中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)實施性人才培養(yǎng)方案.doc

1、m上旳塡念玄球兀艸年斤佐證材料 鹽城機電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 酒店服務(wù)與管理專業(yè)實施性人才培養(yǎng)方案 一、專業(yè)與專門化方向 專業(yè)名稱：酒店服務(wù)與管理（專業(yè)代碼130100） 專門化方向：前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、康樂服務(wù)與管理 二、入學(xué)要求與基本 基本學(xué)制：3年學(xué)制 入學(xué)要求：初中畢業(yè)生或具有同等學(xué)力者 三、培養(yǎng)目標(biāo) 本專業(yè)培養(yǎng)與我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)要求相適應(yīng)，德、智、體、美全面發(fā)展，具有良好的職 業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，掌握酒店服務(wù)與管理專業(yè)對應(yīng)職業(yè)崗位必備的專業(yè)知識與技能，能夠適應(yīng)現(xiàn)代 酒店業(yè)、餐飲業(yè)等服務(wù)業(yè)的崗位需要，具備職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)和終身學(xué)習(xí)能力，能勝任生產(chǎn)、服務(wù)、 管

2、理一線工作的高素質(zhì)勞動者和技術(shù)技能人才。 四、職業(yè)（崗位）面向、職業(yè)資格及繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè) 專門化方向 職業(yè)（崗位） 職業(yè)資格要求 繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè) 前廳服務(wù)與管理 前廳服務(wù)員 前廳服務(wù)員（中級） 咼職： 酒店管理 本科： 旅游管理 客房服務(wù)與管理 客房服務(wù)員 客房服務(wù)員（中級） 餐飲服務(wù)與管理 餐廳服務(wù)員 餐廳服務(wù)員（中級） 康樂服務(wù)與管理 康樂服務(wù)員 康樂服務(wù)員 注：必選餐廳服務(wù)員（中級），任選另幾個工種獲取職業(yè)資格證書。 五、綜合素質(zhì)及職業(yè)能力 （一）綜合素質(zhì) 1. 具有良好的道德品質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)。 2. 具有健康的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。 3. 具有良好的責(zé)任心、進取心和堅強的意志。 4. 具有良好

3、的服務(wù)、競爭和創(chuàng)新意識。 5. 具有良好的人際交往和團隊協(xié)作能力。 6. 具有良好的書面表達和口頭表達能力。 7. 具有良好的人文素養(yǎng)和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力。 8. 具備計算機操作能力，能熟練使用辦公軟件和辦公自動化設(shè)備。 9. 具備使用外語進行接待服務(wù)和業(yè)務(wù)溝通的能力。 （二）職業(yè)能力（職業(yè)能力分析見附錄） 1. 行業(yè)通用能力： （i）服務(wù)接待能力：掌握酒店服務(wù)的基本原則、程序和方法；具備酒店服務(wù)的技能和技巧； 具備一定的基層管理能力。 （2 ）人際溝通能力：具備良好的語言和書面表達能力；具備良好的溝通能力；能夠熟練運用 普通話、外語對客服務(wù)；能夠恰當(dāng)處理客我關(guān)系和日常酒店人際關(guān)系。 （3 ）營銷

4、策劃能力：具備酒店全員營銷意識和酒店形象意識；能對酒店產(chǎn)品供應(yīng)和顧客需求 迅速反應(yīng)；具備一定的策劃和促銷技能。 2. 職業(yè)特定能力： （1）前廳服務(wù)：具備客房預(yù)訂能力；具備提供總臺接待服務(wù)的能力；具備提供前臺禮賓服務(wù) 的能力；具備客戶關(guān)系維護的能力；具備總機服務(wù)的能力；具備提供商務(wù)服務(wù)的能力；具備提供行 政樓層服務(wù)的能力。 （2 ）客房服務(wù)：能進行現(xiàn)代酒店客房服務(wù)、清潔等工作；具備一定的客房部基層管理工作能 力；具備一定的飯店市場客房部運營的調(diào)研與分析能力。 （3）餐廳服務(wù)：具備中餐的零點服務(wù)、宴會服務(wù)能力；具備西餐的零點服務(wù)、宴會服務(wù)能力; 具備自助餐服務(wù)的能力；具備酒吧服務(wù)的能力；具備會議

5、服務(wù)的能力；具備一定的餐務(wù)管理能力。 （4 ）康樂服務(wù)：具備酒店康樂部設(shè)施設(shè)備的示范能力；具備娛樂指導(dǎo)的能力；具備一定的推 銷能力；具備安全事故預(yù)防處理的能力。 3. 跨行業(yè)職業(yè)能力： （1）具有適應(yīng)崗位變化的能力。 （2）具有突發(fā)事件應(yīng)變和解決的能力。 （3 ）具有企業(yè)管理及生產(chǎn)現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)能力。 （4 ）具有創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)能力。 六、課程結(jié)構(gòu)及教學(xué)時間分配 （一）課程結(jié)構(gòu) 3 上荷料i訊弐斤斜隸比佐證材料 必 修 課 公 共 程 基 礎(chǔ) 任 課 選 選 程 修 課 限 程 選 德育課程：1.職業(yè)生涯規(guī)劃2.職業(yè)道德與法律3.經(jīng)濟政治與社 會4.哲學(xué)與人生 文化課程：1.語文2.數(shù)學(xué)3.

