電子商務(wù)風(fēng)險管理

1、-作者xxxx-日期xxxx電子商務(wù)風(fēng)險管理【精品文檔】電子商務(wù)風(fēng)險管理姓名：謝霖 學(xué)號：5701111060電子商務(wù)已經(jīng)是一個非常成熟的經(jīng)營模式了，他打破了空間的限制，將線下的mall搬到了線上，極大地提升了購買體驗，同時降低了獲取用戶的成本?，F(xiàn)在已經(jīng)不是要討論要不要開展電子商務(wù)，而是要討論怎樣開展電子商務(wù)的問題了。中國的電子商務(wù)發(fā)展到今天，雖然單淘寶的整體交易額就已經(jīng)破萬億，但網(wǎng)絡(luò)購物交易額占社會消費品零售總額的比重仍然只有7.8%，與美國等發(fā)達(dá)國家20%左右的占比相比有較大的差距，在可預(yù)見的未來線上電子商務(wù)的增長速度將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過線下。機(jī)遇同時對應(yīng)著風(fēng)險，電子商務(wù)的成功開展取決于諸多因素，其

2、中風(fēng)險管理是尤為重要的一環(huán)。電子商務(wù)擺脫了實體店的束縛，顯得更靈活同時也更具有不確定性。網(wǎng)店是一種基于C2C的電子商務(wù)模式，在淘寶網(wǎng)上有上百萬的網(wǎng)店賣家，有許許多多的人通過網(wǎng)店創(chuàng)造了財富神話。從網(wǎng)店風(fēng)險管理可以一窺電子商務(wù)的關(guān)鍵。一、 風(fēng)險識別與評估網(wǎng)店面臨人力風(fēng)險、貨源風(fēng)險、成本風(fēng)險、物流風(fēng)險、售后風(fēng)險等幾大風(fēng)險。1、人力風(fēng)險：網(wǎng)店經(jīng)營貌似在時間上很自由，其實還沒有上班輕松自在。除非熬到冠級，可以輕松雇傭客服人員為店主分憂。更多的中小網(wǎng)店賣家利潤不足以支撐客服薪酬的，只能自己親歷親為，從進(jìn)貨，拍照，上貨，銷售，快遞，售后等一條龍工作全由自己完成，網(wǎng)店經(jīng)營的艱辛只有中小賣家深有體會。2、貨源風(fēng)

3、險：好的貨源是成功的關(guān)鍵，找到特色貨源，通過人脈渠道，拿到物美價廉的好貨十分重要。但也只是萬里長征的第一步，所售商品如果正趕上銷售旺季，貨源是否有保障。斷貨、斷碼等情況出現(xiàn)怎么應(yīng)對，沒有補(bǔ)貨，庫存不清楚，何時能上貨，是否能一一對答如流，解釋周全。充足穩(wěn)定的貨源是每個網(wǎng)店賣家經(jīng)營的根基，而拼搶渠道，競爭激烈，一切皆有可能發(fā)生。做好足夠的準(zhǔn)備，及時掌握庫存，穩(wěn)定貨源供應(yīng)非常重要。3、成本風(fēng)險：網(wǎng)店省卻了實體店的店租以及地面推廣發(fā)花費，新增了包裝、網(wǎng)費、電費等，如果賣家注重細(xì)節(jié)營銷，一些附加包裝成本便上來了。小店剛經(jīng)營時，總是要絞盡腦汁做推廣的，以淘寶網(wǎng)為例，網(wǎng)店推廣產(chǎn)品多多，只要肯花錢，都可以一一

4、嘗試。至于效果如何，還需要在摸著石頭過河中尋找最適合自己的路徑，達(dá)到最好推廣效果。4、物流風(fēng)險：物流在用戶體驗中十分關(guān)鍵，客戶往往會以快遞的服務(wù)來直觀感知網(wǎng)店服務(wù)好壞，雖然這不一定科學(xué)，快遞往往是網(wǎng)店買家沒有能力控制的最后一公里。有的掌柜的覺得我把東西賣出去了，客人收到貨付款了交易完成就OK了。但是我們有沒有想過客人是在買到東西后幾天內(nèi)收到的呢，東西有沒有破損、丟失呢，有沒有達(dá)到客人預(yù)想的結(jié)果呢？比如北京暴雨，與店里合作的快遞員家中有事沒能上班，結(jié)果快遞公司總部派其他快遞員來取件，因為道路不熟，業(yè)務(wù)較多，以致取貨時間被延遲，店主被買家質(zhì)問N多回，很是傷神。5、售后風(fēng)險：網(wǎng)店因為缺乏實體店的支撐

5、所以口碑十分重要，反應(yīng)到數(shù)據(jù)上就是好評率的多少，好評率的高低會直接影響新用戶的購買決定。也許你自信滿滿，待人真誠，商品質(zhì)量可信，穩(wěn)扎穩(wěn)打的苦心經(jīng)營著網(wǎng)店。但林子大了什么鳥都有，周到的服務(wù)也許還是被中差評了。怎么辦？或者郁悶的碰到差評師。當(dāng)100%好評被打破時，是否可以弱化影響，繼續(xù)熱血奮斗于網(wǎng)店賣家中而做到對這種另類真正漠視或無視，依舊做最好的自己？這絕對是種心理素質(zhì)的挑戰(zhàn)。二、風(fēng)險應(yīng)對作為項目風(fēng)險管理的一個有機(jī)組成部分，項目風(fēng)險應(yīng)對也是一種系統(tǒng)過程活動。我們可以從內(nèi)部和外部兩種視角來看待風(fēng)險應(yīng)對過程：外部視角詳細(xì)說明輸入過程、機(jī)制、控制和輸出；內(nèi)部視角詳細(xì)說明用機(jī)制將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)檩敵龅倪^程。具

