客戶服務(wù)禮儀

1、 提 綱第一部分、禮儀原則與基本溝通第二部分、儀容儀表規(guī)范第三部分、交往禮儀第四部分、辦公禮儀第五部分、客戶投訴與服務(wù)第一部分、禮儀原則與基本溝通第一部分、禮儀原則與基本溝通一、客服人員第一印象 外表評價 外觀性的評價，尤其是穿著、 儀表（面部、發(fā)型、服裝等） 態(tài)度評價 對態(tài)度的評價 （寒喧、禮貌、姿勢等） 語言評價 措詞 （尤其是禮貌用語使用等） 內(nèi)容評價 說話的內(nèi)容 （說話的內(nèi)容、想要說什么）（60%）（20%）（15%）（5%） “三秒鐘三秒鐘”印象印象60% 60% 外表外表 儀表儀表40% 40% 聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容客服人員首先應(yīng)注重服務(wù)禮儀！客服人員首先應(yīng)注重服務(wù)禮儀！二、

2、為什么講究禮儀代表的是公司的良好形象 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍； 避免因誤解而失去生意； 保證商務(wù)活動的有效、高效。代表的是個人的修養(yǎng)個人素質(zhì)外在體現(xiàn),可以贏得同事及客戶的喜愛尊重；注重禮儀是你成功的前提和保障。基本素質(zhì)職業(yè)道德職業(yè)經(jīng)歷專業(yè)技術(shù)教育背景37.16%23.77%19.40%17.76%1.91%與禮儀有關(guān)的要素 三、服務(wù)職業(yè)素養(yǎng) 但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個方面的簡單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生的整體行為的變化。 職業(yè)素養(yǎng)需要長期的、有意識的培育與磨煉。四、禮儀的通用原則第一，遵守（時間、規(guī)則）。 第二，自律（自律以律人）。第三，敬人（以己推人）。 第四，寬容。第五，平等。 第六，從俗

3、。第七，真誠（耐心）。 第八，適度。第九，溝通。 第十，互動。 禮儀金科玉律： 以期待他人對待您的方式來對待身邊的每一個人。以期待他人對待您的方式來對待身邊的每一個人。談話應(yīng)對的禮儀 親切、熱情、耐心、寬容； 抓住事情的實質(zhì)談問題； 站在對方立場，給予專業(yè)建議； 多詢問，多贊美，少下結(jié)論。如何說話？ 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情； 容易聽懂的語言； 簡潔明了（專業(yè)用語使用）； 強調(diào)重點，并有條理； 多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語； 配合對方的立場、個性、適合對方的言辭。1、交談五、基本溝通禮儀如何讓說話有魅力？ 多傾聽不打岔； 多講對方感興趣且積極樂觀的話題； 避免在大庭廣眾下糾正別人

4、及與人爭論； 誠心誠意并利用適時的機會的贊美，不要夸張及矯揉造作； 合適的時機談合適的事； 讓對方多談自己； 避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等。細節(jié)決定成敗，都做到了嗎？何謂積極的傾聽？ 所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話。高超的談話者首先學(xué)會聆聽。聆聽的原則： （1）站在對方的立場，仔細的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場； （2）確認自己所理解的是否是對方所講的； 必須 重點式 的復(fù)述對方所講的； “您剛才所講的是不是.”“我不知道我理解的對不對?”， “您的意思是”。 （3）要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。2、聆聽聆聽

5、的技巧 認真的聽，勿隨意打斷； 邊聽邊把重點記下來 ，適時微笑點頭； 保持客觀、開闊的胸懷； 不懂應(yīng)提出，多問幾個要害問題； 回答要明確。理解： 懂得別人的思想感情，意識到別人的觀點、立場和態(tài)度，體諒別人、尊重別人，體會到別人的喜怒哀樂。理解就是一種寬容，不但能緩和氣氛，有助于改善交往環(huán)境，同時顯示出自己良好的修養(yǎng)，而且能在相當(dāng)程度上影響對方，使其受到感化。尊重： 每個人都有自尊心，都希望得到疼人的尊重， 尊重是相互的，它包括自尊與尊人兩個方面。 自尊是一個人對待自己的態(tài)度，一個人能夠 自己尊重自己，接納自己，保持自己的人格 和尊嚴。尊人就是：給他人充分表現(xiàn)的機會； 對他人表現(xiàn)出你最大的熱情；

