嘉福臨員工必備手冊(cè)

1、第一部分 運(yùn)作流程及營(yíng)銷技巧一、嘉福臨強(qiáng)力推進(jìn)的合作核算直營(yíng)發(fā)展機(jī)制是公司“第二個(gè)五年規(guī)劃”中的大戰(zhàn)略、大決策和大合作。 2008年的嘉福臨已進(jìn)入其發(fā)展的第二個(gè)五年規(guī)劃時(shí)期，在“打造知心科技聯(lián)盟，推廣立體健康管理”的核心戰(zhàn)略指導(dǎo)下，公司欲在2010年末在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)3000家立體健康坊；并已經(jīng)于2008年6月在北京人民大會(huì)堂被中國(guó)老年保健協(xié)會(huì)授予保健品行業(yè)唯一“立體健康中國(guó)行”推廣單位。公司一直堅(jiān)持“以人為本，關(guān)注員工的成長(zhǎng)”的建設(shè)理念，為了使員工的能力和空間得到提升，讓員工與公司得到快速裂變發(fā)展，將于2008年起全面推行健康坊合作核算直營(yíng)發(fā)展機(jī)制。這是一種穩(wěn)定的、成熟的、超前的商業(yè)贏利模式，

2、可以真正實(shí)現(xiàn)員工和公司雙贏發(fā)展，能夠讓一大部分有責(zé)任心、有創(chuàng)業(yè)激情的員工與公司結(jié)盟，使他們可以在無(wú)任何風(fēng)險(xiǎn)、有基本保障，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)盈利并擁有很大的前景發(fā)展空間。健康坊合作核算直營(yíng)發(fā)展機(jī)制真正為想創(chuàng)業(yè)的有志之士實(shí)現(xiàn)了公司投資承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，店長(zhǎng)零投資經(jīng)營(yíng)實(shí)體的夢(mèng)想。二、嘉福臨的歷史使命與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是讓顧客真正實(shí)現(xiàn)立體健康管理。眾所周知，人的身體結(jié)構(gòu)相當(dāng)復(fù)雜，又存在個(gè)體差異，加上不良的生活習(xí)慣及外部環(huán)境的日益惡化，決定了人們健康需求的多樣化，多層次性。社會(huì)逐漸進(jìn)入“預(yù)防為主，治療為輔”的時(shí)代，“有病吃藥”，“頭痛醫(yī)頭，腳痛治腳”的傳統(tǒng)觀念越來(lái)越不為人所接受，“是藥三分毒”，“假藥”，“耐藥性”，“過(guò)期藥

3、品”等字眼讓我們觸目驚心，所以我們要從基礎(chǔ)性，根本性和整體性入手，全面調(diào)理，從而來(lái)保障人的身體健康和精神健康。立體健康管理=健康觀念的傳播+良好的生活方式+積極愉悅的心態(tài)+選擇適合自身的健康產(chǎn)品，而我們的立體健康坊、公司的多產(chǎn)品組合及服務(wù)的多樣化和個(gè)性化正式契合了這個(gè)公式的理念。員工良好的話術(shù)溝通讓顧客明白健康的重要性和保健的必要性，勸告他們平時(shí)的飲食起居、不良習(xí)慣的改正，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓他們?nèi)ンw驗(yàn)健康和精神滿足，根據(jù)其身體健康狀況量身打造科學(xué)的嘉福臨產(chǎn)品組合，這就是立體健康管理，我們的工作類似發(fā)達(dá)國(guó)家的私人保健醫(yī)生的職責(zé)，神圣崇高并擁有很大的成就感。三、戰(zhàn)術(shù)流程1、建設(shè)立體健康坊，我們的使命

4、是讓立體健康走向千家萬(wàn)戶，健康坊作為一個(gè)強(qiáng)有力的宣傳陣地和平臺(tái)，可以走進(jìn)社區(qū)，進(jìn)駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)，從而拉近與客戶的距離。（1）健康坊選址原則a、大型菜市場(chǎng)的里面或附近，這里是老年人每天必經(jīng)之地，便利我們開(kāi)展工作，加大宣傳。b、可選擇在一些大型社區(qū)里面或集中住宿區(qū)附近建店，使?jié)撛诘目蛻舾苯臃奖愕倪M(jìn)店接受我們的服務(wù)。c、其他老年人相對(duì)集中的區(qū)域。比如步行街、公園、老年大學(xué)、老干活動(dòng)中心等附近。（2）完善健康坊的布置a、裝修整潔、干凈、明亮b、店內(nèi)要進(jìn)行合理化的布置。比如嘉福臨企業(yè)文化、產(chǎn)品簡(jiǎn)介噴繪圖、“健康之居”風(fēng)采展、知識(shí)園地等宣傳工具上墻c、配備基本的理療儀器：高電位、沐足桶、離子水機(jī)、血壓計(jì)等（3）

5、選擇和培養(yǎng)符合條件的員工承擔(dān)立體健康坊的工作要想使健康坊順利的運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，該店的店長(zhǎng)及店員必須嚴(yán)格選拔，加強(qiáng)培訓(xùn)需達(dá)到以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：a、有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)企圖心b、中老年醫(yī)學(xué)知識(shí)扎實(shí)c、產(chǎn)品知識(shí)考核過(guò)關(guān)d、具備良好的業(yè)務(wù)溝通能力熟知店內(nèi)操作流程、溝通話術(shù)、儀器操作、人際交往知識(shí)等e、熟知企業(yè)文化2、以健康坊為陣地，嚴(yán)格執(zhí)行技戰(zhàn)術(shù)要求，有效的開(kāi)展工作（1）如何收集新資源a、新店可以以店面開(kāi)張店慶為主體進(jìn)行宣傳，采用贈(zèng)送小禮品，抽獎(jiǎng)等由頭吸引老年人進(jìn)店，獲得第一批顧客名單。b、派發(fā)宣傳單：第一、要求派單人儀態(tài)要大方有禮，著裝整潔，帶工牌上崗，給顧客以良好的形象和初步的信任；第二、要求熟悉宣傳單的內(nèi)

6、容并能提煉要點(diǎn)，要在三分鐘之內(nèi)的時(shí)間完成與客戶的溝通和信息傳遞；第三、要求用心和眼去選擇和判斷人，以便于后續(xù)工作。c、科普活動(dòng)：一是通過(guò)做科普現(xiàn)場(chǎng)收集名單；二是以健康坊為中心，在科普現(xiàn)場(chǎng)只宣傳店的功效，根據(jù)顧客的健康狀況做針對(duì)性的溝通，吸引他們到店享受服務(wù)。例如便秘者我們強(qiáng)調(diào)店內(nèi)高電位和離子水等來(lái)解決，骨病者強(qiáng)調(diào)神燈、活絡(luò)油、沐足桶等。同時(shí)給他們留下地址和電話。d、老顧客轉(zhuǎn)介紹：我們首先用良好的服務(wù)及產(chǎn)品的功效來(lái)征服老顧客，接著動(dòng)員他們把親朋、同事、鄰居帶到店里來(lái)；或者在做家訪時(shí)帶上必要的檢測(cè)設(shè)備與宣傳資料，在老顧客家或他所在社區(qū)的老人聚居區(qū)收集新的資源。e、新顧客轉(zhuǎn)介紹：通過(guò)新資源在店內(nèi)的理

7、療和我們提供的良好的服務(wù)使新顧客初步信任我們，為了讓更多人加入健康大家庭家當(dāng)中來(lái)，動(dòng)員他們做善事，介紹更多人來(lái)體驗(yàn)健康；或到新資源那里家訪時(shí)通過(guò)檢測(cè)手段收集新資源。f、通過(guò)外聯(lián)收集新資源。發(fā)揮公關(guān)能力，與老年大學(xué)、市退委辦、各大企業(yè)的離退辦、區(qū)委會(huì)、各種民間的老年性團(tuán)體等取得聯(lián)系，采取健康知識(shí)講座、健康贈(zèng)送、聯(lián)誼活動(dòng)、文體比賽等形式收集名單。g、個(gè)性化的收集名單：?jiǎn)T工的個(gè)人能力與主動(dòng)性較強(qiáng)時(shí)，無(wú)處不是新資源。如公交車給老人讓座，拜訪顧客故意敲錯(cuò)門，經(jīng)常在老年團(tuán)體活動(dòng)區(qū)域蹲點(diǎn)，一個(gè)資源就一個(gè)科普點(diǎn)的運(yùn)用等。其實(shí)名單無(wú)處不在，理論上講每個(gè)人都有健康需求，每個(gè)老年人都是我們潛在的顧客，尋找收集新資源

