醫(yī)院導醫(yī)培訓

1、民營醫(yī)院導醫(yī)培訓一、 導醫(yī)的重要性患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導 醫(yī)的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整 體形象。導醫(yī)的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就 診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受 進一步的服務。否則將不愿再接受服務?？梢钥隙ǖ恼f，我們 的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了， 流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。所 以說，導醫(yī)的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī) 院的生命。二、導醫(yī)的作用1、體現了良好的醫(yī)院形象。導醫(yī)經專業(yè)的相關培訓， 其端莊大方的儀表， 溫柔可親的語言， 不俾不亢的

2、待人接物方式以及其有效的良好溝通、周到的服務 無形中起到了聯系醫(yī)院和病人之間，臨床和輔助科室之間的橋 梁與紐帶的作用，成為醫(yī)院護理不可缺少的一個組成部分。2、把護士從繁雜的非護理事務中解放出來。導醫(yī)取代了現在許多醫(yī)院所設置的辦公室護士的角色，分擔 了大部分非治療性的工作，從而使護理人員能集中精力從事專 業(yè)護理工作；把時間還給病人，做到真正意義上的整體護理，因而能極大地提高護理質量及病人滿意度。3、有利于科室工作的有序開展。己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不 能與病人爭吵。（四）、導醫(yī)服務創(chuàng)新培訓1、引導就診為病人指導就醫(yī)方向、路線，預檢、分診，對孤寡 老人、離退休干部、殘

3、疾虛弱者的陪同就診和選擇最佳檢查程序， 代掛號、付費、配藥的一條龍服務。 導醫(yī)的執(zhí)情接待和一聲問候， 可以消除病人及家屬初來醫(yī)院的茫然，感覺到親切和溫暖。2、方便病人門診， 為病人和社區(qū)居民提供免費服務， 是體現醫(yī) 院便民服務的一個方面， 準備筆墨、紙張、膠水、一次性茶杯等， 從點點滴滴做起，為病人提供方便。尤其是測量血壓，為就診、 隨訪、服藥指導提供第一手資料，創(chuàng)造了很大的社會效益。3、護送病人入院對各科需要入院的病人， 由導醫(yī)護送到住院部， 并與病區(qū)護士一起送到床位， 進行必要的交接。 使病人進入醫(yī)院 后有連續(xù)性的服務， 縮短了病人與醫(yī)護人員之間的距離， 縮短了 住院病人對醫(yī)院、病區(qū)環(huán)境的

4、熟悉時間。4、健康教育宣傳從最初的向病人發(fā)送醫(yī)院情況簡介和就醫(yī)指南， 到發(fā)放健康教育處方， 各診室各科有常見病的健康教育處方。 向 就診病人和家屬宣傳預防常見疾病科普知識和健康保健的常識， 慢性疾病的日常護理， 不斷擴大健康教育面， 同時也擴大了醫(yī)院 的影響。5、健康咨詢病人的需求不再是單一的就病看病，治病、問病， 而是咨詢 -保健-預防-治療 -康復一體化的需求。更要注重個性， 得體的服務，體現多元化服務質量和價值。（五）、導醫(yī)如何接待患者？ 導醫(yī)和患者交談的時候應注意談話態(tài)度， 要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和， 速度適中， 適當配合手勢與表情； 提

5、倡“十字禮貌用語”您好，請， 對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸， 注意謙虛， 掌握主動， 語言簡明扼要，并根據患者的病情 .職業(yè).年齡 .文化水平 .地位和性 格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談。導醫(yī)接待患者要主動熱情，使用文明用語。 “您好，有什么事情 我能幫助您嗎？請問您有什么不舒服？”請先到某某地方掛號， 然后到某診療室看病”，接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面 向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。1. 病人入院時： 一張笑臉，一聲問候，一份熱情 病人進入大廳后，導醫(yī)人員應主動迎上前，面帶微笑，輕聲問 候：“您好,請問您有什么需要我?guī)兔Φ膯?？您是咨詢還是復診

6、？” 。 在病人回答癥狀和科室后說： “請你在這邊掛號?！辈⒅鲃訋Р∪说?所需科室。若病員行走不方便（含老年人）時，導醫(yī)應主動開門 去迎接，摻扶病員進入。對復診病人說： “你好，是來復診嗎？”， 同時用手勢（左手或右手抬高至腰部彎曲 45 ，四指并攏，拇指 微張，掌心向上）做出“請”的樣子，引導到或詳細說明病人所需科室。如是來訪者說找XX人或XX部門，應告知XX人或XX部門的 具體方位，或帶至相應部門。2. 掛號：（語言要求和藹、 關心，注意保護病人隱私） 一輪詢問， 一番介紹 掛號人員由導醫(yī)臺導醫(yī)人員負責病員掛號及分診。 要 求其工作個人員必須熟練掌握門診醫(yī)生情況及醫(yī)院分診掛號的 規(guī)定。導醫(yī)

