教務班主任標準服務手冊(最新)

1、 職業(yè)教育部 編號： 教務班主任標準服務手冊專注、細致、自省、提高專業(yè)、微笑、自信、貼心你的工作代表了品牌專業(yè)體現(xiàn)在每句話和每個微笑中 職業(yè)教育部 二一三年六月二十日第一章 服務概論服務理念: 用戶至上，用心服務服務精神：追求卓越，開拓創(chuàng)新，服務用戶，服務社會服務目標：職業(yè)培訓領航人第二章 服務標準2.1儀表著裝l 著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖l 上班時間宜穿正裝，不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝，不宜佩戴任何飾品。l 上班時間必須懸掛員工證。l 男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，

2、上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。儀容l 頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。l 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。l 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。l 進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。表情、言談l 接人待物時應注意保持微笑。l 接待學員及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。l 與學員、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。l 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。l 通常情況下員工應

3、講普通話。接待學員時應使用相互都懂的語言。l 注意稱呼學員為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。舉止l 應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。l 坐姿應端正，應該坐凳子的2/3，以保持精神飽滿。l 站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 頭部可以微微側向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 小腹不宜凸出，臂部同時應當緊縮。它的最關鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠

4、在另一只腳的內(nèi)側。 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。l 請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。l 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。l 不得用手指、頭部或物品指學員或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側向上。l 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。l 在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。l 注意自我控制，在任何情況下不得與學員、學員或同事發(fā)生爭吵。2.2電話禮儀l 應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。l 接聽

5、電話應先說：“您好，xxxx網(wǎng)院?！眑 通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候?！眑 鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。l 如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內(nèi)，應盡快轉相關業(yè)務人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉告。l 接到打錯的電話同樣應以禮相待。l 撥打電話前應有所準備，通話簡單明了。l 通話結束時應待學員、學員或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。2.3服務用語l 接待學員時用“您好”等。l 對他人表示感謝時用“謝謝”、“謝謝您”等。l 接受學員的吩咐時用“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。l 不能立即接待學員時用“請您稍候”、“麻煩您等一下”等。l 對在等候的學員用“讓

6、您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。l 打擾或給學員帶來麻煩時用“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。l 由于失誤表示歉意時用“很抱歉”、“實在很抱歉”等。l 當學員向你致謝時用“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。l 當學員向你致歉時用“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。l 當你聽不清楚學員問話時用“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。l 當你要打斷學員的談話時用“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了”等。使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起

7、”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用。l 注意語言要簡練、中心要突出與學員溝通的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，如果能簡要地重復重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會。l 注意語音、語調(diào)和語速說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與學員談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。2.4服務禁語

8、l 不知道，不曉得。l 你自己看好了。l 真羅嗦！l 無聊！l 少見多怪。l 神經(jīng)病，莫名其妙。l 真沒有水準！2.5學員接待為有效率且專業(yè)化地接待學員，在服務態(tài)度上應注意：2.2.1要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請 他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。2.1.2當接待等候多時的學員時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。2.1.3學員有疑問咨詢時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好建議，以幫助學員。2.1.4要有發(fā)自內(nèi)心的

9、微笑 。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。2.5道歉道歉的語言l 向學員表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到學員的諒解。l 因繁忙服務不周致歉 對不起，讓您久等了。 對不起，今天比較忙，不能及時回復您。您需要些什么協(xié)助？l 失誤需要道歉 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了。，請原諒。 對不起，這是我的錯。 對不起，我開錯了課程單 對不起，我這就給您換。 我們的工作不周之處，請多多指點。 對不起，我把票開錯了，我給您重新開。 剛才的誤會，請您能諒解。 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 實在對不起，這完全是我工作上的失誤。l 因不懂而道歉 對不起，這個問題，

10、我確實不懂，請原諒。l 當學員提出批評意見時 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。 我們服務欠周到，請原諒。 真是對不起，我一定將您的意見轉告給領導。 謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領導反映，改進我們的工作。l 有學員故意為難或辱罵課程銷售顧問時 您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應當互相尊重。 您有意見可以提，罵人就不對了。l 自己能調(diào)解的 先生/女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ 對不起，都是我們做得不好，請您原諒。 請您放心，我們一定解決好這件事。 如果您對我們的服務感到不滿意，歡迎批評指正。 請原諒，耽誤您的時間了，謝謝！ 您別

11、著急，我們一定會解決好。l 要請領導出面的 先生/女士，有什么寶貴意見具體談談，幫助我們搞好工作，行嗎？ 對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？ 先生/女士，這件事我解決不了，我請我上級主管來幫忙解決，可以嗎？2.6消除學員抱怨要有效傾聽學員的各種抱怨為了讓學員心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：l 讓學員先發(fā)泄情緒當學員還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓學員把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。l 善用自己的肢體語言，并了解學員目前的情緒在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭

12、來表示自己正在仔細的傾聽，讓學員覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應對方式。l 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時，可以在學員將事情說完以后再請問對方。不過在此過程中，千萬不能讓學員產(chǎn)生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。不論引起學員抱怨的責任是否屬于我

