萬科培訓(xùn)物業(yè)管理常識及萬科物業(yè)簡介

1、第一部分：物業(yè)管理常識第一部分：物業(yè)管理常識我家被盜啦！找物業(yè)公司賠！物業(yè)管理： 是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 摘自物業(yè)管理條例國務(wù)院令2003379號 物業(yè)服務(wù)合同沒有約定財務(wù)保管服務(wù)，但物業(yè)管理企業(yè)在其職責(zé)范圍內(nèi)未盡到安全防范義務(wù)或未配置應(yīng)有的安全防范設(shè)備，對財物丟失或毀損有過錯的，業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)與其過錯相適應(yīng)的賠償責(zé)任。 摘自北京市高級人民法院關(guān)于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見（試行）京高法發(fā)2003389號金陽公寓物業(yè)費：3.7元/月/平方米

2、這么貴？對面小區(qū)才2.0元呀！ 項目規(guī)模管理費用分?jǐn)偘卜荔w系出入口數(shù)量；物防、技防完善性公共設(shè)施市政配套、綠地率、植被種類、 水系、景觀燈、 石材養(yǎng)護人工成本收入、保險高端服務(wù)大堂服務(wù)、雙語服務(wù)。誤區(qū)與售價掛鉤、與周邊對比影響物業(yè)費定價因素項目特點、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)遵循合理、公平以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。 摘自物業(yè)管理條例又交物業(yè)費，我就沒見物業(yè)給我家做什么。 1 1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物

3、業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任險保險費用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。 摘自物業(yè)服務(wù)收費管理辦法發(fā)改價格20031864號主要工作職責(zé)物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成 物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理區(qū)域（紅線以內(nèi)、戶門以外）配套服務(wù)會所、社區(qū)巴士特約服務(wù)入戶維修、家政服務(wù)。 我出國了一年，沒在小區(qū)居住，為什么還要交物業(yè)費？ 納入物業(yè)管理費范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。 摘自物業(yè)服務(wù)收費管理辦法空置房物業(yè)費的繳納一層業(yè)主是否應(yīng)交電梯費？ 購房人無論入住房屋與否，均應(yīng)于本物業(yè)交付之日起全額交納物業(yè)服務(wù)

4、費用（物業(yè)服務(wù)資金）。交付之日，如無法律另行規(guī)定，應(yīng)指房屋買賣合同約定的交付日期。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用（物業(yè)服務(wù)資金）的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。業(yè)主與物業(yè)使用人之間的交費約定，業(yè)主應(yīng)及時書面告知乙方。物業(yè)服務(wù)費用（物業(yè)服務(wù)資金）按季度交納，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)于每季度首月15日前向乙方交納當(dāng)季的物業(yè)管理服務(wù)費，在下季度首日及以后交納的視為逾期交納，業(yè)主或物業(yè)使用人須承擔(dān)違約責(zé)任。入住時一次繳納半年物業(yè)服務(wù)費。萬科的約定 請把你們的賬本給我看看 摘自物業(yè)服務(wù)收費管理辦法物業(yè)服務(wù)費用可采用包干制或酬金制形式。 包干制：盈虧由物業(yè)管理企業(yè)享有或承擔(dān)； 酬金制：結(jié)余或

5、不足由業(yè)主享有或承擔(dān)。 摘自物業(yè)服務(wù)收費管理辦法物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。業(yè)主或者業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時答復(fù)。 物業(yè)收費采取酬金制方式，物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會可以按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請專業(yè)機構(gòu)對物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計。 我是業(yè)主、我就要封陽臺！1遵從法規(guī)及約定1、國家或地方法規(guī)2、商品房買賣合同3、（臨時）業(yè)主公約不得違規(guī)搭建的原因改變住宅外立面 裝修人從事住宅內(nèi)部裝飾裝修活動，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得有下列行為：

6、（一）改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗； 摘自住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法建設(shè)部令第110號增加建筑面積增加安全隱患影響毗連關(guān)系 業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)持有二分之一以上投票權(quán)的業(yè)主參加。 業(yè)主大會作出決定，必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán)二分之一以上通過。業(yè)主大會作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則，選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)，專項維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)三分之二以上通過。業(yè)主公約修改權(quán)限業(yè)主臨時公約業(yè)主臨時公約的重要性的重要性物業(yè)公司職責(zé)： 告知 巡查 制止 上報 訴訟裝修管理相關(guān)責(zé)任業(yè)主： 向物業(yè)管理企業(yè)提交裝修申請； 對違規(guī)裝修及所造成的損失承擔(dān)

