某酒店康體部崗位職責(zé)工作細(xì)則

1、帝豪會(huì)康體部管理手冊(cè)帝豪會(huì)總經(jīng)辦二00五年二月二八日第一章 各崗位職責(zé)一、經(jīng)理工作職責(zé)1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面管理和負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)工作，協(xié)調(diào)、配合好各部門的工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、根據(jù)公司經(jīng)營指標(biāo)和決策，策劃和制訂本公司的經(jīng)營方向和經(jīng)營方式，制定近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃；接受總經(jīng)理下達(dá)任務(wù)，予以組織實(shí)施，檢查落實(shí)。3、協(xié)同財(cái)務(wù)部門對(duì)本部門的營業(yè)收入和經(jīng)營費(fèi)用做出預(yù)算，報(bào)總經(jīng)理審核，制訂、調(diào)整本部門各項(xiàng)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及經(jīng)營項(xiàng)目，報(bào)總經(jīng)理審批。4、協(xié)助人事部門招聘本部門（二級(jí)部）主管以及下屬員工，做好本部門各項(xiàng)人事安排，根據(jù)工作需要，合理調(diào)配人員，并有權(quán)調(diào)動(dòng)本部門員工的工作；對(duì)本部門主管及下屬員工，

2、如違反公司規(guī)定和制度的，有權(quán)給予辭退，報(bào)人事部門辦理解聘手續(xù)。但部門主管的辭退，需要報(bào)總經(jīng)理審批同意；對(duì)工作態(tài)度好，業(yè)務(wù)水平較高的員工，有權(quán)建議升職及加薪。5、負(fù)責(zé)組織本部門員工的崗位培訓(xùn)工作，制訂培訓(xùn)方案：制訂本部門主管級(jí)以下屬員工的崗位責(zé)任制、考勤制度、請(qǐng)假制度、獎(jiǎng)懲制度以及員工考核標(biāo)準(zhǔn)制度、環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制度，負(fù)責(zé)各班次的編排、調(diào)配、制訂交接班制度等等。6、督察下屬各級(jí)管理人員發(fā)揮自身權(quán)力的管理執(zhí)行力度及下屬員工遵守崗位職責(zé)、規(guī)章制度和禮貌規(guī)范等情況，監(jiān)督和處理本部門員工獎(jiǎng)懲條例的執(zhí)行情況；加強(qiáng)本部門服務(wù)質(zhì)量的管理，尤其是服務(wù)態(tài)度，處理客人投訴等方面工作的督導(dǎo)，涉及到其它部門關(guān)系的工作要適

3、時(shí)予以協(xié)調(diào)和解決。7、保持與賓客良好的關(guān)系，建立健全客史檔案，隨時(shí)收集、征求客人的反饋意見，接受客人投訴，及時(shí)跟進(jìn)處理，并分析在服務(wù)質(zhì)量的管理中帶傾向性的問題，適時(shí)提出改正措施及方案，并責(zé)令相關(guān)主管人員予以限期整改、跟進(jìn)、落實(shí)。8、調(diào)研周邊相關(guān)行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析賓客消費(fèi)趨向及客源流向；與相關(guān)人員團(tuán)體同研討、制定為實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營目標(biāo)的具體營銷策略和方案、計(jì)劃，開展?fàn)I業(yè)推廣工作，適時(shí)考察、調(diào)研同行其它場(chǎng)所的發(fā)展趨勢(shì)，特別要時(shí)時(shí)掌握本公司主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的項(xiàng)目經(jīng)營特色、經(jīng)營動(dòng)態(tài)等，綜合各方信息，進(jìn)行全面，深入的研討；并定期或不定期向總經(jīng)理提供部門經(jīng)營的分析報(bào)告（如營業(yè)分析、成本控制等），作為總經(jīng)理改進(jìn)、改

4、善經(jīng)營、調(diào)整決策的參謀。定期每周至少一次向總經(jīng)理匯報(bào)本部門的經(jīng)營業(yè)務(wù)情況，每月一次以書面形式向總經(jīng)理匯報(bào)全面經(jīng)營情況的總結(jié)。9、做好安全防火工作，做到防患于未然，對(duì)有關(guān)緊急情況（如火警、打劫、斗歐、傷病、漏電、停電、重大投訴等等）擬定一系列方案，并于適當(dāng)時(shí)間安排相應(yīng)實(shí)操演習(xí)，并作出理論考核。10、審核、簽發(fā)本部門主管的物品采購，物資使用，并核簽其費(fèi)用開支單據(jù)，呈報(bào)總經(jīng)理審批，按部門預(yù)算，控制成本開支，提高效益。11、參加總經(jīng)理召集的行政會(huì)議，做到“上傳下達(dá)，下情上報(bào)”、“重在落實(shí)，貴在反饋”。保持上、下一致，切實(shí)執(zhí)行、貫徹落實(shí)總經(jīng)理決策，定期每周一次主持如開部門例會(huì)，聽取基層管理人員的工作匯報(bào)

5、，批復(fù)下屬意見，分析存在問題并提出改進(jìn)方案，研究情況，布置任務(wù)。12、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，享有一定折扣的簽單權(quán)；對(duì)有業(yè)務(wù)往來的單位和常客，有權(quán)簽送水果、散裝飲料等食品。二、部門主管工作1、對(duì)經(jīng)理的工作負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)前臺(tái)、更衣、水池、休息廳服務(wù)員、水吧等及按摩區(qū)域的管理工作。2、主持召集每天的班前例會(huì)，對(duì)于本部門的工作進(jìn)行詳細(xì)的安排，確保本部門工作秩序正常、流暢。3、負(fù)責(zé)每班技師的日常管理和監(jiān)督工作，掌握接客、待客、送客的基本技能，掌握客人心理，作出合理、相應(yīng)的安排。4、主動(dòng)接待客人并與之保持聯(lián)系，不斷增加自己的客源。5、對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)作好詳細(xì)記錄、處理、匯報(bào)。6、負(fù)責(zé)每月本部門的考勤工作，經(jīng)

6、過經(jīng)理核實(shí)后交財(cái)務(wù)部。7、對(duì)于部長(zhǎng)的工作進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督、檢查和跟進(jìn)。8、每月交工作報(bào)告，負(fù)責(zé)月底的物品盤點(diǎn)工作；嚴(yán)格控制成本費(fèi)用支出，作出合理計(jì)劃，按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的其它工作任務(wù)。9、嚴(yán)格對(duì)衛(wèi)生方面進(jìn)行管理監(jiān)督檢查（每半小時(shí)一次）。三、各部門部長(zhǎng)工作一、出品部部長(zhǎng)崗位職責(zé)1、直接對(duì)主管負(fù)責(zé)，管理出品部的日常工作；2、督導(dǎo)員工保證出品質(zhì)量，并對(duì)員工操作過程給予指導(dǎo)和幫助；3、提高員工防火、防電意識(shí)，及時(shí)消除隱患，避免事故發(fā)生；4、認(rèn)真抓好衛(wèi)生防疫工作，并對(duì)各項(xiàng)食品、飲料及設(shè)備進(jìn)行定期的衛(wèi)生檢查和清洗；5、嚴(yán)格把好食品制作的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)與程序關(guān)，避免因違反正確操作要求造成不必要的浪費(fèi)和損失；6、負(fù)責(zé)員工

