贏得顧客心——導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

1、贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)觀察上圖，請(qǐng)問(wèn)有幾個(gè)正方形？1616個(gè)個(gè)門(mén)店顧客開(kāi)發(fā)維護(hù)也是同樣道理，顧客與顧客之間存在千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，只要門(mén)店人員對(duì)此加以巧妙運(yùn)用，就能開(kāi)發(fā)出源源不斷的新客戶(hù)。顧客開(kāi)發(fā)如同飛機(jī)引擎一樣重要，是基礎(chǔ)也是核心，對(duì)門(mén)店生產(chǎn)發(fā)展至關(guān)重要，失去客戶(hù)就像一架沒(méi)有引擎的飛機(jī)，即便再豪華，充其量也只是模型而已。贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 讓我們先看一段案例： 國(guó)慶期間，李小姐來(lái)到某百貨特產(chǎn)專(zhuān)賣(mài)店，人還沒(méi)進(jìn)去，專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)小姐就一個(gè)個(gè)蜂擁圍將上來(lái)，又是拉又是扯，擠擠挨挨，好不親熱，李小姐一個(gè)勁的接受：“我只是先看看，再做決

2、定?！狈?wù)小姐還是不離去，跟在李小姐的身后，只要李小姐的眼光稍作停留就趕緊追問(wèn)：“你是買(mǎi)給您家人還是送人呢？”“您喜歡什么口味的？”“我們這里有促銷(xiāo)禮包，要不要看下?“ 問(wèn)得李小姐心煩意亂，她只回了一句：”我還沒(méi)有打定主意，改日再看看吧！”說(shuō)完就逃奔出大廈。身后還隱約傳來(lái)服務(wù)小姐的抱怨：這人怎么回事？看了這么久還不買(mǎi)，當(dāng)這是自由市場(chǎng)！贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)掌握了銷(xiāo)售的技巧我們才不會(huì)成為一直叮咬顧客的蚊子！贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)歡迎光臨微笑和客人打招呼揣摩顧客需要產(chǎn)品解說(shuō)勸說(shuō)推薦促成交易 收銀服務(wù) 登記售后服務(wù)告之結(jié)束送客銷(xiāo)售服務(wù)十步曲贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 迎接客戶(hù)迎接客戶(hù)

3、用鷹的眼睛觀察客戶(hù) 客戶(hù)行為模式紅綠燈 用客戶(hù)喜歡的方式接近他們贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 用鷹的眼睛觀察客戶(hù)用鷹的眼睛觀察客戶(hù) 不同人群的購(gòu)物風(fēng)格分析 女性 男性 青少年 老人贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 不同人群的購(gòu)物風(fēng)格分析不同人群的購(gòu)物風(fēng)格分析 Mary和她的老公（案例分析） Mary是一家公司的女秘書(shū)，這天快下班時(shí)，其一女同事過(guò)來(lái)對(duì)她說(shuō)：“我聽(tīng)朋友說(shuō)附近的專(zhuān)賣(mài)店大減價(jià)啊，很多衣服都打五折了” Mary一聽(tīng)，很是興奮，想到又可以大肆搶購(gòu)一番，一下班，就急忙飛奔出公司，直奔專(zhuān)賣(mài)店而去。經(jīng)過(guò)一番采購(gòu)，Mary心滿(mǎn)意足的回家了，還一邊開(kāi)門(mén)，一邊對(duì)他老公大喊：“老公，你快來(lái)看，我買(mǎi)了好多東西