6、英語4.計算機應(yīng)用基礎(chǔ)5.體育 與健康6.藝術(shù)（音樂、美術(shù)） 各學(xué)校自行選擇 1. 心理健康、職業(yè)健康與安全、環(huán)保教育 2. 歷史、地理 1.旅游概論2.酒店服務(wù)禮儀3.旅游地理4.溝通技巧5.飯店工 作英語6.酒店服務(wù)心理 7.營養(yǎng)與健康8.飯店管理概論9.酒店 營銷 各學(xué)校自行選擇 （二）教學(xué)時間分配 學(xué)期 學(xué)期周數(shù) 教學(xué)周數(shù) 考試 周數(shù) 機動 周數(shù) 周數(shù) 其中：綜合性實踐教學(xué)及教育活動周數(shù) -一- 20 18 1 （軍訓(xùn)） 1 1 1 （入學(xué)教育） -二二 20 18 2餐飲服務(wù)與管理實訓(xùn) 1 1 三 20 18 1客房服務(wù)與管理實訓(xùn) 1 1 1餐飲服務(wù)與管理實訓(xùn) 四 20 18 2社會

7、實踐活動（酒店實踐） 1 1 五 20 18 1前廳服務(wù)與管理實訓(xùn) 1 1 1康樂服務(wù)與管理實訓(xùn) 六 20 20 19（頂崗實習(xí)） 一 一 1（畢業(yè)教育） 一 一 總計 120 110 30 5 5 5 佐證材料 七、教學(xué)進程安排 課 程 類 別 序 號 課程名稱 學(xué)時數(shù) 課程教學(xué)各學(xué)期周學(xué)時 總學(xué)時 學(xué)分 - -二二 三 四 五 六 18周 18周 18周 18周 18周 20周 16周 2周 16周 2周 16周 2周 16周 2周 16周 2周 20周 公 共 基 礎(chǔ) 課 程 1 德育課 必修 職業(yè)生涯規(guī)劃 32 2 2 2 職業(yè)道德與法律 32 2 2 3 經(jīng)濟政治與社會 32 2 2

8、 4 哲學(xué)與人生 32 2 2 5 限選 心理健康 32 2 2 6 職業(yè)健康與安全 7 環(huán)保教育 8 文化課 必修 語文 240 15 4 4 4 4 9 數(shù)學(xué) 210 13丁 4 3 3丁 3 10 英語 210 13 4 3 3 3 11 計算機應(yīng)用基礎(chǔ) 128 8 4 4 12 體育與健康 160 10 2 2 2 2 2 13 藝術(shù)（美術(shù)、音樂） 32 2 1 1 14 15 限選 歷史 64 4 2 2 地理 合計 1280 80 23 20 13 12 12 專業(yè)技能課程 17 基礎(chǔ)平 臺課程 旅游概論 64 4 : 2 2 18 酒店服務(wù)禮儀 32 2 2 19 旅游地理 32

9、 2 2 20 溝通技巧 32 2 2 21 飯店工作英語 128 8 4 4 22 酒店服務(wù)心理 32 2 2 23 營養(yǎng)與健康 32 2 r 2 24 酒店營銷 32 2 2 25 飯店管理概論 32 2 2 小計 416 26 4 2 6 4 10 26 27 技能方 向課程 前廳服 務(wù)與管 理 前廳服務(wù)與管理 64 4 2 P 2 崗位實訓(xùn) 30 2 1周 28 29 客房服 務(wù)與管 理 客房服務(wù)與管理 160 10 2 2 2 2 2 崗位實訓(xùn) 30 2 1周 30 31 32 33 餐飲服 務(wù)與管 理 餐飲服務(wù)與管理 192 12 4 4 2 2 2 酒吧服務(wù)與管理 P 32 2

10、: 2 茶藝服務(wù)與管理 32 2 2 崗位實訓(xùn) 90 6 1 1周 1 2周 1周 34 康樂服 務(wù)與管 理 康樂服務(wù)與管理 32 2 2 35 崗位實訓(xùn) 30 2 1周 小計 692 44 5 5 1 2周 4 2周 8 10 2周 36 專業(yè)任選課程 社會實踐活動（酒店實 踐） 60 4 2周 37 專業(yè)技能類選修 192 12 4 4 4 小計 252 16 4 4 4 頂崗實習(xí) 570 29 19周 合計 1930 115 9 7 2周 14 2周 16 2周 24 2周 19周 苴 丿、 他 教 育 活 動 專業(yè)認(rèn)識與入學(xué)教育 30 1 1周 軍訓(xùn) 30 1 1周 畢業(yè)教育 30 1

11、 1周 小計 90 3 2周 1周 總計 3300 198 30 2周 30 2周 30 2周 30 2周 30 2周 20周 注：1.總學(xué)時3300。其中公共基礎(chǔ)必修和限選課程（含軍訓(xùn)）學(xué)時占比約 36.3%;專業(yè)技能課（含頂崗實習(xí)、專業(yè)認(rèn)識與入學(xué)教育、畢業(yè)教育）占比 約52.7%;任意選修課364學(xué)時（其中人文選修課程與專業(yè)選修課程課時比約為4:6 ）,占比約11% 2. 總學(xué)分198。學(xué)分計算辦法：第 1至第5學(xué)期每學(xué)期1618學(xué)時計1學(xué)分；專業(yè)實踐教學(xué)周1周計2學(xué)分；頂崗實習(xí)1周計1.5學(xué)分；軍訓(xùn)、 入學(xué)教育、社會實踐活動、畢業(yè)教育等活動1周計1學(xué)分。 7 佐證材料 八、主要專業(yè)課程教