7、連帶責(zé)任。李總：都是自己人，接管驗收時多擔(dān)待。摘自物業(yè)管理條例住宅物業(yè)的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理。前期物業(yè)招投標(biāo)1、招標(biāo)形式：公開招標(biāo)（公布時限不少于20日） 邀請招標(biāo)（邀標(biāo)企業(yè)5家以上）2、評標(biāo)專家：北京市專家?guī)祀S機抽取“4+1”3、招標(biāo)時間： 新建現(xiàn)售商品房物業(yè)應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成； 預(yù)售商品房物業(yè)應(yīng)當(dāng)在取得商品房預(yù)售許可證之前完成；摘自北京市物業(yè)管理招投標(biāo)辦法京國土房管2

8、003848號物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)摘自物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法建設(shè)部令第125號三級資質(zhì)：可以承接20萬平方米住宅和5萬平方米以下的非住宅項目；二級資質(zhì)：可以承接30萬平方米住宅和8萬平方米以下的非住宅項目；一級資質(zhì)：可以承接各種物業(yè)管理項目。來看房的了、快去拿合同。銷售合同附件中與物業(yè)管有關(guān)內(nèi)容摘自物業(yè)服務(wù)收費管理辦法 建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同，應(yīng)當(dāng)約定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費方式、計算方式及計費起始時間等內(nèi)容，涉及物業(yè)買受人共同利益的約定應(yīng)當(dāng)一致。 公共收益如何分配？您好，請您停車交費。摘自物業(yè)管理條例 利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會、

9、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。公共收益分配 屬于全體業(yè)主共有的地面停車場地，依照北京市相關(guān)規(guī)定收取停車費。停車收入的50%用于補充物業(yè)管理費用，50用于補充專項維修資金。萬科現(xiàn)行規(guī)定第二部分萬科物業(yè)簡介第二部分萬科物業(yè)簡介萬科物業(yè)發(fā)展的里程碑啟示與標(biāo)桿：sony售后服務(wù)19901990年年 萬科接管深圳天景花園(標(biāo)志著萬科物業(yè)的起源）。19911991年年 天景花園成立全國第一家“業(yè)主委員會”，推行“共管模 式”。19921992年年 集團第一家物業(yè)公司-深圳市萬科物業(yè)管理有限公司正式注冊 成立。萬科物業(yè)的發(fā)

10、展規(guī)模深圳深圳成都成都上海上海北京北京沈陽沈陽天津天津武漢武漢長春長春南昌南昌大連大連鞍山鞍山廣州廣州東莞東莞中山中山各地公司:15個在管項目:85個管理面積:1274萬平米顧問項目:32個顧問管理面積:973萬平米員工總數(shù):10343人 萬科物業(yè)在萬科物業(yè)在北北 京京 北京萬科物業(yè)管理有限公司成立于1995年。公司目前擁有員工800余人，管理面積130萬平方米。公司具有國家物業(yè)管理一級企業(yè)資質(zhì)，管理北京萬科地產(chǎn)公司開發(fā)的城市花園、青青家園、萬科星園、西山庭院四個項目，以及建設(shè)部、朝陽萬科寫字樓兩個委托管理項目。 合同項目還包括：萬科東第、萬科紫臺、萬科四季花城。1997年 萬科城市花園 北京

11、市優(yōu)秀管理居住小區(qū)1998年 萬科城市花園 全國優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)2003年 萬科星園 北京市優(yōu)秀管理居住小區(qū)北京萬科城市花園實景 北京物業(yè)榮譽榜北京物業(yè)榮譽榜2004年 萬科星園 全國物業(yè)管理住宅示范小區(qū) 青青家園 北京市優(yōu)秀管理居住小區(qū) 萬科物業(yè)公司 物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì) 納稅信譽a級企業(yè)2005年 萬科物業(yè)公司 中國物業(yè)管理公司100強 “貼心好管家”稱號 一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì) 青青家園 全國物業(yè)管理住宅示范小區(qū) 北京物業(yè)榮譽榜北京物業(yè)榮譽榜服務(wù)理念：服務(wù)理念：企業(yè)文化 客戶維度：尊重客戶，讓客戶滿意 持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望 全心全意全為您 萬科在投訴中完美 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化

12、 員工維度：先有滿意的員工，后有滿意的客戶 人才是萬科的資本 (萬科人才標(biāo)準(zhǔn)：出色完成本職工作的員工) 管理維度：萬科化=規(guī)范化+專業(yè)化+透明度 規(guī)范化：萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)集團統(tǒng)一。關(guān)注細(xì)節(jié)： bi（員工）行為規(guī)范北京萬科物業(yè)企業(yè)文化北京萬科物業(yè)企業(yè)文化北京萬科物業(yè)企業(yè)文化專業(yè)化：全面引入（保潔、綠化、電梯維保、消殺等）專業(yè)公司，提升專業(yè)化管理水平。安全管理是萬科物業(yè)的特色。 “打不還手、罵不還口” 是鐵的紀(jì)律。透明度： 季度管理服務(wù)報告（接受業(yè)主監(jiān)督）。 財務(wù)接受年度審計（集團審計、集團聘請外部審計、 業(yè)委會選聘審計）。 設(shè)立投訴網(wǎng)站。 服務(wù)中心經(jīng)理手機電話公開，24小時接聽。北京萬科物業(yè)企業(yè)