8、的方法很多，我們只要用心，真正的付出行動(dòng)，就可以獲得客戶名單，賣出成功的第一步。3、 預(yù)熱新資源，加強(qiáng)轉(zhuǎn)化過(guò)程預(yù)熱是戰(zhàn)術(shù)流程當(dāng)中最重要的環(huán)節(jié)，它直接決定了銷售結(jié)果。其目的就是為解決顧客對(duì)公司企業(yè)文化的認(rèn)可，對(duì)員工的高度信任和情感增進(jìn)，對(duì)產(chǎn)品的深度了解以及引導(dǎo)顧客自身對(duì)身體保健的重視等幾個(gè)問(wèn)題，從而產(chǎn)生興趣和購(gòu)買的欲望。預(yù)熱的形式分為個(gè)體預(yù)熱和集體預(yù)熱。我們要在健康坊這個(gè)平臺(tái)上，以立體健康管理的思想開(kāi)展我們的預(yù)熱活動(dòng)，一般來(lái)講是個(gè)體預(yù)熱為主，集體組織預(yù)熱相配合。a、 個(gè)體預(yù)熱：包括電訪、家訪及店內(nèi)服務(wù)等 電訪：通過(guò)電話溝通，與顧客建立初步的關(guān)系和信任。一般在家訪前我們要與顧客進(jìn)行時(shí)間約定，以免直

9、接上門的突?；蝾櫩筒辉诩?，在打電話前我們一定要把這個(gè)顧客的資料分析清楚，了解其基本狀況，比如：年齡，老伴的名字，基本健康狀況，性格等。下面是針對(duì)新顧客的電話話術(shù)：張叔在嗎？本人接聽(tīng)您好（禮貌）我是*（表明身份）再次禮節(jié)性寒暄提示你和顧客在何時(shí)何地見(jiàn)到的場(chǎng)景擺出上門家訪的理由：我記得張叔上次您告訴我血壓有點(diǎn)高，我特意找了些相關(guān)健康資料給您，我想明天上午9：30帶著血壓計(jì)給您送去再次寒暄，關(guān)心起身體、生活（多注意身體，天熱出門帶傘等）提示明天見(jiàn)再見(jiàn)。打電話的過(guò)程當(dāng)中，要注意語(yǔ)速別太快，臉帶笑意，聲音清朗，充滿自信。關(guān)于老顧客的電話溝通就比較生活化，隨意些，多是詢問(wèn)其生活、家庭成員情況、身體狀況、我

10、公司的產(chǎn)品服用狀況等等。 家訪的目的是通過(guò)家訪與顧客進(jìn)一步建立信任感，更多的了解與掌握顧客的信息，幫助他們逐步樹立立體健康的觀念。第一次家訪前，首先再次熟悉顧客的基本情況，檢查自己的展業(yè)包，里面應(yīng)該配備好工具：血壓計(jì)（血糖儀）今日健康報(bào)，人民大會(huì)堂?？?，知心人雜志、走進(jìn)嘉福臨或相關(guān)光盤等資料，同時(shí)要求自己的著裝得體，儀態(tài)大方。上門時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)，到顧客家門口時(shí)，敲門要不輕不重（三下，兩次）站到離門70公分的位置，等待回應(yīng)。進(jìn)門問(wèn)好后先詢問(wèn)顧客要不要換鞋（所以做家訪時(shí)要穿干凈的襪子，不要有異味），進(jìn)門后面帶笑容，不要坐在主人的位置，但要選擇一個(gè)視野開(kāi)闊的地方，便于眼睛的觀察。其實(shí)家訪時(shí)給顧客檢查身體

11、、送資料只是一種上門的理由，最重要的是溝通的過(guò)程，所以要善于提問(wèn)，并注意聆聽(tīng)。我們通過(guò)家訪需要了解的情況：a、夫妻雙方的健康狀況，b、家庭成員的組成情況，是否和睦，c、經(jīng)濟(jì)情況，d、顧客的興趣愛(ài)好，e、有無(wú)服用過(guò)保健品或使用理療儀器，f、孫子孫女要他們來(lái)帶否，是否居住在一起等等。初次家訪，提問(wèn)要有禮貌，不能生硬機(jī)械，要學(xué)會(huì)善問(wèn)多聽(tīng)觀察體會(huì)，把上面的資料掌握好。比如想知道其經(jīng)濟(jì)狀況，不能直接問(wèn)每月多少錢工資，要問(wèn)“阿叔，您退休前是做那一行工作的”；要讓顧客說(shuō)話，你提得問(wèn)題他們必須經(jīng)歷過(guò)，感興趣，你才能做一個(gè)善聽(tīng)的聽(tīng)眾，比如“阿叔，我特想了解文革那段歷史，您人生歷練豐富，能給后輩講一下嗎？”這就滿

12、足了顧客的傾訴欲。合理的發(fā)問(wèn)，顯示出你的禮貌，謙虛好學(xué)，同時(shí)讓顧客感覺(jué)不錯(cuò)，對(duì)你刮目相看，逐漸培養(yǎng)了信任感。第一次家訪很重要，能為你的銷售之路奠定基礎(chǔ)。在以后的家訪中你會(huì)找到各種由頭，比如給顧客送功能水，做一些理療，給其孫子（女）作輔導(dǎo)，配其下棋等，增加上門的次數(shù)，也就增加了銷售的砝碼。注：聆聽(tīng)時(shí)要注意面帶笑容，盯住顧客的眼睛，不要左顧右盼，對(duì)顧客的話題要給予積極的回應(yīng)：是，我覺(jué)的有道理，你說(shuō)的很對(duì)，太好了等肯定的字眼，加上精簡(jiǎn)的評(píng)價(jià)。店內(nèi)的預(yù)熱服務(wù) 健康坊內(nèi)資料齊全，服務(wù)設(shè)施配套，是一個(gè)很好的預(yù)熱場(chǎng)所，也更能增加新顧客的信任感。新顧客進(jìn)店后，其接待流程為：a、禮貌招呼，奉上一杯熱茶，一張凳坐

13、定b、簡(jiǎn)單溝通，了解進(jìn)店目的并登記資料（有的是為做理療，有的是想做體檢，有的是領(lǐng)取贈(zèng)品、禮品）我們要拿著血壓計(jì)和健康調(diào)查表做一下資源登記：阿姨，您好，希望您配合一下把這張表格填一下，我們要了解一下您的基本健康狀況，看哪一項(xiàng)服務(wù)措施更能幫助到您，這樣更有針對(duì)性，也更有利于您的身體健康。c、根據(jù)需求作出相應(yīng)的安排。d、顧客聚集到一定數(shù)量（5個(gè)以上）以后用10分鐘以內(nèi)的時(shí)間做一下講解：一是嘉福臨的企業(yè)文化，二是立體健康思想，三是各種理療設(shè)備的作用和顯效周期。e、在顧客健康體驗(yàn)期間，要加強(qiáng)溝通（進(jìn)可能多的增加與顧客的肢接觸的機(jī)會(huì)：與顧客倒水，幫他按摩一下肩、腰，幫他擦洗一下腳）。也可安排老顧客與新客戶

14、之間的溝通，對(duì)于剛進(jìn)店沒(méi)幾天的資源，老顧客主要是告訴他們理療設(shè)備做一段時(shí)間后自己的良好反應(yīng)，再過(guò)一段時(shí)間可以溝通公司產(chǎn)品的服用情況。我們員工需抓住顧客的健康需求，利用店內(nèi)的墻上宣傳欄，播放cvd，借力老顧客、自己的主動(dòng)溝通，服務(wù)手段等建立與新顧客的良好關(guān)系，使他們可以逐步了解公司和產(chǎn)品，為下一步銷售夯實(shí)基礎(chǔ)。b、集體預(yù)熱模式 這種模式是由一個(gè)部門或幾個(gè)部門聯(lián)合組織多名顧客，多名員工共同參與的預(yù)熱方法，形式有顧客座談會(huì)，顧客健康體驗(yàn)班，趣味文體活動(dòng)等多種形式，在這里做簡(jiǎn)單介紹。 a、顧客座談會(huì)，比如高血壓經(jīng)驗(yàn)交流座談會(huì)，我們組織一批高血壓、心腦血管病患者的顧客，以高血壓做為會(huì)議的主題，首先，找出

