連鎖店管理手冊

1、 目 錄第一章 總則第二章 連鎖店綜述第一節(jié) 連鎖店在體系中的地位與性質(zhì)第二節(jié) 崗位設置第三章 連鎖店銷售策劃管理第一節(jié) 連鎖店的促銷策劃第二節(jié) 贈品資源的管理第四章 連鎖店銷售服務的管理第一節(jié) xx服務四項基本原則第二節(jié) 現(xiàn)場服務規(guī)范第三節(jié) 商品質(zhì)檢管理第四節(jié) 商品物價管理第五節(jié) 相關網(wǎng)站查詢方法第六節(jié) 其他操作流程第七節(jié) 保潔管理第八節(jié) 保安與安全管理第九節(jié) 服務設施管理第十節(jié) 消防管理第五章 檢查和監(jiān)督第六章 服務培訓管理第一節(jié) 培訓的策劃第二節(jié) 培訓評估與考核第三節(jié) 培訓檔案的建立與管理第四節(jié) 講師管理制度第七章 突擊隊的管理第八章 分析改進第一節(jié) 投訴的改進第二節(jié) 培訓的控制第九章

2、附則附件1：連鎖店體系人員考核制度附件2：連鎖店服務規(guī)范考核規(guī)定附件3：員工就餐制度附件4：講師管理制度解讀附件5：案例：一線銷售人員培訓講師團內(nèi)部培訓計劃附件6：案例：xx電器連鎖店體系主管級學員培養(yǎng)計劃附件7：空調(diào)大忙模擬演習相關規(guī)定及表格- 1 目錄第一章 總則連鎖店是xx電器連鎖的四大終端之一，是xx真正意義上的銷售與服務工作的開始。連鎖店的運行質(zhì)量及管理狀況直接關系到整個集團的效益和戰(zhàn)略的實現(xiàn)。為了不斷提高連鎖店終端的工作質(zhì)量，讓大區(qū)、子公司、連鎖店能夠相互進行交流和學習，同時也為保障四大終端的良好、有序運行，特制訂了本手冊。本手冊內(nèi)容主要包括銷售策劃管理、銷售 服務管理、籌建及突擊

3、隊的管理、服務培訓管理、檢查和監(jiān)督、分析改進等內(nèi)容，基本涵蓋了連鎖店體系的管理制度、工作流程及工作職責。制定本手冊旨在通過此形式進一步規(guī)范并完善店面操作，同時在總結(jié)經(jīng)驗的基礎上提高銷售質(zhì)量、更好的履行xx“至真至誠”的服務宗旨。 - 1 第一章 總則第二章 連鎖店綜述第一節(jié) 連鎖店在體系中的地位與性質(zhì)一、連鎖店的概念本手冊所稱的連鎖店是指xx電器連鎖集團股份有限公司遍布全國各地市場的直接面向消費者的電器零售商場，是以統(tǒng)一的經(jīng)營理念、管理模式，統(tǒng)一的vi系統(tǒng)、銷售服務，并且共享xx網(wǎng)絡平臺優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢的電器零售終端。二、連鎖店在體系中的地位連鎖店是xx電器連鎖的四大終端之一，是xx真正意義上的

4、銷售與服務工作的開始，因此具有極其重要的意義。如果沒有連鎖店零售工作的開展，其余三個終端大部分甚至全部的工作就不會產(chǎn)生，并且連鎖店的銷售業(yè)績，以及銷售量的大幅波動直接影響到物流配送、售后服務的工作開展以及二者的運作成本。四大終端示意圖三、連鎖店的性質(zhì)xx電器集團連鎖股份有限公司的連鎖店從性質(zhì)上可以分為三種：一是直營連鎖店；二是合資連鎖店；三是加盟連鎖店。直營連鎖店指xx電器連鎖集團股份有限公司全資擁有的連鎖零售商場，xx電器集團完全擁有該連鎖店的所有資產(chǎn)（包括有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)），連鎖店統(tǒng)一由xx電器負責經(jīng)營管理。合資連鎖店是指xx電器連鎖集團股份有限公司與相關機構(gòu)或個人合資成立的連鎖店，該連

5、鎖店使用xx電器統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的物流配送和售后服務系統(tǒng)、統(tǒng)一的信息系統(tǒng)、統(tǒng)一的管理理念。該連鎖店的利潤按預先達成的分配方案在xx電器和相關機構(gòu)或個人之間進行分配。加盟連鎖店是xx電器將社會零散的零售商整合到xx的連鎖網(wǎng)絡之中，享受群體規(guī)模優(yōu)勢，實現(xiàn)資源共享的一種連鎖店發(fā)展模式。xx電器集團為連鎖加盟客戶提供整套的管理模式、操作方法、品牌形象、經(jīng)營理念，以及使用xx統(tǒng)一的物流配送和售后服務系統(tǒng)、信息系統(tǒng)，并共享xx規(guī)模優(yōu)勢。連鎖店的加盟方需要定期交納相關的加盟費用，在一些情況下需按照預先達成的利潤分配方案進行分配。第二節(jié) 崗位設置一、連鎖店管理體系概述連鎖店體系是面向顧客的終端部門之一，其活動

6、的過程就是本公司產(chǎn)品實現(xiàn)的主要過程，直接影響到顧客的滿意程度。其活動結(jié)果直接影響到xx銷售與利潤指標的完成，及xx的服務品牌形象。連鎖店體系承擔的基本職能主要包括銷售、服務、人員、環(huán)境的管理。二、連鎖店體系組織架構(gòu)圖三、連鎖店機構(gòu)設置（一）連鎖店機構(gòu)設置概述連鎖店設店長1名，全面負責連鎖店的日常管理工作，設店長助理1名，全面協(xié)助店長做好連鎖店的銷售、環(huán)境、人員、服務等各項管理工作，主抓連鎖店各項服務質(zhì)量、人員管理工作。（二）連鎖店基本職能與職責（1）基本職能：銷售管理、服務管理、人員管理、環(huán)境管理（2）基本職責：為顧客提供其所需的商品、客觀體貼的導購與服務、便捷舒適的購物環(huán)境，同時實現(xiàn)集團的銷

7、售目標，打造xx優(yōu)質(zhì)服務品牌。1、負責根據(jù)大區(qū)的計劃擬訂具體門店的銷售及各項管理計劃，執(zhí)行和考評；2、負責開展日常銷售工作，完成大區(qū)下達的連鎖店銷售計劃；3、與營銷、市場策劃共同制定店面促銷活動方案，并做好方案相關促銷工作的組織、執(zhí)行及評估；4、負責市場調(diào)研組織、實施工作，負責將顧客需求及市場競爭信息反饋給各相關部門；5、負責連鎖店規(guī)范操作系統(tǒng)的執(zhí)行，提升顧客滿意度，做好服務質(zhì)量控制；6、負責處理顧客投訴及突發(fā)性事件；7、依據(jù)相關規(guī)范與標準開展店面日常商品的布展、陳列及購物環(huán)境維護與美化工作；8、負責門店固定資產(chǎn)的管理；9、負責連鎖店安全管理，確保連鎖店內(nèi)樣機、贈品及各項設施、設備的安全；10