12、學(xué)要求 課程名稱 (課時) 主要內(nèi)容 能力要求 前廳服務(wù)與管理 (94) (1) 前廳部概述； (2) 客房預(yù)訂； (3) 前廳禮賓服務(wù)； (4) 總臺接待； (5) 總機服務(wù)與商務(wù)中心； (6) 前廳客房銷售與管理； (7) 前廳信息管理； (8) 前廳賓客關(guān)系管理 (1) 能夠熟練規(guī)范地迎送賓 客； (2) 會進行行李的運送； (3) 能夠熟知飯店各項服務(wù)設(shè) 施及宮業(yè)時間，了解市內(nèi)交通 和旅游景點情況，做到主動介 紹、耐心解答； (4) 能受理電話、傳真、信函、 電子郵件等各種方式的客房 預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范； (5) 能掌握VIP客戶、團隊與 零星散客的接待工作程序，做 到準(zhǔn)確、高效； (6)

13、 能掌握瞬間的房態(tài)，合理 排房； (7) 能提供問訊、郵件分送等 服務(wù)，程序規(guī)范 ； (8) 能迅速、準(zhǔn)確地辦理離店 結(jié)賬手續(xù)； (9) 能填寫各類業(yè)務(wù)報表，能 熟練運用電腦查詢業(yè)務(wù)信息， 歸類管理業(yè)務(wù)資料； (10) 能用外語提供客房預(yù)訂、 接待、問訊等服務(wù)； (11) 能承擔(dān)客人委托的各項 商務(wù)、票務(wù)服務(wù)工作，協(xié)助客 人處理商業(yè)業(yè)務(wù) 客房服務(wù)與管理 (190) (1) 客房部機構(gòu)設(shè)置； (2) 客房樓層服務(wù)； 客房中心服務(wù)； (4) 客房清掃服務(wù)； (5) 公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)； (6) 洗衣房各崗位服務(wù)知識與 技能； (7) 客房安全管理； (8) 客房部設(shè)備用品管理； (9) 客房人力

14、資源管理 (1) 能夠識別不冋類型飯店客 房設(shè)施的特點，并能夠正確介 紹客房類型及客房設(shè)施的功 能布局； (2) 能夠?qū)头窟M行布置和裝 飾； (3) 能夠進行客房專業(yè)英語詞 匯的聽、說、寫； (4) 能夠熟練掌握客房中、西 式包床的程序、方法和動作要 領(lǐng)，能在規(guī)定時間按標(biāo)準(zhǔn)完成 一張中式床或西式床的鋪設(shè)； (5) 能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨立完 成走客房的清掃； (6) 能夠進房規(guī)范，做到自然、 熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)； (7) 能夠獨立完成開夜床； (8) 能夠掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢 查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會 查房的操作方法； 9 (9) 能夠掌握VIP客人接待的 程序和標(biāo)準(zhǔn)； (10) 能夠掌握賓客入住階

15、段 主要服務(wù)項目的服務(wù)方法； (11) 能夠掌握地面清潔與維 護保養(yǎng)方法； (12) 能夠?qū)W會靈活而有效地 應(yīng)對和處理客房突發(fā)事件 餐飲服務(wù)與管理 (346) (1) 餐飲部概況和服務(wù)人員的 素質(zhì)要求； (2) 餐飲部機構(gòu)設(shè)置； (3) 中餐服務(wù)基本技能的種類 和操作要領(lǐng)(托盤、餐巾折花、 酒水服務(wù)、中餐擺臺、上菜分 菜、餐前準(zhǔn)備和插花等)； (4) 中餐零點服務(wù)； (5) 中餐宴會服務(wù)； (6) 自助餐服務(wù)； (7) 西餐早餐服務(wù)； (8) 西餐午、晚餐服務(wù)； (9) 西餐宴會服務(wù)； (10) 會議服務(wù)； (11) 餐飲部人員、物資、安全 管理知識 (1) 能熟練掌握中餐服務(wù)的操 作技能；

16、(2) 了解中式菜肴的特點和烹 調(diào)方法； (3) 能獨立規(guī)范地按照服務(wù)程 序為客人提供中餐服務(wù)； (4) 能熟練掌握西餐服務(wù)的各 項技能； (5) 能夠介紹西式菜肴的特點 和烹調(diào)方法； (6) 能獨立按照服務(wù)程序提供 西餐服務(wù)； 能進行中西餐宴會臺面的 布置； (8) 能獨立按中餐宴會程序和 規(guī)范提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； (9) 能獨立按西餐宴會的各種 活動程序和規(guī)范提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)； (10) 掌握餐飲物資的保管、領(lǐng) 發(fā)、使用和消耗控制的基本程 序和方法； (11) 能合理控制餐飲物資的 消耗； (12) 能對一般安全事故進行 有效的預(yù)防和處理 康樂服務(wù)與管理 (62) (1) 飯店健身房服務(wù)； (2)

