CRM的戰(zhàn)略分析

1、精品資料推薦CRM 的戰(zhàn)略分析CRM 戰(zhàn)略環(huán)境分析主要針對 CRM 的三個主要方面（營銷、銷售和 服務(wù)）來分析。之所以引起企業(yè)對 CRM 的狂熱，與企業(yè)整個營銷、 銷售和服務(wù)的環(huán)境的變化有著直接的關(guān)系。 而戰(zhàn)略環(huán)境分析主要分為 外部環(huán)境分析和內(nèi)部環(huán)境分析。CRM 戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析企業(yè)與其外部客觀的經(jīng)營條件、 經(jīng)濟組織以及其他外部經(jīng)營因素之間 處于一個相互作用、 相互聯(lián)系、 不斷變化的動態(tài)過程之中。 這些影響 企業(yè)的成敗，但又在企業(yè)外部而非企業(yè)所能全部控制的外部因素就形 成了企業(yè)的外部環(huán)境。 這一點在 CRM 領(lǐng)域中得到了更好的驗證。 當(dāng) 今的企業(yè)營銷、 銷售、和服務(wù)環(huán)境決定了企業(yè)必須選擇 C

2、RM 或者相 應(yīng)的軟件系統(tǒng)。沒有說一個企業(yè)自愿選擇了 CRM ，它們都是環(huán)境變 化的“受害者 ”。企業(yè)為了獲取新的競爭優(yōu)勢， 必須要能夠快速響應(yīng)環(huán) 境的變化， 建立一種學(xué)習(xí)型組織。 以下我們將著重對企業(yè)的營銷、 銷 售、服務(wù)環(huán)境進行分析。營銷新環(huán)境我們發(fā)現(xiàn)營銷學(xué)科的發(fā)展非常迅速， 幾乎每十年發(fā)生一次重要的營銷精品資料推薦變革。這種學(xué)科的發(fā)展顯然與企業(yè)的發(fā)展需求分不開， 這正是對企業(yè) 營銷環(huán)境變化的一種 “映射 ”。在新的營銷環(huán)境下出現(xiàn)了一些新的營銷 理念和方法。1、多元化市場營銷企業(yè)、產(chǎn)品、顧客三者間利益尤關(guān)，主要有：功能利益、流程利益、 關(guān)系利益； 而且大多數(shù)顧客既關(guān)注功能利益， 也關(guān)注流程

3、利益和關(guān)系 利益，但對這三種利益的價值取向分布卻又并不完全相同。 功能利益、 流程利益和關(guān)系利益構(gòu)成了多元化市場營銷三維。所謂功能利益是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)中所包含的基本功能， 即 能滿足特定顧客一定的功能需求。 功能利益與產(chǎn)品的品質(zhì)、 性能及各 種技術(shù)參數(shù)有關(guān)， 比如環(huán)保電腦、 上網(wǎng)電腦等， 這些都隱含著產(chǎn)品的 某些獨特的功能。所謂流程利益是指各種使買賣雙方的交易變得更為 簡單、快捷、便利、經(jīng)濟的交易流程和交易措施，它蘊含在交易過程 中，比如特約維修、送貨上門、個性定制等，它們增加了顧客的自由 度，減輕了顧客在交易過程中的各種麻煩或不便利因素， 使交易、 消 費變得更為輕松愉快。 所謂關(guān)

4、系利益是指公開企業(yè)的優(yōu)惠政策與客戶 購買行為的對應(yīng)關(guān)系， 體現(xiàn)了互動式交互關(guān)系， 加強了客戶關(guān)系管理 的力度。如各種“會員優(yōu)惠制 ”、客戶俱樂部等，它加強了企業(yè)與顧客、 尤其是一些長期客戶之間的關(guān)系，使他們成為一個緊密的利益共同精品資料推薦體。構(gòu)造多元化市場營銷首先要打破平均化的客戶關(guān)系。 許多公司仍舊企 圖通過整齊劃一的服務(wù)模式來為所有類型的顧客服務(wù)， 他們忽略了每 一種類型顧客的重要利益， 往往為某種利益向所有的顧客收取昂貴的 費用，而實際上只有其中一小部分顧客需要這種利益。 要是采用多元 化而不是單一的途徑， 就能更有效地細(xì)分顧客群體， 向不同類型的顧 客提供不同的有吸引力的多元化服務(wù)，

