商業(yè)銀行呼叫中心解決方案

1、濮陽(yáng)市商業(yè)銀行呼叫中心濮陽(yáng)市商業(yè)銀行呼叫中心平臺(tái)建設(shè)方案平臺(tái)建設(shè)方案北京全亞通訊技術(shù)有限公司北京全亞通訊技術(shù)有限公司北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 2 頁(yè) 共 33 頁(yè)目目 錄錄1概述概述 .41.1 提供更為完善的服務(wù).41.2 全面提升銀行客戶服務(wù)的形象.41.3 使銀行客戶服務(wù)工作流程化、規(guī)范化、科學(xué)化.51.4 樹立“以客戶為中心、以服務(wù)為本、營(yíng)銷創(chuàng)新”的理念.51.5 建設(shè)呼叫中心是商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要條件.52項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo) .62.1總體需求.62.2設(shè)計(jì)原則.62.3設(shè)計(jì)目標(biāo)和要求.83方案設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì) .83.1系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì).83.

2、2系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu).93.3系統(tǒng)軟件功能模塊設(shè)計(jì).104系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能 .124.1云網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng).124.2語(yǔ)音接入子系統(tǒng).124.3呼叫中心子系統(tǒng).154.4短彩信子系統(tǒng)（無(wú)彩信功能）.274.5一卡通子系統(tǒng)（需要提供賬務(wù)信息數(shù)據(jù)接口）.284.6產(chǎn)品特點(diǎn).294.7業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)說(shuō)明.295系統(tǒng)接口系統(tǒng)接口 .315.1業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口.31北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 3 頁(yè) 共 33 頁(yè)5.2資料庫(kù)接口.315.3MAS 接口.316報(bào)價(jià)報(bào)價(jià) .316.1軟件報(bào)價(jià)單.317售后服務(wù)和技術(shù)支持售后服務(wù)和技術(shù)支持 .337.1產(chǎn)品質(zhì)量保證.337.2工程質(zhì)量保證.337.3保修期

3、售后服務(wù).337.4培訓(xùn).33北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 4 頁(yè) 共 33 頁(yè)1概述概述商業(yè)銀行呼叫中心（Call Center）是一個(gè)面向銀行客戶，使用統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)（CRS）系統(tǒng)、來(lái)電服務(wù)與外撥服務(wù)于一體的綜合電話服務(wù)體系，具有業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷功能，與其他電子業(yè)務(wù)渠道相比，呼叫中心能夠提供實(shí)時(shí)人工服務(wù)，服務(wù)界面更友好，更接近傳統(tǒng)分行，并可與其他電子業(yè)務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)連接和互動(dòng)；與傳統(tǒng)分行相比，呼叫中心業(yè)務(wù)成本更低，客戶辦理業(yè)務(wù)不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制。因此，呼叫中心不僅是一條辦理業(yè)務(wù)的重要渠道，而且最適合為其他業(yè)務(wù)渠道提供服務(wù)支持，成為了

4、解客戶需求，開展市場(chǎng)營(yíng)銷的樞紐。 從國(guó)外銀行業(yè)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，它與其他電子業(yè)務(wù)渠道連接、整合和互動(dòng)，最終成為多媒體的電子銀行中心，為客戶提供“隨時(shí)隨地隨意方式”的全方位服務(wù)，傳統(tǒng)分行的數(shù)目將會(huì)逐漸減少。 為加強(qiáng)和改善對(duì)客戶的服務(wù)，在新一輪的發(fā)展中提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)有市銀行發(fā)展呼叫中心勢(shì)在必行，而且最終目標(biāo)是在呼叫中心的基礎(chǔ)上，建立起多媒體的電子銀行中心。 1.1 提供更為完善的服務(wù)提供更為完善的服務(wù) 傳統(tǒng)的銀行只提供柜臺(tái)服務(wù)，而柜臺(tái)服務(wù)受經(jīng)營(yíng)時(shí)間，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的限制，存在著無(wú)法改進(jìn)的不足不能隨時(shí)隨地的提供金融服務(wù)。而隨著信息時(shí)代的到來(lái)，人們希望借助手中的通訊工具，即時(shí)辦理個(gè)人金融業(yè)務(wù)，呼叫

5、中心以其特有的優(yōu)勢(shì)可以滿足客戶這方面的需求，只需撥打一個(gè)電話，金融業(yè)務(wù)輕松完成.1.2 全面提升銀行客戶服務(wù)的形象全面提升銀行客戶服務(wù)的形象 呼叫中心的建設(shè)是銀行柜臺(tái)的無(wú)限延伸，同時(shí)也是客戶服務(wù)的渠道和窗口。利用先進(jìn)的技術(shù)，為銀行的客戶提供自動(dòng)、自主、人性化的服務(wù)，可以方便銀行的客戶隨時(shí)、隨地的靈活辦理個(gè)人金融業(yè)務(wù)，這既體現(xiàn)了銀行金融服務(wù)的多樣性、多層面化，也可使國(guó)有市銀行在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不處于滯后之地。 北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 5 頁(yè) 共 33 頁(yè)通過(guò) 7*24 小時(shí)的全天候、不間斷的服務(wù)可以全面提升銀行客戶服務(wù)的整體形象，為銀行創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。 1.3 使銀行客戶

6、服務(wù)工作流程化、規(guī)范化、科學(xué)化使銀行客戶服務(wù)工作流程化、規(guī)范化、科學(xué)化 由于應(yīng)用了先進(jìn)的通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、CTI 技術(shù)、工作流技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，使得呼叫中心無(wú)論從服務(wù)的流程上，還是從服務(wù)的規(guī)范化上都得到了提高?？头藛T可以根據(jù)計(jì)算機(jī)設(shè)定的工作流程來(lái)處理客戶的金融業(yè)務(wù)，也可以根據(jù)系統(tǒng)提供的知識(shí)庫(kù)來(lái)規(guī)范地回答客戶的提問(wèn)，從而真正體現(xiàn)銀行現(xiàn)代化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 處理金融業(yè)務(wù)需要科學(xué)化的管理，更需要先進(jìn)技術(shù)的支持，而呼叫中心的建立正是科學(xué)化、先進(jìn)性的完美體現(xiàn)。 1.4 樹立樹立“以客戶為中心、以服務(wù)為本、營(yíng)銷創(chuàng)新以客戶為中心、以服務(wù)為本、營(yíng)銷創(chuàng)新”的理念的理念 客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷是呼叫中心的主題，同時(shí)

