最新作業(yè)過程標(biāo)準(zhǔn)課件

1、三一重機(jī) 服務(wù)部1三一重機(jī)售后服務(wù)作業(yè)過程標(biāo)準(zhǔn)三一重機(jī)服務(wù)部編制三一重機(jī) 服務(wù)部目目 錄錄第一部分 交機(jī)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3第二部分 周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)11第三部分 維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)19第四部分 常見故障案例23三一重機(jī) 服務(wù)部3第一部分第一部分 交機(jī)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)交機(jī)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 交機(jī)時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行正確的指導(dǎo)很重要，這關(guān)系到充分發(fā)揮建筑機(jī)械的性能，使機(jī)械能長(zhǎng)久、經(jīng)濟(jì)、安全的運(yùn)行。新車交付具有極其重要的意義，對(duì)于從事該項(xiàng)業(yè)務(wù)的人員來說應(yīng)該具備高超的技能，更應(yīng)具備指導(dǎo)能力和接人待物能力。 新車交付流程圖：交機(jī)資料準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)實(shí)物檢查機(jī)器相關(guān)內(nèi)容講解客戶溝通操作手試機(jī)根據(jù)試機(jī)情況，有針對(duì)的對(duì)駕駛員進(jìn)行講解介

2、紹服務(wù)體制客戶答疑簽字確認(rèn)回公司處理相關(guān)文件1.根據(jù)操作手操作機(jī)器的情況進(jìn)行講解；2.講解不及時(shí)保養(yǎng)給機(jī)器帶來的嚴(yán)重后果；3.講解不安全操作機(jī)器帶來的嚴(yán)重后果。1.機(jī)器的主要性能和構(gòu)造講解機(jī)器保養(yǎng)事項(xiàng)的講解；2.機(jī)器安全操作講解3.排除簡(jiǎn)單故障的方法。1.檢查機(jī)器型號(hào)、機(jī)號(hào)；2.檢查機(jī)器外觀；3.隨車配件及工具的清點(diǎn)。根據(jù)試機(jī)過程中存在的問題進(jìn)行講解三一重機(jī) 服務(wù)部4一、交機(jī)資料準(zhǔn)備一、交機(jī)資料準(zhǔn)備 交機(jī)日期一般是根據(jù)客戶的情況隨機(jī)決定的，要在現(xiàn)場(chǎng)圓滿的完成新機(jī)交付工作，做到萬無失，那前期的準(zhǔn)備工作就非常重要。1、交機(jī)人員（銷售）要考慮安排充分的指導(dǎo)時(shí)間；2、要了解交機(jī)指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的情況和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

3、時(shí)間，預(yù)先制定指導(dǎo)要領(lǐng)；3、準(zhǔn)備好交機(jī)時(shí)所需要的各項(xiàng)報(bào)告及相關(guān)材料；4、如新機(jī)為代理商樣機(jī)，則需要在交機(jī)之前做一次詳細(xì)檢查。二、機(jī)器檢查及隨車物品的核對(duì)二、機(jī)器檢查及隨車物品的核對(duì)（15分鐘）1、要求運(yùn)輸車司機(jī)將其挖掘機(jī)從運(yùn)輸車上卸下，應(yīng)謹(jǐn)慎操作；2、與客戶共同核對(duì)機(jī)型、機(jī)號(hào)及機(jī)器規(guī)格（工作裝置、履帶板等）是否與記載的一致；3、與客戶共同核對(duì)隨車配件及工具是否與清單一致；4、與客戶共同檢查確認(rèn)挖掘機(jī)的外觀是否完好。三一重機(jī) 服務(wù)部5三、機(jī)器相關(guān)內(nèi)容講解三、機(jī)器相關(guān)內(nèi)容講解1 1 、圍繞機(jī)器講解（、圍繞機(jī)器講解（6060分鐘）分鐘）講解內(nèi)容講解內(nèi)容 圍繞機(jī)器對(duì)客戶進(jìn)行講解，主要講解內(nèi)容為：機(jī)器的

4、主要性能和結(jié)構(gòu)、機(jī)器保養(yǎng)事項(xiàng)、機(jī)器安全操作、各部件排除故障的方法。講解順序講解順序 下車架主要講解：履帶張緊度的調(diào)整方法，行走裝置齒輪油的檢查、更換周期及更換方法，挖掘機(jī)長(zhǎng)距離行走時(shí)的注意事項(xiàng)（圖1）；履帶張緊度調(diào)節(jié)處行走馬達(dá)齒輪油檢查位置圖1 履帶張緊裝置調(diào)整方法三一重機(jī) 服務(wù)部6 下回轉(zhuǎn)部位講解：回轉(zhuǎn)軸承的保養(yǎng)方法，回轉(zhuǎn)馬達(dá)的檢查周期及更換方法； 油箱部位講解：燃油的選用，燃油箱的排污方法，燃油油路的走向及檢查是否堵塞的方法，燃油濾清的更換周期及更換方法，液壓油油位的檢查周期及方法，液壓油及液壓油濾芯的更換周期及更換方法（見圖2）。液壓油回油濾芯液壓油吸油濾芯燃油加注口 泵室講解：泵室各部

