某公司工程部工作質(zhì)量手冊(cè)（ISO9000）

1、 質(zhì) 量 手 冊(cè)目 錄 gb/t190012000標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照0.1 第三版版使用說(shuō)明0.2 «質(zhì)量手冊(cè)頒布令0.3 管理者代表任命書(shū)0.4 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令0.5 質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明 4.2.20.6 質(zhì)量手冊(cè)修改控制0.7 公司概況1.0 公司組織機(jī)構(gòu)圖2.0 公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖3.0 質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配表4.0 質(zhì)量管理體系 4.1,4.24.1 文件控制程序 4.2.34.2 記錄控制程序 4.2.45.0 管理職責(zé) 5.1,5.25.1 質(zhì)量方針 5.35.2 管理策劃控制程序 5.45.3 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.55.4 管理評(píng)審控制程序 5.66.0 資源管

2、理 6.16.1 人力資源控制程序 6.26.2 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 6.3,6.47.0 服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 7.17.2 與客戶有關(guān)的控制程序 7.27.4 采購(gòu)控制程序 7.47.5 服務(wù)提供控制程序 7.5.1,7.5.2,7.5.37.5.1緊急情況處理控制程序7.5.2客戶財(cái)產(chǎn)控制程序 7.5.47.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序 7.68.0 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.18.1 客戶滿意控制程序 8.2.18.2 內(nèi)部審核控制程序 8.2.28.3 服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)控制程序 8.2.3,8.2.48.4 不合格服務(wù)控制程序 8.38.5 信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程

3、序 7.2.3,8.48.6 糾正和預(yù)防措施控制程序 8.5.2,8.5.3附錄1 第二級(jí)文件清單附錄2 記錄清單山東中信物業(yè)管理有限公司公司組織機(jī)構(gòu)圖章節(jié)號(hào)1.0版本3公司組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理公關(guān)部總務(wù)部保潔部財(cái)務(wù)部工程部安管部餐飲部山東中信物業(yè)管理有限公司公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)章節(jié)號(hào)2.0版本3質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理公關(guān)部總務(wù)部保潔部財(cái)務(wù)部工程部安管部餐飲部管理者代表3工程部工作手冊(cè)山東中信物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系過(guò)程職能分配表章節(jié)號(hào)3.0版本3部門/人員標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者管理者代表總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理總務(wù)部公關(guān)部工程部安管部保潔部餐飲部財(cái)務(wù)部4.0

4、 質(zhì)量管理體系4.1 總要求4.2.1 總則4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制5.1 管理職責(zé)5.2 質(zhì)量方針5.4.2 管理策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.4 管理評(píng)審6.0 資源提供6.1 人力資源6.2 基礎(chǔ)設(shè)施7.0 服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.2 與客戶有關(guān)的過(guò)程7.4 采購(gòu)控制7.5.1 服務(wù)提供7.5.2 緊急情況處理7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4 客戶財(cái)產(chǎn)7.6 檢測(cè)和測(cè)量裝置的控制8.0 測(cè)量分析和改進(jìn)策劃8.2.1 客戶滿意8.2.2 內(nèi)部審核8.2.3 /8.2.4 服務(wù)檢查與考評(píng)8.3 不合格服務(wù)控制8.4 信息溝通與數(shù)據(jù)分析8.5

5、 糾正與預(yù)防措施注： 分管領(lǐng)導(dǎo) 主要職責(zé) 相關(guān)職能山東中信物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系章節(jié)號(hào)4.0版本31、 目的質(zhì)量管理體系文件是以書(shū)面形式對(duì)質(zhì)量管理體系的具體描述，是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和審核依據(jù)，以最好最實(shí)際的方式來(lái)指導(dǎo)公司和工作人員實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。2、 適用范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。3、 職 責(zé)3.1 總經(jīng)理a. 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；b. 批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。3.2 管理者代表a. 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b. 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；c. 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足客戶要求意識(shí)的形成；