7、臺的接待導醫(yī)應面帶微笑接待病員并用標準普通話說： “你好，”“請在這里填寫您的相關資料， 方便為您建立健康檔案”。掛 號過程中常見語言有： “請問，您有哪些地方不舒服？”，“請問，您 準備看什么科？”，“您在其它醫(yī)院看過，是什么問題，資料帶來了 嗎？”，“若查出來懷了孕，您是否打算不要小孩？好方便我們給你 帶到相關的醫(yī)生那里， 使您得到更專業(yè)的診治”，“那邊有我院的專 家介紹， 您也可以選擇你認為滿意的醫(yī)生為您看病” ，“請交三元掛 號費”，“請收好為您找的錢”， 雙手將錢遞給病人“請跟我來”。3. 帶病人到醫(yī)生診室： 一份留心，一份主動當病人掛完號后，導醫(yī)人員應主動上前，并說：“XX先/小姐

8、，（確認病員是否是掛號本人）XX科在XX樓，從這邊上樓。對行 走不便或老年患者，應摻扶病人上樓。帶病員進入診室前，應先 敲門（可以起到提醒醫(yī)生的作用） 。如診室內沒有其他患者就診， 將病歷放于醫(yī)生面前，應說：“XX主任，您好，這位是XX先創(chuàng)、 姐，想看XX疾病。再向病人說：“您請坐這位是XX主任，放心吧， 我們主任會盡力解決您的問題，待會有什么需要再來找我，好 嗎？”如病人道謝應說：“不客氣，然后輕聲離開回到自己的崗位。如果診室內還有其他患者就診，應對病人說：“對不起，XX主任正在接待 另一位患者，您前面還有X位患者，請您稍坐一會，按順序就診， 很快輪到您，好嗎？”并給患者倒上一杯水送上宣傳資

9、料，并說：“請您喝杯水，這里有關于XX疾病的介紹，您可以看一看，先了 解一下，有什么需要請隨時來找我。 ”如患者家屬陪同就診，給親 屬倒一杯水。然后到醫(yī)生處把病歷、掛號單交到醫(yī)生處，并告訴 醫(yī)生該病員在休息區(qū)休息。大廳休息區(qū)大多數是等候醫(yī)生或是檢查報告的病員，該區(qū)由導 醫(yī)人員負責。 導醫(yī)人員應隨時觀察病員情況， 如有病員出現不舒 服等情況應及時匯報給醫(yī)生以便醫(yī)生能及時處理。 如：病員出現 腹痛加劇、暈針等情況。 （建議該區(qū)準備一些白糖提供給出現輕 度低血糖的病員。 ）需注意的是在病員可以飲水的情況下為病員 倒水，如為手術病員或等待抽空腹血病員應提醒病員勿飲水， 并 向其解釋原因是因為手術需要或

10、抽血原因。4. 陪同患者交費、做檢查（必要時） ：仔細觀察，熱情引導導醫(yī)應在自己管轄區(qū)域內走動，當發(fā)現醫(yī)生接診完一名初診患 者后，應主動接過患者的檢查單、處方等單據，并告知患者： “收 費處在二樓，請跟我來。 ”將患者帶至收費處，在此過程中應主動 與患者聊天。如口：“您這里有XX張單據這張是XX檢查單，這張是 XX化驗單。如此時病人問到價格問題，如經常做的檢查而又熟悉價格的可以直接告知，不知道價格的千萬不能亂說，可以說： “對 不起，因收費是收費處負責的，我們不太清楚，不過您放心， 我們收費都是根據物價局收費標準收費的。 ”將病人帶至收費處。 交費完成后，對病員說： “您好，請跟我來，化驗室和檢查室在這 邊。導醫(yī)應根據患者的單據，將患者帶至相應科室做檢查治療。 如果檢查科室較忙患者比較多或行動不方便者主動將患者帶到 休息區(qū)并對患者說： “您在這稍坐一會兒，現在人比較多，我去給 您排上號，一會兒工作人員會叫您的名字，請稍等。 ”如病人道謝 應說“不客氣”然后返回到相應的崗位。5. 送別離院（出院） 患者離院前給予相應的教育和健康