一汽大眾顧客忠誠度——顧客關(guān)系管理案例.doc

1、精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-一汽大眾顧客忠誠度顧客關(guān)系管理案例.txt讓人想念而死， 是謀殺的至高境界，就連法醫(yī)也鑒定不出死因。 。本文由 yeaishuijiao貢獻ppt文檔可能在WAP端瀏覽體驗不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機查看。LOGO客戶忠誠目錄1 2 3前言一汽大眾的企業(yè)介紹一汽大眾客戶忠誠分析4 5對一汽大眾的客戶忠誠評價對一汽大眾的意見Company Logo一.前言背景： 在今天這個技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)日益提升的年代， 產(chǎn)業(yè)競爭加劇、規(guī)則不斷變化， 客 戶的期望值也是越來越高，提供簡單的基本服務(wù) 已

2、經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒有達到客戶期 望，那么最后的結(jié)果將帶來更多的麻煩，也許你丟掉了一個忠誠的客戶，也許你從此永遠失去了一個公司的利潤貢獻者 如何爭取到忠誠客戶建立客戶忠誠超越期望的客戶服務(wù)、不斷提升客戶滿意！Company Logo二. 一汽大眾企業(yè)介紹 一汽 - 大眾汽車有限公司于第一個按經(jīng)濟規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代 化轎車工業(yè)基地。1991 年 2 月 6 日正式成立，是我國從 1991 年生產(chǎn)第一批捷達轎車至今，一汽 - 大眾公司發(fā)展到現(xiàn)在擁有276 億元人民幣的大型汽車企業(yè)，累計向國家上繳的稅金達到400 多億元人民幣，員工總?cè)藬?shù)超過8800 人。Company Logo1998年

3、一汽 - 大眾正式通過ISO9001 質(zhì)量體系認1998 年，一汽 - 大眾正式通過ISO9001質(zhì)量體系認ISO9001證； 2002 年，一汽 - 大眾通過ISO9001(2002 版 ) 標準認 2002 年 一汽 -大眾通過ISO9001(2002 版 ISO9001(2002證，并榮獲 ISO14001 環(huán)境管理體系認證證書。并榮獲 ISO14001 環(huán)境管理體系認證證書。ISO14001 環(huán)境管理體系認證證書2004 年 2004 年 3月 20 日通過了德國技術(shù)監(jiān)督協(xié)會TV cert 20日通過了德國技術(shù)監(jiān)督協(xié)會TV 日通過了德國技術(shù)監(jiān)督協(xié)會認證公司審核，獲得了VDA6.1 補充

4、證書。認證公司審核，獲得了VDA6.1補充證書。VDA6.1 補充證書2006年 月榮獲中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證。2006年 1 月榮獲中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證。Company Logo三.一汽大眾的客戶忠誠策略分析-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-制定培育客戶忠誠形成客戶忠誠建立和加強客戶關(guān)系增強客戶滿意感創(chuàng)造更多的客戶讓渡價值確定客戶的需求Company Logo客戶忠誠策略提升滿意獎勵忠誠內(nèi)部管理提高成本情感牽連Company Logo【一】努力實現(xiàn)客戶的完全滿意提升客戶滿意度1.把握客戶的期望：把握客戶的期望：把握客戶的期望

5、一汽秉承實事求是的原則， 的原則，針對汽車的主要特色和主要性能進行，性能進行， 讓消費者在與車的進一步的接觸中感受意外的驚喜，的驚喜，從而提高其對一汽的滿意度。其對一汽的滿意度。2.提高客戶的感知：提高客戶的感知：提高客戶的感知一汽大眾通過把握產(chǎn)品服務(wù)公關(guān)三個方面來提升見客戶的感知度Company Logo產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量：自成立以來， 自成立以來，一汽始終把產(chǎn)品質(zhì)量放在中心工作 的位置上，使之真正成為產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的靈魂。 的位置上，使之真正成為產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的靈魂。 1996 年一汽 - 大眾開宗明義， 1996 年一汽 - 大眾開宗明義，率先在中國汽車 年一汽領(lǐng)域豎起了“質(zhì)量至上”