6、d. 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。3.3 總務(wù)部a. 在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，確保公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行；b. 負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。4、 對(duì)質(zhì)量管理體系及文件編制的要求4.1質(zhì)量管理體系的總要求公司按照gb/t190012000標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求： a. 公司對(duì)質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并編制相應(yīng)的程序文件；這些過(guò)程可以是從識(shí)別客戶需求到客戶評(píng)價(jià)的大過(guò)程，也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的小過(guò)程，如管理評(píng)審過(guò)程，人員培訓(xùn)過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)過(guò)程等； b. 明確了過(guò)程控制

7、的方法及過(guò)程之間相互順序和接口關(guān)系，通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)視、測(cè)量分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理； c. 對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)；d. 對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。4.2質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。4.2.1 按照gb/t190012000標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，編制了適宜的文件，以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 山東中信物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系章節(jié)號(hào)4.0版本34.2.2 公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖：第一級(jí)文件質(zhì)量手冊(cè)（包括程序文件） 第二級(jí)文件工作手冊(cè)公司管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、操 作 規(guī)程

8、、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、工作記錄表格等4.2.3 第二級(jí)文件可分為兩類： a. 各部門工作手冊(cè)，作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度等），工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位職責(zé)和任職要求等），技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等），部門質(zhì)量記錄等；b. 其他質(zhì)量文件：可以是指針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。 4.2.4 文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。 4.2.5 文

9、件的詳略程度應(yīng)取決于公司規(guī)模、服務(wù)類型、過(guò)程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。 4.2.6 文件應(yīng)以文字形式出現(xiàn)，按照文件控制程序進(jìn)行管理。 4.2.7 為實(shí)施上述要求，本章編制了下述程序文件： 標(biāo) 題 gb/t190012000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照條款 4.1 文件控制程序 4.2.3 4.2 記錄控制文件 4.2.4 附錄:相關(guān)表格列出:山東中信物業(yè)管理有限公司文件控制程序章節(jié)號(hào)4.2.3版本3 1 目 的 對(duì)與公司質(zhì)量管理體系文件有關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)文件的審批、發(fā)布、存檔、更改、收回和處理處于受控狀態(tài)，確保各部門所使用的文件為有效版本。 2 適用范圍 適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)

10、的文件控制。 3 職 責(zé) 3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)。 3.2 管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)、批準(zhǔn)各部門工作手冊(cè)。 3.3 各部門負(fù)責(zé)各自工作范圍內(nèi)文件的編制、使用和保管。 3.4 總務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)體系文件的管理、控制并負(fù)責(zé)對(duì)行政管理性文件及與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件的管理、控制。 3.5 工程部負(fù)責(zé)工程技術(shù)類文件的管理、控制。 3.6 各部門負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件收集、整理和歸檔。 4 程 序 4.1 文件分類及保管 4.1.1 質(zhì)量手冊(cè)（包含了所有服務(wù)過(guò)程控制的程序文件），由總務(wù)部備案保存。 4.1.2 公司各部門工作手冊(cè)，由各相關(guān)部門自行保存并報(bào)總務(wù)部備案存檔， 其他質(zhì)量

11、文件，由各相應(yīng)的部門保存、使用。 4.1.3 公司的管理性文件，如各種行政管理制度，部分外來(lái)文件，包括政府部門及上級(jí)主管部門發(fā)出的文件等，由總務(wù)部保存。 4.2 文件編號(hào) 4.2.1 質(zhì)量管理體系文件編號(hào)年號(hào)a. 質(zhì)量手冊(cè)：zxwyqmsmxxxx質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊(cè)英文縮寫(xiě)公司名稱代號(hào) b. 各部門工作手冊(cè)：zxwyxxxx編號(hào)公司代號(hào)部門代號(hào)山東中信物業(yè)管理有限公司文件控制程序章節(jié)號(hào)4.2.3版本3c.記錄：zxwy/qr-xxx-xx 表格編寫(xiě) 質(zhì)量管理體系章節(jié)號(hào) 質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊(cè)記錄表格名稱縮寫(xiě) 公司名稱代號(hào) 4.2.2 各部門代號(hào)規(guī)定如下： 總務(wù)部（zw） 公關(guān)部（gg） 工程部