13、們，如果能夠誠心地向學員道歉，并對學員提出的問題表示感謝，都可以讓學員感到自己受到重視。事實上，從我們的立場來說，如果沒有學員提出抱怨，就不知道有哪些方面有待改進，一般說來，學員之所以愿意對學校提出抱怨，表示他關心我們的進步，并且希望這些問題逐漸得到改善提出解決學員抱怨方案應考慮的問題l 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性:通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及學員對于學校有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。l 有時候學員抱怨的責任可能是學員本人所造成。l 提出讓學員同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與學員溝通，并獲得對方

14、的同意，若是學員對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。l 執(zhí)行解決方案:當雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權限內(nèi)可處理的，應迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡方式，以便事后追蹤處理。2.7投訴處理訴怨的語言作為課程銷售顧問不管與學員往來的時間有多長，要消除學員的不好印象是很難的。課程銷售顧問在遇到訴怨時，應說：“萬一回答錯誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請負責人來，請銷等?！比缓笕ソ胸撠熑?。要表明認真的態(tài)度為了解決訴怨，課程銷售顧問最好拿

15、出筆記本和筆，記錄學員的訴怨，深入了解學員的想法，學員才會回以慎重的態(tài)度。接待要富有感情要溫柔地贊許學員的說法且富有感情。有時可能因這樣而意外解決了訴怨。要耐心聽完，中途不辯解不論是什么樣的訴怨，都不要辯解，讓學員盡情地說完，學員會因滿足感而覺得安慰，坦白說出。不可忘記客人的好意要明白，學員是好意才會說出訴怨，如果認為很煩，自然會以為是在找麻煩，所以不可忘記學員的好意。不可指出學員的錯誤對于學員不合理的訴怨，不可擅發(fā)議論與對方爭辯。即使對方的訴怨的確不合理，也不可說出：“你是錯的！”處理訴怨的程序和注意事項l 聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對問題須加以記錄

16、。l 分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。與同事研究能否立刻回復，或是否能在權限內(nèi)處理，也可以立即向上級報告。l 告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。如果不在自已權限內(nèi)時，特別要詳細說明其過程和手續(xù)。l 檢討結果要分三類情況處理。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結果。如果在權限外時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應。2.8投訴處理電話投訴的處理l 傾聽對方的抱怨，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對學員不滿情緒的支持。l 從電話中了解投訴事件的基本信息。其內(nèi)容應包括什么時候、在什么地方、什么人、做什么事、其結果如何。收到學員的投訴信的處理應立即轉送主管。并立即通知對方已經(jīng)收到信函，以

17、表示誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿。同時請對方告聯(lián)絡電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。對學員當面投訴的處理面對學員的當面投訴更要進行當面處理，方法是：l 將投訴的學員請至會客室，以免影響其他人員。l 千萬不可在處理中途離席，讓學員在會客室等候。l 如有必要，應親赴學員住處訪問道歉解決問題。l 所有的抱怨處理都要制定結束的期限。l 與學員面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結束，以免因拖延過長，即無法得到解決的方案，也浪費了雙方的時間。l 謹慎使用各項應對措辭，避免導致學員再次不滿。l 認識每一位提出抱怨及投訴的學員，當學員再次溝通時，應以熱誠的態(tài)度主動向對方打招呼。學員對服務工作提出批評意見要求會見主管時

18、l 要求要態(tài)度誠懇虛心接受，不能表現(xiàn)出不滿和抵觸，自己解決的應盡量化解矛盾，主動向學員賠禮道歉以求諒解和理解。如學員執(zhí)意要見主管，可找主管和經(jīng)理出面解決。l 語言歡迎您多提出寶貴意見。第三章班主任工作內(nèi)容2.9、開班準備1、開班前準備工作熟悉管理規(guī)章制度、業(yè)務流程，熟練使用班主任工作平臺，保證能規(guī)范有序地開展班主任管理工作。2、 制定期班工作計劃期班開課前落實入學、學習、實訓、考試、結業(yè)五階段學員的學習任務細節(jié)，按照教學日志制定工作計劃，并于正式開課前三天內(nèi)遞交到學院教學教務部。3、 開班具體工作內(nèi)容3.1完善個人平臺信息，檢查錄入平臺的學員信息是否準確無誤，100%完善學員通訊錄.3.2熟悉

19、項目教學計劃，按教學教務要求錄入平臺。3.3建立ee、qq通訊群i. 完善學員ee、qq群，實現(xiàn)學員可方便快捷聯(lián)系班主任。 ii. ee是系統(tǒng)自行分配，但qq群管理需要針對學員名單進行學員加群管理，杜絕廣告等非培訓交流的事情出現(xiàn)。iii. 對外的重要公告需要需要經(jīng)過教務主任確認無誤后才能發(fā)布。例如系統(tǒng)故障等一級事故。其余由教學主管審核后，教務員（班主任）才能自行發(fā)布。iv. 學員任何教務通知除了在學習平臺發(fā)布，同時在ee、qq群郵件、群共享發(fā)布，方便學員查詢和掌握服務和學習指引動態(tài)。3.4錄取信息傳達組織開班，電話聯(lián)系學員告知開班通知，讓學員認識班主任并了解首次登錄學習方法，更新到學籍統(tǒng)計表。

