百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件

1、百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件中盛國貿(mào)廣場售前售中售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)-百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件一流的企業(yè)拼服務(wù)一流的企業(yè)拼服務(wù) 二流的企業(yè)拼管理二流的企業(yè)拼管理 三流的企業(yè)拼質(zhì)量三流的企業(yè)拼質(zhì)量 四流的企業(yè)拼價四流的企業(yè)拼價格格百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件 從沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗看服務(wù)的重要性從沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗看服務(wù)的重要性 沃爾瑪從沃爾瑪從2020世紀世紀6060年代的一家小店年代的一家小店, ,靠出售廉價的零售百貨靠出售廉價的零售百貨, ,經(jīng)過經(jīng)過4040多年的搏殺和精心打造多年的搏殺和精心打造, ,目前已擁目前已擁72627262家連鎖店家連鎖店, ,員工超過員工超過

2、190190萬人萬人,2007,2007年年營業(yè)收入營業(yè)收入351,139.0351,139.0百萬美元百萬美元, ,位居全球位居全球500500強之首強之首, ,創(chuàng)造了一個零售業(yè)乃至創(chuàng)造了一個零售業(yè)乃至企業(yè)界的神話。從沃爾瑪企業(yè)界的神話。從沃爾瑪4040年的發(fā)展歷程看年的發(fā)展歷程看, ,這家公司沒有更高的高招這家公司沒有更高的高招, ,就就是一貫地堅持了自己的經(jīng)營理念和服務(wù)理念是一貫地堅持了自己的經(jīng)營理念和服務(wù)理念, ,才走到了今天的成功之路。從才走到了今天的成功之路。從沃爾瑪?shù)某晒次覀兒芏鄾]有走向成功的企業(yè)沃爾瑪?shù)某晒次覀兒芏鄾]有走向成功的企業(yè), ,我們?nèi)鄙俚木褪俏譅柆數(shù)倪@我們?nèi)鄙俚木?/p>

3、是沃爾瑪?shù)倪@種精神。企業(yè)成功的要素很多種精神。企業(yè)成功的要素很多, ,也不盡相同。中國企業(yè)要成為國內(nèi)、國際知也不盡相同。中國企業(yè)要成為國內(nèi)、國際知名企業(yè)名企業(yè), ,需要樹立企業(yè)家創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)品牌的精神需要樹立企業(yè)家創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)品牌的精神; ;具備國際化的大視野具備國際化的大視野; ;創(chuàng)品牌的能力創(chuàng)品牌的能力; ;以及雄厚的資金和人才。在這些成功的要素中以及雄厚的資金和人才。在這些成功的要素中, ,品牌服務(wù)始品牌服務(wù)始終是企業(yè)家們追求不止的話題終是企業(yè)家們追求不止的話題, ,這是因為服務(wù)在企業(yè)生存與發(fā)展中扮演著重這是因為服務(wù)在企業(yè)生存與發(fā)展中扮演著重要的角色。沃爾瑪?shù)某晒σE之一就是提供要的

4、角色。沃爾瑪?shù)某晒σE之一就是提供“可能的最佳服務(wù)可能的最佳服務(wù)”。下面結(jié)。下面結(jié)合自己對服務(wù)工作的認識和理解談?wù)劮?wù)工作的重要性。市場經(jīng)濟的基本合自己對服務(wù)工作的認識和理解談?wù)劮?wù)工作的重要性。市場經(jīng)濟的基本規(guī)律是優(yōu)勝劣汰規(guī)律是優(yōu)勝劣汰, ,經(jīng)濟大環(huán)境成長的過程也就是大浪淘沙的過程。知名企業(yè)經(jīng)濟大環(huán)境成長的過程也就是大浪淘沙的過程。知名企業(yè)之所以長盛不衰之所以長盛不衰, ,不僅僅是因為他們的經(jīng)濟實力不僅僅是因為他們的經(jīng)濟實力, ,更重要的是知名度的品牌更重要的是知名度的品牌服務(wù)效應(yīng)扮演著關(guān)鍵角色。服務(wù)效應(yīng)扮演著關(guān)鍵角色。 百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件一、服務(wù)尤其是優(yōu)質(zhì)服務(wù)有多么重要一

5、、服務(wù)尤其是優(yōu)質(zhì)服務(wù)有多么重要 二、全心全意為用戶服務(wù)、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行到底二、全心全意為用戶服務(wù)、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行到底（1 1）堅持人人都是服務(wù)環(huán)境、人人都是服務(wù)者的服務(wù)理念）堅持人人都是服務(wù)環(huán)境、人人都是服務(wù)者的服務(wù)理念（2 2）服務(wù)工作不能只停留在服務(wù)制度或條條框框上，而是應(yīng)該付諸于動）服務(wù)工作不能只停留在服務(wù)制度或條條框框上，而是應(yīng)該付諸于動上上 積極向用戶（投資者）提供強化服務(wù)的活動，高層管理者應(yīng)把積極向用戶（投資者）提供強化服務(wù)的活動，高層管理者應(yīng)把服務(wù)作為凡談服務(wù)作為凡談 必論的話題，所有員工都應(yīng)把公司的服務(wù)看成是首要的市場營銷目必論的話題，所有員工都應(yīng)把公司的服務(wù)看成是首要的市場營