6、給對方永遠留 有余地。六、意識與態(tài)度平等： 在平等交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以職業(yè)、地位、權(quán)勢壓人，而是時時處處平等謙虛待人。謙虛： 待人處事自然大方，善于聽取別人不同意見，即使對比較刻薄的人，也能給與表達觀點和看法的機會，顯得平易近人，虛懷若谷。專業(yè)： 對于一些技術(shù)問題，能做到竟然有條，從專業(yè)的角度和語言來給對方做介紹，讓人從心底里佩服有加。自信： 做到心中有數(shù)，對自己的能力和表現(xiàn)都有一個 很好的把握，這樣才能更好的打消對方的顧慮， 讓對方放心。第二部分、第二部分、 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 著裝三原則：著裝三原則： 1 1、三色原

7、則、三色原則 身上的的色彩不超過三種，角色定位，代表檔次。 2 2、三一定律、三一定律 三位一色。 3 3、三大禁忌、三大禁忌 袖口商標； 正規(guī)場合不穿白襪； 夾克短袖（除非是制服）配領(lǐng)帶。一、著裝規(guī)范工作服（制服）： 臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔。二、儀表 頭發(fā)（發(fā)型） 洗發(fā)、理發(fā)，讓客戶都有一個好印象?？头藛T應(yīng)當(dāng)有合適的發(fā)型。 面部 表情表情要明快，這很重要。 眼睛不要有眼屎，要有精神。 牙齒每天刷牙，注意不要口臭。 胡須每天剃干凈。 耳朵耳垢、臟污的地方要洗干凈。 手、指甲 手臟了就要洗干凈。保持清潔。 指甲中的污垢、指甲長得過長都要注意，要整理干凈。 頭發(fā)頭發(fā)是否清潔是否清

8、潔? ?與工作是否與工作是否相符相符? ? 上衣上衣整理得是否整齊整理得是否整齊? ?是否端正得體是否端正得體? ? 手手臟嗎？指甲長嗎臟嗎？指甲長嗎 襪子襪子是否干凈？不穿白色襪子是否干凈？不穿白色襪子 面孔面孔是否刮臉了是否刮臉了? ?是否剃胡是否剃胡須了？眼睛是否充血須了？眼睛是否充血? ? 領(lǐng)帶領(lǐng)帶扎系的方法是否正確扎系的方法是否正確? ?長度是否合適？位置是長度是否合適？位置是否正確否正確? ? 襯衫襯衫臟嗎臟嗎? ?是否有斑點是否有斑點或褶皺或褶皺? ?袖子是否袖子是否挽起來了挽起來了? ? 皮鞋皮鞋顏色、樣式顏色、樣式是否得體？是否得體？褲子褲子是否熨燙？是否熨燙？是否變形？是否

9、變形？（比如膝蓋處突出）（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊腰帶是否有些舊良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神） 對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）； 對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）。合宜而專業(yè)的儀表 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育； 原則：簡單、大方、整潔、明快； 真誠有禮的肢體語言。三、個人素養(yǎng)的表現(xiàn)形式第三部分、第三部分、 交往禮儀交往禮儀 1、自我介紹一、介紹禮儀介紹自己前先問候?qū)Ψ?；介紹自己前先問候?qū)Ψ?；明朗、爽快、速度稍慢、流暢而明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀；不可炫耀；先遞名片后自我介紹。先遞名片后自我介紹。年輕主人（我方）職位低男性非官方人士本國同事未婚女士遲到者年長客人（客方）

