課程顧問培訓

1、咨詢流程? 接來電（溫度 +距離 +專業(yè) =認可、區(qū)別、層次）? 現(xiàn)場接待（細節(jié) +敏銳 +專業(yè) =信任、個性化）? 簽約（規(guī)范、囑咐、信心）? 建檔（明晰、準確、時效）? 交檔（完整、明晰、準確）? 后期配合（主動、積極）接聽電話? 禮儀問候，不正面否定家長觀點，模糊回答，話向轉(zhuǎn)為作具體了解再針對性回答。? 了解家長需求， 做適當分析 (間接影響學生成績的所有因素 )，并結合學大個性化輔導特色引導 (找準需求 )。?了解溝通后建立初步的認可及信任感。使家長迫于想見到咨詢師幫助其解決困惑，并能給對方留下深刻印象，只要有需要第一個想到的是你。? 溝通過程中有技巧的獲得對方信息： 主要是家長需求及

2、聯(lián)系方式， 其次是家長及學生姓名、學生學校、年級、信息來源、大概住處。? 給家長危急感，預約具體上門時間，并留下話柄在具體時間回訪家長，落實上門時間。? 在預約的時間回訪，安排好來訪咨詢時間。? 預約時，讓帶學生試卷及課本來。? 當次不能確定上門的，做好跟蹤工作。·接待家長1、 和孩子進行簡單交流和了解（10-30 分鐘）? 家長帶孩子來咨詢大多都是 (來找大夫看病的 )很謙虛的， 作為咨詢師要擺正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“專業(yè)”的向孩子了解一下以前的以及現(xiàn)在的學習情況，讓家長感覺到我們的專業(yè)。? 了解孩子最近的學習成績水平、 各門功課的喜好程度和業(yè)余愛好、 業(yè)余時間的分

3、配。? 了解孩子的學習習慣，學習目的，計劃性，學習主動性，學習興趣，學習動機等。? 了解孩子的聽課、作業(yè)、考試等。2、 安排孩子做測試題（2 分鐘）讓孩子去做測試題，讓孩子按真實情況填寫，跟學生說明做這個測試題的主要目的和時間要求在 30 分鐘以內(nèi)完成。3、 和家長簡單交流，了解孩子的情況和來此的目的（10 分鐘）在學生做測試題的同時，向家長大致總結一下孩子的學習情況和特點、問題。然后跟家長說還需要從家長這里具體了解孩子的學習狀況在家的情況，學校老師對學生的評價，是否請過家教，效果如何等。最終達到充分了解孩子情況的目的，家長一般急于說出自己的無奈，讓他盡情表達來此想要解決的問題和目的。在家長談

4、學生問題的同時，我們要盡量傾聽，把重點記錄下來。4、 分析診斷孩子學習上存在的問題(10-20 分鐘）大致了解孩子的情況后就是最關鍵的部分。對孩子現(xiàn)有情況的一個分析，分析要準要獨特，根據(jù)孩子的性格和你的了解判斷分析，說出孩子學習中常出現(xiàn)的一些現(xiàn)象，要說出一些家長沒向你反映過的現(xiàn)象，家長會相當?shù)恼J同你，一般這樣的孩子都沒有好的學習習慣和方法，大家都當過老師從這方面談基本都對癥，最終達到相當認可你的程度。 另外，家長往往只看到孩子學習成績和學習的特點， 但很少看到這些表面現(xiàn)象背后真正的原因是什么。導致這些現(xiàn)象的原因是多方面的，其中很大程度上是家長教育方式不當，要幫助家長分析，因為我要讓家長認識到家