15、幾名高血壓比較典型的做發(fā)言顧客，談他們?cè)陲嬍晨刂?、藥物控制生活?xí)慣的改善，服用嘉福臨產(chǎn)品帶來(lái)的好處等幾種措施的結(jié)合下，如何較好的改善和穩(wěn)定高血壓，走上了健康之路。要注意，這樣的活動(dòng)要新老資源相結(jié)合，并制作一張嘉福臨對(duì)高血壓防治的宣傳單張，使顧客更真實(shí)的相信嘉福臨可以為他們帶來(lái)健康。 b、體驗(yàn)班，這是一種以體驗(yàn)為前提，設(shè)置科學(xué)的流程與顧客互動(dòng)的活動(dòng)，我們有專門的培訓(xùn)教材，隨著新員工能力的提升、經(jīng)驗(yàn)的增加就會(huì)慢慢接觸到這種戰(zhàn)術(shù)。 c、趣味文體活動(dòng) 這是基于顧客對(duì)精神領(lǐng)域的需求而設(shè)計(jì)的，中老年朋友隨著年齡的增大，更加喜歡參與各種文體活動(dòng)，他們害怕孤獨(dú)，害怕社會(huì)的淘汰，這也是非常好的預(yù)熱模式。比如可以

16、組織一批中老年朋友到公園里開(kāi)展射擊氣球比賽、拍籃球比賽、飛鏢比賽，也可以組織象棋、圍棋、麻將比賽，都是喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)、參與性強(qiáng)、比較開(kāi)放，可以很直觀的對(duì)嘉福臨產(chǎn)生親近感，同時(shí)也加強(qiáng)了溝通。3、電話邀約、參加聯(lián)誼會(huì) 當(dāng)資源預(yù)熱成熟后，辦事處會(huì)組織聯(lián)誼會(huì)來(lái)完成最終的銷售。我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)家訪或店內(nèi)接待等方式的預(yù)熱實(shí)際情況來(lái)選擇參加聯(lián)誼會(huì)的對(duì)象。標(biāo)準(zhǔn)為：a、有一定的經(jīng)濟(jì)支付能力，b、有一定的保健意識(shí)，c、身體有疾病，有健康的需求，d、有一定的文化層次和認(rèn)知能力，e、其他個(gè)性的標(biāo)準(zhǔn)。為了保證參會(huì)人數(shù)，我們需要進(jìn)行定向邀約，先打電話確定再送邀請(qǐng)函：阿姨您好，再忙什么呢？沒(méi)有去運(yùn)動(dòng)一下嗎？阿姨是這樣的，我原來(lái)

17、跟您說(shuō)過(guò)我們公司要近期舉辦一次大型健康講座活動(dòng)，現(xiàn)在時(shí)間確定啦，就是某日上午8：30，星期三，那天是一位全國(guó)知名的心血管專家主講（可以著意突出專家的權(quán)威性），內(nèi)容是高血壓的防治（假設(shè)被邀請(qǐng)顧客是心血管患者），我覺(jué)得您聽(tīng)一聽(tīng)會(huì)有好處的，另外還有文藝表演，現(xiàn)場(chǎng)大抽獎(jiǎng)，免費(fèi)的35項(xiàng)（包括血壓、血脂、心臟健康指標(biāo)、微循環(huán)等）健康指標(biāo)，另外阿姨我們那天上午會(huì)議結(jié)束后還為參會(huì)顧客準(zhǔn)備了精美午餐。阿姨，因?yàn)樽皇翘崆霸O(shè)定的，參會(huì)人需要一張邀請(qǐng)函，您看我是明天上午9點(diǎn)還是10點(diǎn)給您送去呢？順便給您量 一下血壓好的，阿姨您多注意身體，明天見(jiàn)。電話邀約確定后我們應(yīng)該按照約定的時(shí)間去送邀請(qǐng)函，就又等于多做了一次家訪

18、，多了一次預(yù)熱的機(jī)會(huì)。在聯(lián)誼會(huì)準(zhǔn)備召開(kāi)的 前一天下午或晚上，我們?cè)诖蛞淮未_定電話，確定你邀請(qǐng)的顧客來(lái)不來(lái)參會(huì)，并用關(guān)心的口氣告訴他行車的路線、行車安全、天氣情況等。 個(gè)人完成邀約后，由主任或部門主管來(lái)負(fù)責(zé)召開(kāi)會(huì)前會(huì)，統(tǒng)籌布置明天聯(lián)誼會(huì)的全面工作：會(huì)場(chǎng)布置、禮品準(zhǔn)備、會(huì)議流程、總參會(huì)人數(shù)、銷售目標(biāo)、細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)、員工激勵(lì)及準(zhǔn)顧客分析等，要做到心中有數(shù)，有條不紊。4、會(huì)中部分 “萬(wàn)事具備，只欠東風(fēng)”， 聯(lián)誼會(huì)營(yíng)銷的目的就是要在一個(gè)集中的空間、時(shí)間內(nèi)，制造最好的銷售氛圍，加上我們員工的促銷來(lái)實(shí)現(xiàn)最大化的銷售。我們前期的努力都要在聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)得到體現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)的基本流程：7點(diǎn)30之前員工到會(huì)場(chǎng)-員工自我預(yù)熱

19、、激勵(lì)來(lái)調(diào)整狀態(tài)-會(huì)場(chǎng)細(xì)節(jié)補(bǔ)充檢查-安排迎賓-顧客陸續(xù)入場(chǎng)時(shí)接待（倒水、填表、安排檢查、交流）-9點(diǎn)前聯(lián)誼會(huì)開(kāi)始-主持人-節(jié)目表演和會(huì)場(chǎng)預(yù)熱-介紹專家和專家講課-老顧客發(fā)言-領(lǐng)導(dǎo)致辭-公布現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠政策-促銷環(huán)節(jié)-午餐-送顧客離場(chǎng)，這是一個(gè)隨著時(shí)間推進(jìn)的流程，需要我們?nèi)ε浜虾蛥⑴c，才能取得最大化的銷售。會(huì)中部分需要注意的幾：個(gè)問(wèn)題：a 、員工是會(huì)場(chǎng)的主導(dǎo)者，應(yīng)積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，有幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)一是顧客到場(chǎng)至聯(lián)誼會(huì)正式開(kāi)始時(shí)間，員工要調(diào)整自己到最佳臨戰(zhàn)狀態(tài)，充滿 激情全心投入，這段時(shí)間 可以做很多有效的工作：加茶倒水，填表檢測(cè)，加強(qiáng)溝通，幫助顧客按摩，引導(dǎo)顧客到洗手間，把忠誠(chéng)老顧客介紹給他們（做好

20、銷售的鋪墊），二是全力配合專家主持人，該鼓掌、喝彩時(shí)要積極，或引導(dǎo)顧客積極參與活動(dòng)，三是在專家講課時(shí)多觀察我們所邀請(qǐng)的顧客，看他是否注意聽(tīng)講，四是促銷期間要 注意多方接力，幫助到自己銷售。b、聯(lián)誼會(huì)的細(xì)節(jié)控制：以“科技、品質(zhì)、效果和服務(wù)”四張牌為主導(dǎo)，加強(qiáng)聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的細(xì)節(jié)控制，制造更好的銷售氛圍 a要注意懸掛符合聯(lián)誼會(huì)主題的橫幅（發(fā)現(xiàn)有個(gè)別市場(chǎng)橫幅破舊，不切主題，甚至不掛、少掛） b顧客座位上資料陳列工作要加強(qiáng)（病例集、人民大會(huì)堂?？?、上海醫(yī)工院?？蜃哌M(jìn)嘉福臨、今日健康） c員工的激情和積極性要充分調(diào)動(dòng)起來(lái)（現(xiàn)在存在員工在現(xiàn)場(chǎng)隨意性很強(qiáng)，工作節(jié)奏感不強(qiáng)，要加強(qiáng)會(huì)前調(diào)動(dòng)預(yù)熱，每次開(kāi)聯(lián)誼會(huì)要求員

21、工早上七點(diǎn)到，組織起來(lái)唱歌、跳舞盒喊一下口號(hào)） d參會(huì)的工作人員要著裝整齊一致，儀態(tài)大方 e員工在幫助顧客填寫咨詢表時(shí)要標(biāo)示清楚a- a+ 、 b+ 、 b-等并與咨詢專家做好溝通，讓專家清楚顧客的性質(zhì)和購(gòu)買的意向 f會(huì)場(chǎng)的布置要齊整，突出主題感和現(xiàn)場(chǎng)氛圍，如：氣球、燈籠的懸掛、盆景、顧客字畫、易拉寶等物品的擺設(shè) g大型聯(lián)誼會(huì)還要注意產(chǎn)品模型的擺放，烘托氛圍 h參會(huì)的所有人員必須遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，在正式開(kāi)始后不得隨意走動(dòng)，交頭接耳，玩弄手機(jī)等 i主任必須安排好員工與主持人以及專家的現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，共筑活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，協(xié)助主持人安排顧客參與游戲，現(xiàn)場(chǎng)積極鼓掌、喝彩、引導(dǎo)顧客等。c 、關(guān)于員工面對(duì)顧客開(kāi)單，