10、職位高女性官方人士外籍同事已婚女士早到者二、介紹他人/互相介紹v尊者居后原則尊者居后原則 即：受尊重的一即：受尊重的一方優(yōu)先了解對方。方優(yōu)先了解對方。 介紹動作：介紹動作： 五指并攏，手心向上，拇指微五指并攏，手心向上，拇指微微張開，指向被介紹人，介紹時一微張開，指向被介紹人，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。不起立，微笑點頭示意即可。 被介紹者面向?qū)Ψ?，介紹完畢被介紹者面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對方握手問候（您好！很高興后與對方握手問候（您好！很高興認識您?。┱J識您！） 握手時

11、不可以把一握手時不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。二、握手禮儀 握手的來歷：握手的來歷： 握手的情感信息：握手的情感信息： 歡迎、友好、客氣、歡迎、友好、客氣、禮貌、祝賀、感激、慰問、禮貌、祝賀、感激、慰問、理解、信任、支持、諒解、理解、信任、支持、諒解、鼓勵、保重。鼓勵、保重。男女之間：男女之間：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。 握手的姿態(tài)動作：握手的姿態(tài)動作： 面向受禮者而立，兩腳靠攏，頭部微低，上體前面向受禮者而立，兩腳靠攏，頭部微低，上體前傾約傾約15度，右手拇指與其它四指分開呈度，右手拇指與其它四指分開呈65度角，四指度角，四指并攏掌心微凹，臂略彎

12、曲，舒緩伸向受禮者，與對方并攏掌心微凹，臂略彎曲，舒緩伸向受禮者，與對方手掌呈垂直狀態(tài)，把住對方伸出的右手，輕度而結(jié)實手掌呈垂直狀態(tài)，把住對方伸出的右手，輕度而結(jié)實地一握。地一握。握手的注意事項：1. 如果你是歡迎對方，應(yīng)先伸出手來；如果你是歡迎對方，應(yīng)先伸出手來；2. 如果對方是長者或上司，應(yīng)先向他問候，待對方伸出如果對方是長者或上司，應(yīng)先向他問候，待對方伸出手來再握；手來再握；3. 男士、女士行握手禮時，應(yīng)女士先伸手；男士、女士行握手禮時，應(yīng)女士先伸手；4. 男士同女士握手，一般只握一下對方的手指；男士同女士握手，一般只握一下對方的手指；5、別人伸出手，自己不伸手是不禮貌的；、別人伸出手，

13、自己不伸手是不禮貌的；6、握手時不能帶手套，不能帶墨鏡，手上不能有水、臟、握手時不能帶手套，不能帶墨鏡，手上不能有水、臟物等，不可當(dāng)場擦拭。物等，不可當(dāng)場擦拭。 7. 即使是左撇子，也要用右手握手；即使是左撇子，也要用右手握手； 8. 握手總是站著不能坐著；握手總是站著不能坐著； 9. 不能叼著煙、咀嚼著食物同對方握手；不能叼著煙、咀嚼著食物同對方握手； 10. 不可一邊握手，一邊張望別處；不可一邊握手，一邊張望別處； 11. 握手不能有氣無力，也不要用力過狠；握手不能有氣無力，也不要用力過狠； 12. 握手的時間不宜過長，通常握手的時間不宜過長，通常3-5秒；秒； 13. 握手的距離太遠、太

14、近都不妥，更不能把對方的手握手的距離太遠、太近都不妥，更不能把對方的手拉近自己的身體；拉近自己的身體； 14、不可不按順序握手，不可交叉握手。、不可不按順序握手，不可交叉握手。三、名片禮儀 名片代表個人，甚至名片代表個人，甚至被稱作個人的另一張被稱作個人的另一張“身身份證份證”，因此接受名片的，因此接受名片的人應(yīng)表示充分的尊重，在人應(yīng)表示充分的尊重，在自己遞送名片時，也要合自己遞送名片時，也要合乎禮儀。乎禮儀。養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。1、接受名片 （1）如果是坐著，要起身接受對方遞來的名片，面

