百貨管理手冊

1、課內事務個 別 指 導 項 目指 導 重 點朝會日報* 課內聯(lián)絡.公布欄的所在地及看的方法通報* 重要事項必須作筆記,尤其是促銷活動.特價品.等訊息公布欄 (課內 or 樓面)* 輪值晚班時,需特別小心留意公共安全約定事項登記各類申請單* 何時須送出何種申請單* 務必在期限前送出包裝紙.盒之庫存* 何處有何物 ?事務用品之庫存* 追加.補充時,應如何申請辦理相關部門* 課名. 位置. 人名. 面貌配屬課及負責商品* 課的正確名稱及店內負責之業(yè)務執(zhí)掌課的方針及信念* 若不十分明了請向上司請教課內人員* 面貌. 姓名. 職位. 執(zhí)掌分擔的工作* 詳細的. 具體的課內的電話* 電話號碼及電話放置場所

2、勤務心得個 別 指 導 項 目指 導 重 點員工出入口* 問本人是否經由正確途徑進入公司并指導之勤務狀態(tài)* 職員假期計劃表各代碼之含意假期計劃表* 排班方式特別應注意之事項等交通延誤時* 要如何處理* 應事先有心理準備可能會擔擱,所以提前出門這是最重要的上班及下班時之寒喧* 聲音清晰.有精神體操* 要遵守時間集合* 再寬敞的場所* 以抖擻之精神,敏捷之態(tài)度作為一天的開始朝會* 體操結束后,馬上排成朝會隊形一面看著朝會主持人,一面拿著 記事本,隨手記下重要事情 .朝會完畢后,盡速回到各自崗位.晚禮* 迅速集合于指定場所* 仔細確認 1. 善后整理工作 2. 有沒有需和上司,同事聯(lián)絡之事項 3.

3、營業(yè)額.庫存及其它檢查項目勤務心得個 別 指 導 項 目指 導 重 點請假* 最重要的是事先聯(lián)絡告知* 病假.事假等之申請辦法公司公布欄* 員工餐廳及b1員工電梯公布欄之位置服裝儀容* 理想的儀態(tài),應開自己很清楚* 教導每一項應遵守的重點* 特別是 為什么非如此不可? 請從百貨人的常識與認知來考慮* 指甲.指甲油,尤其要注意用餐.休息時間* 根據(jù)各組所訂之時間用餐.休息* 接待客人告一段落才才能離開工作崗位,不得中途離去* 考慮到下一批的人,嚴守時間觀念,準時回工作崗位* 出發(fā)時打招呼 我先去了 , 回來時打招呼 我回來了 * 已成交者應完成所有手續(xù)才走 ( 如:找零等 )更衣柜* 千萬不要忘

4、了上鎖,屬于公共空間請?zhí)貏e注意整齊清潔寄物處之使用方法及態(tài)度* 使用寄物處時,請先整理好托寄之東西,并請盡速領回勤務心得個 別 指 導 項 目指 導 重 點私人物品之攜出* 如何辦理物品之攜出手續(xù)離開崗位* 必須得到主管之許可,不可擅自作主.盡可能是先提出 外出* 必須向鄰近或同組的同事們說一聲 ,不得疏忽工作之聯(lián)絡等早退休假私人訪客* 勤務時間不得會客,若真不得已的情況必須得到主管之許可* 會面之地點.時間,告知同事* 在賣場站著閑聊要謹言慎行購物* 要有顧客優(yōu)先之意識* 規(guī)定可以員工購物的日期時間及攜出之手續(xù)使用客用設施* 除非業(yè)務所需,不得使用客用設施在賣場應有之態(tài)度* 隨時保持姿勢端正

5、,并以敏捷之態(tài)度接待顧客* 從客人面前通過時,或與客人目光交會時,請點頭行禮勤務心得個 別 指 導 項 目指 導 重 點辦公用品之處理* 要有成本意識,明示消耗品之單價,一個人不受規(guī)定,將造成公 司很大的損失請務必傳達重要應知之事項* 廣告?zhèn)鲉渭捌渌鼜U紙,可利用為備忘錄打掃用具* 何處放何物 ?* 使用后整整齊齊地放回原位,用具若有欠缺請補足負責區(qū)打掃之順序* 水桶.垃圾箱.輪值日.上班時間.范圍* a case. b臺. 陳列臺. 倉庫及其它打掃重點負責區(qū)開店前之準備* 整理商品. 檢查缺貨情形. 顏色排列. 價格卷標正面朝外. 包裝紙. 傳票. 原子筆. 系繩及其它備用品. 整整齊齊收藏妥