20、3.5開班會議開班前一天組織學員集中線上開課會議，讓學員互相交流及了解教學計劃。3.0、答疑工作1、 日常在線答疑班主任須在24小時內(nèi)對學員提出的除學習內(nèi)容外的疑問給予解答；2、 轉發(fā)問題關于學習內(nèi)容的疑問須及時轉發(fā)任課輔導教師解答。3.1、統(tǒng)計學員考勤班主任須每三天統(tǒng)計一次學員考勤，完成考勤統(tǒng)計表，給三天內(nèi)未登錄、三天內(nèi)登錄總時長不足6小時的學員發(fā)站內(nèi)短信提醒；給七天內(nèi)未登錄、七天內(nèi)登錄總時長不足12小時的學員發(fā)手機短信提醒；給十天內(nèi)未登錄的學員電話聯(lián)系了解情況告知影響考試后果。3.2、跟進學員的學習進度班主任須每三天一次統(tǒng)計學員的學習進度情況，完成學習情況統(tǒng)計表，給三天內(nèi)進度一般落后的學員

21、發(fā)站內(nèi)短信提醒；給三天內(nèi)進度嚴重落后的學員進行電話聯(lián)系，告知影響考試結果。3.3、監(jiān)督學員的學習質量和學習效果班主任須每三天一次統(tǒng)計學員的學習質量和效果，完成學習情況統(tǒng)計表，給三天內(nèi)知識點練習正確率未達標，章節(jié)練習正確率未達標，章節(jié)測試通過率未達標，模擬測試未達標的學員發(fā)站內(nèi)短信提醒；通知學員參加輔導教師發(fā)起的關于學習成效不達標的學員的白板輔導； 通知學員參加輔導教師發(fā)起的關于學習成效的白板輔導。3.4、提醒輔導教師工作每周一次跟進輔導教師工作，統(tǒng)計輔導教師答疑及輔導情況，與輔導教師對接學習情況統(tǒng)計表，提醒教師進行相關工作，保持與輔導教師的積極、良性互動。 3.5、定期組織班級活動1. 開課一

22、個月后組織在線學習交流會。2. 為提高學員管理質量，班主任需定期參加學院教學教務部與教學教務管理師組織的針對學員日常教育管理中普遍存在的熱點和難點問題的班主任工作研討會、班主任工作交流會，開展工作研討和經(jīng)驗交流活動。3. 為保障學員管理工作的順利進行，班主任需定期參加學院教學教務部與教學教務管理師組織的崗中培訓、日常培訓和期末總結反思等活動。3.6、實訓組織工作及時在平臺發(fā)布實訓報名通知，完成實訓報名表；以手機短信形式告知學員查看實訓安排通知，完成實訓安排通知統(tǒng)計表；帶領學員參加實訓活動，統(tǒng)計學員考勤，完成實訓考勤統(tǒng)計表，收集、反饋實訓教師教學及學員學習信息。3.7、考試組織工作及時了解鑒定考

23、試報名條件、報名資料、考試計劃；在平臺傳達鑒定考試通知，以手機短信形式通知學員查看考試安排，電話提醒學員準時參加考試，完成考試通知統(tǒng)計表；帶領學員參加鑒定考試，考試當天統(tǒng)計參考人數(shù)。在考試當天發(fā)放學員對班主任的評價表并收回。 3.8、結業(yè)組織工作1、在平臺傳達成績公布的通知，以手機短信形式通知學員查看成績，完成成績公布通知統(tǒng)計表。2、在平臺傳達發(fā)放證書通知，以手機短信形式通知學員查看證書發(fā)放的通知，完成發(fā)放證書通知統(tǒng)計表；3、召開結業(yè)典禮會議，表彰優(yōu)秀學員，頒發(fā)獎金，組織班級合影；發(fā)放證書，完成證書發(fā)放統(tǒng)計表。3.9、期末總結對期末工作進行總結，吸取經(jīng)驗，對班主任工作平臺進行評價，并提出建設性

24、建議或意見；對教學教務組織安排進行評議，對自身輔導工作進行評價總結，作好下一期工作計劃。4.0、共享資料按教學教務要求上傳入學、學習、實訓、考試、結業(yè)五階段相關資料。4.1、定期參加工作會議按時參加教學工作會議，提出相關改進教學教務組織的意見，作好會議記錄，并作工作經(jīng)驗交流及分享，提高工作質量。4.2、突發(fā)事件或重大事件的處理及時處理班級中的突發(fā)和重大事件并上報，做好突發(fā)和重大事件統(tǒng)計表，跟進處理結果。第四章班主任平臺使用流程和操作內(nèi)容4.3、班主任平臺使用流程4.4、班主任平臺的操作內(nèi)容二、登錄和個人管理1、登錄（1）平臺地址班主任管理平臺的地址為：（2）賬號和密碼班主任的賬號和密碼由教學督

