家具銷售終端門店導(dǎo)購營銷培訓(xùn)教程手冊

1、精品文檔第 9 5頁歡。迎共下載 62 頁好喜家具沙發(fā)終端導(dǎo)購培訓(xùn)手目錄第一章 企業(yè)簡介及榮獲獎項(xiàng)第二章 沙發(fā)結(jié)構(gòu)第三章 沃美家園沙發(fā)的制造設(shè)備及工藝第四章 沙發(fā)的選購及保養(yǎng)第五章 銷售中的關(guān)鍵顧客為什么選你的產(chǎn)品第六章 賣產(chǎn)品不如“賣”自己信賴感的神奇力量第七章 90% 的導(dǎo)購員常犯的錯誤及冠軍秘訣大公開第八章 家具銷售的十大步驟一、企業(yè)簡介佛山 好喜家具有限公司 是一家集沙發(fā)、軟床、軟體家具的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售為一體的大 中型企業(yè)。 公司創(chuàng)立于 2007 年，總部設(shè)立于中國最大的家私生產(chǎn)基地 佛山市順德龍江， 毗 鄰港奧，緊連廣州、深圳、交通便利，地理位置極其優(yōu)越。公司辦公、研發(fā)、生產(chǎn)廠區(qū)占

2、地面 積達(dá) 20000 平方米。引進(jìn)全套現(xiàn)代化家具生產(chǎn)設(shè)備。擁有大批熱忱優(yōu)秀的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營 銷等專業(yè)人才和高素質(zhì)的技術(shù)工人。 好喜家具有限公司 更于 2008 年全面導(dǎo)入 ISO9001 品質(zhì) 管理系統(tǒng)。使企業(yè)管理系統(tǒng)更加規(guī)范和優(yōu)化。并全面推行了ERP電腦集成作業(yè)系統(tǒng)，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更高效、快捷。好喜家具有限公司旗下品牌 ： 好喜承諾：為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，收取合理利潤，給顧客、員工、供應(yīng)商、 投資者和社會以豐厚的回報(bào)。好喜秉承：“為營造自然和休閑的家居文化而不懈努力和探索 ”的使命。積極進(jìn)取，追求更完美，創(chuàng)造更輝煌的明天是公司全體員工的共同目標(biāo)和追求。公司經(jīng)營理念：以人為本，管理

3、為先，服務(wù)為誠，信譽(yù)為重。 公司質(zhì)量方針：精益求精、顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)、追求卓越。 公司企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開拓、務(wù)實(shí)、進(jìn)取、求精 。公司用人標(biāo)準(zhǔn)：有德無才可使用，有才無德不可用。德才兼?zhèn)涫苤赜玫诙?沙發(fā)的結(jié)構(gòu)一、沙發(fā)基礎(chǔ)知識沙發(fā)（ Sofa 為音譯詞），作為一種居室文化載體，正在影響著人們的日常生活。其風(fēng)格也千變?nèi)f化，新 的材料、新的工藝不斷出現(xiàn)，使沙發(fā)的款式風(fēng)格更加豐富多變，滿足不同的群體需求。沙發(fā)家具應(yīng)用的范圍很廣，從豪華的高層賓館、商貿(mào)大廈，國家辦公機(jī)關(guān)到大眾的居室。幾乎所有的公共建筑和民用建筑的會客及休息空間，都離不開沙發(fā)。使用廣泛的沙發(fā)不外乎兩大類，即單人沙發(fā)和長沙發(fā)。這類家具雖然款

4、式和造型各有不同的特征，但就其總體造型結(jié)構(gòu)和款式來講，同其它類型的家具相比更精品文檔具有自己使用的特殊性。沙發(fā)是居家生活中必不可少的軟體家具之一。以設(shè)計(jì)風(fēng)格分：美式、意大利式、北歐風(fēng)情式；以材料分：真皮、布藝、革、滕制、實(shí)木、鋼制；以使用功能分：民用、辦公二、沙發(fā)的結(jié)構(gòu)與用料沙發(fā)的結(jié)構(gòu)圖1、內(nèi)架材質(zhì)：沙發(fā)內(nèi)架與填充材料決定使用壽命的長短。由木材、夾板、蛇簧、橡筋、鐵架、鐵釘?shù)?種材料組成。木材：產(chǎn)品的 內(nèi)架木結(jié)構(gòu)，采用西南樺木和部分杉木，受力部位采用西南樺木，如沙發(fā)腳、靠背座墊等受力部位的木方均采用西南樺木；沙發(fā)連接部位和密封部位均采用杉木和夾板。西南樺 是北半球樺木樹種中分布最南的一個種。集

5、中分布在云南西南部、南部、東南部及廣西西部、西南部、西北部和貴州南部地區(qū)。西南樺為強(qiáng)陽性樹種，喜光，不耐蔭蔽，適生于酸性土壤，生存能力強(qiáng)。西南樺木材木質(zhì)特點(diǎn)有：不翹曲不斷裂、干縮比率小、不易變形且花紋和色澤美觀，除傳統(tǒng)家具、建筑和軍工等用途外，普遍作為膠合板、高檔家具、木地板及室內(nèi)裝飾用材。杉木也稱針葉林，葉子成扁型，生長在長江以北，主要分布在東北地區(qū)，東北杉與華南杉在質(zhì)地上有明10 12%表面顯的區(qū)分，相對木質(zhì)的密度而言東北杉密度要強(qiáng)，抗翹曲和抗擊力要強(qiáng)，因此普遍用于房屋裝修，工業(yè) 建造、家具用材等領(lǐng)域。沃美家園品牌所使用的杉木為東北杉木。沃美家園品牌所用木制件全經(jīng)過高溫烘干、防蟲蛀、機(jī)械刨

6、光等處理，木材的含水率在光潔、耐用、不變型。第4 4頁W下載62頁精品文檔夾板：12 18cm夾板，握釘力強(qiáng)，不易受潮。一般使用 3厘、5厘、9厘、12厘、15厘、18厘等之類 型的夾板，不同的部位使用不同厚度的夾板，如背面一般使用3 厘或 5 厘夾板，扶手和靠背一般使用 12厘或 15厘，腿部結(jié)構(gòu)使用 15-18 厘夾板。蛇簧： 沃美家園沙發(fā)所用的蛇形彈簧和獨(dú)立袋彈簧均選用德國 LH 鋼材制品公司生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)鋼絲， LH 鋼 材制品公司是全世界第二大工業(yè)成型產(chǎn)品制造公司，在家裝、家具領(lǐng)域生產(chǎn)的產(chǎn)品享譽(yù)盛名。沃美家園 所使用的LH蛇形彈簧，在經(jīng)過1000公斤測試錘以模擬人體入座的方式5000次坐

