百貨管理手冊(cè)

1、課內(nèi)事務(wù)個(gè) 別 指 導(dǎo) 項(xiàng) 目指 導(dǎo) 重 點(diǎn)朝會(huì)日?qǐng)?bào)* 課內(nèi)聯(lián)絡(luò).公布欄的所在地及看的方法通報(bào)* 重要事項(xiàng)必須作筆記,尤其是促銷(xiāo)活動(dòng).特價(jià)品.等訊息公布欄 (課內(nèi) or 樓面)* 輪值晚班時(shí),需特別小心留意公共安全約定事項(xiàng)登記各類(lèi)申請(qǐng)單* 何時(shí)須送出何種申請(qǐng)單* 務(wù)必在期限前送出包裝紙.盒之庫(kù)存* 何處有何物 ?事務(wù)用品之庫(kù)存* 追加.補(bǔ)充時(shí),應(yīng)如何申請(qǐng)辦理相關(guān)部門(mén)* 課名. 位置. 人名. 面貌配屬課及負(fù)責(zé)商品* 課的正確名稱(chēng)及店內(nèi)負(fù)責(zé)之業(yè)務(wù)執(zhí)掌課的方針及信念* 若不十分明了請(qǐng)向上司請(qǐng)教課內(nèi)人員* 面貌. 姓名. 職位. 執(zhí)掌分擔(dān)的工作* 詳細(xì)的. 具體的課內(nèi)的電話(huà)* 電話(huà)號(hào)碼及電話(huà)放置場(chǎng)所

2、勤務(wù)心得個(gè) 別 指 導(dǎo) 項(xiàng) 目指 導(dǎo) 重 點(diǎn)員工出入口* 問(wèn)本人是否經(jīng)由正確途徑進(jìn)入公司并指導(dǎo)之勤務(wù)狀態(tài)* 職員假期計(jì)劃表各代碼之含意假期計(jì)劃表* 排班方式特別應(yīng)注意之事項(xiàng)等交通延誤時(shí)* 要如何處理* 應(yīng)事先有心理準(zhǔn)備可能會(huì)擔(dān)擱,所以提前出門(mén)這是最重要的上班及下班時(shí)之寒喧* 聲音清晰.有精神體操* 要遵守時(shí)間集合* 再寬敞的場(chǎng)所* 以抖擻之精神,敏捷之態(tài)度作為一天的開(kāi)始朝會(huì)* 體操結(jié)束后,馬上排成朝會(huì)隊(duì)形一面看著朝會(huì)主持人,一面拿著 記事本,隨手記下重要事情 .朝會(huì)完畢后,盡速回到各自崗位.晚禮* 迅速集合于指定場(chǎng)所* 仔細(xì)確認(rèn) 1. 善后整理工作 2. 有沒(méi)有需和上司,同事聯(lián)絡(luò)之事項(xiàng) 3.

3、營(yíng)業(yè)額.庫(kù)存及其它檢查項(xiàng)目勤務(wù)心得個(gè) 別 指 導(dǎo) 項(xiàng) 目指 導(dǎo) 重 點(diǎn)請(qǐng)假* 最重要的是事先聯(lián)絡(luò)告知* 病假.事假等之申請(qǐng)辦法公司公布欄* 員工餐廳及b1員工電梯公布欄之位置服裝儀容* 理想的儀態(tài),應(yīng)開(kāi)自己很清楚* 教導(dǎo)每一項(xiàng)應(yīng)遵守的重點(diǎn)* 特別是 為什么非如此不可? 請(qǐng)從百貨人的常識(shí)與認(rèn)知來(lái)考慮* 指甲.指甲油,尤其要注意用餐.休息時(shí)間* 根據(jù)各組所訂之時(shí)間用餐.休息* 接待客人告一段落才才能離開(kāi)工作崗位,不得中途離去* 考慮到下一批的人,嚴(yán)守時(shí)間觀念,準(zhǔn)時(shí)回工作崗位* 出發(fā)時(shí)打招呼 我先去了 , 回來(lái)時(shí)打招呼 我回來(lái)了 * 已成交者應(yīng)完成所有手續(xù)才走 ( 如:找零等 )更衣柜* 千萬(wàn)不要忘