25、導統(tǒng)一發(fā)放。（3）登錄打開班主任管理平臺，輸入正確的賬號和密碼，進行登錄。2、個人信息修改登錄成功后，選擇任意一個課程進入，點擊教學管理區(qū)的“個人信息”，即可查看并修改個人信息。3、密碼修改（暫無功能）4、小紙條（1）查看我接收的小紙條在教學管理區(qū)打開“小紙條”，默認打開“我接受的小紙條”，即可查看學員、其他老師發(fā)送給你的小紙條。（2）發(fā)送小紙條點擊“新建小紙條”，即可選擇收件人和錄入小紙條信息。發(fā)送的小紙條只有接收人可以看到。三、選擇期課程1、選擇期課程成功登錄后，班主任要開展工作首先要選擇需要管理的期課程，然后點擊“進入期課程”的按鈕，即可進入管理該課程的工作。2、切換課程 已經(jīng)進入某一個

26、課程的操作平臺，需要切換到另一個課程時?？稍陧撁孀笊辖屈c擊“切換課程”的圖標，返回到期課程選擇列表頁重新選擇。1、 開班前準備工作在班級開課前，需要班主任在班主任平臺進行簡單的課程設置和部分課程信息的錄入，才能滿足一個完整課程的呈現(xiàn)。1、 模擬學員登錄學習平臺模擬學員登錄的功能，主要是用于讓班主任檢查錄入的內(nèi)容是否準確無誤。第一章 點擊頁面左上角的 圖標。第二章 選擇學員，并點擊“進入網(wǎng)站”。2、發(fā)布學習計劃發(fā)布新的學習計劃（）在教學管理區(qū)點擊“學習計劃”，然后再點擊“添加學習計劃”的按鈕。（）填寫學習計劃的基本信息。要特別注意的是，只有狀態(tài)選擇為“發(fā)布”，學員在學習平臺才可以看到該學習計劃。

27、1、 檢查學生端顯示的效果。學習計劃的修改和刪除點擊相應標題后的“修改”/“刪除”操作。3、設置章節(jié)時間即為每個章節(jié)設置學習的起止時間，為學員提供學習進度的參考依據(jù)。在教學管理區(qū)點擊“章節(jié)時間設置”，即可看到當前課程的全部章節(jié)。錄入起止時間后，點擊“更新”即可。學生端顯示的效果：4、輔導教師工作分配 輔導老師工作分配指的是將課程的各個章節(jié)模塊分配給指定的輔導老師負責。在教學管理區(qū)點擊“輔導老師分配”，輸入輔導教師的名字，然后選擇章節(jié)，設置起止時間。點擊“更新”。注意：在此處設置的起止時間必須與前面“設置章節(jié)時間”里的時間保持一致。學生顯示的效果：5、 專家信息設置此功能用于錄入顯示在學習計劃上

28、方的文字內(nèi)容。學生端顯示：五、學習期間日常工作1、發(fā)布學習通知在教學管理區(qū)點擊“學習通知”，錄入標題、內(nèi)容等信息，點擊“發(fā)布通知”的按鈕。點擊下方已發(fā)送通知列表中的“編輯/刪除”，可編輯或刪除已發(fā)布信息。2、解答學生疑問（1）分配問題給輔導教師 將有關課程學習、知識點解答的問題分配給輔導教師，由輔導教師負責解答。 在教學管理區(qū)點擊“問題解答”，在右邊區(qū)域可瀏覽學員提交的全部問題。點擊“推薦輔導教師”，即可將問題推薦給老師教師。注意：所有問題要求在學員提問后24小時內(nèi)給予解答，班主任必須及時將問題分配給相應的輔導教師。（2）解答問題點擊問題的標題，即可查看問題的詳細情況，并在下方的文本框中輸入答

29、案。3、 跟進學生學習情況（1）查看學員學習進度在教學管理區(qū)點擊“學員進度”，即可查看全部學員的學習進展情況。（2）提醒學員按時學習出現(xiàn)以下情況，班主任必須對學生進行提醒，督促學生學習：1 當學員“進度”“要求進度”時；2 當學員的最后登錄時間顯示學生已經(jīng)長時間未登錄平臺時；（3）查看學員登錄記錄點擊“登錄情況”，即可查看當前學員的登錄時間和每一次的登錄時長。（4）查看學員練習答題情況在教學管理區(qū)點擊“正確率統(tǒng)計”，即可查看全部學員的練習、測驗的答題情況，更詳細的了解學員的知識掌握情況。4、 監(jiān)督輔導教師工作情況在教學管理區(qū)點擊“輔導老師監(jiān)督”，即可查看輔導教師的登錄情況、答疑回復情況和績效。

30、5、 分享學習資料在教學管理區(qū)點擊“資料分享”，錄入標題和正文內(nèi)容并點擊發(fā)布，即可完成分享。6、 班主任信箱在教學管理區(qū)點擊“班主任信箱”，即可查看收到的全部信件。點擊標題和“查看”可閱讀詳細內(nèi)容。班主任需收集并整理學員意見，將有效的意見和建議及時反饋給相關部門，促進產(chǎn)品改進。7、 活動組織點擊“發(fā)布活動”，錄入活動名稱、時間、活動安排等信息，點擊發(fā)布。發(fā)布成功后該活動將會在頁面下方列表中出現(xiàn)，點擊標題可查看詳情，確實錄入情況。點擊“編輯”可以進行修改。第五章班主任考核考核細則4.5總則第一條考核目的為提高培訓網(wǎng)各培訓項目的培訓質量和鑒定考試通過率，提升學員滿意度，調(diào)動班主任工作的積極性和創(chuàng)造