17、 保齡球房服務(wù)； (3) 臺球房服務(wù)； (4) 高爾夫球場服務(wù)； (5) 網(wǎng)球場服務(wù)； (6) 壁球房服務(wù)； (7) 游泳池服務(wù)； (8) 歌舞廳(KTV)服務(wù)； (9) 桑拿浴房服務(wù) (1) 能介紹飯店的健身、娛樂 設(shè)施及相關(guān)服務(wù)項目； (2) 能熟練使用各類健身器 材； (3) 能為賓客提供健身、娛樂 指導(dǎo)和其他相關(guān)服務(wù)； (4) 能把握飯店娛樂服務(wù)的標(biāo) 準(zhǔn)； (5) 具有一定的推銷能力； 能合理控制康樂物資的消 耗； (7)能對一般安全事故進行有 效的預(yù)防和處理 旅游概論 (64) (1) 旅游的產(chǎn)生及其科學(xué)概 念； (2) 旅游的本質(zhì)、屬性與特征； (1) 能運用旅游活動的性質(zhì)和 特點

18、來分析旅游現(xiàn)象； (2) 能結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展?fàn)?(3) 旅游的發(fā)展歷程及其時代 特征； (4) 旅游活動的構(gòu)成要素； 旅游業(yè)的構(gòu)成； (6) 旅游市場； (7) 旅游與旅游業(yè)的影響和作 用； (8) 旅游與旅游業(yè)的發(fā)展前景 況，對旅行社、旅游飯店、旅 游交通現(xiàn)狀、發(fā)展等進行分 析； (3) 能運用旅游市場知識對當(dāng) 地旅游市場進行細(xì)分； (4) 能正確認(rèn)識旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)地 位的確立以及在國民經(jīng)濟中 的地位 飯店工作英語 (128) (1) 酒店前廳、客房、餐飲、 康樂服務(wù)的模擬情景對話； (2) 酒店業(yè)禮貌、禮節(jié)； (3) 酒店主要設(shè)施設(shè)備及服務(wù) 的介紹； (4) 酒店服務(wù)工作中英語常用 專業(yè)詞匯

19、、術(shù)語及常用句型和 行業(yè)習(xí)慣用語 (1) 能迅速、正確地通過學(xué)習(xí) 和訓(xùn)練聽懂客人的要求； (2) 能回答客人的一般詢問； (3) 能在飯店服務(wù)工作中使用 規(guī)范用語； (4) 能掌握飯店服務(wù)工作中常 用專業(yè)詞匯、專業(yè)術(shù)語、常用 句型及行業(yè)習(xí)慣用語； (5) 能向客人介紹飯店主要設(shè) 備及產(chǎn)品； (6) 能聽、與記錄電話留言及 預(yù)訂表等工作表格中的有關(guān) 信息； (7) 能借助英語與客人溝通、 并提供前廳、客房、餐飲等部 門的有關(guān)服務(wù) 酒店服務(wù)心理 (32) (1) 客人消費心理相關(guān)知識； (2) 員工服務(wù)心理相關(guān)知識； (3) 企業(yè)管理心理相關(guān)知識 (1) 掌握酒店從業(yè)人員應(yīng)具備 的服務(wù)心理知識和技

20、能； (2) 能夠?qū)⑿睦韺W(xué)基本理論、 基礎(chǔ)知識應(yīng)用于旅游服務(wù)中； (3) 能夠運用心理學(xué)知識去解 決旅游服務(wù)和管理中的實際 問題 旅游地理 (32) (1) 中國自然地理、經(jīng)濟地理 和人文地理的基本知識； (2) 旅游區(qū)域名勝古跡的分 布、形成和價值； (3) 地理風(fēng)光的成因、變化和 特色； (4) 自然資源的開發(fā)利用和保 護的基本知識 (1) 能熟練掌握中國地圖，了 解各種區(qū)域劃分的方法； (2) 了解旅游地理一般理論與 方法； (3) 掌握中國及不同等級旅游 區(qū)旅游業(yè)各組成要素的基本 特征及主要特色； (4) 熟悉重要景區(qū)及旅游線 路； (5) 熟悉各地風(fēng)味美食 酒店服務(wù)禮儀 (32) (

21、1) 禮儀的基本概述； (2) 酒店服務(wù)儀表禮儀； (3) 酒店服務(wù)言談禮儀； (4) 酒店服務(wù)行為禮儀； (5) 酒店服務(wù)國際禮賓禮儀； (6) 酒店主要部門禮儀規(guī)范； (7) 宗教禮儀知識； (8) 我國主要客源國和地區(qū)的 風(fēng)俗與禮節(jié) (1) 了解酒店服務(wù)的禮貌禮節(jié) 知識； (2) 掌握對客服務(wù)中儀表儀容 和言行舉止要求； (3) 學(xué)會尊重他人，提高文明 素質(zhì)，自覺養(yǎng)成禮貌服務(wù)的職 業(yè)習(xí)慣 佐證材料 JO jL i上f f廳并尹汀K 11 佐證材料 九、專業(yè)教師基本要求 1. 專任專業(yè)教師與在籍學(xué)生之比為1 : 36，研究生學(xué)歷（或碩士以上學(xué)位）占 5%高 級職稱占10%以上，獲得與本專業(yè)

