星級(jí)服務(wù)品牌管理制度

1、公司星級(jí)服務(wù)品牌管理制度一、目的為深入開展服務(wù)營(yíng)銷， 提高員工專業(yè)化服務(wù)水平， 鍛煉全員崗位技能，打造公司特色服務(wù)品牌， 充分發(fā)揮服務(wù)品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)， 建立健全服務(wù)品牌分級(jí)管理體系， 形成一套科學(xué)、 有效的服務(wù)品牌評(píng)定和長(zhǎng)效管理機(jī)制，特制定本管理制度。二、人員構(gòu)成服務(wù)品牌人員涵蓋各單位從事商品零售或商業(yè)服務(wù)的一線合同制員工、 聯(lián)營(yíng)聯(lián)銷員工及勞務(wù)工， 涉及賣區(qū)長(zhǎng)、 營(yíng)業(yè)員、 收銀員、 服務(wù)員、保安員、保潔員、保養(yǎng)員等相關(guān)崗位。三、服務(wù)品牌素質(zhì)服務(wù)品牌應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1、認(rèn)同公司企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)真遵守公司各項(xiàng)制度。2、具有較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)，愛崗敬業(yè)，群眾評(píng)議優(yōu)良。3、具備專業(yè)化

2、服務(wù)意識(shí)，掌握關(guān)鍵技術(shù)，精通所經(jīng)營(yíng)的商品、服務(wù)知識(shí)，技藝超群，是本崗位的行家里手。4、服從上級(jí)指揮，積極參與本單位各項(xiàng)工作，在員工活動(dòng)中表現(xiàn)突出。5、個(gè)人銷售、服務(wù)水平位列本單位同品類崗位綜合排序前列，考核成績(jī)顯著。6、 服務(wù)能力贏得消費(fèi)者的廣泛認(rèn)知、 贊譽(yù)， 具有較高知名度， 從而 提升企業(yè)形象、推動(dòng)銷售。 7、在員工中起到榜樣作用，能夠傳絕技、帶高徒，所帶徒弟成為所在單位業(yè)務(wù)骨干，并有能力成為服務(wù)品牌。四、服務(wù)品牌類別為便于服務(wù)品牌人員的管理，加強(qiáng)服務(wù)品牌之間的互動(dòng)與良性競(jìng)爭(zhēng)，激勵(lì)服務(wù)品牌人員不斷提升自身技藝， 總部對(duì)服務(wù)品牌實(shí)行星級(jí)管理。共劃分兩類五個(gè)星級(jí)，即 : 一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)

3、、四星級(jí)、五星級(jí)。一至二星級(jí)為店鋪服務(wù)品牌，由各單位自行評(píng)選、管理。各經(jīng)營(yíng)單位須對(duì)本單位服務(wù)品牌人員進(jìn)行分層管理、 逐級(jí)培養(yǎng)， 作為更高星級(jí)服務(wù)品牌人才梯隊(duì)積極建設(shè)。三至五星級(jí)為公司服務(wù)品牌，由總部統(tǒng)一評(píng)選、認(rèn)定。確保公司服務(wù)品牌數(shù)量與質(zhì)量的不斷提升， 制定服務(wù)品牌晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)選辦法， 并實(shí)施考評(píng)。五、 服務(wù)品牌等級(jí)設(shè)定1、店鋪級(jí)服務(wù)品牌：一星級(jí)：?jiǎn)T工須具備以下全部條件， 可由店鋪?zhàn)孕薪M織、 評(píng)選為一星級(jí)服務(wù)品牌：（ 1）符合公司集團(tuán)服務(wù)品牌基本素質(zhì)；（ 2）在所屬單位從事本崗位工作一年以上；（ 3）個(gè)人上年度銷售計(jì)劃完成率達(dá)到100%以上，上年度銷售增幅在所在部門年度排序中位列前十；（ 4）

