(hù)客戶的利益，不做任何有損于客 戶利益和公司形象的事情。3、員工應(yīng)熱愛本職工作，鉆研業(yè)務(wù)，精益求精,掌握新的知識(shí)和技能，努力提高

2、專業(yè)能力和工作 效率。4、員工應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事,樹立全局意識(shí)，注意內(nèi)部協(xié)調(diào)、配合、溝通,工作不分份內(nèi)份外, 相互支持、幫助，形成合力。5、員工應(yīng)作風(fēng)正派，堅(jiān)持原則，為客戶服務(wù)要公道辦事，嚴(yán)禁化公為私,自覺抵制不正之風(fēng)。6、員工應(yīng)關(guān)心企業(yè)，勤儉節(jié)約,培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，積極提出合理化建議, 不斷改進(jìn)服務(wù)工作。（二）服務(wù)準(zhǔn)則：感悟需求，超越滿意是公司的服務(wù)理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的基本職責(zé),使客戶 滿意是我們的工作目標(biāo)。員工在公司所轄物業(yè)管理區(qū)內(nèi)遇有客戶需要幫助時(shí),均有義務(wù)酌情給予積極協(xié)助，不得漠不關(guān) 心、視而不見或回避問題。（三）工作態(tài)度：1、敬業(yè):熱愛物業(yè)管理，全

3、身心的投入，盡職盡責(zé)做好本職工作。2、嚴(yán)謹(jǐn):物業(yè)無(wú)小事,工作要認(rèn)真、細(xì)致、周密。3、效率:服務(wù)髙效，為業(yè)主排憂解難不拖拉。4、誠(chéng)信:以誠(chéng)相待，言必信,行必果，維護(hù)公司聲譽(yù)。（四）忠于職守：1、認(rèn)真履行職責(zé)，熟悉售樓處的情況，熟練掌握崗位專業(yè)技能。2、按時(shí)上下班，不遲到早退，不擅離崗位，因事、因病不能上班或需要離崗時(shí)，必須按規(guī)定請(qǐng)假, 下班后無(wú)事不在售樓處區(qū)域逗留。3、工作時(shí)間內(nèi)不得無(wú)故離崗、串崗,不得消極怠工，不準(zhǔn)干任何與工作無(wú)關(guān)的事情，不得大聲 喧嘩，確保辦公區(qū)域安靜有序。4、各級(jí)值班人員堅(jiān)守崗位，提高警惕，有情速報(bào)，有警必查，迅速處置，做好記錄。5、發(fā)生緊急情況按應(yīng)急預(yù)案和上級(jí)要求趕赴現(xiàn)場(chǎng)

4、執(zhí)行任務(wù)，不得借故拖延。（五）內(nèi)部關(guān)系:1、公司各級(jí)管理者與普通員工政治上是平等的，上下級(jí)之間、員工之間應(yīng)當(dāng)相互理解、尊重、 信任。2、公司倡導(dǎo)上級(jí)為下級(jí)服務(wù),各級(jí)管理人員要率先垂范、以身作則，要求部屬做到的自己首先 要做到。3、公司倡導(dǎo)健康的人際關(guān)系氛囤，反對(duì)上下級(jí)關(guān)系庸俗化。嚴(yán)禁上級(jí)接受下級(jí)、員工的請(qǐng)吃、 送禮;嚴(yán)禁上級(jí)向下級(jí)借款、借物。4、員工之間不準(zhǔn)搬弄事非，不準(zhǔn)在公司內(nèi)部拉幫結(jié)派和搞小團(tuán)體活動(dòng)。（六）服從上級(jí)：1、員工必須服從上級(jí)的工作安排、調(diào)度和督導(dǎo)，如有疑問或意見,應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，不得借故拖 延或敷衍工作。2、對(duì)上級(jí)有意見可以保留，但須先服從工作指派,適時(shí)再進(jìn)行當(dāng)而溝通，不得頂撞上