7、也是客戶營(yíng)銷的基礎(chǔ)?！耙钥蛻魹橹行摹斌w現(xiàn)了商業(yè)銀行現(xiàn)代企業(yè)化的金融服務(wù)的本質(zhì)；“以服務(wù)為本”是提高客戶忠誠(chéng)度、客戶滿意度的基石，而這所有的一切是圍繞“為營(yíng)銷而創(chuàng)新”的理念。樹立正確的金融服務(wù)理念是把客戶服務(wù)中心從“費(fèi)用中心”轉(zhuǎn)化為“贏利中心”的出發(fā)點(diǎn)。通過(guò)有效的客戶服務(wù)、新穎的電話營(yíng)銷為銀行創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益將是呼叫中心發(fā)展的一個(gè)方向，也是銀行設(shè)立客戶服務(wù)中心的目標(biāo)。 1.5 建設(shè)呼叫中心是商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必建設(shè)呼叫中心是商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要條件要條件 隨著金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)代的來(lái)臨，商業(yè)銀行相互之間的競(jìng)爭(zhēng)也將越演越烈。國(guó)外商業(yè)銀行柜臺(tái)客戶

8、經(jīng)理制和后臺(tái)業(yè)務(wù)電子化的發(fā)展模式是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行發(fā)展的良好借鑒。而以呼叫中心和網(wǎng)上銀行為載體的銀行業(yè)務(wù)電子化平臺(tái)，就是各商業(yè)銀行在日趨激烈的同行競(jìng)爭(zhēng)新形式下用以拓展新市場(chǎng)維護(hù)老市場(chǎng)、提升客戶體驗(yàn)、提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的最佳性價(jià)比的服務(wù)和交易的電子渠道。 同時(shí)，呼叫中心可與先進(jìn)的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)整合，通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的挖掘、結(jié)合現(xiàn)代化電子營(yíng)銷手段和技術(shù)，從最初的“客戶服務(wù)中心”向“客北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 6 頁(yè) 共 33 頁(yè)戶營(yíng)銷中心”演變，從而將一個(gè)原本的“費(fèi)用中心”變成一個(gè)真正的“盈利中心”。 2 項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)2.1 總體需求總體需求 根據(jù)國(guó)有市銀行業(yè)務(wù)

9、發(fā)展的需要，系統(tǒng)的現(xiàn)階段建設(shè)為依托現(xiàn)有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和后臺(tái)應(yīng)用集成，構(gòu)建集中式客戶服務(wù)中心，接入號(hào)碼為 96166。 目標(biāo)是以服務(wù)個(gè)人客戶，對(duì)公客戶為主、覆蓋全行客戶，提供信息咨詢、交易查詢、交易處理、投訴受理、通知預(yù)約、代客交易、主動(dòng)營(yíng)銷等服務(wù)；支持自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工座席服務(wù)、以及傳真、電子郵件、短信等多媒體協(xié)同的服務(wù)方式，滿足以下三類業(yè)務(wù)： 1.電話銀行業(yè)務(wù)2.呼叫中心業(yè)務(wù)3.輔助短信服務(wù)2.2 設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則由于呼叫中心系統(tǒng)的作用至關(guān)重要，我們?cè)谡麄€(gè)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)上考慮以下原則。2.2.1 可管理可管理性性一個(gè)完整的平臺(tái)，不但可以長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)，還應(yīng)該可以靈活的對(duì)平臺(tái)的各種應(yīng)用主體、參與主體以及

10、他們的行為進(jìn)行有效的管理。這樣，才能形成統(tǒng)一的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，所以，該平臺(tái)應(yīng)具備對(duì)用戶的管理、對(duì)用戶行為和服務(wù)時(shí)間的管理能力。保證各種主題的參與方式和行為符合設(shè)計(jì)目的。2.2.2 可維護(hù)可維護(hù)性性一個(gè)完整的平臺(tái)，應(yīng)該可以方便直觀的對(duì)平臺(tái)本身的運(yùn)行狀況、各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和維護(hù)，以滿足系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全的需要；滿足靈活經(jīng)營(yíng)的需要、滿足未來(lái)功能二次拓展的需要。北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 7 頁(yè) 共 33 頁(yè)2.2.3 系統(tǒng)平臺(tái)穩(wěn)定可靠和可擴(kuò)展系統(tǒng)平臺(tái)穩(wěn)定可靠和可擴(kuò)展建設(shè)本系統(tǒng)是人社廳良好群眾服務(wù)的重要保證，因此系統(tǒng)的可靠性和安全性是第一位的要求。采用計(jì)算機(jī)技術(shù)是為了提

11、高業(yè)務(wù)處理能力，改善用戶服務(wù)的水平，如果系統(tǒng)的可靠性無(wú)法保證，就大大降低了該系統(tǒng)的可用性。因此，該系統(tǒng)應(yīng)具有較強(qiáng)的可靠性和穩(wěn)定性，能夠?qū)θ罕娞峁?24 小時(shí)的不間斷服務(wù)。開放性考慮到呼叫中心用戶量在不斷地增加、信息的類別也有可能變化、服務(wù)方式不斷的更新，該系統(tǒng)在平臺(tái)、應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)開發(fā)上均應(yīng)使用目前國(guó)際上最成熟、較先進(jìn)的的技術(shù)，采用符合開放的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以使系統(tǒng)在硬件和軟件上都有良好的兼容性，同時(shí)也便于和別的系統(tǒng)進(jìn)行互操作。可擴(kuò)展性隨著時(shí)代的發(fā)展，用戶對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越高，群眾的期望值也越來(lái)越高，而且，因此在系統(tǒng)的應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)方案中應(yīng)充分考慮可擴(kuò)展性，數(shù)據(jù)模型的設(shè)計(jì)要充分對(duì)系統(tǒng)將來(lái)可能的擴(kuò)

