售前工程師級別劃分與工作職責(zé)V1.0

1、售前工程師級別劃分與崗位職責(zé)王智龍編輯編譯與深圳目錄一、售前工程師級別劃分31.1 初級售前工程師31.2、中級售前工程師41.3、高級售前工程師6二、售前工程師工作職責(zé)72.1、項目前期工作72.1.1、銷售前期拜訪工作72.1.2、銷售前期引入售前需求與分析72.1.3、銷售前期技術(shù)交流與溝通82.1.4、銷售前期引導(dǎo)客戶82.2、項目中期工作82.2.1、銷售中期演示軟件82.2.2、銷售中期客戶體驗軟件82.2.3、銷售中期項目技術(shù)框架建立與項目技術(shù)需求說明書82.2.4、銷售中期提交項目技術(shù)說明書與客戶需求表92.2.5、銷售中期產(chǎn)品部支持92.2.4、銷售中期招標書發(fā)放，制作技術(shù)標

2、92.2.5、銷售中期參加招標會，進行技術(shù)演示商務(wù)上的講解與答疑92.2.6、銷售中期參加技術(shù)的談判，起草技術(shù)協(xié)議書與備案102.3、項目后期交接工作102.3.1、銷售后期項目需求文檔的交接與備案102.3.2、銷售后期產(chǎn)品研發(fā)的后續(xù)工作跟進102.3.4、銷售后期項目相關(guān)資料的整理與備份10三、售前工程師管理規(guī)定113.1、工作規(guī)范管理113.1.1、精神面貌113.1.2、言行舉止113.1.3、郵件往來113.1.4、禁忌語113.1.5、現(xiàn)場演示123.2、項目單據(jù)管理與資料管理123.2.1、項目單據(jù)管理123.2.2、項目資料管理133.3、售前使用工具說明133.3.1、軟件工

3、具133.3.2、硬件工具133.3.3、電腦應(yīng)用程序143.3.4、筆記本要求14一、 售前工程師級別劃分根據(jù)數(shù)字標牌行業(yè)的的發(fā)展，穎網(wǎng)科技現(xiàn)階段售前部門的沉淀不足原因，暫時將售前工程師分為3個級別，初級售前工程師、中級售前工程師、高級售前工程師。1.1 初級售前工程師u 軟件 u 能夠安裝使用播放器和編輯器 。u 能夠做WINDOWS、LINUX系統(tǒng)，能過安裝WOS服務(wù)器 。u 能過上傳素材、制作節(jié)目、發(fā)布節(jié)目、并演示 。u 可以針對軟件的功能做出基本解釋 。u 對定制化的軟件有初步了解 。u 硬件 u 能拆裝立式、壁掛、吊掛、臥式海報機 。u 能準確判斷硬件設(shè)備故障 。u 能替換海報機中

4、的某些電子元器件配件。u 網(wǎng)絡(luò) u 可以建立簡單的小型局域網(wǎng) 。u 需求分析 u 可以讀懂需求文檔 。u 可以寫項目需求文檔 。u 演示 u 現(xiàn)場可以做各種軟件功能的演示 。u 對客戶的支持可以做到遠程解決問題或者遠程安裝軟件 。u 對客戶可以進行基本的軟件培訓(xùn) 。u 溝通與交流 u 有良好的語言表達能力 。u 有主動的學(xué)習(xí)能力 。u 認真、肯吃苦耐勞 。1.2、中級售前工程師u 軟件 u 對可修改的軟件做一部分的定制性修改，修改包括：讀懂XML文件，可以尋找到某些指定目錄的素材進行替換內(nèi)容等。 u 熟悉使用WINDOWS、LINUX系統(tǒng)命令。 u 會使用PS、SQLLITE、EClipse、

5、FLEX、Utraledit等編輯類工具。 u 對OFFICE、VISIO等軟件熟練使用。 u 懂得行業(yè)內(nèi)相關(guān)軟件的使用方法 u 對各種流行軟件語言有初步的涉獵 u 對FLASH 平臺軟件有使用、應(yīng)用能力（一起進步模塊，開發(fā)） u 硬件 u 能對產(chǎn)品的硬件選型做出準確的判斷 u 能對產(chǎn)品的性能對比做出評判 u 明確已知的各種電子配件（行業(yè)內(nèi)的大部分）的優(yōu)缺點 u 了解行業(yè)內(nèi)各種一體機類型與一體機的優(yōu)勢。 u 了解我們現(xiàn)階段競爭對手 u 網(wǎng)絡(luò) u 懂得網(wǎng)絡(luò)安全 u 懂得虛擬網(wǎng)絡(luò)的搭建與連接 u 熟悉使用WOS發(fā)布系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的傳輸與發(fā)布原理 u 需求分析 u 良好的商務(wù)溝通能力 u 知識全面的回答客