15、帶微笑、目視對方。 （2）接受名片時，應(yīng)以雙手或用右手去接，手持高度約在胸前。 （3）接到名片后要道謝：“謝謝”，然后認真默讀一便，以視尊重。 （4）為了避免念錯對方的姓名、頭銜，萬一遇到有不知道念法的字，當(dāng)場詢問，可以說“請問這是念作先生嗎？” “實在對不起，請問您的姓名怎么念？ （ 如 果 念 錯 了 ， 一 定 要 說 “ 對 不起”）。2、送出名片 （1）要雙手遞過去，以示尊重對方。 （2）將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片反面，名片文字要正向?qū)Ψ?，以便對方觀看。 （3）講一些“請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認識一下吧” “很高興認識您”之類的友好客氣的話語。 （4）遞名片的

16、次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)先由被介紹方遞名片。 （5）在會議室如遇到多數(shù)人相互交換 名片時，可按對方座次排列名片，或由 近至遠、或由尊至卑。 3、名片使用注意事項 （1）名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 （2）名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里，包括自己的和對方的）。 （3）不要把對方的名片亂放、遺忘或者遺失，不要無意識地玩弄對方的名片，不要在對方名片上寫備忘事情。 （4）上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。 （5）雙方同時遞交名片時，應(yīng)左手接，右手遞。 （6）

17、索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉表達?！敖窈笕绾蜗蚰埥?？以后怎么與您聯(lián)系？” 反過來，不想給對方時，也應(yīng)委婉表達：“對不起，我的名片正好用完了”。 （7）位卑者先向尊者遞名片。1、轎車cbad司機司機cdba車主車主四、乘車禮儀 2、面包車 中間靠右的位子為上，司機旁邊的位子為最小。3、上、下車禮儀 （1）開門 有專職司機，應(yīng)由司機開門，陪同人用手做“請”的動作，并說“請”； 若是出租車，由陪同人員開門說“請”。 （2）上車順序 a-b-d-c、 c-b-a-d 電梯中有服務(wù)生：后進 后出； 電梯中無服務(wù)生：先進 后出。p先進，一只手按住“keep open” ，另一只手扶住 電梯門，禮貌地說

18、：請。p按好樓層數(shù)；p后出，一只手按住“keep open” ，另一只手示意“到了” ，說：“請”。p客人全部走出電梯后，馬上跟隨走出，繼續(xù)為客戶 引路。五、乘電梯禮儀乘電梯注意事項： 不要同時按上、下行鍵。 不要堵在電梯口，要讓出通道。 遵循先下后上的原則。 先進入電梯，應(yīng)主動按住按鈕，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。 按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。 電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。 人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。六、用餐禮儀 遲到?jīng)]致歉遲到?jīng)]致歉 用餐巾擦臉等處用餐巾擦臉等處 菜量不適菜量不

19、適 讓菜、讓酒頻繁讓菜、讓酒頻繁 狼吞虎咽狼吞虎咽 邊吃邊說邊吃邊說 咀嚼或喝湯時聲音大咀嚼或喝湯時聲音大 亂用餐具亂用餐具 旁若無人旁若無人 抱怨飯菜質(zhì)量抱怨飯菜質(zhì)量 表現(xiàn)對服務(wù)的不滿表現(xiàn)對服務(wù)的不滿 擅自離席，不打招呼擅自離席，不打招呼 當(dāng)面結(jié)帳付款當(dāng)面結(jié)帳付款 不能處理尷尬場面不能處理尷尬場面 亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙 杯盤、桌布狼籍杯盤、桌布狼籍 送菜入口時身體過分前傾或彎曲送菜入口時身體過分前傾或彎曲 主人或主賓講話時，不注意傾聽繼續(xù)談話或進食主人或主賓講話時，不注意傾聽繼續(xù)談話或進食 整個前臂放于桌子上或用手托腮整個前臂放于桌子上或用手托腮第四部分第