12、展和業(yè)務(wù)變動(dòng)做出準(zhǔn)備，以適應(yīng)將來(lái)的迅速發(fā)展?？缮炜s性由于呼叫中心業(yè)務(wù)的迅速拓展，我們必須考慮到系統(tǒng)擴(kuò)容的簡(jiǎn)便。因此在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)必須有良好的可擴(kuò)充性，如系統(tǒng)的中繼數(shù)、系統(tǒng)的交換能力，以及服務(wù)器的處理能力，同時(shí)系統(tǒng)必須具備分布式的特點(diǎn)，以便根據(jù)需要隨時(shí)增、減或是調(diào)整某些點(diǎn)而不影響其他業(yè)務(wù)。安全性為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供的方案和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)必須通過(guò)各種技術(shù)和管理手段，確保整個(gè)系統(tǒng)的安全運(yùn)行。易用性易用性體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須充分考慮到行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，最小限度的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造和影響現(xiàn)有的使用習(xí)慣；另一方面是后期維護(hù)部分，有著友好的人機(jī)界面，使得話務(wù)員能夠快速地為群眾服務(wù)，大大提高服務(wù)

13、質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率。經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性主要包括兩方面：通過(guò)科學(xué)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)方案，最大限度的降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 8 頁(yè) 共 33 頁(yè)成本；通過(guò)統(tǒng)一的號(hào)碼接入，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)形象價(jià)值的同時(shí)，降低平均宣傳成本。2.3 設(shè)計(jì)目標(biāo)和要求設(shè)計(jì)目標(biāo)和要求根據(jù)線呼叫中心系統(tǒng)的功能需求與設(shè)計(jì)原則，系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要遵循以下要求：功能完備性：呼叫中心系統(tǒng)依據(jù)功能需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，功能上滿足公眾呼叫中心要求。系統(tǒng)穩(wěn)定性：考慮到呼叫中心的特殊地位，呼叫中心系統(tǒng)要保證 7*24 小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行。系統(tǒng)簡(jiǎn)便性：坐席系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)要采取人性化設(shè)計(jì)，操作要方便可行。系統(tǒng)擴(kuò)展性：系統(tǒng)要考慮到

14、群眾的未來(lái)需求，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)候要保留一定接口，使系統(tǒng)容易與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)掛接。系統(tǒng)在數(shù)據(jù)精確度上并不要求很嚴(yán)格，但在時(shí)間上要求很嚴(yán)格，主要體現(xiàn)在：1、響應(yīng)時(shí)間較快，如用戶打進(jìn)電話，能在幾秒鐘之內(nèi)做出反應(yīng)（自動(dòng)提示或人工座席回答） ，操作員能較快記錄用戶來(lái)電的信息。2、將用戶來(lái)電在多個(gè)人工受理座席之間均勻分配，可將受理座席按所負(fù)擔(dān)的不同受理功能分組。管理席（班長(zhǎng)席）可選擇、監(jiān)聽、錄音某人工受理座席。3、程序出錯(cuò)時(shí)，進(jìn)行的故障處理，不影響數(shù)據(jù)的完整性、一致性，能再次進(jìn)行數(shù)據(jù)的自動(dòng)檢查。3 方案設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)3.1 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì) 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行

15、呼叫中心 第 9 頁(yè) 共 33 頁(yè) 功能結(jié)構(gòu)圖功能結(jié)構(gòu)圖北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 10 頁(yè) 共 33 頁(yè)3.2 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)分為語(yǔ)音接入單元、應(yīng)用服務(wù)單元、坐席服務(wù)單元三個(gè)部分。1. 語(yǔ)音接入單元語(yǔ)音接入單元本群眾服務(wù)中心系統(tǒng)，可通過(guò)多種信令方式和 PSTN 網(wǎng)進(jìn)行接入，包括 CHINA-ISDN（30B+D） 、中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令等，來(lái)話可通過(guò)排隊(duì)交換機(jī)系統(tǒng)或帶語(yǔ)音板卡的工控機(jī)的話路自動(dòng)分配（ACD）技術(shù)及 CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話路可在 IVR 自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話路分配；當(dāng)坐席收到來(lái)電時(shí)，CTI 服務(wù)器啟

16、動(dòng)坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過(guò) WEB 技術(shù)和 WEB 服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)連接技術(shù)的集成，坐席可通過(guò) WWW 服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問(wèn)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為群眾提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù)；通過(guò)坐席完備的電話功能及 CTI 服務(wù)器可控制交換機(jī)或帶語(yǔ)音板卡的工控機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來(lái)話保留、多方通話、與自動(dòng)語(yǔ)音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。2. 應(yīng)用服務(wù)單元應(yīng)用服務(wù)單元應(yīng)用服務(wù)單元是呼叫中心系統(tǒng)軟件部署單元，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的語(yǔ)音控制、應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、錄音文件存儲(chǔ)等功能。本設(shè)計(jì)方案充分考慮到系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性和可

17、靠性，對(duì)應(yīng)用服務(wù)器采取雙機(jī)配置，負(fù)荷分擔(dān)工作模式。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與綜合信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。錄音服務(wù)器存儲(chǔ)通話錄音文件。近端坐席和遠(yuǎn)端坐席通過(guò)內(nèi)網(wǎng)交換機(jī)訪問(wèn)呼叫中心應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器和錄音服務(wù)器。2. 坐席服務(wù)單元坐席服務(wù)單元坐席端由話機(jī)和終端兩部分組成。話機(jī)通過(guò)模擬網(wǎng)關(guān)接入語(yǔ)音服務(wù)器，承接話務(wù)。坐席終端通過(guò)內(nèi)網(wǎng)交換機(jī)訪問(wèn)呼叫中心應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器和錄音服務(wù)器。北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 11 頁(yè) 共 33 頁(yè)3.3 系統(tǒng)系統(tǒng)軟件功能模塊設(shè)計(jì)軟件功能模塊設(shè)計(jì)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案遵循模塊化的的設(shè)計(jì)思想。首先，在方案設(shè)計(jì)時(shí)，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)