22、這就像足球比賽的臨們一腳，需要我們充滿自信，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、恨?，F(xiàn)場(chǎng)公布優(yōu)惠政策后，我們要迅速的讓自己進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)，穩(wěn)重的有條不紊的開(kāi)始接觸顧客，假設(shè)你邀請(qǐng)了三名顧客，就引導(dǎo)已經(jīng)檢測(cè)過(guò)身體的顧客到咨詢處找專家排隊(duì)安排咨詢，沒(méi)有檢測(cè)的就拿著已經(jīng)把顧客的基本健康情況填寫清楚的表格安排檢測(cè)，同時(shí)給第三位顧客加點(diǎn)熱水，拿桌子上的六大宣傳工具讓其看一看，或介紹給我們的老顧客相互認(rèn)識(shí)，先進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流。你再次來(lái)到正在咨詢的顧客身邊聽(tīng)專家給出的建議，咨詢完畢后就引導(dǎo)顧客回到座位，開(kāi)始正面促銷。我們要準(zhǔn)備一只筆一張紙，拿過(guò)顧客的咨詢表，由他的健康狀況入手：王阿姨，您看您的這個(gè)數(shù)據(jù)已經(jīng)超標(biāo)，這是動(dòng)脈硬化的標(biāo)志，您的

23、高血壓和他有著直接的聯(lián)系，中度硬化代表您的血管已經(jīng)有相當(dāng)大程度的堵塞，您是不是有時(shí)手指尖或腳部有寫麻木的感覺(jué)？將來(lái)隨著年齡的增加，麻木感也會(huì)增強(qiáng)，手腳就慢慢變得無(wú)力，發(fā)展到重度硬化時(shí)，就很有可能中風(fēng)，最終導(dǎo)致行動(dòng)不便或更嚴(yán)重的后果。造成動(dòng)脈硬化的直接原因是血脂高，年齡逐漸的增大，不良的生活習(xí)慣等等，剛才我看您聽(tīng)課非常認(rèn)真，專家講心腦血管方面的知識(shí)也很詳細(xì)，同時(shí)也講到我們的產(chǎn)品可以調(diào)節(jié)血脂、血黏度，改善動(dòng)脈硬化，上臺(tái)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享的那個(gè)叔叔原來(lái)血脂、血壓那么高，吃這個(gè)產(chǎn)品一個(gè)半療程后全部指標(biāo)到醫(yī) 院檢查后都正常了，您看他雖然已經(jīng)78歲了，精神狀態(tài)多好?。ㄟ@時(shí)你可以把那個(gè)發(fā)言顧客介紹個(gè)她或拿桌子上的

24、病例、知心人上和她身體情況相似的例子來(lái)進(jìn)一步說(shuō)服她），現(xiàn)在社會(huì)已經(jīng) 全面進(jìn)入預(yù)防為先的時(shí)代，“疾病猛于虎，防患于未然”，這時(shí)候開(kāi)始保健，可以將重大疾病推遲，少受罪，少花錢，也不讓兒女們但心手帕，自己盡情享受夕陽(yáng)紅。我看您先訂兩個(gè)療程，根據(jù)您現(xiàn)在身體狀況，吃完兩個(gè)療程后肯定會(huì)變得比現(xiàn)在好很多，精神氣很足，今天購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)由經(jīng)理簽字認(rèn)可還可以優(yōu)惠，同時(shí)上臺(tái)抽個(gè)大獎(jiǎng)博個(gè)運(yùn)氣，多開(kāi)心??！在整個(gè)推銷過(guò)程中，在整個(gè)推銷過(guò)程中，要進(jìn)退有度：健康狀況（疾病）-發(fā)病原理-制造恐怖訴求-產(chǎn)品原理-借力-購(gòu)買訂單，這個(gè)流程很適合新員工，要把握的是借力很重要，顧客還在猶豫時(shí)，你靠自己的同時(shí)還需要外力來(lái)打消他們的顧慮：一是

25、借專家的力二是老顧客的幫助三是臺(tái)上抽獎(jiǎng)?lì)櫩椭圃斓匿N售氛圍，四是你團(tuán)隊(duì)里促銷能力強(qiáng)的同事五是你的領(lǐng)導(dǎo)六是優(yōu)惠政策，七是桌面上的宣傳工具各方整合，開(kāi)單將變得很容易！顧客現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買后，要收取少部分的定金，以免有變故，并把服用方法和注意事項(xiàng)給他并約好下午送貨的時(shí)間。然后就不要再談產(chǎn)品、銷售的事情，可以說(shuō)說(shuō)笑笑，多看一下我公司的企業(yè)文化、形象的資料，告訴他們以后生活上如何把不良習(xí)慣改正，這樣有利于穩(wěn)單。 樹立正確觀念-收集新資源-預(yù)熱與資邀約-會(huì)中銷售-售后服務(wù)-形成良性循環(huán)，周而復(fù)始 這就是聯(lián)誼會(huì)的完整流程，中間環(huán)節(jié)中我們強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，要求在平時(shí)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)行總結(jié)話術(shù)，模擬戰(zhàn)術(shù)，內(nèi)容為：a、每個(gè)員工要記住

26、5個(gè)以上的典型的顧客案例，學(xué)會(huì)給顧客講故事。b、總結(jié)并訓(xùn)練發(fā)單，店內(nèi)服務(wù)，開(kāi)單，家訪等戰(zhàn)術(shù)的話術(shù)。c、熟悉公司的發(fā)展歷程和企業(yè)文化，并能流暢與顧客溝通。d、產(chǎn)品知識(shí)要很熟練e醫(yī)學(xué)知識(shí)特別是常見(jiàn)老年性疾病純熟，這樣我們?cè)诼?lián)誼會(huì)這種戰(zhàn)術(shù)才可以得心應(yīng)手。5、服務(wù)貫穿始終：我們公司的核心價(jià)值觀是“以顧客為核心，以服務(wù)為宗旨”，滿足顧客的需求是我們最根本的工作。通過(guò)良好的服務(wù)可以進(jìn)一步增加客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可與信任度，同時(shí)也增強(qiáng)了對(duì)員工個(gè)人的感情，從而變成我們的忠誠(chéng)顧客，為他們的持續(xù)購(gòu)買、轉(zhuǎn)介紹、口碑宣傳奠定了良好的基礎(chǔ)，也為我們以后的工作鋪好了堅(jiān)實(shí)的臺(tái)階，所以我們要打好服務(wù)這張王牌。根據(jù)我們工作的性

27、質(zhì)和顧客的需求，我們把服務(wù)分為：健康、親情，文化（精神）方面的三個(gè)層面的服務(wù)。（1）、健康服務(wù)：a定期測(cè)量血壓或血糖，多進(jìn)行肢體接觸每月幫顧客不定期按摩、洗腳 一兩次。 b圍繞顧客的身體狀況量身打造健康方案（包括飲食、良好的生活習(xí)慣、輔助藥物、到店里物理治療和健康小偏方，身體是個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)需立體健康管理的思想來(lái)對(duì)待。c根據(jù)顧客所服用的嘉福臨的產(chǎn)品情況要經(jīng)常詢問(wèn)暗示或調(diào)整服用方法，一般情況下，顧客剛購(gòu)買后的第三天，電訪其服用情況，詢問(wèn)有無(wú)調(diào)整反應(yīng)，并再次叮囑注意事項(xiàng)。七天后電訪或家訪。往后形成習(xí)慣，階段性的電訪或家訪進(jìn)行健康跟蹤。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中要強(qiáng)調(diào)飲食、運(yùn)動(dòng)、作息、自我的心態(tài)調(diào)整和必要的藥物配合