5、件的確認(rèn)，油水分離器、機(jī)油濾芯、柴油粗濾、先導(dǎo)濾芯的更換周期及更換方法（見圖3）。柴油濾芯液壓泵機(jī)油濾芯圖2 燃油箱圖3 泵室部件三一重機(jī) 服務(wù)部7 散熱器室：各散熱器的名稱及清洗方法，檢查防凍液容量的方法。添加、更換防凍液的周期及方法，空調(diào)冷媒的檢查方法以及更換的周期和方法（見圖4）；中冷器冷凝器 空濾室：空濾的檢查周期及方法，更換空濾的方法及注意事項(xiàng)，著重說明長(zhǎng)期不更換空濾所引起的嚴(yán)重后果； 駕駛室：駕駛室各部件的介紹及使用方法； 前端工作裝置：前端各黃油加注點(diǎn)的位置及加注周期，斗齒的使用極限及更換方法，鏟斗間隙調(diào)整的方法，特別說明工作裝置需要焊接時(shí)注意事項(xiàng)（見圖5）； 蓄電池室：蓄電池的

6、使用注意事項(xiàng)，及使用情況的觀察方法；前 端 工 作 裝置 ： 鏟 斗 、動(dòng)臂、斗桿圖4 各散熱器圖5 前端工作裝置三一重機(jī) 服務(wù)部8發(fā)動(dòng)機(jī)：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油油位、風(fēng)扇皮帶、空調(diào)皮帶松緊度的檢查周期及方法，更換機(jī)油、皮帶的使用極限的方法。2 2、講解相關(guān)法規(guī)內(nèi)容（、講解相關(guān)法規(guī)內(nèi)容（2020分鐘）分鐘） 向客戶解釋相關(guān)法規(guī)內(nèi)容； 向客戶解讀質(zhì)量保證聲明，對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容詳細(xì)解釋。3 3、貼上、貼上“愛心提示貼愛心提示貼” 鑒于駕駛員可能更換的頻率高，為了宣傳三一品質(zhì)、宣傳服務(wù)熱線、讓每個(gè)操作手都知道哪些零部件損壞是在索賠范圍內(nèi)及提請(qǐng)正確駕駛，我們可以在挖機(jī)駕駛室醒目又不妨礙視線的地方，貼上“愛心提示貼”（見

7、圖7）。圖6 發(fā)動(dòng)機(jī)圖7 愛心提示貼三一重機(jī) 服務(wù)部94 4、客戶試機(jī)（、客戶試機(jī)（6060分鐘）分鐘） 操作手試機(jī)對(duì)操作手講解操作方法及注意事項(xiàng)后，要求操作手實(shí)際操作機(jī)器約一小時(shí)。 客戶溝通客戶購買產(chǎn)品時(shí)，期望值被調(diào)動(dòng)到最高點(diǎn)，服務(wù)工程師需用適當(dāng)?shù)姆绞竭m時(shí)地將客戶期望值降至理性位置，并請(qǐng)其熟知挖機(jī)發(fā)生故障時(shí)的報(bào)修服務(wù)熱線及注意事項(xiàng)后，與客戶一起觀察操作手試機(jī)，與客戶共同觀察操作手實(shí)際操作，向客戶指出操作工程中出現(xiàn)的問題及注意點(diǎn)。 向客戶說明及時(shí)保養(yǎng)與安全操作的重要性向客戶講解挖掘機(jī)的各部件的保養(yǎng)周期，并舉例說明不及時(shí)保養(yǎng)帶來的嚴(yán)重后果；向客戶講解挖掘機(jī)在操作過程中的安全事項(xiàng)，并舉例說明不安全

8、操作帶來的嚴(yán)重事故。5 5、駕駛員操作講解（、駕駛員操作講解（6060分鐘）分鐘） 根據(jù)操作手實(shí)際操作中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行有針對(duì)性的講解，并糾正其錯(cuò)誤； 向操作手講解預(yù)防性保養(yǎng)的內(nèi)容及重要性； 向操作手講解安全操作及運(yùn)輸過程中注意事項(xiàng)，通過典型案例加以說明； 向操作手說明三一挖掘機(jī)與其曾經(jīng)操作的其他品牌挖掘機(jī)的區(qū)別。三一重機(jī) 服務(wù)部106 6、介紹服務(wù)體制（、介紹服務(wù)體制（3030分鐘）分鐘） 向客戶說明三一服務(wù)體系、文化及服務(wù)第一品牌行動(dòng)方案的內(nèi)容； 向客戶說明三一服務(wù)熱線及投訴熱線； 要求客戶在日后保養(yǎng)維修過程中必須使用三一純正配件或三一認(rèn)可的配件； 介紹代理商的服務(wù)體制及服務(wù)文化。7 7、

9、客戶答疑、簽字確認(rèn)、客戶答疑、簽字確認(rèn) 回答客戶疑問（回答客戶疑問（3030分鐘）分鐘）在所有內(nèi)容全部講解結(jié)束后，詢問客戶是否還有疑惑，如果存在，則進(jìn)行解答。 客戶簽字確認(rèn)（客戶簽字確認(rèn)（1010分鐘）分鐘） 挖機(jī)交付結(jié)束前，以整潔干凈的三一挖機(jī)為背景，服務(wù)工程師與客戶、駕駛員合影。在所有工作全部完成之后，要求客戶簽字。簽字文件有：質(zhì)量保證聲明、到貨檢查報(bào)告、缺件要求書、交貨檢查與培訓(xùn)、挖掘機(jī)開機(jī)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。8 8、回公司處理相關(guān)文件、回公司處理相關(guān)文件 回公司后，立即向上級(jí)部門提交相關(guān)報(bào)告，并及時(shí)提交到三一重機(jī)。如交機(jī)過程中存在特別問題或客戶有其他要求的話，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 編寫該客戶