4、個(gè)人上年度服務(wù)違紀(jì)率低，在部門內(nèi)服務(wù)考核排序位列前五；（ 5）工作期間無(wú)重大違紀(jì)行為，在員工中綜合表現(xiàn)優(yōu)秀。二星級(jí)：?jiǎn)T工須具備以下全部條件， 可由店鋪?zhàn)孕薪M織、 評(píng)選為二星級(jí)服務(wù)品牌：（ 1）被評(píng)選為一星級(jí)服務(wù)品牌，個(gè)人銷售、服務(wù)能力獲得店鋪級(jí)嘉獎(jiǎng)并持有該獎(jiǎng)項(xiàng)半年以上；（ 2）在本崗位表現(xiàn)出色，總結(jié)出實(shí)用性強(qiáng)、技藝高超的銷售服務(wù)技能；（ 3）個(gè)人上年度銷售計(jì)劃完成率達(dá)到100%以上，上年度銷售增長(zhǎng)率在所在部門年度排序中位列前五；（ 4）個(gè)人上年度服務(wù)違紀(jì)率低，在部門內(nèi)個(gè)人服務(wù)考核排序位列前三；（ 5）工作期間無(wú)違紀(jì)行為，在員工隊(duì)伍中綜合表現(xiàn)優(yōu)異，能夠成為員工表率。2、公司級(jí)服務(wù)品牌：三星級(jí)：?jiǎn)T

5、工具備以下條件之一的， 可由店鋪推薦， 申報(bào)公司三星級(jí)服務(wù)品牌?？偛咳肆Y源本部培訓(xùn)處負(fù)責(zé)評(píng)選、認(rèn)證及相關(guān)工作：（ 1）員工在所在單位被評(píng)選為二星級(jí)服務(wù)品牌，并保持該稱號(hào)一年以上，業(yè)務(wù)技能突出的，由店鋪申報(bào)，通過(guò)總部評(píng)審晉級(jí)；） 參加總部組織的崗位技能類大賽、 商品知識(shí)大賽等， 并取得第2（二、三名的優(yōu)秀員工，可于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，總部審核后，直接晉級(jí)；（ 3） 參加市級(jí)崗位技能競(jìng)賽類活動(dòng)獲得前三個(gè)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的優(yōu)秀員工，可憑借所獲證書， 于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)， 總部審核后，直接晉級(jí)。四星級(jí)：?jiǎn)T工具備以下條件之一的， 可由店鋪推薦， 申報(bào)公司四星級(jí)服務(wù)品牌，總部人

6、力資源本部培訓(xùn)處負(fù)責(zé)評(píng)選、認(rèn)證及相關(guān)工作：（ 1）員工被評(píng)選為公司三星級(jí)服務(wù)品牌，并保持該稱號(hào)一年以上，具備較高技能水平， 業(yè)務(wù)能力突出， 上年度所在崗位銷售增長(zhǎng)率排名、服務(wù)考核排名均位列前三，由店鋪申報(bào)，通過(guò)總部評(píng)審晉級(jí)；（ 2）參加總部組織的崗位技能類大賽、商品知識(shí)大賽等，并取得第一名的優(yōu)秀員工， 可于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)， 直接晉級(jí)；（ 3）在店鋪期間獲得省級(jí)服務(wù)品牌人員可憑所獲證書，于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，總部審核后，直接晉級(jí)；（ 4） 參加省級(jí)崗位技能競(jìng)賽類活動(dòng)獲得前三個(gè)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的優(yōu)秀員工，可憑借所獲證書， 于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)， 總部審核

7、后，直接晉級(jí)。五星級(jí)：?jiǎn)T工具備以下條件之一的， 可由店鋪推薦， 申報(bào)公司五星級(jí)服務(wù)品牌，總部人力資源本部培訓(xùn)處負(fù)責(zé)評(píng)選、認(rèn)證及相關(guān)工作：（ 1）員工被評(píng)選為公司四星級(jí)服務(wù)品牌，并保持該稱號(hào)一年以上，具備較高技能水平， 業(yè)務(wù)能力突出， 連續(xù)兩年所在崗位銷售增長(zhǎng)率排名、服務(wù)考核排名均位列前三，由店鋪申報(bào)，通過(guò)總部評(píng)審晉級(jí)；（ 2）在店鋪期間獲國(guó)家級(jí)服務(wù)品牌人員可憑所獲證書，于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，總部審核后，直接晉級(jí)；（ 3）參加國(guó)家級(jí)崗位技能競(jìng)賽類活動(dòng)獲得前三個(gè)等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的優(yōu)秀員工，可憑借所獲證書，于次年公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選中由店鋪申報(bào)，總部審核后，直接晉級(jí)。六、服務(wù)品牌評(píng)選：總部人力

