如何成為一名合格的云客服

1、日期：2009.11.20 作者：義成 如何成為一名合格的云客服目錄目錄 什么是云客服？ 云客服工作平臺的使用 如何成為一名合格的云客服？ 云客服工作制度 云客服晉級制度 云客服勞務(wù)費(fèi)結(jié)算 云客服質(zhì)量考核制度日期：2009.11.20 作者：義成 什么是云客服？ 2010年淘寶客戶滿意中心推出一種極具互聯(lián)網(wǎng)特色的新服務(wù)模式【云服務(wù)】，它是在大淘寶開放、分享的理念下誕生，必將把“淘寶人”互幫互助，共擔(dān)共享的精神發(fā)揚(yáng)傳遞。 我們堅信， 每個淘寶人都擁有對別人有價值的知識，【云服務(wù)】的出現(xiàn)將做為橋梁將“我”和“他人”聯(lián)系起來。 【云服務(wù)】把社會上懂淘寶且樂意幫助人的淘寶人聚集在一起，匯聚所有人的零散

2、時間，利用無處不在的網(wǎng)絡(luò)，以及時下流行的實時在線溝通工具為淘寶的客戶提供服務(wù)。這群人對外都有一個專業(yè)的身份：淘寶【云客服】。 【云客服】們soho 辦公，不受地域、時間的局限，只要有時間，能上網(wǎng)，就能為淘寶客戶提供在線咨詢，讓需要幫助的人們隨時隨地都能得到幫助。 2010.10月，【云服務(wù)】系統(tǒng)正式上線，第一批“云客服”初體驗的機(jī)會開放給了杭州高校大學(xué)生，一群成長在互聯(lián)網(wǎng)時代且活躍在淘寶網(wǎng)上的年輕人。 2010.11月， 來自杭州與南京9所高校的500名在校大學(xué)生們正式以【云客服】的身份在線為淘寶客戶提供【買家購物；賣家開店與店鋪管理】的專業(yè)咨詢，加入【云客服】團(tuán)隊，不僅讓大學(xué)生們獲得報酬實現(xiàn)

3、經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，更是讓每個人在畢業(yè)前拿到一份比較權(quán)威的工作資歷，提高職業(yè)與淘寶崗位競爭力。 2011年，【云客服】將提供機(jī)會讓更多懂淘寶且樂意幫助人的淘寶人加入，真正實現(xiàn)“淘寶人”幫助“淘寶人”，”淘寶人“在淘寶都能有所收獲。 我們也非常歡迎更多的高校大學(xué)生們加入到【云客服】，獲得比同齡人更多的鍛煉、成長機(jī)會。什么是云客服？為什么叫云客服？為什么叫云客服？云是無所不在的（隨時隨地提供幫助）云是結(jié)白棉軟的（舒適的服務(wù)體驗）云是可以流動的（靈活多變的服務(wù)）如何獲得工作認(rèn)證資格流程：報名學(xué)習(xí)-參加培訓(xùn)認(rèn)證考試考試通過開通云服務(wù)賬號-上崗注：1）賬戶必須通過支付寶實名認(rèn)證。2） 一個人只允許擁有一個云客服身

4、份的賬號。3）目前報名后，必須參加培訓(xùn)。如報名后只參加考試，即便考試通過也不能上線。4）獲得云服務(wù)資格后，需申請加入云客服幫派： http:/ 1、通過支付寶實名認(rèn)證 2、買家或是賣家信用等級必須在3心及以上（我們深信只有自己懂了才能幫助別人）這是淘寶幫助中心頁面，兩個紅色框住的地方，會員點擊進(jìn)入后詢問相應(yīng)類目的問題，便進(jìn)入我們服務(wù)的界面。會員進(jìn)入到我們服務(wù)界面的途徑：會員咨詢的操作界面1.會員進(jìn)入后系統(tǒng)將首先自動問好接待；2. 當(dāng)會員繼續(xù)詢問開通人工在線服務(wù)類目的問題時，系統(tǒng)將轉(zhuǎn)接人工客服，如圖：正在連接人工服務(wù)此時是人工服務(wù)1. 發(fā)送圖片的方式目前只能是上傳的方式，點擊紅框里的按鈕會彈出選

5、擇照片的窗口。2.截圖方法可以告訴會員使用阿里旺旺面板的截圖功能，或者鍵盤上F12后面的Print Screen鍵截圖；阿里旺旺截圖的方法:http:/ 注意的點： 1. 需要使用火狐瀏覽器（需要3.6.11版本及以上）： 登錄網(wǎng)址： http:/ 2. 使用云客服身份的淘寶賬號登錄。 3. 工作所用的瀏覽器在打開淘寶網(wǎng)頁時，請不要用與其他淘寶ID去登錄，更不要操作退出， 否則你工作的ID也會顯示下線；建議大家工作界面用火狐瀏覽器，其它操作使用另外 的瀏覽器，以防操作不慎導(dǎo)致工作下線。云客服工作平臺的使用我們工作臺的登錄13工作臺介紹五個板塊1工作臺功能區(qū)介紹淘寶賬戶名： 您綁定社會化小二身份