28、治療，并經(jīng)常性進(jìn)行效果暗示，保健品的效果很大程度上是先提示，然后顧客感覺(jué)最后體現(xiàn)出來(lái)的，比如問(wèn)他們：阿姨，這幾天是不是睡的踏實(shí)些，上下樓、散步腿腳有力些，精神好些沒(méi)有，血壓穩(wěn)定些沒(méi)，食欲好些沒(méi)等等。（2） 、親情服務(wù)： a給每一名顧客每個(gè)月做一次家務(wù)清理 b給我們的老顧客的孫子定期輔導(dǎo)一次，教會(huì)他多少個(gè)漢字或詞、兒歌 c陪顧客定期散步、買菜、運(yùn)動(dòng)等 d幫顧客一個(gè)具有輝煌過(guò)去的人需要向別人傾訴和別人聆聽(tīng)的機(jī)會(huì) e開(kāi)展“孝行天下，始于足下”的活動(dòng)，規(guī)定每個(gè)員工每天至少給一個(gè)顧客洗腳 f在特殊的日子做特殊的對(duì)待，如生日、金婚銀婚、重要節(jié)假日，我們可以寄送賀卡或鮮花、信函、小禮物（或在聯(lián)誼會(huì)當(dāng)中去體現(xiàn)

29、，幫顧客過(guò)生日，慶祝金銀婚等）（3） 、文化服務(wù)： a根據(jù)顧客的興趣愛(ài)好大做文章，讓他們精神上滿足，心情愉悅?cè)纾浩孱惐荣?、撲克（麻將）比賽，乒乓球比賽、結(jié)伴郊游、書畫比賽 b適合個(gè)人氣質(zhì)的服務(wù)，如喜歡花卉、聽(tīng)歌、唱戲的，可以花小錢都能極大震動(dòng)對(duì)方的心靈。 c讓顧客經(jīng)常參加公司舉辦的活動(dòng)注：a經(jīng)常跟顧客寫信是一個(gè)很好的服務(wù)方法，在顧客購(gòu)買后、再次購(gòu)買、重大節(jié)日、顧客有紀(jì)念意義的日子。老年人懷舊，很是緬懷郵政時(shí)代，一張薄紙傳遞情深厚意（一個(gè)公司的員工靠寫信成為年度最佳員工）b學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)馁澝?，贊美是世界最好?tīng)的語(yǔ)言，但要有度，生動(dòng)又不夸張。比如“阿姨，您看起來(lái)像25歲”，肯定不合適，應(yīng)該說(shuō)“阿姨，您

30、今天看起來(lái)像年輕35歲，膚色很有光澤，衣服搭配的挺合適，整個(gè)透出一股精神”。c專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)的研究數(shù)據(jù)：顧客受到不滿意服務(wù)后會(huì)把自己的經(jīng)歷告訴至少9個(gè)人，有13%的人會(huì)將這些信息傳播20個(gè)人以上，平均26位顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才有一位向公司提出正式抱怨，抱怨得到解決，有70%的愿意繼續(xù)購(gòu)買，得不到解決他們將不再與公司來(lái)往并向外界消極傳播，在顧客眼中，一個(gè)負(fù)面事件需12件正面事件來(lái)相抵。d我們要經(jīng)常做資源的分析，資源是我們工作的生命線，分析資源等于在尋找工作方法，將顧客劃分類別：a，b，類，a+：忠誠(chéng)老顧客,a：正在服用待加強(qiáng)服務(wù), a-：正在服用公司產(chǎn)品但服用效果一般同時(shí)需要加強(qiáng)服務(wù), b+：待購(gòu)買

31、的意向顧客, b：通過(guò)努力預(yù)熱能轉(zhuǎn)化為老顧客,b-：長(zhǎng)時(shí)間跟蹤 c:經(jīng)過(guò)分析后需要放棄的資源，把這些資源封存起來(lái)6、會(huì)議營(yíng)銷過(guò)程中常見(jiàn)的異議處理：(1)、顧客質(zhì)疑價(jià)格高：這種情況分為兩種來(lái)看，一是通過(guò)這樣的反問(wèn)想為自己爭(zhēng)取到更大的贈(zèng)送與優(yōu)惠；二是顧客會(huì)對(duì)“我花這么多錢買你們的產(chǎn)品”到底值不值。對(duì)第一種的解釋：阿姨，今天我們公司在搞六周年慶，所以優(yōu)惠前所未有的大，平時(shí)不可能有這么大的優(yōu)惠，抽獎(jiǎng)檔次也沒(méi)這么高，您今天購(gòu)買已經(jīng)占了很大的便宜，機(jī)不可失時(shí)不再來(lái)?。∪绻櫩瓦€不滿足，“阿姨，你這是太厲害了，一看您就是在家在單位做主的人，但您的要求我沒(méi)辦法決定，我要向經(jīng)理申請(qǐng)阿姨，經(jīng)理了解情況以后特批再給

32、您多一些優(yōu)惠，但是您一定要保密，否則別人知道就麻煩了”。對(duì)于第二種情況：關(guān)鍵是不十分信任產(chǎn)品，產(chǎn)生的物低所值的感覺(jué)，重點(diǎn)是解決信任：a、加強(qiáng)服務(wù)，拉攏感情取得顧客信任；b、企業(yè)文化的滲透（公司的科技創(chuàng)造健康，愛(ài)心回報(bào)社會(huì)的經(jīng)營(yíng)理念，“四贏”的企業(yè)價(jià)值觀，公司的發(fā)展歷程）c、對(duì)產(chǎn)品充分信任（公司搭建的科技聯(lián)盟平臺(tái)，顯示雄厚的科研力量來(lái)決定品牌，嚴(yán)格的原材料選擇，先進(jìn)的工藝流程，七大權(quán)威機(jī)構(gòu)的驗(yàn)證，全國(guó)600多萬(wàn)消費(fèi)者的證明）另外要算一筆賬：在今天“預(yù)防為主”的時(shí)代，提前兩年保健，重大疾病會(huì)推遲8年，會(huì)省去大量的醫(yī)療費(fèi)，精神上少受折磨，兒女少擔(dān)驚受怕，同時(shí)因此壽命的延長(zhǎng)可以多拿幾年的工資，故投資保

33、健是物超所值。（2）、我在服用*產(chǎn)品，等吃完后再買您們公司的產(chǎn)品。 一種可能是不信任，在找推辭，那就“一”種方法解決，再者就是再吃別的保健品，害怕浪費(fèi)或互相影響，破壞療效。關(guān)于浪費(fèi)我們強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的本源性，蒜氨酸修復(fù)腸胃道，才能良好的吸收、消化，使別的產(chǎn)品更有效，專項(xiàng)產(chǎn)品如骨寶、圣經(jīng)等的療效范圍對(duì)每一位老人都是適合和必須需的，骨是人“立”起之本，腎為人之生命源動(dòng)力等，關(guān)于影響療效： 1、服用時(shí)間不對(duì)。2、原材料是純天然的。專業(yè)營(yíng)銷技巧目 錄第一部分 滿意代表四大法寶德、勤、能、績(jī)第二部分 如何與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通第三部分 推銷中的提問(wèn)技巧第四部分 五步推銷法第五部分 掌握開(kāi)發(fā)客戶的技巧成功銷

34、售和開(kāi)發(fā)客戶的10條“營(yíng)銷圣訓(xùn)”第六部分 顧客異議處理第七部分 客戶接觸：接近顧客的方法第八部分 售后跟進(jìn)服務(wù)第九部分 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度第一部分 滿意代表四大法寶德、勤、能、績(jī) 健康顧問(wèn)在市場(chǎng)中如何構(gòu)筑企業(yè)與消費(fèi)者之間的良性互動(dòng)，如何筑造企業(yè)與消費(fèi)者兩家利益雙贏格局，是目前企業(yè)營(yíng)銷界普遍關(guān)注的課題。第一條：以德為本一個(gè)人思想品性決定了他在社會(huì)中的最終地位。這里的德是指思想品德、工作觀點(diǎn)、工作作風(fēng)等，主要包括：誠(chéng)實(shí)守信、品德觀念；團(tuán)結(jié)協(xié)作、作局觀念；民主作風(fēng)、群眾觀念；遵紀(jì)守法、廉潔自律等方面。其中誠(chéng)實(shí)守信是思想品德最重要一環(huán)，而愛(ài)崗敬業(yè)又是工作觀點(diǎn)工作作風(fēng)最重要的一環(huán)，同時(shí)這兩點(diǎn)又是取得成功的基

35、本要素。第二條：以勤補(bǔ)拙。這里勤表現(xiàn)為工作態(tài)度、工作紀(jì)律和勤奮敬業(yè)等等，主要包括：事業(yè)心、責(zé)任感、奉獻(xiàn)精神；投入精力、真抓實(shí)干；辦事效率；勞動(dòng)紀(jì)律等方面。在市場(chǎng)上勤則表現(xiàn)為多跑、多看、多聽(tīng)、多問(wèn)、多思。在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，在進(jìn)步中不斷學(xué)習(xí)，用勤奮來(lái)挽回自己教育的不足。第三條：以能致用這里“能”是指滿意代表的工作能力、營(yíng)銷專長(zhǎng)、服務(wù)水平等?！凹埳系脕?lái)終覺(jué)淺，絕知此事須躬行”。第四條：以績(jī)顯值成功與否最終還得靠業(yè)績(jī)說(shuō)話，即為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。第二部分 如何與消費(fèi)者進(jìn)行有效的交通溝通的要點(diǎn)一、儀表：誠(chéng)懇、大方、與我們的身份相符合簡(jiǎn)單的裝束，利落的舉止，清晰的言語(yǔ)表達(dá)和一張溫和的笑臉，是與陌生人成功接觸的基本要