22、相關(guān)的高級工以上職業(yè)資格60%以上，或取得非教師系列 專業(yè)技術(shù)中級以上職稱占30鳩上。 2. 專任專業(yè)教師 90%以上應(yīng)具有本科以上學(xué)歷。 3年以上專任專業(yè)教師，應(yīng)達到“省 教育廳辦公室關(guān)于公布 江蘇省中等職業(yè)學(xué)校 “雙師型”教師非教師系列專業(yè)技術(shù)證書目錄 （試行）的通知”文件規(guī)定的職業(yè)資格或?qū)I(yè)技術(shù)職稱要求，如酒店職業(yè)經(jīng)理人、前廳服務(wù) 員、客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員。專任專業(yè)教師應(yīng)具有良好的師德修養(yǎng)、專業(yè)能力，能夠開展 理實一體化教學(xué)，具有信息化教學(xué)能力。 3. 專業(yè)教師每兩年必須有 2個月以上時間到企業(yè)或生產(chǎn)服務(wù)一線實踐，了解企業(yè)的生 產(chǎn)組織方式、工藝流程、產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢等基本情況，熟悉企業(yè)相關(guān)

23、崗位（工種）職責(zé)、操作 規(guī)范、用人標(biāo)準(zhǔn)及管理制度等具體內(nèi)容，學(xué)習(xí)所教專業(yè)在生產(chǎn)實踐中應(yīng)用的新知識、新技能、 新工藝、新方法。 4. 學(xué)?？筛鶕?jù)需要適量聘請相對穩(wěn)定的兼職教師，兼職教師應(yīng)具有本科以上文化程度、 中級以上職稱，從事與專業(yè)相關(guān)的工作 5年以上，理論水平較高并具有一定的教學(xué)能力；同 時須經(jīng)過教學(xué)能力專項培訓(xùn)，并取得合格證書，每學(xué)期承擔(dān)不少于30學(xué)時的教學(xué)任務(wù)。 十、實訓(xùn)（實驗）基本條件 根據(jù)本專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求及課程設(shè)置的需要，按每班35名學(xué)生為基準(zhǔn)，校內(nèi)實 訓(xùn)（實驗）教學(xué)功能室配置如下： 教學(xué)功能室 主要設(shè)備名稱 數(shù)量（臺/套） 規(guī)格和技術(shù)的特殊要求 前廳服務(wù)與管 理實訓(xùn) 總臺柜

24、臺 1 - 待領(lǐng)郵件架 1 - 賬單架 1 - 問訊架 1 - 鑰匙卡制作機 1 - 顯示電話機 2 - 信用卡刷卡機 1 - 電腦顯示終端 2 - 打印機 1 - 行李車 2 - 應(yīng)急照明燈 1 - 宣傳冊架 1 - 貴重物品保險箱 1 - 驗鈔機 1 - 外幣樣本 5 - 客賬賬單 10 - 餐廳賬單 10 - 世界時鐘 5 - # JO Ji汁悄i古廳并尹苗攔佐證材料 當(dāng)日外幣匯率顯示屏 1 - 電腦 5 裝有前廳操作系統(tǒng) 電腦 1 裝有與公安系統(tǒng)連接的 身份確認(rèn)系統(tǒng) 傘架 1 - 客房服務(wù)與管 理實訓(xùn) 床架連床墊 10 床墊席夢思2米X 1.2米 床單 20 全棉280厘米X 200厘

25、米 枕頭 30 羽絨75厘米X 45厘米 枕套 30 全棉85厘米X 55厘米X 15厘米，開口方式為信封 口 席夢思保護墊 （床褥） 20 - 被子 20 羽絨230厘米X 180厘 米），重量約1.5千克 被套 20 全棉235厘米X 190厘米， 底部中半開口，系帶方式 各類洗滌劑、清潔劑 10 - 吸塵器 1 - 清潔工具 若干 - 客房一次性用品 3 - 標(biāo)準(zhǔn)間 1 - 套間 1 - 中餐服務(wù)與管 理實訓(xùn) 大圓桌 8 高度為75厘米、直徑180 厘米 中式餐椅 80 - 轉(zhuǎn)盤軸 5 80厘米 臺布 50 230厘米X 230厘米 320厘米X 320厘米 餐巾 320 45厘米X 4

26、5厘米 托盤 50 直徑34.5厘米 花插 8 - 煙灰缸 25 - 骨碟 500 口徑17.6厘米 調(diào)味碟 50 - 水杯 140 底面直徑5.8厘米，咼14 厘米，口徑6.2厘米 紅酒杯 140 底面直徑5.5厘米，咼 13.5厘米，口徑5厘米 白酒杯 底面直徑4.5厘米，咼9.7 厘米，口徑4.5厘米 味碟 50 口徑8厘米，高2.6厘米， 底徑4厘米 醬油、醋 16 - 湯碗、勺 100 口徑9.7厘米，咼4.5 厘米，底徑3.3厘米，長 11厘米 筷架 100 長7.3厘米，寬3.3厘米， 高1.7厘米 席面羹 100 長21.7厘米 公用筷架 60 長9.5厘米，寬3.3厘米， 高

27、2.5厘米 筷子 80 長29.5厘米，寬3厘米 牙簽 80 長8.2厘米，寬1.5厘米 筷套 80 - 分菜勺 50 長34厘米 菜單 10 長18.5厘米寬13厘米 工作臺 8 100厘米X 200厘米 臺卡 16 長10厘米，寬5厘米， 高8.3厘米 西餐服務(wù)與管 理實訓(xùn) 長方形西餐臺 5 1.2厘米X 2.4厘米木質(zhì) 扶手椅 40 - 十寸裝飾盤 40 810英寸（20.325.4 厘米） 白匍萄酒杯 130 底面直徑7.3厘米，咼20 厘米，口徑17.2厘米 紅葡萄酒杯 130 底面直徑6.5厘米，咼18 厘米，口徑6厘米 果汁杯 130 底面直徑8厘米，咼20 厘米，口徑17.7厘