20、四部分 辦公禮儀辦公禮儀一、辦公現(xiàn)場和諧的人際關(guān)系整潔的辦公環(huán)境適度的音量 尊重他人的空間 良好的溝通遵守工作紀律 文明禮貌用語進、出辦公室的禮儀： 進辦公室：進辦公室： 進辦公室前要先敲門，然后講進辦公室前要先敲門，然后講“對不起，打擾一下對不起，打擾一下”、 “可以進來嗎？可以進來嗎？” 進去時如果門關(guān)著，進去時如果門關(guān)著， 應(yīng)隨手把門帶應(yīng)隨手把門帶上。上。 出辦公室：出辦公室： 進辦公室時，門關(guān)著，出來時就應(yīng)輕輕進辦公室時，門關(guān)著，出來時就應(yīng)輕輕 將門帶上；將門帶上； 進辦公室時，門開著，出來時就應(yīng)說進辦公室時，門開著，出來時就應(yīng)說“需不需要把門需不需要把門帶帶 上上”，然后輕輕帶上。，

21、然后輕輕帶上。 忌：用腳帶門或帶其它物品，忌：用腳帶門或帶其它物品，“砰砰”大聲關(guān)門。大聲關(guān)門。二、電話禮儀 電話是我們最常用的辦公工具之一，也是不可缺少的日常交流的工具。 打電話的時候看不見對方，顧客來判斷的根據(jù)只在于接電話時的禮節(jié)和措詞用語態(tài)度，同時我們只有通過用戶的語調(diào)，速度和內(nèi)容了解顧客的狀態(tài)。1、接打電話的基本知識 端正姿勢；電話內(nèi)容一定要記錄；認真聽；理解對方的處境； 說話的聲音要明快清楚； 2 2、打電話的程序：、打電話的程序： （1）打電話前充分準備）打電話前充分準備 充分準備，確定對方的電話號碼、姓名、頭銜、談充分準備，確定對方的電話號碼、姓名、頭銜、談話要點、相關(guān)資料、記錄

22、本。話要點、相關(guān)資料、記錄本。 （2）撥通電話后撥通電話后 主動講主動講“你好你好”，確認你的通話對象是所找單位時，確認你的通話對象是所找單位時，說說“請找部門人請找部門人”。 （3）正式通話后正式通話后 自我介紹（公司、部門、姓名），自我介紹（公司、部門、姓名）， 說明去電的宗說明去電的宗旨，旨， 一般講結(jié)果，再說明原因。一般講結(jié)果，再說明原因。 （4）通話完了之后）通話完了之后 應(yīng)講應(yīng)講“謝謝謝謝”、“打擾你了打擾你了”、“我們保持聯(lián)我們保持聯(lián)絡(luò)絡(luò)”、 “再見再見”，等對方先掛斷，再掛放下話筒。，等對方先掛斷，再掛放下話筒。 打電話時注意的事項：打電話時注意的事項：準備好電話號碼，確保周圍

23、安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容。準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容。應(yīng)避免在午休或下班時間打電話，一般不早于8點，不遲于20：00；中午12：00-14：00一般不打電話。微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌，說話簡潔明了。說話簡潔明了。避免有其他人如同事在附近喧嘩交談，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。撥錯號碼，要表示歉意；電話異常斷線，應(yīng)主動重撥過去。撥錯號碼，要表示歉意；電話異常斷線，應(yīng)主動重撥過去。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式

24、，或把自己的聯(lián)系方反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見再見”。在公共場合打手機時，說話聲不要太大，時間不要太長。在公共場合打手機時，說話聲不要太大，時間不要太長。在特定場合（如會場、飛機、加油站等）要關(guān)閉手機。在特定場合（如會場、飛機、加油站等）要關(guān)閉手機。 3、接電話的禮儀、接電話的禮儀 （1）鈴響兩聲要接電話，最好不要超過三聲。不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。 （2）接通后要講“你好” 或 “你好，*(公