6、體到網(wǎng)店的風(fēng)險應(yīng)對來說，應(yīng)該針對不同的風(fēng)險威脅，制定相應(yīng)的應(yīng)對策略，并且有一整套的應(yīng)對流程。1、人力風(fēng)險應(yīng)對：人力風(fēng)險是相對可控的，網(wǎng)店本身事務(wù)性的工作多而雜，對體力的要求低，但對時間要求高，在網(wǎng)店的初期，通常由一到兩個人打理，人力風(fēng)險基本等同于個人自我管理，網(wǎng)購無時間限制，客服需要時刻待命，這對個人的精力要求高。所以應(yīng)該盡量運用技術(shù)手段減輕負(fù)擔(dān)，比如客戶管理，訂單管理等完全可以全部自動化。同時做好解釋說明，盡量減少客服咨詢量。2、貨源風(fēng)險應(yīng)對:貨源出問題對網(wǎng)店的生存是致命的。如果是自產(chǎn)自銷，這應(yīng)該實時關(guān)注生產(chǎn)狀況，庫存既不能積壓也不能緊缺，應(yīng)劃定合理上下限，一旦超出應(yīng)該及時進(jìn)行干預(yù)。如果是第

7、三方貨源，應(yīng)該及時做好溝通，質(zhì)量控制。網(wǎng)店提供的庫存應(yīng)與實際一致。網(wǎng)店寶貝管理應(yīng)做到兩點（1）對上架到淘寶上的寶貝的圖片要通過處理以獨特的個性抓住顧客的眼球但同時應(yīng)該根據(jù)實際顧客的反饋實時進(jìn)行修正。店鋪內(nèi)不宜上傳過多的寶貝，做精而不做糙。（2）每天都保證有新的商品上架同時也下架一些點擊率不高的商品。3、成本風(fēng)險應(yīng)對：網(wǎng)店的成本主要由制造成本、物流成本、人力成本、推廣成本構(gòu)成。其中推廣成本是成本風(fēng)險中最難把握的因素。電商雖然降低了人們購物的門檻，但當(dāng)賣家數(shù)量超過一定值時，用戶很難有耐心一個一個進(jìn)行尋找，這時候就必須進(jìn)行主動的推廣。所以應(yīng)該合理評估推廣效果，結(jié)合銷售數(shù)據(jù)運用各類分析工具進(jìn)行分析，找

8、出目標(biāo)人群，進(jìn)行精準(zhǔn)推廣。4、物流風(fēng)險應(yīng)對：與物流公司做好溝通，督促他們及時派件，同時要事先與顧客進(jìn)行溝通，將可能的物流風(fēng)險告知。及時了解顧客對物流情況的反饋，與物流公司進(jìn)行溝通，督促解決。由于第三方快遞公司原因造成延誤,實屬正常,可讓收件方與當(dāng)?shù)乜爝f公司聯(lián)系督促,當(dāng)?shù)乜爝f公司聯(lián)系電話可查詢快遞公司網(wǎng)站。5、客服風(fēng)險應(yīng)對：客服風(fēng)險應(yīng)對的目標(biāo)是盡量提高好評率，一旦出現(xiàn)顧客投訴要及時跟進(jìn)解決。客服風(fēng)險主要分為售前客服風(fēng)險與售后客服風(fēng)險。售前客服風(fēng)險應(yīng)對：（1）誠信的對待每一位顧客，細(xì)心的了解顧客的對每一件商品需求的特性。對于有兩次以上購物行為的買家把他列為店內(nèi)的忠實顧客，在節(jié)慶日等活動是予以相應(yīng)的

9、折扣優(yōu)惠。（2）對每一筆交易的顧客盡可能的加其為好友，主動與其溝通，鞏固老買家利用他們?nèi)ふ倚沦I家?。?）利用好旺旺聊天系統(tǒng)在完成每一筆交易后盡可能地詢問顧客聽取他們的看法和意見售后客服風(fēng)險應(yīng)對：要及時有效的跟進(jìn)顧客的反饋無論是正面的還是負(fù)面的，正面的應(yīng)該設(shè)定獎勵機(jī)制，負(fù)面的要真誠的進(jìn)行溝通。（1）老客戶流失風(fēng)險應(yīng)對：在節(jié)慶日以及搞各類活動時，對老客戶實行折扣優(yōu)惠，努力提高顧客忠誠度。（2）退換貨問題嚴(yán)格遵循電商平臺的相關(guān)規(guī)定，對買家提出的意見進(jìn)行改進(jìn)，對給予差評的買家及時進(jìn)行溝通，盡量消除差評影響。三、總結(jié)電商帶來機(jī)遇也帶來挑戰(zhàn)，合理利用電商平臺能夠為我們搭建起連接無限多用戶的橋梁。網(wǎng)店是創(chuàng)業(yè)的利器，門檻低，見效快。但要想發(fā)展地又快又好，必需要修煉內(nèi)功，認(rèn)真做好風(fēng)險管理?？偨Y(jié)起來網(wǎng)店風(fēng)險管理的關(guān)鍵大概有三點：一是凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，必須提前做好規(guī)劃。二是合理利用工具解決問題，互聯(lián)網(wǎng)