13、文化對萬科物業(yè)表示最誠摯、最衷心的謝意！對萬科物業(yè)表示最誠摯、最衷心的謝意！ 春風(fēng)和氣 于 2006-6-21 13:43:24 加貼在 北京項目北京項目 昨天下午，我家ld在家里不慎摔了一跤，本來沒什么，不幸的是她頭撞上了隔斷的大玻璃，而頭上帶著的鐵發(fā)卡把玻璃弄破，破的玻璃和發(fā)卡把她的后腦劃開了一道口子，鮮血涌涌流出，我ld嚇壞了，因為血一直在流，流了一地。她自己止不住血，必須要得到救助。而遠(yuǎn)在30公里外上班的我如果趕回來，至少需要40分鐘。如果叫120，也至少要15分鐘，那樣，她的血就流得太多了，很可能有生命危險！ ld冷靜地第一時間打電話向物業(yè)求助，她怕過一會兒會因失血過多或頭昏而暈倒。

14、她還知道要下樓把屋門解鎖，好讓安全員進(jìn)屋。于是她從二樓（復(fù)式結(jié)構(gòu)）艱難地走下一樓去開家門，當(dāng)她打開家門時，安全員和物業(yè)的人員剛好及時趕到，估計只有2分鐘左右！可謂神速！等他們趕到后，又非?？斓厮退プ罱尼t(yī)院，等一路瘋開車的我趕到雙橋醫(yī)院時，所有的救護都已經(jīng)完成了，醫(yī)生給縫了3針，因為是小動脈割傷，如果不能及時止血，肯定會有生命危險。北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 我趕到醫(yī)院前，物業(yè)幫助墊付了所有的醫(yī)藥費，一直陪護我家ld。物業(yè)的吳磊同志還用自己的手機與我時刻保持聯(lián)系，告知我時實的信息，并不斷地表示他們會全力負(fù)責(zé)好，讓我不要著急。我到醫(yī)院后，安全員張懷磊同志及時讓我知道了醫(yī)囑。還有，張懷磊同志在陪送ld

15、上醫(yī)院途中，一直安慰ld，而且， ld因失血有輕度昏迷癥狀，張和吳非常有經(jīng)驗，一直說：“快到醫(yī)院了，沒事兒啊”-為了讓ld保持清醒。試想，如果不是他們的及時救助，我有可能失去我最心愛的人，如果沒有物業(yè)的緊急措施，真的不知道結(jié)果會是什么樣子。今天，我去還物業(yè)墊付的醫(yī)藥費時表示希望過幾天邀請吳張等幾位同志一起吃飯，以表謝意，但被婉言謝絕了，他們說：“這是我們應(yīng)該做的，我們本來就是一家人”。當(dāng)他們說這句話時，我心里真的感覺到溫暖和親情！北京萬科物業(yè)企業(yè)文化 在此，我代表全家人對萬科青青物業(yè)優(yōu)秀、負(fù)責(zé)的工作和救死扶傷的崇高精神表示最誠摯的感謝和敬意！我為擁有這樣的物業(yè)公司感到幸福！我終于明白，有你們在

16、，有你們的服務(wù)在，我的家才是最安全的！萬科青青物業(yè)，謝謝！(現(xiàn)在ld已經(jīng)拆完線,恢復(fù)得很好)。 北京萬科物業(yè)企業(yè)文化北京萬科物業(yè)社區(qū)文化萬科物業(yè) 萬科地產(chǎn)品牌支持萬科地產(chǎn)與物業(yè)往來原則 在業(yè)務(wù)關(guān)系上，物業(yè)公司與地產(chǎn)公司作為兩個獨立經(jīng)營的經(jīng)濟實體，建立清晰的業(yè)務(wù)流程，按照內(nèi)部市場化原則，明確雙方責(zé)、權(quán)、利，在此基礎(chǔ)上理順雙方的人、財、物關(guān)系，以確保物業(yè)公司的良性經(jīng)營； 在具體委托業(yè)務(wù)上，地產(chǎn)公司與物業(yè)公司之間應(yīng)以契約形式明確各自權(quán)利和義務(wù)。 萬科物業(yè) 虧損么？規(guī)劃設(shè)計營銷工程施工萬科物業(yè)管理成本預(yù)算入住前接管驗收營銷推廣開盤規(guī)劃設(shè)計物業(yè)管理應(yīng)何時進(jìn)入？市場調(diào)研前期研究方案策劃前期介入接管驗收入伙辦理日常物業(yè)管理策劃階段前期準(zhǔn)備啟動階段物業(yè)管理方案、物業(yè)公司選擇、早期介入成立管理處迎接業(yè)主項