25、司名稱）”、“*（公司）*部門” 。 （3）你是聽話人，就開始正式溝通；如原話人不在座位，“對不起，先生不在，有什么需要幫你轉(zhuǎn)達嗎”。切忌拿著話筒就“喂”、轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)用手按住話筒，再叫人。 （4）因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。 （5）如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。 （6）確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按w2h原則記錄。 （7）聽對方講話時不能沉默，否則對方以為您不在聽或沒興趣。 （8）扼要匯總和確認來電事項，謝謝對方，并表示會盡快處理。 （9）通完話后切記說聲“再見”，對方掛后再掛。 （10）不要急于在電話中承諾事情或是做決定。 （11

26、）切忌一邊吃東西一邊講話。 （12）在辦公區(qū)內(nèi)接手機時，盡量壓低聲音。 （13）用手機接聽私人電話時，盡量回避到不影響他人的地方。 （14）開會、與客人談話時，將手機調(diào)為無聲/震動。三、接待禮儀三、接待禮儀 接待客戶的要領(lǐng)： -態(tài)度要親切，不管對方是什么樣的人，應(yīng)一視同仁； -口氣要平和、熱忱，讓客人覺得自己是受歡迎的； - 指示方向工作動作要準確而從容、到位； -接受名片、遞送茶水等動作都要迅速、敏捷，并合乎禮儀； -盡快確定客戶姓名、基本情況和來意，并作適當(dāng)處理，事后要建立客戶資料，并歸檔。四、拜訪禮儀 1、事先以電話或其它方式與對方聯(lián)絡(luò)，說明拜訪的目的、時間，拜訪當(dāng)天還應(yīng)提前溝通確認。

27、2、拜訪出發(fā)前要準備相關(guān)資料（名片、筆和記錄本、電話本、資料和用品、公司文件政策、必要的器具、其它個人用品等），并做詳細的檢查，避免遺漏造成不良的印象。 3、著裝一定要符合自己身份及公司形象，講求“簡單、大方、清爽”，到達客戶處一定要再整裝一次，特別注意：在淋雨后或出汗時應(yīng)注意擦干頭、衣服和資料上的水漬。 4、進入客戶公司應(yīng)面帶笑容，從容不迫，先向接待人員說明身份及目的，進入客戶辦公室時，應(yīng)切記敲門。 5 5、遵守約定的時間，如有變化應(yīng)提前、及時通知對方，并致歉。、遵守約定的時間，如有變化應(yīng)提前、及時通知對方，并致歉。 6 6、在即將到達的前、在即將到達的前2-32-3小時內(nèi)，可以視情況再電話

28、聯(lián)系一次，小時內(nèi)，可以視情況再電話聯(lián)系一次，以便確認。以便確認。 7 7、不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時、不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪；也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。去拜訪；也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。 8 8、交談溝通的過程注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。、交談溝通的過程注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。溝通過程中，如無急事，不打電話或接電話。溝通過程中，如無急事，不打電話或接電話。abedcf五、會議禮儀dcbadoordoor1、會議會談座位安排的原則以右為上；以右為上；居中為上；居中為上；前排為上；前排為上；遠離大

29、門（面門）為上；遠離大門（面門）為上；良好視野良好視野 為上。為上。2、參加會議注意事項第五部分、客戶投訴與服務(wù)第五部分、客戶投訴與服務(wù)一、“數(shù)字化”客戶投訴 在不滿客戶中，只有4%的提出投訴； 其中的24確有及待解決的嚴重問題； 比起沒有投訴的客戶，提出投訴的客戶更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決； 如果問題得到解決，54%-70% 的客戶會回頭； 如果問題得到快速解決，95%的客戶會回頭。 但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的1020人； 聽到這消息的人可能還會告知8-16人； 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到這個壞消息； 所有聽到這些不滿的人有70%不會選