6、銷目標，看標，看 成是吸引投資的關(guān)鍵要素。成是吸引投資的關(guān)鍵要素。 通過各種媒介，始終如一的應(yīng)用和展示服務(wù)文化，告戒每一位服通過各種媒介，始終如一的應(yīng)用和展示服務(wù)文化，告戒每一位服務(wù)者，我務(wù)者，我 們的服務(wù)對于用戶意味著什么？們的服務(wù)對于用戶意味著什么？ 時刻記住，競爭力的強勢也是依靠強有力的服務(wù)贏得的，而強有時刻記住，競爭力的強勢也是依靠強有力的服務(wù)贏得的，而強有力的力的優(yōu)優(yōu) 勢勢，卻，卻不能挽救劣質(zhì)服務(wù)。因此，生存和發(fā)展要靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來保證。不能挽救劣質(zhì)服務(wù)。因此，生存和發(fā)展要靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來保證。（3 3）通過有形展示）通過有形展示, ,加深用戶對我們服務(wù)工作的認識和理解加深用戶對我們服務(wù)工作

7、的認識和理解（4 4）重視員工在服務(wù)中的作用，強調(diào)員工的貢獻）重視員工在服務(wù)中的作用，強調(diào)員工的貢獻（5 5）傾聽用戶的意見，與用戶建立互助互利的關(guān)系）傾聽用戶的意見，與用戶建立互助互利的關(guān)系百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件服務(wù)理念服務(wù)理念：為客戶創(chuàng)造最大價值為客戶創(chuàng)造最大價值服務(wù)宗旨：滿足顧客的需求是我們的責(zé)任服務(wù)宗旨：滿足顧客的需求是我們的責(zé)任服務(wù)要求服務(wù)要求： 1 1、“三聲三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 2 2、“四個不四個不”：熱情接待，不讓顧客久等；語言文明，不：熱情接待，不讓顧客久等；語言文明，不 讓顧客受氣；服務(wù)周到，不讓顧客為難；一

8、次講清，不讓顧客受氣；服務(wù)周到，不讓顧客為難；一次講清，不 讓顧客反復(fù)跑。讓顧客反復(fù)跑。 3 3、“五個一五個一”：一把椅子、一杯水、一次說清、一次受理、：一把椅子、一杯水、一次說清、一次受理、 一次辦完。一次辦完。 4 4、“一個標準一個標準”：顧客滿意。：顧客滿意。 5 5、“一個目的一個目的”：我們所能做到的永遠超乎顧客的想象，：我們所能做到的永遠超乎顧客的想象， 滿足顧客的需求滿足顧客的需求服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容：為顧客提供的服務(wù)措施：購物咨詢服務(wù)、收銀服務(wù)、退換貨服為顧客提供的服務(wù)措施：購物咨詢服務(wù)、收銀服務(wù)、退換貨服務(wù)、務(wù)、便民服務(wù)、便民服務(wù)、免費寄包服務(wù)以及經(jīng)營中涉及環(huán)境、設(shè)施等各項硬

9、免費寄包服務(wù)以及經(jīng)營中涉及環(huán)境、設(shè)施等各項硬件、軟件服務(wù)。件、軟件服務(wù)。第一章第一章 公司服務(wù)理念公司服務(wù)理念百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件第二章第二章 商業(yè)服務(wù)禮儀商業(yè)服務(wù)禮儀一、個人禮儀一、個人禮儀二、接待禮儀二、接待禮儀三、迎送賓要求三、迎送賓要求四、辦公禮儀四、辦公禮儀五、電話禮儀五、電話禮儀六、電梯禮儀六、電梯禮儀百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件員工在崗儀容員工在崗儀容員工在崗儀表員工在崗儀表員工在崗儀態(tài)員工在崗儀態(tài) 員工在崗言行舉止員工在崗言行舉止一、個人禮儀一、個人禮儀百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件 員工在崗儀容員工在崗儀容一、個人禮儀一、個人禮儀（1 1）女員工

10、上班須淡妝上崗，唇彩要紅潤有光澤，不得濃妝艷抹，臉）女員工上班須淡妝上崗，唇彩要紅潤有光澤，不得濃妝艷抹，臉部頸部顏色一致，整體妝面要求優(yōu)雅大方；男員工須保持面部清潔，刮凈胡部頸部顏色一致，整體妝面要求優(yōu)雅大方；男員工須保持面部清潔，刮凈胡子，不得留須。子，不得留須。（2 2）女員工長發(fā)（過耳根兩寸）一律扎于腦后，將長發(fā)束起、挽起或）女員工長發(fā)（過耳根兩寸）一律扎于腦后，將長發(fā)束起、挽起或盤起，發(fā)型端莊自然；男員工頭發(fā)做到前不遮眉，后不觸領(lǐng)，側(cè)不掩耳，不盤起，發(fā)型端莊自然；男員工頭發(fā)做到前不遮眉，后不觸領(lǐng)，側(cè)不掩耳，不得留夸張發(fā)型及顏色。得留夸張發(fā)型及顏色。（3 3）女員工只允許佩戴一對耳釘或

11、耳環(huán)（耳環(huán)長度以不超過）女員工只允許佩戴一對耳釘或耳環(huán)（耳環(huán)長度以不超過1.5cm1.5cm為為準），一只手上只佩戴一枚戒指，不能佩戴腳鏈和體積較大的夸張飾品，從準），一只手上只佩戴一枚戒指，不能佩戴腳鏈和體積較大的夸張飾品，從事食品工作的員工不得涂指甲油，不得噴香水、不得佩戴首飾；事食品工作的員工不得涂指甲油，不得噴香水、不得佩戴首飾；（4 4）手部要求干凈，常修剪指甲，指甲修剪要整齊、干凈、長度要適）手部要求干凈，常修剪指甲，指甲修剪要整齊、干凈、長度要適宜（不準留長指甲，以不超過指尖為標準），不允許染指甲（只允許涂透明宜（不準留長指甲，以不超過指尖為標準），不允許染指甲（只允許涂透明無色

