借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)提高納稅服務(wù)質(zhì)量

1、借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)提高納稅服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容提要：納稅服務(wù)是現(xiàn)代稅務(wù)管理工作的基礎(chǔ)，近些年來(lái)新公共管理理論給稅務(wù)系統(tǒng)改革帶來(lái)r許多 新理念、新思想和新方法，并在稅收管理實(shí)踐中產(chǎn)生了重要影響。本文通過(guò)對(duì)新公共管理理論及美國(guó)納稅 服務(wù)績(jī)效評(píng)估實(shí)踐的介紹，重點(diǎn)闡述了改進(jìn)我國(guó)納稅服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)新公共管理理論績(jī)效評(píng)估對(duì)策國(guó)家稅務(wù)總局提出“以納稅中報(bào)和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查”的征管 模式后，全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)本者在執(zhí)法中服務(wù)，在服務(wù)中執(zhí)法，努力為納人、為社會(huì)、為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的原 則，逐步由“監(jiān)督打擊”型向“管理服務(wù)”型轉(zhuǎn)變，不斷努力優(yōu)化納稅服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)殳，為納稅人全力營(yíng)造

2、公平公開(kāi)、方便高效的納桎環(huán)境，充分發(fā)揮稅收的服 務(wù)職能，在一定程度上積極引導(dǎo)r納稅遵從，優(yōu)化r桎收秩序。但是，納稅服務(wù)實(shí)踐還處在不斷摸索的階 段，缺乏規(guī)范性和有效的制度保證，納稅服務(wù)總體水平較低。一、改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)的必要性（-）改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)是構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系的重要途徑黨的十七大指出，社會(huì)和諧是中國(guó)特色社會(huì)主義的木質(zhì)屬性。構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)是貫穿中國(guó)特色 社會(huì)主義事業(yè)全過(guò)程的長(zhǎng)期歷史任務(wù),和諧的稅收征納關(guān)系是社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分。我們稅 務(wù)人員的思想觀念還沒(méi)有完全把自覺(jué)為納稅人服務(wù)的意識(shí)牢固地樹(shù)立起來(lái)，還沒(méi)有從重執(zhí)法、輕服務(wù)”的 稅收觀念中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)c改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，

3、有利于提而征收效率，降低征納雙方的成本，有利于提高納 稅遵從度，在稅務(wù)機(jī)關(guān)和納人之間建立和諧融洽的關(guān)系c（二）改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的必然要求稅收征管法及其實(shí)施細(xì)則對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為、優(yōu)化納稅服務(wù)、保護(hù)納稅人合法權(quán) 益等作出r明確規(guī)定，納稅服務(wù)已經(jīng)不僅僅是職業(yè)道德和精神文明建設(shè)的范畸，而是行政行為的重要組成 部分，這也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，納人作為權(quán)利、義務(wù)的統(tǒng)一體，法律意識(shí) 特別是權(quán)利意識(shí)不斷增強(qiáng)，不僅自覺(jué)履行義務(wù)，而且要求享受權(quán)利，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)需求呈現(xiàn)出多 元化、高質(zhì)量的特征。許多地方強(qiáng)調(diào)服務(wù)往往局限于形式和口頭上，追求服務(wù)設(shè)施的規(guī)模而

4、忽視服務(wù)的質(zhì) 量和效率，服務(wù)方式陳舊、內(nèi)容玳一和缺乏新意。稅務(wù)部門(mén)應(yīng)高度重視并有效滿足納稅人的合理.合法需 求，不斷提高納稅服務(wù)水平和質(zhì)量。（三）改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)是國(guó)際稅收管理模式發(fā)展的客觀趨勢(shì)近年來(lái)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的納服務(wù)已是世界各國(guó)特別是西方發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)代稅收管理發(fā)展的 大潮流、大趨勢(shì)。這個(gè)趨勢(shì)與70年代興起的新公共管理理論是分不開(kāi)的。新公共管理理論的內(nèi)涵之一是, 強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)中顧客導(dǎo)向的觀念，建立顧客導(dǎo)向型政府，以公民為顧客，并強(qiáng)調(diào)顧客的價(jià)值，政府為服務(wù) 組織，向公民提供最佳服務(wù)。新公共管理運(yùn)動(dòng)的興起給西方乃至世界各國(guó)公共管理理論與實(shí)踐帶來(lái)r深刻 的影響，促使傳統(tǒng)的官僚模式向以市