6、戶的技術(shù)問題 u 可以在現(xiàn)場招投標中講解技術(shù)部分，語言表達清晰明確 u 可以制作投標文件中的技術(shù)標部分。u 可以制作常規(guī)機型與定制機型的解決方案。u 演示 u 根據(jù)客戶的需求做現(xiàn)場應(yīng)變處理。u 現(xiàn)場制作節(jié)目與素材現(xiàn)場編輯發(fā)布，達到最完美的顯示效果。u 溝通 u 能與客戶做深層次的軟件功能溝通。u 能給客戶最佳性能的硬件標準。u 能以生動的語言引導(dǎo)客戶的思維方向。u 學(xué)習(xí)能力 u 能做到對開發(fā)工具的學(xué)習(xí)與使用。1.3、高級售前工程師u 軟件 u 開發(fā)語言的熟悉程度u 公司自身的開發(fā)語言，JAVA（后臺管理系統(tǒng)）、FLEX（頁面操作系統(tǒng)、臺州惠購系統(tǒng)）、C+（互動底層）、HTML（網(wǎng)頁格式）、Py

7、thon（前端播放器）、Delphi（大堂智能互動查詢系統(tǒng)）、Andorid4.0（手持營銷系統(tǒng)、柜臺多媒體終端）；u 單片機開發(fā)語言KEIL C、PHP網(wǎng)頁開發(fā)語言、AS3.0 FLASH開發(fā)語言，.net開發(fā)語言u WINDOS 8 基于window 框架的Surface開發(fā)語言u 對金融行業(yè)、數(shù)字標牌行業(yè)軟件的應(yīng)用與發(fā)展方向。u 對軟件的功能與優(yōu)勢等做出總結(jié)化。u 對客戶提供的軟件做出規(guī)劃與建議。u 硬件 u 待更新 （）對 硬件知識充分認識u 網(wǎng)絡(luò) u 對網(wǎng)絡(luò)知識有充分的認知u 需求分析 u 優(yōu)秀的商務(wù)拓展能力與銷售思維。u 日常的售前工作分配與全部門的業(yè)務(wù)支持u 大型項目的標書制作與

8、支持。u 培訓(xùn)課件的整理與培訓(xùn)。u 100%的對產(chǎn)品的完全了解。u 必須熟悉本行業(yè)的業(yè)務(wù)，對本行業(yè)的信息化的現(xiàn)狀和發(fā)展方向有一定的認識，了解行 業(yè)中的其它專業(yè)軟件的基本情況。u 項目管理u 統(tǒng)籌公司的所有大大小小項目二、售前工程師工作職責(zé)售前技術(shù)支持應(yīng)該是研發(fā)工程師、產(chǎn)品經(jīng)理與銷售人員的橋梁，在銷售人員的認識范圍內(nèi)，售前人員扮演的是技術(shù)人員或技 術(shù)專家的角色，而在研發(fā)工程師、產(chǎn)品經(jīng)理的認識范圍內(nèi)，售前技術(shù)支持是專注技術(shù)的銷售人員，在我們的客戶眼中，售前技術(shù)人員，是代表公司技術(shù)水平的技術(shù)專家。在一個具體的售前技術(shù)支持項目中，售前人員協(xié)調(diào)銷售人員、客戶、產(chǎn)品經(jīng)理與研發(fā)人員的關(guān)系

9、，將我們的軟件硬件技術(shù)實力向用戶展現(xiàn)，聽取客戶的初步需求，與客戶討論項目系統(tǒng)的初步框架，協(xié)助銷售人員將公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢推薦給用戶，為研發(fā)工程師屏蔽客戶不合理的、給項目實施帶來技術(shù)風(fēng) 險的需求，是項目的技術(shù)框架的最初設(shè)計者。根據(jù)公司現(xiàn)階段項目管理機制與公司業(yè)務(wù)研發(fā)流程，售前工程師需要與銷售人員配合從項目的前期跟蹤、簽單。售前工程師工作職責(zé)包括以下內(nèi)容。2.1、項目前期工作2.1.1、銷售前期拜訪工作銷售人員拜訪客戶，了解客戶的項目基本情況，同時向客戶介紹公司與公司的產(chǎn)品，與客戶建立良好的關(guān)系。在交流過程中，需要售前工程師的支持與配合，銷售人員提出申請項目支持申請單（附件一），售前工