18、務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。接入模塊接入模塊：接入模塊是系統(tǒng)對(duì)外接口單元，提供系統(tǒng)接入功能，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音接入、語(yǔ)音排隊(duì)功能，為系統(tǒng)提供安全、可靠、穩(wěn)定的語(yǔ)音接入能力。業(yè)務(wù)控制模塊：業(yè)務(wù)控制模塊：業(yè)務(wù)控制模塊是整個(gè)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)的運(yùn)作核心，是整個(gè)平臺(tái)的話路交換中心，同時(shí)也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過(guò)與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。業(yè)務(wù)支撐模塊：業(yè)務(wù)支撐模塊：業(yè)務(wù)支撐模塊為系統(tǒng)通過(guò) CRM 管理、知識(shí)管理等業(yè)務(wù)支撐單元，為系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率提供技術(shù)保障。系統(tǒng)管理模塊：系統(tǒng)管理模塊：系統(tǒng)管理模塊為系統(tǒng)提供強(qiáng)大的后臺(tái)管理功能，為系統(tǒng)用戶

19、提供數(shù)據(jù)維護(hù)、權(quán)限管理等操作界面，是系統(tǒng)正常運(yùn)行的保障。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)有利于提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率及增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時(shí)由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)，各個(gè)模塊之間在相互對(duì)立的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合，用戶可根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用需要，制定整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的統(tǒng)一規(guī)劃及項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃。在軟件設(shè)計(jì)中，我們采用基于 Microsoft.Net 的瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界流行的把Internet、瀏覽器/服務(wù)器以及 PC 計(jì)算模式集成為一體的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，能夠充分利用集成于 Windows 平臺(tái)之上的各種功能特性，滿足對(duì)于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。依據(jù)我們對(duì)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)和本項(xiàng)

20、目的理解，呼叫中心公眾服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)可以分為兩個(gè)層面：首先是建立一個(gè)包括目前主流接入方式 3A（Anytime Anywhere Anyway）的用戶交互渠道，然后是建立 3R（Right Customer 正確的用戶、Right Channel 正確的方式、Right Time 正確的時(shí)間）的用戶深層次互動(dòng)?；谶@兩個(gè)層面，我們?yōu)橛脩籼峁┝艘粋€(gè)全方位整合的服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，該框架不僅僅提供多種媒體的接入，而且通過(guò)和后臺(tái)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)的整合與用戶建立個(gè)性化的交互模式。整體的邏輯結(jié)構(gòu)如下：北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 12 頁(yè) 共 33 頁(yè)圖表 3-14 系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能4.1 云網(wǎng)

21、絡(luò)子系統(tǒng)云網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)4.1.1 接入云化接入云化呼叫中心云服務(wù)器集中建設(shè)在銀行機(jī)房，各地市坐席終端設(shè)備通過(guò)內(nèi)網(wǎng)專線或互聯(lián)網(wǎng)連接銀行云服務(wù)器，呼叫中心接入平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資源的共享，對(duì)外呈現(xiàn)統(tǒng)一的大容量呼叫中心接入平臺(tái)。平臺(tái)共享包括：負(fù)載均衡、資源共享等。4.1.2 業(yè)務(wù)云化業(yè)務(wù)云化搭建開放的業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)不同的地市業(yè)務(wù)開發(fā)加載便利化、業(yè)務(wù)獲得簡(jiǎn)單化。北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 13 頁(yè) 共 33 頁(yè)4.2 語(yǔ)音接入子系統(tǒng)語(yǔ)音接入子系統(tǒng)4.2.1 IVR 語(yǔ)音交互服務(wù)語(yǔ)音交互服務(wù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音自動(dòng)導(dǎo)航：a. 自動(dòng)查詢服務(wù)：自動(dòng)查詢服務(wù)：當(dāng)用戶撥通服務(wù)熱線時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)播放類似下面的引導(dǎo)語(yǔ)

22、：XX 業(yè)務(wù)請(qǐng)按1；2，XX 業(yè)務(wù)請(qǐng)按 2；人工服務(wù)請(qǐng)按 0。系統(tǒng)提供無(wú)人值守的 24 小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)、客戶留言、投訴錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、滿意度調(diào)查等。b. 自動(dòng)咨詢服務(wù)：自動(dòng)咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動(dòng)播放有關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、宣傳等及其它客戶關(guān)心的問(wèn)題。避免了人工座席的重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，使公司移動(dòng)客服真正做到了每天 24 小時(shí)不間斷為客戶服務(wù)。c. 語(yǔ)音信箱留言：語(yǔ)音信箱留言：通過(guò)設(shè)立服務(wù)信箱，自動(dòng)留言，廣開言路，增進(jìn)客戶和公司之間的溝通，給客戶提供發(fā)

23、表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受客戶的監(jiān)督。在人工語(yǔ)音服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的線路繁忙，而客戶不愿久等時(shí)，語(yǔ)音留言將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時(shí)反饋給客戶。4.2.2 呼叫排隊(duì)呼叫排隊(duì)呼叫按 FIFO 算法加用戶優(yōu)先級(jí)排隊(duì)先閑先受話，具有相同技能的座席，呼叫進(jìn)入時(shí)優(yōu)先分配給空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席隊(duì)列忙轉(zhuǎn)功能北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 14 頁(yè) 共 33 頁(yè)系統(tǒng)能設(shè)置各種設(shè)備的忙轉(zhuǎn)功能，包括技能隊(duì)列的忙轉(zhuǎn)功能。比如，座席忙時(shí)，如果設(shè)置了忙轉(zhuǎn)，則呼叫將轉(zhuǎn)移到設(shè)置的忙轉(zhuǎn)設(shè)備。排隊(duì)超時(shí)釋放