7、專業(yè)技能培訓(xùn)并根據(jù)時(shí)令變化和公司營銷活動(dòng)不斷創(chuàng)新出品；7、合理控制各項(xiàng)物料成本，避免貨品積壓過期而不能使用；8、嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)，及時(shí)收集顧客對(duì)出品的意見并及時(shí)認(rèn)真加以改進(jìn)；9、負(fù)責(zé)采購部分出品備料，并負(fù)責(zé)驗(yàn)收采購物料的質(zhì)量；10、完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。二、禮儀部部長(zhǎng)崗位職責(zé)1、直接對(duì)主管負(fù)責(zé)，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)禮儀部的管理工作；2、按照工作程序，做好留房登記、派房、買單及相關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)工作的督導(dǎo)，檢查報(bào)表登記、電腦輸入的準(zhǔn)確性；3、認(rèn)真檢查人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，確保全員良好的精神風(fēng)貌；4、主持召開班前班后會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)工作指示，并對(duì)當(dāng)天工作作出總結(jié)；5、做好員工的思想溝

8、通工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項(xiàng)工作；6、做好與各部門的溝通與協(xié)作；7、幫助員工解決工作中遇到的難題，處理工作中的突發(fā)事件。三、休息廳部長(zhǎng)崗位職責(zé)1、直接對(duì)主管負(fù)責(zé)，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)休息廳員工的管理工作；2、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控、監(jiān)督，帶領(lǐng)休息廳員工優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)服務(wù)工作；3、不斷提高管理水平，正確處理部份突發(fā)事件；4、負(fù)責(zé)休息廳設(shè)備設(shè)施的維修跟蹤和保養(yǎng)工作，及時(shí)準(zhǔn)確填寫相關(guān)報(bào)表，做好開源節(jié)流工作；5、督導(dǎo)休息廳服員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位紀(jì)律，并做好員工考勤等日常事務(wù)；6、主持休息廳每天班前班后會(huì)，及時(shí)傳達(dá)落實(shí)上級(jí)相關(guān)工作指示，并對(duì)當(dāng)天工作作出總結(jié)；7、及

9、時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，并將相關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確地反饋給上級(jí)；8、尊敬上司，團(tuán)結(jié)同事，做好與水吧、水療、樓層的溝通與協(xié)調(diào)工作。四、樓層部長(zhǎng)崗位職責(zé)1、直接對(duì)主管負(fù)責(zé)，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下管理好所轄區(qū)域員工；2、按標(biāo)準(zhǔn)檢查所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、布置規(guī)格和服務(wù)質(zhì)量；3、組織召開班前班后會(huì)，檢查服務(wù)員的儀容儀表；4、做好各區(qū)域的巡查工作，不斷提高區(qū)域員工勞動(dòng)紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量；5、做好員工的排班考勤工作；6、合理調(diào)配人員的崗位分工，保證所轄區(qū)域日常工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)；7、對(duì)所轄區(qū)域的財(cái)物進(jìn)行保管和控制；8、正確處理部分突發(fā)事件，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； 9、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域設(shè)備設(shè)施的維修跟蹤和保養(yǎng)工作，認(rèn)真填寫相關(guān)物料消耗報(bào)表，保

10、證區(qū)域物品配備完善、設(shè)備狀態(tài)良好； 10、觀察和掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，評(píng)估員工工作業(yè)績(jī)，并負(fù)責(zé)作好對(duì)新員工的培訓(xùn)工作。五、水療區(qū)部長(zhǎng)崗位職責(zé)1、直接對(duì)主管負(fù)責(zé)，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下做好水療區(qū)的管理工作； 2、負(fù)責(zé)對(duì)水療區(qū)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，督導(dǎo)并參與各項(xiàng)服務(wù)工作，保證向客人提供安全、衛(wèi)生、舒適的服務(wù)；3、精通水療區(qū)的專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能，負(fù)責(zé)好機(jī)械設(shè)備的操作及保養(yǎng)，嚴(yán)防事故發(fā)生；4、負(fù)責(zé)各功能水池的配制，及時(shí)了解客人消費(fèi)意見，并對(duì)水療功能開發(fā)提出合理化建議；5、負(fù)責(zé)水療區(qū)的出單、入單，協(xié)同大堂、休息廳的開展好日常工作；6、負(fù)責(zé)泳池保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生打理及相關(guān)服務(wù)工作；7、完成主管布置的其它任務(wù)。四、服務(wù)人員

11、的職責(zé)一、咨客崗位職責(zé)1、尊重上司，服從管理，遵守執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、積極參加各種培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能（包括熟悉公司的基本概況，本崗位的相關(guān)流程、標(biāo)準(zhǔn)、公司的各種消費(fèi)情況及計(jì)算方法等）,確保向客人提供嫻熟、熱情、細(xì)微、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、保持整潔的儀容、良好的禮儀禮貌及飽滿的精神狀態(tài)，熱情大方的迎送客人，營造良好的大堂氛圍；4、為來往的賓客打開大堂大門；5、隨時(shí)回答客人的詢問并積極向客人介紹公司消費(fèi)情況，宣傳營銷舉措；6、熱情、禮貌地引導(dǎo)客人進(jìn)入各消費(fèi)區(qū)，并根據(jù)情況準(zhǔn)確、熟悉地向客人介紹公司的服務(wù)、設(shè)施、設(shè)備；7、負(fù)責(zé)留房登記，并公正地做好核實(shí)；8、協(xié)助部長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)樓層各類客房的派發(fā)，

12、保證客流的合理分派；9、協(xié)助部長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)每日留房情況和各類經(jīng)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)上報(bào)；10、協(xié)同一線各部門開展好日常服務(wù)工作；11、協(xié)助茶水員負(fù)責(zé)大堂茶水服務(wù)工作。二、茶水員崗位職責(zé)1、在禮儀部部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，完成好大堂的服務(wù)工作；2、注重個(gè)人儀容儀表，講究禮儀禮貌，以良好的精神風(fēng)貌投入日常工作；3、負(fù)責(zé)保障及時(shí)為大堂休息客人的茶水供應(yīng)和巡臺(tái)工作；4、認(rèn)真驗(yàn)收客用茶杯衛(wèi)生質(zhì)量，保證出品質(zhì)量；5、做好茶水房的日常衛(wèi)生打理工作；6、完成領(lǐng)班布置的其它工作任務(wù)。三、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)1、服從管理，密切與領(lǐng)班配合，做好休息廳的服務(wù)工作，確保高質(zhì)量服務(wù)；2、嚴(yán)格按照服務(wù)流程為客人服務(wù)，注重服務(wù)的規(guī)范化，細(xì)致性；3

