沖突解決技巧

1、沖突解決技巧因?yàn)樵诠ぷ髦邪l(fā)生沖突在所難免， 所以一個(gè)關(guān)心職業(yè)發(fā)展的人一定要 具備良好的沖突解決能力。 接下來要介紹的一些解決沖突的技巧， 大 家在工作中都能用的上。一、直面對手解決問題一個(gè)非常值得推薦的用來解決沖突的方法就是直面對手解決問題。 這 種方法希望能夠找出沖突發(fā)生的真正原因， 并且系統(tǒng)地， 有步驟地加 以解決。在這一過程中沖突雙方的對峙往往是柔和而富有技巧的， 并 非敵對而魯莽的。 理性在這一過程中擔(dān)當(dāng)非常重要的作用， 因?yàn)闆_突 雙方希望在解決沖突的過程中能夠保持良好和諧的工作關(guān)系。這一技巧的使用包括 6 個(gè)步驟：意識沖突的存在：沖突的一方意識到與另一方存在沖突。 決定直面沖突： 意

2、識到?jīng)_突的一方認(rèn)為沖突已經(jīng)足夠重要， 以至于應(yīng) 該和另一方直面沖突，并想辦法加以解決。面對沖突： 沖突的一方?jīng)Q定與另一方直接溝通， 希望通過合作解決沖 突。這時(shí)，另一方也許會表示同意共同努力 解決沖突：也許會認(rèn)為事態(tài)沒有那么嚴(yán)重， 只要協(xié)商一下即可。 通常， 如果沖突并不十分嚴(yán)重或者復(fù)雜，那么往往在這一步就能解決沖突。 找出沖突的真正原因： 雙方坦誠地表達(dá)各自對于問題的看法、 態(tài)度以 及感情，以便于找出沖突真正的原因。比如，沖突的發(fā)生也許源于對 正常工作量的認(rèn)識不同。確定沖突的解決辦法 ：在這一步驟， 雙方都設(shè)法想出各自能夠有效減 少或消除沖突原因的辦法。 如果原因無法消除， 那么就一起想辦法

3、如 何應(yīng)對這種分歧的存在。 如果雙方都同意達(dá)成共識的解決方法， 那么 沖突的解決過程就是成功的。后續(xù)檢查： 當(dāng)解決沖突的方案實(shí)施以后， 雙方應(yīng)該定期檢查以確保合 約的內(nèi)容得以繼續(xù)貫徹執(zhí)行。當(dāng)沖突的另一方具有一定優(yōu)勢的時(shí)候， 就需要特別注意技巧性的表達(dá) 對于沖突的關(guān)切，不要按時(shí)或者被誤解為要采取報(bào)復(fù)行動。比如，你 發(fā)現(xiàn)與你從事同樣工作， 具有同樣學(xué)歷和背景的同時(shí)所獲得的薪水比 自己每月多出很多， 那么你就可以委婉的向上級表示這種不公平現(xiàn)象 是否可以得到解決。你可以這么說： “我發(fā)現(xiàn)從事同樣工作、并且資 質(zhì)完全相同的兩位員工的薪水相差 300 美元，我不知道我的薪水計(jì)算 方面是否也存在同樣錯(cuò)誤。

4、”二、解除敵對狀態(tài)在許多個(gè)人沖突中， 對方的確有正當(dāng)?shù)睦碛蓪δ隳承┬袨椴划?dāng)?shù)姆矫?進(jìn)行抱怨。如果你以為否定事實(shí)的話，對方就會對此糾纏不休，最后 問題也沒有辦法得到解決。 針對這種情況， 一種比較好的方法就是解 除敵對狀態(tài)，你應(yīng)該承認(rèn)自己在對方所指責(zé)的方面有不妥之處。 這樣， 雙方就能平心靜氣的來商討如何真正解決問題， 而不是無休止的無謂 爭論。這種技巧也就叫做心理柔道，因?yàn)槟悴皇钦娣纯箤Ψ降倪M(jìn)攻， 而是讓對方找不到可以進(jìn)攻的地方，有時(shí)你的承認(rèn)也許比真正的解決 方案更受到對方的關(guān)注。解除敵對狀態(tài)這一技巧具有非常廣泛的應(yīng)用 價(jià)值。有時(shí)候退后一步比反抗能夠取得更好的效果。 比如你的老板對你的表 現(xiàn)

5、很不滿意，因?yàn)橥瓿傻匿N售額比預(yù)期的目標(biāo)少了 25八,你意識到你 的業(yè)績足以讓你的老板炒你魷魚。這時(shí)千萬不要列出一大堆的理由說 明這一情況是由于一系列其他原因造成的。 你應(yīng)該做的事解除他的敵 意，你可以這樣對老板說：“我的業(yè)績比目標(biāo)少了 25%一定會讓你很 生氣。我承認(rèn)我的業(yè)績的確不好，也許你能夠幫助我一起想個(gè)辦法來 提高我的銷售額?！比?、與你的對手交流想法這是一個(gè)解決沖突的高級方法，這個(gè)方法的要點(diǎn)就是確保沖突雙方真 正理解彼此的立場和看法，對于彼此的觀點(diǎn)徹底了解以后，也許就能 想出讓雙方都滿意的解決辦法。這個(gè)辦法的步驟是這樣的，首先，你 在一張紙上寫下：你方的各個(gè)論點(diǎn)；以及你認(rèn)為的對方各個(gè)論點(diǎn)