10、挖掘機(jī)臺(tái)帳，制定文件（存入計(jì)算機(jī)）。三一重機(jī) 服務(wù)部第二部分第二部分 周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)、有效的對(duì)挖掘機(jī)進(jìn)行周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）具有極其重要的意義，它是挖機(jī)安全、高效運(yùn)行和延長(zhǎng)使用壽命的基本保證。對(duì)任何缺陷應(yīng)該馬上進(jìn)行處理，以免進(jìn)一步發(fā)展造成故障，才能保證挖掘機(jī)能夠更長(zhǎng)久、經(jīng)濟(jì)、高效、安全的運(yùn)行。 挖掘機(jī)周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)），從事該項(xiàng)業(yè)務(wù)人員的基本要求包括：熟讀三一挖掘機(jī)使用說明書、三一挖掘機(jī)技術(shù)手冊(cè)、三一挖掘機(jī)裝修手冊(cè)；對(duì)三一挖掘機(jī)十分熟悉；有較好的技術(shù)能力及溝通能力；必須通過工廠的初級(jí)培訓(xùn)。周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）作業(yè)流程周期性檢

11、查和維護(hù)（保養(yǎng)）作業(yè)流程保養(yǎng)準(zhǔn)備工作保養(yǎng)過程回公司處理問候客戶，核對(duì)機(jī)器向客戶說明使用配件情況 保養(yǎng)前機(jī)器檢查確認(rèn)故障現(xiàn)象及工況確認(rèn)故障現(xiàn)象及工況保養(yǎng)前的機(jī)器檢查再次指導(dǎo)客戶正確使用機(jī)器指導(dǎo)客戶進(jìn)行保養(yǎng)操作說明操作時(shí)的注意事項(xiàng)機(jī)器試機(jī)后檢查回答客戶疑問客戶簽字及付款11三一重機(jī) 服務(wù)部12一、周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）準(zhǔn)備工作一、周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）準(zhǔn)備工作 周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）日期一般根據(jù)客戶的工地使用情況提前約定的，服務(wù)人員應(yīng)該在出發(fā)之前做好充分的準(zhǔn)備工作。1、在接到4008的召請(qǐng)電話后，立即與客戶聯(lián)系，確認(rèn)機(jī)器工作時(shí)間、周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）日期、地點(diǎn)及客戶所需要配件；2、根據(jù)客

12、戶要求準(zhǔn)備周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）所需配件及工具；3、準(zhǔn)備相應(yīng)的服務(wù)報(bào)告及小禮品；4、如果客戶要求立即去做周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)），所有準(zhǔn)備工作需在半個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。二、周期性檢查維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容二、周期性檢查維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容周期內(nèi)容周期內(nèi)容日常檢查燃油油位必要時(shí)從燃油箱里放水和沉淀物必要時(shí)對(duì)燃油油水分離器放水絞接點(diǎn)加注潤滑脂。特別是鏟斗前端的特別是鏟斗前端的4 4個(gè)部位個(gè)部位檢查液壓油位，必要時(shí)加注三一挖掘機(jī)指定液壓油檢查機(jī)油油位，必要時(shí)加注三一挖掘機(jī)指定機(jī)油檢查冷卻液，必要時(shí)加注三一挖掘機(jī)專用冷卻液檢查發(fā)動(dòng)機(jī)風(fēng)扇皮帶、空調(diào)皮帶是否松動(dòng)或損壞500小時(shí)進(jìn)行250小時(shí)的保養(yǎng)內(nèi)容清潔散熱器的內(nèi)外面更換油水

13、分離器濾芯（安裝r90p或r90t濾芯的）加注回轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)軸承的潤滑油脂更換液壓油回油濾芯、先導(dǎo)濾芯、吸油濾芯；更換空氣濾芯（外部和內(nèi)部）三一重機(jī) 服務(wù)部13周期內(nèi)容周期內(nèi)容日常檢查鏟斗斗齒和側(cè)齒的磨損情況，必要時(shí)更換純正三一零件檢查各系統(tǒng)油滲透情況，及時(shí)排除檢查螺栓螺母是否松動(dòng)或丟失，隨時(shí)處理檢查開關(guān)的操作性能檢查檢測(cè)儀表的工作情況檢查發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)平穩(wěn)性，排氣的顏色和異常噪音檢查操縱桿的可控性檢查履帶松緊度檢查履帶行走部件的螺栓是否松動(dòng)（鉸點(diǎn)銷軸、履帶板、支重輪、導(dǎo)向輪）500小時(shí)清洗空調(diào)濾網(wǎng)更換回轉(zhuǎn)裝置齒輪油更換行走裝置齒輪油（首次時(shí)更換）更換變速箱和橋的齒輪油（首次時(shí)更換）將履帶張緊裝置黃油釋

14、放并進(jìn)行重新張緊50小時(shí)給工作裝置的鉸點(diǎn)上油脂給回轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)軸承上油脂，一邊緩慢旋轉(zhuǎn)、一邊注油更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和其濾清器的濾芯（首次更換）排掉燃油濾清器中的塵埃和水檢查空氣濾清器和進(jìn)氣管路的連接部位情況 1000小時(shí)進(jìn)行500小時(shí)的保養(yǎng)內(nèi)容給回轉(zhuǎn)裝置上油脂更換液壓油吸油濾芯更換行走裝置齒輪油更換變速箱和橋的齒輪油更換空調(diào)濾網(wǎng)三一重機(jī) 服務(wù)部14周期內(nèi)容周期內(nèi)容250小時(shí)檢查回轉(zhuǎn)裝置潤滑油并補(bǔ)充更換燃油濾芯檢查工作裝置鉸點(diǎn)銷子和套圈的磨損情況檢查蓄電池充電情況檢查和注滿行走裝置齒輪油進(jìn)行日常保養(yǎng)和50小時(shí)保養(yǎng)檢查更換發(fā)動(dòng)機(jī)柴油濾芯清理空氣濾清器外部空氣濾芯，檢查安全濾芯，必要時(shí)更換全部濾芯更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)

