銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)內(nèi)部布局和設(shè)計(jì)

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)內(nèi)部布局和設(shè)計(jì)項(xiàng)目工作計(jì)劃和內(nèi)容：1項(xiàng)目背景隨著國(guó)內(nèi)銀行改革深度和速度的加快以及外資銀行在華開辦業(yè)務(wù)的政策性開放，商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型已迫在眉睫，各家銀行紛紛把競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國(guó)建設(shè)銀行提出了“大堂制勝”，中國(guó)銀行加快了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，工商銀行在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)上也加快了步伐，股份制銀行如招商銀行更是一直在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)上搶占優(yōu)勢(shì)，民生銀行、光大銀行也后來(lái)居上，在提高網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力上大做文章。本行目前已經(jīng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件改造方面作了一些轉(zhuǎn)型與重建工作，但如何在細(xì)節(jié)上做到更好，尚需進(jìn)一步改進(jìn)，這對(duì)綜合提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的意義。2項(xiàng)目?jī)?nèi)容1）本項(xiàng)目?jī)H對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件分區(qū)化、店面化改建后

2、物理環(huán)境中物品擺放、色調(diào)選用進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，主要設(shè)計(jì)區(qū)域包括門面、停車區(qū)域、大堂經(jīng)理臺(tái)、自助區(qū)、等候區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、低柜區(qū)、現(xiàn)金柜臺(tái)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、貴賓區(qū)、駐點(diǎn)區(qū)等，涉及不涉及人員服務(wù)氛圍的營(yíng)造，但包含如何維護(hù)該項(xiàng)目中設(shè)計(jì)的營(yíng)業(yè)氛圍。2）對(duì)銀行目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的狀況、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)情況、居民特點(diǎn)等開展全面調(diào)查，了解當(dāng)?shù)貙?shí)情、分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物理環(huán)境、上級(jí)行及本行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的要求等。通過(guò)調(diào)研分析，與分行討論后，確定改造要素，制定項(xiàng)目方案。設(shè)計(jì)原則：方便合理：物品擺放一定要方便客戶使用、便于員工為客戶提供服務(wù)。如：取號(hào)機(jī)放置在距離大廳門2米內(nèi)，飲水機(jī)、報(bào)刊雜志架放置在等候區(qū)旁邊一米處。協(xié)調(diào)統(tǒng)一：營(yíng)業(yè)氛圍改造之物理環(huán)境

3、改造與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體設(shè)計(jì)、銀行品牌設(shè)計(jì)、銀行定位高度統(tǒng)一，在各個(gè)細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)上突出協(xié)調(diào)性，有利于品牌的提升和識(shí)別。如：花卉的色調(diào)、座椅的顏色與ci色協(xié)調(diào)。突出特點(diǎn)：由于各網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模、環(huán)境、客戶群等情況不同，在協(xié)調(diào)統(tǒng)一的原則下，針對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的情況進(jìn)行獨(dú)特設(shè)計(jì)，體現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)之內(nèi)涵。如：規(guī)模較大的網(wǎng)點(diǎn)可以設(shè)置較多的要素，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模較小可以適度減少要素，但整體格調(diào)一致。理念超前：借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)銀行的做法，結(jié)合本行服務(wù)理念和定位，突出體現(xiàn)現(xiàn)代化銀行的服務(wù)和營(yíng)銷理念。如：在貴賓區(qū)設(shè)置多項(xiàng)增值服務(wù)項(xiàng)目，在重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的門前招迎及停車位實(shí)行星級(jí)酒店式管理。3項(xiàng)目成果1、xx銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能分區(qū)設(shè)計(jì)指導(dǎo)手冊(cè)2、xx銀行

4、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)氛圍營(yíng)造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)3、指導(dǎo)全行網(wǎng)點(diǎn)布局的實(shí)施4、“網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)氛圍營(yíng)造”培訓(xùn)一場(chǎng)5、附贈(zèng)部分檢查表單4、項(xiàng)目進(jìn)度整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃60天（含法定休息日）完成。項(xiàng)目期間內(nèi)包括現(xiàn)場(chǎng)工作和非現(xiàn)場(chǎng)工作兩種工作方式。共分五個(gè)階段：第一階段（15天）：信息采集階段描述：1、與分行相關(guān)人員溝通，進(jìn)一步了解分行思路和項(xiàng)目期望。2、走訪營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。3、查閱原有關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)方面的制度、規(guī)定。4、整理素材和資料第二階段（10天）：確定方法階段描述：1、咨詢組分析研究，確定項(xiàng)目實(shí)施方案。2、編寫標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。3、制作效果圖。第三階段（10天）：溝通交流階段描述：1、提交標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、項(xiàng)目實(shí)施方案、效果圖。2、雙方座談和走訪，定稿。3、

5、協(xié)助分行分解目標(biāo)，落實(shí)職責(zé)和責(zé)任人。第四階段（25天）：實(shí)施階段描述：1、召開行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人參加的啟動(dòng)會(huì)，綜合協(xié)調(diào)。2、協(xié)助分行按照標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)落實(shí)。3、雙方就驗(yàn)收情況進(jìn)行溝通，如有不妥，繼續(xù)調(diào)整。該階段時(shí)間可根據(jù)分行采購(gòu)、實(shí)施速度進(jìn)行適度調(diào)整。第五階段（5天）：驗(yàn)收階段描述：1、對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)收。2、雙方就驗(yàn)收情況進(jìn)行溝通，如有不妥，繼續(xù)調(diào)整。4、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人實(shí)施“網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)氛圍營(yíng)造”培訓(xùn)課程。部分項(xiàng)目成果介紹：4.1網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能分區(qū)設(shè)計(jì)指導(dǎo)手冊(cè)（目錄示例）一、功能區(qū)設(shè)計(jì)的理念二、主要功能區(qū)設(shè)計(jì)說(shuō)明（一）功能區(qū)設(shè)計(jì)的原則（二）主要功能區(qū)的建設(shè)要求1、門面2、內(nèi)部區(qū)域引導(dǎo)區(qū)

6、3、24小時(shí)自助銀行4、等候區(qū)5、封閉式柜臺(tái)6、開放式柜臺(tái)7、貴賓理財(cái)中心4.2網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)氛圍營(yíng)造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)部分內(nèi)容展示：一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)室外環(huán)境3、對(duì)自助區(qū)、營(yíng)業(yè)區(qū)玻璃門是單向開關(guān)的，明確標(biāo)示進(jìn)出方向，貼警示防撞條4、營(yíng)業(yè)廳門前擺放時(shí)令花卉，設(shè)置除塵腳墊，并經(jīng)常清洗更換，保持清潔二、營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境2、小心地滑警示牌雨天或者沖洗地面后放置在營(yíng)業(yè)廳入口一米內(nèi)醒目位置，正常情況時(shí)收起6、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺放有綠色植物和花卉，并保證生長(zhǎng)正常，無(wú)枯枝落葉12、飲水設(shè)備放置距離客戶等候區(qū)約一米左右，并配備足夠的紙杯三、自助服務(wù)區(qū)環(huán)境4、自助區(qū)內(nèi)公布業(yè)務(wù)服務(wù)電話和求助電話，便于客戶咨詢5、自助區(qū)內(nèi)設(shè)置宣傳牌、警戒提示四、柜員服務(wù)