10、程師陪同銷售一同拜訪客戶，聽取客戶的初步需求，整理出成文的項目需求分析表（附件二）。備注：拜訪客戶后24小時內(nèi)，完成項目需求分析表，完成后，由售前主管審核，并反饋銷售。2.1.2、銷售前期引入售前需求與分析銷售人員在與客戶關(guān)系建立完善后，客戶對產(chǎn)品有明確意向時，售前技術(shù)支持人員進行全面的后臺支持。2.1.3、銷售前期技術(shù)交流與溝通售前技術(shù)支持介入銷售層面，解決技術(shù)難題，與客戶進行技術(shù)上的交流和溝通，了解客戶在已知意愿上的需求，偏好的技術(shù)構(gòu)架。2.1.4、銷售前期引導(dǎo)客戶售前技術(shù)支持人員通過交流與溝通，把握時機，引導(dǎo)用戶思維到公司的技術(shù)思路上，這個過程可能是需要多次反復(fù)。至少要做到客戶對公司有非

11、常濃厚的興趣，最好能做到，客戶意向明確指定公司樣機試點，同時進行技術(shù)交流與演示。2.2、項目中期工作售前技術(shù)支持人員根據(jù)詳細的項目需求分析表，進行針對項目的思考與制定工作計劃，必要時與售前主管進行溝通交流，聽取意見，獲取支持，同時在準備過程中，填寫項目準備工作進度表（附件三），該表要根據(jù)進度實時更新。（項目完結(jié)后，將表格發(fā)送售前主管）2.2.1、銷售中期演示軟件根據(jù)客戶所提供的需求，進行軟硬件的準備，時機成熟時，一并將針對項目的解決方案等文檔給與客戶，同時進行軟件的操作與演示，細致的講解軟件中的特點與優(yōu)勢。2.2.2、銷售中期客戶體驗軟件根據(jù)客戶對演示后的反映效果，按照客戶的意愿。是否提供前期

12、測試工作，如果需要前期測試，則準備安裝簡易服務(wù)器，進行實際網(wǎng)絡(luò)狀況下的軟件與硬件結(jié)合的體驗。全套系統(tǒng)的安裝可能是遠程操作或者現(xiàn)場安裝。在環(huán)境搭建完成，客戶可以體驗時，需要進行簡單的使用培訓(xùn)，讓客戶更容易的上手。2.2.3、銷售中期項目技術(shù)框架建立與項目技術(shù)需求說明書針對大批量的系統(tǒng)項目，在這一步?jīng)Q定立項。同時準備大型項目準備方案，針對前期需求分析與深入溝通修改后，建立項目技術(shù)框架，同時完成項目技術(shù)需求說明書。2.2.4、銷售中期提交項目技術(shù)說明書與客戶需求表根據(jù)項目的進行過程，售前技術(shù)支持有義務(wù)將針對該項目的技術(shù)需求說明書與客戶需求整理表完全遞交與產(chǎn)品部，留給產(chǎn)品部分析與備案。如果該項目需要定

13、制軟硬件，則需要售前技支持提供項目軟硬件申請單（附件五）給產(chǎn)品部，該聯(lián)絡(luò)單需要售前主管審核并給予建議，簽字后，由售前主管遞交產(chǎn)品部，并要求確定產(chǎn)品部反饋時間，之后售前主管將項目情況轉(zhuǎn)發(fā)售前技術(shù)支持，同時完成部門的協(xié)調(diào)與工作安排。2.2.5、銷售中期產(chǎn)品部支持項目在中期跟進，售前部門提供詳細的需求文檔、技術(shù)支持文檔、軟硬件申請單等資料，向產(chǎn)品部提出項目申請，需求產(chǎn)品部在規(guī)定的時間內(nèi)，給出針對該項目的產(chǎn)品資料、產(chǎn)品進度和強有力的后臺支撐，售前部門全體員工認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品部的所提供的項目資料，同時做好軟件、硬件產(chǎn)品的進度跟進工作。2.2.4、銷售中期招標書發(fā)放，制作技術(shù)標項目逐漸成形，客戶已經(jīng)完成前期的