36、素。二、儀態(tài)：在這里指的是我們?cè)谠L問(wèn)時(shí)所持有的一種心理狀態(tài)，一種如何把握自身位置的心理因素。簡(jiǎn)單的要求“不卑不亢、有禮貌”是不夠的。這里面有很難掌握的技巧，首先要讓對(duì)方認(rèn)為你給了他充分地尊重。包括對(duì)他的社會(huì)地位、他的人格、他的價(jià)值以及他的人生哲學(xué)、他的個(gè)性等各方面，他都希望得到你的承認(rèn)與尊重。其次，你的尊重也一定要掌握好分寸。過(guò)分地尊重也會(huì)引起他的不安，人的尊重要與他的身份、他的個(gè)性相一致。三、表達(dá)：分為言語(yǔ)表達(dá)和行為表達(dá)與人溝通的重要方式就是言語(yǔ)表達(dá)。表達(dá)要清晰、明確，要用對(duì)方聽(tīng)懂的語(yǔ)言和語(yǔ)氣。行為表達(dá)相比言語(yǔ)表達(dá)要含蓄得多。首先，要注意站姿、與人講話時(shí)身體傾斜的角度和人對(duì)視的目光（要正視對(duì)

37、方的眼睛，千萬(wàn)別躲閃）。其次，在與人溝通的過(guò)程中，需要解釋說(shuō)明的時(shí)候，不要做太大的手勢(shì)，以免給人以張揚(yáng)的感覺(jué)，最后要答謝并禮貌的與之道別。第三部分 銷售中的提問(wèn)技巧 恰到好處的提問(wèn)與答話，更是有利于推動(dòng)洽談的進(jìn)展，促使銷售成功。一、銷售提問(wèn)技巧的基本原則1、洽談時(shí)用肯定句提問(wèn)在開(kāi)始洽談時(shí)用肯定的語(yǔ)氣提出一個(gè)令顧客感到驚訝的問(wèn)題，是引起顧客注意和興趣的可靠辦法。如：“你已經(jīng)嗎？”，“你有嗎？”或是把你的主導(dǎo)思想先說(shuō)出來(lái)，在這句話的未尾用提問(wèn)的方式將其傳遞給顧客。2、詢問(wèn)顧客時(shí)要從一般性的事情開(kāi)始，然后再慢慢深入下去。向顧客提問(wèn)時(shí)，雖然沒(méi)有一個(gè)固定的程序，但一般來(lái)說(shuō)，都是先從一般性的簡(jiǎn)單問(wèn)題開(kāi)始，

38、逐層深入，以便從中發(fā)現(xiàn)顧客的需求，創(chuàng)造和諧的推銷氣氛，為進(jìn)一步銷售奠定基礎(chǔ)。3、先了解顧客的需求層次，然后詢問(wèn)具體要求了解顧客的需求層次以后，就可以掌握你說(shuō)話的大方向，可以把提出的問(wèn)題縮小到某個(gè)范圍以內(nèi)，而易于了解顧客的具體需求。4、注意提問(wèn)的表述方法下面一個(gè)小故事可說(shuō)明表述的重要性。一名教士問(wèn)他的上司：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？”這個(gè)請(qǐng)求遭到了上司的斷然拒絕。另一名教士也去問(wèn)這個(gè)上司：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？”抽煙的請(qǐng)求得到了允許。二、幾種常用的提問(wèn)方式1、求教型提問(wèn)這種提問(wèn)是用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，以請(qǐng)教問(wèn)題的形式提問(wèn)。這種提問(wèn)的方式是在不了解對(duì)方意圖的情況下，投石問(wèn)路，以避免遭到對(duì)方拒絕而出

39、現(xiàn)難堪局面。2、啟發(fā)型提問(wèn)啟發(fā)型提問(wèn)是以先虛后實(shí)的形式提問(wèn)，讓對(duì)方做出提問(wèn)者想要得到的回答。這種提問(wèn)方式循循善誘，有利于表達(dá)自己的感受，促使顧客進(jìn)行思考，控制銷售勸說(shuō)的方向。3、協(xié)商型提問(wèn)協(xié)商型提問(wèn)以征求對(duì)方意見(jiàn)的形式提問(wèn)，誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行合作性的回答。這種方式，對(duì)方比較容易接受。即使有不同意見(jiàn)，也能保持融洽關(guān)系，雙方仍可進(jìn)一步洽談下去。4、限定型提問(wèn)在一個(gè)問(wèn)中提示兩個(gè)可供選擇的答案，兩個(gè)答案都是肯定的。人們有一種共同的心理認(rèn)為說(shuō)“不”比說(shuō)“是”更容易和更安全。對(duì)顧客說(shuō)：“您看我是今天下午2點(diǎn)鐘來(lái)見(jiàn)您還是3點(diǎn)鐘來(lái)？”“3點(diǎn)鐘來(lái)比較好。”當(dāng)他說(shuō)這句話時(shí)，你們的約定已經(jīng)達(dá)成了。第四部分 五步推銷法 推

40、激情需自勉，推感情多贊譽(yù)，推產(chǎn)品要演示，推價(jià)格出盤低，推數(shù)量大包裝，成交全在心留意。推銷是達(dá)成并擴(kuò)大交易?！斑_(dá)成交易”，是做一個(gè)健康顧問(wèn)條件；能否“擴(kuò)大交易”，才能體現(xiàn)出是否是一個(gè)一流的健康顧問(wèn)。一、推激情健康顧問(wèn)如果沒(méi)有成功心態(tài)，即便是掌握了良好的推銷技巧也無(wú)法成功。一個(gè)健康顧問(wèn)就像一根火柴，客戶就像蠟燭。如果你不首先點(diǎn)燃自己，又怎么可以照亮他人？一個(gè)沒(méi)有激情的人，他的言談舉止怎么會(huì)去感染一個(gè)陌生人呢？如果你沒(méi)有予取成的激情，請(qǐng)趕快放棄每天都和“失敗”打交道的推銷工作吧！因?yàn)槟阕⒍ā安豢叭淌堋倍垩?。“三個(gè)堅(jiān)持”1、堅(jiān)持100天。世界推銷大師戈德曼說(shuō)：“推銷，是從被拒絕開(kāi)始?！蹦阋睬胁灰獮榇?/p>

41、折而苦惱。無(wú)論如何也要竭盡全力干完100天以后再說(shuō)“干不干”？！2、堅(jiān)持“4不退讓”原則。根據(jù)一項(xiàng)資料表明：在30分鐘內(nèi)的談判過(guò)程中，日本人要說(shuō)2次“不”；美國(guó)人要說(shuō)5次“不”；南韓人要說(shuō)7次“不”；而巴西人會(huì)說(shuō)42次“不”。所以，健康顧問(wèn)切莫聽(tīng)到顧客說(shuō)一次“不”就放棄進(jìn)攻。最起碼也要聽(tīng)到4次“不”的時(shí)候，再做稍許退讓。推銷界一般認(rèn)為：推銷員每拜訪到30個(gè)客戶，才會(huì)有1個(gè)人可能成交。日本推銷之神原一平說(shuō)：“推銷沒(méi)有秘訣，唯有走路比別人多，跑路比別人快?！笨梢?jiàn)，沒(méi)有激情的推銷員就更不行了。那么，怎樣使自己充滿奮斗的激情呢？首先，把自己的優(yōu)點(diǎn)寫出來(lái)，每天看上一遍，你每天至少要進(jìn)行一次精神講話。你要