31、性，以及加強對班主任的考核與管理，結合培訓網(wǎng)實際，制定本辦法。第二條 考核原則2、 客觀原則對班主任的任何評價均有明確的評價標準，以事實為依據(jù)，客觀地反映班主任的實際工作情況。 3、 公開原則各項考核指標（含項目、權重和評價標準）的內(nèi)容，均對班主任公開。4、 反饋原則班主任工作過程監(jiān)控結果和考核結果及時反饋給班主任本人。5、 改進原則考核目的在于促進班主任與職業(yè)培訓網(wǎng)共同目標的有效貫徹與實現(xiàn)，班主任須針對考核結果對自身工作不斷改進。第三條 適用范圍凡已入職的班主任均需考核，適用本辦法。4.6班主任的考核和獎懲第四條 考核小組由本培訓網(wǎng)職業(yè)教育部建立班主任績效考核評估小組，全程參與班主任工作過程

32、監(jiān)控及考核，對班主任的考核管理辦法進行修訂、執(zhí)行與最終解釋。第五條 考核時間本班學員參加當期職業(yè)技能鑒定考試的考試成績在鑒定中心官方網(wǎng)站公布后一周內(nèi)進行考核。第六條 考核方式1、根據(jù)學員對班主任服務滿意度調(diào)查，；2、班主任根據(jù)班級學員學習進度和學習評測數(shù)據(jù)，進行自我評價打分； 3、教務主管通過3、考核小組根據(jù)班主任自評進行總體考評，給出考核分數(shù)。第七條 考核內(nèi)容考核內(nèi)容由總體工作目標、具體工作指標、主觀考核三部分構成。1、總體工作目標，考核60分。通過率：期班學員參加當期省職業(yè)技能鑒定考試通過率達95%以上或參加當期國家職業(yè)技能鑒定考試通過率高于省平均通過率的20%以上，考核20分。結業(yè)率：期

33、班學員95%以上在本課程結束時間前完成網(wǎng)絡課程的學習并獲得結業(yè)證書，考核20分。投訴率：期班學員在本課程網(wǎng)絡學習期間內(nèi)，對班主任的合理性投訴率低于3%（按人數(shù)計算），考核10分。退學率：期班學員在本課程網(wǎng)絡學習期間內(nèi)，退學率低于5%，考核10分。2、 具體工作指標，考核30分。1）傳達開課信息：100%電話聯(lián)系學員，告知查看開課通知，開課會議參與率達80%以上，考核4分。2）答疑工作： 24小時內(nèi)100%解決學員關于教學教務考務等問題，24小時內(nèi)100%轉發(fā)學員提出的學術性問題給輔導教師，考核2分。3）對學員進行考勤：學員每三天出勤率達80，考核2分。4）跟進學員的學習進度：本班學員95%以上

34、學習進度正常，考核2分。5）監(jiān)督學員的學習質量和學習效果：本班95%以上學員練習正確率、測試通過率達標，考核2分。6）提醒輔導教師工作：每周一次跟進輔導教師工作，保持與輔導教師的積極、良性互動，考核2分。 7）定期組織班級活動：在線學習交流會參與率達80%以上，考核2分。 8）實訓組織工作： 100%告知學員查看實訓安排通知，收集、反饋實訓教師教學及學員學習信息，考核2分。9）考試組織工作： 100%通知學員查看考試安排，100%電話提醒學員準時參加考試，學員參考率達98%以上，考核2分。10）結業(yè)組織工作： 100%通知學員查看成績，結業(yè)典禮參與率達80%以上， 100%通知學員查看證書發(fā)放

35、的通知， 100%完成發(fā)放證書，考核2分。11）共享資料：按教學教務要求及時上傳學習、實訓、考試、結業(yè)相關資料，考核2分。12）定期參加工作會議：按時參加教學工作會議，作好會議記錄，考核2分。13）突發(fā)事件或重大事件的處理：及時處理班級中的突發(fā)和重大事件并上報，將影響降到最低，考核2分。14）期末總結：完成期末總結，作好下一期工作計劃，考核2分。3、 主觀指標，考核10分。1）熱愛網(wǎng)絡教育事業(yè)，認真履行崗位職責，服務意識強，工作態(tài)度好，具有良好職業(yè)道德，考核2.5分。2）工作期間細致認真，工作差錯低于3次，0次造成重大教學事故。能按時、保質保量完成任務，按時上交統(tǒng)計報表、總結和上報材料等，對工