7、壓測試無變形。橡筋帶：為了保持沙發(fā)坐墊的足夠強(qiáng)力，沃美家園沙發(fā)所用橡筋帶一律采用臺灣KBB工業(yè)橡筋公司生產(chǎn)的高強(qiáng)力橡筋，此產(chǎn)品經(jīng)過 3 倍拉伸測試 2 萬次，拉力指數(shù)無變化。2、中間材質(zhì)海綿 海綿術(shù)語名稱為聚氨酯塑料泡沫，可分為硬泡、軟泡、高密度、低密度泡沫聚酯型和聚醚型泡沫等。海 綿的硬軟與海綿的密度有關(guān)系。富域軒妮沙發(fā)根據(jù)不同的設(shè)計(jì)及坐感要求，分別對沙發(fā)不同部位采用不同軟 硬度的海綿。比如某款沙發(fā)強(qiáng)調(diào)的是輪廓精練，線條流暢，那么會考慮在坐墊、沙發(fā)兩肩、扶手處采用硬性 承載海綿來塑形，能夠起到人起身后快速回彈到原樣；又比如某款沙發(fā)強(qiáng)調(diào)的是坐感，那么在坐墊、沙發(fā)兩 肩、拚包、靠背、扶手處采用中

8、軟及超軟海綿，以此來增加沙發(fā)的舒適度。富域軒妮沙發(fā)所使用的中間材料有：海綿、環(huán)保膠綿、獨(dú)立袋彈簧等。海綿： 沃美家園沙發(fā)采用的海綿密度有 30-50kg/ 立方米海綿不等，使用在人體接觸位的海綿，我們正常使用 40°以上海綿密度。獨(dú)立袋彈簧：選用德國LH鋼材制品公司生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)鋼絲，LH鋼材制品公司是全世界第二大工業(yè)成型產(chǎn)品制造公司，在家裝、家具領(lǐng)域生產(chǎn)的產(chǎn)品享譽(yù)盛名。沃美家園富域軒妮沃美家園所使用的LH 獨(dú)立袋彈簧，在經(jīng)過 1000公斤測試錘以模擬人體入座的方式 1 0000次坐壓測試無變形。環(huán)保膠綿： 使用在面料的下層，保護(hù)皮的磨損，增加座感的柔軟度。3、沙發(fā)面料 牛皮的軟硬厚薄決

9、定著皮沙發(fā)的品質(zhì)和品味。皮有進(jìn)口皮和國產(chǎn)皮之分，進(jìn)口皮以意大利皮、西德皮、 泰國皮居多。不論進(jìn)口還是國產(chǎn)皮都來自黃牛皮、水牛皮、野山牛皮等；皮從厚度上可分為厚皮、中厚皮和 薄皮；更有原青皮、防水磨砂皮、全青皮、半青皮、意皮之別，但由于皮的質(zhì)地相差懸殊，所以價(jià)格也自然 有很大的差距。沃美家園沙發(fā)所采用的皮料為全青皮。防水磨沙皮： 是原皮表面噴防水層，打磨光滑，機(jī)器壓花，花紋多樣，工藝復(fù)雜，手感光滑。通常皮厚為：1.4 1.6mm由于花紋圖案較為豐富，近年來采用較多。原青皮： 是動物表面第一層皮，未經(jīng)任何修飾和打磨，純天然皮革。它保存了動物表層最為細(xì)膩的纖維組織，手感柔軟。通常厚皮為 2 3mm中

10、厚皮為1.4 1.7mm薄皮為1.0 1.2mm全青皮： 皮面做染色處理，未經(jīng)任何修飾，紋理自然，纖維細(xì)膩、有小疤痕但不損美觀，手感細(xì)膩柔軟，通常厚皮為2.0 5.0mm,中厚皮為1.4 2.0mm 薄皮為1.0 1.2mm。半青皮： 皮革形成過程中有一定程度的損傷，影響美觀，經(jīng)過打磨染色修飾處理，保持皮質(zhì)紋理，手感 次于全青皮。通常皮的厚度為：1.2 1.41mm。意皮： 皮表面疤痕受損最高，并且深淺程度不同，所以打磨很深。看不見所有的纖維組織，手感硬。通 常皮的厚度為： 1.1 1.2mm。4、沙發(fā)腳沃美家園沙發(fā)所用五金腳，采用3A 鋼質(zhì)腳，表明經(jīng)過拉絲、電鍍處理，使用十年不變形不退色。5

11、、金屬部件采用優(yōu)質(zhì)冷軋焊管、不銹鋼管或鋁合金、用氬弧焊焊接，使之結(jié)構(gòu)牢、焊縫小、表面平滑、光亮、不生銹。第三章 沃美家園沙發(fā)的制造設(shè)備及工藝一、制造設(shè)備 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品離不開精工設(shè)備，精工設(shè)備鑄造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，富域軒妮以世界機(jī)械制造名牌企業(yè)產(chǎn)品作為基礎(chǔ)制 造設(shè)備。日本三菱重工株式會社 LV-2-4400 型同步針車機(jī)。日本兄弟工業(yè)株式會社 DB2-C101-3 型平步針車機(jī)。兄弟標(biāo)準(zhǔn)合資企業(yè) M752-13H型鎖邊機(jī)。日本三菱重工株式會社 NP-1211-2# 型同步大針距針車機(jī)。馬氏木工機(jī)械集團(tuán) MAS-34#6木工帶鋸機(jī)，MAS-103型壓刨機(jī)，MAS-5116型木工銃床，MAS-3615型無槽 機(jī)

12、， F1013 型、 F300 型小馬槍， T50 大釘槍。、制造流程及工藝1、 流程：排單一開料- 1裁皮一車位，2釘架一貼膠捫皮一組裝一包裝。2、工藝裁剪工藝選用無痕無疤的全青皮，紋理自然，色澤一致，剪裁誤差不超過 1/8 英寸。車線工藝選用與皮色一致 6股錦綸線， 壓線針距 4針/寸，車縫針距 5針/寸，線跡均勻，不走蛇線， 不跳線、松線，接口處倒線 3cm,仿皮與真皮車縫處墊 5mm寬人字帶，增強(qiáng)受力。粘棉采用無苯環(huán)保噴膠粘貼海綿，無起泡現(xiàn)象，粘接處平順，整體誤差不超過20MM。捫皮部件飽滿充實(shí)，座中線、并中線對齊，線縫誤差不超過2mm相同部位外型尺寸標(biāo)準(zhǔn)一致，誤差不超過12mm座、并