15、油和機(jī)油濾芯 2000小時(shí)進(jìn)行1000小時(shí)的保養(yǎng)內(nèi)容；檢查發(fā)電機(jī)、啟動(dòng)器及抗振橡膠墊更換液壓油、齒輪油、冷卻液性能測(cè)試和精度檢驗(yàn)性能測(cè)試和精度檢驗(yàn) 三、周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）前的機(jī)器檢查三、周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）前的機(jī)器檢查1 1、問候客戶，核對(duì)機(jī)器、問候客戶，核對(duì)機(jī)器 服務(wù)人員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)后，首先問候客戶，如攜帶小禮品，則贈(zèng)送小禮品； 對(duì)客戶及機(jī)器機(jī)型、機(jī)號(hào)等信息進(jìn)行確認(rèn)。2 2、向客戶說明使用配件情況、向客戶說明使用配件情況 向客戶說明該次周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）所需配件，如需客戶購買配件，則應(yīng)事先向客戶說明配件數(shù)量及配件金額，向客戶提供銷售清單。三一重機(jī) 服務(wù)部153 3、周期性檢查和維

16、護(hù)（保養(yǎng)）前的機(jī)器檢查、周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）前的機(jī)器檢查 確認(rèn)客戶機(jī)器工作的工況及工作裝置的使用情況； 整車外觀檢查，是否存在結(jié)構(gòu)件開裂、管路接口漏油等故障； 檢查機(jī)油油位、液壓油油位、防凍液液位、回轉(zhuǎn)馬達(dá)齒輪油油位； 上述檢查全部正常后，啟動(dòng)挖掘機(jī)，觀察挖掘機(jī)各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)是否正常，是否存在故障代碼； 如全部檢查都正常后，機(jī)器怠速3-5分鐘后停機(jī)，進(jìn)行周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）（如客戶已進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間工作，則停機(jī)后30分鐘，使機(jī)油冷卻后在進(jìn)行周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)），如機(jī)器存在故障，則優(yōu)先解決故障，在進(jìn)行周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）。4 4、再次指導(dǎo)客戶正確使用機(jī)器、再次指導(dǎo)客戶正確使用機(jī)器 在進(jìn)行

17、周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）前的機(jī)器檢查時(shí)，順便再次向客戶及操作手指導(dǎo)正確的檢查及使用機(jī)器的方法。四、周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）操作四、周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）操作1 1、指導(dǎo)客戶進(jìn)行周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）操作、指導(dǎo)客戶進(jìn)行周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）操作 在機(jī)器全部檢查正常后，對(duì)客戶進(jìn)行周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）操作指導(dǎo)（以sy215c8挖掘機(jī)2000h周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）為例）：將挖掘機(jī)位置調(diào)整至最佳位置；排放行走裝置齒輪油、排放回轉(zhuǎn)裝置齒輪油、排放發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油；更換油水分離器、燃油粗濾、燃油細(xì)濾、機(jī)油濾芯、空氣濾芯；三一重機(jī) 服務(wù)部16將挖掘機(jī)位置調(diào)整至最佳位置；排放行走裝置齒輪油、排放回轉(zhuǎn)裝置

18、齒輪油、排放發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油；更換油水分離器、燃油粗濾、燃油細(xì)濾、機(jī)油濾芯、空氣濾芯；將機(jī)油、行走裝置齒輪油、回轉(zhuǎn)裝置齒輪油放油口螺栓擰緊，然后添加機(jī)油、回轉(zhuǎn)裝置齒輪油、行走裝置齒輪油，最后將加油口螺栓擰緊；將更換各部件的油跡等清除干凈；確認(rèn)所有工作全部完成后啟動(dòng)挖掘機(jī)，檢查各更換部件是否漏油；將機(jī)器位置調(diào)整至更換液壓油的最佳位置，挖掘機(jī)停機(jī)；排放液壓油及防凍液；更換液壓油濾芯、先導(dǎo)濾芯；將放油口螺栓擰緊，添加液壓油及防凍液，將加油口螺栓擰緊；全車檢查，如風(fēng)扇皮帶、空調(diào)皮帶需要更換，則更換皮帶，調(diào)整履帶張緊度；全部工作完成后，啟動(dòng)挖掘機(jī)進(jìn)行試機(jī)操作。2 2、說明操作時(shí)的注意事項(xiàng)、說明操作時(shí)的注意事項(xiàng)

19、 在對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)時(shí)，按照三一挖掘機(jī)使用說明書，對(duì)周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）項(xiàng)目的注意事項(xiàng)進(jìn)行講解，對(duì)于過保設(shè)備必須向客戶出具過保申明并簽字確認(rèn)。三一重機(jī) 服務(wù)部17五、周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）后的檢查五、周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）后的檢查1 1、機(jī)器試機(jī)后的檢查、機(jī)器試機(jī)后的檢查 機(jī)器周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）后，試機(jī)操作半小時(shí)后，再次對(duì)挖掘機(jī)進(jìn)行整車檢查，是否有漏油、機(jī)油壓力和冷卻液量等等各項(xiàng)參數(shù)是否正常，如果存在故障，則立即解決。2 2、回答客戶疑問、回答客戶疑問 全部周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）完成后，詢問客戶是否還有疑問，如存在疑惑，則進(jìn)行解答。客戶簽字及客戶付款。3 3、客戶簽字及客戶付款、