6、的淘寶ID，一經(jīng)申請，不能修改。對外服務(wù)名稱：您通過技能組考試認(rèn)證后，由淘寶授予的對外服務(wù)名稱，不能自己選擇與修改。技能組：您所有通過的技能組考試認(rèn)證，也是您可以選擇班務(wù)所屬的技能組列表。級別：不同服務(wù)級別，對應(yīng)不同的勞務(wù)費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)滿足晉級條件時，會出現(xiàn)升級按鈕。點擊 升級，閱讀升級協(xié)議，同意后完成晉級。我的績效：點擊“查看”，可以看到當(dāng)月的績效情況。也可以通過選擇相應(yīng)的月份，查看之前的績效。級別級別勞務(wù)費(fèi)（元勞務(wù)費(fèi)（元/工時）工時）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（同時服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（同時服務(wù)人數(shù)）人數(shù)）初學(xué)弟子83江湖新秀105江湖少俠即將開放即將開放少年英雄即將開放即將開放名震江湖暫未開放暫未開放開山立派暫

7、未開放暫未開放一代宗師暫未開放暫未開放武林盟主暫未開放暫未開放笑傲江湖暫未開放暫未開放績效績效1.2學(xué)習(xí)交流區(qū)分類知識（暫未開放）：點擊查看各技能組所包含的教材，并且可以下載教材。幫派交流區(qū)：進(jìn)入云客服自己的幫派，根據(jù)不同的技能組版塊與其他小二交流。考試中心（暫未開放）：進(jìn)入考試中心，選擇技能組對應(yīng)的考卷，考試認(rèn)證。公告/通知區(qū)：此塊別看它塊頭小，功能很強(qiáng)大很強(qiáng)大_。以后大家會經(jīng)常用到這個窗口。比如業(yè)務(wù)更新，重要通知等都會在這塊顯示。還有個入口是：新增業(yè)務(wù)“更多”，如圖：工作區(qū)工作區(qū)我的班次表：查看自己已經(jīng)報名成功的班務(wù)時間，準(zhǔn)時上班。上線服務(wù)：班務(wù)開始前5分鐘可以點擊“上線服務(wù)”按鈕，上線上

8、班。公告區(qū)公告區(qū)工作制度：可以查看各種與工作相關(guān)的制度、流程和規(guī)范。新增業(yè)務(wù)：7天內(nèi)自己認(rèn)證通過的技能組下更新的技能點。必須閱讀學(xué)習(xí)后，才能上線上班。1.3工作區(qū)/公告區(qū)選班上班選班上班選擇班務(wù)：在“可選班次里”勾選上對應(yīng)的班次，點擊“選定”，選好的班次將進(jìn)入到 “已選班次”里；如有特殊事情不能及時上線服務(wù)的可以點擊“請假”。如所選班務(wù)離當(dāng)前在2個小時內(nèi)就無法請假了。選好班后，在我的班次表里將能看到您自己選擇的班次，如下圖：注意：1）兩個臨近且銜接的班務(wù)（如上圖的13-14；14-16點的班務(wù)），當(dāng)?shù)谝粋€班務(wù)通知將要下線的時候，在上圖頁面刷新或者再次打開一個工作臺新的瀏覽器窗口，點擊“上線服務(wù)

9、”，新的班務(wù)即可上線工作 （第一個班務(wù)如還有會員在詢問，需要回答好這些會員問題后方可關(guān)閉此頁面）;或者可以選擇合并班次。如想合并班次，可到合并班次界面進(jìn)行班次合并。連續(xù)班次才可合并，班次合并后不可拆分，不可請假，合班請慎重。2）進(jìn)行中的班次不能進(jìn)行直接合并。需要先合并好班次后再點擊上線服務(wù)。3）一個班務(wù)上完后，在我的班次里會自動消失；班次請假：當(dāng)當(dāng)前班次因特殊情況不能進(jìn)行及時上線服務(wù)時，請點擊“班次請假”，把相對應(yīng)自己不能上線的班次取消掉便可。（特別注意：如所選班務(wù)離當(dāng)前在2個小時內(nèi)就無法請假了，也就是說如需請假，需要在班務(wù)開始前2小時外請）上線服務(wù)：班務(wù)開始前5分鐘可以點擊“上線服務(wù)”按鈕，

