醫(yī)院感動式服務培訓-眾卓醫(yī)院培訓網(wǎng)

1、 醫(yī)院感動式服務培訓【培訓名稱】：醫(yī)院感動式服務培訓【提供單位】：河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司【提供時間】：2015年3月9日【課程顧問】：王老師【聯(lián)系方式】：I85-38I I-3075 本方案書僅供貴單位內(nèi)部使用！未經(jīng)眾卓咨詢授權(quán)，其他任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。方案目錄一、 培訓課程開發(fā)背景1培訓目標：2三、課程介紹2四、 課程大綱：2五、金牌講師團隊4八、培訓服務實施流程6十、眾卓醫(yī)院培訓簡介7十一、聯(lián)系方式91、 培訓課程開發(fā)背景醫(yī)院感動式服務技能提升培訓提供方眾卓醫(yī)院培訓認為，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫(yī)院服務的要求越來越高。隨著生物心理社會醫(yī)學模式的

2、發(fā)展，醫(yī)院服務已成為現(xiàn)代醫(yī)學中的一個重要課題，受到普遍重視。服務的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)療服務來體現(xiàn)。良好的醫(yī)院服務是順利開展醫(yī)療活動的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關(guān)系的水平。培訓目標：課程專門針對醫(yī)療服務的特殊性，剖析醫(yī)療客戶服務方面存在的不足，幫助醫(yī)護人員調(diào)整服務心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對工作，面對每一位患者，增強醫(yī)護人員的服務意識，市場意識和危機意識，掌握一流的服務技巧。以達到降低醫(yī)院投訴率，實現(xiàn)患者感動與忠誠的培訓目標。三、課程介紹主講老師：眾卓咨詢資深培訓師授課對象：醫(yī)院全體人員課程時間：2天 （6小時/天）備注：我

3、們的課程可以根據(jù)貴醫(yī)院的情況進行調(diào)整，如有需求請來電咨詢授課方式：1、講授加互動講師講授的過程中大量運用案例，并且課程互動性很高，講師和學員積極互動，緊緊地把教學內(nèi)容與實踐能力相結(jié)合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂，增加了課程的實踐強，為學員提供切實可行的工作指導；3、增強學員的團隊協(xié)作力講授在講授的過程中極為重視和學員之間的互動交流，為了學習效果會讓學員分組進行比賽練習，在做小組展示練習或者是互動游戲的過程中會無形中增強學員的團隊協(xié)作力。4、 課程大綱：前言請思考一下問題：患者滿意代表忠誠嗎？患者滿意代表感動嗎？患者滿意能帶來持續(xù)的口碑嗎？（別的醫(yī)院也能帶來滿意）感動的患者對醫(yī)院的價值是

4、什么？第一節(jié)：為什么做感動服務？1、國內(nèi)醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析2、醫(yī)院服務水平低下的癥結(jié)何在？3、影響醫(yī)患關(guān)系的四要素：政府、媒體、患者、醫(yī)方4、感動服務利于預防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生5、感動服務利于改善醫(yī)患關(guān)系6、感動服務利于樹立醫(yī)院公共形象第二節(jié)：醫(yī)務人員應樹立怎樣的服務心態(tài)？1、給醫(yī)院裝上職業(yè)精神引擎2、給患者終極的人文關(guān)懷3、用感恩心報答患者的恩情4、注重細節(jié)，一切為患者著想5、換位思考，假如我是病人6、服務到位，沒有差不多7、培養(yǎng)移情能力，感知病人痛苦第三節(jié)：如何實施感動服務？1、重新認識什么是感動服務2、患者期待與實際體驗關(guān)系3、滿足與感動的差別4、實施感動服務的三大原則5、醫(yī)院服務的四大死