6、當.朝會后開店前作3分鐘檢查* 從客人站立之方向一一查看燈光 價格卷標 商品陳列 .* 通路 case 貨架下 陳列臺下.等,有無遺落之垃圾*打掃用具等是否收妥開店及打烊個 別 指 導 項 目指 導 重 點開店迎賓之重點* 端正之待機姿勢,行禮時心中默想 衷心歡迎您歡迎光臨 * 從自己前面通過時,說 歡迎光臨 打烊* 晚安曲一開始請于定點,以待機姿勢送客由衷地說 謝謝光臨 并鞠恭致敬* 最后的客人,送至西側電梯或手扶梯 (可能的話,幫忙提東西 ) 若客人還在,以不打擾客人之情況,整理商品* 客人回去后,清理垃圾.商品蓋上蓋布* 賣完 價格卷標整理好* case 陳列臺 其它地方之燈光,務必關掉

7、* 煙灰缸. 清理干凈,放一點水個 別 指 導 項 目指 導 重 點接收命令* 被呼喚時,清楚開朗地響應一聲,并馬上趨前從頭聽到尾,并記 下重要事項* 重點覆頌一次,確認內容.* 經常作什么 ? 下一步作什么 ? 上司交代什么 ? 充分理解并積 極去做電話應對* 客人在場時,務必說 對不起 ! 先道歉后,才去接電話* 講電話時意識到客人之存在(長話短說)電話完畢后 對不起 讓您久等了 先道歉才接待客人* 打錯電話.跳號時, 請稍待!幫您轉過去 轉至總機 9 或轉至正確分機談吐注意事項* 請參考 公司手冊 * 贊揚本人之優(yōu)點,該注意之事項,以容易了解之方式指導之特別是 粗魯嗎 ? 能讓對方理解

8、? 音量如何 ?* 聽對方說話時之姿勢如何 ? 請檢查一下販賣手續(xù)個 別 指 導 項 目指 導 重 點服務基本用語* 什么時侯使用什么措詞,請一一詳細說明* 隨時都能隨心所欲地使用適當之言辭,同時在態(tài)度上能表現(xiàn)適當販賣基本用語* 一句一句教,同時解釋販賣基本用語為何要用這些言辭,為何要訂 為十句,為何不能省略* 重點確實教之待機之姿勢* 平常固定之位置,特別是客人不多之空閑時候,作什么比較好等接近客人之時機* 最困難之處,實際練習,從旁協(xié)助指導商品提示之重點* 不要默默不作聲,應邊說 : 這件.(個.雙)是嗎 ? 這些您覺得還 滿意喜歡嗎? 等,一邊展示商品* 務必用雙手商品說明之重點* 販賣

9、之基礎* 負責商品的銷售重點 ,使用方法之商品知識請記在商品知 識專頁* 很有自信,清楚明了地說明交易成立* 千萬不可慌慌張張地網收銀臺入帳,請check周全販賣手續(xù)個 別 指 導 項 目指 導 重 點代金之收授重點* 運費.加工費.刻名字費等類似之金額,需額外多收者請務必說明* 如何才能牢記客人面孔之訣竅* 各個按鍵代表之不同商品別一一教之,并使之牢記收銀包裝之重點* 何種商品,使用何種大小知何類包裝紙具體的教導* 送禮的情形,特別處理法,詳細教之 * 讓客人等著,所以我們絕對不可閑聊,應迅速處理成交找零* 客人買了不只一樣商品之處理方法* 先交出找零及統(tǒng)一發(fā)票,后交商品相關販賣之重點* 經

10、手商品之相關商品,請預先作memo填于商品知識頁之相關商 品欄,擺設地點一一教導以確實能引導顧客* 若有相關之特價品時,引導至特價品處送客之重點* 所接待客人一旦遺忘物品.錢財.商品.傳票望了交等 都是販賣 人員的責任* 今天我接待之客人,明天也是我的客人,請記得其面貌.姓名等販賣手續(xù)個 別 指 導 項 目指 導 重 點顧客訴愿時* 很客氣地詢問 您好 ! 請問有什么指教 ? 請稍待片刻 !* 聯(lián)絡上司或公關部門處理,不可草率隨便應答缺貨時之應對及處理* 先向客人道歉 對不起 ! 正好缺貨并告知確定何時能捕貨,同時 介紹推薦代替品等商品移動及移動傳票之制作* 備忘錄之書寫方法* 陳列品等之借出