13、、扶手緊密結(jié)合，座位、扶手間隙不超過30mm填充物沙發(fā)坐墊及靠背選用九孔高彈螺旋纖維棉及超軟海面，此棉特點(diǎn)是經(jīng)過300 度高溫加壓處理，每一根成形后的纖維成彎曲狀，把滌綸纖維的切片放在高倍顯微鏡下觀察，它的纖維截面形成九個孔位 狀。九孔高彈螺旋纖維棉的最大特點(diǎn)是：彈性極佳，成為熱的不良導(dǎo)體、輕柔舒適，透氣性好。木制件選用甲醛含量極底的 PU油漆，硬度強(qiáng)，附著力好，耐腐蝕。第四章 沙發(fā)的選購及保養(yǎng)一、選購的一般常識1+2+3），也可以選轉(zhuǎn)角沙發(fā)或自選擇沙發(fā)的大小應(yīng)與房間的大小合乎比例?？梢允菃?、雙、叁座組合（由搭配。第 9 9頁歡。迎共下載 62 頁精品文檔第 9 11頁歡。迎共下載 62 頁選

14、擇沙發(fā)，舒適程度始終是首先考慮的。它取決于扶手的高低角度、整個沙發(fā)的夾角角度、坐墊以及靠墊的填充物，要親自去坐一下，感受它與身體的親和度。軟硬、高低、俯仰角度等沒有絕對標(biāo)準(zhǔn)，都要靠自己試出來。以下建議可以當(dāng)作參考：1）即坐下時(shí)腿彎曲角度在 90度左右，而身體的仰角則最好不要超過130度，因?yàn)檫@樣的角度可以保證你坐著既雅觀又愜意。如圖:2 ）、三個黃金點(diǎn):沃美家園沙發(fā)專為亞洲人的體形設(shè)計(jì)，無論是靠背的弧度，還是坐墊的高度，無一不體現(xiàn)出對您的呵護(hù)。扶手的高低，據(jù)資料顯示，一般人下班回到家中的坐姿都是很隨意的。所以沃美家園沙發(fā)可坐、可臥、可躺、可靠，隨意性很強(qiáng)。造型和面料:1）、沙發(fā)款式與造型美觀的

15、同時(shí)，亦符合人體工程學(xué)，即造型美與舒適感相結(jié)合。2）、沙發(fā)真皮面料品質(zhì)精良，做工結(jié)實(shí)，即皮料手感柔軟豐富，皮面光澤細(xì)致，車線不歪斜、不扭曲、不跳斷。沙發(fā)所用牛皮大致分為三種：全青皮、半青皮、厚皮，因沙發(fā)的造型不同而用料各異，進(jìn)口高級牛皮具有工藝考究，皮紋細(xì)、皮質(zhì)柔軟、視感亮澤、不易老化和脫色等優(yōu)點(diǎn)。真牛皮沙發(fā)有 黑、紅、藍(lán)、綠、棕紅、咖啡、黃褐色及白色等各種顏色可供選擇。第8珈迎下載62頁有木架的沙發(fā)要求木架不變形，不被腐蝕，油漆不發(fā)泡，不裂線及脫落。表面光滑明亮，顏色協(xié)調(diào)。注意沙發(fā)的皮色、款式與房間裝飾裝飾的色彩及格調(diào)是否協(xié)調(diào)。要有制作廠家的標(biāo)牌。二、沙發(fā)的保養(yǎng)常識說起皮革沙發(fā)，很多人就會想

16、到“難伺候” ，認(rèn)為很不容易保養(yǎng)，清理起來也無從下手。由于皮革的物 理特性以及現(xiàn)有制作工藝的改進(jìn)，真皮沙發(fā)使用壽命的長短與使用及保養(yǎng)是否得當(dāng)有著極其密切的關(guān)系。其 實(shí)，只要您掌握一套有效的保養(yǎng)方法，那么，您的皮革沙發(fā)就可以總保持一種亮麗的姿態(tài)。皮革上如沾有污漬，可用溫水加入適量中性肥皂攪成泡沫狀，用棉布或毛巾輕擦，再用干凈毛巾清除肥皂水；如不小心將圓珠筆等畫在皮革上，只要在有效時(shí)間內(nèi)用軟橡皮輕擦拭幾遍，再用上述方法抹去殘 跡。切不可用烈性去污用品清潔沙發(fā) （如去污粉、 酒精、化學(xué)溶劑、 松節(jié)油、鞋油和其它不適當(dāng)?shù)娜軡?jì)） 不可過分用力搓擦沙發(fā)表皮，沙發(fā)需要悉心的呵護(hù)，每周清潔一次。不能將皮革家具

17、放在接近暖器或散熱器的地方，通常確保與暖器和散熱器最少能有100-200CM 的距離；避免太陽的直接照射，否則會導(dǎo)致皮革干裂和褪色。每年 2至 4次使用專用的皮革保護(hù)霜清除皮革上的 濕氣，以保持它的柔軟和光澤。如不小心將飲料打翻在皮革上，應(yīng)立即用干凈布或海綿將之吸干，在用濕布擦拭，讓其自然晾干。晾干 后的皮革表面顏色可能出現(xiàn)暗淡無光， 這時(shí)， 再用干毛巾擦拭即可恢復(fù)正常的光澤。 切勿用吹風(fēng)筒吹干。要想使皮面有光澤時(shí)，不可使用家具上光劑、油等，可用碧麗珠（一種皮革清潔濟(jì)）清潔皮革，但不能 用其清潔其他部件。如發(fā)現(xiàn)皮革上有任何洞孔、破爛、燒損現(xiàn)象，不要擅自修補(bǔ)，應(yīng)與專業(yè)服務(wù)人員聯(lián)系。不要坐在扶手上

18、，不可在沙發(fā)上定點(diǎn)跳躍，不要經(jīng)常坐在相同的位置，起來時(shí)對坐下的位置進(jìn)行拍打， 使其恢復(fù)飽滿性。定期用專用的清潔濟(jì)對沙發(fā)進(jìn)行清潔，保持一周一次。第五章 銷售鍵中的關(guān)鍵顧客為什么選你的產(chǎn)品一、先“知已”，后“知彼”精品文檔“知已”： 透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè)，以及透徹了解競爭對手的產(chǎn)品和企業(yè)；“知彼”：深入了解顧客所思所想，準(zhǔn)確判斷顧客真正的需求動機(jī)。與對“知已知彼”的傳統(tǒng)理解不一樣，傳統(tǒng)說法的“彼”指敵人 或競爭對手，而這里的“彼”是指顧客。如果想要賣出更多的產(chǎn)品，你必須重新理解“知已知彼”的概念， 并且把它運(yùn)用于實(shí)際的銷售工作之中。僅僅了解競爭對手已經(jīng)不夠， 要想成為頂尖導(dǎo)購員， 必須學(xué)會了解