10、上線上班。服務(wù)狀態(tài)服務(wù)狀態(tài)會會員員進(jìn)來時的進(jìn)來時的問題問題快捷短語快捷短語功能區(qū)功能區(qū)狀態(tài)欄狀態(tài)欄1.4服務(wù)界面及各功能介紹2）服務(wù)狀態(tài)：分以下四種狀態(tài)灰色暫無緊急處理情況橙色超過1分鐘沒回復(fù)的會員問號會員有新提問需查看藍(lán)色正在對話服務(wù)的會員3）會員問題：會員進(jìn)入時，可以查看會員咨詢的問題。也可以點擊 “機(jī)器人對話記錄”查看客服機(jī)器人提供給會員的答案。如圖：4）會員信息：可以查看該會員最近3次咨詢淘寶客服的服務(wù)記錄，了解之前淘寶給該會員提供的服務(wù)內(nèi)容。1.輸入?yún)^(qū)： 目前僅能輸入文字、字母與符號，不支持發(fā)送圖片。一次發(fā)送的文字不超過200個。2.快捷短語：雙擊或選中后點復(fù)制，可以將快捷短語粘貼到

11、輸入框。3.服務(wù)流轉(zhuǎn): 當(dāng)遇到需要專家解決或超出自己技能組問題的會員時，可以向會員解釋原因后流轉(zhuǎn)給專家座席。如圖：4.服務(wù)記錄：當(dāng)會員離開以后，需要將幫會員解決的問題記錄并保存，以便后續(xù)小二查看。 （這個很重要，務(wù)必每通服務(wù)都需要記錄，即使會員進(jìn)來后立刻離開也做好備注）服務(wù)區(qū)功能服務(wù)流轉(zhuǎn)此項，如果當(dāng)前服務(wù)人員掉線或者系統(tǒng)掉線，會員將直接轉(zhuǎn)接給另外客服小二。（注：不能隨便人為把會員轉(zhuǎn)接給其它服務(wù)組）申請小休：1）在服務(wù)過程中，遇到特殊情況，需要休息或離開不超過20分鐘，可以申請小休。2）當(dāng)同技能組在線的小二申請小休人數(shù)不超過50%的時候，可以申請成功。3）申請成功后，工作狀態(tài)變成：申請小休，這時

12、不會再分配會員進(jìn)入。只要將已經(jīng)在服務(wù)的幾個會員服務(wù)完后，工作狀態(tài)會變成小休，這時可以休息。4）小休時間從工作狀態(tài)變成小休時開始計算。申請離線：申請離線成功則視為上班結(jié)束。如果在班務(wù)時間未到的時候申請，會視為早退處理，請慎重選擇！申請離線后，會停止分配會員進(jìn)入。只要將已經(jīng)在服務(wù)的幾個會員服務(wù)完后，工作狀態(tài)會變成離線，這時可以關(guān)閉工作窗口離開。當(dāng)前班務(wù)績效查詢：在班務(wù)進(jìn)行中可以查看本次班務(wù)的服務(wù)情況。如圖：小二狀態(tài)管理日期：2009.11.20 作者：義成 如何成為一名合格的云客服？云客服日常行為規(guī)范：1、不遲到、不早退、合理安排休息時間，保證足夠的服務(wù)時長；2、熱忱待人，文字表達(dá)親切易懂，多運(yùn)用

13、“禮貌用語”與“語氣助詞”拉近與客戶的距離；3、服務(wù)不推諉，主動提出為客戶提供幫助，不論客戶是否已被其他客服服務(wù)過，也應(yīng)主動表示自己 愿意為他提供幫助；4、服務(wù)過程當(dāng)中，不得無故結(jié)束與客戶的對話；5、本班次內(nèi)的客戶服務(wù)，必須全部完結(jié)后，方可離開；6、多學(xué)、多問，不會的問題學(xué)懂后再答復(fù)給客戶。云客服規(guī)章制度：（高壓線）1、妥善保管好自己的賬戶信息，不得外借、轉(zhuǎn)賣、泄露；2、尊重客戶，不得辱罵、欺騙、報復(fù)客戶；3、不得利用職務(wù)之便向客戶營銷自己的產(chǎn)品；4、不得擅自向客戶索要與當(dāng)前服務(wù)無關(guān)的信息；5、不得將客戶信息做為任何其他用途；6、不得泄露客戶資料及公司商業(yè)信息；7、不得利用擁有的相關(guān)權(quán)限從事違

14、法犯罪行為。 云客服請假制度： 一、云客服每個班務(wù)請假必須提前2小時在排班表內(nèi)進(jìn)行提交： 1、未提前2小時請假視為違反請假制度，將記警告1次； 2、未請假而擅自缺席，視為“曠工”，將記警告2次。 二、進(jìn)行中的班務(wù)不允許請假。云客服工作制度高壓線云客服工作制度云客服獎懲制度：1、云服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)異的同學(xué)，我們將推薦到淘寶的各個崗位；2、一旦被淘寶正式錄用，在服務(wù)中積累的績效可做為淘寶崗位的定崗、定薪的參考依據(jù)。懲罰制度：（一）警告1、違反請假流程2、非業(yè)務(wù)類的投訴成立（二）停止服務(wù)1、半年內(nèi)，累計3次警告，停止服務(wù)1個月2、較為嚴(yán)重的服務(wù)過失（三）取消資格1、1年內(nèi)累計兩次被停止服務(wù)2、季考補(bǔ)考不