8、本部招聘培訓(xùn)處負(fù)責(zé)各單位服務(wù)品牌評(píng)選工作的規(guī)劃和發(fā)展，統(tǒng)一組織服務(wù)品牌的等級(jí)評(píng)定、管理、推廣、培養(yǎng)及其他相關(guān)工作。1、評(píng)選時(shí)間：公司級(jí)服務(wù)品牌的評(píng)審工作每年評(píng)定一次。2、評(píng)選方式：店鋪級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選由個(gè)人申請(qǐng)、 基層部門推薦， 各單位人力資源部門自行組織評(píng)選， 并對(duì)合格人員實(shí)施等級(jí)認(rèn)證、 備案與日常培養(yǎng)等管理工作。公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選由總部人力資源本部培訓(xùn)處統(tǒng)一實(shí)施， 各單位對(duì)符合晉級(jí)條件的店鋪級(jí)服務(wù)品牌人員進(jìn)行培訓(xùn)、 申報(bào)， 由總部組織評(píng)審團(tuán)隊(duì)實(shí)施考核，具體考核方式以當(dāng)年服務(wù)品牌評(píng)選工作通知為準(zhǔn)?？勺孕薪M應(yīng)做好本單位人才培養(yǎng)及儲(chǔ)備工作，新開店鋪未滿一年的，織店鋪級(jí)服務(wù)品牌的評(píng)選、認(rèn)證、分級(jí)工作

9、，不得提報(bào)公司級(jí)服務(wù)品牌。一年后，根據(jù)總部服務(wù)品牌評(píng)選工作時(shí)間安排，可再行申報(bào)晉級(jí)公司級(jí)服務(wù)品牌。3、店鋪級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選店鋪級(jí)服務(wù)品牌的評(píng)選時(shí)間由各店根據(jù)總部工作進(jìn)程與本店工作安排自行確定。店鋪級(jí)服務(wù)品牌作為公司級(jí)服務(wù)品牌儲(chǔ)備人才， 評(píng)選人數(shù)上應(yīng)遵循店鋪規(guī)模、本單位公司級(jí)服務(wù)品牌人數(shù)、次年申報(bào)計(jì)劃等因素確定。其中， 二星級(jí)服務(wù)品牌人數(shù)應(yīng)為本單位可申報(bào)及晉級(jí)的公司級(jí)服務(wù)品牌數(shù)量的二至四倍， 一星級(jí)服務(wù)品牌人數(shù)應(yīng)為本單位二星級(jí)服務(wù)品牌數(shù)量的二倍。4、公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選流程：（ 1）申報(bào)：各單位根據(jù)公司本年度服務(wù)品牌評(píng)選要求，對(duì)本單位符合公司級(jí)服務(wù)品牌晉級(jí)條件的員工進(jìn)行推選， 在尊重員工個(gè)人意愿的基

10、礎(chǔ)上， 組織單位內(nèi)部自評(píng)并向總部人力資源本部培訓(xùn)處推薦。 申報(bào)單位需在推薦時(shí)遞交公司級(jí)服務(wù)品牌個(gè)人申評(píng)表 公司級(jí)服務(wù)品牌申報(bào)匯總表等材料。（ 2）初審：總部人力資源本部培訓(xùn)處對(duì)各單位上報(bào)表單及人員信息集中整理、評(píng)審，確定進(jìn)入復(fù)審階段人員名單及直接晉級(jí)人員名單，并下發(fā)公司級(jí)服務(wù)品牌復(fù)審?fù)ㄖ?。?3） 復(fù)審： 總部人力資源本部培訓(xùn)處根據(jù) 復(fù)審?fù)ㄖ?， 制定復(fù)審 形式與評(píng)審計(jì)劃，組織人員實(shí)施復(fù)審。（ 4）認(rèn)證：總部人力資源本部培訓(xùn)處對(duì)復(fù)審結(jié)果進(jìn)行整理、總結(jié)，確定年度服務(wù)品牌晉級(jí)人員名單與各類獎(jiǎng)項(xiàng)， 并公示評(píng)選結(jié)果， 發(fā)放等級(jí)認(rèn)證證書。七、服務(wù)品牌管理1、認(rèn)證管理：（ 1）公司統(tǒng)一制作和頒發(fā)公司級(jí)服務(wù)