24、轉(zhuǎn)移可在配置系統(tǒng)設(shè)置呼叫允許最大排隊(duì)時(shí)間。超過(guò)排隊(duì)時(shí)間的呼叫根據(jù)配置臺(tái)設(shè)置可以釋放，也可以轉(zhuǎn)接到其他設(shè)備。排隊(duì)溢出釋放轉(zhuǎn)移可以配置每個(gè)呼叫隊(duì)列允許排隊(duì)的呼叫數(shù)目，超過(guò)此數(shù)目后的呼叫可以釋放或者轉(zhuǎn)接到其他設(shè)備處理。取消排隊(duì)呼叫進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)后，可以按取消排隊(duì)鍵取消排隊(duì)。取消排隊(duì)后，該呼叫可以轉(zhuǎn)移到其他設(shè)備。特殊用戶排隊(duì)優(yōu)先具有相同業(yè)務(wù)需求的用戶，特殊的用戶有較高的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)。排隊(duì)轉(zhuǎn)自動(dòng)流程用戶在排隊(duì)的時(shí)候可以轉(zhuǎn)到自動(dòng)流程進(jìn)行處理，當(dāng)?shù)玫阶?wù)時(shí)連同從自動(dòng)流程收集的信息一起轉(zhuǎn)到座席。原聲錄音可以將業(yè)務(wù)代表進(jìn)行原聲錄音，當(dāng)來(lái)話接入座席前，為用戶播放業(yè)務(wù)代表的原聲錄音。放排隊(duì)語(yǔ)音如果系統(tǒng)配置為“放排隊(duì)

25、語(yǔ)音” ，呼叫進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)后，應(yīng)播放等待音。放超時(shí)語(yǔ)音系統(tǒng)可設(shè)置排隊(duì)等待超時(shí)后的語(yǔ)音。報(bào)估計(jì)等待時(shí)間 （時(shí)間算法有客戶指定）系統(tǒng)可以設(shè)置是否報(bào)估計(jì)等待時(shí)間。如果設(shè)置了“報(bào)等待時(shí)間前”和“報(bào)等待時(shí)間后”的語(yǔ)音，則呼叫進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)后，排隊(duì)時(shí)間超過(guò) 15 秒就給其報(bào)“報(bào)等待時(shí)間前+預(yù)計(jì)時(shí)間+報(bào)等待時(shí)間后“合成語(yǔ)音。報(bào)應(yīng)答音當(dāng)呼叫被分配到座席臺(tái)時(shí)，在業(yè)務(wù)代表與用戶談話前，可以給用戶放音。放取消排隊(duì)語(yǔ)音北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 15 頁(yè) 共 33 頁(yè)系統(tǒng)可設(shè)置取消排隊(duì)的語(yǔ)音。放保持等待音系統(tǒng)可以設(shè)置在將用戶保持時(shí)給用戶播放的等待提示音。4.2.3 座席排隊(duì)座席排隊(duì)一個(gè)座席可以排隊(duì)在

26、多個(gè)隊(duì)列，這由他簽入的座席組和技能決定，當(dāng)座席被分配呼叫后將從所有的隊(duì)列退出。4.2.4 座席匹配呼叫座席匹配呼叫匹配策略有基于客戶的 VIP 級(jí)別基于客戶等待時(shí)長(zhǎng)分配呼叫基于 PWT/SO 值最高分配呼叫基于 CWT/SO 值最高分配呼叫基于技能水平最高要求分配呼叫基于最后一次服務(wù)分配呼叫4.2.5 呼叫匹配座席呼叫匹配座席匹配策略有：基于技能水平最高要求分配呼叫最少占用業(yè)務(wù)代表基于座席使用率的分配策略基于座席平均空閑時(shí)間基于座席平均工作次數(shù)基于座席平均通話時(shí)長(zhǎng)北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 16 頁(yè) 共 33 頁(yè)基于座席累計(jì)工作時(shí)長(zhǎng)基于座席累計(jì)空閑時(shí)長(zhǎng)基于座席最后一次空閑時(shí)

27、間基于輪循4.3 呼叫中心子系統(tǒng)呼叫中心子系統(tǒng)4.3.1 普通座席功能普通座席功能IP 座席座席通過(guò) VOIP 技術(shù)實(shí)現(xiàn) IP 座席應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)只要有網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通的地方就能作為座席端接入使用，實(shí)現(xiàn) IP 網(wǎng)絡(luò)通話功能，即 IP 電話的使用，節(jié)省了布電話線的成本、縮短了工期及降低了維護(hù)難度。座席登錄座席登錄/退出退出登錄/退出，通過(guò)工號(hào)、密碼、分機(jī)號(hào)登錄系統(tǒng)，座席登錄系統(tǒng)的口令。北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 17 頁(yè) 共 33 頁(yè)客戶隊(duì)列顯示客戶隊(duì)列顯示客戶隊(duì)列顯示，在座席顯示正在排隊(duì)等待的客戶數(shù)量，提醒座席客戶的排隊(duì)量，加強(qiáng)工作緊迫感，提高

28、工作效率。座席示閑座席示閑示閑，進(jìn)行示閑操作，話務(wù)可以分配到該座席上。座席示閑時(shí)間超過(guò)設(shè)定時(shí)長(zhǎng)沒有電話接入，向監(jiān)控管理席發(fā)提示；座席示忙座席示忙示忙，座席示忙，新的電話不再分配到本座席上。座席正在整理其它工作的時(shí)候，可以設(shè)置不允許下一個(gè)話路的分配及接入請(qǐng)求。因系統(tǒng)異?；蜃久Φ脑?，示忙時(shí)間超過(guò)預(yù)定時(shí)長(zhǎng)，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示。座席應(yīng)答座席應(yīng)答座席應(yīng)答后話路接入座席端，并能夠根據(jù)客戶端的不同請(qǐng)求，完成相應(yīng)動(dòng)作。座席可以設(shè)定自動(dòng)應(yīng)答和選擇應(yīng)答。北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 18 頁(yè) 共 33 頁(yè)釋放呼叫釋放呼叫座席可釋放各