15、通過3、考試代考或作弊4、績效作假5、違返服務(wù)制度1-5條6、半年內(nèi)未有服務(wù)記錄7、重大的服務(wù)過失（四）記入黑名單違反服務(wù)制度第6、7條云客服的績效考核一、遵時率：不遲到、不早退、合理安排休息時間，保證足夠的服務(wù)時長參照指標(biāo)：遵時、班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例指標(biāo)要求：遵時：不遲到，不早退；班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例：80%二、服務(wù)質(zhì)量：熱忱待人、體現(xiàn)團(tuán)隊的服務(wù)品質(zhì)、樹立好的服務(wù)口碑參照指標(biāo)：滿意率、不滿意率、服務(wù)投訴、質(zhì)量抽查指標(biāo)要求：滿意率80%; 不滿意率80%100%75%-80%90%60%-75%75%40%-60%50%40%以下0云客服勞務(wù)費(fèi)結(jié)算級別 勞務(wù)費(fèi)起算標(biāo)準(zhǔn) 初學(xué)弟子 8元/小時 江湖新秀 10

16、元/小時 服務(wù)質(zhì)量評估內(nèi)容 描述 現(xiàn)行參照指標(biāo) 評估 發(fā)放比例 服務(wù)投訴 客戶通過不同的渠道對云客服發(fā)起的并核實成立的投訴 0投訴 合格 100% 不合格 70% 客戶評價 客戶在每次服務(wù)結(jié)束后對云客服做所出的服務(wù)評價 不滿意率5% 合格 100% 不合格 80% 質(zhì)量抽查 每月20次服務(wù)記錄的檢查（包含神秘顧客服務(wù)體驗、質(zhì)檢人員抽檢），檢查內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度與服務(wù)態(tài)度 85%的合格率 合格 100% 勞務(wù)費(fèi)起算標(biāo)準(zhǔn)：指的是不同的服務(wù)級別所對應(yīng)的每小時所得的報酬標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)放比例：依據(jù)最終的服務(wù)質(zhì)量綜合評估結(jié)果，在勞務(wù)費(fèi)起算標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行比例發(fā)放，最高比例為100%，最低比例為70%。 云客服服務(wù)

17、晉級制度級別要求考核要求淘汰（針對初學(xué)弟子）及降級最高服務(wù)人數(shù)買 家 幫 助（時薪）賣家?guī)椭〞r薪） 初學(xué)弟子擁有一個技能的服務(wù)資格1、考試通過1、獲得資格的7日內(nèi)，上線時長少于4個計算費(fèi)工時；2、當(dāng)月上線時長少于10個計費(fèi)工時、當(dāng)月質(zhì)量不合格（當(dāng)月15號加入的，則視為下月生效）388 江湖新秀1、當(dāng)月服務(wù)滿20個計費(fèi)工時;2、當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量合格;3、當(dāng)月平均對話時長800s1、不滿意率35% 2、質(zhì)量抽查合格3、無成立客訴4、效率 賣家平均對話時長700S 買家600S1、連續(xù)兩個月每月計費(fèi)工時30工時2、連續(xù)兩個月績效不合格51012 江湖少俠1、擁有二個以上技能資格？2、自上次晉級后，累計

18、服務(wù)工時滿360，服務(wù)客戶數(shù)8000個，滿意個數(shù)積累3500，不滿意個數(shù)400個3、無成立的客訴1、不滿意率40%2、質(zhì)量抽查合格3、無成立客訴4、效率要求： 賣家平均對話時長650S 買家550S1、連續(xù)兩個月每月計費(fèi)工時40工時2、連續(xù)兩個月績效不合格5待定待定 云服務(wù)云服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量考核考核制度制度云服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（云服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)（2011.2.1起起）服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度1熱忱待人，文字表達(dá)親切易懂，多運(yùn)用“禮貌用語”與“語氣助詞”拉近與客戶的距離；服務(wù)熱情周到，不冷淡。2.服務(wù)不推諉，主動提出為客戶提供幫助，不論客戶是否已被其他客服服務(wù)過，也應(yīng)主動表示自己愿意為他提供幫助。不允許出現(xiàn)，“我不知道，我也不清楚”等。3.照顧客戶的感受，不冷落客戶，在客戶說話的1分鐘內(nèi)及時響應(yīng)，如暫未有解決方案，也要運(yùn)用“請您稍等”或“正在查詢中”回應(yīng)客