36、作不推諉拖拉，不弄虛作假，不搞形式主義，考核2.5分。3）熟悉管理規(guī)章制度、業(yè)務流程，熟練利用班主任工作平臺，能規(guī)范有序開展各項管理工作，考核2.5分。4）熟悉學生情況，日常工作中及時匯報學員提出的意見建議并給出處理意見，能對問題學員進行說服教育和耐心疏導。學員評價滿意度達80%以上，考核2.5分。第八條 考核等級劃分1、考核等級：根據(jù)考核小組的打分劃分班主任考核級別，分為優(yōu)秀、良好、一般、合格及不合格五個等級，具體劃分如下，若連續(xù)二個月都是不合格考核級別，直接上報人力資源進入辭退流程。考核級別總評分數(shù)優(yōu)秀95分（含95分）以上良好85分（含85分）以上一般75分（含75分）以上合格60分（含

37、60分）以上不合格60分以下2、考核總分100分，各考核項目權重比例如下：1）總體目標占60%考核項目考核內(nèi)容考核要求及分數(shù)得分總體目標 通過率省考達95%以上，國考達高于全省平均水平20% ， 20分省考達85以上，國考達高于全省平均水平，10分省考達75以上，國考低于于全省平均水平10，5分結業(yè)率結業(yè)率達95%以上，20分結業(yè)率達85%以上，10分結業(yè)率達75%以上，5分投訴率投訴率低于5% ，10分投訴率低于10% ，5分退學率投訴率低于3% ，10分投訴率低于5% ，5分總體目標得分2）具體目標占30%考核項目考核內(nèi)容考核要求好一般差得分具體目標 傳達開課信息100%電話聯(lián)系學員，告知

38、查看開課通知，開課會議參與率達80%以上421答疑工作24小時內(nèi)100%解決學員問題210.5統(tǒng)計學員考勤學員每三天出勤率達80以上210.5學員的學習進度期班學員95%以上學習進度正常210.5學員的學習質量和效果期班95%以上學員練習正確率、測試通過率達標210.5提醒輔導教師工作每周一次跟進輔導教師工作，保持與輔導教師的積極、良性互動210.5組織班級活動在線學習交流會參與率達80%以上 210.5實訓組織工作100%告知學員查看實訓安排通知，收集、反饋實訓教師教學及學員學習信息210.5考試組織工作100%通知學員查看考試安排，100%電話提醒學員準時參加考試，學員參考率達98%以上2

39、10.5結業(yè)組織工作100%通知學員查看成績，結業(yè)典禮參與率達80%以上，100%通知學員查看證書發(fā)放的通知， 100%完成發(fā)放證書210.5期末總結完成期末總結，作好下一期工作計劃210.5共享資料100%按要求及時上傳學習、實訓、考試、結業(yè)相關資料210.5參加工作會議按時參加教學工作會議，作好會議記錄210.5突發(fā)事件或重大事件的處理及時處理班級中的突發(fā)和重大事件并上報，將影響降到最低210.5具體目標得分3）主觀考核占10%考核項目考核內(nèi)容考核要求好一般差得分主觀考核工作態(tài)度熱愛網(wǎng)絡教育事業(yè)，認真履行崗位職責，服務意識強，工作態(tài)度好，具有良好職業(yè)道德2.510.5工作期間細致認真，工作

40、差錯低于3次，0次造成重大教學事故。按時、保質量完成任務，按時上交統(tǒng)計報表、總結和上報材料等，對工作不推諉拖拉，不弄虛作假，不搞形式主義2.510.5工作情況熟悉管理規(guī)章制度、業(yè)務流程，熟練利用班主任工作平臺，能規(guī)范有序開展各項管理工作2.510.5熟悉學生情況，學生通訊錄100完善，日常工作中及時匯報學員提出的意見建議并給出處理意見，能對問題學員進行說服教育和耐心疏導。學員評價滿意度達80%以上2.510.5主觀考核得分4.7附則第九條 實施方法本辦法由本培訓網(wǎng)職業(yè)教育部制定、解釋和修訂。第十條 實施日期本辦法自二o一三年六月起實施附件：附件一：班主任工作評價表（考核小組評）附件二：班主任工

41、作評價表（自評）附件三：班主任工作評價表（學員評）班主任工作評價表（教務主管評）專業(yè)專業(yè)級別班級班主任評價人評價時間考核內(nèi)容考核要求好一般差權重得分總體目標 通過率省考達95%以上，國考達高于全省平均水平20% ， 20分2010520%省考達85以上，國考達高于全省平均水平，10分省考達75以上，國考低于于全省平均水平10，5分結業(yè)率結業(yè)率達95%以上，20分2010520%結業(yè)率達85%以上，10分結業(yè)率達75%以上，5分投訴率投訴率低于5% ，10分10510%投訴率低于10% ，5分退學率投訴率低于3% ，10分10510%投訴率低于5% ，5分具體目標傳達開課信息100%電話聯(lián)系學員

42、，告知查看開課通知，開課會議參與率達80%以上42130%答疑工作24小時內(nèi)100%解決學員問題210.5統(tǒng)計學員考勤學員每三天出勤率達80以上210.5學員的學習進度期班學員95%以上學習進度正常210.5學員的學習質量和效果期班95%以上學員練習正確率、測試通過率達標210.5提醒輔導教師工作每周一次跟進輔導教師工作，保持與輔導教師的積極、良性互動210.5組織班級活動在線學習交流會參與率達80%以上 210.5實訓組織工作100%告知學員，收集、反饋實訓教師教學及學員學習信息210.5考試組織工作100%通知學員準時參加考試，學員參考率達98%以上210.5結業(yè)組織工作100%通知學員查