8、、負責連鎖店體系考核制度的執(zhí)行；11、負責門店各崗位、各級人員的管理和考評。（三）連鎖店崗位設置圖注：1、一級連鎖店、二級連鎖店設置專職的人事專員，三級連鎖店、四級連鎖店不設置專職的人事專員，均由店長助理兼任。2、行政專員崗位由店長助理兼任。- 3 第二章 連鎖店綜述第三章 連鎖店銷售策劃管理第一節(jié) 連鎖店的促銷策劃一、促銷活動策劃、參與、執(zhí)行與評估（一）連鎖店管理中心根據(jù)集團對促銷活動的要求，連鎖店管理中心進行任務的落實與推進，并對各連鎖店促銷活動進行監(jiān)督、評估、考核并及時溝通和反饋。（二）各大區(qū)、子公司管理部下屬大區(qū)連鎖店管理部、子公司連鎖店管理部以及連鎖店分別組織執(zhí)行促銷活動，對促銷活動

9、全過程進行協(xié)調(diào)、管理并進行各項檢查。（三）連鎖店在促銷活動中的職責連鎖店通過多種形式的促銷活動，在關注顧客需求和期望的同時，最大限度地使顧客充分了解產(chǎn)品、了解xx的服務，讓顧客得到實惠，增強顧客滿意。連鎖店在促銷過程中負責對競爭對手商場的市調(diào)，對本商場促銷活動成效進行評議，在一線員工中收集促銷建議，參與促銷活動的策劃。負責各項促銷準備及現(xiàn)場布置、增援人員培訓、咨詢和投訴受理工作。1、每個雙休日或重大促銷時，安排員工對競爭對手商場進行市調(diào)，對本商場促銷活動成效進行評估，并在反饋至市場策劃部。2、每周二參加公司總經(jīng)理召集的營銷市場店面例會，與營銷部、市場策劃人員共同總結(jié)評估上個雙休日促銷活動的成效

10、，并商議確定本雙休日或重大促銷活動的大致內(nèi)容。3、策劃人員在策劃促銷活動時，應從多角度考慮活動的可操作性，對有商場整體促銷活動，應在活動方案報批后周四與連鎖店負責人溝通，商議具體操作問題（如驚爆價機器是抽獎還是開門后依次發(fā)售等）及廣告中需明示的內(nèi)容。4、店長需在每周五（或活動前一天），對報紙所登的所有促銷活動內(nèi)容進行詳細了解，并及時安排通知到現(xiàn)場每位員工（包括總臺、廣播室），要求做到現(xiàn)場人員不僅了解自己所賣品牌或樓層活動，還需對我司其它促銷活動都要了解，以便在銷售過程中適時向顧客引薦。5、根據(jù)活動的規(guī)模和影響力，在周五（或活動前一天）由連鎖店負責人以書面形式向人力資源部提出人員增援需求，并在下

11、午安排增援人員培訓促銷活動內(nèi)容及各增援人員具體工作要求。6、每周五（或活動前一天），各連鎖店負責人安排現(xiàn)場人員布置現(xiàn)場，書寫整體活動和各品牌活動的pop，并按標準張貼，修改商品價簽，并進行核對，針對次日活動將各品牌人員調(diào)配到位。7、根據(jù)活動內(nèi)容，店長在活動前一天需安排人員完成各種與促銷活動相關的物料準備工作，整體活動pop書寫，并同物業(yè)部、財務部、信息部、人事部等相關部門確定促銷活動中的各種應急方案。8、促銷活動開始，應跟進整體促銷活動的具體實施（抽獎、發(fā)放禮金券），對各樓層、品牌的促銷活動，現(xiàn)場督導應時刻在現(xiàn)場巡視，了解實施狀況，對突發(fā)事件采取措施，及時協(xié)調(diào)、解決。了解活動成效，并及時反饋市

12、場策劃部。安排人員做市場調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，與營銷等相關部門協(xié)調(diào)，及時調(diào)整，確保銷售。9、連鎖店總臺人員需了解廣告活動內(nèi)容，做好顧客咨詢工作，連鎖店現(xiàn)場客服人員需全面掌握商場整體促銷活動、各品牌活動內(nèi)容和操作細則，做好客戶來訪受理工作。10、活動結(jié)束，次日晨開門營業(yè)前，須將現(xiàn)場過期pop清除，價格及現(xiàn)場布置調(diào)整到位。二、市場調(diào)研商場如戰(zhàn)場，知己知彼百戰(zhàn)不殆，情報的準確性和及時性對于戰(zhàn)斗是至關重要的。同樣對于連鎖店來說，市場調(diào)研是能否在激烈的市場競爭中取得勝利的重要環(huán)節(jié)，及時準確的市調(diào)信息可以為銷售談判和應對提供充足的依據(jù)。所以連鎖店管理的各部門應高度重視市場調(diào)研工作，把市場調(diào)研作為日常的一項重

13、要的工作去抓落實、抓執(zhí)行。（一）連鎖店負責下列市調(diào)信息的收集：1、營業(yè)前消費者數(shù)量的調(diào)研務必以數(shù)字形式反映，并對在營業(yè)前消費者的年齡層次、分布要有所區(qū)分。2、價格調(diào)研三種途徑：（1）從促銷員處取得；（2）從一線市調(diào)人員取得；（3）顧客反饋。3、促銷活動的調(diào)研（1）對廠家促銷活動的調(diào)研，以考察廠家對我司活動的支持。（2）對競爭對手活動的調(diào)研，以參考同時分析不同顧客對活動的響應程度。（二）市場調(diào)研中收集的要素1、人流量：（1）營業(yè)前連鎖店門口人數(shù)統(tǒng)計。在連鎖店大門口附近，估算人流量。目的：店面活動對不同年齡消費層次的吸引度。（2）各品類人流的分布情況統(tǒng)計在各品類范圍內(nèi)估算人數(shù)，并估算消費者的年齡層

14、次。目的：確定競爭對手促銷活動中哪個品類對顧客的吸引力更大。（3）營業(yè)中分時段對消費者數(shù)量進行統(tǒng)計。目的：調(diào)整活動針對購買者推出活動，調(diào)整活動時間，應對人流高峰。2、成交量：分時段在收銀臺交費的消費者數(shù)量。在收銀臺附近觀察消費者成交的筆數(shù)目的：了解活動、價格的吸引力，了解對手在商品銷售結(jié)構(gòu)情況。分時段成交的臺數(shù)統(tǒng)計目的：區(qū)分人流高峰和成交高峰，了解相關品牌在對手店里的經(jīng)營情況。分時段成交品牌及型號目的：明確對手主銷型號，積極應對，清楚市場動向。3、成交率：目的：（1）比較我司與對手在促銷活動、銷售力量、服務、管理上的差異。（2）顧客購買動向進行把握。4、價格：目的：價格作為顧客選擇的目的之一，