13、、培養(yǎng)端正的工作作風(fēng)，調(diào)整工作心態(tài)，不把個(gè)人情緒帶到工作上來；4、保證良好的儀容、儀表、禮節(jié)禮貌和崗位紀(jì)律，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌；5、檢查消毒柜狀態(tài)、毛巾柜溫度、空調(diào)溫度等常用設(shè)施運(yùn)行狀況，保持休息廳的良好環(huán)境衛(wèi)生；6、負(fù)責(zé)休息廳的環(huán)境衛(wèi)生打理和收?qǐng)霾紙?chǎng)工作，隨時(shí)回答客人的詢問，積極向客人宣傳公司的消費(fèi)情況和營銷舉措；7、做好巡臺(tái)工作，保證臺(tái)面整潔，及時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；8、及時(shí)了解休息廳客人整體消費(fèi)情況，切實(shí)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)；9、與出品部、水療區(qū)密切配合，開展好日常服務(wù)工作。四、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)1、服從管理，聽從指揮，按照樓層服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，做好日常衛(wèi)生打理及服務(wù)工作；2、按規(guī)定要求布

14、置客房，檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)，對(duì)異常現(xiàn)象及時(shí)報(bào)修；3、及時(shí)參加各種培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4、保持整潔的儀容、儀表和飽滿的精神狀態(tài)，養(yǎng)成良好的禮儀、禮貌習(xí)慣，遇到客人或公司管理人員應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好；5、用心服務(wù)，對(duì)客人不得有不滿或侮辱等行為，更不得當(dāng)眾頂撞客人，嚴(yán)禁向客人暗示或強(qiáng)索小費(fèi)；6、品德端正，廉潔奉公，拾到客人的財(cái)物應(yīng)立即向上司匯報(bào)，并協(xié)助相關(guān)人員盡快聯(lián)絡(luò)失主；7、愛護(hù)公司財(cái)物，認(rèn)真做好環(huán)境衛(wèi)生打理和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)工作；8、勤于查房，保持良好的房間狀態(tài)，做到客人用品齊全，設(shè)施設(shè)備正常，環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。對(duì)客人使用后的房間應(yīng)及時(shí)跟蹤檢查，如發(fā)現(xiàn)異常問題應(yīng)

15、及時(shí)解決，不能解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)管理人員；9、主動(dòng)為初次消費(fèi)的客人介紹公司的消費(fèi)情況和房間設(shè)施設(shè)備的使用指導(dǎo)，積極向客人宣傳公司的營銷舉措；10、認(rèn)真做好技師上鐘登記表的填寫，協(xié)助禮儀部準(zhǔn)確填寫、統(tǒng)計(jì)各類報(bào)表；11、做好特殊情況的記錄和交接工作。五、深夜班員工工作職責(zé)1、在凌晨3：20分，由當(dāng)班干部帶通宵班服務(wù)員到營業(yè)區(qū)晚班當(dāng)班主管處報(bào)到，并且在晚班下班前完成與各區(qū)的交接工作；2、全權(quán)負(fù)責(zé)晚班班后早班交接之前的服務(wù)、衛(wèi)生打理、監(jiān)護(hù)客人消費(fèi)安全及物資保管、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作；3、充分尊重客人服務(wù)要求，未經(jīng)客人同意或客人未要求服務(wù)，絕不可敲門進(jìn)房或擅自催促客人提前離房；4、勤于巡視，及時(shí)檢查房間狀態(tài)

16、，隨時(shí)留意區(qū)域客人動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即向帶班人匯報(bào)；5、為客人提供叫車服務(wù)，及時(shí)為大堂客人送上茶水；6、協(xié)助鐘房做好上鐘技師相關(guān)情況的登記；7、及時(shí)巡視各區(qū)域收檔后電器關(guān)閉情況，認(rèn)真檢查有無安全隱患；8、完成上級(jí)安排的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。六、出品部員工崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司的所有規(guī)章制度，尊重上司，服從管理；2、準(zhǔn)時(shí)上班，搞好班前工作，檢查當(dāng)日物資準(zhǔn)備情況，并檢查食品質(zhì)量，不得使用變質(zhì)食品；3、下班前搞好班后衛(wèi)生，整理并保管好所有物料和用具，做好全日?qǐng)?bào)表提交財(cái)務(wù)核對(duì)，并檢查所有電源和煤氣關(guān)閉情況。4、正確使用各類器皿，并經(jīng)常檢查其質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)；5、注重個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表，按照衛(wèi)生

17、部讓有關(guān)要求進(jìn)行操作；6、嚴(yán)格做到按單發(fā)貨；7、按操作規(guī)程進(jìn)行操作，積極配合一線服務(wù)工作，確保高效率地提供優(yōu)質(zhì)出品；8、做好每日物資消耗情況的統(tǒng)計(jì)，并認(rèn)真填寫工作報(bào)表。七、水療區(qū)員工崗位職責(zé)一、更衣員崗位職責(zé)1、做好更衣室的清潔衛(wèi)生和物品的配放工作；2、負(fù)責(zé)好對(duì)客人一次更衣的服務(wù)工作（開柜、更衣、擦鞋等）；3、保管好客人的錢財(cái)物品及更衣室的物品；4、不得隨便離開工作崗位，客人不在時(shí)，嚴(yán)禁打開衣柜；5、協(xié)助領(lǐng)班做好出、入單工作，并配合好二次更衣的工作。二、二次更衣員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)好二次更衣的服務(wù)工作（圍毛巾、更衣、換拖鞋等）；2、保管好客人的財(cái)產(chǎn)；3、控制好毛巾、拖鞋的消毒工作，對(duì)布草的備用及

18、質(zhì)量等相關(guān)情況直接反映給領(lǐng)班；4、配合更衣員及沖涼房工作人員的工作。三、沖涼房服務(wù)員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)沖涼房客用物品的配放工作（牙具、須刀、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等）；2、及時(shí)做好沖涼房的衛(wèi)生打理，勤查勤換；3、做好沖涼客人的服務(wù)工作；4、及時(shí)做好對(duì)各水池的服務(wù)，監(jiān)控水溫，及時(shí)收集客人的反饋意見；5、配合二次更衣及蒸汽房工作人員的相關(guān)工作。四、蒸汽房服務(wù)員崗位職責(zé)1、打理好蒸汽房工作崗位的衛(wèi)生，收拾好客用物品；2、控制好蒸汽房溫度（干蒸90120度，濕蒸5565度）；3、為客人提供相關(guān)服務(wù)工作（送冰巾、冰水、調(diào)節(jié)蒸汽房溫度等）；4、協(xié)助沖涼房服務(wù)員做好水池的服務(wù)工作；5、密切注意客人安全，有效勸阻

