6σ(六西格瑪)管理的實施程序

1、6 a （六西格瑪）管理的實施程序（一）辨別核心流程和關(guān)鍵顧客隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，顧客細分日益加劇，產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)出多標準化，人們對實際工作 流程的了解越來越模糊。獲得對現(xiàn)有流程的清晰認識，是實施 6a 管理的第一步。1辨別核心流程。 核心流程是對創(chuàng)造顧客價值最為重要的部門或者作業(yè)環(huán)節(jié)， 如吸引顧客、 訂貨管理、裝貨、顧客服務(wù)與支持、開發(fā)新產(chǎn)品或者新服務(wù)、開票收款流程等，它們直接關(guān)系 顧客的滿意程度。與此相對應(yīng)，諸如融資、預(yù)算、人力資源管理、信息系統(tǒng)等流程屬于輔助流 程，對核心流程起支持作用，它們與提高顧客滿意度是一種間接的關(guān)系。不同的企業(yè)，核心流 程各不相同，回答下列問題，有助于確定核心流程

2、：（1）企業(yè)通過哪些主要活動向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)？（2）怎樣確切地對這些流程進行界定或命名？（3）用來評價這些流程績效或性能的主要輸出結(jié)果是什么？2界定業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵輸出物和顧客對象。在這一過程中，應(yīng)盡可能避免將太多的項目和 工作成果堆到“輸出物”欄目下，以免掩蓋主要內(nèi)容，抓不住工作重點。對于關(guān)鍵顧客，并不 一定是企業(yè)外部顧客，對于某一流程來說，其關(guān)鍵顧客可能是下一個流程，如產(chǎn)品開發(fā)流程的 關(guān)鍵顧客是生產(chǎn)流程。3繪制核心流程圖。在辨明核心流程的主要活動的基礎(chǔ)上，將核心流程的主要活動繪制成 流程圖，使整個流程一目了然。（二）定義顧客需求1收集顧客數(shù)據(jù)，制定顧客反饋戰(zhàn)略。缺乏對顧客需求的清晰了解，

3、是無法成功實施 6a 管理的。即使是內(nèi)部的輔助部門，如人力資源部，也必須清楚了解其內(nèi)部顧客企業(yè)員工的 需求狀況。建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵在于：（1）將顧客反饋系統(tǒng)視為一個持續(xù)進行的活動， 看作是長期應(yīng)優(yōu)先處理的事情或中心工作。（2）聽取不同顧客的不同反映，不能以偏概全，由于幾個印象特別深刻的特殊案例而形成 片面的看法。（3）除市場調(diào)查、訪談、正式化的投訴系統(tǒng)等常規(guī)的顧客反饋方法之外，積極采用新的顧 客反饋方法，如顧客評分卡、數(shù)據(jù)庫分析、顧客審計等。（4）掌握顧客需求的發(fā)展變化趨勢。（5）對于已經(jīng)收集到的顧客需求信息，要進行深入的總結(jié)和分析，并傳達給相應(yīng)的高層管 理者。2制定績效指標及需求說明。顧

4、客的需求包括產(chǎn)品需求、服務(wù)需求或是兩者的綜合。對不 同的需求，應(yīng)分別制訂績效指標，如在包裝食品訂貨流程中，服務(wù)需求主要包括界面友好的訂 貨程序、裝運完成后的預(yù)通知服務(wù)、顧客收貨后滿意程度監(jiān)測等，產(chǎn)品需求主要包括按照時間要求發(fā)貨、采用規(guī)定的運輸工具運輸、確保產(chǎn)品完整等。一份需求說明，是對某一流程中產(chǎn)品 和服務(wù)績效標準簡潔而全面的描述。3分析顧客各種不同的需求并對其進行排序。確認哪些是顧客的基本需求，這些需求必須 予以滿足，否則顧客絕對不會產(chǎn)生滿意感；哪些是顧客的可變需求，在這類需求上做得越好， 顧客的評價等級就越高；哪些是顧客的潛在需求，如果產(chǎn)品或服務(wù)的某些特征超出了顧客的期 望值，則顧客會處于