15、用來調(diào)整我司和對手的競爭關系。5、增值服務目的：了解競爭對手在服務上采取的策略。（三）市場調(diào)研的時機1、周六、周日活動密集的時間，在我司和對手的人流和成交的高峰時間。2、選擇在我司工作不忙時，對對手的經(jīng)營狀況進行了解，對起賣場情況進行多方面考慮。3、在競爭對手營業(yè)前。市場調(diào)查表子公司： 連鎖店： 競爭對手名稱： 面積： 日期： 天氣：項目具體內(nèi)容競爭對手具體情況廠家支持情況戶外活動情況（注明廠家名稱及活動主要內(nèi)容）賣場內(nèi)促銷活動（注明廠家名稱及活動主要內(nèi)容）效果評估及對我司的影響商場自身活動商場自身促銷活動（返利、贈品等）有/無 增加的服務承諾（內(nèi)容）效果評估價格差異情況特價機品牌/型號/數(shù)量

16、成交價促銷活動其余價格差異情況(比我司價格上有優(yōu)勢的商品)品牌/型號/數(shù)量掛牌價成交價競爭對手我司競爭對手我司對競爭對手價格的處理方法和結(jié)果 (具體)競爭對手成交量時令旺銷商品成交量時段品牌成交量該司主推品牌成交量時段品牌成交量人流量商場開門前等待顧客數(shù)量競爭對手我司情況廣告發(fā)布后電話咨詢數(shù)量商場整體人流量時段競爭對手人流量我司人流量時段競爭對手人流量我司人流量該司主推品牌展區(qū)人流量時段品牌成交量時段品牌成交量時令旺銷商品區(qū)人流量時段品牌成交量時段品牌成交量調(diào)查人簽名: 部門負責人簽名：三、主銷品牌的策劃主銷品牌銷售好壞除了有良好的銷售政策、促銷活動外，更重要的是連鎖店終端管理人員對零售終端的

17、調(diào)控是否到位?，F(xiàn)將連鎖店終端現(xiàn)場促銷調(diào)控的方法及標準明確如下：（一）指標的下達與跟進對集團下達到部門的任務，大區(qū)管理部具體分解到連鎖店，連鎖店規(guī)定每天、每個品牌和個人，每個人有具體的任務量，連鎖店負責每天跟進檢查每個人的任務完成情況，對任務完成不好的個人給予督促、指導，并結(jié)合一定的激勵措施，以保證主銷任務的完成。（二）展臺布置主銷品牌展臺布置要突出，積極運用各種資源為展臺布置服務。要能吸引顧客的眼球并產(chǎn)生親近感，并確保顧客現(xiàn)場瀏覽購物的方便，提高營業(yè)面積的有效利用率。 （三）人員的控制對人員的控制要突出我司的服務精神，體現(xiàn)出我司銷售人員的專業(yè)化和至真至誠的陽光服務。對于主銷品牌可以適當增加臨時

18、促銷員，通過宣傳單頁的發(fā)放來引導顧客和突出主銷品牌。對于非主銷品牌要嚴格控制臨時促銷員的進場。避免主銷品牌在眾多的品牌宣傳中被弱化。（四）pop的控制每個展臺上pop的數(shù)量要有控制，比如我司的主推品牌的展臺上至少懸掛45張海報，非主推不掛或控制在12張以內(nèi)，主推掛在電梯口醒目位置，可形成海報墻，海報要簡潔，突出產(chǎn)品的賣點、價格等優(yōu)勢，以給顧客形成視覺沖擊，對主銷品牌留下較深的印象。（五）通道的控制對通道的控制就是對通道中人員、柜臺、堆碼等的控制，我們要及時掌控通道的狀況，對于通往主銷品牌的通道必須要保持通暢。 （六）廣播的引導主銷品牌的賣點寫成廣播稿，瑯瑯上口，循環(huán)播放。特別是上午和下午的重點

19、促銷時段加大播放頻度，每5分鐘播報一次。來引導顧客購物。（七）宣傳單頁發(fā)放的控制我司主銷品牌的單頁發(fā)放可安排在電梯口，主通道口發(fā)放，發(fā)放前對促銷員進行培訓，提高其自身素質(zhì)，以保證效果明顯，對非主銷品牌不得安排臨時促銷員在公共區(qū)域發(fā)放單頁，特殊情況必須控制在品牌專區(qū)范圍內(nèi)。（八）贈品的堆碼贈品堆碼要注意整齊、醒目，要注明贈品字樣，放置的地方不能妨礙主通道，如到銷售旺季，可堆放贈品臺，堆放要有層次、要有一定的規(guī)模保證，禮品要精選，以刺激顧客消費。四、連鎖店購物環(huán)境的策劃（一）現(xiàn)場布置的目的通過合理、有序的現(xiàn)場布置，達到營造現(xiàn)場氣氛，優(yōu)化購物環(huán)境，提升品牌形象，促進銷售的作用。（二）現(xiàn)場布置的形式整

20、個營業(yè)現(xiàn)場的布置以吊旗、汽球、pop、廣告刊板、綠色植物、拉花等為主。（三）現(xiàn)場布置的要求1、吊旗布置：為現(xiàn)場布置的重要形式，主要反映商場的重要活動，因此在布置吊旗時，要做到以下幾點：（1）吊旗要兩邊夾緊、拉直，不能有彎曲，單邊懸吊的現(xiàn)象。（2）吊旗的正面，應面向商場大門或主通道。（3）單層商場要保持吊旗面向的一致，多層商場面向根據(jù)實際情況可有所不同，但每個樓層的吊旗面向要保持一致。（4）要注意吊旗的時效性，重要活動結(jié)束，吊旗要及時調(diào)換，新商場開業(yè)時的吊旗在開業(yè)后30天后，予以調(diào)換。（5）吊旗的位置一般在主通道的上方，同時注意不要擋住區(qū)域位置指示牌。2、氣球布置：為營造現(xiàn)場氯氛的重要方法，可同

21、吊旗、pop、拉花等一同使用，也可單獨使用。在布置時，應注意以下幾點：（1）在吹打氣球時，氣不要吹打得太足，應大小統(tǒng)一，然后兩只汽球?qū)υ饪冢瑑蓪υ饪诘钠蛳嘟诲e，形成一組，若干組汽球由繩聯(lián)系固定后，形成螺旋狀，便可根據(jù)實際情況采用汽球條、懸吊、汽球拱門等方法布置現(xiàn)場。（2）汽球的色彩根據(jù)場地商品情況注意明、暗搭配，可單色，也可混色。（3）懸吊布置的汽球以布置在通道上方為主，同時要注意懸吊的高度、以成人手舉起觸不到為好。（4）整個現(xiàn)場的汽球布置要注意整體性，多層的商場根據(jù)實際情況，層與層之間可以有所差別，但每層范圍內(nèi)要保持整體性。（5）柜組范圍內(nèi)的汽球布置在不影響整體布置效果的前提下，可采