5、 為顧客省去不必要的費用、 提 高顧客對企業(yè)的忠誠度。2、系統(tǒng)或整合營銷“系統(tǒng)營銷觀念 ”是指將系統(tǒng)的觀念和方法運用于企業(yè)的營銷活動， 將 企業(yè)營銷各個方面、各個環(huán)節(jié)、各個階段、各個層次、各種策略加以 系統(tǒng)的規(guī)劃和整合。 使之前后成線、 上下為經(jīng)、左右為緯、 縱橫成網(wǎng)， 形成一種立體式的營銷觀念。 “系統(tǒng)營銷觀念 ”包含以下方面的內(nèi)容：觀念到行為的整合企業(yè)首先應(yīng)有正確的經(jīng)營觀念，并且要通過宣教、規(guī)劃和層層落實， 將這些觀念轉(zhuǎn)化為企業(yè)和全體員工的表現(xiàn)和行為。 有的企業(yè)并無什么 經(jīng)營觀念；有的企業(yè)朝三暮四；有的企業(yè)即便是有，也不符合實際；精品資料推薦還有的企業(yè)能提出正確的經(jīng)營觀念， 但貫徹執(zhí)行不力

6、， 流于形式和口 號。企業(yè)內(nèi)外環(huán)境和行為的整合企業(yè)的營銷要充分考慮營銷外部環(huán)境和內(nèi)部條件，這是企業(yè)界的共 識，也是 “系統(tǒng)營銷觀念 ”強調(diào)的內(nèi)容之一，企業(yè)的營銷活動要考慮 企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境； 同時企業(yè)的經(jīng)營活動本身也應(yīng)內(nèi)外一致。 內(nèi)部的供 應(yīng)、生產(chǎn)，管理、財務(wù)、人事等活動要圍繞市場。企業(yè)上下各層次的整合應(yīng)以系統(tǒng)的觀念整合企業(yè)各個層次的觀念和活動。 企業(yè)一旦確定營銷 觀念、營銷決策、規(guī)劃之后，應(yīng)層層分解落實，貫徹應(yīng)該是營銷的一 個重要環(huán)節(jié)。 “企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)將顧客當(dāng)作上帝， 而員工把顧客當(dāng)作孫子 ” 正是這一觀念脫節(jié)的體現(xiàn)。 有的業(yè)務(wù)員甚至根本不了解自己企業(yè)的市 場規(guī)劃、營銷策略，又如何能有力地貫徹呢

7、？企業(yè)各個部門的整合從部門之間的關(guān)系來看， 企業(yè)各部門相互配合、 相互協(xié)調(diào)、相互保證、 相互制約， 要使?fàn)I銷活動有效， 必須很好地整合各部門的活動， 主次精品資料推薦分明，井然有序； 從職能和活動內(nèi)容上看， 整合各部門的活動實際上 就是整合企業(yè)的經(jīng)營活動， 使企業(yè)的供產(chǎn)銷相互銜接。 實際上， 各部 門要真正做到整合， 應(yīng)都要堅持以 “客戶為中心 ”的思想，并真正落實 到行動中。企業(yè)長遠(yuǎn)規(guī)劃與近期活動的整合企業(yè)的長遠(yuǎn)規(guī)劃是企業(yè)活動的指南， 近期活動是長遠(yuǎn)規(guī)劃的保證， 兩 者實際上是戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的關(guān)系。 企業(yè)首先應(yīng)有戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃， 并要 在實際的營銷活動中貫徹和保證。企業(yè)切不可舍遠(yuǎn)求近、鼠目寸光，