4、了上鎖,屬于公共空間請(qǐng)?zhí)貏e注意整齊清潔寄物處之使用方法及態(tài)度* 使用寄物處時(shí),請(qǐng)先整理好托寄之東西,并請(qǐng)盡速領(lǐng)回勤務(wù)心得個(gè) 別 指 導(dǎo) 項(xiàng) 目指 導(dǎo) 重 點(diǎn)私人物品之?dāng)y出* 如何辦理物品之?dāng)y出手續(xù)離開(kāi)崗位* 必須得到主管之許可,不可擅自作主.盡可能是先提出 外出* 必須向鄰近或同組的同事們說(shuō)一聲 ,不得疏忽工作之聯(lián)絡(luò)等早退休假私人訪(fǎng)客* 勤務(wù)時(shí)間不得會(huì)客,若真不得已的情況必須得到主管之許可* 會(huì)面之地點(diǎn).時(shí)間,告知同事* 在賣(mài)場(chǎng)站著閑聊要謹(jǐn)言慎行購(gòu)物* 要有顧客優(yōu)先之意識(shí)* 規(guī)定可以員工購(gòu)物的日期時(shí)間及攜出之手續(xù)使用客用設(shè)施* 除非業(yè)務(wù)所需,不得使用客用設(shè)施在賣(mài)場(chǎng)應(yīng)有之態(tài)度* 隨時(shí)保持姿勢(shì)端正

5、,并以敏捷之態(tài)度接待顧客* 從客人面前通過(guò)時(shí),或與客人目光交會(huì)時(shí),請(qǐng)點(diǎn)頭行禮勤務(wù)心得個(gè) 別 指 導(dǎo) 項(xiàng) 目指 導(dǎo) 重 點(diǎn)辦公用品之處理* 要有成本意識(shí),明示消耗品之單價(jià),一個(gè)人不受規(guī)定,將造成公 司很大的損失請(qǐng)務(wù)必傳達(dá)重要應(yīng)知之事項(xiàng)* 廣告?zhèn)鲉渭捌渌鼜U紙,可利用為備忘錄打掃用具* 何處放何物 ?* 使用后整整齊齊地放回原位,用具若有欠缺請(qǐng)補(bǔ)足負(fù)責(zé)區(qū)打掃之順序* 水桶.垃圾箱.輪值日.上班時(shí)間.范圍* a case. b臺(tái). 陳列臺(tái). 倉(cāng)庫(kù)及其它打掃重點(diǎn)負(fù)責(zé)區(qū)開(kāi)店前之準(zhǔn)備* 整理商品. 檢查缺貨情形. 顏色排列. 價(jià)格卷標(biāo)正面朝外. 包裝紙. 傳票. 原子筆. 系繩及其它備用品. 整整齊齊收藏妥

6、當(dāng).朝會(huì)后開(kāi)店前作3分鐘檢查* 從客人站立之方向一一查看燈光 價(jià)格卷標(biāo) 商品陳列 .* 通路 case 貨架下 陳列臺(tái)下.等,有無(wú)遺落之垃圾*打掃用具等是否收妥開(kāi)店及打烊個(gè) 別 指 導(dǎo) 項(xiàng) 目指 導(dǎo) 重 點(diǎn)開(kāi)店迎賓之重點(diǎn)* 端正之待機(jī)姿勢(shì),行禮時(shí)心中默想 衷心歡迎您歡迎光臨 * 從自己前面通過(guò)時(shí),說(shuō) 歡迎光臨 打烊* 晚安曲一開(kāi)始請(qǐng)于定點(diǎn),以待機(jī)姿勢(shì)送客由衷地說(shuō) 謝謝光臨 并鞠恭致敬* 最后的客人,送至西側(cè)電梯或手扶梯 (可能的話(huà),幫忙提東西 ) 若客人還在,以不打擾客人之情況,整理商品* 客人回去后,清理垃圾.商品蓋上蓋布* 賣(mài)完 價(jià)格卷標(biāo)整理好* case 陳列臺(tái) 其它地方之燈光,務(wù)必關(guān)掉

