行政司機服務(wù)意識培訓(xùn)

1、行政司機服務(wù)意識培訓(xùn)行政司機服務(wù)意識培訓(xùn)Contents目錄目錄交通道德意識交通道德意識文明駕駛文明駕駛個人素養(yǎng)及工作流程要求個人素養(yǎng)及工作流程要求出車前的準(zhǔn)備出車前的準(zhǔn)備注意談話方式注意談話方式禮貌用語禮貌用語一、交通道德意識一、交通道德意識 1.依法行駛，不爭不搶 不隨意停車、變線，不開霸王車、賭氣車、“帶病”車，養(yǎng)成依法行駛的良好習(xí)慣。 2.安全行駛，預(yù)防為先 安全第一，預(yù)防為主。司機在任何情況下保持頭腦清醒，對可能出現(xiàn)影響行車安全的情況要充分估計、正確判斷，要有強烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細致的作風(fēng)，“寧可謹(jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”。 3.文明行駛，禮貌行車 做到禮讓三先：先讓、先慢、先停；堅持“

2、寧停三分，不搶一秒” 4.克服困難，做好服務(wù) 因工作需要，司機有時候會不分時間、不分自然條件地提供駕駛服務(wù)。客人或公司派去哪里，汽車就要開到哪里，沒有商討的余地，這是每位司機應(yīng)該遵循的服務(wù)準(zhǔn)則。司機司機不能對客人或領(lǐng)導(dǎo)推諉，及對工作不能對客人或領(lǐng)導(dǎo)推諉，及對工作“挑肥揀瘦挑肥揀瘦”，影響工作的正常安排。，影響工作的正常安排。二、文明駕駛二、文明駕駛 車讓人讓出一片文明，車讓車讓出一份秩序。文明駕駛是一種自覺、一種尊重、一種美德。文明駕駛從一踏進汽車那一刻就已經(jīng)開始了。 1.系好安全帶 2.正確判斷車輛動態(tài) 把握好自己車輛的動態(tài) 不同車輛的特點 車輛違章的表現(xiàn) 判斷車輛動態(tài) 3.尊重交警服從指揮

3、 4.禮讓行人三、個人素養(yǎng)及工作流程要求三、個人素養(yǎng)及工作流程要求 1. 1.良好的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。不要將手臂搭在車窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要將“二郎腿”翹得老高或脫掉鞋襪。不要以鞋底示人。 站在車外迎客，應(yīng)昂頭挺立、體態(tài)端正，不要將身體斜靠在汽車上。不要兩條腿交叉站立，或一只手插在褲袋里，另一只手拿著香煙。更不要站立時習(xí)慣地做出抖腿的動作。 應(yīng)站在后排右邊車門靠車頭一側(cè)，以便開門。開門的時候，以左手開門，右手擋住車門上框的位置，等客人雙腿收進車?yán)锖?，再關(guān)好門。 2.協(xié)助客人（領(lǐng)導(dǎo)）提拿行李 ，對隨身攜帶較多行李物品的客人（領(lǐng)導(dǎo)），司機有義務(wù)提供幫助，將

4、行李物品 安放好。四、出車前的準(zhǔn)備四、出車前的準(zhǔn)備1、車輛檢查、車輛檢查檢查輪胎氣壓、車輪松曠、燈光和喇叭是否有效，剎車、發(fā)動機儀表工作是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時解愉，不開“問題車”上路，為客人、領(lǐng)導(dǎo)、行人的人身及財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。 檢查燃料、潤滑油、冷卻液、制動液是否充足，是否達到全天運行的要求。車輛清潔。做到車身潔凈、玻璃明亮、座套整齊，為乘客提供干凈、舒適的乘車環(huán)境。每次用車任務(wù)后，須即時進行車箱內(nèi)的清掃清潔。 調(diào)節(jié)好車內(nèi)溫度，寒冬、盛夏客人上車前，車內(nèi)溫度要以乘客感到舒適為宜。2、自我檢查、自我檢查檢查手機信號是否正常、電量是否充足，及于出車期間等候的時間，盡量減免私人電話，通話時要長話短說，