4、，你看好看不？”。這時(shí)他老公正在沙發(fā)上睡覺(jué)，睜開(kāi)眼睛，沒(méi)好氣的說(shuō)：“你看都幾點(diǎn)了，我都餓暈啦”。 Mary抬頭一看鐘，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)已經(jīng)晚上9點(diǎn)了，大吃了一驚，“哎呀，這么晚了，我逛了這么久啦，怎么一點(diǎn)也不覺(jué)得累呢？” 他老公聽(tīng)到這里心里感慨萬(wàn)千，“簡(jiǎn)直不可思議，買(mǎi)東西居然能逛這么長(zhǎng)時(shí)間，要是我，買(mǎi)完就走人了”，他無(wú)奈的搖搖頭，又閉上眼睛繼續(xù)睡覺(jué)了。贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 不同人群的購(gòu)物風(fēng)格分析不同人群的購(gòu)物風(fēng)格分析 女性分析 根據(jù)一家市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)北京、上海、廣州三個(gè)城市900名受訪者進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明，93%的1835歲的女性都有過(guò)“情緒消費(fèi)”的行為，也就是沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)行為，由于受到促銷(xiāo)、打

5、折和廣告影響，很容易就引發(fā)購(gòu)物的沖動(dòng)。通過(guò)上述案例的內(nèi)容，我們可以看到女性在購(gòu)物時(shí)有幾個(gè)特點(diǎn)： 易受外界影響，沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi) 最求時(shí)髦，注重外觀 挑剔，精打細(xì)算 提示：女性消費(fèi)者是商品的主要購(gòu)買(mǎi)者，所以終端人員應(yīng)該特別重視此類(lèi)客戶(hù)，如果你贏得了一個(gè)女顧客的信心，那么帶回來(lái)的將不止是一個(gè)回頭客。愛(ài)美愛(ài)美挑剔挑剔自尊心自尊心便利性便利性實(shí)用性實(shí)用性炫耀炫耀情感性情感性贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 不同人群的購(gòu)物風(fēng)格分析不同人群的購(gòu)物風(fēng)格分析 男性分析 很多男性對(duì)于女性這種消費(fèi)心態(tài)都不太理解，因?yàn)槟行耘c女性的購(gòu)物風(fēng)格有著極大的不同： 購(gòu)買(mǎi)目的性強(qiáng) 購(gòu)買(mǎi)行為果斷、迅速 理智，缺乏感情色彩 提示：接待男性客

6、戶(hù)時(shí)，終端人員應(yīng)該注意動(dòng)作迅速，在推銷(xiāo)商品時(shí)要語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、切中要點(diǎn)。贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 不同人群的購(gòu)物風(fēng)格分析不同人群的購(gòu)物風(fēng)格分析 青少年的購(gòu)物風(fēng)格 案例：我也要買(mǎi)同樣的 沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi) 追求時(shí)尚和新鮮感 重品牌 好攀比 提示：接待青少年客戶(hù)時(shí)，可以抓住他們求新求異的心理特點(diǎn)，以輕松活潑的語(yǔ)言接近他們。贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 不同人群的購(gòu)物風(fēng)格分析不同人群的購(gòu)物風(fēng)格分析 老年人的購(gòu)物風(fēng)格 案例：老張的一天 購(gòu)買(mǎi)行為理性化 自尊心強(qiáng)，敏感 注重實(shí)用與方便 提示：為老年人服務(wù)時(shí)語(yǔ)言要清晰、準(zhǔn)確，態(tài)度必須誠(chéng)懇親切、耐心細(xì)致，絕對(duì)不可施壓或強(qiáng)迫推銷(xiāo)。贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)1、見(jiàn)多識(shí)廣型

7、2、慕名型3、性格未定型4、親昵型5、猶豫不決型6、商量型7、慎重型8、沉默型9、聊天型10、爽快型11、好講道理型12、爽朗型13、謙虛型14、靦腆型贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛熱情、示范、尊重、不要過(guò)份親熱熱情、示范、尊重、不要過(guò)份親熱大方、有分寸的熱情、保持一定距離大方、有分寸的熱情、保持一定距離贊揚(yáng)、親切、寬松贊揚(yáng)、親切、寬松鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷提供參考、平和、有禮貌提供參考、平和、有禮貌少說(shuō)、多給他看、鼓勵(lì)少說(shuō)、多給他看、鼓勵(lì)親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言親切、平和、在不經(jīng)意中推薦親切、平和、在不經(jīng)意中推薦鼓勵(lì)、建議、替他決斷鼓勵(lì)