7、* 煙灰缸. 清理干凈,放一點(diǎn)水個(gè) 別 指 導(dǎo) 項(xiàng) 目指 導(dǎo) 重 點(diǎn)接收命令* 被呼喚時(shí),清楚開(kāi)朗地響應(yīng)一聲,并馬上趨前從頭聽(tīng)到尾,并記 下重要事項(xiàng)* 重點(diǎn)覆頌一次,確認(rèn)內(nèi)容.* 經(jīng)常作什么 ? 下一步作什么 ? 上司交代什么 ? 充分理解并積 極去做電話(huà)應(yīng)對(duì)* 客人在場(chǎng)時(shí),務(wù)必說(shuō) 對(duì)不起 ! 先道歉后,才去接電話(huà)* 講電話(huà)時(shí)意識(shí)到客人之存在(長(zhǎng)話(huà)短說(shuō))電話(huà)完畢后 對(duì)不起 讓您久等了 先道歉才接待客人* 打錯(cuò)電話(huà).跳號(hào)時(shí), 請(qǐng)稍待!幫您轉(zhuǎn)過(guò)去 轉(zhuǎn)至總機(jī) 9 或轉(zhuǎn)至正確分機(jī)談吐注意事項(xiàng)* 請(qǐng)參考 公司手冊(cè) * 贊揚(yáng)本人之優(yōu)點(diǎn),該注意之事項(xiàng),以容易了解之方式指導(dǎo)之特別是 粗魯嗎 ? 能讓對(duì)方理解

8、? 音量如何 ?* 聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)之姿勢(shì)如何 ? 請(qǐng)檢查一下販賣(mài)手續(xù)個(gè) 別 指 導(dǎo) 項(xiàng) 目指 導(dǎo) 重 點(diǎn)服務(wù)基本用語(yǔ)* 什么時(shí)侯使用什么措詞,請(qǐng)一一詳細(xì)說(shuō)明* 隨時(shí)都能隨心所欲地使用適當(dāng)之言辭,同時(shí)在態(tài)度上能表現(xiàn)適當(dāng)販賣(mài)基本用語(yǔ)* 一句一句教,同時(shí)解釋販賣(mài)基本用語(yǔ)為何要用這些言辭,為何要訂 為十句,為何不能省略* 重點(diǎn)確實(shí)教之待機(jī)之姿勢(shì)* 平常固定之位置,特別是客人不多之空閑時(shí)候,作什么比較好等接近客人之時(shí)機(jī)* 最困難之處,實(shí)際練習(xí),從旁協(xié)助指導(dǎo)商品提示之重點(diǎn)* 不要默默不作聲,應(yīng)邊說(shuō) : 這件.(個(gè).雙)是嗎 ? 這些您覺(jué)得還 滿(mǎn)意喜歡嗎? 等,一邊展示商品* 務(wù)必用雙手商品說(shuō)明之重點(diǎn)* 販賣(mài)

9、之基礎(chǔ)* 負(fù)責(zé)商品的銷(xiāo)售重點(diǎn) ,使用方法之商品知識(shí)請(qǐng)記在商品知 識(shí)專(zhuān)頁(yè)* 很有自信,清楚明了地說(shuō)明交易成立* 千萬(wàn)不可慌慌張張地網(wǎng)收銀臺(tái)入帳,請(qǐng)check周全販賣(mài)手續(xù)個(gè) 別 指 導(dǎo) 項(xiàng) 目指 導(dǎo) 重 點(diǎn)代金之收授重點(diǎn)* 運(yùn)費(fèi).加工費(fèi).刻名字費(fèi)等類(lèi)似之金額,需額外多收者請(qǐng)務(wù)必說(shuō)明* 如何才能牢記客人面孔之訣竅* 各個(gè)按鍵代表之不同商品別一一教之,并使之牢記收銀包裝之重點(diǎn)* 何種商品,使用何種大小知何類(lèi)包裝紙具體的教導(dǎo)* 送禮的情形,特別處理法,詳細(xì)教之 * 讓客人等著,所以我們絕對(duì)不可閑聊,應(yīng)迅速處理成交找零* 客人買(mǎi)了不只一樣商品之處理方法* 先交出找零及統(tǒng)一發(fā)票,后交商品相關(guān)販賣(mài)之重點(diǎn)* 經(jīng)