29、種媒體類型的呼叫，座席切斷與客戶的通話。通話掛斷后，可根據(jù)設(shè)置是否轉(zhuǎn)入到 ACW 狀態(tài)或空閑狀態(tài)。呼叫保持呼叫保持把座席正在通話的普通語(yǔ)音呼叫保持（只對(duì)語(yǔ)音呼叫有效） 。座席保持呼叫后，讓客戶聽等待音也可指定等待音樂，座席進(jìn)入占用態(tài)，系統(tǒng)不分配新的呼叫給座席，但座席可以執(zhí)行呼出操作。呼叫保持時(shí)間超長(zhǎng)，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；呼叫找回呼叫找回呼叫找回，座席找回一個(gè)被保持的普通語(yǔ)音呼叫進(jìn)行通話。0 呼叫轉(zhuǎn)接呼叫轉(zhuǎn)接座席可以將當(dāng)前客戶電話，轉(zhuǎn)接到其它座席、外線或 IVR。在進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，可將座席的信息與呼叫(呼叫對(duì)象)一同轉(zhuǎn)接；北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行

30、呼叫中心 第 19 頁(yè) 共 33 頁(yè)1 三方通話三方通話座席間可進(jìn)行三方通話，實(shí)現(xiàn)多座席互助功能。座席主動(dòng)屏蔽客戶電話，在接通其它座席后，激活客戶電話加入互助通話模式。三方通話超過(guò)設(shè)定的時(shí)間，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；2 座席呼座席座席呼座席指座席間進(jìn)行聯(lián)系的呼叫操作。3 座席外呼座席外呼實(shí)現(xiàn)外呼功能，對(duì)語(yǔ)音呼出支持指定主叫號(hào)碼。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫(kù)中選取一些滿足回訪條件的名單及其電話號(hào)碼或電子郵箱，設(shè)定訪問(wèn)的時(shí)間。系統(tǒng)可以自動(dòng)呼出到用戶的聯(lián)系電話，并將用戶的話路與某一個(gè)具體的話務(wù)員接通，由話務(wù)員根據(jù)回訪的內(nèi)容向用戶提出一些問(wèn)題，并記錄下用戶的意見4.3

31、.1.14 咨詢座席咨詢座席咨詢座席，在本座席在無(wú)法受理客戶問(wèn)題時(shí)，可選擇咨詢其他座席，點(diǎn)擊咨詢其他座席或輸入分機(jī)號(hào)呼叫咨詢其他座席（支持外線咨詢） ，客戶在等待播放音樂，在接通座席后，可通過(guò)咨詢商定處理客戶問(wèn)題。如果本座席掛機(jī)將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)通話的座席，如果遠(yuǎn)端座席掛機(jī)則本地座席恢復(fù)與客戶通話。5 報(bào)工號(hào)報(bào)工號(hào)在來(lái)客戶與座席接通電話時(shí)，首先自動(dòng)向客戶播報(bào)該座席的工號(hào)，向客戶播報(bào)座席工號(hào)，明北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 20 頁(yè) 共 33 頁(yè)確服務(wù)座席話務(wù)員。在報(bào)工號(hào)時(shí)座席可以聽到報(bào)工號(hào)的音樂但是用戶聽不到座席的聲音，當(dāng)報(bào)工號(hào)結(jié)束后座席與用戶可雙向通話。由座席組配置

32、決定是否報(bào)工號(hào)，報(bào)工號(hào)與否取決呼叫來(lái)源。6 來(lái)電彈屏來(lái)電彈屏來(lái)電彈屏，在客戶來(lái)電或座席外拔時(shí)，彈屏顯示客戶電話號(hào)碼、客戶資料、通話歷史、訂單信息、知識(shí)庫(kù)、產(chǎn)品庫(kù)等，使座席第一時(shí)間全面了解客戶信息，縮短服務(wù)時(shí)間及提高服務(wù)質(zhì)量。7 通話歷史顯示通話歷史顯示通過(guò)來(lái)電號(hào)碼顯示客戶通話歷史，方便座席了解客戶信息，為客戶提供更快更好的服務(wù)。當(dāng)天第幾次來(lái)電次數(shù)。8 拔號(hào)盤拔號(hào)盤拔號(hào)盤，打開拔號(hào)盤，通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)擊可以完成輸入外呼號(hào)碼功能，也可送分機(jī)號(hào)或按鍵選擇，另外還可以查看座席通話記錄。提供軟件拔號(hào)盤功能，及方便查看呼叫歷史、送分機(jī)號(hào)。9 滿意度調(diào)查滿意

33、度調(diào)查滿意度調(diào)查，座席與客戶通話完畢后，按評(píng)價(jià)可將客戶電話轉(zhuǎn)至評(píng)價(jià) IVR 流程，接收客戶按北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 21 頁(yè) 共 33 頁(yè)鍵評(píng)價(jià)，收集客戶滿意度調(diào)查。0 座席放音座席放音座席放音，座席可以對(duì)正在通話呼叫播放一些事先錄制好的聲音或者背景音。1 多媒體回復(fù)并掛斷多媒體回復(fù)并掛斷多媒體回復(fù)并掛斷，座席回復(fù)一個(gè)多媒體呼叫，并掛斷呼叫。2 原因代碼設(shè)置原因代碼設(shè)置原因代碼，這一功能允許業(yè)務(wù)員在進(jìn)入輔助工作狀態(tài)（AUX 工作）或退出系統(tǒng)時(shí)鍵入一個(gè)09 的編碼。此項(xiàng)編碼可用于識(shí)別各種活動(dòng)，如訓(xùn)練或中間休息。原因代碼提供給呼叫中