8、、建議、替他決斷多提供商品知識(shí)、欲擒故縱多提供商品知識(shí)、欲擒故縱熱情、大方推薦、快速成交熱情、大方推薦、快速成交鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問(wèn)主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問(wèn)接待不同性格顧客的方法 贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 客戶(hù)行為模式的紅綠燈客戶(hù)行為模式的紅綠燈 客戶(hù)類(lèi)型與行為表現(xiàn)一類(lèi)：有明確購(gòu)買(mǎi)需求和購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)二類(lèi)：有明確購(gòu)買(mǎi)需求但沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)三類(lèi)：沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)需求的顧客目光集中，詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)員或拿起某種商品腳步緩慢，環(huán)視貨架上的商品行走緩慢，東瞧西看贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 客戶(hù)行為模式的紅綠燈客戶(hù)行為模式的紅綠燈 紅燈時(shí)不要驚動(dòng)顧客讓他們隨便看看不宜打招呼行走緩慢，東瞧

9、西看客戶(hù)行為銷(xiāo)售行為贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 客戶(hù)行為模式的紅綠燈客戶(hù)行為模式的紅綠燈 黃燈時(shí)讓客戶(hù)隨意看商品友好地打招呼（表明了解顧客的存在）不要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的需要客戶(hù)行為銷(xiāo)售行為腳步緩慢，環(huán)視貨架上的商品贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 客戶(hù)行為模式的紅綠燈客戶(hù)行為模式的紅綠燈 綠燈時(shí)友好地打招呼詢(xún)問(wèn)需求開(kāi)始你的推銷(xiāo)客戶(hù)行為銷(xiāo)售行為觸摸某類(lèi)商品，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)停下來(lái)，環(huán)視周?chē)胰粟A得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 問(wèn)好式“ 您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您 ” “ 您好，歡迎光臨，這段時(shí)間是我們XXX的優(yōu)惠期 ”“ 您好，歡迎光臨，請(qǐng)看看XXX最新上架的XXX ” 賣(mài)場(chǎng)中的貨架很多，有時(shí)候促銷(xiāo)員簡(jiǎn)

10、單的問(wèn)好，客戶(hù)感覺(jué)不到特殊性，所以要加上商品的主要賣(mài)點(diǎn)做簡(jiǎn)單介紹。 用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù)用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù) 你應(yīng)該說(shuō)什么四種相迎方式贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)切入式 客戶(hù)大多有從眾心理，越是人多的地方，越要擠過(guò)去看看，買(mǎi)東西往往是幾個(gè)客戶(hù)連續(xù)的買(mǎi)，客戶(hù)看到別人在買(mǎi)，也堅(jiān)定了購(gòu)買(mǎi)的決心。此時(shí)銷(xiāo)售人員即要照顧好先前的顧客，又不能讓后來(lái)者感到冷落。 用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù)用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù) 你應(yīng)該說(shuō)什么四種相迎方式贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 切入式開(kāi)場(chǎng)白導(dǎo)購(gòu)員：啪啦啪啦正在介紹（此時(shí)，促銷(xiāo)員注意到新來(lái)的顧客）對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下導(dǎo)購(gòu)員： （轉(zhuǎn)向新來(lái)的客戶(hù)）先生（小姐）您好，（遞過(guò)

11、產(chǎn)品宣傳單）麻煩您先看看，有什么問(wèn)題，可以問(wèn)我 。導(dǎo)購(gòu)員： （回過(guò)身對(duì)先來(lái)的客戶(hù)）您看，XXX是不是很符合您的要求？最后，導(dǎo)購(gòu)員又回到新客戶(hù)那里，歉意的說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了 用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù)用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù)贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 應(yīng)答式“ 這就是XXX吧？”“ 是的，先生，您對(duì)XXX很了解是嗎？”“ 這XXX的質(zhì)量怎么樣？”“ 質(zhì)量很好啊，XXX在賣(mài)場(chǎng)里很知名的，您是第一次了解XXX吧？” 應(yīng)答式就是回答客戶(hù)的問(wèn)題，看起來(lái)是被動(dòng)的，但是在回答完問(wèn)題后，銷(xiāo)售人員迅速變?yōu)橹鲃?dòng)，開(kāi)始了解客戶(hù)的需求。 用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù)用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù) 你應(yīng)該說(shuō)什么四種相迎方式贏