12、（gc） 財(cái)務(wù)（cw） 保潔部（bj） 安管部（ag） 餐飲部（cy）4.3 文件的編寫(xiě)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放 文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的。 a. 質(zhì)量手冊(cè)由總務(wù)部負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，由管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，總務(wù)部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放；b. 各部門工作手冊(cè)由各部門負(fù)責(zé)人組織編寫(xiě)、審核，由管理者代表批準(zhǔn)， 總務(wù)部負(fù)責(zé)備案、登記、發(fā)放； c. 各部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文件由相關(guān)人員編寫(xiě)，部門負(fù)責(zé)人審批，由部門資料員登記、發(fā)放； d.應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫(xiě)發(fā)文登記表。4.4 文件的受控狀況 文件分為：“受控”和“非受控” 兩大類，凡與質(zhì)量管理體系運(yùn)

13、行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控，由各主管部門按規(guī)定分類。所有受控文件必須在該文件封面右上角表明其受控狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號(hào)。 4.5 文件的更改 a. 質(zhì)量手冊(cè)由總務(wù)部組織更改，填寫(xiě)文件更改申請(qǐng)單，經(jīng)管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由總務(wù)部發(fā)放?？倓?wù)部應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄；b. 其它文件的更改由各相應(yīng)主管部門填寫(xiě)文件更改申請(qǐng)單，經(jīng)原審批部門審批，再由各相應(yīng)部門指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理。c. 所有被更改的原文件應(yīng)由其主管部門收回，以確保有效文件的唯一性。4.6 因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號(hào)不變，并收回相應(yīng)舊文件，丟失補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào)，并注明已丟失的文件的分發(fā)號(hào)失效，發(fā)放

14、部門作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。 4.7 文件的保存、作廢與銷毀 4.7.1 文件的保存a. 與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風(fēng)，安全的地方； b. 各部門文件由本部門資料員保管?？倓?wù)部每半年對(duì)各部門文件保管情況進(jìn)行檢查； d. 對(duì)受控文件，總務(wù)部應(yīng)填寫(xiě)公司內(nèi)的受控文件清單，各部門資料員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)，本部門使用的受控文件清單。每三個(gè)月應(yīng)將清單副本報(bào)總務(wù)部備案，如內(nèi)容有變化，應(yīng)通知總務(wù)部；e. 任何人不得在受控文件上亂涂畫(huà)改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。山東中信物業(yè)管理有限公司文件控制程序章節(jié)號(hào)4.2.3版本3 4.7.2 文件的作廢和銷毀 a. 所有失效或作廢文件由相關(guān)

15、部門資料員及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出，加蓋“作廢”標(biāo)識(shí)，防止作廢文件的非預(yù)期使用； b. 為某種原因須保留的任何作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)； c. 對(duì)要銷毀的作廢文件，由相關(guān)部門填寫(xiě)文件銷毀申請(qǐng)單，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由總務(wù)部授權(quán)相關(guān)部門銷毀。 4.7.3 文件的借閱、復(fù)制 借閱、復(fù)制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫(xiě)文件（資料）借閱登記表，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人借閱、復(fù)制。復(fù)制的收控文件必須由資料管理人登記編號(hào)。 4.8 外來(lái)文件的控制 4.8.1 收到的外來(lái)文件，由總務(wù)部報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。 4.8.2 總務(wù)部負(fù)責(zé)收集國(guó)家相關(guān)行業(yè)法規(guī)或

