東方假日入職培訓講義

1、東方假日入職培訓講義一、酒店概況杭州新香園酒店管理有限公司所屬的東方假日賓館是一家按國際五星級標 準建造和管理的涉外賓館。杭州東方假日賓館暨新香園大酒店開業(yè)于 2001 年 5 月 18 日，2007 年初投入巨額資金以五星標準設(shè)計對賓館進行了二次改建。賓館位于杭州東部， 德勝路與東新路的交叉口， 交通便利、 商業(yè)繁華， 距機 場 18 公里，距火車站 9 公里，距美麗西湖 6 公里。賓館總建筑面積三萬二千平方米，擁有豪華套房、普通套房等各式房間 164 間。另設(shè)商務中心、桑拿水療、美容足浴中心、棋牌康樂、會議室、游戲大廳及 KTV 娛樂會所等相應服務設(shè)施。新香園大酒店擁有西餐廳、 多功能廳及

2、宴會廳， 可同時容納 1300 多人就餐。二、問詢事宜酒店西湖（ 9.5公里）公交：三塘汶苑（450米）乘坐 82路（8站）在浙大附中站下車， 步行至西湖（240 米）。車程約 50 分鐘。駕車： 25 分鐘。酒店火車站（ 7.2公里）公交：杭氧站（ 580米）乘坐 88 路（ 10站）在城站火車站下車，步行 220 米。 車程約 40 分鐘。駕車： 21 分鐘。酒店長途汽車站（ 12.4 公里）公交：杭氧站乘坐 k535（4 站）在大塘新村站下車，乘坐 k179（5 站）在長途汽 車西站下車。車程約 1 小時。駕車： 29 分鐘。酒店 蕭山國際機場（ 44公里）公交：德勝路口站（ 1公里）乘

3、坐 k220（7 站）在武林小廣場站下車，步行至武 林門站（ 210 米），乘坐機場大巴（ 2 站）在機場候機廳站下車。車程約 2 小時 50 分。駕車： 40 分鐘。酒店和平會展中心（ 2.1 公里）公交：杭氧站乘坐 312（或 187、k93、 k88、k8 等）在打鐵關(guān)站下車，步行 290 米即到。車程約 20 分鐘。駕車： 10 分鐘。酒店寧波（ 165公里） 酒店門口上德勝快速路， 行至杭甬高速公路右轉(zhuǎn)， 直行至寧波市， 途徑紹興、 上 虞、余姚。車程約 2 小時 50 分鐘。酒店金華（ 183公里）酒店門口上德勝快速路， 行至杭甬高速公路右轉(zhuǎn)， 行至滬昆高速公路右轉(zhuǎn)， 直行 至金華

4、市，途徑義烏、諸暨。車程約 2 小時 30分鐘。酒店嘉興（ 83公里） 酒店門口上德勝快速路，行至滬杭高速公路左轉(zhuǎn)，直行至嘉興市，途徑余杭區(qū)、 桐鄉(xiāng)市。車程約 1 小時 27 分。購買火車票：德勝路 10 號，郵政代理點 購買飛機票：賓館一樓商務中心待定。 藥店：德勝路 51 號，海王星辰健康藥房。 購物：德勝路 28 號，樂購的德勝店。酒店設(shè)施及部門： 一樓：商務中心、文化茶座、前廳部 二樓：早餐、薄荷餐廳、包廂 三樓：桑拿 四樓：包廂五樓：保安部、工程部 七樓：人事部、客房部、餐飲財務、賓館財務 八樓： KTV 娛樂會所、棋牌室、總經(jīng)理辦公室三、酒店員工應知應會儀容儀表1、頭發(fā)女員工：頭發(fā)

5、梳理整齊，長頭發(fā) 使用酒店統(tǒng)一的發(fā)飾束起來，不梳怪異的發(fā)型 男員工：頭發(fā)梳理整齊，后不過 衣領(lǐng)，鬢角不過耳，劉海不過眉， 頭發(fā)干凈無頭屑 。2、面部女員工： 化淡妝（不宜濃妝艷抹） ，涂口紅 男員工： 不留胡須，保持臉部干凈。牙齒潔白干凈，口腔清新。 所有員工上班不能佩戴耳環(huán)。3、手部 指甲干凈無黑邊，不留長指甲； 不涂有色指甲油； 只能佩戴手表及 1 枚結(jié)婚或訂婚戒指4、服裝 著酒店統(tǒng)一的工服，平整無皺折， 衣服勤換洗，干凈無污漬； 員工佩戴工牌位置： 戴于衣服的左胸上方； 襪子：男員工穿深色襪子， 女員工穿膚色襪子，襪子無 破洞無刮紗； 鞋子：穿酒店統(tǒng)一要求的黑 色鞋，并保持鞋子干凈，皮

6、鞋應保持光亮。禮儀禮貌1、接聽電話時要注意什么？ 電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽電 話時應主動先向?qū)Ψ絾柡?，接著?出酒店名或部門。（不可以說 “喂 ”） 通話結(jié)束后，等客人先掛電話，自 己后掛電話 。2、員工在說話和走路時應注意哪些事宜？ 不得高聲喧嘩，走路要輕、快。3、怎么行鞠躬禮？ 腰部前傾約 15 度，雙手交于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語 。4、怎樣給客人讓路？1）當客人迎面走來時，主動靠右行并行點頭禮。2）當客人從后面走過，需放慢步伐，側(cè)身，靠右 ,行點頭禮，等客人通過 后再行走 。5、在工作中應避免哪些小節(jié)？ 挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)?？?表；工作時吃東西；將手放在口袋里； 抓癢；

