2019年酒店前廳主管年終工作總結

1、酒店前廳主管年終工作總結酒店前廳主管做好工作總結有利于總結工作經(jīng)驗。今天為你整 理了酒店前臺主管年終總結范文，希望對你有用。20XX 年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。其中境內(nèi)賓客人次，境 外賓客人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。 眾所周知， 前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地， 賓客致電酒店時 聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的 ; 賓客抵達酒店時第一個 來迎接的是禮賓班組行李員 ; 而無論是登記房間還是退房結帳，客人 得到的都是來自于總臺員工的服務。 所以前廳部員工服務質(zhì)量的好壞 對整個酒店的口碑是有著很大影響的。 而只有員工綜合素質(zhì)達到一定 水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)

2、的服務。 那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、 儀 容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前 廳各班組20XX年的工作做總結。總臺班組 總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概 可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性 是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服務質(zhì)量如何上乘，而在 安全上出了點差錯那后果都是難以想象的， 安全事故無小事。 對于總 臺員工來講填寫賓客住宿登記單， 查驗證件以及將住店賓客的信息及 時向上級主管部門傳輸， 這些工作都肩負著酒店的安全使命， 就好比 家里有個聚會， 總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份， 一旦由于工作疏 忽放進了壞人

3、， 那這個聚會肯定是不歡而散的。 前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識” 作為了重點培訓內(nèi) 容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴， 千萬不 可掉以輕心，正是由于他們的努力 20XX年全年酒店沒有發(fā)生一起刑 事案件，還因為登記準確、 傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐 騙犯。結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì) 的服務，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結帳無法順利進行，就算之前 的一切都做的很出色也等于做了無用功。 今年，部門針對結帳客人反 應強烈的情況， 銷售是總臺工作的主體內(nèi)容， 但作為酒店的每一份子 都無法推脫銷售的責任。 總臺自七月份

4、起下半年總共 walk-in 銷售房 間 xx 間，銷售額 xx 元; 前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總 額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。 并且無論是在酒店的 月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中， 前廳部都完成了酒店給部門 的任務。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷， 但在來年前廳 部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢 ; 培訓銷售工作中的技巧 ; 憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高。禮賓班組 禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客 人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送 ; 物品轉交和寄存 雨散輪椅車、自行車等物品租用 ; 車輛、代訂和其它一切綜合

5、委托代 辦業(yè)務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車 隊。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次、 xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體 系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任 承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型 團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題， 部門及時發(fā)現(xiàn) 了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序， 在一次次理論與時 間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。 但這一切也不能掩 蓋禮賓班組存在的一些問題， 首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務 產(chǎn)生了不利的影響 ; 其次因

6、各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法 達到應有的要求， 譬如在與外賓的交流過程中， 因大多數(shù)禮賓員基本 沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。 在者因為貴重物品保險 室里無法安裝監(jiān)控設備， 也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困 難。商務中心、總機班組自從 11 月份，商務中心個別員工轉入前廳部管理。 部門的壓力 也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外 語的員工提供服務， 所以如何用好人成為一個新問題， 首先在商務中 心原由的打字、傳真、復英上網(wǎng)、訂票等提供的服務基礎上我們又增 加了、手機充電、 秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手 續(xù)加以完善，但仍然在服務工作

7、中出現(xiàn)差錯。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如： 裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續(xù)將一些總臺的 工作轉給商務中心的員工去做， 如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作。 總之要不 斷合理的增加商務中心員工的工作內(nèi)容， 達到各班組之間勞動分配的 平衡。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后， 人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。 部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧， 同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機， 因為就 總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。 所以將總臺的部分工作轉 交給總機也是部門出于

8、勞動量合理分配的初衷， 并且戶籍管理的工作 一旦交給總機去做， 我們有信心將會做的比以前更加出色。 但是由于 現(xiàn)在總機地理位置的關系， 在平時的管理中難免會顧及不到， 而且因 為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起， 工作中還不能兼顧到安全工作 內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在 此在20XX年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在 布局中能夠合理安排。20xx 年至 20xx 年一直在北京 xx-xx 有限公司做前廳總經(jīng)理一 職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安 排，安排好店員工的住宿問題 ;每天能

9、按時做 3 次例會，并在例會中提出一天工作的不足， 并及時采取相應的應對措施， 同時要對當天的工作進行總結， 做好記 錄；制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并 把重要事情標注在工作表內(nèi)。 制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當 天的工作任務，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度 ；掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行 統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額 進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施 ;做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查， 每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄 ;督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客

10、人的合理要求 ； 參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄， 同時做出相應的改進方案；制定培訓計劃。正確的對員工進行一系 列的培訓，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強， 避免以后工作中出現(xiàn)。 協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德 ；與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握 當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬 ；對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投 訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴， 都要站在客人的立場， 首先要在感情上獲得好感和信任， 對于客人提 出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時 間通知上級