14、信息采集，決定采用招標的方式進行集中采購，客戶發(fā)放招標書，售前工程師有義務(wù)幫助銷售人員完成標書的制作，同時完成自己需要制作的部分，包括技術(shù)標案、解決方案、產(chǎn)品資料、技術(shù)響應(yīng)差異對比表等。項目招標過程中，需要提供樣機時，由售前技術(shù)支持編制項目樣機生產(chǎn)借用申請表（附件六），該表中所有的產(chǎn)品參數(shù)，備貨信息，均由售前工程師填寫。信息由來，產(chǎn)品部針對該項目提供反饋的相關(guān)資料。借用申請表需售前技術(shù)支持、售前主管、銷售人員、銷售總監(jiān)同時簽字。由銷售交與商務(wù)下單，售前工程師做好樣機制造、質(zhì)量、發(fā)貨等方面的跟進事宜。2.2.5、銷售中期參加招標會，進行技術(shù)演示商務(wù)上的講解與答疑在招標現(xiàn)場，售前技術(shù)工程師需要根據(jù)

15、現(xiàn)場情況，進行相關(guān)的技術(shù)演示，同時配合銷售人員進行技術(shù)、商務(wù)方面的講解與答疑，售前主管做后臺實時的支持與部門之間的協(xié)調(diào)工作。2.2.6、銷售中期參加技術(shù)的談判，起草技術(shù)協(xié)議書與備案當招標結(jié)束后，我公司中標，銷售人員在起草項目合同時，售前技術(shù)人員與售前主管應(yīng)該同時參加項目合同的技術(shù)協(xié)議書制作與修訂，同時備案在大型項目準備方案（附件八）中。2.3、項目后期交接工作2.3.1、銷售后期項目需求文檔的交接與備案項目后期工作，售前工程師應(yīng)該將項目過程中所使用到的相關(guān)資料、硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品，分別交給產(chǎn)品部、生產(chǎn)中心、客服服務(wù)部，同時自身做好整理。完成項目產(chǎn)品使用備案單2.3.2、銷售后期產(chǎn)品研發(fā)的后續(xù)工

16、作跟進如果項目需要定制硬件或者軟件，售前工程師有義務(wù)，將項目中的軟硬件技術(shù)需求對產(chǎn)品和研發(fā)做出相應(yīng)的解答與支持。同時進行后續(xù)工作的跟進，產(chǎn)品與軟件的發(fā)布時間等。2.3.4、銷售后期項目相關(guān)資料的整理與備份項目招標結(jié)束后，售前工程師需要整理項目中所有用到的表格、資料、硬件、軟件，寫成項目產(chǎn)品使用備案單（附件四），將所有內(nèi)容進行補充與整理，完成項目支持總結(jié)表（附件七），將所有文件發(fā)給售前主管，進行備案管理。2.4、培訓(xùn)2.4.1、基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1、銷售培訓(xùn)針對銷售的培訓(xùn)趨于商務(wù)方面，需要講清楚的是，軟硬件產(chǎn)品參數(shù)、特點、價值、應(yīng)用，相對其他產(chǎn)品的優(yōu)劣對比2、售前工程師培訓(xùn)針對售前工程師商務(wù)、技術(shù)均要

17、有透徹的分析與說明，技術(shù)包括該產(chǎn)品的基本原理，產(chǎn)品的實現(xiàn)方式，該產(chǎn)品的使用說明與注意事項，該產(chǎn)品應(yīng)該用何種形式，展現(xiàn)出它最優(yōu)秀的特點。3、售后工程師進階培訓(xùn)針對售后工程師，需要一個過程，第一步了解所有產(chǎn)品、第二步涉獵所有技術(shù)、第三步指定模版懂得寫需求文檔、第四步通過鍛煉可以書寫解決方案同時解決項目問題。2.4.2、新產(chǎn)品培訓(xùn)1、培訓(xùn)課件制作根據(jù)產(chǎn)品部所給的相關(guān)資料，售前部門將新產(chǎn)品做成一份技術(shù)培訓(xùn)課件與一份商務(wù)培訓(xùn)課件。2、產(chǎn)品資料的整理與制作將相關(guān)產(chǎn)品資料整理后，進行制作，制作成一份針對該產(chǎn)品的解決方案，用于售前技術(shù)支持對銷售的有力支持。3、指定時間的課程培訓(xùn)在售前部門安排好培訓(xùn)課件與培訓(xùn)資

18、料后，將課程擬出課時，選定好時間，進行銷售人員的新產(chǎn)品培訓(xùn)。2.4.3、售前經(jīng)驗探討1、項目經(jīng)驗分享售前部門在每次經(jīng)歷一個立項的項目結(jié)束后，都需要在部門內(nèi)部進行一個項目分享，分享內(nèi)容包括了項目中過程、項目遇到的問題、項目的整理效果等。2、產(chǎn)品討論規(guī)劃在新產(chǎn)品推出一段時間后，售前部門要著手考慮，如何對該產(chǎn)品進行產(chǎn)品的技術(shù)推廣，產(chǎn)品演示方面的規(guī)范化流程。三、售前工程師管理規(guī)定3.1、工作規(guī)范管理3.1.1、精神面貌拜訪、接待客戶與項目招投標時，衣著整潔規(guī)范，儀表得體大方，應(yīng)穿著正裝。精神飽滿，態(tài)度熱情，服務(wù)周到是售前人員必備的條件，我們的目的就是要客戶完全的接受我們，認同與認可我們。3.1.2、言