5、級(jí),不得借 口拒絕執(zhí)行任務(wù)或挑撥關(guān)系。3、當(dāng)直接上級(jí)無(wú)法聯(lián)絡(luò)時(shí)，可越級(jí)向上請(qǐng)示或反映,事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上級(jí)。（七）合作精神:1、員工應(yīng)加強(qiáng)溝通、協(xié)作，遇事不推諉，不回避問題。2、所有員工在各自本職工作中，應(yīng)為下一環(huán)節(jié)部門、崗位的工作創(chuàng)造有利條件,讓客戶感受到 我們團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)精神。3、因臨時(shí)重要工作需要，非本部分領(lǐng)導(dǎo)安排工作，嚴(yán)禁岀現(xiàn)拒絕執(zhí)行且語(yǔ)言過(guò)激等問題。（八）著裝規(guī)范：1、員工上班時(shí)間必須按規(guī)左著裝，工服要保持整潔;穿著應(yīng)合身、配套，不可混穿。2、穿工作服時(shí)不得披衣、挽袖和卷褲腿，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須系正，制服襯衣下擺扎入褲內(nèi)。除特 殊需要，不得佩戴苴他徽章或裝飾品。3、管理人員上崗必須穿

6、黑色皮鞋，配深色襪子，不準(zhǔn)釘金屬掌，皮鞋應(yīng)保持光亮。4、上班統(tǒng)一佩帶工牌，工牌端正地戴在左胸處；5、自皮鞋發(fā)放即日起,工作年滿一年后皮鞋歸自己所有;工作一年內(nèi)員工離職時(shí)皮鞋按照原價(jià) 折舊費(fèi)用處理，發(fā)放給予員工。（九）儀容儀表：1、員工儀表、儀容應(yīng)保持淸潔干凈，上班上崗前禁止喝酒或吃蔥、蒜等有異味的東西。2、員工應(yīng)保持發(fā)型整潔、美觀、大方，男員工不得剃光頭，不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和怪異發(fā)型，每 日刮胡須;女員工應(yīng)妝扮適度，不準(zhǔn)濃妝艷抹和佩戴飾物，發(fā)辮過(guò)肩須朿扎盤結(jié)，不準(zhǔn)染、燙奇異 發(fā)型，夏季不得穿拖鞋、涼鞋上崗。3、員工不得染指甲、紋身，除工作需要和眼疾外，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。4、與客戶交談應(yīng)認(rèn)真傾聽，

7、自然微笑，與客戶溝通使用普通話,講話要溫和。5、耳塞置于左耳。員工個(gè)人飾品（項(xiàng)鏈、耳環(huán)等）不得露岀工服外沿。6、客人到來(lái)時(shí)，到門口迎接客人及開門，當(dāng)客人進(jìn)入樣板間入口時(shí)兩手放于腹部，適歡迎參觀 ，右掌指向座位,拿岀預(yù)備好的鞋套給客戶;當(dāng)客戶離開時(shí)，右掌指向座位,接過(guò)客戶鞋套，當(dāng)客 戶起身時(shí)，道:歡迎下次再來(lái)；（十）工作禮儀、禮貌：1、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑，精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。2、樹立正確人生觀,價(jià)值觀，工作中充滿愛心、對(duì)客人的愛心、對(duì)本職工作的愛心。3、為客人服務(wù)時(shí)，不準(zhǔn)流露岀厭煩、冷淡、憤怒、恐懼等表現(xiàn)，亦不能扭捏作態(tài)，做鬼臉,吐舌、 眨眼。4、遇到認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)、客人、應(yīng)先敬

8、禮微笑，打招呼問好。5、領(lǐng)導(dǎo)或客人到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，通過(guò)觀察,迅速準(zhǔn)確理解其目的，切實(shí)提供服務(wù)。6、當(dāng)客人提出不屬于你本人工作職責(zé)的要求、愿望、詢問等要禮貌告知何人可以幫他解答。 與客人交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1米為宜），表情自然大方,保持正而平視，親切誠(chéng)懇。多用敬語(yǔ)，如”請(qǐng)“謝謝對(duì)不起不客氣等,正確稱呼客人，在姓氏后而加上先生、小姐、女士 等稱呼用語(yǔ),不可用你他等人稱代詞表示客人。正確稱呼客人，在姓氏后面加上先生、小 姐、女士等稱呼用語(yǔ),不知道姓氏時(shí)，可用這位先生這位小姐等,不可用你”他”等人稱代詞 表示客人。（-1一）勞動(dòng)紀(jì)律：各崗位人員上崗期間不得佩戴手機(jī)。各崗位人員禁止使用售樓