28、米 主菜刀、主菜叉 40 總長13.5厘米 總長21.5厘米 湯勺 40 總長19.5厘米 魚刀、魚叉 40 總長20厘米 總長20厘米 甜品叉勺 40 總長14厘米 頭盤叉勺 40 總長21.5厘米 總長20厘米 面包碟、黃油刀 40 直徑15.3厘米 總長16厘米 燭臺 5 三頭燭臺 胡椒、鹽盅 10 高7厘米，底徑5.3厘米 黃油盅 10 直徑8厘米，高2.4厘米， 底徑4厘米 牙簽盅 10 - 花插 5 - 煙灰缸 15 - 臺布 20 1.5 米X 1.5 米 餐巾 80 45厘米X 45厘米 賬單夾 2 - 咖啡杯、碟、勺 40 - 冰水壺 5 - 菜單 10 - 工作臺 5 -

29、# w 小:-加厲二鳥廠佐證材料 酒吧服務(wù)與管 理實訓(xùn) 調(diào)酒壺 10 - 量杯 10 - 吧勺 10 - 冰桶、夾子 4 - 酒桶架 2 - 雀嘴量酒器 2 - 頂壓式量酒器 2 - 各類載杯 80 - 各類酒水 50 - 制冰機 1 - 酒籃 4: - 開塞器 5 - 扳手 5 - 咖啡機 1 - 茶藝服務(wù)與管 理實訓(xùn) 茶船 15 木質(zhì) 茶道組 15 木質(zhì) 茶倉 30 紫砂/瓷 隨手泡 15 不銹鋼/紫砂 茶盤 15 木質(zhì)/藤制/竹制 茶巾 15 棉 水盂 30 紫砂/瓷 烏龍茶行茶具 15 - 綠茶行茶具 15 - 花茶行茶具 15 - 紅茶行茶具 15 - 普洱茶行茶具 15 - 各類茶

30、葉 10 - 桌椅 15 - 冰柜 1 - I一、編制說明 1. 本方案依據(jù)省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)江蘇省教育廳關(guān)于進一步提高職業(yè)教育教學(xué)質(zhì) 量的意見 的通知（蘇政辦發(fā)2012194號）和省教育廳關(guān)于制定中等職業(yè)教育和五年制 高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)指導(dǎo)方案的指導(dǎo)意見（蘇教職201236號）編制。 2. 本方案充分體現(xiàn)構(gòu)建以能力為本位、以職業(yè)實踐為主線、以項目課程為主體的模塊化 專業(yè)課程體系的課程改革理念，并突出以下幾點： （1）方案的制定堅持以就業(yè)為導(dǎo)向，對接服務(wù)行業(yè)、酒店行業(yè)的崗位需求，依據(jù)本專 業(yè)職業(yè)能力分析來構(gòu)建課程體系，開設(shè)了酒店服務(wù)禮儀、飯店工作英語、酒店營銷、 前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與

31、管理、餐飲服務(wù)與管理 康樂服務(wù)與管理等專業(yè)課 程以培養(yǎng)學(xué)生的行業(yè)通用能力和專業(yè)特定能力。 （2）全面貫徹“工學(xué)結(jié)合、半工半讀”，加強與企業(yè)緊密聯(lián)系，努力提高學(xué)生的生產(chǎn) 實習(xí)和技能水平，適應(yīng)市場和企業(yè)的用人要求，改革以學(xué)校和課堂為中心的傳統(tǒng)人才培養(yǎng) 模式，注重校企合作、工學(xué)交替的新的培養(yǎng)模式，方案加強理論課程與實踐課程的融合， 并結(jié)合本專業(yè)特點，開展了整周的職業(yè)資格考級綜合實訓(xùn)、實景教學(xué)等。 15 佐證材料 JO Ji古f F療并尹；YH (3) 方案實行中等職業(yè)教育“ 2.5+0.5 ”的人才培養(yǎng)模式，公共基礎(chǔ)課程與專業(yè)技能課 程的課時比例為4:6，有關(guān)課程設(shè)置及教學(xué)安排等符合統(tǒng)一要求。但同時

32、根據(jù)行業(yè)需求調(diào)研， 對于餐飲方向的學(xué)生需求較大，方案在方向課程的設(shè)置應(yīng)偏重于餐飲服務(wù)與管理方向，隨著 現(xiàn)代酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店對于人才需求也將不斷發(fā)生變化，本方案在指導(dǎo)各校制定實施 性人才培養(yǎng)方案的同時也為課程二次開發(fā)留出了空間。 (4) 本方案尊重學(xué)生成長發(fā)展特點，開發(fā)學(xué)生潛能，在加強德育、智育、體育、美育 課程的同時，在任選課程中開設(shè)人文素質(zhì)類和專業(yè)技能類課程，促進學(xué)生思想素質(zhì)、 文化素 質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)與身體素質(zhì)的全面發(fā)展，奠定學(xué)生繼續(xù)學(xué)習(xí)和終身發(fā)展的良好基礎(chǔ)。 3. 中等職業(yè)學(xué)校依據(jù)本方案制定實施性人才培養(yǎng)方案。 (1) 方案落實“ 2.5+0.5 ”人才培養(yǎng)模式， 學(xué)生在校學(xué)