12、得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 迂回式（熟客、營(yíng)造朋友見(jiàn)面的輕松感覺(jué)）“ 今天看上去很精神啊，有什么好事情啊？”“ 呦，幾天不見(jiàn)又變漂亮了”“ 今天帶著孩子一起來(lái)逛商場(chǎng)？您的孩子可真漂亮！”“ 李先生上一次不是帶朋友來(lái)買(mǎi)過(guò)我們的羽毛球拍嗎？用得還好吧？” 不直接從正面銷(xiāo)售開(kāi)始，而是從側(cè)面迂回，這就是迂回式主動(dòng)相迎。 用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù)用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù) 你應(yīng)該說(shuō)什么四種相迎方式贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)原則一：時(shí)機(jī)要把握 當(dāng)顧客行為黃燈或綠燈出現(xiàn)時(shí)，我們就可以跟顧客打招呼了，而當(dāng)紅燈信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，只需要維持常態(tài)就可以了。原則二：距離要適中 注意把握好與顧客之間的距離，這個(gè)距離最好保持在

13、1.5米至3米之間，可以讓顧客看到你的存在，又不會(huì)給他們太大的壓力。 用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù)用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù) 你應(yīng)該做什么把握七要原則贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)原則三：眼神要接觸 直視客戶(hù)才能讓其知道你關(guān)注到了他的到來(lái)，讓他有受尊重的感覺(jué)，同時(shí)你的視線最好位于客戶(hù)眼睛與鼻子之間的位置，千萬(wàn)不能用眼睛上下打量客戶(hù)，那樣只會(huì)讓客戶(hù)反感。原則四：語(yǔ)氣要溫和、親切 年輕顧客：活潑、熱情；異性顧客：莊重大方；老年顧客：穩(wěn)重有禮。 用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù)用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù) 你應(yīng)該做什么把握七要原則贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)原則五：要點(diǎn)頭微笑 打招呼是要點(diǎn)頭微笑，在說(shuō)話(huà)時(shí)頭部也要稍稍的

14、點(diǎn)頭。原則六：手的擺放要自然 如果你正好在工作，比如在整理貨品、清潔等，當(dāng)顧客出現(xiàn)時(shí)，你應(yīng)該馬上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再與顧客打招呼。原則七：要與所有同行者打招呼 不要小看了同行者，他們的意見(jiàn)會(huì)影響顧客購(gòu)買(mǎi)的決定，有時(shí)候顧客的同行者就是顧客帶來(lái)的參謀 用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù)用客戶(hù)喜歡的方式接近客戶(hù) 你應(yīng)該做什么把握七要原則贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)待機(jī)接近商品推薦賣(mài)點(diǎn)加強(qiáng)達(dá)成銷(xiāo)售滿(mǎn)足需求新奇的宣傳什么東西？潛在需求注意興趣有點(diǎn)意思！想像能干什么？欲望這個(gè)還是那個(gè)？對(duì)比就這個(gè)吧！成交消費(fèi)心理過(guò)程分析消費(fèi)心理過(guò)程分析贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 如何

15、掌握探詢(xún)需求的時(shí)機(jī)如何掌握探詢(xún)需求的時(shí)機(jī) 朝目標(biāo)商品走去 購(gòu)買(mǎi)欲望 尋找目標(biāo)商品 眼睛在搜尋 注視同一商品 從視覺(jué)上進(jìn)行了解 觸摸商品 希望有更深的認(rèn)識(shí) 抬起頭來(lái)，目光接觸 欲詢(xún)問(wèn)，希望得到幫助 一般情況下，當(dāng)顧客有上述的行為時(shí)，我們就可以開(kāi)展第二步工作：探詢(xún)需求了。因?yàn)檫@些行為說(shuō)明顧客已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注商品，對(duì)商品的特性進(jìn)行一系列的聯(lián)想了。贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 主動(dòng)誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)主動(dòng)誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)顧客拿起一個(gè)架上的每 這是我們新進(jìn)的貨，您可以試試一件衣服，互相比較男人在瀏覽一些女生的服裝 您是否打算買(mǎi)東西送人呢？顧客一進(jìn)店就走向一件產(chǎn)品， 我很抱歉您找不到您要的東西大概看了一下就想離開(kāi)柜臺(tái) 我

