關(guān)鍵績(jī)效與崗位績(jī)效

1、關(guān)鍵績(jī)效與崗位績(jī)效績(jī)效評(píng)估是一個(gè)系統(tǒng)，包括績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)定、績(jī)效信息的收集和績(jī)效結(jié)果的反饋等過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)定構(gòu)成了績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)和依據(jù)，其設(shè)定的科學(xué)、全面、有效性與否直接關(guān)系到績(jī)效評(píng)估的客觀性和公正性。因此，設(shè)定一個(gè)科學(xué)、全面、有效的績(jī)效考核指標(biāo)體系就成為績(jī)效評(píng)估工作的重中之重。兩種考核指標(biāo)的特點(diǎn)： 某物業(yè)公司進(jìn)行績(jī)效考核制度與工資制度的設(shè)計(jì)。經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，將公司的全部崗位劃分為兩類：一類是適合用目標(biāo)來(lái)考核的崗位(或者說(shuō)是承擔(dān)公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的崗位)，包括總經(jīng)理崗位、副總經(jīng)理崗位、各部門(mén)經(jīng)理崗位和工程部的強(qiáng)電主管、弱電主管、空水主管崗位，另一類是不適合用目標(biāo)考核的常規(guī)

2、崗位，這類崗位占了公司崗位的大多數(shù)。該公司決定第一類崗位采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核，第二類崗位采用崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)(也稱工作標(biāo)準(zhǔn))考核。該物業(yè)公司所設(shè)定的兩類績(jī)效考核體系事實(shí)上體現(xiàn)了設(shè)定績(jī)效考核指標(biāo)的兩種不同的理念或思想：一為基于企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核，另一為基于非組織戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核。第一類績(jī)效考核體系的典型代表是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，第二類是崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)。這兩種類型指標(biāo)不僅所體現(xiàn)的基本理念不同，而且在具體的考核側(cè)重點(diǎn)上也有所區(qū)別。表1比較全面地總結(jié)了二者的不同點(diǎn)。 從圖1可知，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過(guò)層層分解最終落實(shí)到個(gè)體身上，變成員工個(gè)人的工作目標(biāo)。然后再經(jīng)過(guò)細(xì)化，最終變成用于衡

3、量員工工作目標(biāo)是否達(dá)成的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。而員工工作目標(biāo)的達(dá)成又在支持和實(shí)現(xiàn)著企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，這樣通過(guò)企業(yè)或組織中各個(gè)員工工作目標(biāo)的達(dá)成最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，使其不斷地發(fā)展。 一般而言，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)比較適用于與企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)有著比較緊密地聯(lián)系，對(duì)企業(yè)或組織具有直接增值或未來(lái)發(fā)展?jié)摿τ胸暙I(xiàn)的崗位，如總經(jīng)理、副總經(jīng)理、研發(fā)人員、銷售人員、生產(chǎn)人員等。而對(duì)于事務(wù)性崗位，如行政秘書(shū)、打字員、檔案管理員、值班員等就不太適合用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)該類人員進(jìn)行考核。當(dāng)然，一個(gè)職位是否適合于用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)之進(jìn)行考核歸根結(jié)底要視企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而定。如，辦公室服務(wù)人員在組織a可能比較適合于用關(guān)鍵績(jī)效指

4、標(biāo)對(duì)之進(jìn)行考核，而在組織b可能就不適用了。因?yàn)榻M織a的戰(zhàn)略目標(biāo)是“為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，而組織b的戰(zhàn)略目標(biāo)是“辦綜合性、研究性新型大學(xué)”。制定企業(yè)或組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，需要遵循一定的原則和程序。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)或組織在制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)必須遵循的一項(xiàng)基本原則，即smart原則。smart是五個(gè)英文單詞第一個(gè)字母的縮寫(xiě)。s代表的是specific，意思是“具體的”，m代表的是measurable，意思是“可衡量的”，a代表的是attainable，意思是“可實(shí)現(xiàn)的”，r代表的是realistic，意思是“現(xiàn)實(shí)的”，t代表的是time-bound，意思是“有時(shí)間限定的”。下面分別對(duì)smart原則的

