銀行網(wǎng)點營業(yè)內(nèi)部布局和設計

1、銀行網(wǎng)點營業(yè)內(nèi)部布局和設計項目工作計劃和內(nèi)容：1項目背景隨著國內(nèi)銀行改革深度和速度的加快以及外資銀行在華開辦業(yè)務的政策性開放，商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型已迫在眉睫，各家銀行紛紛把競爭的焦點轉(zhuǎn)向營業(yè)網(wǎng)點的高效、優(yōu)質(zhì)服務。中國建設銀行提出了“大堂制勝”，中國銀行加快了網(wǎng)點建設，工商銀行在網(wǎng)點服務上也加快了步伐，股份制銀行如招商銀行更是一直在網(wǎng)點服務上搶占優(yōu)勢，民生銀行、光大銀行也后來居上，在提高網(wǎng)點競爭力上大做文章。本行目前已經(jīng)在營業(yè)網(wǎng)點硬件改造方面作了一些轉(zhuǎn)型與重建工作，但如何在細節(jié)上做到更好，尚需進一步改進，這對綜合提升網(wǎng)點競爭力具有十分重要的意義。2項目內(nèi)容1）本項目僅對營業(yè)網(wǎng)點硬件分區(qū)化、店面化改建后

2、物理環(huán)境中物品擺放、色調(diào)選用進行創(chuàng)新設計，主要設計區(qū)域包括門面、停車區(qū)域、大堂經(jīng)理臺、自助區(qū)、等候區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、低柜區(qū)、現(xiàn)金柜臺、網(wǎng)銀體驗區(qū)、貴賓區(qū)、駐點區(qū)等，涉及不涉及人員服務氛圍的營造，但包含如何維護該項目中設計的營業(yè)氛圍。2）對銀行目前營業(yè)網(wǎng)點的狀況、當?shù)亟?jīng)濟情況、居民特點等開展全面調(diào)查，了解當?shù)貙嵡?、分行營業(yè)網(wǎng)點的物理環(huán)境、上級行及本行對網(wǎng)點的要求等。通過調(diào)研分析，與分行討論后，確定改造要素，制定項目方案。設計原則：方便合理：物品擺放一定要方便客戶使用、便于員工為客戶提供服務。如：取號機放置在距離大廳門2米內(nèi)，飲水機、報刊雜志架放置在等候區(qū)旁邊一米處。協(xié)調(diào)統(tǒng)一：營業(yè)氛圍改造之物理環(huán)境

3、改造與營業(yè)網(wǎng)點整體設計、銀行品牌設計、銀行定位高度統(tǒng)一，在各個細節(jié)的設計上突出協(xié)調(diào)性，有利于品牌的提升和識別。如：花卉的色調(diào)、座椅的顏色與ci色協(xié)調(diào)。突出特點：由于各網(wǎng)點規(guī)模、環(huán)境、客戶群等情況不同，在協(xié)調(diào)統(tǒng)一的原則下，針對每個網(wǎng)點的情況進行獨特設計，體現(xiàn)精準服務之內(nèi)涵。如：規(guī)模較大的網(wǎng)點可以設置較多的要素，網(wǎng)點規(guī)模較小可以適度減少要素，但整體格調(diào)一致。理念超前：借鑒發(fā)達國家和地區(qū)銀行的做法，結(jié)合本行服務理念和定位，突出體現(xiàn)現(xiàn)代化銀行的服務和營銷理念。如：在貴賓區(qū)設置多項增值服務項目，在重點網(wǎng)點的門前招迎及停車位實行星級酒店式管理。3項目成果1、xx銀行網(wǎng)點內(nèi)部功能分區(qū)設計指導手冊2、xx銀行

4、網(wǎng)點營業(yè)氛圍營造標準手冊3、指導全行網(wǎng)點布局的實施4、“網(wǎng)點營業(yè)氛圍營造”培訓一場5、附贈部分檢查表單4、項目進度整個項目計劃60天（含法定休息日）完成。項目期間內(nèi)包括現(xiàn)場工作和非現(xiàn)場工作兩種工作方式。共分五個階段：第一階段（15天）：信息采集階段描述：1、與分行相關(guān)人員溝通，進一步了解分行思路和項目期望。2、走訪營業(yè)網(wǎng)點。3、查閱原有關(guān)于網(wǎng)點方面的制度、規(guī)定。4、整理素材和資料第二階段（10天）：確定方法階段描述：1、咨詢組分析研究，確定項目實施方案。2、編寫標準手冊。3、制作效果圖。第三階段（10天）：溝通交流階段描述：1、提交標準手冊、項目實施方案、效果圖。2、雙方座談和走訪，定稿。3、

5、協(xié)助分行分解目標，落實職責和責任人。第四階段（25天）：實施階段描述：1、召開行領導、相關(guān)部門負責人、網(wǎng)點負責人參加的啟動會，綜合協(xié)調(diào)。2、協(xié)助分行按照標準手冊落實。3、雙方就驗收情況進行溝通，如有不妥，繼續(xù)調(diào)整。該階段時間可根據(jù)分行采購、實施速度進行適度調(diào)整。第五階段（5天）：驗收階段描述：1、對項目實施情況進行驗收。2、雙方就驗收情況進行溝通，如有不妥，繼續(xù)調(diào)整。4、對網(wǎng)點負責人實施“網(wǎng)點營業(yè)氛圍營造”培訓課程。部分項目成果介紹：4.1網(wǎng)點內(nèi)部功能分區(qū)設計指導手冊（目錄示例）一、功能區(qū)設計的理念二、主要功能區(qū)設計說明（一）功能區(qū)設計的原則（二）主要功能區(qū)的建設要求1、門面2、內(nèi)部區(qū)域引導區(qū)

6、3、24小時自助銀行4、等候區(qū)5、封閉式柜臺6、開放式柜臺7、貴賓理財中心4.2網(wǎng)點營業(yè)氛圍營造標準手冊部分內(nèi)容展示：一、營業(yè)網(wǎng)點室外環(huán)境3、對自助區(qū)、營業(yè)區(qū)玻璃門是單向開關(guān)的，明確標示進出方向，貼警示防撞條4、營業(yè)廳門前擺放時令花卉，設置除塵腳墊，并經(jīng)常清洗更換，保持清潔二、營業(yè)大廳環(huán)境2、小心地滑警示牌雨天或者沖洗地面后放置在營業(yè)廳入口一米內(nèi)醒目位置，正常情況時收起6、營業(yè)廳內(nèi)擺放有綠色植物和花卉，并保證生長正常，無枯枝落葉12、飲水設備放置距離客戶等候區(qū)約一米左右，并配備足夠的紙杯三、自助服務區(qū)環(huán)境4、自助區(qū)內(nèi)公布業(yè)務服務電話和求助電話，便于客戶咨詢5、自助區(qū)內(nèi)設置宣傳牌、警戒提示四、柜員服務