19、顧客。 因?yàn)閮H僅了解自己和競爭對手， 只能證明你具備了基本的專業(yè)知識，只有了解顧客的想法和觀點(diǎn)才能真正讓你找到成功銷售的突破口。知道顧客在想什么、判斷顧客的動機(jī)，這看起來不是很難，然而在實(shí)際工作中，能夠做到這一點(diǎn)的人卻 是極少數(shù)。對于懂得運(yùn)用這種技巧的導(dǎo)購員來說，她們找到了銷售工作的樂趣，并且懂得如何更輕松地賣出 更多產(chǎn)品的訣竅。定義“知已”的標(biāo)準(zhǔn)：你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？ 你的產(chǎn)品主要針對什么銷售群體？ 你用什么語言把產(chǎn)品風(fēng)格和目標(biāo)消費(fèi)群體聯(lián)系起來？ 你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？ 你的產(chǎn)品有什么功能？如何使用？你的產(chǎn)品有哪些特色？ 你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？ 顧客選擇你的產(chǎn)品的三個

20、主要原因是什么？ 顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？二、認(rèn)識顧客購買決策流程 除了“知已”之外，還必須“知彼” ，了解那位付賬買單的顧客在想什么。 根據(jù)品牌的差異性和購買風(fēng)險(xiǎn)的大小來看，顧客選購家具是一種復(fù)雜的購買行為，甚至可以說是一種讓 人非常頭痛的行為。因?yàn)椋櫩蛷漠a(chǎn)生需求到購買，一般要經(jīng)歷一到六個月時(shí)間（甚至更長時(shí)間） ，在這段 時(shí)間里他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分析、體驗(yàn)、討價(jià)還價(jià)，再做決定，最重要的是，最后 還是掏出大把的錢，能不痛苦嗎？在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的。作為導(dǎo)購，對顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準(zhǔn) 確的判斷和正確的應(yīng)對非常重要。顧客決策流

21、程第 1010頁歡。迎共下載 62 頁精品文檔第一階段產(chǎn)生需求因?yàn)閷υ械漠a(chǎn)品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時(shí)了，或經(jīng)濟(jì)狀況有了改善第二階段留意信息比以往更注意有關(guān)家具的廣告、報(bào)道、談?wù)摰鹊鹊谌A段刺激購買決定原有產(chǎn)品無法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結(jié)婚第四階段進(jìn)一步比較，做出決策征求親友或鄰居的意見，進(jìn)一步關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié)產(chǎn)生需求階段因?yàn)槭褂眠^程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。這時(shí)，購買 新家具還只是顧客大腦中一個愿望，因此還不會采取任何行動。當(dāng)這個愿望變得急切時(shí)，他們會進(jìn)入下一個 階段。留意信息階段這時(shí)顧客開始關(guān)注以前不太關(guān)注的家具廣告、談?wù)摵蛨?bào)

22、道，也會順路或是抽空逛逛家具商場。處于這一行為階段的顧客一般有如下表現(xiàn)：在家具商場里面隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路不緊不慢；對店門口的POP言息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會仔細(xì)閱讀，一般會把它帶走；在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)；偶爾問問價(jià)格，一般不會砍價(jià)，但會發(fā)表些許看法。需要知道的是，顧客這時(shí)已經(jīng)開始對他在不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或印象了。對這樣的顧客，如果導(dǎo)購員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。 你不這樣做,你的競爭對手會這樣做。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個階段的顧客一般不會留下聯(lián)系方式，但如果

23、導(dǎo)購員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。在后面我們會有專門的章節(jié)講解這一技巧。）要讓顧客記得你推銷的這個品牌，就需要在他的大腦中留下一個特別的印象，這個印象可以是家具最大 的特點(diǎn)或優(yōu)勢。刺激購買決定階段:由于原來的家具無法使用、遇到家具商場優(yōu)惠價(jià)促銷、房屋新裝修或者搬家等某種因素，進(jìn)一步刺激了 顧客的購買決定，他們開始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)的購買家具的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動了。處于這一行為階段的顧第111頁歡迎下載62頁精品文檔客一般會有如下表現(xiàn)：專門找時(shí)間看家具，開始有選擇性地走進(jìn)某個品牌專賣店，走路速度不會很慢； 主動索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з弳T咨詢資料上的相關(guān)信息； 有目的地進(jìn)

24、入專場店，對店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)； 開始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)?？梢?，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌候選清單了。顧客下面要 做的，就是找到一個他認(rèn)為最有所值、 最適合、 最有感覺的品牌或產(chǎn)品。 這個時(shí)候你要主動為他開訂貨單嗎！ 本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式，及時(shí)電話跟蹤，建立信賴感； 問自己，顧客最想要的是什么？顧客對你的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的真實(shí)看法是什么？ 想想顧客下次來時(shí)你怎么說服顧客？做好充分準(zhǔn)備；把你分析的結(jié)果記下來。進(jìn)一步比較，做出決策階段： 顧客經(jīng)過前一階段對多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個可選產(chǎn)品清單，只不

25、過暫時(shí)還沒有最終做出選 擇?，F(xiàn)在， 他們希望自己不要做出任何錯誤的決定， 一定要挑選到最適合、 最有價(jià)值的產(chǎn)品再采取購買行動。 這時(shí)他們會參考親友或鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。因?yàn)檫@是最為關(guān)鍵的時(shí)期，顧客可能會再花一些時(shí)間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔 的決定。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確；測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方 向和位置進(jìn)行評估，或者帶裝修設(shè)計(jì)師一起來了解家具風(fēng)格； 關(guān)注售后服務(wù)及交貨問題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)； 盡最大努力討價(jià)還價(jià)；與導(dǎo)購人員的關(guān)系顯得比較親密。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：反復(fù)提及

26、顧客對產(chǎn)品最感興趣的地方； 與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說的朋友不是通常所說的朋友，而是導(dǎo)購員在向 顧客推薦產(chǎn)品的時(shí)候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)） ； 使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過你的產(chǎn)品，這樣 將容易讓顧客產(chǎn)生信賴；拿出一張紙中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞 處，然后給他看，并告訴他， “我全都是在為您著想” ；如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他 到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。三、決定成敗的兩種驅(qū)動力打個比方：你的小孩早上不想起床，你說起來吧，媽媽給我糖吃。他一定