6、的旗幟，時隔10 年之久，領(lǐng)域豎起了“質(zhì)量至上”的旗幟，時隔 10 年之久， 10 年之久一汽 - 大眾從產(chǎn)銷規(guī)模到市場占有率，從生產(chǎn)技術(shù)、一汽 - 大眾從產(chǎn)銷規(guī)模到市場占有率，從生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品技術(shù)到管理都發(fā)生了深刻的變化。產(chǎn)品技術(shù)到管理都發(fā)生了深刻的變化。Company Logo產(chǎn)品質(zhì)量一汽 - 大眾每天都在不斷進行改進、提高、一汽 - 大眾每天都在不斷進行改進、提高、 加速 度的 KVP2活動，兩大轎車廠和發(fā)傳廠的每一個車度的 KVP2活動， KVP2 活動間，每天、每班都設(shè)有檢查員，每天、每班質(zhì)量的每天、每班都設(shè)有檢查員，每天、講評、分析。講評、分析。對產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷制定消除措施，對產(chǎn)生

7、的質(zhì)量缺陷制定消除措施，并落實到人 頭，不讓缺陷流向下一道工序，這一切在一汽- 大 不讓缺陷流向下一道工序，這一切在一汽 眾已經(jīng)成為員工的自覺行為， 眾已經(jīng)成為員工的自覺行為，他們每天每日都在小 心翼翼地呵護從他們手上流過的每一輛商品車。 心翼翼地呵護從他們手上流過的每一輛商品車。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-Company Logo產(chǎn)品款式一汽始終以獨特的設(shè)計理念和新穎的設(shè)計打動消費者，設(shè)計打動消費者，通過對中國消費者心理需求獨特的把握，需求獨特的把握， 設(shè)計出給消費者帶來耳目一新感覺的產(chǎn)品。目一新感覺的產(chǎn)品。Comp

8、any Logo產(chǎn)品款式2008年十月 20 日晚， 2008 年十月 20 日晚，一汽大眾汽車公司在年十月 20 日晚北京宣布， 北京宣布，首款有一汽大眾中方工作人員參與設(shè)計的 A 級車新寶來正式推向市場。設(shè)計的 A級車新寶來正式推向市場。在外形方面， 新寶來前大燈的設(shè)計風格借鑒在外形方面，了中國傳統(tǒng)的舞獅元素，完全是中國一汽和德了中國傳統(tǒng)的舞獅元素，國大眾進一步進化合作優(yōu)勢互補的結(jié)晶，德國大眾汽車首次在一汽大眾開發(fā)針對中國用國大眾進一步進化合作優(yōu)勢互補的結(jié)晶，消費者需求的車型。消費者需求的車型。也是Company LogoCompany Logo服務(wù)管理軟件拉動服務(wù)人性化服務(wù)到位人性化服務(wù)

9、到位電話暢通率服務(wù)態(tài)度服務(wù)教授常識客戶反饋客戶指導(dǎo)CRM和其他和其他Company Logo人性化服務(wù)第一，保證電話暢通率。第一，保證電話暢通率?？头峋€還是各個服務(wù)站的熱線電話都保持了24 小時暢通，24 小時暢通務(wù)站的熱線電話都保持了24 小時暢通，會給客戶帶來良好的初始體驗。戶帶來良好的初始體驗。第二，規(guī)范接聽電話態(tài)度，第二，規(guī)范接聽電話態(tài)度，服務(wù)熱線接聽人員對客戶來電接待用語的規(guī)范與標準程度，對客戶來電接待用語的規(guī)范與標準程度，尤其是最初問候用語。是最初問候用語。第三，客戶的指導(dǎo)方面，第三，客戶的指導(dǎo)方面， 對那些首次進服務(wù)站的客戶來說，的客戶來說，讓他們對服務(wù)站有明確的地理方 位和行