11、 (借入) 手續(xù)退貨換貨之受理* 原則上710天內,無使用過之狀態(tài)皆無條件受理* 若有特殊狀況由主管受理 退貨換貨之手續(xù)* 按照 公司手冊 之基準處理未決定商品之處理加工修改.修理之受理* 正確詳細填寫 加工修理單 特別訂制之受理* 正確詳細填寫 加工修理單 預約訂購之受理* 訂金收受及發(fā)票收據(jù)之處理負責處理商品* 商品名冊 & 廠商名錄販賣手續(xù)個 別 指 導 項 目指 導 重 點販賣重點* 應明確告知客人商品之特色.優(yōu)點.等使用方法* 應特別注意商品之使用方法.操作順序.等容易發(fā)生之顧客訴愿* 截至現(xiàn)在為止常發(fā)生之顧客訴愿為教材,多方提醒以免重蹈覆轍販賣價格及銷售* 中心販賣價格, 一天賣出

12、數(shù)量等負責商品最近之趨勢* 定時閱讀商品最新流行信息庫存之場所及方法* 如何整理 ? 依顏色別.尺寸別等,具體教之負責商品及其關聯(lián)商品名稱* 不定時抽測負責之販賣場所* 不定時檢查商品管理個 別 指 導 項 目指 導 重 點商品之整理整頓方法* 什么時候整理 ? 應注意的事項,全做好后,整齊嗎 ? 美觀嗎 ?.等營業(yè)額之總計* 什么東西,賣了多少,隨時都應知道* 如何總計?何時能總計?何處總計?(原則 : 不能讓客人看見)暢銷商品之檢查* 各個暢銷之品目.顏色.尺寸等一一檢查,確保存貨充裕,尤其是周 六.周日更需特別注意 缺貨是公司之恥辱* 補貨之方法滯銷品之整理及退貨業(yè)務* 瑕疵商品之處置*

13、 賣相不佳商品之整理* 商品換季或新舊品退換之方法有關價格卷標* 卷標種類及申請方法,價格卷標之使用方式及規(guī)定* 標簽污損.作廢之方法,重新申請之規(guī)定商品不足之原因及其預防方法* 如何檢驗商品庫存量,預防商品不足* 如何跟催廠商補充商品進貨商品的驗收* 根據(jù)進貨傳票檢查正確數(shù)量,驗收商品外觀.內容* 如何完成驗收之流程手續(xù)配送管理個 別 指 導 項 目指 導 重 點配送傳票之種類* 配送傳票之使用規(guī)定免運費地區(qū)* 一般商品之運費標準需運費地區(qū)* 國內外包裹郵寄之費率配送作業(yè)流程說明* 接受送貨之傳票書寫方法* 地區(qū)別商品送達所需日數(shù)之計算配送品之檢查及包裝* 送貨傳票之貼法* 配送品之防水.防

14、撞.防重壓等特殊包裝顧客拒收及換貨處理* 顧客及配送單位之聯(lián)系方法* 拒收及換貨流程規(guī)定配送事故的接受* 如何記錄配送誤失內容* 與配送人員之緊急聯(lián)系方法配送事故的處理流程* 與配送單位協(xié)調方氏* 知會樓面主管處理 * 知會廠商協(xié)調處理 賣場管理個 別 指 導 項 目指 導 重 點陳列* 商品陳列規(guī)范* 樓面氣氛陳列及活動陳列要點p.o.p* 內容訴求及制作是否符合需求* 放置或吊掛方式是否按照規(guī)定照明器具* 檢查有無損壞及報修處理* 如何聯(lián)系工務維修單位價格卷標* 是否有污損或未吊掛標簽之情形* 是否按規(guī)定種類使用標簽雜器道具* 是否有移動偏離定位,影響走道動線* 是否有破損及報修處理* 是否有不當改裝使用或破壞情形庫存?zhèn)淦? 報帳及文具用品是否按規(guī)定放置* 商品庫存是否按規(guī)定整理放置定點* 柜內必須使用之備品器具是否按規(guī)定放置整齊 (如:掃把.抹布 雞毛毯.吸塵器等)服務注意事項個 別 指 導 項 目指 導 重 點遵守與客人之約定* 依照公司手冊上規(guī)定方式