42、大喝：我是最棒的！其次，每周看一本勵(lì)志的書。羅斯福的傳記中說(shuō)，他每天早上起來(lái)都要告訴自己：“今天是一生中最燦爛的一天！”二、推感情美國(guó)推銷大王喬坎多爾福認(rèn)為：“推銷工作98%的是感情工作，2%是對(duì)產(chǎn)品的了解。”滿意代表與顧客見(jiàn)面后“10分鐘不座談業(yè)務(wù)”。美國(guó)通用汽車公司，曾經(jīng)把做感情工作（如送個(gè)小禮品）叫“warm up”。意見(jiàn)是“熱乎熱乎”。新健康顧問(wèn)常犯兩個(gè)毛?。骸耙皇遣粫?huì)推感情”，一見(jiàn)面就是冷冰冰的問(wèn)“買不買”，“要不要”。二是后來(lái)他們學(xué)會(huì)了這一步，然總是“跳崖”?！盁岷酢钡臅r(shí)候，轉(zhuǎn)不到正題上來(lái)，這幾乎是在“自殺”?？蛻魰?huì)馬上警覺(jué)：“噢，該讓我買東西了！”其實(shí)，從“談感情”到“談業(yè)務(wù)”，

43、這中間應(yīng)該有一個(gè)巧妙過(guò)渡。這個(gè)過(guò)渡就是“做橋”?！白鰳颉?，就不至于“跳崖”摔死。有一首唐詩(shī)寫得好，我們引來(lái)演義：“好雨知時(shí)節(jié)”你要抓住推銷機(jī)會(huì)；“當(dāng)春乃發(fā)生”在感情熱乎的時(shí)候才有生意；“隨風(fēng)潛入夜”順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)人銷售；“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”不知不覺(jué)中把銷售完成。三、推產(chǎn)品“做橋”以后，推銷就進(jìn)行到了第三步，即產(chǎn)品推銷階段。一個(gè)健康顧問(wèn)應(yīng)該永遠(yuǎn)記住，顧客買你的產(chǎn)品，是買產(chǎn)品給他帶來(lái)的利益和好處。而不是買價(jià)格、買新奇、買產(chǎn)品本身。推銷產(chǎn)品，必須推銷因產(chǎn)品功能而產(chǎn)生的利益。除了利益推銷以外，在實(shí)際推銷中，“演示+暗示”又是推銷制勝的一大法寶。“演示”讓人眼見(jiàn)為實(shí)。美國(guó)安麗公司推銷清潔劑，把鞋油涂在手

44、上或手帕上，然后“一洗了之”。這正如“啞巴賣刀”一樣不費(fèi)口舌即可讓人倍服。在演示過(guò)程中，滿意代表一定要暗示，以引導(dǎo)客戶順著你的思路走。心理學(xué)表明，一個(gè)人在接觸一件新事物時(shí)，頭腦易呈放射性思維。而暗示作用，會(huì)使人思維定向。譬如，客戶品嘗一種新飲料。你若愚蠢地問(wèn)：“味道怎么樣？”客戶立刻會(huì)思維“紊亂”?；蚝没驂模蛱?，或太甜等等。一旦第一概念產(chǎn)生，很難抹掉，于談判大為不利。你應(yīng)該真正的暗示道：“這個(gè)飲料先酸后甜，還有一股淡淡的香味?！焙冗^(guò)后再問(wèn)他“對(duì)不對(duì)？”事實(shí)證明，如果你說(shuō)“先酸后甜”，他就點(diǎn)頭“不錯(cuò)”；如果你說(shuō)“先甜后酸”，他就點(diǎn)頭“正是”。語(yǔ)言刺激總是“先人為主”。四、推價(jià)格價(jià)格永遠(yuǎn)是商品

45、的敏感問(wèn)題。高明的健康顧問(wèn)應(yīng)該采取暗示價(jià)格“不貴”的語(yǔ)言對(duì)客戶巧妙報(bào)價(jià)。若客戶出現(xiàn)“價(jià)高拒買”心理，就從“一分價(jià)錢一分貨”處釋疑。演示一下產(chǎn)品功效，即可予以佐證。獲得此產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)：金錢和健康的關(guān)系。五、推數(shù)量對(duì)一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，通常價(jià)格是死的。但供貨數(shù)量是活的。顧客的購(gòu)買量也是活的。為什么有的人業(yè)績(jī)一直不景氣，關(guān)鍵就在于他不會(huì)推銷數(shù)量，使顧客“多購(gòu)買一些”。第五部分 掌握開(kāi)發(fā)客戶的技巧 開(kāi)發(fā)潛在客戶就象參加健身俱樂(lè)部，你知道對(duì)自己有好處，而且能夠產(chǎn)生可以預(yù)知的良好結(jié)果。然而，它的確比較費(fèi)時(shí)，因此它也是大部分健康顧問(wèn)似乎總要回避的事情。但是，回報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)你所遭遇的麻煩。以下10條“營(yíng)銷圣訓(xùn)”是進(jìn)

46、行成功銷售和開(kāi)發(fā)客戶的法則。實(shí)踐證明它們是行之有效的。1、每天安排一小時(shí)。其實(shí)，銷售的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)有最合適的時(shí)候2、盡可能多打電話。在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時(shí)間準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)市場(chǎng)。如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么每一個(gè)電話都將是高質(zhì)量的，因?yàn)槟懵?lián)系到了最有可能大量購(gòu)買你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客戶。在這一小時(shí)中盡可能多打電話。由于每一個(gè)電話都是高質(zhì)量的，多打總比少打好。3、電話要簡(jiǎn)短。銷售電話的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。你不可能在電話上銷售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)。銷售電話應(yīng)該持續(xù)大約35分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己、你的產(chǎn)品，大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶

47、貴的時(shí)間和你交談。最重要的是別忘了約定與對(duì)方見(jiàn)面。4、在打電話之前準(zhǔn)備一個(gè)名單。如果不事先準(zhǔn)備名單，你大部分銷售時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的名字。你會(huì)一直忙個(gè)不停，總感覺(jué)工作很努力，卻沒(méi)有打幾個(gè)電話。因此，在手頭要隨時(shí)準(zhǔn)備可供一個(gè)月使用的人員名單。5、專注工作。在銷售時(shí)間里不要接電話或者接待客人。充分利用營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)曲線。正象任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會(huì)變得越優(yōu)秀。銷售也不例外。你的第二個(gè)電話會(huì)比第一個(gè)好，第三個(gè)會(huì)比第二個(gè)好，依次類推。在體育運(yùn)動(dòng)里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的銷售技巧實(shí)際上隨著銷售時(shí)間的增加而不斷改進(jìn)。6、時(shí)間管理：要避開(kāi)人員打電

48、話的高峰期。7、變換致電和拜訪時(shí)間。我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能他們?cè)诿恐芤坏?0點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議。8、客戶資料整整有條。使用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。9、開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果。成功人士的七個(gè)習(xí)慣一書中，告誡我們開(kāi)始之前就要預(yù)見(jiàn)結(jié)果。他的意見(jiàn)是，我們要先設(shè)定目標(biāo)，然后制訂一個(gè)計(jì)劃朝著這個(gè)目標(biāo)努力。這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開(kāi)拓方面非常有效。你的目標(biāo)是要獲得會(huì)面的機(jī)會(huì)，因?yàn)槟阍陔娫捴械拇朕o就應(yīng)該圍繞這個(gè)目標(biāo)而設(shè)計(jì)。10、不要停歇。毅力是銷售成功的重要因素之一。多數(shù)銷售都是在第5次電話后拜訪之后才成交的，然而大多數(shù)銷售人員則在第一次電話之后就停下來(lái)了。第六部分 顧客異議處理 值得注意的是，我們?cè)?/p>

49、敘述的時(shí)候總是希望全面，主要目的是先形成一套思路。實(shí)際工作中不可能都要運(yùn)用這些技巧和方法，一定不要教條。一般注意事項(xiàng)：1、進(jìn)一步接觸顧客，校正印象，并了解其購(gòu)物的更多信息（需求、觀點(diǎn)、態(tài)度、價(jià)位、面臨的困境、主要的顧慮等）。2、若遇到顧客的咨詢，應(yīng)該耐心細(xì)致地回答每一個(gè)問(wèn)題。為顧客當(dāng)好參謀。3、切勿操之過(guò)急，應(yīng)該靈活把握顧客購(gòu)買決策的每一個(gè)階段。4、靈活應(yīng)付可能出現(xiàn)的情況（如顧客的不滿意）。5、注意穩(wěn)住顧客的興趣，并注意其興趣的變化。面談技巧：1、態(tài)度誠(chéng)懇2、言簡(jiǎn)意賅，條理清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，介紹真實(shí)（每個(gè)健康顧問(wèn)撰寫和返復(fù)修改自己產(chǎn)品的推廣介紹）。3、聲音哄亮、自信。4、有針對(duì)性（有些健康顧問(wèn)對(duì)