10、駛路線，并對顧客提供全面的指導(dǎo)。 位和行駛路線，并對顧客提供全面的指導(dǎo)。Company Logo人性化服務(wù)第四， 當顧客咨詢汽車保養(yǎng)知識的時候，第四， 當顧客咨詢汽車保養(yǎng)知識的時候，盡管-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-是客服人員也能夠提供一些常見的汽車保養(yǎng)知識給客戶，服人員也能夠提供一些常見的汽車保養(yǎng)知識給客戶，客服人員能夠給顧客提供保養(yǎng)中的注意事項、保養(yǎng)政策等。服人員能夠給顧客提供保養(yǎng)中的注意事項、保養(yǎng)政策等。第五，客服人員對客戶的受理電話投訴的態(tài)度要真第五，誠為客戶著想，誠為客戶著想，客服人員對客戶的投訴的問題要給以及

11、時的解釋和幫助， 并給出相應(yīng)的顧客指引和處理意見。 時的解釋和幫助， 并給出相應(yīng)的顧客指引和處理意見。Company Logo管理軟件拉動服務(wù)一汽大眾的售后核心流程和配套的教材在全國的服務(wù)站中全面推廣開來， 這提升了一汽大眾的售后服務(wù)質(zhì)量。站中全面推廣開來，這提升了一汽大眾的售后服務(wù)質(zhì)量。一汽大眾不是僅僅停留在手工訂單和手工操作方面，而是一汽大眾不是僅僅停留在手工訂單和手工操作方面，每家服務(wù)站都裝上了這套軟件，并要求貫徹實施。每家服務(wù)站都裝上了這套軟件，并要求貫徹實施。一汽大眾標準化的服務(wù)核心流程加上先進的服務(wù)站內(nèi) 部的管理軟件， 不僅提高了服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率， 部的管理軟件，不僅提高

12、了服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率， 而且還為服務(wù)站省去了不少麻煩。 而且還為服務(wù)站省去了不少麻煩。Company LogoCRM 和其他 和其他 一汽大眾對客戶進行了良好的管理和引導(dǎo)， 一汽大眾對客戶進行了良好的管理和引導(dǎo)， 每建一個服務(wù)站，都要活一個地方的服務(wù)。 每建一個服務(wù)站，都要活一個地方的服務(wù)。 一汽大眾在 CRM工作方面很到位，建立了客 一汽大眾在 CRM工作方面很到位， CRM工作方面很到位 戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、電話支持中心、 戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、電話支持中心、網(wǎng)絡(luò)支持、投訴處理、網(wǎng)絡(luò)支持、投訴處理、客戶滿意度評估系統(tǒng)和新用戶回訪系統(tǒng)等。新用戶回訪系統(tǒng)等。Company L

13、ogo新創(chuàng)建的典范 新創(chuàng)建的典范客戶直郵雜志更是對客 戶的關(guān)心和厚愛，心和厚愛，上萬個一汽大眾車主能夠得 到典范雜志，同時也是 CRM的最好體現(xiàn)。雜志，同時也是 CRM的最好體現(xiàn)。 CRM的最好體現(xiàn) 細致的工作，無微不至的關(guān)懷，工作，無微不至的關(guān)懷，車主都會感受戶的關(guān)典范細致的的支到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 這些都要良好的 CRM 持。CRM系統(tǒng)的支到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 這些都要良好的CRM系統(tǒng)Company Logo公關(guān)1 2 3抗震救災(zāi)，抗震救災(zāi)，慷慨解囊“愛心圖書愛心圖書室”助學行動贊助北京奧運會，運會，響應(yīng)綠色奧運”“綠色奧運”-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文

14、，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-一汽積極承擔社會公民的責任， 一汽積極承擔社會公民的責任，注重其公共 形象的培育。 形象的培育。 通過一系列的公益活動贏得了消費者的信賴 一致好評！ 和社會公眾的 一致好評！Company Logo【二】提供財務(wù)利益，獎勵忠誠提供財務(wù)利益，1、獎勵車友、積分兌獎超值回饋活動：積分兌獎超值回饋活動：一汽大眾田每年都舉辦積分兌獎超值回饋活動。08 年的積分兌獎舉辦積分兌獎超值回饋活動。08 年的積分兌獎活動于2008年 12 月 25 日 2009 年 15 日舉行。 活動于 2008 年 12 月 25 日 -2009 年 1 月 15 日舉行。 2008日舉行活動禮