5、喜出望外的狀態(tài)。（三）針對顧客需求評估當前行為績效如果公司擁有雄厚的資源，可以對所有的核心流程進行績效評估。如果公司的資源相對有 限，則應(yīng)該從某一個或幾個核心流程入手開展績效評估活動。評估步驟如下：1 選擇評估指標。標準有兩條：這些評估指標具有可得性，數(shù)據(jù)可以取得。這些評估 指標是有價值的，為顧客所關(guān)心。2對評估指標進行可操作性的界定，以避免產(chǎn)生誤解。3確定評估指標的資料來源。4準備收集資料。對于需要通過抽樣調(diào)查來進行績效評估的，需要制訂樣本抽取方案。5實施績效評估，并檢測評估結(jié)果的準確性，確認其是否有價值。6通過對評估結(jié)果所反映出來的誤差， 如次品率、次品成本等進行數(shù)量和原因方面的分析， 識

6、別可能的改進機會。（四）辨別優(yōu)先次序，實施流程改進對需要改進的流程進行區(qū)分，找到高潛力的改進機會，優(yōu)先對其實施改進。如果不確定優(yōu) 先次序，企業(yè)多方面出手，就可能分散精力，影響 6 c管理的實施效果。業(yè)務(wù)流程改進遵循五 步循環(huán)改進法，即DMAIC莫式：1 定義（ Define ）。定義階段主要是明確問題、目標和流程，需要回答以下問題：應(yīng)該重 點關(guān)注哪些問題或機會？應(yīng)該達到什么結(jié)果？何時達到這一結(jié)果？正在調(diào)查的是什么流程？它 主要服務(wù)和影響哪些顧客？2評估（Measure）。評估階段主要是分析問題的焦點是什么，借助關(guān)鍵數(shù)據(jù)縮小問題的 范圍，找到導致問題產(chǎn)生的關(guān)鍵原因，明確問題的核心所在。3分析（A

7、n alyze ）。通過采用邏輯分析法、觀察法、訪談法等方法，對已評估出來的導 致問題產(chǎn)生的原因進行進一步分析，確認它們之間是否存在因果關(guān)系。4. 改進（Improve）。擬訂幾個可供選擇的改進方案，通過討論并多方面征求意見，從中 挑選出最理想的改進方案付諸實施。實施 6c 改進，可以是對原有流程進行局部的改進；在原 有流程問題較多或惰性較大的情況下，也可以重新進行流程再設(shè)計，推出新的業(yè)務(wù)流程。5. 控制（ Control ）。根據(jù)改進方案中預(yù)先確定的控制標準，在改進過程中，及時解決出 現(xiàn)的各種問題，使改進過程不至于偏離預(yù)先確定的軌道，發(fā)生較大的失誤。（五）擴展、整合6 c管理系統(tǒng)當某一 6c

8、管理改進方案實現(xiàn)了減少缺陷的目標之后，如何鞏固并擴大這一勝利成果就變 得至關(guān)重要了。1提供連續(xù)的評估以支持改進。在企業(yè)內(nèi)廣泛宣傳推廣該改進方案，以取得企業(yè)管理層和 員工的廣泛認同，減少進一步改進的阻力；將改進方案落實到通俗易懂的文本資料上，以便于 執(zhí)行；實行連續(xù)的評估，讓企業(yè)管理層和員工從評估結(jié)果中獲得鼓舞和信心；任何改進方案都 可能存在著需要進一步改進之處，對可能出現(xiàn)的問題，應(yīng)提前制訂應(yīng)對的策略，并做好進一步 改進的準備。2定義流程負責人及其相應(yīng)的管理責任。采用了 6c 管理方法，就意味著打破了原有的部 門職能的交叉障礙。為確保各個業(yè)務(wù)流程的高效、暢通，有必要指定流程負責人，并明確其管 理責任，包括：維持流程文件記錄、評估和監(jiān)控流程績效、確認流程可能存在的問題和機遇、 啟動和支持新的流程改進方案等。3實施閉環(huán)管理，不斷向 6c