9、處座機(jī)聊天、撥打聲訊電話。售樓處實(shí)行保潔巡檢報(bào)修流程。各崗位員工要做到夏天每天洗澡，冬天至少兩天洗一個(gè)澡。各崗位員工著工裝時(shí)，見到客戶或領(lǐng)導(dǎo)必須按規(guī)范向客戶或領(lǐng)導(dǎo)問好。售樓處每天實(shí)行10分鐘早會(huì)制度，早會(huì)時(shí)間在每天上班前十分鐘進(jìn)行。不得擅自使用辦公物品和非本人物品（尤為售樓處電腦和樣板設(shè)備設(shè)施及物品）。員工有事需逐級(jí)請(qǐng)假、按時(shí)歸隊(duì)、逐級(jí)銷假。未經(jīng)批準(zhǔn)，私自泄露公司機(jī)密或謊報(bào)事實(shí)以及復(fù)印或向外傳播文件、資料者。嚴(yán)禁出現(xiàn)搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，影響聲譽(yù)。嚴(yán)禁在別墅區(qū)的任何場(chǎng)所吸煙。（十二）會(huì)議制度：日常會(huì)議制度規(guī)定每日早上08:50各專業(yè)領(lǐng)班組織員工晨會(huì)（講評(píng)昨日工作、布置當(dāng)日工作）。每日中

10、午13:30項(xiàng)目經(jīng)理組織各專業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議（講評(píng)昨日工作、布苣當(dāng)日工作）。每周日晚19:30 領(lǐng)班組織員工召開周例會(huì)（講評(píng)上周工作完成情況、布置本周工作計(jì)劃）。 每月班長(zhǎng)不少于一次與員工談心,每?jī)稍马?xiàng)目經(jīng)理不少于一次與員工談心。每月底項(xiàng)目經(jīng)理組織全體員工大會(huì)【講評(píng)上月工作完成情況（好人好事、人員評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)和處 罰情況、各項(xiàng)工作完成的數(shù)據(jù)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重要指示精神）布置本月工作計(jì)劃（工作指標(biāo)、客 戶滿意度、日常服務(wù)內(nèi)容）】。各項(xiàng)會(huì)議要求：參加會(huì)議必須預(yù)先準(zhǔn)備并提前到場(chǎng)，遵守會(huì)場(chǎng)秩序，注意做好記錄。會(huì)議過(guò)程中座姿保持端正,不得在場(chǎng)下交頭接耳或喧嘩，手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)或關(guān)閉手機(jī),保持肅 靜，接打電話應(yīng)離開會(huì)場(chǎng)

11、。待宣布散會(huì)時(shí)方可退場(chǎng),一般不應(yīng)中途退場(chǎng)。（十三）辦公室制度：愛護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共場(chǎng)所衛(wèi)生，保持環(huán)境淸潔優(yōu)美，不得隨地吐痰和亂扔?xùn)|西，發(fā)現(xiàn)不講 衛(wèi)生行為應(yīng)立即制止。辦公室桌而應(yīng)干凈整潔，辦公用品和文件資料擺放井然有序,不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所擺設(shè)個(gè)人圖片、 物品。未經(jīng)許可不得進(jìn)入他人辦公室、倉(cāng)庫(kù)、服務(wù)前臺(tái)、工程部作業(yè)區(qū)等特殊場(chǎng)所。配有電腦（臺(tái)式、筆記本）的人員，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于計(jì)算機(jī)管理的有關(guān)規(guī)左，專人專用，負(fù)責(zé) 維護(hù)，防止硬件損壞、病毒侵入和泄密。辦公室內(nèi)員工帽子應(yīng)統(tǒng)一擺放在衣柜上方，腰帶放置于帽子內(nèi)，擺放整齊,員工帽子的擺放由 領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)。辦公室要根據(jù)需要配備一左數(shù)量的火火器材，以備急需之用。（十四）舉止規(guī)范：?jiǎn)T工在客戶面前應(yīng)端正站姿、坐姿,不得岀現(xiàn)不雅觀和不文明的舉止。員工工作場(chǎng)所談話要降低聲調(diào)，不得大聲喧嘩、談笑，影響別人的工作。員工行走不得勾肩搭背，不得袖手、背手和手插衣袋，不得邊龍邊抽煙、吃東西;與客戶相遇應(yīng) 禮讓，不準(zhǔn)與客戶搶行。（十五）保密規(guī)建：遵守公司保密規(guī)泄，未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司的內(nèi)部資料。涉密