34、心經(jīng)理有關(guān)各業(yè)務(wù)員如何用去他們的時(shí)間的詳細(xì)信息。這項(xiàng)數(shù)據(jù)可用于制定出更為準(zhǔn)確的人員配備預(yù)測(cè)模型，或與遵守時(shí)刻表軟件包連用，以確保業(yè)務(wù)員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的活動(dòng)。呼叫管理系統(tǒng)將在輔助工作模式 AUX 中跟蹤現(xiàn)行的原因編碼和與每一編碼相關(guān)的時(shí)間。經(jīng)理們也可為每一原因編碼定出名稱，以便在呼叫管理系統(tǒng)中有更清楚的說(shuō)明。3 座席自動(dòng)簽入座席自動(dòng)簽入座席自動(dòng)簽入，當(dāng)座席登錄時(shí)自動(dòng)簽入排隊(duì)。北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 22 頁(yè) 共 33 頁(yè)4 座席終端顯示座席終端顯示座席終端顯示，包括：座席狀態(tài)，座席的名稱、ID、分機(jī)號(hào)碼、座席每小時(shí)接聽的電話數(shù)量、座席日

35、接聽的電話數(shù)量、登錄總時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)間、平均的 ACW 時(shí)間。4.3.2 班長(zhǎng)（質(zhì)檢）座席功能班長(zhǎng)（質(zhì)檢）座席功能監(jiān)聽監(jiān)聽監(jiān)聽，班長(zhǎng)座席有權(quán)限監(jiān)聽普通座席的權(quán)限，可以監(jiān)聽任何座席及分機(jī)的通話情況，監(jiān)聽座席話務(wù)員服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)，且是否符合服務(wù)規(guī)則。攔截?cái)r截?cái)r截，班長(zhǎng)在監(jiān)聽時(shí)認(rèn)為座席服務(wù)有問(wèn)題時(shí)，可以強(qiáng)行將座席踢出與客戶通話，班長(zhǎng)可接過(guò)與客戶通話，在座席話務(wù)員違規(guī)或服務(wù)有問(wèn)題時(shí)，有權(quán)限的座席可以接管通話權(quán)。強(qiáng)插強(qiáng)插強(qiáng)插，有權(quán)限的座席或班長(zhǎng)，可以強(qiáng)行加入到通話中，班長(zhǎng)在必要時(shí)，可強(qiáng)行插入座席通話，并可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)節(jié)。北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心

36、第 23 頁(yè) 共 33 頁(yè)強(qiáng)拆強(qiáng)拆有權(quán)限的座席或班長(zhǎng)，可以強(qiáng)行加入到通話中，班長(zhǎng)在必要時(shí)，可強(qiáng)行插入座席通話，并可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)節(jié)。強(qiáng)制簽出排隊(duì)強(qiáng)制簽出排隊(duì)強(qiáng)制簽出排隊(duì)，將指定座席強(qiáng)制簽出。強(qiáng)制簽出成功后，座席必須再簽入才能進(jìn)行正常的來(lái)話受理。管理座席組成員，可調(diào)換不同技能組的座席人員，實(shí)現(xiàn)按話務(wù)員技能進(jìn)行合理分組，維護(hù)不同技能的座席組，合理安排話務(wù)員。強(qiáng)制示閑強(qiáng)制示閑強(qiáng)制示閑，將指定座席強(qiáng)制示閑。強(qiáng)制示閑成功后，指定座席進(jìn)入空閑狀態(tài)，ACD 可給其分配來(lái)話。強(qiáng)制示忙強(qiáng)制示忙強(qiáng)制示忙，將指定座席強(qiáng)制示忙。強(qiáng)制示忙成功后，座席進(jìn)入忙態(tài)，不能接來(lái)

37、話。但座席主動(dòng)示閑后，可接新來(lái)話。座席狀態(tài)監(jiān)控座席狀態(tài)監(jiān)控座席狀態(tài)監(jiān)控，實(shí)時(shí)監(jiān)控每一個(gè)座席的工作狀態(tài)，包括摘機(jī)、掛機(jī)、示忙、示閑、后處理等，了解座席話務(wù)員的工作情況，以便督促話務(wù)員盡快完成手頭工作。北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 24 頁(yè) 共 33 頁(yè)錄音管理錄音管理錄音管理；通過(guò)網(wǎng)頁(yè)可以聽取或下載所有通話錄音，錄音文件支持多種查詢方式，查詢座席通話錄音，方便錄音調(diào)聽。提供錄音文件備份功能，同時(shí)可設(shè)置錄音保存的時(shí)間，根據(jù)需要設(shè)置處理錄音文件。將錄音的 Wav 轉(zhuǎn)換成 mp3 保存。4.3.3 IVR 互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答當(dāng)用戶呼入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)

38、啟動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，對(duì)呼入進(jìn)行語(yǔ)音提示及 IVR，與用戶進(jìn)行語(yǔ)音交互?；?XML IVR 流程腳設(shè)計(jì)4.3.4 報(bào)表功能報(bào)表功能按照對(duì)信息分析的不同角度，統(tǒng)計(jì)功能主要分為群眾數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、群眾服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)、座席服務(wù)統(tǒng)計(jì)、IVR 統(tǒng)計(jì)以及其它統(tǒng)計(jì)等，所有報(bào)表支持打印及導(dǎo)出功能。話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表分日期、時(shí)間段，包括每條線路的來(lái)話量統(tǒng)計(jì)。來(lái)話量的時(shí)間分布曲線。線路空閑情況統(tǒng)計(jì)。北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 25 頁(yè) 共 33 頁(yè)IVR 呼入量統(tǒng)計(jì)呼入量統(tǒng)計(jì)可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”來(lái)統(tǒng)計(jì) IVR 流量。呼入電話量分析呼入電話量分析可