11、品牌認(rèn)證證書。（ 2）公司級(jí)星級(jí)服務(wù)品牌胸牌由總部統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作和頒發(fā)，店鋪級(jí)星級(jí)服務(wù)品牌胸牌依照總部統(tǒng)一設(shè)計(jì)模板， 由店鋪?zhàn)孕兄谱鳌?頒發(fā)。（ 3）各級(jí)服務(wù)品牌人員依據(jù)所處級(jí)別，必須在日常工作中佩戴星級(jí)胸牌。（ 4）各單位須在服務(wù)品牌工作場(chǎng)所顯要位置公示品牌服務(wù)特色，便于消費(fèi)者識(shí)別，接受消費(fèi)者監(jiān)督。2、宣傳管理：（ 1）各單位應(yīng)利用電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙或其它媒介廣泛宣傳本單位服務(wù)品牌，以贏得消費(fèi)者認(rèn)知、贊譽(yù)，從而提升企業(yè)形象。（ 2）各單位須對(duì)本單位服務(wù)品牌人員進(jìn)行內(nèi)部宣傳，并在單位內(nèi)合適位置對(duì)服務(wù)品牌活動(dòng)及人員信息進(jìn)行公示。（ 3）各單位須組織服務(wù)品牌專題宣傳表彰活動(dòng)，在員工中通過(guò)服務(wù)品

12、牌展示樹立模范典型， 在顧客中通過(guò)品牌服務(wù)擴(kuò)大影響， 增進(jìn)宣傳，充分發(fā)揮品牌價(jià)值，發(fā)掘品牌潛力。3、檔案管理） 各單位須建立店鋪服務(wù)品牌檔案， 對(duì)服務(wù)品牌的培養(yǎng)、 發(fā)展、 1（任用等進(jìn)行科學(xué)管理，為服務(wù)品牌星級(jí)梯隊(duì)建設(shè)打好基礎(chǔ)。（ 2）各單位應(yīng)及時(shí)掌握服務(wù)品牌人員的流失及崗位變動(dòng)，并及時(shí)更新服務(wù)品牌檔案，保證人員信息的準(zhǔn)確性。4、稱號(hào)管理：（ 1）服務(wù)品牌人員在等級(jí)評(píng)定后兩年內(nèi)不參與晉級(jí)評(píng)選的，停發(fā)服務(wù)品牌崗位津貼； 三年內(nèi)不參與晉級(jí)評(píng)選的， 撤銷其星級(jí)服務(wù)品牌稱號(hào)；公司五星級(jí)服務(wù)品牌人員自評(píng)定之日起，每三年進(jìn)行復(fù)審。（ 2）參加服務(wù)品牌星級(jí)晉級(jí)未能通過(guò)的，根據(jù)參加晉級(jí)時(shí)的表現(xiàn)和技能水平、 日

13、?？己说纫蛩兀?由相應(yīng)等級(jí)評(píng)選部門決定是否保留原級(jí)別，并延長(zhǎng)服務(wù)品牌稱號(hào)期限。（ 3）各單位申報(bào)市級(jí)服務(wù)品牌，必須至少具備店鋪二星級(jí)服務(wù)品牌稱號(hào)；申報(bào)省級(jí)服務(wù)品牌，必須至少具備公司三星級(jí)服務(wù)品牌稱號(hào)；申報(bào)國(guó)家級(jí)服務(wù)品牌， 必須至少具備公司四星級(jí)服務(wù)品牌稱號(hào)。 市級(jí)、省級(jí)、國(guó)家級(jí)服務(wù)品牌申報(bào)須依次逐級(jí)申報(bào)，不得越級(jí)。申報(bào)以上稱號(hào)的個(gè)人， 須由本單位將個(gè)人信息及申報(bào)說(shuō)明報(bào)總部人力資源本部培訓(xùn)處審核， 總部審核通過(guò)后方可參評(píng)。 凡出現(xiàn)申報(bào)過(guò)程中不符合上述條件或未經(jīng)過(guò)總部審核的情況， 公司對(duì)該服務(wù)品牌所獲榮譽(yù)不予承認(rèn)，不予晉級(jí)。5、日常管理：（ 1）服務(wù)品牌人員應(yīng)將個(gè)人技藝進(jìn)行傳播，店鋪?lái)殔f(xié)助服務(wù)品牌