22、用單只汽球插在開架銷售的貨架上，或一組“品”字形的汽球擺放在如冰箱上方等各種方法以起到點綴的作用。3、pop布置：為現(xiàn)場促銷的常用手段，在布置時要注意以下幾點：（1）pop書寫時要用公司統(tǒng)一的pop廣告紙，由專人書寫，在書寫中要做到色彩、字體的有效組合，起到美觀、突出重點的作用。（2）pop布置以pop架懸夾為主，張貼為輔的方法，pop架的放置要靠近pop內(nèi)容商品，不影響顧客正常行走的位置?？占芤皶r撤走，pop張貼時商場整體活動的pop以及主推商品pop可張貼在諸如樓梯口等公共位置，其他商品pop只能張貼于商品展臺區(qū)域。（3）無論是懸夾布置，還是張貼布置，商場要注意總量控制，布置的位置應考慮

23、商場整體布局，在布置上應是以整體活動、主推商品為先，其他商品為后的順序。（4）pop的促銷時間到期后，應及時撤走，現(xiàn)場不能出現(xiàn)過期的pop海報，張貼布置的pop不能用雙面膠直接張貼，應用透明膠帶粘貼，pop撤掉后要及時清潔張貼位置。（5）如廠方為促銷的需要，要求張貼pop，在有空間的前提可按每次小張5元，大張10元酌情收費（或購買水筆），在商品區(qū)域進行布置，如需在公共位置進行pop布置，可根據(jù)實際情況酌情收取每次50元/張的相關費用，布置時間不超過一周，錢款可由現(xiàn)場督導跟進交至財務出納處。（6）注意相關文字內(nèi)容的嚴謹性，不可用宣傳禁語。（7）pop海報張貼規(guī)范：a、pop海報采取pop架懸夾和

24、張貼兩種方式。b、pop張貼根據(jù)不同品類展臺的特點明確標準如下：小家電：小電器、微波爐、季節(jié)性商品采取pop架懸夾；使用小號pop紙高度180cm。延墻油灶、熱水器商品采取張貼的方式，使用小號pop紙，張貼高度以展臺頂燈箱下沿為準。通訊：延墻展柜，采取張貼方式。使用小號pop紙，張貼高度為180cm。圈柜，采取pop架懸夾，使用小號pop紙。張貼高度為180cm。白電：采取張貼方式。張貼高度以展臺頂燈箱下沿金屬邊為準，同排使用大小相同的pop紙，嚴禁大小混貼；貼在柱子上的pop底邊距地面1.5m左右?？照{(diào)、：采取張貼方式。使用小號或大號pop紙，在同一品牌上嚴禁大小混貼。張貼高度以展臺頂燈箱下

25、沿為準。黑電：采取張貼方式。使用小號或大號pop紙，張貼高度以展臺頂燈箱下沿為準。在同一品牌上嚴禁大小混貼。對單獨陳列的主銷型號，將小pop張貼在地柜上沿。pc：延墻展臺采取張貼方式。使用小號pop紙，張貼高度為180cm；環(huán)柱展臺采取張貼方式。使用小號pop紙，張貼高度為頂燈箱下沿為準。數(shù)碼：采取pop架懸夾，使用小號pop紙。張貼高度為180cm。 必須規(guī)劃和明確公共區(qū)域可張貼pop的位置。所有整體促銷活動以及主銷商品pop必須張貼在人流密集的公共位置。連鎖店整體促銷活動和重點推薦活動pop張貼必須由行政督導（無行政督導則由店級內(nèi)勤負責）根據(jù)公共區(qū)域可張貼位置進行統(tǒng)一分配。其他商品pop由

26、各品類督導根據(jù)張貼標準張貼于商品展臺區(qū)域內(nèi)。c、pop無論是懸夾，還是張貼，連鎖店要進行總量控制。在張貼數(shù)量上突出主銷品牌和型號。主銷品牌必須張貼4-5張以上pop；非主銷品牌最多張貼1-2張。d、pop的促銷時間到期后，必須于活動結(jié)束當天下班前撤除，現(xiàn)場不能出現(xiàn)過期的pop海報，e、pop應做到整潔、無破損，張貼不能用雙面膠張貼，應用透明膠帶繞圈粘貼，pop撤掉后要及時清潔張貼位置，不得留下張貼痕跡。f、要注意相關文字內(nèi)容的嚴謹性，不可用宣傳禁語。g、pop張貼必須橫平豎直，兩張pop當中不留縫隙，同一張貼區(qū)域內(nèi)要使用統(tǒng)一規(guī)格的pop，并張貼在同一水平線。h、 pop的位置要靠近pop內(nèi)容商

27、品，pop架擺放位置不得影響顧客正常行走的位置。pop空架不得留在現(xiàn)場，必須及時撤走。4、廣告刊板布置：主要用于商場整體活動，在確定刊板宣傳內(nèi)容時應注意以下幾點：（1）刊板內(nèi)容要嚴謹，同時要具可操作性。（2）刊板一般放置于商場的公共位置，如店門口、門內(nèi)及各樓層扶梯口，在放置時要注意位置醒目、安放平穩(wěn)，影響顧客正常行走。（3）活動結(jié)束后，刊板要及時撤走。5、綠色植物、及拉花布置：在整個現(xiàn)場布置中起到點綴的作用，在使用時應注意以下幾點：（1）綠色植物的放置位置應在扶梯口、通道口旁及顧客休息位置附近，以不影響顧客正常行走、顧客停留下來時可看見的位置為好，也可對相鄰展臺的空調(diào)予以點綴。（2）綠色植物以

28、活體的、新鮮的木本植物為主。（3）拉花一般用于節(jié)日和汽球一同布置，在布置時，要考慮到整體效果，拉花只起到點綴的作用。(四)商品展示陳列及標識規(guī)范商品陳列至關重要，有助于樹立良好的連鎖店形象，促成購買，在商品銷售中發(fā)揮很大的效用。為了使我司的商品陳列井然有序，一目了然，給人以賞心悅目之感，特對商品陳列作如下規(guī)定：1、標價簽、標貼擺放規(guī)范小家電類：油灶-油煙機：使用中號標價簽、皮套、左下角 灶具：中號標價簽、標簽架、中部熱水器-燃氣：中號、皮套、右上方 電熱：中號、皮套、右下方 太陽能：大號、皮套、上半部集中粘貼通訊類-手機：小號、整齊疊放、樣機前方白電類-冰箱：中號、皮套、右上方洗衣機：中號、皮