12、指甲油）。無色指甲油）。（5 5）注意口腔衛(wèi)生，上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲）注意口腔衛(wèi)生，上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔、無異味。料，保證口腔清潔、無異味。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件一、個人禮儀一、個人禮儀儀榮-化妝* * 要自然要自然* * 符合常規(guī)的審美標準符合常規(guī)的審美標準* * 不要在別人面前化裝不要在別人面前化裝* * 戴首飾要符合身份，以少為戴首飾要符合身份，以少為 佳。佳。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件員工在崗儀表員工在崗儀表一、個人禮儀一、個人禮儀（1 1）賣場員工上班必須著工裝，工裝應(yīng)整潔干凈、無破損、無）賣場員工上

13、班必須著工裝，工裝應(yīng)整潔干凈、無破損、無褶皺、扣子齊全，內(nèi)衣、襯衣下擺不得露出工裝，不得挽起衣袖；褶皺、扣子齊全，內(nèi)衣、襯衣下擺不得露出工裝，不得挽起衣袖； （2 2）上班時間不得穿短褲、短裙（膝上）上班時間不得穿短褲、短裙（膝上10cm10cm以上），根據(jù)工裝以上），根據(jù)工裝裙子搭配長筒襪，干凈，無破損；裙子搭配長筒襪，干凈，無破損；（3 3）男員工應(yīng)穿皮鞋，女員工應(yīng)穿皮鞋、方口鞋，顏色須為黑）男員工應(yīng)穿皮鞋，女員工應(yīng)穿皮鞋、方口鞋，顏色須為黑色；不得赤腳穿鞋、穿拖鞋或雨鞋（因工作需要的特殊色；不得赤腳穿鞋、穿拖鞋或雨鞋（因工作需要的特殊 崗位除外，如海鮮檔、防損人員）；崗位除外，如海鮮檔、

14、防損人員）；（4 4）上班時間必須佩戴證章，按規(guī)定佩戴于左）上班時間必須佩戴證章，按規(guī)定佩戴于左 胸的適當位置；胸的適當位置；（5 5）員工便裝日可著與工作場合相適應(yīng)的輕便裝，）員工便裝日可著與工作場合相適應(yīng)的輕便裝，不得穿無袖、露肩、露背、露胸裝或奇裝異服；不得穿無袖、露肩、露背、露胸裝或奇裝異服；（6 6）涉及熟食加工的員工上班時間必須戴帽子，）涉及熟食加工的員工上班時間必須戴帽子，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)，其他員工非因工作需要上班時間禁并將頭發(fā)束入帽內(nèi)，其他員工非因工作需要上班時間禁止戴帽。止戴帽。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件員工在崗儀態(tài)員工在崗儀態(tài)一、個人禮儀一、個人禮儀（1 1）站姿

15、：女員工在迎候顧客時，雙腳呈）站姿：女員工在迎候顧客時，雙腳呈“V”V”字型，字型，兩膝靠緊，兩個腳后跟緊靠，兩手自然下垂；男員工兩腳兩膝靠緊，兩個腳后跟緊靠，兩手自然下垂；男員工兩腳左右分開，呈跨立姿勢，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行，左右分開，呈跨立姿勢，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行，手可交叉于后背；身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、手可交叉于后背；身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。不準依靠、趴柜或腳插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。不準依靠、趴柜或腳踏柜臺。踏柜臺。（2 2）坐姿：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直）坐姿：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下

16、，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上或桌面上，掌心向下，雙膝并攏，雙目平視，面帶微笑，上或桌面上，掌心向下，雙膝并攏，雙目平視，面帶微笑，服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/32/3處，不得蹺二郎腿、坐在工作臺上、處，不得蹺二郎腿、坐在工作臺上、將腿搭在工作臺或坐椅扶手上，不得盤腿。將腿搭在工作臺或坐椅扶手上，不得盤腿。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件百貨

17、商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件 （3 3）行姿：昂首、挺胸、收腹、目平視，身要直。兩）行姿：昂首、挺胸、收腹、目平視，身要直。兩臂下垂，自然擺動，右手提物。走一字步，靠右行，與上司、臂下垂，自然擺動，右手提物。走一字步，靠右行，與上司、顧客相遇時，面帶微笑點頭示禮致意，不得在賣場內(nèi)跑步。顧客相遇時，面帶微笑點頭示禮致意，不得在賣場內(nèi)跑步。兩人行走不得搭肩、挽手、挽腰而行。兩人行走不得搭肩、挽手、挽腰而行。（4 4）蹲姿：員工在為顧客下蹲整理商品時，左腳在）蹲姿：員工在為顧客下蹲整理商品時，左腳在前，右腳在后，右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的前，右腳在

18、后，右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢，女員工并攏兩腿，男員工內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢，女員工并攏兩腿，男員工則可適度分開。則可適度分開。（5 5）手勢：）手勢：“請坐請坐”手勢，左手或右手屈臂由前抬手勢，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線。線?！敖榻B介紹”手勢，應(yīng)手心朝上，四指并攏，拇指張開，手手勢，應(yīng)手心朝上，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度并指向介紹的一方，面帶微笑。掌基本上抬至肩的高度并指向介紹的一方，面帶微笑?！耙龑?dǎo)導(dǎo)”手勢，四指并攏，拇指張開呈