16、標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，統(tǒng)一編號(hào)、加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。 4.8.3 各部門要把上述文件及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件填入受控文件清單，并報(bào)總務(wù)部備案。4.9 根據(jù)必要性，總務(wù)部組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行評(píng)審，各部門結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，執(zhí)行4.5條款規(guī)定。 4.10 對(duì)承載媒體不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。 4.11 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行記錄控制程序。4.12 檔案資料管理 a. 檔案資料管理包括物業(yè)資料和客戶提供資料兩大項(xiàng)內(nèi)容； b. 檔案資料管理由總務(wù)部文件管理員負(fù)責(zé)，編制檔案資料管理規(guī)定報(bào)總務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。 5 相

17、關(guān)文件5.1 記錄控制程序5.2 檔案資料管理規(guī)定 6 質(zhì)量記錄6.1 發(fā)文登記表zxwy/qr-4.2.3-01. 6.2 收文登記表 zxwy/qr-4.2.3-02 6.3 文件（資料）借閱登記表zxwy/qr-4.2.3-03 6.4 文件復(fù)制記錄zxwy/qr-4.2.3-04 6.5 受控文件清單zxwy/qr-4.2.3-05 6.6 文件更改申請(qǐng)單zxwy/qr-4.2.3-066.7 文件銷毀申請(qǐng)單zxwy/qr-4.2.3-07山東中信物業(yè)管理有限公司記錄控制程序章節(jié)號(hào)4.2.4版本31 目 的對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以有效標(biāo)識(shí)、收集、編目、借閱、歸檔、存放、防護(hù)和處理

18、 2 范圍適用于為證明服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄。3 職 責(zé)3.1 總務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理各部門的記錄。3.2 各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。3.3 總務(wù)部文書(shū)負(fù)責(zé)保管超過(guò)一年以上記錄的歸檔和保存。3.4 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本部門編制的記錄格式。4 程 序4.1 各部門相關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理、保存本部門的記錄。4.2 記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)按文件控制程序執(zhí)行。 4.3 記錄填寫(xiě)要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；不需填寫(xiě)的項(xiàng)目用斜線劃去；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。4.4 記錄的保存、保護(hù)4.4.1 各部門的資料員必須把所有記錄分類，依日期順

19、序整理好，存放于通風(fēng)，干燥的地方，所有的記錄保持清潔，字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄。4.4.2 總務(wù)部編制記錄清單，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總包括名稱、編號(hào)（版本）、保存期等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的樣本。各部門應(yīng)將本部門使用的記錄清單作為部門工作手冊(cè)的附錄，并匯總本部門的記錄樣本。4.4.3 總務(wù)部每半年要檢查一次各部門記錄的使用、管理情況。4.5 記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制a. 總務(wù)部負(fù)責(zé)向各部門發(fā)放文件簽收單。b. 各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫(xiě)文件借閱、復(fù)制記錄單，由記錄管理人登記備案。4.6 記錄的銷毀處理記錄如

20、超過(guò)保存期或其他特殊情況需要銷毀時(shí)，由檔案人員填寫(xiě)文件銷毀記錄單，交總務(wù)部審核，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。4.7 記錄格式4.7.1 各部門的記錄格式，由各部門負(fù)責(zé)人組織編制、審批，交總務(wù)部備案。4.7.2 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計(jì)更改，執(zhí)行文件控制程序文件更改的規(guī)定。5 相關(guān)文件文件控制程序6 質(zhì)量記錄6.1 記錄清單zxwy/qr-4.2.4-016.2 發(fā)文登記表6.3 文件借閱記錄6.4 文件銷毀記錄山東中信物業(yè)管理有限公司管理職責(zé)章節(jié)號(hào)5.1版本31 目 的科學(xué)地規(guī)定與物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)的所有職能部門的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，以利于物業(yè)管理質(zhì)量體系持續(xù)、適宜和有

21、效運(yùn)行。2 適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。3 要 求3.1 管理承諾公司總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：3.1.1 向公司傳達(dá)滿足客戶及法律、法規(guī)要求的重要性a. 總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓客戶滿意是最基本的要求；b. 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一位員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；c. 總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足客戶的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能持續(xù)地培養(yǎng)和提高員工的質(zhì)量意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。3.1.2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針

22、和質(zhì)量目標(biāo)，參見(jiàn)質(zhì)量方針和管理策劃控制程序。3.1.3 總經(jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。3.1.4 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源。3.2 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)公司的成功取決于理解并滿足客戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：3.2.1 確定客戶的需求和期望。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)或與客戶的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行與客戶有關(guān)的控制程序。3.2.2 將客戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足這些需求和期望時(shí)，客戶才能滿意。3.2.3 確保已轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：a.