29、套、平面右上角黑電類-彩電：中號、皮套（21寸、25寸、液晶21寸以下）、右上角 大號、皮套（29寸以上、液晶30寸以上）、右上角等離子：大號、皮套、右上角背投：大號、皮套、右上角碟機：中號、標簽架、平面左前方空調(diào)類-柜機：大號、標簽架、居中掛機：大號、標簽架、頂上居中it類- 臺式：大號、標簽架、主機頂上筆記本：中號、標簽架、商品正前方電腦桌：中號、標簽架、商品正中位置數(shù)碼相機：中號、標簽架、商品左方2、所有上柜產(chǎn)品必須符合質(zhì)檢要求出樣上柜產(chǎn)品，必須符合國家相關的法律、法規(guī)。屬于3c目錄內(nèi)的商品必須經(jīng)過現(xiàn)場管理人員確認其具備“ccc”認證標志，如不在3c目錄內(nèi)的商品必須具有我國相關法律法規(guī)認

30、可可以上柜銷售的質(zhì)檢認證。第二節(jié) 贈品資源的管理一、總 則第一條 促銷贈品是指在促銷活動中隨同某些商品一起以贈送的方式為顧客提供的物品。贈品是公司營銷活動的重要資源和手段，視同商品。為加強公司對促銷贈品的管理，杜絕管理混亂、出現(xiàn)贈品短少的現(xiàn)象，特制訂本規(guī)定。第二條 本規(guī)定適用于公司所有連鎖店對促銷贈品的管理，適用于與贈品相關人員（采購、調(diào)撥等人員）的規(guī)范操作。第三條 促銷用贈品包括公司購進的各種促銷贈品，營銷部門從廠家爭取的贈品形式的促銷資源，廠家臨時支持的各種促銷贈品。二、贈品的入庫第四條 各連鎖店必須指定專人（兼職贈品管理員）對促銷贈品進行監(jiān)督與管理，對入庫、移庫、發(fā)放等各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督、

31、檢查，并負責連鎖店內(nèi)部贈品盤點，參與財務部門贈品的盤點工作。第五條 所有促銷贈品的進場都必須辦理入庫手續(xù)。1、我司購進的促銷贈品入庫，贈品管理員必須與交貨人辦理交接手續(xù)，核對贈品名稱、數(shù)量、明確發(fā)放細則等（如電器類產(chǎn)品須符合相關法律法規(guī)），做好接收登記工作，并經(jīng)雙方簽字。我司購進的促銷贈品不分價值多少，由營銷部門或市場策劃部相關人員申請編碼，辦理電腦入庫。2、廠家提供的贈品，必須由促銷員/營業(yè)員、贈品管理員及送貨人三方簽字辦理交接手續(xù)，核對贈品名稱、數(shù)量明確發(fā)放細則等（如電器類產(chǎn)品須符合相關法律法規(guī)），做好驗收入庫登記工作。（1）價值低于20元的贈品，由三方辦理交接并做好收、發(fā)、存臺帳即可，不

32、在erp系統(tǒng)中入庫。（2）價值在20元以上的贈品，經(jīng)品牌負責人核價后，申請編碼，須在erp系統(tǒng)中辦理電腦入庫。如遇節(jié)假日和重要促銷活動來不及入erp帳時，可在辦理好三方簽字交接手續(xù)后先行發(fā)放，但必須在第二天進行補入帳手續(xù)。如未按規(guī)定時間辦理,將對直接責任人予以50至200元的經(jīng)濟處罰。并追究柜長、督導及店長助理的相關管理責任，并予以50至200元的經(jīng)濟處罰。3、廠家促銷提供的臨時贈品同樣按照第五條第（二）款規(guī)定辦理。在促銷員/營業(yè)員收到廠家贈品后，必須及時通知贈品管理員（如贈品管理員不在由督導負責）辦理接收登記手續(xù)。贈品的發(fā)放必須在辦理交接手續(xù)后進行。三、贈品的移庫與發(fā)放第六條 贈品的移庫由品

33、牌負責人辦理，憑贈品調(diào)撥報告進行。第七條 電腦入庫贈品的發(fā)放1、廠家電腦入庫贈品發(fā)放（1）銷售人員在開具購物小票的同時開具贈品小票，注明贈品名稱、數(shù)量，引導顧客到收銀臺交款。（2）收銀員在正常開票后，須在發(fā)票第二、四、五、六聯(lián)備注欄內(nèi)，手工注明贈品名稱、數(shù)量。（3）顧客憑注明“*贈品”字樣的第二聯(lián)發(fā)票去贈品發(fā)放處或柜臺領取相應贈品，并由發(fā)放人在發(fā)票右上角注明“*贈品已發(fā)”字樣。2、我司自購贈品（商場統(tǒng)一活動）的發(fā)放顧客憑發(fā)票第二聯(lián)領取，發(fā)放人必須按規(guī)定填寫贈品發(fā)放登記表，注明發(fā)票號碼、商品名稱、數(shù)量、金額、顧客姓名、顧客聯(lián)系電話，并經(jīng)顧客確認后，在發(fā)票上注明“*贈品已發(fā)”字樣或加蓋“贈品已發(fā)”

34、章。第八條 非電腦入庫的贈品發(fā)放廠家提供的單價20元以下，無編碼的贈品，無需開具贈品小票，但必須在發(fā)票的顧客聯(lián)上注明“*贈品已發(fā)”字樣，同時做好相應的柜臺贈品發(fā)放登記表。第九條 贈品的調(diào)撥1、營銷部門因公（在不同連鎖店之間）調(diào)撥贈品，須填寫贈品促銷申請表，經(jīng)部門負責人簽批后，報財務審核后方可辦理調(diào)撥手續(xù)。特殊情況調(diào)撥未辦理調(diào)撥移倉手續(xù)的，必須在規(guī)定時間內(nèi)補辦手續(xù)。2、營銷部門因公領取贈品，須有經(jīng)辦人填寫贈品調(diào)撥申請單經(jīng)本部門經(jīng)理簽字后，憑此單領取，發(fā)放人留存贈品調(diào)撥申請單與財務核帳。3、連鎖店內(nèi)部調(diào)撥（1）連鎖店如因特殊需要，不同柜組之間調(diào)撥贈品，必須由調(diào)撥人開具贈品調(diào)撥申請單，經(jīng)督導簽字后方

35、可調(diào)撥。贈品調(diào)撥申請單留存在被調(diào)撥處。（2）因特殊需要，連鎖店內(nèi)部使用或處理投訴須調(diào)撥贈品，必須開具贈品調(diào)撥申請單，經(jīng)店長簽批后方可調(diào)撥。第十條 連鎖店營業(yè)人員及我司員工不得折價購買顧客的贈品。1、對違反本條規(guī)定的人員，發(fā)現(xiàn)一次即處以50元/次的罰款。2、連鎖店保安人員必須對攜帶贈品、贈品出連鎖店的我司人員進行嚴格檢查，對違反規(guī)定的人員，可截留贈品，并報店長或店長助理。四、顧客退貨贈品處理第十一條 顧客退貨，贈品全部退回柜臺，按第五條重新辦理手續(xù)。第十二條 對于顧客退貨時贈品不能退回的，經(jīng)品管核價后開具沖紅票，并注明贈品折扣、折現(xiàn)額。五、贈品銷帳、對帳與盤點第十三條 電腦入庫贈品發(fā)放的銷帳1、

