電梯維保投訴處理管理制度

1、電梯維保投訴管理制度為了避免和有效應(yīng)對投訴事件的發(fā)生， 防止事態(tài)的進一步擴大和減少 負面影響，來進一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，特制定本制度： 一：投訴的定義電梯維保投訴事件是指客戶、 乘客對電梯維保人員的不良行為和對電 梯故障或故障引發(fā)的其他事件通過公司負責(zé)人、 各媒體平臺、 相關(guān)政 府部門的投訴事件的。 按投訴的方式來分主要有電話投訴、 傳真函件 投訴、媒體投訴等。二、投訴預(yù)防的各項規(guī)章制度：1、不得與客戶或業(yè)主發(fā)生爭吵、辱罵甚至抖毆等不良態(tài)度的發(fā)生。2、不得有偷盜、損害客戶利益等不良行為。3、客戶提出的問題或合理的意見和要求，必須認(rèn)真對待并及時的解 決。4、同一臺電梯 1 個月內(nèi)或者更短的

2、時間內(nèi)出現(xiàn)兩次相同故障和同一 小區(qū)出現(xiàn)故障率高于 10% 的故障，必須上報跟蹤解決。5、困人故障 15 分鐘內(nèi)必須趕赴現(xiàn)場救援，態(tài)度謙和，不得與被困 人員發(fā)生口角、爭執(zhí)的行為。6、困人故障的維修必須查明原因和徹底解決方能投入使用，并匯報 公司備案。7、電梯維修保養(yǎng)必須放置保養(yǎng)牌， 未維修完成的電梯不得投入使用。三、投訴的處理原則：1、任何人接到投訴電話、傳真函件、媒體采訪等信息，必須及時反 饋主管和公司領(lǐng)導(dǎo)。2、用戶或乘客用電話形式投訴的，受理人要耐心聽取，了解事情的 經(jīng)過和具體反應(yīng)情況， 記錄投訴內(nèi)容， 對投訴人進行必要和適當(dāng)?shù)慕?釋和安撫。3、客戶或物業(yè)以書面或會談形式反應(yīng)情況的，主管必須

3、高度重視， 并采取及時有效的處理辦法，匯報公司。4、任何人發(fā)現(xiàn)或察覺有業(yè)主或乘客有向媒體投訴或有投訴跡象的， 必須及時把具體情況和信息反饋主管和副總經(jīng)理，并在維保助理備 案。四、各類投訴事件處理程序：1、認(rèn)真受理： 受理人記錄投訴內(nèi)容，對投訴人的不滿要表示歉意， 并作出適當(dāng)?shù)慕忉尯桶矒?、信息轉(zhuǎn)告：受理人接到投訴，必須及時通告主管，主管詳細了解 投訴情況，匯報副總經(jīng)理。3、事件處理：對客戶對維保人員不良行為的投訴，主管必須及時和 客戶作好溝通工作， 必要時還須上門拜訪， 并督促當(dāng)事人對存在的問 題及時整改和改進。 對業(yè)主或客戶對電梯故障的投訴， 必須作好解釋 和安撫工作， 并對電梯故障原因作全

4、面檢查分析， 必要時通過現(xiàn)場留 守查看的方式確保故障再次出現(xiàn)，避免投訴事件的再次升級。4、情況報告：由主管對投訴事件的具體經(jīng)過、處理情況、原因分析及預(yù)防措施做詳細說明報告。5、處理通告：結(jié)合主管的情況匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，由公司對當(dāng) 事人和相關(guān)責(zé)任人通報處理。6、整理歸檔：維保助理對投訴事件的內(nèi)容經(jīng)過和處理結(jié)果作好跟蹤 工作，并成文歸檔備案。五、處罰、處分的原則：有以下投訴情況的，當(dāng)事人處罰 100-200 元，所屬區(qū)域班組當(dāng)月扣 1 分：1、維保人員自身行為和態(tài)度問題造成用戶投訴的2、客戶提出問題或合理要求和意見，不予以解決或上報的 有以下行為投訴的，根據(jù)情節(jié)輕重，處罰 300-500 元，所屬區(qū)域班 組扣 2 分，并通報批評：1、多次重復(fù)故障和困人故障造成相關(guān)政府部門或媒體介入的。 2、有客戶投訴事件發(fā)生或有投訴跡象，有隱瞞事情真相和知情不報 造成事態(tài)進一步惡化的3、維修保養(yǎng)操作不