西餐正餐服務(wù)質(zhì)量檢查表

1、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)節(jié)（西餐正餐服務(wù)）序檢查結(jié)果號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ynn/aa餐位預(yù)訂1每周營業(yè)7天，每天供應(yīng)早、午、晚三餐。2應(yīng)在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。3員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報部門名稱并表示提供幫助。4員工要詢問客人的姓名，并在交談中至少一次使用客人姓名的尊稱。5員工要詢問用餐人數(shù)。6員工要詢問用餐時間。7員工要詢問客人的聯(lián)系電話或房間號碼。8員工要詢問客人需要吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。9員工要復(fù)述并確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)要求。10員工要向客人致謝。b領(lǐng)位11要在客人抵達(dá)餐廳后15秒內(nèi)招呼客人。12要親切、友善地問候客人，面帶微笑。13迎送員要詢問客人的姓名，并在服務(wù)過程中使用尊稱。14迎送員要詢問客人喜歡

2、吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。15迎送員要請客人跟隨他/她到餐桌旁。16迎送員要在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座。17迎送員要為客人安排已經(jīng)擺設(shè)好的餐桌。18迎送員要為客人拉開椅子，以便客人就座。19迎送員要為客人打開餐巾。20迎送員要向客人呈上餐牌。21迎送員要向客人介紹當(dāng)天的特選菜式。c服務(wù)22要詢問客人是否需要餐前飲料。23侍者要在客人就座5分鐘內(nèi)即上前問候客人并開始點菜。24在客人點菜時，侍者要解答所有關(guān)于菜式及烹調(diào)原料的問題。25侍者要首先請女士點菜。26點菜時，侍者要與客人保持適度眼神交流。27如果客人不從餐牌上點菜，侍者要滿足客人合理的要求。28點菜時，侍者要詢問所有細(xì)節(jié)(如烹調(diào)要求、調(diào)料

3、、伴菜等等)。29侍者要向客人致謝。30要在客人點菜后2分鐘內(nèi)即請客人點酒水。31服務(wù)員對各類酒水要熟悉了解。32要在客人下單后3分鐘內(nèi)上酒水。33要自動提供2種面包/面包卷和牛油。34侍者要根據(jù)客人的點菜更換餐具。35要在點菜后10分鐘內(nèi)上頭盤。36要在撤走頭盤后15分鐘內(nèi)上主盤，如果沒有點頭盤，主盤要在點菜后20分鐘內(nèi)上菜。37要正確地給每一位客人上菜而無需任何提示。38如果只有兩個人用餐，要同時給兩位客人上菜。39如果餐碟較燙，侍者要提醒客人。40上菜時要盡量避免干擾客人。41上菜時，餐碟邊沿上的徽飾要呈六時或十二時角度正對客人擺放，并報菜名。42要完全按菜單上菜。43要自動提供適合的調(diào)

4、料(薄荷醬、辣椒醬、芥末、茄汁等等)。44調(diào)料要盛在合適的器皿里。45要在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走所有碟子。46侍者要在客人用完主盤后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及調(diào)味架。47侍者要小心抹去餐桌上的碎屑。48侍者要主動請客人點甜品。49甜品要在客人下單后10分鐘內(nèi)端上來。50侍者要主動請客人點咖啡。51侍者要詳盡地介紹餐廳供應(yīng)的咖啡(如：意大利鮮忌廉咖啡、特濃咖啡等)。52咖啡要在客人下單后或用完甜品后5分鐘內(nèi)端上來。53侍者要主動為客人倒咖啡。54上咖啡時要一并提供熱/凍奶。55上咖啡時要一并提供餐后小甜點或薄荷糖。56侍者要主動為客人添加咖啡。57客人每次掐滅一個煙頭，侍者都要清理煙灰缸，