5、場(chǎng)與服務(wù)為導(dǎo)向的政府管理模式轉(zhuǎn)變。二、新公共管理理論及美國(guó)納桎服務(wù)績(jī)效評(píng)估實(shí)踐20世紀(jì)70年代末80年代初，伴隨著經(jīng)濟(jì)上新自由主義思潮的興起和信息技術(shù)革命的浪潮，西方國(guó)家 掀起r一場(chǎng)公共行政管理改革運(yùn)動(dòng)。這場(chǎng)主張運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制和借鑒私營(yíng)部門(mén)管理經(jīng)驗(yàn)提升政府績(jī)效的改革 運(yùn)動(dòng)，被理論界稱為新公共管理運(yùn)動(dòng),新公共管理以現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和私營(yíng)企業(yè)管理理論和方法作為自己的理 論基礎(chǔ)，提出政府改革的方向是建立“企業(yè)家政府”，新公共管理改變/傳統(tǒng)公共模式下的政府與社會(huì)之 間的關(guān)系，重新對(duì)政府職能及其與社會(huì)的關(guān)系進(jìn)行定位：即政府不再是.自我服務(wù)”的官僚機(jī)構(gòu)，政府公務(wù) 人員應(yīng)該是負(fù)責(zé)任的“企業(yè)經(jīng)理和管理人員”，社會(huì)公眾

6、則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務(wù)作為回 報(bào)的“顧客”或,客戶二政府服務(wù)應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，應(yīng)增強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾需要的響應(yīng)力。新公共管理與傳統(tǒng)公共 行政只計(jì)投入、不計(jì)產(chǎn)出不同，更加重視政府活動(dòng)的產(chǎn)出和結(jié)果，即重視提供其服務(wù)的效率和質(zhì)量，由此 而重視賦予“一線經(jīng)理和管理人員”（即中低級(jí)文官）以職、權(quán)、責(zé)，如在計(jì)劃和預(yù)算上，重視組織的戰(zhàn)略 目標(biāo)和長(zhǎng)期計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)對(duì)預(yù)算的“總量”控制，給一線經(jīng)理在資源配置、人員安排等方面的充分的自主權(quán)， 以適應(yīng)變化不定的外部環(huán)境和公眾不斷變化的需求c新公共管理反對(duì)傳統(tǒng)公共行政重遵守既定法律法規(guī)， 輕績(jī)效測(cè)定和評(píng)估的做法，主張放松嚴(yán)格的行政規(guī)制（即主要通過(guò)法規(guī)、制度控制

7、），而實(shí)現(xiàn)嚴(yán)明的績(jī)效 目標(biāo)控制，即確定組織、個(gè)人的具體目標(biāo)，并根據(jù)績(jī)效示標(biāo)（pertormance indicator）對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn) 行測(cè)量和評(píng)估,由此而產(chǎn)生了所謂的三E,即經(jīng)濟(jì)（economy ） 效率（efficiency）和效果（effect）等 三大變量。新公共管理理論對(duì)西方傳統(tǒng)的稅收管理理念和運(yùn)作方式產(chǎn)生了深刻的影響，帶來(lái)r三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：第 一，稅收管理從規(guī)制導(dǎo)向向服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變：第二，納稅人從監(jiān)管對(duì)象向商業(yè)客戶轉(zhuǎn)變：第三，內(nèi)部管理從 行政管理向企業(yè)化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局在近10年的實(shí)踐中.將73E”（經(jīng)濟(jì)、效率、效能）作為納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估和衡量的一 股性指標(biāo)，建立以稅法遵從

8、、納稅人和合作機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、政府評(píng)價(jià)為核心的3類指標(biāo)體系，對(duì)納稅服務(wù)的 績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。1 .稅法遵從體系。稅法遵從指標(biāo)體系包括三個(gè)指標(biāo)：申報(bào)遵從、報(bào)告遵從、繳納遵從。它 們被用來(lái)定義納稅人導(dǎo)致的稅收流失。該指標(biāo)將聯(lián)邦稅務(wù)局的服務(wù)I：作重點(diǎn)定位于防止、減少和糾正納稅 人的錯(cuò)誤。2.納稅人和合作機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)體系。這個(gè)體系有3個(gè)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)：（1）納稅成木。它是指納稅 人為履行聯(lián)邦收義務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間成本和金錢(qián)成木。（2） 一次性成功解決率。它是指納稅人和合作機(jī)構(gòu) 反映他們?cè)谂c聯(lián)邦稅務(wù)局第一次聯(lián)系時(shí)，問(wèn)題就能得到準(zhǔn)確、完全解決的比例。（3）顧客滿意度。此外， 在納稅人和合作機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)系統(tǒng)中還有兩個(gè)評(píng)估支持指標(biāo)：