15、品包括工時費、電器、日用品、活動禮品包括工時費、電器、日用品、車飾和維修項目等，和維修項目等，可以根據(jù)積分情況選擇兌換相應(yīng)禮品Company Logo2、獎勵大客戶、對大客戶制定適當?shù)莫剟钫?。對大客戶制定適當?shù)莫剟钫?。生產(chǎn)企業(yè)對適當?shù)募畲胧?，如各種折扣、客戶采取適當?shù)募畲胧?，如各種折扣、合銷售競賽、返利等等。作促銷讓利、銷售競賽、返利等等?？蛻舨扇∽鞔黉N讓利、Company Logo【三】提高轉(zhuǎn)移成本一汽大眾通過各種免費的活動，一汽大眾通過各種免費的活動，“拴”住客戶，是客戶住客戶，依賴性較大，同時客戶流失的可能性也變小了。依賴性較大，同時客戶流失的可能性也變小了。一汽大眾的會員，部分

16、地區(qū)的客戶在一汽大眾的4S 一汽大眾的會員，部分地區(qū)的客戶在一汽大眾的4S 店可以享受以下的待遇：店可以享受以下的待遇：1 ，全年免費洗車（車身外表） 、充氣；全年免費洗車（車身外表）、充氣；）、充氣 2 ，免收換機油、機濾、空濾工時費；免收換機油、機濾、空濾工時費；3，全年免費四次全車打蠟；全年免費四次全車打蠟；電腦檢測；全年六次36 項全車免費檢查、電腦檢測；4 ，全年六次36 項全車免費檢查、36 項全車免費檢查Company Logo5 ，正常維修保養(yǎng)工時費 7 折（事故車除外） ，部分配 正常維修保養(yǎng)工時費 7 外），部分配 ）， 件 95 折； 95 折 6 ，免費全程代辦肇事車輛

17、理賠業(yè)務(wù)（第三者除外）費全程代辦肇事車輛理賠業(yè)務(wù)（第三者除外） ； 7 ，免費提供保險咨詢、續(xù)保業(yè)務(wù)；供保險咨詢、續(xù)保業(yè)務(wù)； 8 ，定期組織聯(lián)誼試駕自駕游活動，費用 AA制，并免費聯(lián)誼試駕自駕游活動，費用 AA 制 AA 提供救援車輛； 提供救援車輛；事故車除； 免免費提定期組織9，免費參加汽車知識方面講座，培訓活動與會員生活關(guān)專業(yè)知識咨詢。相關(guān)專業(yè)知識咨詢。免費參加汽車知識方面講座，相Company Logo【四】增加客戶對企業(yè)的信任和情感牽掛一汽大眾承諾“嚴謹就是關(guān)愛”的售后服務(wù)品牌的嚴謹就是關(guān)愛”-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊

18、，應(yīng)有盡有-核心內(nèi)容，是為車主提供專業(yè)、周到和可信賴的服務(wù)。核心內(nèi)容，是為車主提供專業(yè)、周到和可信賴的服務(wù)。一汽大眾承諾，一汽大眾承諾，企業(yè)面向全國的上百萬輛車主提供一年天每天小時的全天候服務(wù)，天、 每天小時的全天候服務(wù)，并保證一般業(yè)小時的全天候服務(wù)務(wù)即刻回復(fù)， 復(fù)雜業(yè)務(wù)小時內(nèi)回復(fù)、疑難投訴務(wù)即刻回復(fù)，復(fù)雜業(yè)務(wù)小時內(nèi)回復(fù)、疑難投訴小時內(nèi)回復(fù)小時內(nèi)回復(fù)、緊急救援實時處理、小時內(nèi)回復(fù)、緊急救援實時處理、每半小時跟蹤處理情況的服務(wù)保障等。 況的服務(wù)保障等。如果接到消費者對不遵守規(guī)定的經(jīng)銷經(jīng)銷商將被取消銷售資格。 商的投訴，經(jīng)銷商將被取消銷售資格。商的投訴，Company Logo與此同時， 一汽大眾