33、習(xí)時間為 5個學(xué)期，校外頂崗實 習(xí)不超過1個學(xué)期。第1至第5學(xué)期每學(xué)期教學(xué)周數(shù)為 18周，機動、考試各1周，按28 30學(xué)時/周計算，第6學(xué)期頂崗實習(xí)為18或19周，按30學(xué)時/周計算。 (2) 第1至第5學(xué)期集中安排整周教學(xué)周(實訓(xùn)教學(xué)、認(rèn)識實習(xí)或教學(xué)實習(xí)等)，以培 養(yǎng)學(xué)生專業(yè)實踐能力。 (3) 任意選修課程可結(jié)合學(xué)生個性發(fā)展需求和學(xué)校辦學(xué)特色針對性開設(shè)。以下課程僅供 人文素質(zhì)類：名著欣賞、中國四大名著中的公關(guān)藝術(shù)、音樂鑒賞、影片欣賞、書法、 本地區(qū)概況、民族民俗、宗教文化等，或語文、數(shù)學(xué)、英語課程的拓展內(nèi)容。 專業(yè)技能類：插花、咖啡調(diào)制、飲食文化、烹飪基礎(chǔ)知識、Opera、宴會策劃與設(shè)計、

34、 飯店裝潢與布置、產(chǎn)品策劃、市場營銷等，或技能拓展考級的強化課程。 4. 開發(fā)單位及核心成員。牽頭單位及成員：蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，呂虹、 黃利、周玲。參與單位及成員：蘇州市太湖旅游中等專業(yè)學(xué)校，姚桂芬；蘇州市教育科學(xué)研 究院，范懋煒；南京旅游職業(yè)學(xué)院，張新南、張軍、許敬。 17 go盤心城沁A辛、耳K佐證材料 附錄 酒店服務(wù)與管理專業(yè)職業(yè)能力分析 職業(yè)崗位 工作任務(wù) 職業(yè)技能 知識領(lǐng)域 能力整合排序 .、八 刖 廳 服 務(wù) 員 客房預(yù)訂 （1）能理解三類預(yù)訂的含義； （2）熟悉客房的類型； （3 ）能掌握客情預(yù)測方法； （4）能按照禮儀規(guī)范接掛電話； （5）熟悉房價的種類； （6

35、）能合理控制超額預(yù)訂； （7）能熟練受理與婉拒預(yù)訂； （8）能制作預(yù)訂狀況控制表； （9 ）會建立和維護客戶資料 （1 ）掌握房型、房類、預(yù)訂知 識； （2） 了解旅店業(yè)治安管理辦法， 信用卡、旅行支票、外幣兌換等 金融知識； （3 ）了解觀光、交通、購物、 娛樂、餐飲等信息； （4）了解相關(guān)郵電業(yè)務(wù)和咨費； （5）了解飯店的各類服務(wù)設(shè)施 及服務(wù)項目； （6）掌握電話接聽禮儀； （7）掌握電腦操作知識； （8）掌握前廳各崗位的業(yè)務(wù)特 點、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù) 要求 一、行業(yè)通用能力 1. 服務(wù)接待能力： （1） 掌握飯店服務(wù)的基本原則、程序 和方法； （2）具備飯店服務(wù)的技能和技巧； （3

36、）具備一定的基層管理能力 2. 人際溝通能力： （1）具備良好的語言和書面表達能 力； （2）具備良好的溝通能力； （3）能夠熟練運用普通話、英語對客 服務(wù)； （4）能夠恰當(dāng)處理客我關(guān)系和日常酒 店人際關(guān)系 3. 營銷策劃能力： （1）具備酒店全員營銷意識和酒店形 象意識； （2）能對酒店產(chǎn)品供應(yīng)和顧客需求迅 速反應(yīng)； （3）具備疋的策劃和促銷技冃匕 二、職業(yè)特定能力 1.前廳服務(wù)： （1）具有客房預(yù)訂能力； （2）具有提供總臺接待服務(wù)的能力； （3）具有提供前臺禮賓服務(wù)； （4）具有客戶關(guān)系維護的能力； （5）具有總機服務(wù)的能力； 入住接待 （I）掌握接待禮儀和客房銷售技巧； （2 ）能進行

37、預(yù)訂資料查詢； （3）能操作入住登記系統(tǒng)， 會辦理散 客和團隊入住登記和退房手續(xù)； （4）能掌握鑰匙收發(fā)登記流程； （5）能讀懂和修改房態(tài)； （6）能根據(jù)客人類型合理排房； （7）能制作客房夜間審計報告； （8）會操作收銀機，使用各種結(jié)算方 式結(jié)賬； （9）能建立團隊和散客賬戶， 進行賬 戶管理； （10 ）能規(guī)范辦理貴重物品的存放； （II）能運用留言提示系統(tǒng)，準(zhǔn)確接 受和轉(zhuǎn)告留言； （12 ）能提供各類咨詢信息； （13 ）能與其他部門建立良好的合作 關(guān)系 禮賓服務(wù) (1) 能掌握一般客戶和 VIP客人的迎 賓禮儀； (2) 了解“委托代辦”服務(wù)的注意事 項； (3 )能采集對客服務(wù)信息；