27、會起來嗎？答案是不太可能。 如果你對他說，你再不起來的話就打你的屁股，他一定很快就會起來了。為什么呢？因?yàn)槭澜缟洗嬖谥粋€永恒的定律：任何人都會受到兩種力量的影響，這就是逃避痛苦的力 量和追求快樂的力量。任何人在受到這兩種力量的影響時(shí)，都會產(chǎn)生行動。反過來說，你采取的任何一種行 動，都是因?yàn)槭艿竭@兩種力量的影響。并且，逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大，它更能讓人 們快速反應(yīng)并釋放潛能。很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。懂得使用這一定律的人，他的業(yè)績一定好過不懂得使用這一 定律的人。在懂得這一定律之前，你需要知道以下原則：一個人采取一個行動，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。購買家具也

28、是一樣；逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的 4 倍； 一個人在兩件讓人痛苦的事中選擇時(shí)，會選擇更少痛苦的那件事，在兩件可以讓人快樂的事中選擇 時(shí)，他定會選擇更多快樂的那件事?；ㄥX買家具是不是一件讓人痛苦的事呢？當(dāng)然是！正因?yàn)轭櫩涂偸窃谔颖艽婵钭兩俚耐纯?，你想?他掏錢下訂單才會那么困難。優(yōu)秀的導(dǎo)購人員懂一個魔術(shù)讓顧客知道如果不買你的產(chǎn)品他會感到哪些痛苦，購買了你的產(chǎn)品 會讓他得到哪些快樂。四、讓顧客又痛苦又快樂。痛苦加大法和快樂加大法第一次偷面包的人總是饑餓難耐時(shí)才會下手，因?yàn)檫@時(shí)他不斷消耗的體能正在加大他忍受饑餓的痛苦。 某女士愿意花錢購買昂貴的化妝品，是因?yàn)殇N售人員擅長加大顧客不購買這種產(chǎn)品

29、所帶來的痛苦和麻煩，同 時(shí)加大購買這種產(chǎn)品可以得到的快樂和美麗。作為家具導(dǎo)購人員，要促使顧客快速做出決定，就要學(xué)會并使 用這一銷售魔術(shù)痛苦加大法和快樂加大法。加大顧客痛苦的說辭：“新房子里面放舊沙發(fā)，您會不會感覺不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也會這樣想，是吧？第 1313頁歡。迎共下載 62 頁精品文檔“書上說，房間的裝修風(fēng)格和家具風(fēng)格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您和您 的家人擁有最棒的生活吧？”“如果沙發(fā)不環(huán)保，對小孩的成長和健康有很大的影響！ ”“您有沒有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費(fèi)者投訴廠家，因?yàn)樗麄冑徺I的沙發(fā)產(chǎn)品用過一段時(shí)間后就會出現(xiàn) 各種各樣的問題， 比如說

30、產(chǎn)品塌陷、破損、甲醛味越來越濃等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很 麻煩？”“不知您有沒有了解，現(xiàn)在沙發(fā)行業(yè)競爭激烈，很多沒實(shí)力的小廠紛紛倒閉，假如不小心買了這些快要 倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今后售后服務(wù)的問題。而且您知道，沙發(fā)產(chǎn)品的售后服務(wù)是非常重要的， 如果廠家沒辦法給您保障的話您將會有多少麻煩事？而且這樣的事懷弄不好還會影響到家庭關(guān)系，對吧？”加大顧客快樂的說辭：“您想象一下，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這套顏色的沙發(fā)，將會是多氣派！親威朋友看到了，一定會 羨慕的！”“其實(shí)，在家里就是享受一種家的感覺，對嗎？您想，這樣的沙發(fā)放在家中，一進(jìn)門就會給您一種很有 檔次、很舒適、又溫馨的感

31、覺，您一定會有個好心情，是吧！ ”“正如您知道的，真正健康、實(shí)用的沙發(fā)才會讓您感覺到安全和放心。富域軒妮是大品牌，對每一套沙 發(fā)的生產(chǎn)都有嚴(yán)格的制作要求，使用這種產(chǎn)品，您可以無后顧這憂！ ”“把這樣物超所值的沙發(fā)搬回家，您家人一定會很開心的！您看，這套沙發(fā)有家庭的溫馨但又不乏商務(wù) 的莊重，中軟座墊的設(shè)計(jì)很適合您家中老人和小孩的身體承托，完全是一款實(shí)用兼功能性強(qiáng)的產(chǎn)品?！斑x這種大廠家的沙發(fā)，除了質(zhì)量有保證之外價(jià)格也十分合理，售后服務(wù)您可以完全放心，平時(shí)有什么 問題，我們都有專門的人員為您解決，不用擔(dān)心質(zhì)量和售后服務(wù)，您將會是多輕松和安心啊！ ”“像您這種有眼光的人，唯有沃美家園這種價(jià)格和品質(zhì)都十

32、分出色的品牌才適合您！這個城市有很多像 您這樣的成功的人士都選擇我們的產(chǎn)品，并且據(jù)我們售后調(diào)查來看，95%以上的顧客都很滿意，所以對于這種真正的好品牌，我相信您也會滿意的，對嗎？”“這套產(chǎn)品在平時(shí)是 8000 多塊，現(xiàn)在是促銷期，按特價(jià)只售 6800 元。您現(xiàn)在來到我們店里真是運(yùn)氣太 好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購的話可以節(jié)省 1000 多塊，您的家人一定會很高興的，對嗎？”對于使用痛苦加大法和快樂加大法的銷售說辭，導(dǎo)購員只要多想多練，就可以總結(jié)自己的一套方法。這 種方法是以心理學(xué)和行為學(xué)為依據(jù)的，只要你每天重復(fù)使用，不斷改進(jìn)這些銷售說辭，你的業(yè)績一定會有極 大的飛躍。實(shí)例解讀：導(dǎo)購員王小

33、姐，您覺得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品倒是不錯，不過我可能還是頭C品牌。導(dǎo)購員您選C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？顧客C品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也不錯了，從價(jià)格方面來說，你這里貴了很多。導(dǎo)購員就是說，你選擇 C品牌的原因是價(jià)格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對嗎？顧客是的。導(dǎo)購員那么請問王小姐，對于我們的產(chǎn)品，您除了認(rèn)為價(jià)格有點(diǎn)高之外，還有沒有其他您認(rèn)為不適合 的方面？顧客產(chǎn)品我很喜歡，就是價(jià)格貴了。導(dǎo)購員我還想問一下，您說 C品牌的質(zhì)量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？（了解顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)）顧客產(chǎn)品顏色和風(fēng)格不錯。導(dǎo)購員就是說您選擇家具主要是看顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，那么您認(rèn)為產(chǎn)品的材

