20XX年9月客服工作總結(jié)范文2

1、20XX年9月客服工作總結(jié)范文2xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核 ,爭(zhēng)取“收支平衡”,“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)的總體目標(biāo)，月服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1-10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診25人次;共建出院回訪病歷5314份，除去 電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率%意見

2、反饋及時(shí) 率100% 篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣 傳150人次。受 理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表?yè)P(yáng)意見138條，尋169人。其次抓醫(yī)問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合 患者接待處共接待 好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫 情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培 訓(xùn)，配備了口罩 體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理 流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨 詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢 查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320

3、個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患 聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好 宣傳活動(dòng) 配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意 識(shí)，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等 工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里， 為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年 賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。二、月艮務(wù)完善 通過(guò)今年開展的“滿意一百”及四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心

4、認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措 施，取得 了較為明顯的效果。仁明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的 事我 們做，沒人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆穩(wěn)固市場(chǎng) 資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù) 據(jù)。2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、 咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具 體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心 績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了 2個(gè)月的 模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式 / 邁仃。3、

5、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入 院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持T,我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信 息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院 及門診導(dǎo)診詞。三、服務(wù)發(fā)展幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)

6、放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服 務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直 言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性 的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新， 雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比 如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理 蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部 采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了 一項(xiàng) 便民服務(wù)新舉措一一 “愛心百貨送床前”活動(dòng)。客服人員每天固 定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如