11、領導， 并與領導做出相應的解決方案， 在第一時間給客人 解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況， 如果在自己的權限能解決的問題， 就自己解決， 如果超出了自己的工 作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方 案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指 定投訴人員的處理意見， 然后給客人進行道歉， 不要讓客人帶走不滿 意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài) 處理。時至今天，來到豐大國際已經(jīng)一年有余了。 依然記得那時初入豐大時的心情，嶄新的行業(yè)，嶄新的酒店。對于當時的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，也是在那之前的我 甚

12、至都很少能接觸到的。 心懷著忐忑的心情， 帶著好奇和興奮開始了 我在豐大國際禮賓員的工作。 因為其工作特性， 使我很快的融入并熟 悉了新的環(huán)境， 在打消初來酒店不安心情的同時， 也從新的集體中體 會到了家的感覺。見識且學到了豐大國際頑強，勤儉。正氣。博大 的精神和理念，并讓我受用終身 !在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調(diào)崗至前臺 ! 這是一份完全在我能力和學歷之外的工作， 但還未還得及作過多的思 考，就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。 一遇閑時， 便會捫心自問，能不能、行不行 ?當然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中 所謂師父領進門，修行在個人，能力卓越的師父將前臺

13、工 作的精髓教與我，而我也在師父的督促下完成了一個月的 “領進門“， 即將面臨的則是“個人修行” !于是，錯誤不如人愿的來了20XX 年，可以說整個上半年，我都是在惶惶不可終日里度過。 出錯的頻率、影響及程度，把我深深得活埋。大錯小錯，并沒有考慮我能否接受，接二連三的發(fā)生著。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻 也將我摧殘的遍體鱗傷 !一開始，我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學透 徹的知識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠遠沒有自己想 象得那麼簡單。其次，那段時間身體本來就不夠理想，又時常飲酒， 整天渾渾噩噩地掙扎著， 也想過是不是因為這樣才導致工作拖沓不前， 于是把酒戒了有時候因為

14、賬目不清晰、 工作交接不夠清楚，下班后 電話的鈴聲猶如夢魘般時常縈繞在耳畔，在飯時、在睡時，總是不期 而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的綜合征，于 是，干脆的、順理成章的換了手機呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已 曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領導申請重返禮賓 部，試圖藉此改變這差強人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了 工作不同還有什么區(qū)別呢， 更何況也讓對我寄予期待的領導和同事們 會作何感想的 ?未愈的身體開始提醒著我， 難道要這樣一直混下去， 這又只是我該做出來的事情麼 ?在我以為這一切不會有轉機的同時，自己也等待著改變。我不 想停滯不前，不想因為自己成

15、為害群之馬，不想拖整個團隊的后腿， 不想自己對自己失望 ! 我還想進步有幸，天助自助者 !我很感謝貴哥王貴經(jīng)理， 感謝一群時刻指點著我的同事們。 是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導我、勸誡我。是犯過很多錯誤，可經(jīng)理并沒有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能 窺透我在心灰意冷的時刻。是這個談吐風趣、管理有方、爽朗直言的 領導，帶領著我們、打著快樂工作的旗號，也讓我在自己的生命 中又創(chuàng)新高 ! 一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠我，依舊不離 不棄、不耐其煩。在經(jīng)理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐?，?變得靠自己、心態(tài)和細節(jié) !意識到了問題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當然我只

16、是笨， 但不見得懶。經(jīng)過一段時間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后，效果也日漸 明顯。把每個人都當做是自己的鏡子，彌補自身的不足 ! 與之前同樣 的工作不但遭到了更快捷的方法， 而且也極大的減少了出錯率， 同樣 的步驟和結果也不會因省一秒而又費三分的再去返工了。 自己也明白 了當事情一出現(xiàn)后，首先最不應該做的就是糾結在是誰出犯的錯誤， 而是分析問題的邏輯性、 嚴重性，然后馬上處理。也知道工作就像 扁 鵲行醫(yī)，不是怎樣完美的處理問題，而是能杜絕此類問題的再次出 現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里 ! 同樣也不會因為明知道只是很小 問題，而與顧客、與同事爭執(zhí) ! 從身心到工作，再至周圍的一切都有 了煥然一新的改

17、變。 不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣， 同時 也對生活更加充滿了激情 !這一年的我，用我們秉承豐大國際八字箴言“頑強、勤儉、正 氣、博大“的精神理念來概括，一點也不為過 !頑強：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、 也要堅強得走過去，也許山重水復的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯只 怕不改過，只要有打不死的精神，困難只是暫時的 !勤儉：笨鳥先飛謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再 充裕也不能浪費，不浪費時間、不浪費糧食 !正氣：堅持正確的，不輕移、不親佞，不能因為無理的、狐假 虎威而喪失我們的道德底線和服務尺度，以正立身才能做大做強 !博大：不張狂、不傲慢，每個走進酒店的都是我們的客人，以 高規(guī)格禮遇