50、任何一個(gè)顧客的介紹都是千篇一律）。5、妥善處理專業(yè)術(shù)語(yǔ)與顧客的理解能力。6、盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與。借助實(shí)物（樣品、說(shuō)明書、獲獎(jiǎng)證書、報(bào)紙雜志的有關(guān)資料、技術(shù)鑒定等）。7、注意心理暗示、感染。8、借助他人：如已經(jīng)使用過(guò)某產(chǎn)品的顧客。9、照顧顧客自尊。10、適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強(qiáng)調(diào)（如重點(diǎn)功能從不同角度介紹）。11、做良好的聽(tīng)眾，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)（很多健康顧問(wèn)急于成交，沒(méi)有聽(tīng)清楚就在發(fā)表意見(jiàn)）12、顧客有時(shí)對(duì)自己的要求和感覺(jué)不會(huì)非常清楚，健康顧問(wèn)可以幫助顧客總結(jié)他的觀點(diǎn)和想法。13、盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要。14、對(duì)自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對(duì)自己能做的事要盡力提供；無(wú)能為力

51、的事可能您也能為顧客提供信息。顧客異義的處理：在很多場(chǎng)合，顧客可能會(huì)對(duì)您提出各種不一致的意見(jiàn)和看法。這很正常，俗話說(shuō)：“嫌貨才是買貨人”。那您怎么處理呢？1、明確異議的真假真異議：顧客確實(shí)對(duì)我們的產(chǎn)品有看法，或有購(gòu)買顧慮。假異議：顧客可能有其他要求或企圖，故意向您出刁難。2、面對(duì)異議應(yīng)有的態(tài)度減少異議出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。情緒輕松、不能緊張（有時(shí)候您說(shuō)一些話反而會(huì)贏得顧客好感：“很高興您提出意見(jiàn)！”、“您的意見(jiàn)十分合理！”、“您的觀察力真強(qiáng)！”等等）。真誠(chéng)的傾聽(tīng)，尊重顧客意見(jiàn)。審慎回答，保持親善。圓滑應(yīng)對(duì)。確定的問(wèn)題，坦白承認(rèn)，適當(dāng)?shù)牡狼浮?、異議處理的方法（這里的例子并沒(méi)有強(qiáng)調(diào)態(tài)度，請(qǐng)注意應(yīng)對(duì)態(tài)度）“

52、對(duì)但是”法：（對(duì)，是貴了，但?。┮ㄞD(zhuǎn)移角度法否定法（“沒(méi)有錢啊！”“您愛(ài)開(kāi)玩笑，有錢人一般都說(shuō)自己沒(méi)有錢！”）深入說(shuō)明法（對(duì)顧客不了解提出的異議）第七部分 客戶接觸：接近顧客的方法 與顧客的第一次接觸是個(gè)難題，也是個(gè)門檻，最容易被顧客拒絕的時(shí)候也在這個(gè)階段。如果這個(gè)階段的工作富有成效，后面的工作就很容易展開(kāi)。接近顧客同樣是一項(xiàng)非常靈活而有創(chuàng)造性的活動(dòng)，我們建議一些行之有效的方法（很多方法一般是配合作用）。一、介紹接近法這種方法包括兩種形式：1、自我介紹法。這是一種最常見(jiàn)的接近方法，滿意代表通過(guò)自我介紹的方式接近顧客，介紹自己的身份、姓名、企業(yè)和產(chǎn)品，有時(shí)還會(huì)說(shuō)明接近的目的。一般有口頭介紹、

53、資料介紹和名片介紹等方式。采用這種方式接觸必須注意：（1）如果能提前和客戶做好約見(jiàn)，這種接觸方式容易得到顧客的認(rèn)可；（2）非常注意選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在顧客休閑、心情輕松的時(shí)候接近。（3）首選贏得顧客的好感，在正式接近之前，如果能給顧客提供一些幫助，往往就能獲得機(jī)會(huì)。2、他人介紹法這種方法是通過(guò)他人的幫助接近顧客，有他人親自引薦和間接引薦兩個(gè)方式，他人間接引薦主要通過(guò)電話、名片、介紹信、信函、便條等形式。他人介紹方法接近顧客的效果一般都非常好，能有效引起顧客注意，并能增強(qiáng)顧客信任，排除交流障礙。因此，我們也經(jīng)常建議，業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)本身以外的修煉和積累非常重要。二、迂回接觸法這種方法，不直接以推銷或者

54、成交的目的接觸顧客，而通過(guò)其他的方式獲得顧客的注意和興趣、好感，這種方法雖然比較費(fèi)力，但能有效繞過(guò)顧客的抵觸情緒。常見(jiàn)的方法有：（1）通過(guò)交往與顧客達(dá)到一定的熟悉程度再展開(kāi)銷售。（2）通過(guò)為顧客提供幫助（如提供信息、個(gè)人事務(wù)處理上的幫助、體力上的一些幫助等等）獲得顧客的好感。（3）通過(guò)接觸對(duì)購(gòu)買決策人有影響的人。（4）通過(guò)售后服務(wù)等方式引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品和服務(wù)。（5）通過(guò)與客戶熟悉的人群的接觸從而獲得他人推薦的機(jī)會(huì)等等。三、利益接觸法我們?cè)谝恍┢髽I(yè)里面看見(jiàn)，其銷售活動(dòng)往往不是通過(guò)銷售產(chǎn)品，而是通過(guò)“為顧客提供利益”、“為顧客提供盈利方案”的方式進(jìn)行的，接近顧客的時(shí)候，就不是“我們的產(chǎn)品如何

55、如何、價(jià)格如何如何”，而直接帶給客戶的是利益，健康等等。四、集中接觸法這種方式事先通過(guò)向潛在顧客的信息發(fā)布（廣告、信函等）或者利用服務(wù)咨詢等時(shí)機(jī)，使客戶相對(duì)集中，再對(duì)其展開(kāi)業(yè)務(wù)活動(dòng)。五、利用事件法這種方法以事件不契機(jī)，成為接近顧客的理由，事件可以是自己企業(yè)的事件，也可以是客戶（企業(yè)）的事件。諸如慶典、酬賓、開(kāi)業(yè)曲禮擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)、公關(guān)事件、合作、舞會(huì)、晚會(huì)、甚至自然災(zāi)害、危機(jī)事件等等，都是接近客戶的最好時(shí)機(jī)。六、征詢調(diào)查法這一方法也是利用接觸顧客的時(shí)機(jī)展開(kāi)推廣和銷售活動(dòng)，比如市場(chǎng)調(diào)查、專業(yè)客戶座談、客戶意見(jiàn)訪談、客戶需求征詢和售后服務(wù)接觸、向客戶咨詢、求教等等。七、建立人際交往方法通過(guò)盡可能多的機(jī)會(huì)

56、，比如會(huì)議、旅游、車船等人流集中的地方，以搭訕、聊天、娛樂(lè)、認(rèn)識(shí)等方式接近顧客。很多人都有這樣一個(gè)體會(huì)：隨團(tuán)旅游或者同一節(jié)列車車廂的乘客1-2天下來(lái)，原來(lái)不熟悉的人都會(huì)變得比較熟悉，特別是見(jiàn)多識(shí)廣、富于人情魅力的人很容易成為大家的朋友。滿意代表在社會(huì)生活中會(huì)有很多結(jié)識(shí)陌生人的機(jī)會(huì)，都不要放棄。這些偶然的交往，涓涓細(xì)流往往就會(huì)匯成巨大的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。接近顧客，是與客戶交流的第一步，還應(yīng)該注意：1、其方法非常具有靈活性和創(chuàng)造性，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止上述的介紹，因此也不要限于常規(guī)和方法。2、接觸同一個(gè)顧客往往不是單一的方法，而 方法的綜合運(yùn)用。3、健康顧問(wèn)的形象和人格魅力在活動(dòng)過(guò)程中起到非常重要的作用。4、不管采用哪一種方法，都要想辦法獲得顧客的參與，并不能給顧客以任何不適和壓力。5、第一次接觸，要控制好時(shí)間，不宜太長(zhǎng)，也不宜太短。6、接觸之前和接觸之中的信息處理非常關(guān)鍵。接觸之前的信息處理決定了滿意代表是否能有效切入獲得進(jìn)一步的交流機(jī)會(huì)；接觸之中的信息處理對(duì)了解顧客、保持顧客興趣、針對(duì)性措施、對(duì)策和服務(wù)以及最后成交都非常重要。第八部分 售后跟進(jìn)服務(wù) 在銷售中，健康顧問(wèn)經(jīng)常面臨兩種結(jié)果：與顧客達(dá)成交易或是成交失敗。對(duì)健康顧問(wèn)而言，成交固然可喜，成交失利也不必氣餒。成交后還有許多工作需要健康