19、手勢，四指并攏，拇指張開呈4545角指向目標，談到自角指向目標，談到自己，手掌輕輕按自己的左胸己，手掌輕輕按自己的左胸。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件腰部步行法的重點：腰部步行法的重點：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動，移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動，有節(jié)奏有節(jié)奏 百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件 員工在崗言行舉止員工在崗言行舉止一、個人禮儀一、個人禮儀（1 1）不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、）不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪

20、指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。懶腰。（2 2）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切勿交頭）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切勿交頭接耳議論或指手畫腳，不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的接耳議論或指手畫腳，不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情、關(guān)心、提供周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的動作顧客，應(yīng)熱情、關(guān)心、提供周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的動作及表情；不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。及表情；不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。（3 3）上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，）上班

21、時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。不得哼歌曲、吹口哨。（4 4）接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人）接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。（5 5）注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或）注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵；各級管理人員不宜在顧客、客戶面前或公共場同事發(fā)生爭吵；各級管理人員不宜在顧客、客戶面前或公共場所斥責(zé)員工。所斥責(zé)員工。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件（6 6）如顧客在狹小的通道、過道或樓梯間談話時

22、，員工不能從）如顧客在狹小的通道、過道或樓梯間談話時，員工不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下。對不起，請讓一下?！贝龑Ψ脚矂雍?，再待對方挪動后，再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞到顧客，先主動說：從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞到顧客，先主動說：“對不起對不起”，表示道歉后，方可離去。與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿表示道歉后，方可離去。與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講行，請人讓路要講“對不起對不起”。當在通道走動時，如與顧客眼神相遇。當在通道走動時，如與顧客眼神相遇時，員工應(yīng)微笑問好：時，員工應(yīng)微笑問好：“您好！您好！”（7 7）

23、與顧客談話時保持一步半的距離為宜，表述要得體，簡潔）與顧客談話時保持一步半的距離為宜，表述要得體，簡潔明了。在與顧客交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨明了。在與顧客交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，便插話干擾。即使有急事，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺后，先說聲：待顧客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下對不起，打擾一下”，得到顧客允許，得到顧客允許后再發(fā)言。后再發(fā)言。（8 8）所有員工在任何場合，任何時間為顧客服務(wù)時不能說）所有員工在任何場合，任何時間為顧客服務(wù)時不能說“不不”、“沒

24、有沒有”、“不知道不知道”、“不行不行”、“辦不到辦不到”、“不可能不可能”等直接回答客人，只能說等直接回答客人，只能說“請稍等，請您留下電話號碼，我?guī)湍?lián)系請稍等，請您留下電話號碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語。等話語。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件接待要素接待要素接待要求接待要求接待標準接待標準二、接待禮儀二、接待禮儀百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件引見引見 辦公室工辦公室工作人員引見、介紹作人員引見、介紹引導(dǎo)引導(dǎo) 要走在客人要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人忌把背影留給客人 退出退出 介紹完畢介紹完畢退出房間時應(yīng)自然、退

25、出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上身輕輕把門帶上。 介紹介紹 將職位低、年紀將職位低、年紀輕的介紹給職位高、年紀大輕的介紹給職位高、年紀大的；把男同志介紹給女同志；的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。序介紹。 忌忌悶頭行走悶頭行走扣門聲大扣門聲大手指指劃手指指劃熱情熱情百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件接待要素二、接待禮儀二、接待禮儀（1 1）在工作中要做到禮貌服務(wù)、熱情待人，對于顧客的尊）在工作中要做到禮貌服務(wù)、熱情待人，對于顧客的尊

26、敬態(tài)度，要規(guī)范地表達出來，并注意以下三個禮貌（文明）接待敬態(tài)度，要規(guī)范地表達出來，并注意以下三個禮貌（文明）接待要素要素（2 2）第一要素：接待三聲）第一要素：接待三聲 來有迎聲、問有答聲、走有送別聲來有迎聲、問有答聲、走有送別聲（3 3）第二要素：文明十字）第二要素：文明十字您好、請、謝謝、對不起、再見您好、請、謝謝、對不起、再見（4 4）第三要素：熱情三到）第三要素：熱情三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件接待要求接待要求二、接待禮儀二、接待禮儀 （1 1）接待顧客要熱情友好，不卑不亢，謙虛謹慎，）接待顧客要熱情友好，不卑不亢，謙虛謹慎，落落大方落落大方

27、， 陪同顧客時應(yīng)注意讓顧客位于自己的右側(cè)，以陪同顧客時應(yīng)注意讓顧客位于自己的右側(cè)，以示尊重。示尊重。 （2 2）做到接一、待二、照顧三；）做到接一、待二、照顧三； （3 3）顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為其解）顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為其解答，不宜有不耐煩的表情或一問三不知；答，不宜有不耐煩的表情或一問三不知；（4 4）與顧客交談宜用詢問、商量的口吻，先詢問其）與顧客交談宜用詢問、商量的口吻，先詢問其滿意的程度，即使顧客不買任何商品，也要保持一貫親切、滿意的程度，即使顧客不買任何商品，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度，感謝他來參觀，爭取潛在顧客。熱忱的態(tài)度，感謝他來參觀，爭取潛在顧

28、客。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件接待標準接待標準二、接待禮儀二、接待禮儀 1 1、面部表情標準、面部表情標準: : （1 1）面部表情和藹可親，嘴角微微上翹；微笑注重）面部表情和藹可親，嘴角微微上翹；微笑注重“微微”字，笑的幅度不字，笑的幅度不宜宜 過大。必須在導(dǎo)購員和顧客面對面過大。必須在導(dǎo)購員和顧客面對面1 1米左右。米左右。（2 2）微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。）微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。 2 2、眼睛眼神標準、眼睛眼神標準 眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的