20、客戶簽字及客戶付款 全部工作完成后，要求客戶簽字確認(rèn)，簽字的報(bào)告有：定期檢查服務(wù)報(bào)告、召請(qǐng)服務(wù)報(bào)告；若周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）所使用配件需客戶付款，則禮貌地要求客戶支付配件費(fèi)用；若所用配件為贈(zèng)送配件，則要求客戶在相應(yīng)的贈(zèng)送配件清單上簽字確認(rèn)。六、貼上六、貼上“保養(yǎng)提示貼保養(yǎng)提示貼 在保養(yǎng)作業(yè)流程中，我們可以在挖機(jī)駕駛室顯示屏處，貼上保養(yǎng)提示貼（圖8福建閩瑞通保養(yǎng)提示貼）。通過提示貼爭(zhēng)取客戶和操作手支持，提醒其撥打4008召請(qǐng)電話，由代理商為客戶提供“一個(gè)電話我?guī)湍钡谋憬莘?wù)，讓客戶感受到三一服務(wù)的快捷；通過該提示貼起到提醒客戶和操作手定時(shí)給挖機(jī)做保養(yǎng)，以便更好的維護(hù)挖機(jī)、延長(zhǎng)挖機(jī)使用壽命；同

21、時(shí)，還可以幫助代理商完善檔案管理。 圖8 保養(yǎng)提示貼三一重機(jī) 服務(wù)部18七、回公司處理七、回公司處理 回公司后，立即向上級(jí)部門提交相關(guān)報(bào)告，并及時(shí)提交到三一重機(jī)。如周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）過程中存在特別問題或客戶有其他要求的話，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。并立即在該次周期性檢查和維護(hù)（保養(yǎng)）信息寫入客戶臺(tái)帳中（存電子檔）。三一重機(jī) 服務(wù)部19第三部分第三部分 維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)、有效地機(jī)器進(jìn)行維修，能確保機(jī)器更快的投入生產(chǎn)，也能使機(jī)械長(zhǎng)久、經(jīng)濟(jì)、安全的運(yùn)行?，F(xiàn)場(chǎng)維修具有極高的技術(shù)含量，對(duì)于從事該項(xiàng)業(yè)務(wù)的人員來說應(yīng)該具備高超的技術(shù)能力，豐富的工作經(jīng)驗(yàn)及良好的客戶溝通能力

22、。維修作業(yè)流程維修作業(yè)流程維修準(zhǔn)備工作維修過程回公司處理機(jī)型、機(jī)號(hào)確定了解故障顯現(xiàn)及排故歷史了解機(jī)器近期使用情況了解其他相關(guān)內(nèi)容根據(jù)故障現(xiàn)象進(jìn)行初步診斷準(zhǔn)備維修相關(guān)資料、配件及工具確認(rèn)故障現(xiàn)象及工況根據(jù)初步診斷結(jié)果，進(jìn)一步檢測(cè)分析故障及故障發(fā)生原因和客戶簽訂相關(guān)的維修協(xié)議將機(jī)器運(yùn)至維修工廠進(jìn)行維修根據(jù)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修維修結(jié)束后，整車檢查啟動(dòng)機(jī)器試機(jī)，故障排除配件等相關(guān)費(fèi)用的收取客戶簽字及答疑三一重機(jī) 服務(wù)部20一、維修準(zhǔn)備工作一、維修準(zhǔn)備工作1 1、機(jī)型、機(jī)號(hào)的確定、機(jī)型、機(jī)號(hào)的確定 接到客戶電話或呼叫中心電話后，15分鐘之內(nèi)必須向客戶回復(fù)電話，并確認(rèn)客戶機(jī)器型號(hào)、機(jī)號(hào)及工作地點(diǎn)。2 2、

23、了解故障現(xiàn)象及排故歷史故障、了解故障現(xiàn)象及排故歷史故障 向操作手了解故障現(xiàn)象、故障發(fā)生時(shí)間及挖掘機(jī)發(fā)生故障時(shí)的工況； 向操作手了解故障是否為第一次發(fā)生，故障現(xiàn)象是否有規(guī)律； 向操作手了解發(fā)生后故障后采取的措施及采取措施后現(xiàn)象； 查閱客戶機(jī)器臺(tái)帳了解機(jī)器曾經(jīng)發(fā)生的故障。3 3、了解機(jī)器的使用情況、了解機(jī)器的使用情況 向客戶了解機(jī)器最近一段時(shí)間使用情況，如：是否使用過破碎器等其他工作裝置，最近一段時(shí)間是否在惡劣工況下工作。4 4、了解其他相關(guān)內(nèi)容、了解其他相關(guān)內(nèi)容 了解的故障現(xiàn)象及工況，及其他相關(guān)內(nèi)容。如：柴油的使用情況，上次保養(yǎng)時(shí)間等。5 5、根據(jù)故障現(xiàn)象進(jìn)行初步診斷、根據(jù)故障現(xiàn)象進(jìn)行初步診斷