5、五個(gè)方面進(jìn)行解釋和說(shuō)明。1. s?！熬唧w的”是指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo)，不能是抽象的，而應(yīng)該適度細(xì)化的。2m?！翱珊饬康摹笔侵戈P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是數(shù)量化的，即指標(biāo)盡可能量化，對(duì)于比較難以量化的指標(biāo)也要盡可能行為化，以便驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的。3a?！翱蓪?shí)現(xiàn)的”是指上級(jí)和員工共同制定的績(jī)效目標(biāo)在員工付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，不可過(guò)高或過(guò)低。過(guò)高就會(huì)給員工造成挫折感，過(guò)低員工感覺(jué)不到成就感。4r?！艾F(xiàn)實(shí)的”是指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在可以被觀察到的，而非想象的。5. t?！坝袝r(shí)限的”是指使用時(shí)間單位，規(guī)定完成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的時(shí)間。比如“1個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)純利潤(rùn)100萬(wàn)元”等。表2總

6、結(jié)了企業(yè)或組織在設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，正確的做法以及錯(cuò)誤的做法。在設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)除了要遵循一些原則外，還需遵循一般的程序或步驟。設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的一般程序?yàn)椋赫页鲫P(guān)鍵成功要素(critical success factor，簡(jiǎn)稱csf)。關(guān)鍵成功要素是對(duì)企業(yè)的成功起關(guān)鍵作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述，是制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的依據(jù)，并由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)具體化、定量化，從而使之可以衡量。一般來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵成功要素即為對(duì)企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起到直接控制作用的關(guān)鍵崗位職責(zé)。例如，某企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)是“為市場(chǎng)不斷提供新的產(chǎn)品”，研發(fā)部門(mén)的關(guān)鍵成功要素就位“不斷開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品”。不斷開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品即為研發(fā)部門(mén)的關(guān)

7、鍵崗位職責(zé)。建立評(píng)價(jià)指標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)是我們?cè)u(píng)價(jià)員工的角度，即關(guān)鍵成功要素找出了之后，我們從哪個(gè)角度對(duì)之進(jìn)行考核。評(píng)價(jià)關(guān)鍵成功要素的指標(biāo)大致有四種類型；數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限。數(shù)量型指標(biāo)主要有生產(chǎn)量，銷售額、利潤(rùn)率、客戶保持率、客戶開(kāi)發(fā)率等，質(zhì)量型指標(biāo)主要有準(zhǔn)確性、創(chuàng)新性、耐用性等，成本型指標(biāo)主要有成本節(jié)約率，投資回報(bào)率、折舊率等，時(shí)限型指標(biāo)主要有及時(shí)性、推出新產(chǎn)品周期、到貨時(shí)間等。建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)員工績(jī)效的尺度，它就像一把尺子可以量出績(jī)效優(yōu)秀的人，中等的人以及不合格的人。一般說(shuō)來(lái)，指標(biāo)指的是從哪些方面對(duì)關(guān)鍵成功要素進(jìn)行評(píng)估，解決的是評(píng)價(jià)“什么”的問(wèn)題。而標(biāo)準(zhǔn)則指的是在各個(gè)指標(biāo)上員工應(yīng)

8、該達(dá)到一個(gè)什么樣的水平，解決的是員工做得“怎樣”的問(wèn)題。確定數(shù)據(jù)來(lái)源。找出了關(guān)鍵成功要素、建立了績(jī)效評(píng)估指標(biāo)以及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)之后，建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的最后一步工作是確定數(shù)據(jù)的來(lái)源，即通過(guò)什么途徑獲得評(píng)價(jià)員工績(jī)效的客觀數(shù)據(jù)。一般而言，數(shù)據(jù)的來(lái)源有兩種途徑：客觀的數(shù)據(jù)記錄和他人或自己的主觀評(píng)價(jià)。前者如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，生產(chǎn)量、回報(bào)率、客戶保持率等，后者如上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)，客戶評(píng)價(jià)以及自己評(píng)價(jià)等。表3是在遵循smart原則以及一般程序基礎(chǔ)上，所得的關(guān)于某企業(yè)研發(fā)部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 如何設(shè)定崗位細(xì)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)？崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)是一種基于非組織戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)一般性、常規(guī)性崗位職責(zé)的履行情況進(jìn)行考核而設(shè)定的指標(biāo)體系