19、醉酒、高血壓、心臟病的客人蒸汽。八、美容美發(fā)崗位職責(zé)一）崗位職責(zé)1、熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)。2、理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進(jìn)行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。3、地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進(jìn)行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時(shí)要徹底打掃。4、對(duì)客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清楚的要及時(shí)請(qǐng)示。二）操作細(xì)則1、客人來到美容中心，要熱情接待，表示歡迎。若客人較多時(shí)要按先后次序安排客人美容。2、客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)或圍上布罩，請(qǐng)客人入座（理發(fā)布罩可待客人坐定后再給客人系上）。3、客人無論是理發(fā)、洗發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進(jìn)行其他程序。

20、在進(jìn)行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求進(jìn)行美發(fā)。4、給客人洗發(fā)一般由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護(hù)發(fā)素洗。為客人洗發(fā)時(shí)手勢(shì)要輕重適度，防止洗發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請(qǐng)師傅為客人剪發(fā)。5、為客人剪發(fā)時(shí)按客人要求修剪。剪發(fā)時(shí)神情要專注，動(dòng)作要輕快、熟練，使客人感到輕松愉快。6、美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他原因需等候時(shí)，要告訴客人等候的時(shí)間，并請(qǐng)客人飲一杯咖啡或熱茶。7、客人美發(fā)時(shí)，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進(jìn)行造型。根據(jù)客人的要求認(rèn)真細(xì)致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令

21、客人滿意為止。8、美發(fā)后要告訴客人，并多謝客人的合作。副手要為客人清理剪下的毛發(fā)，解下理發(fā)衣、圍布。幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺(tái)付帳?？腿烁锻陰ひ硎径嘀x，客人離開時(shí)要送客，歡迎他（她）下次光臨。9、美發(fā)是理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。因此合作要默契。雜工主要是負(fù)責(zé)遞毛巾、整理理發(fā)用具、準(zhǔn)備美發(fā)藥液劑、清理毛發(fā)、搞好衛(wèi)生等工作。九、水吧的崗位職責(zé)1、做好開餐前的準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)雪柜酒水、酒柜和其它物品的擺設(shè)，儲(chǔ)藏、補(bǔ)充工作。2、 行上級(jí)指示，努力完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。3、 通業(yè)務(wù)技能，熟練掌握酒吧各種工作、器皿的使用方法。4、 熟悉所供酒水的名稱、價(jià)格、型號(hào)、產(chǎn)地和特點(diǎn)及搭配。5、 有主動(dòng)的

22、服務(wù)意識(shí)，善于為客人詳細(xì)介紹、推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。6、與樓面服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。7、服從上司的安排，完成所屬范圍的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理各種破爛的工具、器皿及做好保養(yǎng)工作。8、 握一定的飲食衛(wèi)生知識(shí)，嚴(yán)格按飲食衛(wèi)生的要求去做。9、 強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)水平。十、收銀員崗位責(zé)任1、 必須迅速準(zhǔn)確地收款，不多收，不少收，如少收漏收時(shí)，不得用其它任何手段。2、 認(rèn)真鑒別真?zhèn)维F(xiàn)鈔，發(fā)現(xiàn)鈔票有懷疑，應(yīng)向客人婉轉(zhuǎn)解釋，重新?lián)Q一張。3、 現(xiàn)金須營業(yè)后的第一天上交出納，并做好各類報(bào)表。4、 嚴(yán)禁前臺(tái)人員帶自己背包，手袋進(jìn)入前臺(tái)，前臺(tái)人員抽屜內(nèi)不得放有銀包，現(xiàn)金。5、 客人買單時(shí)所剩零錢

23、，不論客人要與否，多與少一律找贖，客人不要時(shí)由管理人員或咨客放入小費(fèi)箱內(nèi)，不得私藏私拿小費(fèi)及零錢。6、 前臺(tái)所有單據(jù)更改、打折、簽單、免費(fèi)一律必須由當(dāng)值經(jīng)理簽名方有效。7、 鐘房與收銀員必須密切配合工作，因配合不當(dāng)，引起失誤，雙方負(fù)責(zé)。8、 如果客人使用其它消費(fèi)方式時(shí)，必須如實(shí)收取費(fèi)用，不得弄虛作假。十一、鐘房崗位責(zé)任1、 必須提前一五分鐘上班，做好交接班工作。2、 必須公正無私地按規(guī)定做好輪牌上鐘順序工作。3、 必須做好客人流水記錄，快捷、準(zhǔn)確記錄好客人做鐘的起止時(shí)間。4、 準(zhǔn)確無誤調(diào)配有價(jià)單據(jù)（飲料單、鐘單、小費(fèi)單、松擦單等）。準(zhǔn)確迅速核對(duì)鐘單鎖牌與小項(xiàng)目是否相符，做到不張冠李戴。5、 必

24、須準(zhǔn)確做好鐘數(shù)報(bào)表，每天將技師鐘數(shù)，技師牌位公報(bào)于技師休息室。十二、卡拉服務(wù)員工作職責(zé)1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（1）檢查儀表儀容，做好服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定著裝，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，接受任務(wù)，服從工作安排，愉快地做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。（2）做好衛(wèi)生工作，保持場(chǎng)所高雅、清潔和美觀服務(wù)員必須做好卡拉及公共區(qū)域（包括過道）的環(huán)境清潔工作，保持活動(dòng)場(chǎng)所環(huán)境高雅、清潔和美觀大方，對(duì)于硬質(zhì)地板（或水磨石地板）特別要注意清潔和保養(yǎng)，要保持地板的光滑和平整，這樣有利于客人輕松、愉快地活動(dòng)。（3）檢查設(shè)施，保持設(shè)備、用具整潔及完好狀態(tài)服務(wù)員要檢查設(shè)備、桌椅及各種用具、用品是否完好；必須擺設(shè)整齊