8、 應(yīng)從大處著眼，從小處著手，戰(zhàn)略地實施營銷。3、伙伴營銷伙伴營銷是一種完全建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)之上的新型商業(yè)模式， 這 種模式克服了許可營銷的缺陷， 簡單地說， 這種方式在營銷人員與顧 客進行促銷交談時把消費者作為平等的合伙人來看待?；锇闋I銷具結(jié)了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的兩大特點。 首先，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得企 業(yè)和消費者之間可以迅速溝通， 電子郵件的廣泛應(yīng)用使得企業(yè)收到顧 客反饋信息的速度加快同時又降低了成本； 其次，現(xiàn)在是一個授權(quán)于 消費者的時代，消費者自己決定希望與哪個公司保持伙伴關(guān)系或者不精品資料推薦與哪個公司交談，他們也厭惡各種營銷活動對正常生活造成的混亂， 于是消費者希望尋求一種簡單的方法實現(xiàn)購買

9、目的。企業(yè)應(yīng)該對這兩種新的事實有清醒的認(rèn)識， 并全力投入伙伴營銷， 在 這種模式中， 不再是企業(yè)尋找目標(biāo)顧客， 而是顧客選擇企業(yè)。 老練的 消費者會同幾家同類公司保持聯(lián)系， 因此，企業(yè)應(yīng)該通過設(shè)計滿足顧 客需求的廣告和促銷活動來左右顧客的行為， 這樣可以與顧客保持更 為緊密的關(guān)系，反之，沒有采取有效行動的公司將與消費者更為疏遠(yuǎn)。4、網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生是隨著 Internet 的產(chǎn)生和發(fā)展而產(chǎn)生的新的營銷方 式。網(wǎng)絡(luò)營銷不同于傳統(tǒng)的營銷方式， 不是簡單的營銷網(wǎng)絡(luò)化， 但它 并未完全拋開傳統(tǒng)營銷理論，而是與傳統(tǒng)營銷的整合。 網(wǎng)絡(luò)營銷是 新的營銷形式，簡單地講：網(wǎng)絡(luò)營銷是指利用 INTERNET

10、 等電子手 段進行的營銷活動。網(wǎng)絡(luò)營銷注重的是網(wǎng)站的推廣，推廣網(wǎng)站的目的又是什么呢？當(dāng)然， 是為了企業(yè)的品牌形象，或者增加銷售，或者為了讓更多的人了解。 從營銷的角度來講， 網(wǎng)站不僅僅是一個企業(yè)的網(wǎng)上門面， 而是一個重 要的營銷工具。 因此，在網(wǎng)絡(luò)營銷有關(guān)網(wǎng)站建設(shè)的內(nèi)容中， 一再強調(diào) 網(wǎng)站要有方便的導(dǎo)航功能、完善的幫助系統(tǒng)、盡可能快的下載速度、精品資料推薦簡單友好的用戶界面， 以及對搜索引擎友好的 META 標(biāo)簽設(shè)計等等。5、全員營銷為了創(chuàng)造更多的客戶價值， 近來有些企業(yè)提倡全員營銷。 這種營銷有 它的優(yōu)越性和局限性。 但這種營銷思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。 因為 整個營銷管理過程絕不僅僅是營銷

11、部門的任務(wù)， 當(dāng)一個機構(gòu)與任何市 場發(fā)生聯(lián)系時， 這個機構(gòu)便產(chǎn)生了市場營銷管理的問題。 這就要求我 們樹立全員營銷的概念。 全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體 的整體性，營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等 可控因素進行相互配合， 實現(xiàn)最佳組合， 以滿足客戶的各項需求； 營 銷主體的整體性是指公司應(yīng)以營銷部門為核心，而采購、生產(chǎn)作業(yè)、 人力資源、研究開發(fā)、財務(wù)、物流、管理等各個部門統(tǒng)一以市場為中 心、以客戶為導(dǎo)向， 進行營銷管理， 參加企業(yè)的整個營銷活動的分析、 規(guī)劃、執(zhí)行和控制， 盡量讓客戶百分百滿意， 同時使得公司從中獲得 長遠(yuǎn)發(fā)展和長期利潤。從而實現(xiàn)客戶與企業(yè)的 “雙贏 ”。這種營銷模式更加重視了市場、 重視了客戶， 但要想真正實現(xiàn)這種營 銷模式確實很難。 然后， 通過先進的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件， 為