16、能幫上忙嗎？顧客拿起一件產(chǎn)品，看了又放下， 您以前有沒(méi)有用過(guò)這種產(chǎn)品呢？又拿起再看，似乎很難做決定顧客推著一部購(gòu)物車(chē)，拿著一張清單， 請(qǐng)問(wèn)您需要找什么，我然后慢慢地在通道之間推著車(chē)走 來(lái)幫您找找顧客行為 誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà)的問(wèn)句贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 有效聆聽(tīng)有效聆聽(tīng) 聽(tīng)是為了再次的問(wèn)，從而準(zhǔn)備如何去說(shuō) 你懂得聆聽(tīng)嗎？ 如何做一個(gè)聆聽(tīng)高手 要點(diǎn)、細(xì)節(jié)、話(huà)外之音贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 有效聆聽(tīng)有效聆聽(tīng) 不要打斷顧客的話(huà) 始終與顧客保持目光接觸 保持疑問(wèn) 聽(tīng)完之后，問(wèn)一問(wèn)“您的意思是”“我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，您好是需要”等等，以印證你在傾聽(tīng)。贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)學(xué)會(huì)贊美贊美方法具體的技巧（

17、1）努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長(zhǎng)處（2）只贊美事實(shí)以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處贊美（3）以自己的語(yǔ)言贊美適當(dāng)引用別人的評(píng)價(jià)，并形成自己的言語(yǔ)自然的贊美（4）具體的贊美具體細(xì)致的贊美（5）適時(shí)的贊美設(shè)法在說(shuō)話(huà)的段落，適時(shí)地加以贊美（6）由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學(xué)習(xí)贊美的方法（7）于對(duì)話(huà)中加入贊美語(yǔ)在顧客回答問(wèn)題或做商品說(shuō)明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美由衷的贊美顧客，可以幫助導(dǎo)購(gòu)建立融洽的溝通環(huán)境贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)項(xiàng) 目說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)的基本技巧六項(xiàng)基本說(shuō)話(huà)方法1.以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速說(shuō)話(huà)2.使用正確的普通話(huà)（縣城等地方要學(xué)會(huì)使用方言）3.以明朗、清晰、快活的聲音說(shuō)話(huà)4.發(fā)音正確、咬字清

18、晰的說(shuō)話(huà)5.以短句、簡(jiǎn)潔的說(shuō)6.少用冷僻的字句，盡量用口語(yǔ)化通俗語(yǔ)言六項(xiàng)基本聽(tīng)話(huà)方法1.愉快的、耐心的聽(tīng)，不要有先入為主的觀念2.把話(huà)聽(tīng)到最后，不要中途插嘴3.巧妙運(yùn)用詢(xún)問(wèn)、點(diǎn)頭等技巧4.確認(rèn)不易了解之處5.消除動(dòng)作上的惡習(xí)6.了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心五項(xiàng)基本詢(xún)問(wèn)方法1.不連續(xù)發(fā)問(wèn)2.詢(xún)問(wèn)與顧客的回答相關(guān)3.先詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn)4.促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的詢(xún)問(wèn)5.使用詢(xún)問(wèn)達(dá)成讓顧客回答的目的贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 顧客資料需要掌握 A 顧客稱(chēng)呼 B 聯(lián)系方式 C 公司名稱(chēng)、地址、實(shí)力D 外出交通工具 E 每月辦公用品購(gòu)買(mǎi)量，重點(diǎn)采購(gòu)商品是什么？ F 平時(shí)購(gòu)物首選商場(chǎng)是哪里？團(tuán)購(gòu)接