5、庭教育的重要性，需要家長和我們合作后配合我們的工作。 這些學習上的問題是長期積累的， 要讓家長意識這點，這樣家長才能接受我們長期輔導的計劃和方案。5、 提出簡單地解決方案(10-20 分鐘）結合與孩子、家長的交流，大致造成這些情況的原因，和如果我們?nèi)プ龅囊恍┙鉀Q的方法。這點非常重要，因為我們必須要在這個環(huán)節(jié)上給家長足夠的信任，讓家長信任我們，讓家長知道我們是專業(yè)的。所以我們的分析和解決方案一定要準備，有針對性，一定要能夠說服家長。 在取得家長的信任之后，家長就會相當渴求得到專家的幫助，再好的孩子都有不足的地方，再不好的孩子都有值得贊同的地方，來我們這里的孩子通常情況都不是很好，首先肯定孩子的優(yōu)

6、點，得出孩子可醫(yī)治好的，但是必須要有合理的、有針對性的方法的觀點，從而引導出全程個性化家教。6、 介紹全程個性化家教（10-20 分鐘）在家長的認可中，再介紹我們服務的流程和優(yōu)勢所在，給家長介紹我們要如何解決孩子這些學習問題。 根據(jù)孩子的學習基礎和需要輔導的學科，確定每周課時和輔導期限。在介紹我們的服務的時候，最好能夠把學生的情況帶進去，這樣可以告訴家長，學生的問題，我們能解決。同時把大致地收費標準告訴家長。如果前期工作做得好，家長往往不是注重服務的流程和內(nèi)容，這樣就少介紹一些，如果前期做不好，就得靠突出我們的服務來引起家長的興趣了，不過這樣家長會盯著教務，即便簽單后期也不會很好做。在介紹服務

7、的時候，就要給家長打針，讓他感受到要什么樣的服務就要什么樣的付出（錢），這樣家長有錢的就把握時機讓家長把輔導的事定一下，沒有錢的就會問價錢了 (往往過于緊張價錢的就會忘記我們服務的好了)。7、 看合同和收費標準。 (3-20 分鐘）在家長很滿意我們咨詢的時候，要能把握住簽約的時機，閑話盡可能的少說，“言多必失”，再說了，當?shù)搅顺燥垥r間或家長明顯的感覺到已經(jīng)很疲憊時，是不會作決定的，常常會要求回家考慮考慮。咨詢師要在雙方很滿意時，引導，“您看今天能不能把這個事定一下，因為這周定，下周才能上課，這周定了，我們還需要3-5 天的時間安排，因為要安排合適的老師，老師還要備課，我們還要建檔等”。當家長表

8、示能定時，要到財務取一下合同和收費標準，并說明合同是為了對輔導的一些事情有一個約定，并可以給家長簡單介紹一下合同： 合同的第一部分是收費；第二部分是學大的責任和義務，也就是咨詢師在咨詢時說的一些事項以文字的形式記錄的；第三部分的是家長與孩子的責任和義務，主要是要家長與孩子要如實、積極的反饋教學效果，如上課感受等，不管是好的還是不好的。主要為教學管理的配合，因為教學不是單方面的事。第四部分要求家長一定得看：如果在一個月內(nèi)不滿意，可以隨意終止輔導，但超出一月后，沒有特殊情況下不允許隨意終止，我們的教學對象需要穩(wěn)定，否則將扣除2 個月輔導費用的違約金。如果孩子無故曠課，將計入課時，如果請假必須要提前

9、申請。如果老師遲到、 曠課均會給予一定的補償。如果學生的測評問卷還沒做完，咨詢師可以過去催一下，也可以借機過去激勵一下孩子，鞏固孩子對學大輔導的認可度?？蓮膶W生的興趣入手，結合與家長交流過程中獲取的信息和學生進行交流，取得學生的信任，針對不同的學生可以采取不同的溝通方式。8、 簽約（ 10-20 分鐘）簽約的時候，家長往往會在收費標準和協(xié)議條款上有所意見。家長自己主動會問怎么付費，咨詢師要很坦誠與自信的表示一次性付清。 （說明：協(xié)議中有分期付款項，是因為有些學生是一個階段的學習都放在學大，如從初一到初三。關于費用標準，在咨詢時，就要多闡述全程個性化服務的特色優(yōu)勢，這樣家長就會覺得這個標準值，而