30、擇我們。 結(jié)論： 當(dāng)有1個客戶表達不滿時， 可能已經(jīng)有：20+500+1300=1820人 感知和認為我們的服務(wù)不好！客 戶 投客 戶 投訴訴客戶抱怨客戶抱怨 得到滿意服務(wù)的客戶則會將他們的經(jīng)歷告訴25個人； 100個滿意的客戶會帶來25個新客戶； 一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買額的10倍； 開發(fā)一位新客戶需花費10,000元，而失去一位客戶不需要1分鐘； 維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5； 做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為6%。二、終端服務(wù)人員角色認知與目標設(shè)定 角色角色 目標目標提供服務(wù)者提供服務(wù)者提供超越客戶期望的服務(wù)，使客戶滿意提供超越客戶期望的服

31、務(wù)，使客戶滿意服務(wù)專家服務(wù)專家預(yù)計客戶需求，解決客戶問題預(yù)計客戶需求，解決客戶問題平衡者平衡者兼顧客戶、商家和公司的利益兼顧客戶、商家和公司的利益團隊一分子團隊一分子靠群體力量，達成客戶滿意的目標靠群體力量，達成客戶滿意的目標形象大使形象大使使客戶感覺親切、友善、信任使客戶感覺親切、友善、信任專業(yè)的操作者專業(yè)的操作者講求品質(zhì)講求品質(zhì)公關(guān)者公關(guān)者 營建客戶的忠誠感營建客戶的忠誠感愉快的合作者愉快的合作者人際關(guān)系和諧、成功人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻者樂于奉獻者培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行三、處理客戶投訴的基本步驟 傾聽用戶陳述，了解情況，聆聽回應(yīng)并思考； 分析原因，提出問題

32、找出實質(zhì)； 探討解決辦法； 向用戶說明解決問題的辦法，并迅速處理； 交車說明、使用保養(yǎng)指導(dǎo)和進行用戶跟蹤； 總結(jié)經(jīng)驗和提高。研究研究study-研究客戶心理和需求研究客戶心理和需求-研究專業(yè)知識、客戶服務(wù)知識研究專業(yè)知識、客戶服務(wù)知識機敏機敏smart-敏捷、迅速得體的接待敏捷、迅速得體的接待-要有充分的準備及認識要有充分的準備及認識微笑微笑smile-友善友善-體貼體貼-自信的微笑自信的微笑誠意誠意sincerity-人與人之間不可欠缺的潤滑劑人與人之間不可欠缺的潤滑劑-一切事物的基本一切事物的基本速度速度speed-物理上的速度物理上的速度-感覺上的速度感覺上的速度五、客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素五

33、、客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素 1. 1.及時及時 - - 在為客戶提供服務(wù)的過程中包含時間概念；在為客戶提供服務(wù)的過程中包含時間概念； 2.2.準確準確 - - 服務(wù)要達到客戶的要求和期望；服務(wù)要達到客戶的要求和期望； 3.3.一貫性一貫性- - 在與客戶接觸中，始終保持同樣的心態(tài)和水準；在與客戶接觸中，始終保持同樣的心態(tài)和水準； 4.4.負責(zé)負責(zé) - - 愿意幫助客戶，回應(yīng)客戶的需求；愿意幫助客戶，回應(yīng)客戶的需求； 5.5.同理心同理心 - - 在為客戶提供服務(wù)的過程中做到周到、尊重、在為客戶提供服務(wù)的過程中做到周到、尊重、認同客戶感受；認同客戶感受； 6.6.有能力有能力- - 客戶人員要掌握相關(guān)的知識與技能，以技能提供客戶人員要掌握相關(guān)的知識與技能，以技能提供服務(wù)保障；服務(wù)保障； 7.7.靈活靈活 - - 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背方針、政組織和管理的靈活性。員工能否在不違背方針、政策的情況，根據(jù)客戶的需求盡可能達到客戶滿意。策的情況，根據(jù)客戶的需求盡可能達到客戶滿意。 1 1、四、四“著著” ” ： 著想著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地