14、實(shí)施傳授，搭建平臺(tái)、確定人選，所有公司級(jí)服務(wù)品牌應(yīng)帶領(lǐng)至少兩名徒弟，所帶徒弟技能至少具備參選店鋪級(jí)服務(wù)品牌能力。 （ 2）各單位須按照本制度規(guī)定，對(duì)應(yīng)總部要求，制定適合本單位的服務(wù)品牌管理制度 。 對(duì)服務(wù)品牌人員實(shí)施考核， 對(duì)員工日常銷售、服務(wù)表現(xiàn)跟蹤考察并進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。如出現(xiàn)違紀(jì)、銷售下滑等問(wèn)題，可根據(jù)實(shí)際情況予以處分或撤銷稱號(hào)， 并報(bào)總部確認(rèn)， 保障服務(wù)品牌的先進(jìn)代表性。八、服務(wù)品牌激勵(lì)機(jī)制：1、獎(jiǎng)勵(lì)：（ 1）津貼獎(jiǎng)勵(lì)各星級(jí)服務(wù)品牌在保持榮譽(yù)稱號(hào)期間， 享受崗位津貼獎(jiǎng)勵(lì)， 標(biāo)準(zhǔn)如下：店鋪級(jí)服務(wù)品牌：一至二星級(jí)：年度崗位津貼600 元，月發(fā)放額度50 元。公司級(jí)服務(wù)品牌：三星級(jí)：年崗位津貼9

15、00 元，月發(fā)放額度75 元；四星級(jí)：年崗位津貼1200 元，月發(fā)放額度100 元；五星級(jí)：年崗位津貼2400 元，月發(fā)放額度200 元。服務(wù)品牌榮譽(yù)稱號(hào)期限為一年， 期滿后店鋪可根據(jù)員工表現(xiàn)延期。 服務(wù)品牌人員在日常管理過(guò)程中出現(xiàn)違紀(jì)行為的， 可根據(jù)情節(jié)輕重， 扣減當(dāng)月津貼； 能力考核不合格或因嚴(yán)重違紀(jì)等原因被取消稱號(hào)的， 應(yīng)予停發(fā)津貼。（ 2）組織獎(jiǎng)勵(lì)：公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選設(shè)立 “最佳組織獎(jiǎng)” “伯樂獎(jiǎng)” 等獎(jiǎng)項(xiàng)， 對(duì)培養(yǎng)、組織、考評(píng)、推薦的商業(yè)服務(wù)品牌的數(shù)量、質(zhì)量、獲取的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益具有影響和貢獻(xiàn)的單位授予相應(yīng)榮譽(yù)。 給予集團(tuán)通報(bào)表?yè)P(yáng)、年度考核加分、次年申報(bào)人數(shù)增加等獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)年度上報(bào)

16、服務(wù)品牌通過(guò)率達(dá)到100%的店鋪，次年申報(bào)數(shù)量可增加20%。公司級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選設(shè)立相應(yīng)獎(jiǎng)項(xiàng)， 對(duì)服務(wù)品牌評(píng)選過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)異，成績(jī)突出，技能具有代表性的人員給予個(gè)人表彰、集團(tuán)通報(bào)表?yè)P(yáng)、所在單位年度考核加分、參與總部各項(xiàng)交流活動(dòng)等獎(jiǎng)勵(lì)。2、處罰：（ 1）個(gè)人處罰：服務(wù)品牌人員存在下列情形之一的，經(jīng)店鋪核實(shí)，總部批準(zhǔn)，根據(jù)情節(jié)輕重，予以通報(bào)批評(píng)、降級(jí)、取消稱號(hào)等處罰。具體如下：服務(wù)品牌持有人以任何原因離職的，予以取消稱號(hào)；銷售業(yè)績(jī)不佳、業(yè)務(wù)技能不強(qiáng)、綜合考核不合格的，予以個(gè)人通報(bào)批評(píng)，降級(jí)或取消稱號(hào)；服務(wù)中出現(xiàn)事故，顧客投訴多次的，予以個(gè)人通報(bào)批評(píng)，降級(jí)或取消稱號(hào)；申報(bào)推薦服務(wù)品牌有弄虛作假行為的，予以個(gè)人及店鋪通報(bào)批評(píng)，取消稱號(hào)；服務(wù)品牌人員有其他重大違紀(jì)現(xiàn)象的， 根據(jù)情節(jié)輕重， 予以個(gè)人通報(bào)批評(píng)，降級(jí)或取消稱號(hào)；服務(wù)品牌人員出現(xiàn)重大工作失誤， 給企業(yè)造成影響的，