10、手商品之相關(guān)商品,請(qǐng)預(yù)先作memo填于商品知識(shí)頁(yè)之相關(guān)商 品欄,擺設(shè)地點(diǎn)一一教導(dǎo)以確實(shí)能引導(dǎo)顧客* 若有相關(guān)之特價(jià)品時(shí),引導(dǎo)至特價(jià)品處送客之重點(diǎn)* 所接待客人一旦遺忘物品.錢(qián)財(cái).商品.傳票望了交等 都是販賣(mài) 人員的責(zé)任* 今天我接待之客人,明天也是我的客人,請(qǐng)記得其面貌.姓名等販賣(mài)手續(xù)個(gè) 別 指 導(dǎo) 項(xiàng) 目指 導(dǎo) 重 點(diǎn)顧客訴愿時(shí)* 很客氣地詢(xún)問(wèn) 您好 ! 請(qǐng)問(wèn)有什么指教 ? 請(qǐng)稍待片刻 !* 聯(lián)絡(luò)上司或公關(guān)部門(mén)處理,不可草率隨便應(yīng)答缺貨時(shí)之應(yīng)對(duì)及處理* 先向客人道歉 對(duì)不起 ! 正好缺貨并告知確定何時(shí)能捕貨,同時(shí) 介紹推薦代替品等商品移動(dòng)及移動(dòng)傳票之制作* 備忘錄之書(shū)寫(xiě)方法* 陳列品等之借出

11、 (借入) 手續(xù)退貨換貨之受理* 原則上710天內(nèi),無(wú)使用過(guò)之狀態(tài)皆無(wú)條件受理* 若有特殊狀況由主管受理 退貨換貨之手續(xù)* 按照 公司手冊(cè) 之基準(zhǔn)處理未決定商品之處理加工修改.修理之受理* 正確詳細(xì)填寫(xiě) 加工修理單 特別訂制之受理* 正確詳細(xì)填寫(xiě) 加工修理單 預(yù)約訂購(gòu)之受理* 訂金收受及發(fā)票收據(jù)之處理負(fù)責(zé)處理商品* 商品名冊(cè) & 廠(chǎng)商名錄販賣(mài)手續(xù)個(gè) 別 指 導(dǎo) 項(xiàng) 目指 導(dǎo) 重 點(diǎn)販賣(mài)重點(diǎn)* 應(yīng)明確告知客人商品之特色.優(yōu)點(diǎn).等使用方法* 應(yīng)特別注意商品之使用方法.操作順序.等容易發(fā)生之顧客訴愿* 截至現(xiàn)在為止常發(fā)生之顧客訴愿為教材,多方提醒以免重蹈覆轍販賣(mài)價(jià)格及銷(xiāo)售* 中心販賣(mài)價(jià)格, 一天賣(mài)出

12、數(shù)量等負(fù)責(zé)商品最近之趨勢(shì)* 定時(shí)閱讀商品最新流行信息庫(kù)存之場(chǎng)所及方法* 如何整理 ? 依顏色別.尺寸別等,具體教之負(fù)責(zé)商品及其關(guān)聯(lián)商品名稱(chēng)* 不定時(shí)抽測(cè)負(fù)責(zé)之販賣(mài)場(chǎng)所* 不定時(shí)檢查商品管理個(gè) 別 指 導(dǎo) 項(xiàng) 目指 導(dǎo) 重 點(diǎn)商品之整理整頓方法* 什么時(shí)候整理 ? 應(yīng)注意的事項(xiàng),全做好后,整齊嗎 ? 美觀嗎 ?.等營(yíng)業(yè)額之總計(jì)* 什么東西,賣(mài)了多少,隨時(shí)都應(yīng)知道* 如何總計(jì)?何時(shí)能總計(jì)?何處總計(jì)?(原則 : 不能讓客人看見(jiàn))暢銷(xiāo)商品之檢查* 各個(gè)暢銷(xiāo)之品目.顏色.尺寸等一一檢查,確保存貨充裕,尤其是周 六.周日更需特別注意 缺貨是公司之恥辱* 補(bǔ)貨之方法滯銷(xiāo)品之整理及退貨業(yè)務(wù)* 瑕疵商品之處置*