24、根據(jù)所了解的故障現(xiàn)象及工況，初步進(jìn)行診斷，大概判斷出故障原因，必要時(shí)可以與公司內(nèi)其他服務(wù)人員共同探討。6 6、準(zhǔn)備維修相關(guān)資料、配件及工具、準(zhǔn)備維修相關(guān)資料、配件及工具 根據(jù)初步診斷結(jié)果準(zhǔn)備相關(guān)的技術(shù)資料、相關(guān)的維修配件及維修工具。注：以上工作必須在半小時(shí)內(nèi)完成，確保兩個(gè)小時(shí)內(nèi)能夠到達(dá)客戶機(jī)器所在地。三一重機(jī) 服務(wù)部21二、現(xiàn)場(chǎng)維修二、現(xiàn)場(chǎng)維修1 1、確認(rèn)機(jī)器故障現(xiàn)象及工況、確認(rèn)機(jī)器故障現(xiàn)象及工況到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，在不啟動(dòng)挖掘機(jī)的情況下，確認(rèn)機(jī)器的故障現(xiàn)象及工況。2 2、根據(jù)初步診斷結(jié)果，進(jìn)一步檢測(cè)、根據(jù)初步診斷結(jié)果，進(jìn)一步檢測(cè)根據(jù)在公司內(nèi)初步診斷結(jié)果，在現(xiàn)場(chǎng)再進(jìn)行進(jìn)一步檢測(cè)。注意：要根據(jù)故障現(xiàn)象首

25、先確認(rèn)能否啟動(dòng)機(jī)器進(jìn)行檢修，不要盲目的啟動(dòng)機(jī)器檢查，造成故障的擴(kuò)大化。3 3、分析故障及故障發(fā)生原因、分析故障及故障發(fā)生原因 經(jīng)過檢測(cè)，確認(rèn)故障后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及機(jī)器情況制定出相應(yīng)的維修方案，并和客戶進(jìn)行溝通，向客戶說明維修使用的配件清單、配件價(jià)格及其他相關(guān)費(fèi)用。 根據(jù)檢查結(jié)果分析故障原因，明確故障責(zé)任人，如是因操作不當(dāng)所引起的故障，則再次對(duì)操作手進(jìn)行挖機(jī)操作培訓(xùn)，確保下次不會(huì)再發(fā)生類似故障。注意：在維修過程中要多與該故障處理經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員溝通，加大一次性成功的概率。4 4、根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行維修、根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行維修現(xiàn)場(chǎng)維修：根據(jù)故障情況以及現(xiàn)場(chǎng)情況，如機(jī)器能夠在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，則在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)機(jī)

26、器進(jìn)行維修。大修廠維：根據(jù)機(jī)器故障情況及現(xiàn)場(chǎng)情況，如機(jī)器需進(jìn)入大修廠進(jìn)行維修，則現(xiàn)和客戶確認(rèn)，并簽 訂相關(guān)協(xié)議后，將機(jī)器運(yùn)輸至大修廠后進(jìn)行維修。三一重機(jī) 服務(wù)部225 5、維修結(jié)束后，整車檢查、維修結(jié)束后，整車檢查 維修結(jié)束后，對(duì)照定期檢查服務(wù)報(bào)告逐項(xiàng)對(duì)整車進(jìn)行檢查，特別是精密件的維修，維修 后一定要再次確認(rèn)維修過程無遺漏、無失誤、無操作不當(dāng)之處。6 6、啟動(dòng)機(jī)器試機(jī)，故障排除、啟動(dòng)機(jī)器試機(jī)，故障排除 整車檢查后，確認(rèn)一切正常后，啟動(dòng)挖掘機(jī)試機(jī)，如仍存在故障，則再進(jìn)行檢查維修，排除故障；如一切正常則故障排除。 注：試機(jī)時(shí)間必須達(dá)到注：試機(jī)時(shí)間必須達(dá)到1515分鐘以上，特殊情況除外。分鐘以上，特

27、殊情況除外。7 7、配件等相關(guān)費(fèi)用的收取、配件等相關(guān)費(fèi)用的收取 如使用配件為索賠件，則要求客戶在配件免費(fèi)更換證明單上簽字確認(rèn)；如機(jī)器出保，不在索賠范圍內(nèi)，則要求客戶支付配件等相關(guān)費(fèi)用。8 8、客戶簽字及答疑、客戶簽字及答疑 故障排除后，根據(jù)故障原因?qū)Σ僮魇旨翱蛻暨M(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)，如客戶存在疑惑，則應(yīng)進(jìn)行答疑。 全部結(jié)束后，要求客戶在服務(wù)召請(qǐng)報(bào)告上簽字確認(rèn)。注：在整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)維修過程中，如遇到困難，需要向其他人員電話咨詢時(shí)，應(yīng)盡量要避開客戶咨詢。注：在整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)維修過程中，如遇到困難，需要向其他人員電話咨詢時(shí)，應(yīng)盡量要避開客戶咨詢。三、回公司處理三、回公司處理1 1、回公司后立即向上級(jí)部門提交相關(guān)報(bào)

28、告；、回公司后立即向上級(jí)部門提交相關(guān)報(bào)告；2 2、如該次故障發(fā)生較少，屬于經(jīng)典案例，則編寫服務(wù)案例；、如該次故障發(fā)生較少，屬于經(jīng)典案例，則編寫服務(wù)案例；3 3、將該次維修信息寫入客戶臺(tái)帳，并存檔保存。、將該次維修信息寫入客戶臺(tái)帳，并存檔保存。三一重機(jī) 服務(wù)部第四部分第四部分 常見故障案例常見故障案例 23一、機(jī)器動(dòng)作慢、干活無力一、機(jī)器動(dòng)作慢、干活無力1 1、故障現(xiàn)象、故障現(xiàn)象：一臺(tái)07年sy230負(fù)流量挖機(jī)動(dòng)作慢，無力,負(fù)載增加時(shí)更明顯，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速正常，不掉速。2 2、故障分析：、故障分析：在發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速正常情況下，動(dòng)作慢,無力一般是系統(tǒng)壓力內(nèi)泄，先導(dǎo)壓力過低，系統(tǒng)壓力內(nèi)泄使挖機(jī)在挖掘時(shí)的壓力