25、，擦拭干凈。2、接待服務(wù)工作服務(wù)員站立于所負(fù)責(zé)的區(qū)域，客人來時(shí)，要示以禮讓的語言和動(dòng)作：“歡迎光臨”，并以手示意?？腿诉M(jìn)后，服務(wù)員要熱情接待，根據(jù)客人的語言、表情等外部現(xiàn)象初步分析，盡量安排適當(dāng)?shù)淖??？腿巳胱?，服?wù)員應(yīng)迅速為客人介紹飲料、茶和小食，在服務(wù)中要做到熱情、全面、細(xì)致和認(rèn)真。要以誠待客，處處為客人著想。1）客人娛樂時(shí)的服務(wù)隨時(shí)注意客人的服務(wù)要求和動(dòng)態(tài)，客人用的飲料罐及小吃碟應(yīng)及時(shí)收走，并詢問是否還需添加，如客人要點(diǎn)歌就迅速遞上點(diǎn)著的蠟燭，并迅速遞上歌單。服務(wù)員在營業(yè)開始時(shí)，按點(diǎn)歌號(hào)次，迅速接碟，并以燈光配合，必須根據(jù)客人的實(shí)際情況調(diào)拭音響，力求達(dá)到最佳效果。在工作時(shí)要有高度責(zé)任感

26、，一切以客人為主，要善于控制場(chǎng)面，調(diào)節(jié)好氣氛。2）、客人結(jié)束娛樂時(shí)的服務(wù)服務(wù)員在客人結(jié)束娛樂時(shí)，要迅速將賬單送至客人的手中，核對(duì)理單。在客人離開時(shí)，要禮貌的主動(dòng)道別。送客后迅速恢復(fù)場(chǎng)所、做好衛(wèi)生，以備翻臺(tái)。最后，再次檢查設(shè)備、衛(wèi)生情況，處理煙頭、垃圾，恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)。十三、麻將房服務(wù)員工作職責(zé)1、營業(yè)前的準(zhǔn)備服務(wù)人員在營業(yè)前必須整理好棋牌室及搞公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認(rèn)真細(xì)致檢查棋牌室的設(shè)備、用品和娛樂工具。保持各種設(shè)備完好。搞好個(gè)人衛(wèi)生，在棋牌室要做好預(yù)訂服務(wù)，接待要主動(dòng)、熱情；電話預(yù)約工作要細(xì)致，準(zhǔn)確記錄客人姓名、電話、使用時(shí)間，復(fù)述清楚，取得確認(rèn)。2、服務(wù)過程1）客人進(jìn)入棋牌室，主動(dòng)問好，精神

27、飽滿地迎接客人。服務(wù)人員及時(shí)為客人接掛外衣，提供拖鞋，迅速為客人準(zhǔn)備好娛樂器具，必要時(shí)向客人介紹娛樂方法和規(guī)則?？腿说轿缓螅瑸榭腿颂峁┚扑?、食品及快餐服務(wù)。2）結(jié)束工作棋牌游戲結(jié)束，賬單開具準(zhǔn)確，并請(qǐng)客人簽名證實(shí)，手續(xù)完善?？腿穗x座，主動(dòng)與客人告別，歡迎客人再次光臨。十四、客房服務(wù)員工作職責(zé)1）白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：1、服從部長(zhǎng)的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；2、按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；3、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；4、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；5、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)

28、確清點(diǎn)、開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；6、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)；7、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向部長(zhǎng)和前臺(tái)報(bào)告；8、 保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用具；9、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；10、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物11、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；12、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)部長(zhǎng)檢查后報(bào)服務(wù)中心。2）中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：1、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開

29、水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；2、 定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容；3、 保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修；4、 留意住店客人的特殊行為和患病情況；5、 及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；6、 嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過的用具進(jìn)行消毒；7、 客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；8、 及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心；9、 及時(shí)補(bǔ)充客

30、用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；10、檢查房?jī)?nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。3）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：1、準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；3、對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；4、統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表；5、管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)；6、掌握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；7、 時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)；8、 日做

31、好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；9、 負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；10、每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；11、保管住店客人“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；12、前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；13、 真登記遺留物品，并妥善分類保管；14、 帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃；15、 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收

32、，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；16、 及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；17、 負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表；認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。4）早班清潔員崗位職責(zé)：1、簽到后接受工作安排；2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；3、對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理；4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日?qǐng)?bào)表”；5、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；6、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日?qǐng)?bào)表“上詳細(xì)注明；7、臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；8

33、、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做；9、定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲；10、房間布草用具處理：a將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；b將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；c處理好房間清出的垃圾、廢器；11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；12、交回通用鑰匙給領(lǐng)班；一三、總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。十五、足球吧服務(wù)員工作職責(zé)請(qǐng)參照休息廳服務(wù)員工作職現(xiàn)十六、投影廳服務(wù)員工作職責(zé)請(qǐng)參照休息廳服務(wù)員工作職責(zé)十七、健身區(qū)服務(wù)員工作職責(zé)1）服務(wù)人員要求及職責(zé)健身區(qū)服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺悟，熱愛本職工作。掌握服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，掌

34、握健身房服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范，具有較豐富的體育鍛煉運(yùn)動(dòng)常識(shí)，懂得健身機(jī)理，能根據(jù)客人的具體情況幫助制定健身計(jì)劃。掌握健身房每臺(tái)設(shè)備的性能和功用，具有較好的運(yùn)動(dòng)和運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)的技巧、技能。1、熱情、周到地為客人服務(wù)，主動(dòng)介紹有關(guān)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目及特點(diǎn)。2、熟悉和掌握有關(guān)健身器具的性能和操作要求。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、按規(guī)定及時(shí)擦拭和保養(yǎng)運(yùn)動(dòng)器具，需要消毒的要進(jìn)行消毒處理，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)的要求。4、各運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時(shí)打掃。5、對(duì)各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對(duì)不同的客人略有指導(dǎo)。2）崗位細(xì)則1、準(zhǔn)備工作（1）儀表整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換

35、好工作服，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗；通過班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排；有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。（2）檢查、創(chuàng)設(shè)健身房環(huán)境健身區(qū)整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。健身區(qū)各門口的賓客須知、營業(yè)時(shí)間、價(jià)格表等設(shè)計(jì)美觀，服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、高雅，各種健身器械擺放整齊，位置適當(dāng)，各種健身器械的使用說明準(zhǔn)確無誤，設(shè)施、設(shè)備性能始終保持良好。（3）做好健身區(qū)清潔工作用吸塵器、抹布清潔地面、墻面、沙發(fā)、茶幾、鏡子、電視、音響器械，使環(huán)境清潔、明亮。墻面、地面潔凈。保證飲用水潔凈，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（4）保養(yǎng)、清潔健身房器械按順時(shí)針方向進(jìn)行，用干布抹