23、 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；b. 客戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序和文件控制程序的規(guī)定。3.3 為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件：標(biāo) 題 2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照條款5.1 質(zhì)量方針 5.35.2 管理策劃控制程序 5.45.3 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.55.4 管理評(píng)審控制程序 5.6山東中信物業(yè)管理有限公司質(zhì)量方針章節(jié)號(hào)5.2版本31 為實(shí)現(xiàn)以客戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：“敬業(yè)、高效、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”

24、2 本方針與公司的總體經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營(yíng)方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。3 本方針為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行管理策劃控制程序。 4 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解堅(jiān)決執(zhí)行。 5 公司應(yīng)不斷地對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序。 6 對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行文件控制程序。山東中信物業(yè)管理有限公司管理策劃控制程序章節(jié)號(hào)5.4.2版本31 目 的 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)

25、進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃。2 適用范圍 適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。3 職 責(zé) 3.1 總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，配置必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。 3.2 管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。 3.3 總務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，編寫(xiě)相應(yīng)的策劃文件。 3.4 各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量體系策劃。 4 程 序 4.1 質(zhì)量目標(biāo) 4.1.1 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，組織總的質(zhì)量目標(biāo)為：客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意率每年平均應(yīng)達(dá)到：96%；a. 管理服務(wù)：98%；b. 保安服務(wù)：95%；c. 綠化、保潔服務(wù)

26、：95%；d. 維修保養(yǎng)：96%；e. 服務(wù)質(zhì)量：96%各部門應(yīng)在部門工作手冊(cè)中對(duì)上述要求進(jìn)一步說(shuō)明、分解，使部門員工正確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。 4.2 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī) 公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃：a. 按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系；b. 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化；c. 公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生很大變化；d. 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。針對(duì)具體的服務(wù)、項(xiàng)目或合同的服務(wù)質(zhì)量策劃執(zhí)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序。 4.3 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃

27、。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：a. 需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)規(guī)定；b. 識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過(guò)程的資源配置；b. 對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過(guò)程 和活動(dòng)的改進(jìn)；c. 根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和 效率；d. 策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計(jì)劃等。 4.4 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則a. 應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；b. 已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被

28、引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。山東中信物業(yè)管理有限公司管理策劃控制程序章節(jié)號(hào)5.4.2版本3 4.5 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放4.5.1 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由總務(wù)部組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。4.5.2 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫(xiě)明策劃項(xiàng)目名稱及編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。4.6 質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改 4.6.1 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問(wèn)題等及時(shí)反饋到總務(wù)部。4.6.2 總務(wù)部對(duì)質(zhì)量策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和

29、驗(yàn)證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫(xiě)質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表報(bào)告總經(jīng)理。4.6.3 質(zhì)量策劃的更改a. 質(zhì)量策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門填寫(xiě)文件更改申請(qǐng)單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按文件控制程序執(zhí)行；b. 在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)作出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運(yùn)行。4.7 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由總務(wù)部負(fù)責(zé)存檔保存。5 相關(guān)文件5.1 文件控制程序5.2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序6 質(zhì)量記錄6.1 質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表zxwy/qr-5.4.2-016.2 各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件 6.3 文件更改申請(qǐng)單山東中信物業(yè)管理有