29、達(dá)不到設(shè)定值，先導(dǎo)壓力過低使主閥芯開度不到位，從而導(dǎo)致動(dòng)作慢、無力。3 3、故障原因：、故障原因：主溢流閥內(nèi)部有雜質(zhì)，造成提動(dòng)頭無法復(fù)位，機(jī)器工作時(shí)主溢流閥產(chǎn)生內(nèi)泄。4 4、排故方法：、排故方法： 先測(cè)量先導(dǎo)壓力,測(cè)得先導(dǎo)壓力為39公斤-正常； 測(cè)量主控制閥至主泵調(diào)節(jié)器負(fù)反饋壓力,測(cè)量前后泵負(fù)反饋壓力，操作手柄中立時(shí)為38公斤正常,全行程操作手柄時(shí)為4公斤左右-正常； 測(cè)量主溢流閥溢流壓力為255公斤,溢流壓力-不正常。因?yàn)檎Ｖ饕缌鲏毫?30公斤，由此判斷壓力不正常需要調(diào)整； 調(diào)整主溢流閥時(shí),將主溢流閥調(diào)整螺釘順時(shí)針旋緊一圈后，測(cè)量溢流壓力無變化，這時(shí)可以判斷主溢流閥故障；三一重機(jī) 服務(wù)部

30、24 拆檢主溢流閥發(fā)現(xiàn)內(nèi)部有雜質(zhì),造成提動(dòng)頭無法完全復(fù)位,從而產(chǎn)生系統(tǒng)壓力內(nèi)泄。清洗、調(diào)整主溢流閥壓力到330公斤,試車一切正常,故障排除。5 5、排故體會(huì)：、排故體會(huì)：主溢流閥故障，使系統(tǒng)壓力達(dá)不到設(shè)定值，就會(huì)導(dǎo)致正常挖掘時(shí)動(dòng)作無力的故障。主溢流閥提動(dòng)頭被雜質(zhì)卡住造成系統(tǒng)壓力內(nèi)泄 三一重機(jī) 服務(wù)部25二、小臂、回轉(zhuǎn)速度慢，單邊行走無力但兩側(cè)同時(shí)行走時(shí)正常二、小臂、回轉(zhuǎn)速度慢，單邊行走無力但兩側(cè)同時(shí)行走時(shí)正常1 1、故障現(xiàn)象：、故障現(xiàn)象：一臺(tái)sy210型負(fù)流量機(jī)器，更換主泵，主控制閥后出現(xiàn)小臂回收外揚(yáng)動(dòng)作速度慢，在復(fù)合動(dòng)作時(shí)略有好轉(zhuǎn)，單獨(dú)回轉(zhuǎn)時(shí)速度慢，復(fù)合動(dòng)作時(shí)速度正常，單獨(dú)操作一邊行走無力，

31、同時(shí)操作兩邊行走動(dòng)作正常。2 2、故障分析：、故障分析： 根據(jù)故障現(xiàn)象：可以判定主泵、主控制閥均為正常，因?yàn)樵诟鼡Q主泵、主控制閥以前機(jī)器所有動(dòng)作均為正常，而且更換的主泵，主控制閥為全新配件，故可以排除主泵、主閥故障。 檢測(cè)主泵比例電磁閥電流值是否在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)（350800ma）、電磁比例閥電阻是否為（1417歐)。 在更換主泵、主控制閥時(shí)先導(dǎo)管路、主管路連接是否正確。 檢測(cè)主控制閥至液壓泵調(diào)節(jié)器的負(fù)反饋壓力是否在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。閥芯中位時(shí)約38公斤，閥芯全行程操作時(shí)15公斤。 檢查主控制閥到主泵調(diào)節(jié)器的負(fù)反饋壓力油管是否接反。3 3、故障原因：、故障原因：主控制閥至主泵調(diào)節(jié)器的負(fù)反饋壓力油管接反。

32、 三一重機(jī) 服務(wù)部4 4、排故方法：、排故方法： 先測(cè)量主泵主溢流閥壓力為340公斤，先導(dǎo)溢流壓力為38公斤正常證明主泵、主控制閥均正常； 根據(jù)故障現(xiàn)象，檢查主控制閥各閥芯、過渡塊上先導(dǎo)管路連接正確可以排除此處故障； 測(cè)量前后泵比例電磁閥電流值，503、504號(hào)線，手柄中立時(shí)電流值為900ma左右,手柄全行程操作時(shí)電流值為350ma左右正常在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，將前后泵比例電磁閥線束503、504互換后試機(jī)，故障依然存在，證明比例電磁閥電流值、線束連接正確，可排除此處故障； 測(cè)量前泵后泵負(fù)反饋壓力：復(fù)合動(dòng)作時(shí)操作大臂提升、鏟斗回收外揚(yáng)時(shí)負(fù)反饋壓力為4公斤正常，操作小臂回收，外揚(yáng)時(shí)負(fù)反饋壓力：前泵為4公