29、眼 光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。眼 神要實現(xiàn)神要實現(xiàn)“三個度三個度”：(1(1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛 注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之 間；眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。間；眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。 (2(2）眼神的光澤度：精神飽滿，保持慈祥的、神采奕奕

30、的眼光，再輔之以微）眼神的光澤度：精神飽滿，保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微 笑和藹的面部表情；笑和藹的面部表情； (3(3）眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與）眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與 你的善良之心。面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然你的善良之心。面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然 流露真誠。流露真誠。 百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件二、接待禮儀二、接待禮儀-接待標準 3 3、聲音語態(tài)標準、聲音語態(tài)標準 （1 1）普通話接待顧客，吐字清

31、晰，音量）普通話接待顧客，吐字清晰，音量適中，語調(diào)平和，語速適中，語音清晰溫和，適中，語調(diào)平和，語速適中，語音清晰溫和，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大； （2 2）說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不）說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢，百問不煩。卑不亢，百問不煩。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件三、迎送賓要求三、迎送賓要求 （1）早迎賓曲播放前，迎賓人員須準時到達正門口，按照身高排列）早迎賓曲播放前，迎賓人員須準時到達正門口，按照身高排列整齊，分別站立在門口兩側(cè)。當大門開啟，首位顧客步入大門時，迎賓人整齊，分別站立在門口兩側(cè)。當大門開啟，首位顧客步入大門時，迎

32、賓人員笑容可掬給顧客標準的員笑容可掬給顧客標準的45度鞠躬禮，并親切問候度鞠躬禮，并親切問候“早上好，歡迎光早上好，歡迎光臨臨”。（2 2）各部組員工根據(jù)播音提示，準時按規(guī)定站姿站位開始迎賓，微）各部組員工根據(jù)播音提示，準時按規(guī)定站姿站位開始迎賓，微笑點頭示意且每間隔笑點頭示意且每間隔1010秒中使用規(guī)范迎賓語秒中使用規(guī)范迎賓語“早上好早上好”，主動向進店的顧，主動向進店的顧客問候?？蛦柡?。（3 3）晚營業(yè)即將結(jié)束時，所有員工在聽到送賓提示時，需做好送賓）晚營業(yè)即將結(jié)束時，所有員工在聽到送賓提示時，需做好送賓準備；送賓曲播放時，準時按規(guī)定站姿站位開始送賓，且使用規(guī)范的送賓準備；送賓曲播放時，準

33、時按規(guī)定站姿站位開始送賓，且使用規(guī)范的送賓語：語：“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”。（4 4）迎、送賓時，所有人員必須按規(guī)定著裝；）迎、送賓時，所有人員必須按規(guī)定著裝； （5 5）員工在迎、送賓時不能從事任何事情（除接待顧客外），待迎、）員工在迎、送賓時不能從事任何事情（除接待顧客外），待迎、送賓音樂結(jié)束后，方可以隨意走動。送賓音樂結(jié)束后，方可以隨意走動。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件 百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件四、辦公禮儀四、辦公禮儀 1、外出禮儀、外出禮儀2、電話禮儀；、電話禮儀；3、辦公場所的、辦公場所的6S6S管理；管理；4、辦公室其他注意事項；、辦公室其他注意事項；5、拜

34、訪禮儀、拜訪禮儀；6、其他禮儀、其他禮儀百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件四、辦公禮儀四、辦公禮儀1、外出禮儀、外出禮儀需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，如遇到住處變動，手機不通，E-mailE-mail無法聯(lián)系時，應(yīng)無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。及時告訴公司以提供

35、其它聯(lián)系方式。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件四、辦公禮儀四、辦公禮儀2、電話禮儀、電話禮儀2.1 電話使用的一般準則電話使用的一般準則 電話中的問候、笑容和姿勢電話中的問候、笑容和姿勢 電話的傳達和復(fù)誦電話的傳達和復(fù)誦 地位高者先掛電話地位高者先掛電話 電話錯打的處理電話錯打的處理百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件四、辦公禮儀四、辦公禮儀2.2 電話禮儀電話禮儀-基本禮儀基本禮儀接、打電話先問好，自報家門接、打電話先問好，自報家門鈴響鈴響三遍三遍要接聽要接聽（電話）（電話）說話語氣委婉，吐字清晰。說話語氣委婉，吐字清晰。使用電話，內(nèi)容簡明扼要。使用電話，內(nèi)容簡明扼要。百貨商場售前售中售

36、后服務(wù)培訓(xùn)最新課件2.3 2.3 電話禮儀電話禮儀-電話接聽口訣電話接聽口訣鈴聲一響立刻接鈴聲一響立刻接報出公司或部門報出公司或部門確認對方要優(yōu)先確認對方要優(yōu)先記錄電話抓重點記錄電話抓重點轉(zhuǎn)告電話要確定轉(zhuǎn)告電話要確定比較職務(wù)再掛斷比較職務(wù)再掛斷百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件2.4 2.4 電話禮儀：電話禮儀：撥打電話的順序：撥打電話的順序：準備準備問候并告知對方自己的姓名問候并告知對方自己的姓名確認電確認電話對象話對象電話內(nèi)容電話內(nèi)容結(jié)束語結(jié)束語放回聽筒放回聽筒百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件四、辦公禮儀四、辦公禮儀 辦公場所的辦公場所的6S6S管理；管理；什么是什么是6S6S6S就

37、是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、自檢（SELF-CRITICISM ）六個項目，因均以“S”開頭，簡稱6S。 （多選或填空）百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件四、辦公禮儀四、辦公禮儀 辦公場所的辦公場所的6S6S管理；管理；6S6S起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的賣場環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的的賣場環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)是提升人的品質(zhì), ,革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認真的習(xí)慣革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認真的習(xí)慣（認