5、穴6、感動服務的三大境界第四節(jié)：感動服務的六大要求1、滿足患者開口需求2、預見性滿足病人需求3、滿足病人個性化需求4、細微服務的需求5、幫助病人解決困難需求6、醫(yī)務人員之間相互關(guān)心需求（好情緒帶給患者）第五節(jié)：感動服務的訣竅1、如何觀察患者（察言觀色）？2、患者類型分析與應對3、讓患者喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該4、如何用患者喜歡的方式去說？5、如何拉近與患者的心理距離第六節(jié)：不同時期服務方法與技巧1、門診醫(yī)患服務2、入院醫(yī)患服務3、患者治療中服務4、出院服務5、出院后跟蹤服務第七節(jié)：不斷提高患者的轉(zhuǎn)移成本1.、什么是轉(zhuǎn)移成本（患者不與我們合作而付出的成本）2.、提高患者轉(zhuǎn)移成本的方

6、法3、服務標準的升華4、服務標準由患者決定5、學會打破患者交往的平衡，不斷超出患者的期望值課程回顧與總結(jié)，學員答疑?！皶勒咭豢|藕絲牽大象，盲修者千斤鐵棒打蒼蠅”！醫(yī)院感動式服務課程總結(jié)五、金牌講師團隊眾卓咨詢專職講師大多數(shù)是所屬專業(yè)的資深咨詢師，不但對所屬專業(yè)有較深的研究，而且十分了解所屬專業(yè)的實際工作狀況，大多數(shù)講師在非講課時間均在所屬專業(yè)的咨詢項目組進行工作，對所講的課程均有實際的咨詢經(jīng)驗和工作實踐，對基層員工、現(xiàn)場管理者的培訓需求、工作狀況、實際困難有充分的認識，課程既有理論深度又有豐富的技巧，深入淺出，不但能夠與學員進行良性互動，而且從不避諱學員的提問與求教，所舉案例均來自學員的實際

7、工作，并能舉一反三，理性感性有機結(jié)合，培訓效果立竿見影，效果持久。 眾卓咨詢承諾本次課程均由眾卓咨詢金牌講師擔任。該所選派的培訓講師均由已在本行業(yè)實施至少200課時以上經(jīng)驗的授權(quán)講師擔任。推薦講師：【擅長領(lǐng)域】禮儀、客戶服務、職業(yè)素養(yǎng)韓老師簡介眾卓醫(yī)院培訓網(wǎng)培訓師河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司培訓師7年上市公司高管（聯(lián)合基因集團）曾任黑龍江電視臺主持人國家高級培訓師服務過70多家企業(yè)，培訓過萬人【資歷背景】韓老師具有7年上市公司高管經(jīng)驗，9年企業(yè)培訓經(jīng)驗，集深厚的管理理論與豐富的管理經(jīng)驗于一身，培訓以醫(yī)院的實際需求為出發(fā)點，在培訓方面有自己獨特的理念和培訓操作技術(shù)，力求帶給學員真正有價值的知識內(nèi)

8、容，緊密結(jié)合醫(yī)院工作的實際需求，幫助學員不僅獲得知識，更有利于運用在實際工作中。韓老師對醫(yī)院管理與服務有著深入的研究，課程內(nèi)容實用性強、細致入微，課程深刻、新穎、生動、通俗，獲得受訓醫(yī)院的一致好評?！旧瞄L領(lǐng)域】：職業(yè)化、管理、客戶服務【授課風格】1. 細致耐心堅持從客戶的需求出發(fā)，能深入細致的講解知識的內(nèi)在邏輯，注重經(jīng)驗和技巧的分享。2. 講課富有激情善于激發(fā)學員的思維，善于激勵學員，運用啟發(fā)和引導的培訓方式，授課條理清晰，理論與實踐緊密結(jié)合，注重學員的接收和應用能力。3. 講解生動幽默善于用生動形象的比喻，將復雜難于理解的問題與知識簡單化，深受學員的喜愛。4. 親和力好優(yōu)雅大方，親和力好，講

