某移動(dòng)分公司“活力100”班組現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、編號(hào)gmcc-hy中國(guó)移動(dòng)xxxx區(qū)分公司“活力100”班組現(xiàn)場(chǎng)管理制度發(fā)布日期2007年05月01日xxxx頁(yè) 數(shù)第4頁(yè) 共4頁(yè)中國(guó)移動(dòng)xxxx分公司“活力100”班組現(xiàn)場(chǎng)管理制度一、目的規(guī)范服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工作標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供一個(gè)舒適宜人的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)主動(dòng)、熱情、體貼的服務(wù)氛圍。二、適用范圍本制度適用于中國(guó)移動(dòng)xxxx分公司服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)環(huán)境管理工作和服務(wù)氛圍建設(shè)工作。三、工作規(guī)范（一）概要1、服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的釋義（l）服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是指我們向客戶提供服務(wù)的場(chǎng)所。它是整體服務(wù)概念中一個(gè)重要的內(nèi)容，直接體現(xiàn)著我們的專業(yè)精神和服務(wù)水準(zhǔn)，并且在一定的意義上對(duì)客戶起到促進(jìn)銷(xiāo)售的作用。因此，我

2、們的服務(wù)環(huán)境必須做到主題明確、布局合理、舒適宜人。（2）服務(wù)廳服務(wù)氛圍是指服務(wù)廳應(yīng)該注重服務(wù)環(huán)節(jié)、留意服務(wù)細(xì)節(jié)、提高服務(wù)效率，讓客戶感受“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問(wèn)式”的服務(wù)。（二）服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境要求1、服務(wù)廳的外觀要求（1）服務(wù)廳外必須裝設(shè)中國(guó)移動(dòng)通信的識(shí)別標(biāo)志、文字、圖案。如有夜間服務(wù)點(diǎn)要在明顯位置設(shè)夜間服務(wù)燈光顯示。所有標(biāo)志和懸掛物必須保持清潔狀態(tài)。（2）服務(wù)廳配有經(jīng)警（保安），維持服務(wù)廳門(mén)前秩序，禁止門(mén)前的小商小販，禁止無(wú)業(yè)游民等閑雜人員在門(mén)前長(zhǎng)期逗留或作休息場(chǎng)所，管理好門(mén)前車(chē)輛，按規(guī)定停放。2、服務(wù)廳的內(nèi)部環(huán)境要求（1）服務(wù)廳內(nèi)部整體布局按方便客戶的原則，體現(xiàn)站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一

3、、顧問(wèn)式的服務(wù)理念。廳內(nèi)環(huán)境和服務(wù)柜臺(tái)、服務(wù)設(shè)施等應(yīng)舒適大方、整潔、美觀、色調(diào)協(xié)調(diào)。（2）公布最新的業(yè)務(wù)通知和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，向客戶發(fā)放業(yè)務(wù)使用手冊(cè)和業(yè)務(wù)宣傳資料；服務(wù)廳懸掛、派發(fā)的宣傳資料、個(gè)性化海報(bào)要與公司宣傳口徑保持一致，并做到及時(shí)更新。（3）設(shè)客戶意見(jiàn)卡和意見(jiàn)簿，接受客戶監(jiān)督，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)回復(fù)。（4）設(shè)置櫥柜放置手機(jī)樣品展示，為客戶提供業(yè)務(wù)演示手機(jī)設(shè)備，并保障手機(jī)設(shè)備的正常使用。（5）設(shè)置自助業(yè)務(wù)受理終端。（6）要為客戶提供背景音樂(lè)，廳內(nèi)冷氣不能過(guò)冷或過(guò)熱，必須保持適宜溫度（26度）。（7）保持客戶區(qū)的清潔衛(wèi)生，任何員工在客戶區(qū)發(fā)現(xiàn)廢紙、臟物均必須3分鐘內(nèi)主動(dòng)清理干凈。（8）設(shè)置一

4、定的便民設(shè)施，設(shè)置客戶飲水機(jī)，提供客戶需要文具用品，并保障便民設(shè)施/設(shè)備數(shù)量足夠和正常使用。（9）服務(wù)柜臺(tái)必須保持所有設(shè)備整潔完好，服務(wù)柜臺(tái)上業(yè)務(wù)用品用具要放置整齊，不得隨意擺放與工作無(wú)關(guān)的物品，私人用品一律不得存放在工作區(qū)域。（三）服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)氛圍要求1、提倡“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問(wèn)式”的服務(wù)。2、服務(wù)廳的每位同事應(yīng)主動(dòng)、大方地接待每位客戶，主動(dòng)挖掘客戶的需求，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。3、服務(wù)廳店面經(jīng)理應(yīng)留意服務(wù)廳的服務(wù)流程、注重服務(wù)環(huán)節(jié)、提高現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)效率，店面經(jīng)理在服務(wù)廳前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理/辦公的時(shí)間，不得少于其全部工作時(shí)間的1/3。4、維護(hù)服務(wù)廳服務(wù)秩序，及時(shí)接待客戶投訴與爭(zhēng)議客戶。

5、5、挖掘服務(wù)素材，推行案例教學(xué)。（四）現(xiàn)場(chǎng)持續(xù)性有效管理5s管理原則1、原理概述（以下內(nèi)容供服務(wù)廳管理參考用）現(xiàn)場(chǎng)管理的“5s”活動(dòng)，就是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不斷的整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。它是現(xiàn)場(chǎng)一切管理工作的開(kāi)始，是提高現(xiàn)場(chǎng)管理水平最為基礎(chǔ)的條件。2、5s的含義5s來(lái)自日文整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（seiketsu）、修養(yǎng)（shitsuke），因?yàn)槲鍌€(gè)單詞在日文發(fā)音的第一個(gè)字母都是“s”，所以統(tǒng)稱為“5s”。整理：就是將必需物品與非必需品區(qū)分開(kāi)，在崗位上不要放置必需以外的物品。對(duì)每件物品都要看看是必要的嗎？非這樣放置不可嗎？要區(qū)分對(duì)待馬上要用的、暫時(shí)不用