38、認真真地對待工作中的每一件（認認真真地對待工作中的每一件“小事小事”、每一個、每一個細節(jié)），養(yǎng)成遵守規(guī)定的習(xí)慣，養(yǎng)成自覺維護賣場環(huán)細節(jié)），養(yǎng)成遵守規(guī)定的習(xí)慣，養(yǎng)成自覺維護賣場環(huán)境整潔明了的良好習(xí)慣，養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。境整潔明了的良好習(xí)慣，養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件四、辦公禮儀四、辦公禮儀 辦公場所的辦公場所的6S6S管理；管理；6S6S對安全有保障對安全有保障: :寬廣明亮，視野開闊的職場，一目了然寬廣明亮，視野開闊的職場，一目了然遵守陳列限制，不安全處一目了然遵守陳列限制，不安全處一目了然 6S6S形成令人滿意的職場形成令人滿意的職場明亮、清潔的工作場所明亮、

39、清潔的工作場所 員工動手做改善、有成就感員工動手做改善、有成就感 能造就現(xiàn)場全體人員進行改善的氣氛能造就現(xiàn)場全體人員進行改善的氣氛 百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件四、辦公禮儀四、辦公禮儀 辦公室辦公室6S管理注意事項管理注意事項- - 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。- - 飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用

40、個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。的浪費。- - 不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。- - 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。- - 當有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。當有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。- 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重

41、物品和重要文件。的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件四、辦公禮儀四、辦公禮儀 辦公室其它注意事項辦公室其它注意事項 打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件四、辦公禮儀四、辦公禮儀 拜訪禮儀：拜訪禮儀：

42、遵守約定時間，提前遵守約定時間，提前5 5分鐘到達，分鐘到達，調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體登門拜訪時，一定要先按門鈴或敲門，有人開門時要后退一步。登門拜訪時，一定要先按門鈴或敲門，有人開門時要后退一步。自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時，也要從容應(yīng)對，自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時，也要從容應(yīng)對，感謝客戶給予的機會。感謝客戶給予的機會。交談時語氣熱情誠懇，不詆毀同業(yè)，公平競爭交談時語氣熱情誠懇，不詆毀同業(yè)，公平競爭談吐不失禮，避免用忌諱詞語。談吐不失禮，避免用忌諱詞語。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件四、辦公禮儀四、辦公禮儀 其他辦公禮儀

43、其他辦公禮儀-引路禮儀訓(xùn)練引路禮儀訓(xùn)練(1) 走廊里的引導(dǎo)方法走廊里的引導(dǎo)方法 接待人員應(yīng)走在客人左前方的接待人員應(yīng)走在客人左前方的23步處步處,讓客人走在讓客人走在 內(nèi)側(cè)，側(cè)身注意客人，并與之保持一致步伐。內(nèi)側(cè)，側(cè)身注意客人，并與之保持一致步伐。(2)走樓梯時的引導(dǎo)方法走樓梯時的引導(dǎo)方法 上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面;若若下樓時，應(yīng)由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該下樓時，應(yīng)由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。注意客人的安全。(3)乘電梯的引導(dǎo)方法乘電梯的引導(dǎo)方法 引導(dǎo)客人乘坐電

44、梯時，接待人員先進人電梯，等客人引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進人電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按 開開的按鈕，讓客人先走出電梯。的按鈕，讓客人先走出電梯。(4)客廳里的引導(dǎo)方法客廳里的引導(dǎo)方法 當客人走入客廳，接待人員用手當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座 (一般靠近一般靠近門的一方為下座門的一方為下座)。(5)引路注意事項引路注意事項 - 引路時要適當?shù)亟o客人做些介紹。引路時

45、要適當?shù)亟o客人做些介紹。(6)拐彎處的引導(dǎo)方法拐彎處的引導(dǎo)方法 - 拐彎或有樓梯臺階的地方要拐彎或有樓梯臺階的地方要使用中位手勢，并提醒客人使用中位手勢，并提醒客人這邊請這邊請或或注意樓梯注意樓梯等。等。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件四、辦公禮儀四、辦公禮儀 搭乘電梯禮儀搭乘電梯禮儀(1)(1) 進電梯前應(yīng)站在電梯的兩側(cè)等候，先下后上。中間下人，兩進電梯前應(yīng)站在電梯的兩側(cè)等候，先下后上。中間下人，兩邊上人。如果進入電梯后你站在門邊又零散有人進入的時候應(yīng)該邊上人。如果進入電梯后你站在門邊又零散有人進入的時候應(yīng)該按住操縱盤上的開門按鈕來防止門關(guān)上碰到人，或者是用手擋住按住操縱盤上的開門按鈕來

46、防止門關(guān)上碰到人，或者是用手擋住門的一側(cè)來防止門關(guān)上門的一側(cè)來防止門關(guān)上 。(2)(2) 如果電梯有司機，應(yīng)讓老人和婦女先進入如果電梯有司機，應(yīng)讓老人和婦女先進入; ;如無電梯司機，如無電梯司機，可先進入轎廂操控電梯，讓老人和婦女后進電梯以確保安全。可先進入轎廂操控電梯，讓老人和婦女后進電梯以確保安全。(3)(3) 進來人多首先應(yīng)該選完樓層后向角落退去，開前面的空間，進來人多首先應(yīng)該選完樓層后向角落退去，開前面的空間，如果下的樓層比較近，可以選擇站在另外一邊沒有操縱盤的位置。如果下的樓層比較近，可以選擇站在另外一邊沒有操縱盤的位置。 (4)(4) 進入電梯后不要背對著門，目光應(yīng)自然平視電梯門進