43、看成績，結業(yè)典禮參與率達80%以上，100%通知學員查看證書發(fā)放的通知， 100%完成發(fā)放證書210.5期末總結完成期末總結，作好下一期工作計劃210.5共享資料100%按要求及時上傳學習、實訓、考試、結業(yè)相關資料210.5參加工作會議按時參加教學工作會議，作好會議記錄210.5突發(fā)或重大事件的處理及時處理班級中的突發(fā)和重大事件并上報，將影響降到最低210.5主觀考核工作態(tài)度熱愛網(wǎng)絡教育事業(yè)，認真履行崗位職責，服務意識強，工作態(tài)度好，具有良好職業(yè)道德2.510.510%工作期間細致認真，差錯低于3次，0次造成重大教學事故。按時、保質量完成任務，按時上交統(tǒng)計報表、總結和上報材料等，對工作不推諉拖

44、拉，不弄虛作假，不搞形式主義2.510.5工作情況熟悉管理規(guī)章制度、業(yè)務流程，熟練利用班主任工作平臺，能規(guī)范有序開展各項管理工作2.510.5熟悉學生情況，學生通訊錄100完善，日常工作中及時匯報學員提出的意見建議并給出處理意見，能對問題學員進行說服教育和耐心疏導。學員評價滿意度達80%以上2.510.5考核得分、等級班主任工作評價表（自評）專業(yè)專業(yè)級別班級班主任評價人評價時間序號考核內(nèi)容考核要求好一般差得分1傳達開課信息100%電話聯(lián)系學員，告知查看開課通知，開課會議參與率達80%以上8532答疑工作24小時內(nèi)100%解決學員問題8533統(tǒng)計學員考勤學員每三天出勤率達80以上7534學員的學

45、習進度期班學員95%以上學習進度正常7535學員的學習質量和效果期班95%以上學員練習正確率、測試通過率達標7536提醒輔導教師工作每周一次跟進輔導教師工作，保持與輔導教師的積極、良性互動7537組織班級活動在線學習交流會參與率達80%以上 7538實訓組織工作100%告知學員，收集、反饋實訓教師教學及學員學習信息7539考試組織工作100%通知學員準時參加考試，學員參考率達98%以上75310結業(yè)組織工作100%通知學員查看成績，結業(yè)典禮參與率達80%以上，100%通知學員查看證書發(fā)放的通知， 100%完成發(fā)放證書75311期末總結完成期末總結，作好下一期工作計劃75312共享資料100%按

46、教學教務要求及時上傳學習、實訓、考試、結業(yè)相關資料75313參加工作會議按時參加教學工作會議，作好會議記錄75314突發(fā)或重大事件的處理及時處理班級中的突發(fā)和重大事件并上報，將影響降到最低753考核得分、等級班主任工作測評表（期班學員評）專業(yè)專業(yè)級別班級班主任評價人評價時間序號評價內(nèi)容好一般差得分1工作認真負責，及時傳達入學安排、學習安排、實訓安排、考試安排等公告通知。10532工作期間，對學員的提問及時回答，處理結果好。10533熱愛學員，關心學員，主動聯(lián)系并幫助學習進度落后、練習測驗成績不理想的學員。10534及時共享入學、學習、實訓、考試、結業(yè)五階段相關資料。10535熟悉業(yè)務，引導學員

47、完成實訓學習 。10536熟悉業(yè)務，引導學員參加鑒定考試。10537能為人師表，作風正派，工作服務態(tài)度好。10538工作能力強，辦事果斷不拖拉，工作方式靈活。10539能及時妥當?shù)靥幚戆鄡?nèi)發(fā)生的突發(fā)事件。105310對班主任的總體評價。1053總分意見或建議：本管理制度自二0一三年六月起實施。下面是贈送的范文，不需要的朋友可以下載后編輯刪除2013黨風建設心得體會范文按照上級的統(tǒng)一部署，我們認真組織開展了黨風廉政建設教育活動。通過學習，我對活動的重要意義有了一個更高的認識，使我對開展黨風廉政建設的重要性和必要性有了更進一步的認識和了解?？梢钥隙ǖ卣f，通過這次教育活動，使自己對相關內(nèi)容在原有的學

48、習基礎上有了更進一步的提高，在一些方面拓寬了思路，開闊了視野，增強了搞好工作的信心?，F(xiàn)就學習情況談一點粗淺的認識和看法。一、加強黨風廉政建設，干干凈凈履行職責黨風廉政建設關乎民心向背，關乎事業(yè)成敗。黨中央領導集體對加強黨風廉政建設和反腐敗斗爭給予高度關注和重視，采取了強力措施，中紀委三次全會上提出了“四大紀律”、“八項要求”，中央連續(xù)出臺了黨內(nèi)監(jiān)督條例和紀律處分條例兩個法規(guī)，充分顯示了堅持不懈反腐倡廉的強大決心。對于廉潔自律問題，要把握好兩條：一要干事，二要干凈，也就是既勤又廉。不勤政無以立業(yè)，就沒地位;不廉政無以立身，就栽跟頭。要把這兩條統(tǒng)一起來對待，經(jīng)得起考驗，樹立好形象。1、要警鐘長鳴，

