物業(yè)客服部年度個人工作總結(jié)與物業(yè)客服部年度工作總結(jié)范文匯編.doc

1、物業(yè)客服部年度個人工作總結(jié)與物業(yè)客服部年度工作總結(jié)范文匯編物業(yè)客服部年度個人工作總結(jié)物業(yè)客服部年度個人工作總結(jié)【一】歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20XX年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對20XX年的工作作出總結(jié)。一、前臺工作的基本內(nèi)容。前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。 20XX年 11 月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話

2、時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。第1頁共5頁物業(yè)客服部年度工作總結(jié)范文忙碌的 20* 年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作, 感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 , 并且取得了一定的成績。一、 提高服務(wù)質(zhì)量 , 規(guī)范前臺服務(wù)。自 20* 年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后 ,20* 年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題 , 我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉 , 負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性 , 使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行 , 大大提

3、高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì) , 今年前臺的電話接聽量達(dá) 26000 余次 , 接待報(bào)修 10300 余次 , 其中接待業(yè)主日常報(bào)修 7000 余次, 公共報(bào)修 3300 余次 ; 日平均電話接聽量高達(dá) 70 余次 , 日平均接待來訪 30 余次 , 回訪平均每日 20 余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時 , 我們在 7 月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核 , 而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號 , 如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平

4、時成績到月底進(jìn)行獎懲 , 使前臺的服務(wù)有了較大的提高 , 得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程 , 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。第2頁共5頁隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施 , 以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 , 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 , 而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中 , 我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視 , 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 , 我們從管理服務(wù)角度出發(fā) , 善意勸導(dǎo) , 及時制止 , 并且同公司的法律顧問多溝通 , 制定了相應(yīng)的整改措施 , 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的 , 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書 , 責(zé)令其

5、立即整改。三、 改變職能、建立提成制。以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視 , 沒設(shè)專職收費(fèi)人員 , 由樓宇管理員兼職收費(fèi) , 而且只在周六、日才收 , 造成樓宇管理員把巡視放在第一位, 收費(fèi)放在第二位 , 這樣樓宇管理員沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個樣 , 嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以 , 從本年度第二季度開始我們開始改革 , 取消樓宇管理員 , 設(shè)立專職收費(fèi)員 , 將工資與收費(fèi)率直接掛鉤, 建立激勵機(jī)制 , 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員 ,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到 58%;二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、

6、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè) , 而且涉及范圍廣 , 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟, 實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成, 步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí), 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài), 對于搞好我們的工作是很有益處的。第3頁共5頁客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門, 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 , 所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 , 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 :( 一) 搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺, 物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè), 接待業(yè)主來訪 ,

7、 我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來 , 我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些 , 以使我們解決業(yè)主的問題這方面 , 陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn) , 完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 , 第一句話先報(bào)家門“您好” , 天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù) , 無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好” , 這樣 , 即提升了客務(wù)部的形象 , 在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象 , 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。( 二) 搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外 , 專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識 , 從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題 , 我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報(bào)修 , 我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少, 是有清楚了這些問題 , 才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理