36、器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。對(duì)不銹剛器械應(yīng)先噴上不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無污跡，光亮為止。如要故障，應(yīng)做好標(biāo)識(shí)，及時(shí)報(bào)修。設(shè)施、設(shè)備的可使用完好率應(yīng)是100%。（5）做好物料準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)的各種單據(jù)、表格及文具等準(zhǔn)備到位。準(zhǔn)備好吧臺(tái)的餐具、飲品。補(bǔ)充純凈水、紙杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應(yīng)按規(guī)定疊好，會(huì)所標(biāo)識(shí)朝外。2、接待服務(wù)（1）熱情規(guī)范，做好接待健身區(qū)服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，充滿活力?？腿说絹頃r(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情歡迎，上前問好，并作好介紹，做好記錄。（2）準(zhǔn)確、適時(shí)地做好服務(wù)健身區(qū)服務(wù)員按客人要求，發(fā)放必要用品，引導(dǎo)客人到他們所需要的活動(dòng)項(xiàng)目器械前，如客人對(duì)所提供的設(shè)

37、施、設(shè)備在使用方法上有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)作適當(dāng)、簡(jiǎn)單的講解，如客人所選的項(xiàng)目已有他人占用，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人做其他相關(guān)項(xiàng)目的運(yùn)動(dòng)。（3）細(xì)心周到、注意運(yùn)動(dòng)安全對(duì)于初次來的客人要禮貌、細(xì)心地講解器械運(yùn)動(dòng)性能、效用、使用方法。主動(dòng)為客人做好機(jī)械設(shè)備的調(diào)試，檢查鍛煉強(qiáng)度是否合適，并在必要時(shí)做示范動(dòng)作，注意客人健身活動(dòng)的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)給予正確的指導(dǎo)，確?？腿税踩\(yùn)動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，禮貌地勸阻一切違反規(guī)定的行為。（4）保持健身房場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生及時(shí)清理客人用過的毛巾、紙杯等物。并詢問客人是否需要飲料，當(dāng)客人要求用飲料時(shí)，應(yīng)聽清客人要求，服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確。對(duì)比賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作。3

38、、結(jié)束工作（1）做好衛(wèi)生，檢查物品客人離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人道別。打掃健身房場(chǎng)地衛(wèi)生，檢查器械是否完好無損，清點(diǎn)雜志、球鞋、音帶、碟片等是否齊全。（2）做好記錄核對(duì)當(dāng)日所有營業(yè)用單據(jù)，并做好記錄。（3）消除安全隱患切斷所有電器的電源，關(guān)閉所有的空調(diào)、照明，安全檢查后，關(guān)好門窗。十九、臺(tái)球室服務(wù)員工作職責(zé)1）崗位要求臺(tái)球房服務(wù)人員必須有較強(qiáng)的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會(huì)所服務(wù)的基本知識(shí)和技巧，具有較強(qiáng)的臺(tái)球服務(wù)知識(shí)和技能，能為客人提供滿意的服務(wù)；懂臺(tái)球運(yùn)動(dòng)知識(shí)和規(guī)則，會(huì)做一般臺(tái)球運(yùn)動(dòng)的裁判，并掌握一定的臺(tái)球運(yùn)動(dòng)技能。2）崗位細(xì)則一）、準(zhǔn)備工作1、檢查儀表、簽到上崗服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服

39、，佩帶工號(hào)牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，通過班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。2、整理臺(tái)球房環(huán)境用抹布清潔門窗，高背椅、茶幾，在每個(gè)茶幾上放一盆綠色植物（注意盆子、墊片及植物葉面的清潔），杯墊、煙缸各一個(gè)（標(biāo)識(shí)朝外）。做好衣架、桿架、計(jì)分牌、燈罩等的清潔衛(wèi)生與地面的吸塵工作。3、檢查整理臺(tái)球設(shè)施、設(shè)備使用專用臺(tái)面刷清潔臺(tái)面，在前側(cè)正中臺(tái)沿?cái)[放巧克粉兩個(gè)。保持球袋、球軌的完好，球臺(tái)架桿完好、銅色光亮。三角架完好整潔，懸掛后架桿上。燈罩完好整潔，穗簾梳理整齊，燈光照明正常。備用球桿、架桿擺放到位，其要求是：右側(cè)：108寸長(zhǎng)桿，

40、96寸架桿各一支左側(cè)：90寸長(zhǎng)桿，84寸架桿各一支前側(cè)：十字架桿一支后側(cè)：高架桿一支彈子完好整潔，整齊擺放在球盤上，放于吧臺(tái)內(nèi)。球桿兩套12支配齊擦好巧克粉，桿頭朝上直立于桿架上。計(jì)分牌使用正常，分?jǐn)?shù)標(biāo)歸零位。4、客人活動(dòng)用品準(zhǔn)備配備足量客用白手套，整潔無破損。2）、接待服務(wù)1、熱情友好，禮貌待客服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運(yùn)用禮貌服務(wù)用語，對(duì)?？鸵獰崆榇蛘泻?，歡迎客人，并引導(dǎo)進(jìn)入臺(tái)球房。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的需要登記、開單。服務(wù)時(shí)應(yīng)語言文明、禮貌熱情、準(zhǔn)確快捷。2、協(xié)助客人做好活動(dòng)準(zhǔn)備臺(tái)球服務(wù)員應(yīng)根據(jù)服務(wù)臺(tái)安排引導(dǎo)客人來到指定的球臺(tái)，幫客人挑選球桿，并為球桿頭上粉，根據(jù)

41、客人選定的打法，將球按規(guī)定擺好，同時(shí)問客人是否需要手套，如客人回答要，應(yīng)及時(shí)根據(jù)客人情況及時(shí)給予提供。當(dāng)客人開始打球后，臺(tái)球服務(wù)員應(yīng)該在不影響客人打球的位置上，隨時(shí)注意客人的其他需求。3、認(rèn)真做好比賽服務(wù)客人活動(dòng)時(shí)應(yīng)配合進(jìn)行計(jì)分，如彩球進(jìn)袋應(yīng)主動(dòng)拾球并定位，注意臺(tái)球活動(dòng)的情況，當(dāng)客人需要桿架時(shí)，能及時(shí)、準(zhǔn)確地服務(wù)。4、做好臺(tái)球房一般服務(wù)詢問客人需要的飲料，要問清種類、數(shù)量，開好飲料單，用托盤送給客人，報(bào)上飲料名，注意要放要茶幾上，不能放在球臺(tái)的臺(tái)幫上。每局前應(yīng)遞上毛巾（冬溫夏涼），及時(shí)添加飲料茶水，迅速清理好臺(tái)面。5、掌握分寸，做好陪練當(dāng)客人需要示范或陪打服務(wù)時(shí)，球臺(tái)服務(wù)員應(yīng)禮貌、認(rèn)真地服務(wù)，