34、料、工藝和售后服務(wù)是不是 也很重要呢？顧客這些方面C品牌應(yīng)該沒什么問題，看起來很不錯啊。（導(dǎo)購員知道C品牌是小品牌，品質(zhì)較差?，F(xiàn)在可以明確顧客對識別產(chǎn)品的好壞并不擅長，她只是從產(chǎn)品的外表來判斷。機(jī)會來了，現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了）導(dǎo)購員王小姐，您認(rèn)為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個更重要呢？顧客應(yīng)當(dāng)是都很重要。導(dǎo)購員對，我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無論外觀再好看，如果質(zhì)量不好，也不值得買，是吧？顧客只要外觀和質(zhì)量不錯，價(jià)錢也合適的話，就可以了。導(dǎo)購員對！不過對于沙發(fā)這種產(chǎn)品來說，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問題。（激發(fā)顧客的好奇心?。╊櫩湍鞘?。（顧客雖然并不懂得到底應(yīng)

35、當(dāng)怎樣認(rèn)識沙發(fā)，但還是裝作是內(nèi)行，不愿意被人看到短處， 證明這位顧客自尊心較強(qiáng)，這也是害怕上當(dāng)受騙的一種表現(xiàn)，導(dǎo)購員注意說話方式。）導(dǎo)購員王小姐，您是懂沙發(fā)的，您一定也知道沙發(fā)的質(zhì)量好壞是要看它的材料和做工，對吧？顧客是。導(dǎo)購員現(xiàn)在市場上有很多沙發(fā)品牌采用的是低價(jià)格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者使用了這種產(chǎn)品，很可能會產(chǎn)生一些意想不到的后果。不知您有第15155歡迎下載62頁精品文檔沒有經(jīng)?？磮?bào)，媒體都報(bào)道了有很多消費(fèi)者使用了不合格的沙發(fā)后，健康方面出了問題。顧客這樣的產(chǎn)品應(yīng)該不多吧？（顧客開始意識到產(chǎn)品環(huán)保的重要了，導(dǎo)購員應(yīng)進(jìn)一步讓顧客感覺使 用這種產(chǎn)

36、品的后果，即錯誤選擇的痛苦）導(dǎo)購員真正合格的不是很多。王小姐，如果把這樣的沙發(fā)放在您的客廳，您自己還有您的小孩都在這樣的空間里生活，會有什么樣的后果？顧客那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？（顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦）導(dǎo)購員王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是1000塊就可以解決的，對中嗎？（這時(shí)先不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。）顧客嗯。導(dǎo)購員一沙發(fā)一用就是十來年，如果選錯了，不像買錯了一套衣服想換就換，是吧？這樣一來，不但 損失一大筆錢，從長遠(yuǎn)來看，還會

37、影響到家庭關(guān)系或是孩子的成長，您認(rèn)為呢？（繼續(xù)加大錯 誤選擇的痛苦）顧客是啊，沙發(fā)一用就是十來年呀。導(dǎo)購員王小姐，您想，假如在這十來年的時(shí)間內(nèi)，您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品，您一定會減少很多 的麻煩事對吧？（讓顧客進(jìn)一步體會做了正確選擇的快樂）顧客那當(dāng)然！導(dǎo)購員必定家人的健康和小孩的快樂成長才是最重要的。買一套沙發(fā)讓您的家人得到更多的幸福、開 心和健康，多花一點(diǎn)錢一定很值得對嗎？（加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂）顧客嗯。導(dǎo)購員是不是高品質(zhì)的皮沙發(fā)，您可以從三個方面做判斷：一是看生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模 和實(shí)力；二產(chǎn)品所用皮質(zhì)是否環(huán)保（如果客戶有質(zhì)疑可以講講皮質(zhì)的專業(yè)知識：皮質(zhì)手感柔和 及沒有

38、氣味通?？梢詳喽楸容^環(huán)保，因?yàn)榻?jīng)過太多的化學(xué)）；三就是仔細(xì)看產(chǎn)品的做工和細(xì)節(jié)了。王小姐，您認(rèn)為呢？顧客品牌的口碑也很重要。導(dǎo)購員王小姐，您說得太對了！對于我們這種來自大企業(yè)、口碑知名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯 的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點(diǎn)錢，對嗎？第16165歡迎下載62頁精品文檔第六章：賣產(chǎn)品不如“賣”自己。信賴感的神奇力量一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品建立信賴感的第一關(guān)鍵一一調(diào)整心態(tài)幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢顧客喜歡別人向他推銷嗎？一般不會。因?yàn)檫@會讓他體驗(yàn)到一種存款變少的痛苦，而每個人逃避痛苦的 力量是非常強(qiáng)大的。顧客不喜歡別人向他推銷的另一個原因是：抱著推銷產(chǎn)品這種觀念

39、的導(dǎo)購員，給人的感 覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場考慮問題。試想，如果你的做法讓顧客不愉快，如果顧 客本身就很排斥你的言辭，推銷成功的可能性會大嗎？事實(shí)上，在顧客選購家具的過程中，他很需要導(dǎo)購員 為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購員能夠給他最合理的建議或方案。如果導(dǎo)購員能改變自己的角色，換 一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。換一種思維，換一個角度。不要把“我要向你推銷沙發(fā)”幾個字寫在額頭上。你可以試著這樣想：我真 的想幫您選配最適合您的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給您，如果您不接受我的推薦，我為 您的損失感到非常遺憾。這時(shí)候，對方拒絕你的機(jī)會就會少得多，因?yàn)槟阋?/p>

40、經(jīng)把你自己當(dāng)成了顧客的好朋友，每個人都容易接受 朋友的建議。因此，建立信賴感的第一步是要調(diào)整好自己的心態(tài)和角色。不要總是把自己當(dāng)成推銷產(chǎn)品的導(dǎo)購員，而 要把自己當(dāng)成顧客的好朋友。在顧客買商品的過程中，如果遇到困難，作為朋友的你要能幫助他，為他提出 最合適解決方案。實(shí)例解讀:導(dǎo)購員劉先生，您覺得這套沙發(fā)怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但我覺得與我家的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購員我們沙發(fā)的質(zhì)量是行業(yè)公認(rèn)的，所以您應(yīng)該考慮?。▽?dǎo)購員完全沒有站在顧客的立場考慮問題。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購員回避了這個話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量。）顧客還是感覺不適合。導(dǎo)購員劉先生，您也知道這產(chǎn)品