39、以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”、來(lái)統(tǒng)計(jì)綜合呼叫量。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：呼入電話總數(shù)、進(jìn)入 ACD 電話總數(shù)、ACD 應(yīng)答電話數(shù)、ACD 通話時(shí)長(zhǎng)、ACD 放棄電話數(shù)、軟電話呼出電話數(shù)、軟電話呼出時(shí)長(zhǎng)、排隊(duì)接通率。北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 26 頁(yè) 共 33 頁(yè)座席呼叫量統(tǒng)計(jì)座席呼叫量統(tǒng)計(jì)可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”、來(lái)統(tǒng)計(jì)每一個(gè)座席的呼叫量。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：某座席排隊(duì)數(shù)、應(yīng)答數(shù)、放棄數(shù)、接通率、外撥數(shù)、外撥接通數(shù)。呼叫分析呼叫分析可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”，“技能組”、“座席”來(lái)統(tǒng)計(jì)呼出的情況。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：呼出的電話數(shù)、呼出的總

40、時(shí)長(zhǎng)、平均呼出時(shí)長(zhǎng)。當(dāng)前座席狀態(tài)當(dāng)前座席狀態(tài)能夠提供座席的狀態(tài)表示，狀態(tài)持續(xù)時(shí)間，對(duì)應(yīng)的技能組，對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)碼?？梢詫?duì)任何一個(gè)座席進(jìn)行強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑操作。當(dāng)前當(dāng)前 ACD 排隊(duì)狀態(tài)排隊(duì)狀態(tài)能夠提供當(dāng)前 ACD 的實(shí)時(shí)排隊(duì)情況的實(shí)時(shí)顯示?？梢愿鶕?jù)技能組進(jìn)行顯示，并顯示通道號(hào)、主叫號(hào)碼、技能組、排隊(duì)開始時(shí)間。北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 27 頁(yè) 共 33 頁(yè)座席綜合統(tǒng)計(jì)座席綜合統(tǒng)計(jì)可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時(shí)”來(lái)統(tǒng)計(jì)每一個(gè)座席的綜合指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：總登錄時(shí)長(zhǎng)、空閑時(shí)長(zhǎng)、呼入電話數(shù)、呼入時(shí)長(zhǎng)、平均呼入時(shí)長(zhǎng)、呼出電話

41、數(shù)、呼出時(shí)長(zhǎng)、平均呼出時(shí)長(zhǎng)、通話總數(shù)、通話總時(shí)長(zhǎng)、平均保持時(shí)長(zhǎng)?？梢圆樵冏牡卿浢骷?xì)情況，統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)包括：座席的簽入時(shí)間、簽出時(shí)間、置閑置忙、使用的分機(jī)號(hào)碼、使用計(jì)算機(jī)的 ip 地址。4.4 短彩信子系統(tǒng)（無(wú)彩信功能）短彩信子系統(tǒng)（無(wú)彩信功能）4.4.1 短彩信自動(dòng)發(fā)送短彩信自動(dòng)發(fā)送可以根據(jù)語(yǔ)音自助服務(wù)流程設(shè)置，決定什么在客戶質(zhì)詢到哪個(gè)步驟或者進(jìn)入了哪個(gè)流程，客給戶發(fā)送什么樣的短信或者彩信。北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 28 頁(yè) 共 33 頁(yè)4.4.2 發(fā)送客戶信息變更信息發(fā)送客戶信息變更信息當(dāng)客戶的資料或者賬戶變更時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)發(fā)送變更提示到客戶綁定手機(jī)。4.4.3 發(fā)

42、送發(fā)送銀行銀行新聞或通知新聞或通知系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)置，自動(dòng)給客戶發(fā)送最新動(dòng)態(tài)或通知等短信或彩信到客戶指定手機(jī)。4.4.4 坐席手工發(fā)送信息坐席手工發(fā)送信息當(dāng)坐席接聽來(lái)電需要發(fā)送一些短消息或者彩頁(yè)之類的信息時(shí)，坐席可以直接發(fā)送短消息或者圖片信息到客戶指定手機(jī)，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。4.5 一卡通子系統(tǒng)（需要提供一卡通子系統(tǒng)（需要提供賬務(wù)信息數(shù)據(jù)賬務(wù)信息數(shù)據(jù)接口）接口）4.5.1 客戶信息查詢客戶信息查詢4.5.2 自助查詢自助查詢當(dāng)客戶來(lái)電進(jìn)入自助查詢系統(tǒng)需要查詢個(gè)人信息時(shí)，根據(jù)客戶選擇的不同步驟，要求客戶輸入身份證號(hào)、卡號(hào)和密碼之類的信息，來(lái)自動(dòng)讀取對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)里的數(shù)據(jù)以語(yǔ)音、短信或彩信形式發(fā)送到客

43、戶綁定手機(jī)。北京全亞通訊技術(shù)有限公司 商業(yè)銀行呼叫中心 第 29 頁(yè) 共 33 頁(yè)4.5.3 人工查詢?nèi)斯げ樵儊?lái)電由坐席協(xié)助查詢，當(dāng)客戶輸入身份證號(hào)、卡號(hào)和密碼之類的信息正確時(shí)，由坐席查出來(lái)信息以短彩信或語(yǔ)音形式告訴客戶。4.5.4 預(yù)約掛失預(yù)約掛失 當(dāng)客戶一卡通卡片丟失或者損毀時(shí)，可以電話預(yù)約掛失，預(yù)約掛失之后需要客戶規(guī)定時(shí)間內(nèi)帶上本人證件到銀行指定網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失，或者補(bǔ)卡等。4.6 產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)1.統(tǒng)一的集中配置管理：基于 Web 的統(tǒng)一管理模式，管理員可以根據(jù)權(quán)限集中管理對(duì)應(yīng)的外呼業(yè)務(wù)，可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)安全地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置。2.簡(jiǎn)潔的外呼活動(dòng)創(chuàng)建方式：根據(jù)通用信息、策略信息、技能隊(duì)列信息、外呼表信息、呼叫邏輯、篩選器信息、活動(dòng)處理結(jié)果等一系列連續(xù)步驟完成外呼活動(dòng)的創(chuàng)建，易用性強(qiáng)。4.7 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)說(shuō)明業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)說(shuō)明序號(hào)序號(hào)模塊模塊子模塊子模塊知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)查詢1知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)類型設(shè)置銀行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)接口銀行數(shù)據(jù)庫(kù)