9、（1）對(duì)納稅服務(wù)及其方式的知曉度。它是指納稅 人和合作機(jī)構(gòu)對(duì)聯(lián)邦稅務(wù)局服務(wù)方式及服務(wù)內(nèi)容方面問(wèn)題給予肯定回答的比例。（2）合作機(jī)構(gòu)滿意度。它 是指全部合作機(jī)構(gòu)對(duì)于聯(lián)邦稅務(wù)局援助服務(wù)滿意度的總體百分比。3.政府評(píng)價(jià)體系。政府評(píng)價(jià)指標(biāo)包括4 項(xiàng)基木指標(biāo)：生產(chǎn)力、工作量、資源、質(zhì)量。與納稅人和合作機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)一樣，政府評(píng)價(jià)指標(biāo)促使聯(lián)邦稅務(wù) 局把自助服務(wù)和輔助服務(wù)放在同等重要位置。政府評(píng)價(jià)體系中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是通過(guò)電子方式提供納稅股 務(wù)的比例。在這3類指標(biāo)的偵期結(jié)果之下，納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估日益指標(biāo)化、系統(tǒng)化。該體系對(duì)我國(guó)的納稅服務(wù)績(jī)效 評(píng)估實(shí)踐具有借鑒意義。三、借鑒經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)納稅服務(wù)意識(shí)并提

10、商納稅服務(wù)的法律意識(shí)思想是行動(dòng)的先導(dǎo)。思想觀念的徹底更新和轉(zhuǎn)變，是優(yōu)化納稅服務(wù)的關(guān)鍵，納稅服務(wù)觀念要努力實(shí)現(xiàn)以 下三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變。1 .由監(jiān)督打擊向管理服務(wù)轉(zhuǎn)變。將I：作的主導(dǎo)方向由滿足自身征稅需求為主向滿足納稅人的納稅需求 為主轉(zhuǎn)變：由強(qiáng)化納稅人義務(wù)和部門(mén)權(quán)利向強(qiáng)化納稅人權(quán)利和部門(mén)責(zé)任轉(zhuǎn)變：由強(qiáng)勢(shì)征稅向征納平等轉(zhuǎn)變: 由行政執(zhí)法向公共服務(wù)轉(zhuǎn)變，從而形成征納雙方法律地位平等、雙方權(quán)利義務(wù)對(duì)等、實(shí)體法與程序法并重、 管理就是服務(wù)的認(rèn)識(shí)C改變以往注重對(duì)納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，相信大多數(shù)納稅人都能夠依法申 報(bào)納稅，履行稅收義務(wù)。以服務(wù)促管理，寓管理于服務(wù)之中，使管理執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務(wù)相互融合、相互

11、促進(jìn), 不斷提高征管效率和質(zhì)量。2 .由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。過(guò)去的校收法律法規(guī)主要強(qiáng)調(diào)稅收的強(qiáng)制性、固定性和無(wú)償性，稅務(wù)部 門(mén)在稅收征管過(guò)程中也以強(qiáng)調(diào)納稅人依法納稅的義務(wù)為主。近年來(lái)，納稅人對(duì)依法規(guī)范稅務(wù)執(zhí)法行為、保 障自身合法權(quán)益的呼聲越來(lái)越高。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)淡化權(quán)力意識(shí)，樹(shù)立納服務(wù)是自己必須履行的義務(wù)的觀念, 充分認(rèn)識(shí)到搞好服務(wù)是提高征管水平的重要手段，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關(guān)心納稅人貫穿在稅 收征管中，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。3,由注重形式向內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一轉(zhuǎn)變。要從片面追求納稅服務(wù)形式的認(rèn)識(shí)誤區(qū)中解脫出來(lái)，不 能只注重口頭上、材料中、墻壁上