6、，然 后讓對方也向你一樣做，雙方要獨(dú)立完成。雙方可以看看彼此的想法 是否產(chǎn)生誤解，來真正了解對方的立場和要求。四、認(rèn)知重構(gòu) 另一種非直接的解決沖突的方法就是更加積極的看待導(dǎo)致沖突的誘 因。根據(jù)認(rèn)知重構(gòu)的技巧，可以通過尋找環(huán)境中的積極因素把原先被 看作是消極的事情轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的事情，你在認(rèn)知過程中對于不同重點(diǎn) 地選擇也可以影響沖突解決的結(jié)果。如果你更多的看到事情積極的一 面，那么就會減少爭議的發(fā)生。雖然這個(gè)過程看起來像一個(gè)心理游戲， 但實(shí)際上非常有效。比如你的一個(gè)同事反復(fù)地向你詢問一項(xiàng)工作的流程，你打算對他說 “去找其他人吧，我的薪水不包括培訓(xùn)的酬勞。 ”但如果你尋找事情積 極的一面，就會這樣想

7、: “雖然幫助同時(shí)要占用我的一些工作時(shí)間， 但 是幫助同事解答問題對我而言是一個(gè)非常有價(jià)值的經(jīng)歷， 如果我要成 為一個(gè)管理者的話，我應(yīng)該幫助有問題的團(tuán)隊(duì)成員。 ” 當(dāng)你重構(gòu)了認(rèn)知以后，就能夠更加積極地處理沖突，你會對你的同事 說：“我很樂意幫助你，但是需要找一個(gè)我們都比較方便的時(shí)間，我 需要先專注于手頭的工作。 ”五、尋求外援有時(shí)候與你發(fā)生沖突的對方占有絕對優(yōu)勢。 也許你已經(jīng)嘗試使用了上 述各種解決沖突的方法，但還是無濟(jì)于事。這時(shí)你也許應(yīng)該像比對方 那個(gè)更有權(quán)利的第三方尋求幫助。這些外援可能是工會成員，人力資 源經(jīng)理，公司高層職員或者這上司的上司。 （如果你確信自己遭受了 不公平待遇）。在某些

8、情況下，僅僅是暗示對方你可能尋求更有權(quán)力的第三方的幫助 也許就已經(jīng)可以幫助你贏得優(yōu)勢， 一位女性認(rèn)為自己只所以遲遲沒有 晉升是因?yàn)樗哪挲g已經(jīng)超過了 50 歲，她向上司暗示，如果自己還 不能受到公平待遇， 那么將向州公平就業(yè)委員會投訴。 她很快就被提 升為部門經(jīng)理助理。六、設(shè)身處地了解對方的實(shí)際情況另一個(gè)實(shí)際的解決沖突的方法就是設(shè)身處地了解沖突對方的實(shí)際情 況，你可以設(shè)法直接體會一下對方所面對的問題和挑戰(zhàn)， 比如你可以 做一天對方所從事的工作，而最近被廣泛采用的一種方法就是見習(xí)， 你可以跟著你希望了解的人，花一段時(shí)間直接觀察她的所有工作活 動。比如你是一位營銷專家， 和一位客戶服務(wù)代表對于如何

9、處理客戶 投訴的問題產(chǎn)生了分歧， 為了更好的了解你的論點(diǎn)是否正當(dāng)合理， 也 為了更好的了解對方提出相應(yīng)觀點(diǎn)的實(shí)際背景， 你可以在電話服務(wù)中 心工作一天，看看客戶服務(wù)代表在工作中都會碰到哪些情況。關(guān)于上面提到的各種解決沖突的方式， 以至于一個(gè)廣泛受到關(guān)注的話 題，那就是采用合作的處理方式往往比采用競爭的處理方式更受到大 家的歡迎。一項(xiàng)研究設(shè)計(jì) 61 個(gè)自我管理團(tuán)隊(duì)，共 489 名員工，這項(xiàng) 研究的結(jié)果也證實(shí)了采用合作的沖突處理方法能夠更有效的解決沖 突。在研究中，沖突處理方法的類型是用問卷進(jìn)行測量的。比如，如 果采用合作的風(fēng)格，那么就會贊同這樣的闡述： “我們會尋求對于整 個(gè)團(tuán)隊(duì)都有利的解決方案。 ”測量沖突解決有效性的問卷則詢問團(tuán)隊(duì)成員對于其所在團(tuán)隊(duì)能夠在各種不同情況下都能順利解決沖突的信 心有多大。對于團(tuán)隊(duì)效能的測量，則是由團(tuán)