13、 賣(mài)相不佳商品之整理* 商品換季或新舊品退換之方法有關(guān)價(jià)格卷標(biāo)* 卷標(biāo)種類(lèi)及申請(qǐng)方法,價(jià)格卷標(biāo)之使用方式及規(guī)定* 標(biāo)簽污損.作廢之方法,重新申請(qǐng)之規(guī)定商品不足之原因及其預(yù)防方法* 如何檢驗(yàn)商品庫(kù)存量,預(yù)防商品不足* 如何跟催廠(chǎng)商補(bǔ)充商品進(jìn)貨商品的驗(yàn)收* 根據(jù)進(jìn)貨傳票檢查正確數(shù)量,驗(yàn)收商品外觀.內(nèi)容* 如何完成驗(yàn)收之流程手續(xù)配送管理個(gè) 別 指 導(dǎo) 項(xiàng) 目指 導(dǎo) 重 點(diǎn)配送傳票之種類(lèi)* 配送傳票之使用規(guī)定免運(yùn)費(fèi)地區(qū)* 一般商品之運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需運(yùn)費(fèi)地區(qū)* 國(guó)內(nèi)外包裹郵寄之費(fèi)率配送作業(yè)流程說(shuō)明* 接受送貨之傳票書(shū)寫(xiě)方法* 地區(qū)別商品送達(dá)所需日數(shù)之計(jì)算配送品之檢查及包裝* 送貨傳票之貼法* 配送品之防水.防

14、撞.防重壓等特殊包裝顧客拒收及換貨處理* 顧客及配送單位之聯(lián)系方法* 拒收及換貨流程規(guī)定配送事故的接受* 如何記錄配送誤失內(nèi)容* 與配送人員之緊急聯(lián)系方法配送事故的處理流程* 與配送單位協(xié)調(diào)方氏* 知會(huì)樓面主管處理 * 知會(huì)廠(chǎng)商協(xié)調(diào)處理 賣(mài)場(chǎng)管理個(gè) 別 指 導(dǎo) 項(xiàng) 目指 導(dǎo) 重 點(diǎn)陳列* 商品陳列規(guī)范* 樓面氣氛陳列及活動(dòng)陳列要點(diǎn)p.o.p* 內(nèi)容訴求及制作是否符合需求* 放置或吊掛方式是否按照規(guī)定照明器具* 檢查有無(wú)損壞及報(bào)修處理* 如何聯(lián)系工務(wù)維修單位價(jià)格卷標(biāo)* 是否有污損或未吊掛標(biāo)簽之情形* 是否按規(guī)定種類(lèi)使用標(biāo)簽雜器道具* 是否有移動(dòng)偏離定位,影響走道動(dòng)線(xiàn)* 是否有破損及報(bào)修處理* 是否有不當(dāng)改裝使用或破壞情形庫(kù)存?zhèn)淦? 報(bào)帳及文具用品是否按規(guī)定放置* 商品庫(kù)存是否按規(guī)定整理放置定點(diǎn)* 柜內(nèi)必須使用之備品器具是否按規(guī)定放置整齊 (如:掃把.抹布 雞毛毯.吸塵器等)服務(wù)注意事項(xiàng)個(gè) 別 指 導(dǎo) 項(xiàng) 目指 導(dǎo) 重 點(diǎn)遵守與客人之約定* 依照公司手冊(cè)上規(guī)定方式