5、煙灰缸內(nèi)不得超過2個煙頭。58在客人用餐結(jié)束前，領(lǐng)班要到餐桌旁詢問客人對服務(wù)滿意與否。59客人離開餐廳時，服務(wù)員要向客人致謝。d酒水服務(wù)葡萄酒60侍者要將未開封的酒瓶呈給客人過目。61侍者要當(dāng)著客人的面打開酒瓶。62侍者要倒出一點酒請主人嘗試。63侍者倒酒時，要讓客人能夠清楚看到酒瓶的標(biāo)簽。64侍者要首先為女士倒酒。65侍者要倒酒至1/2酒杯，白葡萄酒2/3酒杯。66上酒時，紅葡萄酒要放在藍(lán)子里，白葡萄酒要放在冰桶里。67上酒時，紅酒要保持在室內(nèi)溫度，白葡萄酒要冰凍。68侍者要在客人喝掉1/3的酒時即為客人添酒。69如果客人點的是飲料，要配有正確的裝飾品。70如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍者要

6、為客人倒進(jìn)杯子里。71侍者要一直使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯。72侍者要在客人用完飲料后2分鐘內(nèi)即主動詢問客人是否需要添加飲料。e產(chǎn)品推銷73侍者要主動建議每一位客人點一份頭盤。74侍者要主動建議客人除主菜以外再點其他品種。75點酒水時，侍者要積極推銷高級餐酒(向客人推薦佐餐的餐酒)。76客人喝完第一瓶酒后，侍者要主動詢問客人是否需要添一瓶。77如果客人沒有點甜品，侍者要推薦其它的品種(雪拔、芝士等)。78侍者要建議客人使用餐后飲品或雪茄。f結(jié)帳79要在客人提出要求后，立即詢問是否貴賓卡客人，并請出示；如客人沒有攜帶，則應(yīng)請客人出示可以證明身份的其他有效證件；如客人仍無法出示，可在權(quán)限內(nèi)妥善處理

7、。80在1分鐘內(nèi)即呈上帳單。81帳單要放在一個干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆。82帳單要清晰、正確地列出各項費用。83侍者要立即收取客人付帳的款項，并與客人確認(rèn)。84侍者要正確找回零錢，使用酒店專用的零錢袋，并與客人確認(rèn)。85如果客人付現(xiàn)金，要自動提供收據(jù)(或者表明現(xiàn)金付款的帳單)。86如果客人用信用卡付款，員工要核對客人的簽名。g員工表現(xiàn)87員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。88員工要穿著干凈、平整的制服。89員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。90所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。91員工要保持儀容整潔。92員工要與客人保持適度眼神交流。93員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。94員工要熟練、流利運

8、用工作日常英語。95在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，要回避客人。96員工要隨時照顧客人的需求；把握常客、要客、貴賓卡客人的嗜好與特點，實施針對性服務(wù)。h餐牌和食品97餐牌要干凈、外觀精美98餐牌上要有各類菜式供給客人選擇(頭盤、主盤、甜品等)。99餐牌上要至少有兩款素食菜譜。100上菜時食品擺放美觀、搭配合理。101食品與餐牌上的描述要相符。102食品要新鮮、可口。103上菜時，食品溫度要合適。104食品的外觀和色澤要美觀。105食品分量要適中。106食品要按客人要求烹制。i餐臺107餐廳里每張餐臺的擺設(shè)要一致。108臺墊、臺布要干凈、熨燙平整、沒有任何污跡或破損。109要根據(jù)需要

9、擺放合適的餐具。110餐具要干凈、擦亮、款式相配。111如果餐具上有徽飾，圖案要有光澤。112瓷器餐具要干凈、無破損，款式相配。113玻璃杯要干凈、無破損，款式相配。114冰桶要干凈、擦拭亮凈。115牛油要方便取用，要新鮮。116牛油碟要裝足量牛油。117餐巾要干凈、熨燙平整、無任何污跡或破損。118要提供鹽瓶和胡椒瓶，瓶子要干凈，要裝滿。119要提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種。120如果有方糖，要提供糖夾。j餐廳環(huán)境121地毯、瓷磚要干凈、無任何污跡和垃圾碎屑。122所有照明燈具、背景音樂及空調(diào)要全部開啟。123墻身要干凈、無剝落、無破損、無印跡。124所有鏡面均要擦拭干凈、無任何污跡。125