19、單需掌握的要點(diǎn) 贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 賣(mài)點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的，銷(xiāo)售人員闡述的，與顧客需求聯(lián)系最緊密，對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)決定最具影響力的因素，我們?cè)阡N(xiāo)售工作中介紹的產(chǎn)品特點(diǎn)都屬于賣(mài)點(diǎn)。 如何挖掘產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)如何挖掘產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn) 何謂賣(mài)點(diǎn) 我們不能理解成哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)是最重要的，而應(yīng)理解成哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)最重要，我們要理解：同一款產(chǎn)品，對(duì)不同的客戶(hù)，我們應(yīng)該使用不同的賣(mài)點(diǎn)來(lái)說(shuō)服他（她）。贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 如何挖掘產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)如何挖掘產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn) 何謂賣(mài)點(diǎn)案例：打印機(jī)的客戶(hù)客戶(hù) 賣(mài)點(diǎn)老孟 一次性投入多點(diǎn)，將來(lái)使用耗材便宜小劉 辦公室配備，要簡(jiǎn)單、用得少小王 希望要一款復(fù)印、打

20、印、掃描用的小李 對(duì)電腦不太熟，能有售后與指導(dǎo)安裝贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 如何挖掘產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)如何挖掘產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn) 何謂賣(mài)點(diǎn) 所謂賣(mài)點(diǎn)就是能夠吸引消費(fèi)者眼球的獨(dú)特利益點(diǎn)確有其實(shí)、確有其人、確有其特點(diǎn)、確有其用途。說(shuō)別人沒(méi)說(shuō)過(guò)的、說(shuō)別人沒(méi)想到的、說(shuō)別人沒(méi)做到的、說(shuō)顧客想聽(tīng)的和想要的。理性描述功能、感性激發(fā)想象。設(shè)計(jì)、材料、工藝、結(jié)構(gòu)、價(jià)格、人文、媒體、心理、名人 知名度、類(lèi)別、作者、內(nèi)容 、發(fā)行量、獲獎(jiǎng) 、特價(jià)/促銷(xiāo)贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 運(yùn)用特優(yōu)利證法則進(jìn)行產(chǎn)品介紹運(yùn)用特優(yōu)利證法則進(jìn)行產(chǎn)品介紹 客戶(hù)心中的問(wèn)題特優(yōu)利證的理論基礎(chǔ) “我為什么要聽(tīng)你講？” 激起顧客的興趣 “這是什么？” 產(chǎn)

21、品優(yōu)點(diǎn)非產(chǎn)品特征 “對(duì)我有什么好處？” 購(gòu)物的目的是為了滿(mǎn)足自己 “那又怎么樣？ ” 信息需與顧客的個(gè)人利益相關(guān) “誰(shuí)這樣說(shuō)的？” 專(zhuān)家在哪里？ “還有誰(shuí)買(mǎi)過(guò)？” 充當(dāng)領(lǐng)先者是有風(fēng)險(xiǎn)的贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 運(yùn)用特優(yōu)利證法則進(jìn)行產(chǎn)品介紹運(yùn)用特優(yōu)利證法則進(jìn)行產(chǎn)品介紹 不采用特優(yōu)利證介紹方法的缺點(diǎn)銷(xiāo)售人員：該款鼠標(biāo)300-500萬(wàn)次點(diǎn)擊壽命銷(xiāo)售人員：該款鼠標(biāo)外殼采用ABS材料，高強(qiáng)度加棉芯線材 我們理解的東西客戶(hù)不一定理解。作為銷(xiāo)售人員一定是產(chǎn)品熟悉專(zhuān)家，但更要當(dāng)說(shuō)明專(zhuān)家。 客戶(hù)最關(guān)心的是產(chǎn)品對(duì)他的好處，而不是產(chǎn)品有什么功能，我們明確指出好處，等于為客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)的天平上添加了一塊砝碼。贏得顧