33、斤正常、后泵為18公斤不正常；單獨(dú)操作回轉(zhuǎn)時(shí)前泵負(fù)反饋壓力為39公斤不正常。單獨(dú)操作左右行走時(shí)負(fù)反饋壓力為39公斤不正常，同時(shí)操作左右行走時(shí)前泵后泵負(fù)反饋壓力均為4公斤正常。 通過對(duì)主泵負(fù)反饋壓力的測(cè)量可以判定是前泵與后泵負(fù)反饋壓力油管接反。原因?yàn)椋褐骺刂崎y到液壓泵調(diào)速器的負(fù)反饋油管接反后，當(dāng)做回轉(zhuǎn)或左行走動(dòng)作時(shí)左主控制閥到主泵調(diào)速器的負(fù)反饋壓力降低后，并沒有將前泵的排油量加大，而是將后泵的排油量加大了，所以單獨(dú)回轉(zhuǎn)或行走動(dòng)作慢，而復(fù)合動(dòng)作時(shí)左右兩邊主控制閥的負(fù)控制壓力都降低，前后泵的排量同時(shí)加大，所以動(dòng)作速度正常。26三一重機(jī) 服務(wù)部 在全程操作小臂回收，外揚(yáng)時(shí)負(fù)反饋壓力：前泵為4公斤正常、

34、后泵為18公斤不正常。因在之前曾多次檢測(cè)維修造成小臂閥芯2有卡滯，因小臂閥芯2有卡滯造成小臂閥芯切換不到位，使后泵負(fù)反饋壓力為18公斤，而降低不到4公斤，致使后泵排量在做小臂動(dòng)作時(shí)不能將排量增加到最大，所以小臂動(dòng)作速度慢。 將主控制閥到液壓泵調(diào)節(jié)器的負(fù)反饋油管重新連接，清洗小臂閥芯2重新安裝，小臂回轉(zhuǎn)動(dòng)作速度正常，操作單邊行走時(shí)無力的故障排除，挖機(jī)恢復(fù)正常。排故體會(huì)：排故體會(huì)：在維修挖機(jī)時(shí)，不管是什么故障，必須思路清晰，逐步把問題縮小在最小的范圍。27三一重機(jī) 服務(wù)部三、回轉(zhuǎn)滑行量過大三、回轉(zhuǎn)滑行量過大1 1、故障現(xiàn)象：、故障現(xiàn)象：一臺(tái)sy230c6型機(jī)器在回轉(zhuǎn)停止時(shí)滑行量過大，上坡行走時(shí)上部

35、車身自行滑動(dòng)。 2 2、故障分析：、故障分析： 控制閥回轉(zhuǎn)主閥芯是否磨損 。 回轉(zhuǎn)溢流壓力是否在正常范圍內(nèi)（280290公斤） 。 回轉(zhuǎn)剎車延時(shí)閥是否發(fā)卡，回轉(zhuǎn)剎車解除壓力sh是否為36公斤左右 。 回轉(zhuǎn)剎車片是否磨損嚴(yán)重 。3 3、故障原因：、故障原因： 回轉(zhuǎn)停止時(shí)馬達(dá)由于慣性將繼續(xù)滑行，控制閥回轉(zhuǎn)主閥芯已回到中位位置，馬達(dá)低壓側(cè)將形成高壓，由于溢流閥錐面密封不嚴(yán)造成高壓油大量泄漏，出現(xiàn)回轉(zhuǎn)停止時(shí)滑行量過大的故障； 機(jī)器在行走中，上部車身主要靠回轉(zhuǎn)剎車片保持，由于剎車片磨損造成機(jī)器在上坡行走中車身滑動(dòng)。28三一重機(jī) 服務(wù)部回轉(zhuǎn)剎車片磨損造成停車時(shí)車身滑動(dòng)4 4、排故方法：、排故方法： 先檢查

36、控制閥回轉(zhuǎn)主閥芯是否磨損無磨損； 檢查回轉(zhuǎn)剎車延時(shí)閥無發(fā)卡，測(cè)量回轉(zhuǎn)剎車解除sh口壓力為35公斤-正常； 測(cè)量回轉(zhuǎn)溢流壓力為255公斤左右不正常偏低，將溢流閥壓力調(diào)整至285公斤，故障未排除。對(duì)溢流閥進(jìn)行拆檢發(fā)現(xiàn)溢流閥錐面磨出一道圓形溝槽，更換回轉(zhuǎn)溢流閥后，回轉(zhuǎn)停止時(shí)滑行量過大故障排除； 測(cè)量回轉(zhuǎn)剎車解除sh口壓力為35公斤，在正常范圍內(nèi)。拆檢回轉(zhuǎn)馬達(dá)發(fā)現(xiàn)回轉(zhuǎn)剎車片磨損，橡 膠剎車片上的橡膠脫落，金屬剎車片上磨出不規(guī)則劃痕，更換剎車片后，上坡行走時(shí)上部車身滑動(dòng)故障排除。5 5、排故體會(huì)：、排故體會(huì)：機(jī)器在回轉(zhuǎn)時(shí)停車是靠過載溢流閥制動(dòng)，而停止不動(dòng)時(shí)是靠回轉(zhuǎn)剎車片制動(dòng)。29三一重機(jī) 服務(wù)部四、機(jī)器無法啟動(dòng)四、機(jī)器無法啟動(dòng)1 1、故障現(xiàn)象：、故障現(xiàn)象： sy210c5挖機(jī)通電顯示屏顯示正常，但機(jī)器無法啟動(dòng)。2 2、故障分析：、故障分析：見故障分析圖電瓶電壓低于22v否是電瓶電量不足電瓶充電12#線輸出電壓正常（24v