19、在新年伊始還推出了主題為 “ 與此同時， 一汽大眾在新年伊始還推出了主題為“好禮 送用戶，服務(wù)賀新春”的服務(wù)創(chuàng)新活動。以真心、 送用戶，服務(wù)賀新春”的服務(wù)創(chuàng)新活動。以真心、真誠 和真情回報廣大用戶， 和真情回報廣大用戶，感謝用戶多年來對一汽的鼎力支 持和關(guān)懷。 持和關(guān)懷。 在 2005 年春節(jié)期間，天津一汽全國的經(jīng)銷商和特約維 2005 年春節(jié)期間， 年春節(jié)期間 修站，在廠商統(tǒng)一部署之下， 2005 年服務(wù)活動回訪 修站，在廠商統(tǒng)一部署之下，對 2005 年服務(wù)活動回訪過的用戶及品牌忠誠用戶進行隨機采樣， 過的用戶及品牌忠誠用戶進行隨機采樣， 從中抽取出 20110 個用戶進行電話拜年及贈送禮

20、品的慰問行動。 20110 個用戶進行電話拜年及贈送禮品的慰問行動。 個用戶進行電話拜年及贈送禮品的慰問行動Company Logo【五】加強內(nèi)部管理123Company Logo1、培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊伍一汽大眾公司高度重視人力資源的利用和開發(fā)，一汽大眾公司高度重視人力資源的利用和開發(fā)，采取的措施主要有： 利用現(xiàn)有人力資源，不斷強化日常管理；施主要有：利用現(xiàn)有人力資源，不斷強化日常管理；啟動跨世紀人才工程，建設(shè)核心人才隊伍；搭建培訓平臺，紀人才工程，建設(shè)核心人才隊伍；搭建培訓平臺，開發(fā)人力資源潛能；加強企業(yè)文化建設(shè)，促進入力資源開發(fā)等。源潛能；加強企業(yè)文化建設(shè)，促進入力資源開發(fā)等。后備人才的開

21、發(fā)一汽大眾以經(jīng)營國際化為導(dǎo)向，加速高級經(jīng)理及后備人才開發(fā)。一汽大眾以經(jīng)營國際化為導(dǎo)向，加速高級經(jīng)理及后備人才開發(fā)。有目的地把后備人才放到產(chǎn)品開發(fā)、營銷采購、有目的地把后備人才放到產(chǎn)品開發(fā)、營銷采購、職能管理及合資合作等項目平臺上鍛煉培養(yǎng)，送到優(yōu)秀企業(yè)學習，資合作等項目平臺上鍛煉培養(yǎng)，送到優(yōu)秀企業(yè)學習，送到困難企業(yè)鍛煉。企業(yè)鍛煉。Company Logo高級經(jīng)理培訓通過崗位交流、崗位輪換的形式，通過崗位交流、崗位輪換的形式，實施高級經(jīng)理自-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-主品牌與合資品牌的“雙崗位”鍛煉。 經(jīng)理自主品牌與合資品

22、牌的“雙崗位”鍛煉。 采用國際流行的行動學習模式， 采用國際流行的行動學習模式，結(jié)合集團公 司生產(chǎn)經(jīng)營實際，開展高級經(jīng)理項目培訓， 司生產(chǎn)經(jīng)營實際，開展高級經(jīng)理項目培訓，提高高級經(jīng)理的實用管理技能。提高高級經(jīng)理的實用管理技能。Company Logo2. 人才激勵機制A B C一汽實行全員競爭上崗。競爭上崗。公開、以“公開、 平 競爭、等、競爭、擇優(yōu)”擇優(yōu)”的原則一汽完善激一汽大眾持續(xù)勵機制， 勵機制， 為 優(yōu)秀人才提進行了完善薪 索 酬分配的激勵供良好的工 作生活環(huán)境。與約束機制的 探索作生活環(huán)境。Company Logo3. 避免員工的流動帶來的客戶流失在服務(wù)的過程中，員工的出色表現(xiàn)，在服務(wù)的過程中，員工的出色表現(xiàn)，以及專業(yè)、高效、嫻熟都回與客戶建立良好的私人關(guān)系。高效、嫻熟都回與客戶建立良好的私人關(guān)系。為了避免因員工流失帶來的客戶流失，一汽通為了避免因員工流失帶來的客戶流失，過建立員工的選撥原則