10、不會覺得貴。在咨詢的時候，就要讓家長覺得咨詢師很自信，就不會對合同上的違約條款浮想聯(lián)翩。） 前面獲得學生的認同后，現(xiàn)在先解決家長對合同存在的疑問和其他問題。然后與家長、學生一起確定輔導時間、課時和具體的科目。并說清楚要求家長和學生做到的，和我們的試講時間、對老師的要求等問題。最后注意：如果家長不能一次性交清所有費用，剩余費用一定要確定到具體時間，也就是哪一天的幾點鐘。9、 交款、送客。（ 5 分鐘）交款方式有：現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳、支票或者派人去取。一般情況下，領家長到財務交費，而不要代收現(xiàn)金。交完款后，把家長送至電梯，并表示有問題請隨時打電話溝通。來后，立即清理咨詢室中的水杯等，為下一個咨詢準備好以上

11、時間段分配僅供參考回(一般情況下時間要控制在1-2小時以內(nèi))，具體咨詢，要視家長關注的側重點而靈活變化，咨詢師可以根據(jù)情況自行調(diào)整， 。但一定要注意的是，咨詢師一定要占主導地位，不可被家長牽著鼻子走。要把握簽約時機，在一個環(huán)節(jié)進行得差不多的時候，就應該抓緊時間巧妙的進入到下一個環(huán)節(jié)，直至引導家長成功簽約。銷售經(jīng)驗分享? 咨詢師定位：老師 專家 顧問；? 咨詢師咨詢目的：銷售孩子問題解決方案（內(nèi)含有課程）；? 咨詢師如何讓家長簽單：分析危機給希望，獲得家長的信任和認可，需要：A 專業(yè)的分析B 真誠的情感溝通C 銷售技巧的靈活應用（對比、說服定單）? 咨詢師工作內(nèi)容：電話咨詢邀約、當面談單簽單；?

12、 優(yōu)秀咨詢師具備因素：性格活潑力量型，心態(tài)積極堅強有野心，親和力強，反應靈敏，學習力強；咨詢師（學習規(guī)劃師）需要掌握的專業(yè)知識第一：各年級科目特征；第二：各年級心里特征；第三：各年級特征；第四：各學校特征；第五：借助測評工具（個性化知識診斷測評）分析測評孩子智力和非智力因素；第六：社會上各個大學以及各自的特色專業(yè)，還有對等的職業(yè)類型；一般孩子常見問題：? 第一：思想精神層面問題不愿學習，無目標無自信對待學習消極被動；? 第二：沒有良好的學習方法和習慣；? 第三：基礎知識不扎實，聽課質(zhì)量底，不知道重點和考點；咨詢師銷售技巧以及道具隨見隨應用， 如帶家長孩子看教室時將遇到上課的學員舉例子，看到光榮

13、榜舉典型針對性例子，看到墻上貼的照片隨時穿插關于學校獨特的背景 咨詢師簽單要求：少承諾多簽單簽健康單? 咨詢師簽單 40%取決于學校隱性的支持， 60%取決于咨詢師本人的魅力；? 健康單的幾大條件：A 每人周課時不低于4 課時B 報完名的學生一周內(nèi)就能上課 C 學員上課前費用全部已結清 D 報課時要合理， 保證能上的完 （尤其是畢業(yè)班的學生）咨詢師打電話的五大內(nèi)容? 第一：了解所有孩子細節(jié)情況；? 第二：專業(yè)分析孩子問題，找出危機；? 第三：時時靈活列舉案例，給希望；? 第四：介紹學校；? 第五：約確定的時間；咨詢師談單的五大內(nèi)容? 第一：了解并分析學生情況；? 第二：舉例子；? 第三：介紹學校；? 第四：推方案（為什么制定的此方案，一定要有過程）；? 第五：銷售方案；咨詢師和學管、教務如何銜接? 保證空閑時間段最大化；? 保證上課頻率最大化；?