5、以免最關(guān)健的時候與外界聯(lián)系不上而誤事。 車內(nèi)應(yīng)備有城市交通圖，以方便乘客查閱，也方便自己臨時查閱線路。 車內(nèi)有無餐巾紙、垃圾袋等清潔物品，以及書寫紙（便條紙）、筆等，以備不時之需。 車內(nèi)備有公司職員工通訊錄，以方便客人、領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)之用，但對外必須保密。 收聽當(dāng)天的天氣預(yù)報、路況信息，使可以為客人、領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備雨具使用、及避免無謂的堵車。四、出車前的準(zhǔn)備四、出車前的準(zhǔn)備3、車內(nèi)環(huán)境維護、車內(nèi)環(huán)境維護持空氣清新 做好車內(nèi)的通風(fēng)，確保車廂內(nèi)空氣新鮮無異味。不要在車內(nèi)用餐、抽煙。車用香水 應(yīng)選用有具體廠家、有生產(chǎn)許可證號、有質(zhì)量監(jiān)督部門認(rèn)證的品牌產(chǎn)品，并且盡量使用純度較高的安全的天然香料合成的制品，以免對身

6、體有害。 垃圾處理 出車前準(zhǔn)備好垃圾袋、手袋等物品，帶頭并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停車后，把垃圾袋清走放進附近的垃圾箱里。 4、迎客上車、迎客上車班后，要堅守崗位，不能私自外出或私自出車。如果有要事必須外出，一定要提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，以便主管領(lǐng)導(dǎo)在接到出車任務(wù)后，及時安排其他司機出車。 接到出車通知后，必須提前510分鐘到達指定地點。未到必要時，即使是到了約定的時間，也不可以催叫或鳴笛。 應(yīng)主動協(xié)助客人或領(lǐng)導(dǎo)拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。 迎客上車，通常開后排右側(cè)車門（是上座），司機站在車門外側(cè)（即靠近副駕一側(cè)），左手拉開車門，右手擋住車門上框，同時向客人點頭、

7、微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手擋車門上框。 五、注意談話方式五、注意談話方式寒暄可以打破雙方陌生的感覺，使談話顯得親切自然。如：“今天天氣挺好的”、“您好，一路辛苦了！”。司機負(fù)擔(dān)著駕駛車輛的任務(wù)，大腦還要想著行車路線的安排，要遵循開車過程中不談話的基本原則。如遇特殊情況需要講話，應(yīng)力求簡潔、明快。少講“這個”、“那個”等毫無表述作用、讓人覺得不干脆的口頭禪。說話的時候要適可而止。當(dāng)發(fā)現(xiàn)談話的內(nèi)容臨近枯竭或客人、領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)沒有興趣的時候應(yīng)及時結(jié)束談話。結(jié)束交談時應(yīng)報以友好的微笑給談話畫上完美圓滿的“句號”。六、禮貌用語六、禮貌用語講好規(guī)范服務(wù)用語講好規(guī)范服務(wù)用語應(yīng)具有專業(yè)性和獨特性，要簡

8、潔、明快、準(zhǔn)確、周全： “您好，請問您是先生/女士嗎？我?guī)湍研欣罘派宪嚕脝?？?“您好， 先生/女士請上車” “先生/女士，請您系好安全帶” “請問您是去地方嗎？” “請您勿忘隨身攜帶的物品” “再見， 先生/女士，歡迎您再來”把話說的巧妙得體把話說的巧妙得體委婉可以避免矛盾激化，誠懇最能打動人心。例如：客人趕時間催促司機開快車時，如果司機以下兩種回答將有兩種完全不同的效果： “撞死人您負(fù)責(zé)？” “哎呀，這可太危險了。您坐我的車，我要為您的安全負(fù)責(zé)！” 通情達理的解釋最能取得客人的諒解。例如：客人為了少跑路，要求司機在禁行路段行走或在禁停位置停車時，以下兩種回應(yīng)： “這條路不能走/這里不準(zhǔn)停車，要受罰單的?！?“實在對不起，這條街是單行