9、課生動輕松，學員參與度高，課程內(nèi)容具有很強的系統(tǒng)性和實操性，觀點新穎?！局髦v課程】服務類：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務技能提升、醫(yī)生優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范訓練、醫(yī)院感動式服務、護士優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范訓練、醫(yī)院窗口人員服務規(guī)范訓練、醫(yī)患溝通技巧培訓、護患溝通技巧培訓、醫(yī)院五星級客戶服務與患者滿意度提升培訓、導醫(yī)禮儀培訓管理類：醫(yī)院管理者職業(yè)化塑造、醫(yī)院科室主任綜合技能提升培訓、醫(yī)院管理者角色定位與執(zhí)行力培訓八、培訓服務實施流程 眾卓將依據(jù)客戶提出的培訓需求，結(jié)合項目中發(fā)現(xiàn)的實際問題為企業(yè)提供各種有關(guān)的管理培訓建議，并提供改進管理方式和技巧的培訓，使該企業(yè)的管理更加科學、有效。流程圖如下：十、眾卓醫(yī)院培訓簡介眾卓醫(yī)院培訓成立于2

10、010年，本著分享、共贏的經(jīng)營理念，致力于為企業(yè)提供實戰(zhàn)、專業(yè)的培訓/咨詢服務。眾卓醫(yī)院培訓現(xiàn)有培訓講師300余名，高級講師20余名，均是來自醫(yī)療、金融、汽車、地產(chǎn)、機械、建筑等行業(yè)的佼佼者，在多年的一線工作當中積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，涉及管理、銷售、服務等眾多領(lǐng)域，為企業(yè)提供全方位的智力服務。理論基礎扎實、實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富的講師團隊切實保證了課程效果，有效解決了企業(yè)經(jīng)營遇到的問題，快速提升員工的職業(yè)技能（一）優(yōu)勢專每一個講師，只提供各自專長領(lǐng)域中有豐富實際經(jīng)驗的課程。精每一門課程，都是經(jīng)過企業(yè)長期培訓實踐錘煉而濃縮的精華。練每一次實操，都要求學員嚴格模仿反復演練從而固化成習慣。用每一套個性化課程設

11、計，必須切合企業(yè)實際需求并解決問題。（二）客戶案例綜合醫(yī)院：廣東省中山市人民醫(yī)院、沈丘縣人民醫(yī)院、溫縣人民醫(yī)院、湖南懷化市第五人民醫(yī)院（2期）、浙江大學附屬第二醫(yī)院、樂亭縣中醫(yī)院、山西晉中榆次區(qū)人民醫(yī)院、汝州市第二人民醫(yī)院、信陽市第五人民醫(yī)院、四川石棉縣人民醫(yī)院、舞陽縣人民醫(yī)院、河北工程大學附屬醫(yī)院、安鋼職工總醫(yī)院、灤縣人民醫(yī)院、浙江省余姚市人民醫(yī)院、山東濰坊益都中心醫(yī)院、湖北武漢陽邏中心醫(yī)院、漢中市中心醫(yī)院、阜南市人民醫(yī)院、鄭州卷煙廠康復醫(yī)院（2期）、蘇州相城區(qū)東橋醫(yī)院、蘇州相城區(qū)北橋醫(yī)院、固始縣人民醫(yī)院、蘭溪市人民醫(yī)院、鹽山縣人民醫(yī)院、邯鄲第一醫(yī)院、石獅市醫(yī)院等；?？漆t(yī)院：開封市婦幼保健院、漯河市召陵區(qū)婦幼保健院、鄭州仁濟創(chuàng)傷顯微外科醫(yī)院、 河南省洛陽榮康醫(yī)院（精神?？疲?、河南東海肝病醫(yī)院、滑縣某骨科醫(yī)院、蘭州康美口腔、山東鄒城賈玉洪口腔、朗徳齒科、金鑼口腔醫(yī)院、天倫不孕不育醫(yī)院、尉氏銀星口腔醫(yī)院等；民營醫(yī)院：鄭州東方女子醫(yī)院、招遠金都醫(yī)院、鄭州集美整形醫(yī)院、涪陵東方醫(yī)學美容醫(yī)院、固始信合醫(yī)院、山東淄博蓮池醫(yī)院等；醫(yī)療機構(gòu)：河南省海博恩醫(yī)療科技有限公司（3期）、廈門醫(yī)學高等?？?/p>