41、非常好，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。（繼續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價(jià)格吸引顧客。）第171頁歡迎下載62頁精品文檔顧客你就是打五折我也沒辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。導(dǎo)購員現(xiàn)在訂貨真的是一個好機(jī)會??！顧客我還是看看別家的沙發(fā)吧。（顧客有些不高興了）這位導(dǎo)購員抱著向顧客推銷產(chǎn)品的心態(tài)，沒有站在顧客的立場幫顧客解決問題。她應(yīng)該在顧客說沙發(fā)與 裝修風(fēng)格不匹配的時(shí)候，了解顧客的裝修情況。這樣，一方面可以讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會找到 銷售的突破口。請看下面的實(shí)例。實(shí)例解讀:導(dǎo)購員劉先生，您覺得沃美家園的產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但我感覺與我家客廳的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購

42、員我能理解，如果沙發(fā)與客廳的裝修風(fēng)格相差太大就不好了。劉先生，您的裝修風(fēng)格是怎樣的 呢？（關(guān)心顧客所關(guān)心的問題，是站在顧客立場考慮問題的表現(xiàn)）顧客我家裝修主色是白色，線條比較簡單。你這個產(chǎn)品感覺帶點(diǎn)傳統(tǒng)色彩，放在客廳里有點(diǎn)不相 稱。導(dǎo)購員您是說您的客廳裝修是屬于簡潔的現(xiàn)代風(fēng)格，對吧？顧客對啊。導(dǎo)購員劉先生真懂得生活啊，這樣的裝修風(fēng)格現(xiàn)在很流行！顧客我好幾個朋友也是這種裝修風(fēng)格，我也覺得不錯，所以把自己的房子也裝修成了這樣。導(dǎo)購員請問一下劉先生，您都覺得什么樣的沙發(fā)適合您的客廳呢？顧客我還是喜歡時(shí)尚的，淺色的比較好。導(dǎo)購員劉先生，我也認(rèn)為您選擇現(xiàn)代風(fēng)格的家具很對，同時(shí)如果您選淺色的，可能不是很適

43、合。顧客為什么呢？導(dǎo)購員您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個的立體感了，對嗎？顧客立體感不重要吧？導(dǎo)購員對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍，要有空間 美感。像您這樣有品位的人，一定也會這樣想，對嗎？顧客這個倒也是。導(dǎo)購員劉先生，您再想想，像我們這種現(xiàn)代休閑風(fēng)格的沙發(fā)，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對嗎？假如，這位導(dǎo)購員用這種方式與顧客溝通，達(dá)成銷售的機(jī)會是不是會提高很多？所以，銷售工作中不同的心態(tài)，將導(dǎo)致不同的結(jié)果。第181?頁歡迎下載62頁精品文檔永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己推銷技巧多么豐富，也不要認(rèn)為自己的產(chǎn)品和價(jià)格

44、一定可以吸引顧客，如果你沒站在顧客的角度、以幫助顧客的心態(tài)來銷售產(chǎn)品，你會錯過很多銷售的機(jī)會。二、“一見鐘情”的力量建立信賴感的第二關(guān)鍵把握最關(guān)鍵的第一分鐘 從前，有兩姐妹和他們的父親生活在一起。一天，父親去世，舉行葬禮，在葬禮上，妹妹對一男子一見 鐘情。葬禮完畢，妹妹再也沒有見到這位男子。后來，姐姐死了，是妹妹殺死的。請問是什么原因？答案是：妹妹想再制造一次“一見鐘情” 。 這是某個世界五百強(qiáng)企業(yè)招聘面試題，雖然故事不真實(shí)，但人們對于“一見鐘情”這種感覺卻是充滿期 待和渴望的。讓顧客對你“一見鐘情” ，并不是真的要你學(xué)會如何去吸引對方，并使對方愛上你，而是通過建立良好 的第一印象，培養(yǎng)顧客對

45、你的信賴感。你做到了嗎？請回答下列問題：你是沒精打采還是精神飽滿？你有好心情嗎？有沒有微笑？你看起來怎樣？化妝是否有些夸張？你的穿著是否過于隨便？或是很怪異？你說話的聲音是熱情洋溢，還是有氣無力？你對迎面走來的顧客能給予熱情的服務(wù)嗎？你能夠在與顧客溝通時(shí)表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)嗎？ 每一天，你的顧客都在為你這幾方面的表現(xiàn)打分，你的業(yè)績就是他們給你的分?jǐn)?shù)。設(shè)想一下，如果一個 導(dǎo)購員沒法做到這幾點(diǎn)，顧客可能對她產(chǎn)生信賴感嗎？如果你希望自己的業(yè)績倍增，希望自己的工作充滿快 樂和成就，你必須改變自己?；蛟S以下的方法將對你有所幫助。【銷售冠軍的策略 】每天提前 20 分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體；想象

46、積極的事，讓自己的心情充滿陽光；加快走路的速度； 運(yùn)用“一四二呼吸法” ，用 1 秒鐘吸最大的一口氣，閉氣 4 秒，然后在 2 秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來， 重復(fù) 20 次至 30 次； 問自己：如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心？明白“工作是生活的一部分”的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的工作;以“為顧客提拱最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建立信賴感的第三關(guān)鍵一一做一名家居顧問如果你到便利店買一瓶礦泉水，店員告訴你礦泉水放在哪里，多少錢，然后收錢說聲“謝謝“，即完成 了這筆買賣，這叫做交易式銷售。購買家具是一種復(fù)雜的購買行為，顧客需要了解更多的關(guān)于家具方

47、面的問 題，而有些問題，購買者無法在很短的時(shí)間內(nèi)了解清楚，他需要思考判斷，他需要比較參考，他害怕一時(shí)沖 動選擇錯誤，以致后悔十來年。這時(shí)候，在顧客的內(nèi)心深處希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信 心，給他足夠的購買理由，也就是說他需要一種顧問式的服務(wù)。如果銷售人員能夠揣摩到顧客的心理并做出 相應(yīng)的行動，他就很容易在顧客心中建立起信賴感。作為沃美家園品牌的家具導(dǎo)購員，你怎樣為顧客提供一種顧問式的服務(wù)呢？記住以下關(guān)鍵點(diǎn)?！句N售冠軍的策略】建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài);讓自己成為家居環(huán)境專家；站在對方的立場；通過提問了解顧客的深層需求；幫助顧客做決策。實(shí)例解讀:導(dǎo)購員您好，陳先生！歡迎再次光臨