47、入電梯后不要背對著門，目光應(yīng)自然平視電梯門, ,因為在因為在狹窄的空間一般陌生人彼此之間喜歡面朝一個方向，如果你和他狹窄的空間一般陌生人彼此之間喜歡面朝一個方向，如果你和他們面對面大家會很不自然們面對面大家會很不自然 , ,另外在電梯里不高聲談笑，保持安靜。另外在電梯里不高聲談笑，保持安靜。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件第三章第三章 售后服務(wù)禮儀規(guī)范售后服務(wù)禮儀規(guī)范一、當顧客要求退換時：一、當顧客要求退換時：二、耐心傾聽，表示理解和道歉二、耐心傾聽，表示理解和道歉三、提出解決方案，說明原因三、提出解決方案，說明原因四、顧客對處理意見有爭議時的處理。四、顧客對處理意見有爭議時的處理。五、特

48、殊售后問題參照標準：五、特殊售后問題參照標準：百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件一、當顧客要求退換時：一、當顧客要求退換時： 1 1、需禮貌地向顧客提出出示購物憑證的要求，在查驗商品時，、需禮貌地向顧客提出出示購物憑證的要求，在查驗商品時，要主要主動動幫助顧客打開商品包裝。幫助顧客打開商品包裝。2 2、導(dǎo)購應(yīng)在第一時間做出積極的響應(yīng)。馬上熱情地迎上前去，、導(dǎo)購應(yīng)在第一時間做出積極的響應(yīng)。馬上熱情地迎上前去，接過接過商商品，表示歉意。品，表示歉意。二、耐心傾聽，表示理解和道歉二、耐心傾聽，表示理解和道歉 1 1、關(guān)切地詢問原因，耐心傾聽顧客訴說，不打斷顧客，不與顧、關(guān)切地詢問原因，耐心傾聽顧客

49、訴說，不打斷顧客，不與顧客爭辯，在傾聽過程中，要與顧客保持目光交流，用點頭表示明白客爭辯，在傾聽過程中，要與顧客保持目光交流，用點頭表示明白顧客的描述和要求，流露出友好關(guān)切的神情。顧客的描述和要求，流露出友好關(guān)切的神情。2 2、表示理解和道歉。、表示理解和道歉。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件三、提出解決方案，說明原因三、提出解決方案，說明原因 將有關(guān)規(guī)定和處理意見向顧客耐心解釋說明，爭取顧客的理解和認同。將有關(guān)規(guī)定和處理意見向顧客耐心解釋說明，爭取顧客的理解和認同。a a、符合退換條件的：應(yīng)在、符合退換條件的：應(yīng)在5 5分鐘之內(nèi)給予解決。能一次解決的，一次分鐘之內(nèi)給予解決。能一次解決的，

50、一次處理清，不得讓顧客重復(fù)往返的。不得互相推委，故意拖延時間，或讓顧處理清，不得讓顧客重復(fù)往返的。不得互相推委，故意拖延時間，或讓顧客來回找?？蛠砘卣?。規(guī)范用語：對不起，讓您又跑一趟，我馬上給您辦理。規(guī)范用語：對不起，讓您又跑一趟，我馬上給您辦理。 b b、不符合退換規(guī)定的：應(yīng)在、不符合退換規(guī)定的：應(yīng)在1010分鐘之內(nèi)提供給顧客明確的處理意見。分鐘之內(nèi)提供給顧客明確的處理意見。應(yīng)耐心熱情地向給顧客解釋相關(guān)規(guī)定條款，不允許解釋不到位，態(tài)度生硬應(yīng)耐心熱情地向給顧客解釋相關(guān)規(guī)定條款，不允許解釋不到位，態(tài)度生硬。四、顧客對處理意見有爭議時的處理。四、顧客對處理意見有爭議時的處理。如果顧客對處理意見有爭

51、議時，應(yīng)積極勸導(dǎo)顧客，穩(wěn)定顧客情緒。耐如果顧客對處理意見有爭議時，應(yīng)積極勸導(dǎo)顧客，穩(wěn)定顧客情緒。耐心解釋并及時請示主任、經(jīng)理解決。在遇到超出自己權(quán)限的問題時，應(yīng)主心解釋并及時請示主任、經(jīng)理解決。在遇到超出自己權(quán)限的問題時，應(yīng)主動陪同顧客找主任、經(jīng)理解決。部門解決仍然有爭議的，應(yīng)由主任陪同顧動陪同顧客找主任、經(jīng)理解決。部門解決仍然有爭議的，應(yīng)由主任陪同顧客到投訴部門解決問題。不允許讓顧客自己來回找部門解決?？偷酵对V部門解決問題。不允許讓顧客自己來回找部門解決。百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件五、特殊售后問題參照標準：五、特殊售后問題參照標準： 1、顧客沒有原始憑證要求退貨，導(dǎo)購要盡力幫顧客查

52、找顧客沒有原始憑證要求退貨，導(dǎo)購要盡力幫顧客查找購買憑證記錄，確認無誤經(jīng)財務(wù)購買憑證記錄，確認無誤經(jīng)財務(wù) 長簽字可退貨，處理時間長簽字可退貨，處理時間不應(yīng)超過不應(yīng)超過1 1小時。小時。 2、導(dǎo)購要為顧客當好參謀，由于導(dǎo)購?fù)平榈纳唐凡缓线m導(dǎo)購要為顧客當好參謀，由于導(dǎo)購?fù)平榈纳唐凡缓线m或未介紹到位（以顧客所言為依據(jù)）引發(fā)的洗滌縮水、掉色、或未介紹到位（以顧客所言為依據(jù)）引發(fā)的洗滌縮水、掉色、損壞等問題，必須主動承擔(dān)責(zé)任，給予退換。損壞等問題，必須主動承擔(dān)責(zé)任，給予退換。 3、用券購買的商品，活動后，需要退其中一件，要在兩用券購買的商品，活動后，需要退其中一件，要在兩分鐘內(nèi)為顧客計算好退還金額，并作