6、的、長(zhǎng)期不用的；即便是必需品，也要適量；將必需品的數(shù)量要降低到最低程度；在哪兒都可有可無(wú)的物品，不管是誰(shuí)買(mǎi)的，有多昂貴，也應(yīng)堅(jiān)決處理掉！非必需品：在這個(gè)地方不需要的東西在別的地方或許有用，并不是“完全無(wú)用”的意思，應(yīng)尋找它合適的位置。當(dāng)場(chǎng)地不夠時(shí)，不要先考慮增加場(chǎng)所，要整理現(xiàn)有的?？?，發(fā)現(xiàn)可用場(chǎng)地。整頓：將必需物品放于任何人都能立即取到的狀態(tài)。整頓其實(shí)也是研究提高效率方面的科學(xué)。它研究怎樣才可以立即取得物品，以及如何能立即放回原位。任意決定物品的存放并不會(huì)讓工作速度加快，必須思考分析怎樣拿取物品更快，并讓大家都能理解這套系統(tǒng)，遵照?qǐng)?zhí)行。將尋找的時(shí)間減少為零；有異常（如丟失、損壞）能馬上發(fā)現(xiàn)；其

7、他人員也能明白要求和做法（即其它人員也能迅速找到物品并能放回原處）；不同的人去做，結(jié)果是一樣的（已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化）。清掃：將崗位變得無(wú)垃圾、無(wú)灰塵，干凈整潔；設(shè)備保養(yǎng)完好；創(chuàng)造一個(gè)一塵不染的環(huán)境。服務(wù)廳應(yīng)該全員參與。最好能分配每個(gè)人應(yīng)負(fù)責(zé)清潔的區(qū)域。分配區(qū)域時(shí)必須絕對(duì)清楚地劃清界限，不能留下沒(méi)有人負(fù)責(zé)的區(qū)域（即死角）。對(duì)自己的責(zé)任區(qū)域都不肯去認(rèn)真完成的員工，不要讓他擔(dān)當(dāng)更重要的工作。到處都干凈整潔，客戶感動(dòng)，員工心情舒暢；在整潔明亮的環(huán)境里，任何異常都可馬上發(fā)現(xiàn)。設(shè)備異常在保養(yǎng)就能發(fā)現(xiàn)和得到解決，不會(huì)在使用中“罷工”。清潔：將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并成為一種制度和習(xí)慣。要成為一種制度和習(xí)慣，必須

8、充分利用創(chuàng)意改善和全面標(biāo)準(zhǔn)化，從而獲得堅(jiān)持和制度化的條件，從而提高工作效率。成為一種制度和習(xí)慣。實(shí)施了就不能半途而廢，否則又回到原來(lái)的混亂狀態(tài)；店面經(jīng)理的言傳身教、制度監(jiān)督非常重要；一時(shí)養(yǎng)成的壞習(xí)慣，要花十倍的時(shí)間去改正。修養(yǎng)：對(duì)于規(guī)定了的事情，大家都按要求去執(zhí)行。服務(wù)廳應(yīng)向每一位員工灌輸遵守規(guī)章制度、工作紀(jì)律的意識(shí)；此外強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造一個(gè)良好風(fēng)氣的工作場(chǎng)所，絕大多數(shù)員工對(duì)以上要求會(huì)付諸實(shí)踐的話，個(gè)別員工和新人就會(huì)拋棄壞的習(xí)慣，轉(zhuǎn)而向好的方面發(fā)展。此過(guò)程有助于人們養(yǎng)成制定和遵守規(guī)章制度的習(xí)慣?；具^(guò)程：學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度，理解規(guī)章制度，努力遵守規(guī)章制度，成為他人的榜樣；學(xué)好三年，學(xué)壞一日。違反規(guī)章制

9、度是非常容易的，稍一放松就可能違反；領(lǐng)導(dǎo)者的熱情幫助與被領(lǐng)導(dǎo)者的努力自律是非常重要的；人性化管理時(shí)代的到來(lái)，需要人們有更高的合作奉獻(xiàn)精神和職業(yè)道德；互相信任，管理公開(kāi)化、透明化；勇于自我檢討反省，為他人著想，為他人服務(wù)。3、5s的延伸以5s為基礎(chǔ)，增加“節(jié)約、安全、環(huán)?！钡葍?nèi)容，稱為7sea活動(dòng)。節(jié)約：合理利用原材料，節(jié)能降耗，落實(shí)崗位成本指標(biāo)，降低工時(shí)，提高勞動(dòng)效率。目的是提高員工對(duì)整理、整頓和生產(chǎn)過(guò)程中的成本意識(shí)，從點(diǎn)滴做好增產(chǎn)節(jié)約。安全：做好員工安全教育，注重生產(chǎn)過(guò)程中的職業(yè)衛(wèi)生安全，重視預(yù)防，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，改善工作環(huán)境。目的是減少生產(chǎn)過(guò)程中各種人身和設(shè)備事故的發(fā)生，保證員工的身心健康和企業(yè)財(cái)產(chǎn)的安全。環(huán)保：避免整理、整頓、清掃、清潔和生產(chǎn)過(guò)程對(duì)環(huán)境造成的污染，落實(shí)崗位環(huán)境因素的改善，落實(shí)員工的環(huán)保責(zé)任。目的是提高員工的環(huán)保意識(shí)，注重生產(chǎn)過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境保護(hù)，營(yíng)造綠色生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)