36、電腦入庫的贈品銷帳每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員憑贈品小票將發(fā)放情況匯總，與發(fā)放人的登記表核對無誤后，填寫一式四聯(lián)對帳單，雙方簽字確認。總收銀于第二日再次核對無誤后在電腦系統(tǒng)中進行銷帳處理。2、統(tǒng)一發(fā)放的贈品銷帳連鎖店活動結(jié)束后，由贈品管理員進行匯總后，與總收銀核帳，并由總收銀作銷帳處理。第十四條 贈品的盤點1、對于非電腦入庫贈品的核查，每日營業(yè)結(jié)束后由柜長進行盤點，贈品管理員和督導負責抽查。2、每月由財務部門負責對連鎖店商品進行統(tǒng)一的盤點，贈品保管員協(xié)助配合做好盤點工作。3、根據(jù)需要，財務部門可對贈品發(fā)放情況（包括接收登記、發(fā)放登記、銷帳、盤點等）進行不定期的抽查。六、違規(guī)處罰第十五條 贈品短少的責

37、任1、在盤點、銷帳與對帳中發(fā)現(xiàn)贈品短少，將追究直接責任人的責任，除賠償短少贈品的等值金額外，還將根據(jù)情節(jié)輕重，處以50500元的經(jīng)濟處罰，直至追究刑事責任。對其上級督導、店長助理、店長將承擔相應的管理責任，根據(jù)情節(jié)輕重分別處以50200元的處罰。2、我司人員不得接受廠家或顧客的贈品，違反者一經(jīng)查實給予除名處理。3、對于私拿、私分贈品的責任人予以除名，情節(jié)嚴重者追究法律責任。第十六條 營銷部門相關品牌負責人必須將各種贈品及時申請入庫，對未及時入庫，且影響促銷活動的責任人，給予100500元的處罰。市場部門負責入庫的情況亦遵守該條規(guī)定。- 11 第三章 連鎖店銷售策劃管理- 1 第三章 連鎖店銷售

38、策劃管理第四章 連鎖店銷售服務的管理連鎖店管理中心負責制訂、審批連鎖店的服務規(guī)范、規(guī)定，并實施檢查監(jiān)督;大區(qū)連鎖店管理部具體安排連鎖店實施各項服務規(guī)范、規(guī)定，并定期、不定期地進行管理、檢查。第一節(jié) xx服務四項基本原則xx電器的服務宗旨是：“至真至誠，xx服務”。xx服務概括起來包括四項基本原則，即三米原則、區(qū)域負責制原則、陽光服務原則、首位接待負責制原則。一、三米原則（一）目的提升連鎖店服務水平，統(tǒng)一連鎖店服務標準，要求讓每一位走進xx連鎖店的顧客第一時間感受到我司的服務水準。（二）三米原則概述顧客臨柜要有“招呼聲”；推薦產(chǎn)品要有“介紹聲”；顧客離柜要有“道別聲”。（三）操作1、一線銷售人員

39、對于進入本人三米范圍內(nèi)的顧客微笑并點頭致意說“您好，歡迎光臨!”。2、在給顧客介紹商品特點、演示商品性能時，要求做到聲音清晰，語言專業(yè)。3、不管顧客是否購買商品，當顧客離開柜臺時都須與顧客道別：“謝謝光臨，請慢走！”。二、區(qū)域負責制原則各連鎖店店長按營業(yè)現(xiàn)場面積、銷售人員數(shù)量等指標將店連鎖店內(nèi)的公共區(qū)域，依據(jù)商品展臺位置就近劃分落實到個人，做到營業(yè)現(xiàn)場各區(qū)域、各班次都有人負責。各區(qū)域負責人不僅承擔區(qū)域內(nèi)的安全、衛(wèi)生責任，還延伸到有利于銷售的各種行為，如相鄰柜臺無人時的配合銷售，具體內(nèi)容如下：（一）安全責任1、對所負責區(qū)域內(nèi)的商品及其它出樣物品的安全負責。按規(guī)定進行盤點交接。2、每日營業(yè)前和營業(yè)

40、結(jié)束前，責任人須檢查區(qū)域內(nèi)展臺、貨架有無起殼或歪斜，公共區(qū)域及展臺內(nèi)電源是否開啟或關閉，商品擺放是否存在安全隱患等問題，如有則應該主動告知顧客并及時補救或通知物業(yè)部處理。3、當連鎖店內(nèi)電梯運行出現(xiàn)故障時，首先要告知顧客當心危險，引導走安全樓梯，并主動聯(lián)系物業(yè)人員維修。 5、當?shù)孛鏉窕蛴袊乐胤e水時，須提醒顧客避免摔倒，并主動與保潔員聯(lián)系及時解決。6、當連鎖店內(nèi)有顧客吸煙時，要求主動上前禮貌勸阻。7、連鎖店內(nèi)出現(xiàn)其他對顧客的正常購物活動構(gòu)成潛在危險時，要求及時提醒顧客注意安全，并主動聯(lián)系相關部門及時解決。（二）衛(wèi)生責任1、對所負責區(qū)域的展臺、商品、pop、價簽、宣傳單頁等做到及時保潔和整理。2、

41、當所屬區(qū)域地面有廢紙雜物時，保潔員在現(xiàn)場時須提醒保潔員清掃，保潔員不在現(xiàn)場時，責任人須及時拾揀。3、當?shù)孛嫘l(wèi)生出現(xiàn)較大問題，責任人必須及時通知保潔員或上級領導與保潔員聯(lián)系，及時清理清掃。三、陽光服務原則（一）全員服務：xx公司上至總裁下至一線員工，將竭誠為每一位顧客提供“至真至誠”的陽光服務。（二）全程服務1、顧客購賣單件商品時：每位銷售人員均實行全程服務，即顧客進入連鎖店到任一柜臺都會有銷售人員招呼，用親切、專業(yè)的服務，介紹、演示商品的各項性能、構(gòu)造及售后服務內(nèi)容，熱情引導顧客到收銀臺交款后協(xié)助顧客認真填寫配送、安裝單，做好商品和贈品的包扎服務，禮貌送賓，完成購買本商品的全程服務。2、顧客購

42、買多件商品時：若顧客在我司購買多件商品，在完成本品牌商品的全程服務后，該品牌銷售人員可引導顧客到連鎖店各樓層全程陪同介紹商品，引導至綜合收銀臺統(tǒng)一開票收款，隨后跟進填寫配送、安裝單。若有贈品活動，引導顧客到指定地點領取贈品，禮貌送賓，完成顧客購買多件商品的全程服務。四、首位接待負責制：首位接待負責制包含售前、售后兩方面的內(nèi)容。售前：指對每位進入xx連鎖店購物的顧客，都將由現(xiàn)場首位接待的銷售人員負責協(xié)助完成購物全過程。售后：指顧客購物后，因某種原因到現(xiàn)場投訴時，將由現(xiàn)場首位接待的人員協(xié)助其解決，并做好記錄、回訪工作；對于超越權(quán)限的問題，應陪同顧客到上一級領導處，說明原委，請領導協(xié)助解決，而不應讓