49、筑牢防線。任何腐化、腐敗行為都是從思想的蛻化開始的，都有一個思想演變的過程。因此，把牢思想這一關是最有效的預防，加強思想教育也是反腐倡廉的根本之策。我們一時一刻都不能放松世界觀、人生觀、價值觀的改造。要認識到權力是一把雙刃劍，用好了能為民造福，用不好也能為自己造“罪”。我雖然只是公安局一名普通民警，也應該倍加珍惜得來不易的工作，不要因一念之差給家庭、給親人帶來無以挽回的痛苦。2、從嚴自律，管住自己。當前市場經(jīng)濟的趨利性逐步滲透到社會生活的方方面面，形形色色的價值觀不斷充斥人們的思想，我們現(xiàn)在各方面的條件也有了很大的改善。但越是在這種形勢下，越要保持清醒的頭腦，越要保持艱苦奮斗的作風，越要從方方

50、面面嚴格要求自己。稍有不慎，就可能犯錯誤、栽跟頭。“常在河邊走，難得不濕鞋”，就是要時時刻刻謹小慎微。我們每一名黨員干部都要正確行使手中的權力，在大事上一定要涇渭分明，小節(jié)上時刻從嚴把握，哪些事能做，哪些事不能做，腦子里要有明確的界限，自重、自省、自警、自勵，清清白白從政，踏踏實實干事，堂堂正正做人。3、自覺接受監(jiān)督。失去監(jiān)督的權力，必然滋生腐敗;脫離監(jiān)督的干部，往往會犯錯誤。我們每一名黨員干部都要正確地對待監(jiān)督。黨組織和群眾的監(jiān)督是一面鏡子，經(jīng)常地照一照，檢查一下自己的缺點和不足，及時加以改正和糾正，對自己的成長進步大有裨益。“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”，常被潑點冷水，常聽點逆耳之言，

51、可以使頭腦保持清醒。黨中央頒布實施的中國共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例(試行)和中國共產(chǎn)黨紀律處分條例，這是落實黨要管黨、從嚴治黨方針，發(fā)展黨內(nèi)民主、加強黨內(nèi)監(jiān)督的十分重要的黨內(nèi)法規(guī)，使黨內(nèi)監(jiān)督走上了有法可依的路子。我們廣大民警都要認真學習，嚴格執(zhí)行。二、堅持求真務實，扎扎實實干好工作做好黨風廉政建設和反腐倡廉工作，就要堅決貫徹求真務實的要求，推進各項改革建設事業(yè)更快發(fā)展，就要大力弘揚求真務實的作風。我們要使求真務實成為行動的準則，貫穿和體現(xiàn)在各項工作的具體實踐中去。1、要有求真的精神。求真說到底是一種覺悟、一種境界、一種品德、一種精神，是分析問題、研究問題、解決問題的有力武器。從大的方面講，是科學判斷新

52、形勢，準確把握規(guī)律，探求辦法措施。具體到我們普通民警來說，就是堅持把人民群眾的利益放在首位，堅持把公安事業(yè)發(fā)展放在首位，客觀分析存在的問題和差距，清醒地看到前進中的矛盾和困難，增強加快發(fā)展的壓力感、緊迫感。同時，又要看到我們良好的工作基礎、各方面的優(yōu)勢條件，堅定信心，搶抓機遇，推動公安事業(yè)不斷向前發(fā)展，一年比一年快、一年比一年好。求真就要開動腦筋，勤于思考，學會用心，善于從普遍性問題中發(fā)現(xiàn)和找到規(guī)律性的東西，總結和提煉經(jīng)驗性的做法，用以解決發(fā)展中的矛盾、前進中的難題、工作中的癥結?？偟膩碚f就是既要有加快發(fā)展的高度熱情，又要有扎扎實實的工作態(tài)度;使我們的各項工作體現(xiàn)時代性、把握規(guī)律性、富有創(chuàng)造性。2、要有務實的作風。說老實話、辦老實事、做實在人，既是處事為人的立身之本，也是創(chuàng)業(yè)為政的基本準則。一個人的能力有大小、職位有高低，但只要是踏下心來做事、實打實地做人，就能干出名堂，也能取得組織的信任，得到群眾的贊譽。3、要有實干的行動。實干，是共產(chǎn)黨人的作風;認真，是共產(chǎn)黨人的品格。我們要繼續(xù)堅持“干”字當頭、“實”字為先，遇到困難不縮手，干不成功不罷手，以實干求實績，以實干求發(fā)展。科學的決策再加上實干的行動，我們的事業(yè)就能無往而不勝。4、要有實際的效果。衡量工作能力的標準，主要是看實績。只要是領導布置的任務、安排的工作，都要按時、按質、