22、客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證法則產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證法則 特征 指的是這是什么樣的產(chǎn)品，或者有什么樣的功能，包括產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息。 “這款手機(jī)有定時(shí)自動(dòng)開(kāi)關(guān)機(jī)功能” “這款音響具有全中文觸摸控制屏” 這是我們終端銷(xiāo)售人員最熟悉的部分，我們經(jīng)常聽(tīng)到，但這些卻無(wú)法打動(dòng)消費(fèi)者，為什么呢？ 因?yàn)檫@只是在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)，給顧客的僅僅是一些數(shù)據(jù)和枯燥的信息，沒(méi)有告訴客戶(hù)這些功能（特征）的優(yōu)點(diǎn)在哪里。贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證法則產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證法則 優(yōu)點(diǎn) 指的是產(chǎn)品特征所具備的優(yōu)點(diǎn)，每一個(gè)特征都可以引申出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 “這款手機(jī)有定時(shí)自動(dòng)開(kāi)關(guān)機(jī)功能（特征），他能夠

23、在您晚上睡覺(jué)忘記關(guān)機(jī)的時(shí)候自動(dòng)關(guān)機(jī)（優(yōu)點(diǎn)）”。 “這款音響具有全中文觸摸控制屏（特征），這樣可以有效的防止灰塵的進(jìn)入（優(yōu)點(diǎn)）”。贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證法則產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證法則 利益 在闡述了優(yōu)點(diǎn)之后，顧客對(duì)產(chǎn)品有了感性的認(rèn)識(shí)，隨之?dāng)⑹鲈搩?yōu)點(diǎn)對(duì)顧客的切身好處。 “這款手機(jī)有定時(shí)自動(dòng)開(kāi)關(guān)機(jī)功能（特征），他能夠在您晚上睡覺(jué)忘記關(guān)機(jī)的時(shí)候自動(dòng)關(guān)機(jī)（優(yōu)點(diǎn)），這樣就不至于在深夜有電話(huà)打擾您的睡眠（利益） ” 。 “這款音響具有全中文觸摸控制屏（特征），這樣可以有效的防止灰塵的進(jìn)入（優(yōu)點(diǎn)），這樣可以延長(zhǎng)您的音響壽命”。贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 產(chǎn)品介紹的特優(yōu)利證法則產(chǎn)品介紹的

24、特優(yōu)利證法則 證明 利用人們的從眾心理舉出恰當(dāng)?shù)淖C據(jù)可以更進(jìn)一步加強(qiáng)說(shuō)服力，消除客戶(hù)的懷疑或敏感心理。 銷(xiāo)售記錄 客戶(hù)證明 實(shí)際案例 輝煌業(yè)績(jī) 技術(shù)實(shí)力贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 讓客戶(hù)感受產(chǎn)品讓客戶(hù)感受產(chǎn)品 通過(guò)輔助材料讓客戶(hù)全面了解產(chǎn)品 顧客使用產(chǎn)品后的贊美留言或客戶(hù)使用后的獲利事例 專(zhuān)業(yè)部門(mén)、認(rèn)證部門(mén)頒發(fā)的認(rèn)證書(shū)、質(zhì)檢書(shū) 宣傳圖片、圖表、統(tǒng)計(jì)表 書(shū)、報(bào)刊、雜志等出版物上對(duì)產(chǎn)品或有關(guān)方面的正面的報(bào)道贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 讓客戶(hù)感受產(chǎn)品讓客戶(hù)感受產(chǎn)品 通過(guò)演示讓客戶(hù)眼見(jiàn)為實(shí) 演示方式因產(chǎn)品而異 演示時(shí)機(jī)因人而異 解說(shuō)與演示有機(jī)結(jié)合贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 讓客戶(hù)感受產(chǎn)品讓客戶(hù)感