48、沃美家園品牌店?。櫩鸵咽堑诙蝸淼綄Ｙu店，應(yīng)當(dāng)很有購買意向）顧客是啊，我再來看看沙發(fā)。導(dǎo)購員好啊，您這次看過之后感覺怎么樣呢？顧客這次就是來看看是不是適合我家的客廳。導(dǎo)購員不好意思，陳先生，您上次來時(shí)很匆忙，我都來不及和您聊聊。您家的房間是什么樣子的？（導(dǎo)購員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對顧客很關(guān)注的問題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流）顧客我豕客廳比較大，大概有 25多平方米。第202頁。迎共載62頁精品文檔導(dǎo)購員哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說什么主色？（了解顧客的需求，冋時(shí)幫顧客解決問題）顧客不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點(diǎn)暗黃的那種。導(dǎo)購員這么說，就是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道

49、吧？顧客對，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。導(dǎo)購員明白了，您不喜歡很時(shí)尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品更好，是吧？（確認(rèn)顧客對自己這種產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度）顧客對，太現(xiàn)代的東西很容易過時(shí)。導(dǎo)購員陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打 算放其他什么嗎？顧客另外再買兩盆植物就好了。導(dǎo)購員對呀，這種風(fēng)格的客廳里應(yīng)放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧客這個簡單嘛！導(dǎo)購員那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓）顧客（顧客不發(fā)意見，證明顧客心理還有疑問）導(dǎo)購員那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點(diǎn)吧所以，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了，再說是來自大 廠家

50、，售后服務(wù)也不會出現(xiàn)問題。您認(rèn)為呢？（導(dǎo)購員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點(diǎn)）顧客是不錯，我看過 B品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。（顧客終于說出了心里話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對競爭對手的產(chǎn)品似乎更有好感。導(dǎo)購員您喜歡B產(chǎn)品肯定有原因吧？顧客B品牌的價(jià)格比你們產(chǎn)品的價(jià)格要低出好幾百塊。（證明了解如果自己的產(chǎn)品與競爭對手的價(jià)格差不多，顧客可能購買自己的產(chǎn)品）導(dǎo)購員陳先生，除了價(jià)格，B品牌還有哪些方面吸引您？顧客產(chǎn)品本身也挺不錯的。（導(dǎo)購員非常了解 B品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上，B品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適 合顧客家的裝修）導(dǎo)購員您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而B品牌是屬

51、于現(xiàn)代簡潔風(fēng)格，我想沃美家園休閑沙發(fā)應(yīng)該符合您挑選沙發(fā)的要求，休閑風(fēng)格的沙發(fā)最顯著的特點(diǎn) 就是不容易過時(shí)，不如您再仔細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建 議）顧客嗯那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代導(dǎo)購員以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。沃美家園品牌也是完全可以讓您信賴的，您知道嗎？我們的銷售量一直保持在行業(yè)的前五名。（為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值）從這個實(shí)例我們可以看出，這位導(dǎo)購員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問式銷售。四

52、、銷售專家的魅力建立信賴感的第四關(guān)鍵一一表現(xiàn)你的專業(yè)水平對家具導(dǎo)購員來說，什么叫專業(yè)？非常熟悉產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價(jià)格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢和品牌的影響力等；對主要競爭對手的上述方面非常了解；對家具行業(yè)有整體的認(rèn)識；懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、家具保養(yǎng)等；顧客心理學(xué)。成功的銷售訣竅之一，就是用你豐富的專業(yè)知識，給顧客留下深刻的印象，讓顧客實(shí)際得到比你期望的更多，并幫助他們認(rèn)識產(chǎn)品，幫助他們做決策，幫助他們選擇到滿意的產(chǎn)品。五、建立信賴感的第五關(guān)鍵一一發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客正如威廉詹姆斯所說“人性中最深切的心理動機(jī)，是被人賞識的渴望”。人們總是期待被

53、人欣賞的目光,總是希望得到被人的認(rèn)可。欣賞和贊美他人，是對他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅著別人，也愉 悅著自己。贊美不是與生俱來的，它是通過不斷學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)自身的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。贊美不是 奉承、不是獻(xiàn)媚、不是虛夸。實(shí)事求是的贊美，是一種語言的智慧、人生的智慧。你一定知道贊美在建立信賴感方面是特別重要的，你也肯定在工作過程中贊美過顧客。但是，你可能感 覺難以找到更多更好的方式來贊美顧客，對嗎？實(shí)際上，你要你多關(guān)注細(xì)節(jié)，就會發(fā)現(xiàn)有很多語言可以用于 贊美顧客。千萬要記住：一定要真誠地贊美對方。下面是一些贊美顧客的語言，可供選擇使用。【銷售冠軍的策略】第222頁。共載62頁精品

54、文檔“您的看法很獨(dú)特，讓我受到了啟發(fā)！ ”“從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！ ” “您看起來很青春時(shí)尚，只有這種時(shí)尚又高檔的家具才適合您！ ” “真的很羨慕您有這么好的新房子！ ”“像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選擇您看到的這種最有檔次的品牌！ ” “看您們多幸福啊，全家人一起出來看家具！ ”“如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因它才符合您的品位。 ” “您的父母一定是很有學(xué)問，給您取了這么好的名字！ ” “一聽您講話，就知道您一定是個很有影響力 /很果斷 /很熱情 /很友好 /思維很超前 /人際關(guān)系很好 / 思考全面 / 很有品位的人！ ”“專家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問

55、到點(diǎn)子上了！ ” “您是我們的大客戶 / 重要客戶嘛！ ”六、建立信賴感的第六關(guān)鍵傾聽顧客的心聲 美國一電視主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問了一位小朋友，問他： “你長大了想當(dāng)什么呀？”小朋友 天真地回答： “我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！ ”林克萊特接著說： “如果有一天你的飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)，飛機(jī)所有 的引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想： “我先告訴飛機(jī)上的所有人綁好安全帶，然后系上降落傘， 先跳下去?！碑?dāng)現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出， 于是林克萊特問他： “你為什么要這么做？”他的回答透露出一個孩子的真摯的想法： “我要去拿燃料，我還 要回來！還要回來！ ”現(xiàn)在你可以發(fā)現(xiàn)主持人林克萊特的與眾不同了，他能夠讓孩子把話說完，并且在“現(xiàn)場的觀眾笑得東倒 西歪時(shí)”仍保持著傾聽者應(yīng)具備的一份親切、一份和平、一份耐心。【銷售冠軍的策略 】1、發(fā)問與傾聽?？梢蕴嵝┲T如“您認(rèn)為這就是問題所在嗎？”“您的意思是？” “您能說得具體一些嗎？”等問題。這些提問有助于你獲