43、顧客自己去找。第二節(jié) 現(xiàn)場服務規(guī)范連鎖店的現(xiàn)場服務規(guī)范由連鎖店管理中心制定，包括現(xiàn)場人員行為（禮儀）規(guī)范、店容店貌規(guī)范、商品陳列規(guī)范等幾個方面，詳細內(nèi)容參見營業(yè)員操作手冊一、廠家臨時促銷員管理規(guī)定隨著集團連鎖事業(yè)的高速發(fā)展，連鎖店的數(shù)量和規(guī)模也不斷增加，每逢重大節(jié)假日和雙休日，都會有大量的廠家臨時促銷員進入我司各連鎖店協(xié)助銷售。廠家臨時促銷人員通常沒有接受過我司現(xiàn)場服務原則和服務規(guī)范等相關內(nèi)容的培訓，為了規(guī)范廠方臨時促銷員的管理，確保我司高質(zhì)量的終端服務，現(xiàn)對廠方臨時促銷員的管理作如下規(guī)定：(一)廠方臨時促銷員的進、退場1、連鎖店日常銷售工作中不得安排廠方臨時促銷員現(xiàn)場促銷（特殊情況須經(jīng)部門負

44、責人同意，方可入場），雙休日或重大促銷活動可斟情安排，原則上只安排我司主推品牌進2-3名人員現(xiàn)場促銷。2、廠方臨時促銷員進連鎖店，由各連鎖店在周三前將周末各品牌臨促的需求數(shù)量通過連管部報相關品管，品管在周五前將臨促爭取到位并通知連鎖店，面試、考核合格后，登記廠方臨時促銷員姓名，收取50元工作牌押金，發(fā)給“臨時咨詢員”工作牌，可掛牌上崗。3、廠方臨時促銷員離場，必須辦理退牌手續(xù)，交回“臨時咨詢員”工作牌，取回押金，并登記“已離場”。（二）廠方臨時促銷員的管理1、廠方臨時促銷員在臨時促銷工作中的行為規(guī)范與促銷員管理相同。2、廠方臨時促銷員必須熟知公司的各項促銷活動，由該品牌正式廠方促銷員傳達，無正

45、式促銷員的由我司負責該區(qū)域的員工傳達。并在銷售過程中主動如實向顧客宣傳、解釋活動內(nèi)容，不得拒絕或怠慢顧客詢問。3、廠方臨時促銷員在現(xiàn)場負責介紹商品、促銷，禁止開具與銷售有關的任何票據(jù)。4、臨時促銷員必須以熱情的態(tài)度為顧客服務，如有任何臨時促銷員被顧客投訴，將立即予以清退出場。5、在柜臺內(nèi)從事輔助銷售工作的廠方臨時促銷員必須穿我司馬甲，佩戴“臨時咨詢員”工作牌，不允許穿牛仔褲、休閑褲、運動鞋等，只在商場內(nèi)發(fā)宣傳單頁或做形象展示的可不穿我司馬甲，但須佩戴“臨時咨詢員”工作牌，不允許穿牛仔褲、休閑褲、運動鞋等。6、廠方臨時促銷員在崗時嚴禁私自外出，公事外出需填寫出門聯(lián)。7、廠方臨時促銷員入場后要遵守

46、xx的規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行服務規(guī)范和三米原則，嚴禁夸大其詞，做虛假宣傳，嘩眾取寵，大聲叫賣或不正當競爭。8、廠方臨時促銷員必須了解xx商品分布及本城市各連鎖店分布，掌握配送（范圍、時間）、售后服務內(nèi)容，不可盲目承諾。9、禁止廠家臨時促銷員私自詢問其它廠家的銷量，否則予以清場處理。10、對于我司清退的臨時促銷員將不予退回工作牌押金并不允許在我司所有連鎖店工作。第三節(jié) 商品質(zhì)檢管理為加對強商品質(zhì)量的監(jiān)督管理，維護國家、企業(yè)、消費者的合法權(quán)益和正常的經(jīng)營秩序，杜絕假冒偽劣商品流入連鎖店，建立和完善集團的質(zhì)量管理體系，根據(jù)國家產(chǎn)品質(zhì)量法、進口商檢法、強制性產(chǎn)品認證管理規(guī)定、消費者權(quán)益保護法，特制定xx電

47、器連鎖商品質(zhì)檢管理規(guī)定。一、質(zhì)檢委員會為配合此項管理規(guī)定的實施，集團成立了質(zhì)檢管理委員會，委員會主任由營銷管理中心負責人擔任。委員會成員包括：（一）連鎖店管理中心質(zhì)檢專員負責對公司各類進貨商品質(zhì)量的資證進行審核并保管，對各公司、各中心店及連鎖企業(yè)的專、兼職質(zhì)量檢查員進行不定期的培訓，對國家各類最新的產(chǎn)品質(zhì)量法律法進行上傳下達。（二）營銷管理中心各事業(yè)部總監(jiān)負責相關各商品的采購管理工作，嚴把進貨關，作到誰進貨、誰負責。（三）物流中心倉儲作業(yè)部負責人負責相關各商品入庫前的審核、查驗工作，嚴把入庫關，作到誰接收、誰負責。（四）各連鎖店督導具體負責連鎖店商品銷售的日常檢查工作及新品上柜前的檢查審核工作

48、，如不符合有關規(guī)定一律不予上柜，作到誰銷售、誰管理。（五）各連鎖店專、兼職質(zhì)檢員負責配合店長對各職能部門日常質(zhì)量檢查接待；負責連鎖店商品質(zhì)量督察及質(zhì)量檢驗檔案的登錄工作。上述各級、各類質(zhì)量檢驗均應保持檢驗結(jié)果的記錄，當發(fā)現(xiàn)不合格商品時應及時隔離、記錄、標識并按下述“（四）不合格商品的處理”規(guī)定執(zhí)行。二、商品質(zhì)量要求（一）經(jīng)營的商品必須符合下列要求1、符合國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護、計量和質(zhì)量法等法規(guī)要求。2、家用電器商品必須取得市級以上質(zhì)量監(jiān)督檢驗機構(gòu)或其委托檢驗單位出具的報告，合格有效。3、標簽上的商品名稱，必須與實物質(zhì)地相符，計量單位必須使用法定計量單位。4、屬處理品的商品，應在商品或其包裝

49、上標明“處理品”字樣，無使用價值的商品不可作為處理品。殘缺、殘損、變質(zhì)、污染的商品不得視同正常商品上柜出樣。樣殼出樣應在樣品上注明“樣殼”，無價格標簽的非賣商品注明“樣品”或“非賣品”。5、商品名稱、商標、廠名、廠址、警示語及說明書，必須使用中文，不得單獨使用外文或漢語拼音。6、三資企業(yè)產(chǎn)品應嚴格執(zhí)行國內(nèi)同商品的質(zhì)量標準。7、進口商品必須標明生產(chǎn)國，并備有海關、商檢等部門的有效驗證資料。（二）“十不經(jīng)銷”商品1、不經(jīng)銷偽造產(chǎn)地商品。2、不經(jīng)銷偽造或冒用他人廠名、廠址商品。3、不經(jīng)銷偽造或冒用認證標志商品。4、不經(jīng)銷以假充真、以次充好商品。5、不經(jīng)銷以不合格品冒充合格品商品。6、不經(jīng)銷冒充他人注