19、行舉止在拜訪、接待客戶與項目招投標時,對自己的言行舉止負責(zé)，不隨意承諾，語氣中肯，減少不必要的夸夸其談，尊重對方發(fā)言，同時注意傾聽，記錄必要信息。3.1.3、郵件往來郵件傳真用字仔細斟酌，使用公司郵件模版，避免用詞生硬、尖刻不禮貌，發(fā)重要郵件時，應(yīng)征求售前主管意見。3.1.4、禁忌語這事不歸我管這是公司規(guī)定我沒辦法這么簡單的問題還問我我是剛剛接觸售前的，這我不懂我不知道這事情我已經(jīng)和XX說過了，你自己去問他吧。作為一個售前工程師，我們所講的話，要對客戶、對銷售、對公司負責(zé)，所以需要認真考慮我們接觸的未知事物，該如何處理解決，不要一問三不知，推三阻四。3.1.5、現(xiàn)場演示在現(xiàn)場做演示時，必須根據(jù)

20、現(xiàn)場情況，適當?shù)恼归_產(chǎn)品與軟件的演示，不能過于急切，語速適中，留有適當?shù)耐ｎD，讓評委進行思考和分析，同時項目招標現(xiàn)場，切忌不能講對手的不足，只管我們自身。 3.2、項目單據(jù)管理與資料管理3.2.1、項目單據(jù)管理1、項目支持申請單由銷售提交給售前技術(shù)支持，售前技術(shù)支持接在到通知的12個小時內(nèi)，制作項目需求分析表與填寫項目支持申請單需求分析部分，打印相關(guān)文件，交與售前主管審核并簽字確認。（售前主管應(yīng)該在12小時內(nèi)做出回應(yīng)，并進行指導(dǎo)和回復(fù)）2、售前工程師在售前主管確認后，將項目需求分析表與項目支持申請單完結(jié)版復(fù)印，一式兩份，一份售前技術(shù)支持，一份反饋到銷售人員。3、于此同時，制作項目準備工作進度表

21、將項目所需要準備工作相關(guān)事物逐步添加到該表中，該表為持續(xù)跟進表，需實時更新，每周將該表以郵件形式發(fā)送售前主管審核進度。4、售前工程師根據(jù)項目需求分析與準備工作的計劃，在項目開始的兩個工作日內(nèi)與售前主管溝通交流，確定項目立項。同時制作大型項目準備方案，該方案也需實時跟新，持續(xù)制作。如不需立項，則由售前工程師直接陪同銷售人員，共同完成后續(xù)工作，達到預(yù)期效果。備注：不需立項前提條件：硬件為成熟產(chǎn)品且有備機、軟件為成熟產(chǎn)品且售前工程師或者售前主管有相應(yīng)軟件，并且熟悉使用。5、在確定立項后，售前工程師在6個小時內(nèi)制作項目軟硬件申請單，由售前主管審核通過后，由售前主管將原件拿與產(chǎn)品部進行溝通提出申請，同時

22、發(fā)送郵件詳細注明反饋時間。項目支持申請單一式三分一份有產(chǎn)品部保管、一份有售前主管保管、一份由售前技術(shù)支持保管。6、售前主管在收到反饋郵件（包括回執(zhí)單和所需的附件文檔）時，將內(nèi)容分析，并發(fā)郵件給售前工程師，同時溝通產(chǎn)品部，進行相關(guān)產(chǎn)品的培訓(xùn)。7、售前工程師在經(jīng)過培訓(xùn)后，一天內(nèi)，根據(jù)已有信息，填寫項目樣機生產(chǎn)借用申請表，同時由售前主管、銷售人員、銷售總監(jiān)同時簽字，將借用申請表交與商務(wù)進行生產(chǎn)中心下訂單備貨生產(chǎn)。8、售前工程師根據(jù)大型項目準備方案，獲得售前主管的支持與幫助，進行技術(shù)標案的制作。該時間限制由銷售人員提供。9、項目支持工作完成后，售前工程師應(yīng)在三到四個工作日內(nèi)，制作項目產(chǎn)品使用備案單和項目支持總結(jié)表，同時完成項目準備工作進度表。3.2.2、項目資料管理售前