38、 (4 )能掌握店內(nèi)尋人方法； (5) 能提供門前迎賓服務(wù)； (6) 能調(diào)度門前車輛； (7 )能提供代客訂車服務(wù)； (8) 能提供接送機服務(wù)； (9) 能提供衣帽寄存服務(wù) (10) 能準(zhǔn)確接受和代郵客人的郵件； (11) 熟知行李寄存管理規(guī)定； (12 )能準(zhǔn)確提供團隊和散客的行李 服務(wù)； (13 )能受理行李寄存和領(lǐng)取業(yè)務(wù)； (14)會使用行李標(biāo)簽； (15 )能根據(jù)不冋行李類別和存放時 間儲存行李 (6) 具有提供商務(wù)服務(wù)的能力； (7) 具有提供行政樓層服務(wù)的能力 2. 客房服務(wù)： (1) 具備客房服務(wù)的中級水平； (2) 能進行現(xiàn)代飯店客房服務(wù)工作； (3) 具備一定的客房部基層管理

39、工作 能力； (4) 具備一定的飯店市場客房部運營 的調(diào)研與分析能力 3. 餐廳服務(wù)： (1) 具備中餐的零點服務(wù)、宴會服務(wù) 能力； (2) 具備西餐的零點服務(wù)、 宴會服務(wù) 能力； (3) 具備自助餐服務(wù)的能力； 具備酒 吧服務(wù)的能力； (4) 具備會議服務(wù)的冃匕力； 具備 疋 的餐務(wù)管理能力 4. 康樂服務(wù)： (1) 具備酒店康樂部設(shè)施設(shè)備的示范 能力； (2) 具備娛樂指導(dǎo)的能力； (3) 具備 疋的推銷冃匕力； (4) 具備安全事故預(yù)防處理的能力 三、跨行業(yè)職業(yè)能力 (1) 具有適應(yīng)崗位變化的能力； (2) 具有突發(fā)事件應(yīng)變和解決的能 力； (3) 具有企業(yè)管理及生產(chǎn)現(xiàn)場管理的 基礎(chǔ)能力

40、； (4) 具有創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)能力 總機服務(wù) (1 )能熟練操作電話交換機接掛電 話； (2 )能使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語； (3) 能準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達留言； (4) 能受理并提供叫醒服務(wù)； (5) 能提供信息查詢及一站式熱線服 務(wù)； (6) 有處理應(yīng)急事件的能力； 商務(wù)中心服務(wù) (1) 能熟練操作電腦； (2) 會使用各種常見辦公設(shè)備； (3) 能安排客人會晤； (4 )能受理文字翻譯業(yè)務(wù)； (5)能提供各種交通工具時刻表查詢 及訂票服務(wù)； (6) 能提供會議服務(wù)； (7) 能按客人要求辦理快遞服務(wù) 客 房 服 務(wù) 員 樓層服務(wù) (1 )能按禮儀要求進(退)客房； (2) 能獨立解析房態(tài)，正確安排清掃 順

41、序； (3) 能獨立準(zhǔn)備房務(wù)工作車和相關(guān)物 品； (4) 能熟練進行客房清掃， 并能發(fā)現(xiàn) 設(shè)備存在的冋題； (5) 能正確使用吸塵器， 并能進行一 般保養(yǎng)； (6) 能獨立為客人提供個性化服務(wù)； (7) 做好消防安全工作； (8 )能迅速無誤地對走客房進行檢 查； (9)能完成客房用品的領(lǐng)取、 登記和 收發(fā)工作 (1 )掌握客房的類型、布局和 安全知識； (2) 掌握禮儀知識、客房知識； (3) 了解各類布草的清洗、保 養(yǎng)方法； (4) 掌握客房各崗位的業(yè)務(wù)特 點、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及任 務(wù)要求 客房中心服務(wù) (1 )能對客房物資進行有效管理； (2)能按照禮儀要求接掛電話； (3 )能及時

42、準(zhǔn)確地處理報修電話； (4) 能幫助尋找、保管、發(fā)還客人遺 失物品； (5) 能給客房清掃服務(wù)員簽發(fā)、簽收 工作鑰匙，并做好登記； (6) 能正確處理損壞和遺失鑰匙的賠 償事宜 洗衣房服務(wù) (1)能為客人提供客衣收發(fā)以及洗滌 服務(wù)； (2 )掌握不冋布草的洗燙要求及程 序，正確配制和使用洗滌劑； (3) 能使用濕洗機、干洗機、烘干機、 整燙機等設(shè)備，同時能進行普通保養(yǎng)； (4) 熟悉特殊污漬的清除方法； （5）能掌握安全事故的預(yù)防和處理方 法； （6）能規(guī)范地做好布草的分類、整理、 發(fā)放、盤點工作，了解有關(guān)規(guī)章制度； （7）熟悉制服的入庫保管方法； （8）能根據(jù)不同部門正確發(fā)放制服， 填寫制服的消耗記錄卡和申領(lǐng)單； （9）能簡單縫補各類布草 餐 廳 服 務(wù) 員 中餐服務(wù) （1）了解托盤的操作和作用； （2）會根據(jù)物品類型熟練進行裝盤； （3）能熟知輕托、重托操作的要領(lǐng)； （4）能掌握托盤、起盤和卸盤的技巧； （5）能掌握托盤操作的力度和穩(wěn)度； （6 ）了解餐巾折花的作用； （7 ）能熟練掌握餐巾折花的基本手 法； （8）能運用折花手法折疊杯花 20種， 盤花10種