53、退還處理。分鐘內(nèi)為顧客計算好退還金額，并作退還處理。 4、反季銷售的商品，應(yīng)對退換問題、維修問題放寬尺度，反季銷售的商品，應(yīng)對退換問題、維修問題放寬尺度，如夏季商品自如夏季商品自6 6月月1 1日起、冬、季商品自日起、冬、季商品自1111月月1 1日起計算三包起日起計算三包起始日期。始日期。 百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件 5、分不清明確責(zé)任的退換要求，我們要主動承擔(dān)責(zé)分不清明確責(zé)任的退換要求，我們要主動承擔(dān)責(zé)任，盡量為顧客多作增值服務(wù)。任，盡量為顧客多作增值服務(wù)。 6、商品維修最多商品維修最多3 3天交給顧客，返廠維修不超過天交給顧客，返廠維修不超過7 7天，天，修好后第一時間電話通知

54、顧客，或聯(lián)系顧客提供上門送修好后第一時間電話通知顧客，或聯(lián)系顧客提供上門送貨服務(wù)。貨服務(wù)。 7、商品需要郵寄到外地廠家進行維修或調(diào)換的，屬商品需要郵寄到外地廠家進行維修或調(diào)換的，屬于質(zhì)量問題的我方承擔(dān)郵費，超出質(zhì)量問題范疇的可與于質(zhì)量問題的我方承擔(dān)郵費，超出質(zhì)量問題范疇的可與顧客協(xié)商合理承擔(dān)，但我們要主動做出更多承擔(dān)。顧客協(xié)商合理承擔(dān)，但我們要主動做出更多承擔(dān)。 8 8、對處理意見爭議較大的售后問題，要和藹耐心的、對處理意見爭議較大的售后問題，要和藹耐心的向顧客解釋有關(guān)規(guī)定，避免激化矛盾，當盡到我們最大向顧客解釋有關(guān)規(guī)定，避免激化矛盾，當盡到我們最大的努力和解說均不能獲得顧客滿意時，最大限度保

55、留我的努力和解說均不能獲得顧客滿意時，最大限度保留我們的顧客忠誠度。們的顧客忠誠度。五、特殊售后問題參照標準：五、特殊售后問題參照標準：百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件第第四四章章 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范一、形象禮儀（同導(dǎo)購員）一、形象禮儀（同導(dǎo)購員）二、收款基本流程：二、收款基本流程：三、收款服務(wù)基本禮儀三、收款服務(wù)基本禮儀四、營業(yè)前后禮儀規(guī)范四、營業(yè)前后禮儀規(guī)范百貨商場售前售中售后服務(wù)培訓(xùn)最新課件第第四四章章 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范二、收款基本流程：二、收款基本流程： 1、當顧客來到收銀臺前交款時，款員要與顧客進行親切的目光交當顧客來到收銀臺前交款時，款員要

56、與顧客進行親切的目光交流，微笑問候流，微笑問候“您好！您好！”。在沒有其他顧客和業(yè)務(wù)不忙時收銀員應(yīng)站起。在沒有其他顧客和業(yè)務(wù)不忙時收銀員應(yīng)站起接待。接待。 2、首先詢問顧客首先詢問顧客“請問您有積分卡和請問您有積分卡和VIPVIP會員卡嗎會員卡嗎”，在送券和促，在送券和促銷活動中必須詢問顧客是否有銷活動中必須詢問顧客是否有E E卡卡 3、接過現(xiàn)金，要唱收接過現(xiàn)金，要唱收 “ “收您元收您元”，當面仔細驗明貨幣真?zhèn)?，當面仔細驗明貨幣真?zhèn)?，核實無誤后，快速辦理收款。找錢時要唱付核實無誤后，快速辦理收款。找錢時要唱付“找您元，請點一下找您元，請點一下”；顧客使用信用卡消費打出消費清單后，遞給顧客筆，

57、并提示顧客使用信用卡消費打出消費清單后，遞給顧客筆，并提示“請核實卡請核實卡單并簽名單并簽名”顧客使用儲值卡消費時，應(yīng)告訴顧客顧客使用儲值卡消費時，應(yīng)告訴顧客“您的卡上總共有您的卡上總共有元元, ,本次消費元本次消費元, ,余額元，請看屏幕余額元，請看屏幕” ” 收款過程做到快速準確，收款過程做到快速準確，忙而不亂。忙而不亂。 4、交易完成后，（不忙時站起身）雙手將零錢或卡遞交到顧客手中，交易完成后，（不忙時站起身）雙手將零錢或卡遞交到顧客手中，微笑道別微笑道別“找您元，請收好，您慢走。找您元，請收好，您慢走?！备鶕?jù)顧客需要開具發(fā)票，開具一張發(fā)票需在一分鐘內(nèi)完成根據(jù)顧客需要開具發(fā)票，開具一張發(fā)票需在一分鐘內(nèi)完成當有多位顧客等待交款，收款時應(yīng)對每位顧客說：很抱歉，讓您久等了。當有多位顧客等待交款，收款時應(yīng)對每位顧客說