9、。崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)適用于與企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)無(wú)緊密聯(lián)系、對(duì)其經(jīng)營(yíng)成果也無(wú)直接控制的事務(wù)性的崗位，如行政秘書(shū)、值班員、檔案管理員、門(mén)衛(wèi)等。崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)側(cè)重于對(duì)過(guò)程的考核。采用崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)考核意味著，針對(duì)每一個(gè)適合用該類指標(biāo)考核的崗位都要制定明確、具體、可衡量的考核標(biāo)準(zhǔn)?？己藭r(shí)，將員工的工作結(jié)果和行為與崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，從而獲得對(duì)員工績(jī)效的評(píng)估結(jié)果。那么，又如何來(lái)制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)呢？制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的過(guò)程大致如下：明確崗位職責(zé)。崗位職責(zé)是我們?cè)u(píng)價(jià)員工績(jī)效的內(nèi)容。明確了崗位職責(zé)就解決了評(píng)價(jià)“什么”，從哪些方面評(píng)價(jià)員工的問(wèn)題。員工的崗位職責(zé)可以從其崗位說(shuō)明書(shū)中獲得。如果沒(méi)有崗位說(shuō)

10、明書(shū)，那在制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)之前，首先必須對(duì)崗位進(jìn)行工作分析，明確其職責(zé)。制定崗位績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。崗位績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)是一種將干得好的和干得差的員工區(qū)分出來(lái)的工具，是評(píng)價(jià)員工績(jī)效的標(biāo)尺，其制定的好壞與否直接關(guān)系到崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的效度。一個(gè)好的崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)除了有等級(jí)之外，還應(yīng)有相應(yīng)的等級(jí)描述，以便他人對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行客觀的評(píng)估。確定評(píng)價(jià)主體。由于崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)主要用來(lái)衡量一些長(zhǎng)期性、輔助性、難以量化的工作職責(zé)。因此在確定數(shù)據(jù)的來(lái)源時(shí)，往往通過(guò)主觀評(píng)價(jià)法來(lái)獲得。即，通過(guò)他人和自己對(duì)自己的工作結(jié)果或行為進(jìn)行主觀的判斷，并由此獲得評(píng)價(jià)員工績(jī)效的客觀數(shù)據(jù)。表4是崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的一個(gè)實(shí)例。在此表中，考核要項(xiàng)是該崗位的工作職責(zé)，權(quán)重反映了該項(xiàng)職責(zé)在該崗位中的重要程度，考核標(biāo)準(zhǔn)具體規(guī)定了員工該干什么以及不該干什么，是他人對(duì)其績(jī)效進(jìn)行評(píng)估的尺度。有了這張表之后，人力資源部便可尋求上級(jí)、同事以及客戶等對(duì)某行政事務(wù)管理員的績(jī)效按優(yōu)秀、良好、合格以及不合格進(jìn)行評(píng)估了。上述簡(jiǎn)要介紹了制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的一些基本原則和技巧，并分別用一實(shí)例對(duì)之進(jìn)行了演示。但是值得注意的是，由于某些崗位既存在對(duì)企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)有直接聯(lián)系的工作職責(zé)，也有對(duì)企業(yè)或組織的經(jīng)營(yíng)無(wú)直接控制力的工作職責(zé)(但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展又非常重要)。因此，為了更全面、有效地考核員工的工作表現(xiàn)，反映員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)，在