7、唱歌；吹口哨等 。6、交談中的忌諱有哪些？ 涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教；（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址；身段吹噓、 啰嗦、喋喋不休、 無動于衷；打斷別人的話語； 粗俗的語言、 口頭禪、 隨便開玩笑、指手劃腳、舉止輕浮。7、站立的忌諱有哪些？1）彎腰、駝背、東倒西歪2）腳在地上亂蹭亂踢8、就坐的忌諱有哪些？1）“二郎腿 ”，腳尖對著他人，頻頻抖動；2）雙手抱膝，手捂小腹；3）擺弄手指，衣角，其他小物件；4）雙手交于腦后仰坐在工作臺旁；5）脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外。9、行走的忌諱有哪些？1）急步跑；2）行走路線彎曲；3）搶道而行，也不打招呼；4）與人并行，勾肩搭背；10、打擾別人時應先說：

8、 “對不起 ”。11、工作中遇到客人應面帶微笑并主動向客人打招呼問好， 世界級標準微笑是露 出 6-8 顆牙齒。12、電梯口見到客人應主動為客人按電梯， 請客人先進， 出電梯時為客人按住電 梯門，請客人先出，切勿與客人搶乘電梯。13、打呵欠時應掩上嘴，打噴嚏、呵欠后應說： “對不起 ”。14、聽別人說話時要專注，談話時雙眼注視對方， 不能斜視、凝視對方。15、禁止用手指向客人指示方向。16、第三人稱呼用： “這位”、 “那位”，禁止用 “他” 或“她 ”來稱呼。17、客人抵達酒店門口，應主動為客人開啟車門。18、引領(lǐng)客人時，應走在客人左前方 2-3 步處。19、客人進出大門時，應主動為客人拉門

9、， 并伴有問候聲 “您好，歡迎光臨 ”/“歡迎下次光臨 ”。20、上班期間，禁吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等。21、當著客人的面，禁止使用客人聽不懂的語言與別人 交談。22、任何時候見到客人應主動向客人問好。23、向客人遞名片時應將名片上的文字順方向朝向客人。24、為客人遞筆時，不要筆尖朝向客人。25、問候語：您好！上午好 /中午好 /下午好！* 先生/小姐，很高興見到您！ / 最近還好嗎？ / 見到您是我的榮幸！26、答謝語：謝謝！ / 非常感謝！ / 非常謝謝您給予我們的幫助 / 非常感謝您的支持與 理解 。27、征詢語：請問有什么可以幫到您？ / 我可以為您做些什么？ / 我能幫助您嗎？

10、28、道歉語：對不起 / 很抱歉 / 非常遺憾 / 對此給您造成的不便我們深表歉意 / 希望 能得到您的諒解與支持，我們一定會盡力改善。29、任何員工接到客人投訴，都應 ”接受 ”并跟進投訴。30、不要和客人搶用可用設(shè)施設(shè)備， 在通道遇到客人， 我們的員工應該止步， 微 笑，招呼，讓路，然后才繼續(xù)前行。31、每時每刻關(guān)注你的儀容儀表， 要以最光鮮的一面面對你的顧客。 關(guān)注你的儀 容儀表，工衣是否干凈，平整；關(guān)注你的鞋子是否干凈，皮鞋是否光亮；關(guān)注你 的微笑是否有出現(xiàn)； 關(guān)注你的話語是否禮貌謙虛； 關(guān)注你的賓客是否需要你的幫 助。32、懂得內(nèi)外有別， 任何部門的員工在酒店的公共區(qū)域，請不要大聲喧

11、嘩， 在電 梯里不要討論內(nèi)部的工作， 和客人打招呼后， 如果客人沒有問題， 員工應該保持 沉默。在和客人同坐電梯時， 如果員工先離開， 應該和客人說再見。 如果客人先 離開，我們同樣應該說再見?？腿诉M出電梯時，作為員工應該主動為客人扶梯。33、員工在工作期間， 正在交換工作問題， 遇到顧客出現(xiàn)， 應該馬上暫停內(nèi)部交 流，面對顧客微笑招呼，等客人離開后繼續(xù)交流。34、對待顧客最重要的是你的態(tài)度， 招呼顧客必須使用合適的音量和音調(diào)， 咬字 清晰，意思明確，充滿熱情和服務精神，讓你喜悅的心情感染你的顧客。三、安全保障1、如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎么辦？ 根據(jù)報警器顯示位置確定報警位置，并立即通知安保部和上級主管 ,并到報警地方查看是否真有火情， 如果火勢不大，使用就近滅火器滅火。2、發(fā)現(xiàn)火情應采取什么辦法？1）通知安保部火的位置、大小；2）利用就近滅火器滅火；3）如需要，引導客人利用防火通道撤離；3、引起火災的三要素是什么？ 燃料、助燃物、氧氣4、為保