25、受產(chǎn)品 激發(fā)客戶(hù)的想象力 做一個(gè)有想象力的人 用想象力創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)力贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 說(shuō)服客戶(hù)的時(shí)機(jī)說(shuō)服客戶(hù)的時(shí)機(jī)- - 凝重表情過(guò)后，出現(xiàn)了明朗表情凝重表情過(guò)后，出現(xiàn)了明朗表情- - 再次疊起宣傳彩頁(yè)的時(shí)候再次疊起宣傳彩頁(yè)的時(shí)候- - 結(jié)束玩手指后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)結(jié)束玩手指后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)- - 持續(xù)關(guān)注特定產(chǎn)品的時(shí)候持續(xù)關(guān)注特定產(chǎn)品的時(shí)候- - 開(kāi)始用手摸鼻子、耳朵的時(shí)候開(kāi)始用手摸鼻子、耳朵的時(shí)候- - 閉上眼睛開(kāi)始思考的時(shí)候閉上眼睛開(kāi)始思考的時(shí)候- - 再次來(lái)確認(rèn)價(jià)格的時(shí)候再次來(lái)確認(rèn)價(jià)格的時(shí)候- - 詢(xún)問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)的情況時(shí)詢(xún)問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)的情況時(shí)- - 開(kāi)始砍價(jià)

26、的時(shí)候開(kāi)始砍價(jià)的時(shí)候- - 突然開(kāi)始說(shuō)突然開(kāi)始說(shuō)“不可能不可能”的時(shí)候的時(shí)候 - - 開(kāi)始和同行的人商量什么的時(shí)候開(kāi)始和同行的人商量什么的時(shí)候 -“實(shí)際上實(shí)際上.”，說(shuō)出自己心中想法，說(shuō)出自己心中想法的時(shí)候的時(shí)候贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)1、查存成交法2、對(duì)比成交法3、有效產(chǎn)品證明（例如：得過(guò)什么獎(jiǎng)例如：得過(guò)什么獎(jiǎng)）4、現(xiàn)有顧客使用人群（必須是社會(huì)上有影響的人必須是社會(huì)上有影響的人）5、顧客回頭購(gòu)買(mǎi)率6、運(yùn)用及時(shí)成交法7、假設(shè)成交法（如：今天送貨還是明天送貨，你要如：今天送貨還是明天送貨，你要10個(gè)還是個(gè)還是20個(gè)個(gè)）8、運(yùn)用相似影響（目的：接近顧客，消除顧客心防目的：接近顧客，消除顧客心防

27、）9、運(yùn)用二選一的方法10、微笑（最能打動(dòng)顧客最能打動(dòng)顧客）十種有效成交的方法贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 引導(dǎo)猶豫不決的客戶(hù)做決定引導(dǎo)猶豫不決的客戶(hù)做決定1、請(qǐng)求成交法 請(qǐng)求成交法又稱(chēng)之為直接成交法，這是銷(xiāo)售人員向客戶(hù)主動(dòng)地提出成交的要求，直接要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售的商品的一種方法。 （1）對(duì)老客戶(hù)適用此法 （2）當(dāng)知道顧客有意向，但是猶豫不決的時(shí)候 （3）當(dāng)顧客提不出新的異議，又不主動(dòng)開(kāi)口時(shí)贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 引導(dǎo)猶豫不決的客戶(hù)做決定引導(dǎo)猶豫不決的客戶(hù)做決定2、假定成交法 假定成交法也可以稱(chēng)之為假設(shè)成交法，是指銷(xiāo)售人員在假定客戶(hù)已經(jīng)接受銷(xiāo)售建議，同意購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)提出一些具體的成交問(wèn)題，直接要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售品的一種方法。 贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 引導(dǎo)猶豫不決的客戶(hù)做決定引導(dǎo)猶豫不決的客戶(hù)做決定3、選擇成交法 選擇成交法，就是直接向客戶(hù)提出若干購(gòu)買(mǎi)的方案，并要求客戶(hù)選擇一種購(gòu)買(mǎi)方法。就像前面講到，豆?jié){您是加兩個(gè)蛋呢，還是加一個(gè)蛋？還有我們禮拜二見(jiàn)還是禮拜三見(jiàn)？這都是選擇成交法。 從事銷(xiāo)售的人員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該看準(zhǔn)顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的范圍局限在成交的范圍。選擇成交法的要點(diǎn)就是使客戶(hù)回避要還是不要的問(wèn)題。 贏得顧客心導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 引導(dǎo)猶豫