42、并根據(jù)客人的心理要求掌握輸贏尺度。3）、結(jié)束工作（1）做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)備客人結(jié)束臺(tái)球活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)臺(tái)，以便按規(guī)定處理。及時(shí)結(jié)清客人臺(tái)球活動(dòng)、飲料等費(fèi)用，用托盤將賬單遞給客人，請(qǐng)客人過目后，交至服務(wù)臺(tái)。客人簽單后，服務(wù)臺(tái)服務(wù)員應(yīng)向客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。（2）清理設(shè)施，做好衛(wèi)生及時(shí)清理球臺(tái)，將球、球桿擺好，并做好球臺(tái)及其周圍的清潔衛(wèi)生。如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品，應(yīng)盡快地設(shè)法交還客人或服務(wù)臺(tái)處理。做好臺(tái)球房的清潔衛(wèi)生，再次檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，并做好記錄。做好安全消防檢查，做好當(dāng)天工作記錄，關(guān)好窗、門、燈。二十、游戲室服務(wù)員工作職責(zé)1

43、、營業(yè)前的準(zhǔn)備服務(wù)人員在營業(yè)前必須整理好游藝機(jī)房及搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認(rèn)真細(xì)致地檢查設(shè)備和用具，保證其完好狀態(tài)和正常使用，服務(wù)人員要熱情地準(zhǔn)備迎接客人。2、營業(yè)時(shí)服務(wù)客人進(jìn)入游藝室，服務(wù)人員要主動(dòng)引導(dǎo)，及時(shí)遞送香巾、茶水，?？腿送娴酶吲d，并隨時(shí)根據(jù)客人需要，及時(shí)、熱情提供飲料服務(wù)，做好紀(jì)錄。在接待客人時(shí)，或不熟悉游戲機(jī)的客人時(shí)，應(yīng)細(xì)心、耐心的說明游戲方法，并進(jìn)行必要的示范。在客人獲獎(jiǎng)時(shí)，服務(wù)人員要及時(shí)檢驗(yàn)、開單，并向客人祝賀，及時(shí)引領(lǐng)客人領(lǐng)獎(jiǎng)。服務(wù)人員要注意和及時(shí)檢查機(jī)器的完好狀況，發(fā)現(xiàn)故障迅速排除或檢修設(shè)備。3、做好結(jié)束工作客人游藝室活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)人員賬單開具應(yīng)準(zhǔn)確，賬款當(dāng)面點(diǎn)收。在客人

44、離座時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客告別，歡迎客人再次光臨。第二章 更衣水池衛(wèi)生制度周一：刷洗干、濕蒸氣房，清洗水區(qū)、地面、沐浴間、水區(qū)消毒、拖鞋及衛(wèi)生間。 周二：刷洗干、濕蒸氣房，清潔水區(qū)、地面、沐浴間及衛(wèi)生間，清理天花板和死角衛(wèi)生。周三：刷洗干、濕蒸氣房，清洗水區(qū)、地面、沐浴間水區(qū)消毒，拖鞋及衛(wèi)生間。 周四：清理客用衣柜，刷洗干、濕蒸房，清洗水區(qū)地面，沐浴間及死角衛(wèi)生。周五：刷洗干、濕蒸氣房，清洗水區(qū)、地面、沐浴間消毒水池、拖鞋及衛(wèi)生間。周六：刷洗墻壁、干濕蒸氣房，水區(qū)消毒、地面沐浴間，衛(wèi)生間及死角衛(wèi)生。周日：刷洗墻壁、干濕蒸氣房、清潔水區(qū)、地面、沐浴間及衛(wèi)生間及用品置放處（點(diǎn)）的衛(wèi)生。注明：每天清潔衛(wèi)生時(shí)

45、間為兩小時(shí)，每天早班負(fù)責(zé)正常經(jīng)營用品的審領(lǐng)物品分類，清點(diǎn)及存放工作。第三章 各崗位工作細(xì)則一、咨客的工作細(xì)則咨客是公司的文明使者，代表著公司的形象，要保持優(yōu)美的站姿，飽滿的精神，面帶笑容，端莊大方，雙手背后，站立于大門兩側(cè)，隨時(shí)恭候客人的光臨。當(dāng)有客人來到時(shí)，咨客應(yīng)向客人熱情點(diǎn)頭微笑并用響亮清晰的聲音招呼客人，詢問客人數(shù)，同時(shí)拿相應(yīng)鎖牌，做好電腦登記，并向客人介紹公司的營業(yè)項(xiàng)目和經(jīng)營特色；如是熟客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼說“歡迎光臨，X先生，這邊請(qǐng)”，隨即做出請(qǐng)的手勢(shì)，引導(dǎo)客人到更衣室門口，交叫更衣招呼先生幾位。客人如消費(fèi)完畢時(shí)，咨客接到更衣送出客人應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人到收銀臺(tái)結(jié)帳或請(qǐng)客人在大堂沙發(fā)上就坐，奉

46、送茶煙招待，隨即收銀員立刻拿出帳單；給客人買單時(shí)，應(yīng)詢問客人對(duì)我們公司服務(wù)、設(shè)施有何意見，買單時(shí)應(yīng)禮貌地說：“您好，先生/小姐，這是您的消費(fèi)總金額，共計(jì)多少錢”，如客人有所疑問的，應(yīng)及時(shí)向客人解釋每項(xiàng)消費(fèi)金額，并征求客人對(duì)今次消費(fèi)的滿意程度?？腿速I完單時(shí)，應(yīng)真誠地感謝，并送客人至門口，用清晰的聲音說“某某先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！比缈腿嗽谇芭_(tái)有所投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管處理。二、更衣的工作細(xì)則更衣服務(wù)員應(yīng)雙手背后站立于更衣室門口，保持良好的精神狀態(tài)及端莊的儀表，當(dāng)咨客帶客人至更衣室門口叫更衣招呼“某某先生幾位”的指令時(shí)，更衣員應(yīng)熱情禮貌地說“歡迎光臨，某先生，這邊請(qǐng)”。更

47、衣服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒客人有無貴重物品，請(qǐng)交前臺(tái)保管，按照咨客所派鎖牌對(duì)號(hào)入座，并領(lǐng)客人至更衣柜前為客人更衣，掛好客人衣物，圍上浴巾；并提醒客人衣柜已經(jīng)鎖好，把鎖牌雙手遞給客人后送客人至水池區(qū)，叫水池服務(wù)員招呼“某先生”，應(yīng)把客人的鞋擺在鞋柜內(nèi)，同時(shí)填好“客人情況登記本”的資料；當(dāng)客人消費(fèi)完出來時(shí)，更衣應(yīng)主動(dòng)招呼，上前迎接，雙手解下客人的鎖匙,并說“您好！某先生/老板，請(qǐng)這邊更衣，感覺怎樣啦”等。幫客人取出衣物及預(yù)先擦好的皮鞋，當(dāng)客人更衣完畢時(shí)，應(yīng)立即遞上小方巾給客人擦手，隨之帶客人至吹頭間，當(dāng)客人吹好頭發(fā)后引客至前臺(tái)，叫咨客招呼客人，并說“謝謝老板，歡迎下次光臨”，隨即將鎖號(hào)交接給咨客，叫咨客買