12、的服務(wù)，而不管實(shí)際工作中服務(wù)措施的落實(shí)與否，服務(wù)效果的好與壞。 稅務(wù)部門(mén)不僅要注重服務(wù)設(shè)施的改善，還要注重調(diào)動(dòng)稅務(wù)干部的工作積極性，硬件環(huán)境和軟件環(huán)境要并駕 齊驅(qū)。（二）樹(shù)立投入產(chǎn)出觀念，切實(shí)降低服務(wù)成木目前對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家而言，稅收征管的重心已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶（納稅人）服務(wù)和客戶關(guān)系方面。政府應(yīng)該以 有效的、符合成本效益原則的方式提供公民要求得到的服務(wù)，并稅制的更雜性和納稅成本最小化。美國(guó)的 納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估把減少納桎服務(wù)成本列入資源投入決策的一個(gè)重要因素。我們應(yīng)借鑒美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，把“經(jīng) 濟(jì)、效率、效能”作為納稅服務(wù)追求的目標(biāo)。針對(duì)稅務(wù)部門(mén)的納稅服務(wù)效果，盡快建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科 學(xué)的績(jī)效考核制度。

13、構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)體系須遵循顧客導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向原則，建立全面反映納稅服務(wù)使命和核 心目標(biāo)的指標(biāo)體系，每一項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)在這個(gè)體系中須有相應(yīng)的定量指標(biāo)，而且整個(gè)指標(biāo)體系能帔顯示出總 體目標(biāo)的完成程度。將總體指標(biāo)按照可控制、可測(cè)量的原則逐片分解成最基本的、可以直接獲得測(cè)評(píng)值的 指標(biāo)，并逐個(gè)確定權(quán)重，建成科學(xué)系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的指標(biāo)體系。在實(shí)踐中，以信息化提升納稅服務(wù)質(zhì)量，降低征納雙方的納稅成本C信息化是應(yīng)用信息技術(shù)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù) 進(jìn)行收集、傳輸、加工、存儲(chǔ)，轉(zhuǎn)化為有用信息并有效運(yùn)用于管理決策的自動(dòng)化、智能化過(guò)程，信息化對(duì) 工作方式、公共服務(wù)模式帶來(lái)的是質(zhì)的變化與飛躍。應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，加快建小規(guī)他的納稅信息服務(wù)

14、體系，整合稅務(wù)信息資源，為納稅人提供涉稅公共信息和個(gè)性化信息雇務(wù)、稅收征收管理服務(wù)和實(shí)時(shí)在線 服務(wù),實(shí)現(xiàn)全天候的0無(wú)站式”服務(wù),減少納稅服務(wù)的中間層次和環(huán)節(jié),降低服務(wù)費(fèi)用,提高服務(wù)效率。同 時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)納才兌服務(wù)社會(huì)化管理，科學(xué)合理界定稅務(wù)機(jī)關(guān)職能，加強(qiáng)與其他機(jī)構(gòu)的合作，促進(jìn)中介機(jī)構(gòu)發(fā) 展，構(gòu)建和完善社會(huì)化服務(wù)體系，把稅務(wù)機(jī)關(guān)的征收費(fèi)用和納稅人的納稅成本減少到最低水平。三）在科學(xué)的納稅服務(wù)考核機(jī)制的壟礎(chǔ)上設(shè)立有效的激勵(lì)機(jī)制針對(duì)稅務(wù)人員，應(yīng)圍繞優(yōu)化服務(wù)制定科學(xué)可行的考核指標(biāo)和方法，加強(qiáng)和錄化對(duì)服務(wù)的管理考核，充分 發(fā)揮和調(diào)動(dòng)稅務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性C考核指標(biāo)可以分為兩大體系：1 .一線業(yè)務(wù)體系，它 是指直接為納人提供服務(wù)的崗位及人員.主要包括管理、征收、稽查、稅源監(jiān)控等一線崗位。2.二線業(yè) 務(wù)體系，它是指不直接為納稅人提供服務(wù)的崗位及人員，這部分人員雖然不直接與納稅人接觸，但同樣擔(dān)負(fù) 者提供服務(wù)的職資。在考核制度的基礎(chǔ)上，設(shè)立有效的激勵(lì)機(jī)制，這樣能激發(fā)稅務(wù)人員的競(jìng)爭(zhēng)球識(shí)，使這 種外部的推動(dòng)力轉(zhuǎn)化成一種自我努力工作的動(dòng)力.充分發(fā)揮人的潛能。（四）構(gòu)建完善的納稅服務(wù)監(jiān)督機(jī)制要進(jìn)一步暢通稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的溝通渠道，就要建立公開(kāi)的、由社會(huì)各界共同參與的監(jiān)督機(jī)制， 使稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠正確地認(rèn)識(shí)自身的服務(wù)現(xiàn)狀，及時(shí)加以