50、冊商標商品。7、不經(jīng)銷容易造成本身損壞或者可能危及人身財產(chǎn)安全，而未標明警示標志或者中文警示說明的商品。8、不經(jīng)銷中文標識不符合要求的商品。9、不經(jīng)銷條形碼不符合要求的商品。10、不經(jīng)銷用虛假廣告欺騙消費者的商品。在進貨時應嚴把質(zhì)量關，堅持“誰進貨，誰負責；誰銷售，誰管理”的原則，對經(jīng)銷的商品質(zhì)量負責。對有問題的商品作到品管不進，倉管員不收，營業(yè)員不賣。（三）采購控制1、在新品進場、續(xù)簽合同、操作方式發(fā)生變化、代理商發(fā)生變化時，都必須重新簽定經(jīng)（代）銷合同審批表，并應遵循以下操作程序： （1）公司營銷管理中心采購管理中心業(yè)務人員在與供貨方簽定購銷合同之前，公司有關部門應對進貨渠道、產(chǎn)品資證材料

51、認真審核，供貨方必須提供下列資證：法人營業(yè)執(zhí)照稅務登記證 法人委托書、介紹信等以上供貨企業(yè)資證由結(jié)算中心結(jié)算部審核并存檔備查。此外根據(jù)不同商品，要求提供下列資證：安全認證證書生產(chǎn)許可證衛(wèi)生許可證及批件合格的質(zhì)檢報告注冊商標證書名、優(yōu)產(chǎn)品有效證書電訊產(chǎn)品進網(wǎng)許可證進口商品還應提供進口商品檢驗情況通知單、進口商品報關單或進口貨物證明書。以上商品質(zhì)量資證由連鎖店管理部（組）審核并存檔備查。2、上述資證由各部門負責人員審核確認后，方可簽定正式的購銷合同，并簽定產(chǎn)品質(zhì)量保證協(xié)議，根據(jù)購銷金額收取一定數(shù)額的商品質(zhì)量保證金。（具體流程詳見附件二：商品資證審核流程）3、在經(jīng)（代）銷合同審批表的有效期內(nèi)，同品類

52、商品有新型號進貨、上柜銷售時，應遵循以下操作程序：4、我司營銷管理中心采購管理中心業(yè)務人員，應要求供貨方根據(jù)不同商品提供下列資證：安全認證證書衛(wèi)生許可證批件合格的質(zhì)檢報告電訊產(chǎn)品進網(wǎng)許可證以上商品由連鎖店管理部（組）審核并存檔備查。注：根據(jù)消費者權(quán)益保護法相關條款的規(guī)定精神，贈品被視為所售商品的一部分，因而在選擇贈品時也應按上述流程進行操作，把好贈品質(zhì)量關。（四）不合格商品的處理1、不合格商品的范圍（1）不符合國家法律、法規(guī)規(guī)定的商品，如：三無商品、假冒偽劣商品。（2）不符合國家強制性標準和產(chǎn)品執(zhí)行標準的商品。（3）不符合產(chǎn)品標識標注規(guī)定的商品。（4）無產(chǎn)品執(zhí)行標準的商品。（5）受質(zhì)量檢查后判

53、為不合格的商品。（6）其他不合格商品。2、不合格商品的處理方法（1）凡公司員工一經(jīng)發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題應及時報告，查實后立即停止銷售，清點數(shù)量，與正常商品隔離并標注不合格品。（2）對屬引廠進店或代銷的不合格商品，凡屬假冒偽劣一律查封，其他不合格商品一律退回供貨方，并提醒供貨方妥善處理。（3）對自營庫存不合格商品的處理：a、凡屬“三無商品”，一律查封。b、對危及人身安全健康的不合格商品做報廢處理。c、對標識不符合規(guī)定而能采取返工補救的，經(jīng)返工補救后必須由質(zhì)檢員重新檢驗，符合有關規(guī)定后才可繼續(xù)上柜銷售，并保持檢驗記錄。d、對不危及人身安全健康的，并有使用價值的不合格品，以及不易返工的輕微不合格品可進行

54、降價處理，但必須在標價牌上醒目標注“處理品”字樣。e、對受檢驗商品判為不合格品的應立即停止銷售，及時整改，在獲得市級以上質(zhì)檢機構(gòu)合格檢驗報告后，方能繼續(xù)上柜銷售。（五）監(jiān)督與檢查1、對各級工商、技術(shù)監(jiān)督管理部門或委派的檢驗機構(gòu)的質(zhì)量監(jiān)督人員來我連鎖店檢查工作，要禮貌接待，并通知相關部門。質(zhì)檢部門人員到柜臺抽樣、封樣，相關部門人員應積極配合其工作。營業(yè)員、倉庫保管員等部門一線人員不允許直接接待技術(shù)監(jiān)督或工商行政管理的抽檢或行政檢查人員。2、工商、質(zhì)量監(jiān)督檢查人員抽樣時應持有上級部門的授權(quán)書或承檢單位的介紹信，本人監(jiān)督檢查證或工作證，抽樣后應開具工商、技術(shù)監(jiān)督部門統(tǒng)一印制的商品抽樣單（蓋有公章），

55、如遇不能提供上述證件者，公司有權(quán)拒絕檢查抽樣。3、所檢查的商品進貨數(shù)量要少報，銷售價格以該商品的最低零售價為準。所有提問由相關負責人員回答，不允許擅自回答檢查人員提問。4、連鎖店質(zhì)量監(jiān)督檢查工作由公司連鎖店管理部統(tǒng)一負責，組織定期或不定期的對商品進行質(zhì)量跟蹤和隨機抽查，并及時通報檢查結(jié)果。連鎖店經(jīng)營部門對所經(jīng)營的商品應切實作好自查工作，把好質(zhì)量關。5、對引廠進店的聯(lián)營專柜要視同自營柜臺一樣，“同標準、同檢查”進行質(zhì)量管理。6、若要抽檢的商品質(zhì)量不穩(wěn)定，應以無貨、樣品或壞機等方式盡量轉(zhuǎn)到其他品牌，或?qū)⒊闄z主體轉(zhuǎn)向廠家。（六）有關產(chǎn)品標識、安全認證、條碼的注意事項1、產(chǎn)品標識（1）有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明。（2）有中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址。進口商品標明國內(nèi)代理商。（3）根據(jù)產(chǎn)品的特點和使用要求，需要標明產(chǎn)品規(guī)格、等級，用中文相應予以標明。需要事先讓