48、單；當(dāng)送客完畢時(shí)，應(yīng)在“客人情況登記表”上注明此鎖號(hào)已經(jīng)離開，以免工作程序不流暢，協(xié)調(diào)不好，客人如給小費(fèi)時(shí)，應(yīng)表示萬分感謝！三、水池的工作細(xì)則水池人員應(yīng)站立于自己的所屬崗位，并不定時(shí)的檢查水池溫度，干濕蒸房的溫度，并搞好地面衛(wèi)生，當(dāng)看見客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，表示歡迎，按照客人的需求安排客人沖涼，沖完涼后帶客至二次更衣室，幫客人擦水，穿浴衣、浴褲，系上腰帶，并說“老板這邊請(qǐng)”，送客至一樓樓梯口，并叫服務(wù)員招呼客人“某先生/老板”。當(dāng)客人蒸氣時(shí)，水池人員應(yīng)遞上冰毛巾，并經(jīng)常巡查干濕蒸氣房的情況，確?？腿税踩?；當(dāng)客人沖涼時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要香皂，當(dāng)有時(shí)間時(shí)，還應(yīng)幫客人打香皂或沐浴液；當(dāng)客人離開水

49、池時(shí)，應(yīng)立即補(bǔ)充、清理所需的物品。四、休息廳服務(wù)員的工作細(xì)則1、迎客當(dāng)聽到通知“休息廳，招呼貴賓*位！”時(shí)，凡是未服務(wù)客人的當(dāng)班服務(wù)員（休息廳后廳崗位服務(wù)員除外）都應(yīng)齊答“！”然后由一名服務(wù)員主動(dòng)迎上并鞠躬問好：“先生下午（晚上）好！里邊請(qǐng)。請(qǐng)問是休息下還是吃飯，我們這里有*，其中*是免費(fèi)的”，了解到客人的意向后并靈活安排，如暫無其它，指引客人進(jìn)休息廳休息，并順便拿上浴巾和小方巾。吧臺(tái)崗位服務(wù)員負(fù)責(zé)送生果。2、帶客主動(dòng)征詢客人喜歡的廳位，并帶客入座，送上小方巾，為客人蓋上浴巾，同時(shí)說：“您好！幫您蓋條手巾好嗎？”，并將客人的拖鞋端正地?cái)[放于方凳中央。3、服務(wù)服務(wù)員成半跪式位于客人的右側(cè)方，目光

50、平視客人（注：腳尖不可對(duì)著客人），拿出紙和筆，語氣輕柔、面帶微笑，詢問客人是否需要飲品或出品（詢問時(shí)應(yīng)注意主動(dòng)向客人推薦特色出品或新出品），當(dāng)客人所點(diǎn)飲品或出品為收費(fèi)時(shí)，應(yīng)委婉向客人說明，在客人確定后查看清楚客人鎖牌登記于便條本上，在復(fù)述客人所點(diǎn)出品（飲品）后，致禮貌用語“請(qǐng)稍等?！比艨腿瞬恍枰魏物嬈罚ǔ銎罚?，通常為客人送上一杯溫開水，并協(xié)助吧臺(tái)服務(wù)員上生果。4、下單保留好便條紙，交給吧臺(tái)服務(wù)員開單并輸入電腦，并做好交接，確保無誤；水吧根據(jù)酒水單出出品。如果是飲品，需自己跟蹤（若很忙或其它特殊情況應(yīng)與同事進(jìn)行交接），若是中餐出品，可由中餐崗位的服務(wù)員傳送。5、送出品服務(wù)員在跟客人一至三步時(shí)，

51、輕點(diǎn)頭微笑與客人問好，半跪式位于客人餐臺(tái)前（位置適中），上出品（飲品）時(shí)必需報(bào)出品名：“先生您好：這是您（喜歡）點(diǎn)的*，請(qǐng)慢用?！保ㄈ羰菬犸?，還應(yīng)幫客人按要求調(diào)好）上完飲品（出品）后再詢問客人還有什么需要，若沒有，請(qǐng)客人慢用后離開。6、巡臺(tái)在以上工作完畢后，就需巡臺(tái)，每3分鐘至少巡臺(tái)一次，注意客人有沒有其它要求，如見客人招手，要馬上回一個(gè)“”的手勢(shì)，表示已經(jīng)看到，并馬上快步過去以半跪式詢問客人：“先生，請(qǐng)問有什么可以幫到你嗎？”在客人吩咐完畢后，應(yīng)人作答復(fù)或聲明立即去辦。若當(dāng)時(shí)在接待另一名客人無法馬上回答客人，應(yīng)點(diǎn)頭示意，或向客人說明稍等，切不可視而不見、冷落客人。對(duì)客人交待事情的辦理情況應(yīng)及

52、時(shí)知會(huì)客人。巡臺(tái)時(shí)細(xì)則要求如下：、更換煙灰盅。要求：煙盅內(nèi)不可超過三個(gè)煙頭、垃圾不可過半，否則要立即更換，并取走臺(tái)面上垃圾（用夾子或抹布進(jìn)行清理，并繞過客人物品，不可在客人物品或食品上方操作）。、更換飲品要求：如客人所點(diǎn)飲品已只剩下三分一，就應(yīng)給客人換上一杯溫水，并說：“先生您好，給你倒杯溫水，請(qǐng)問這（喝完飲品）還用嗎？”再撤走空杯。、添加飲品要求：茶、溫開水、涼茶、糖水等在客人喝到只剩下三分之一時(shí)就應(yīng)進(jìn)行添加。、撤收要求：如客人吃完出品、喝完飲品后，所用餐具（杯具）應(yīng)及時(shí)撤走，在不完全肯定的情況下應(yīng)說：“先生，請(qǐng)問這還用嗎？/請(qǐng)問這可以撤走了嗎？”，明顯需撤收杯具也可不征詢客人，但要用手勢(shì)等肢體語言表明操作意圖。、清臺(tái)要求：帶抹布清理臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)客人臺(tái)面有雜物或污水，則應(yīng)帶一塊干凈的抹布擦拭臺(tái)面。、煙盒管理要求：若客人長(zhǎng)時(shí)間久坐而臺(tái)面擺有煙盒，則應(yīng)在服務(wù)時(shí)檢查煙盒內(nèi)是否需加煙；若需使用有客臺(tái)面的煙臺(tái)，應(yīng)向客人說明?！安缓靡馑?，借用一下您的煙盒?！?、休息廳前廳服務(wù)員要隨時(shí)知