30、限公司 職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)號(hào)5.3版本31 目 的對(duì)公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。2 適用范圍適用于公司內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。3 職責(zé)和權(quán)限3.1 總經(jīng)理a. 全面負(fù)責(zé)公司的行政管理工作，向公司傳達(dá)滿足客戶及法律、法規(guī)要求的重要性；b. 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊(cè)；c. 主持管理評(píng)審；d. 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備；e. 負(fù)責(zé)公司各部門負(fù)責(zé)人的鑒定、聘用等工作；f. 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書(shū)和所有經(jīng)濟(jì)合同的審批；g. 履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；3.2 管

31、理者代表a. 全面負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、監(jiān)督和持續(xù)改進(jìn)，確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b. 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，批準(zhǔn)各部門的工作手冊(cè)。向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；c. 按質(zhì)量管理體系的要求，監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量， 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足客戶要求的服務(wù)意識(shí)，確保客戶滿意；d. 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)；3.3 總務(wù)部a. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織公司的定期質(zhì)量檢查和監(jiān)督，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，協(xié)助管理者代表做好體系實(shí)施、管理評(píng)審工作；b. 跟蹤了解國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)；c. 收集各部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，為

32、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；d. 負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件和記錄；e. 代表公司就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；f 負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。g. 負(fù)責(zé)服務(wù)所用物品的倉(cāng)儲(chǔ)管理。h. 負(fù)責(zé)物品和服務(wù)供方名單的審核。i. 負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的呈報(bào)。j. 負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)的實(shí)施。k. 負(fù)責(zé)各部門提交的物品申購(gòu)報(bào)告,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。l. 負(fù)責(zé)各部門用車的及時(shí)調(diào)度，合理分配。m. 負(fù)責(zé)安排值班車輛。n. 對(duì)公司的車輛大修、小修做出計(jì)劃。3.4 公關(guān)部a. 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)，達(dá)到公司要求，讓客戶滿意；山東中信物業(yè)管理有限公司職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)號(hào)5

33、.3版本1b. 參與服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)及策劃。c. 與客戶進(jìn)行溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把客戶的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；d. 為客戶代收、代繳各種費(fèi)用；e. 負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)服務(wù)；3.5 財(cái)務(wù)部a. 編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，作好預(yù)決算工作，監(jiān)督檢查公司的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)行。定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況。對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)；b. 監(jiān)督經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行情況；c. 審查公司經(jīng)營(yíng)管理和投資方案的效益；d. 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部財(cái)務(wù)工作的控制和協(xié)調(diào)，對(duì)各部門的財(cái)務(wù)收支、成本核算、資金使用和財(cái)產(chǎn)管理等進(jìn)行監(jiān)督檢查；e. 定期檢查固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金，協(xié)

34、助搞好物品盤點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)核算，對(duì)帳目做到日清月結(jié)；3.6 工程部a. 負(fù)責(zé)中信廣場(chǎng)房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行和維修等日常管理工作；b. 負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施；c 負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)、審批及驗(yàn)收工作；d. 負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)項(xiàng)目、大廈的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作；e. 負(fù)責(zé)本部門水、電、供暖等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定，并配合總務(wù)部組織實(shí)施；f. 監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作。g. 負(fù)責(zé)日常維修用零配件的保管和發(fā)放。h. 負(fù)責(zé)駐戶及辦公樓的水、電、暖管道的維修和保養(yǎng)。i. 負(fù)責(zé)

35、公司轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)。j. 負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量體系在本部門有效實(shí)施。k. 負(fù)責(zé)冬季供暖和生活用水的化驗(yàn)工作。l. 負(fù)責(zé)鍋爐運(yùn)行設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。m.對(duì)與物業(yè)有關(guān)的計(jì)量監(jiān)測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作。n.全面負(fù)責(zé)大樓內(nèi)的電話線路維修及維護(hù)，及時(shí)排除故障。（電信局設(shè)備除外）o.負(fù)責(zé)交換機(jī)的正常運(yùn)行及維護(hù)，有故障及時(shí)與廠家聯(lián)系。3.7 安管部a. 確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；b. 負(fù)責(zé)物業(yè)管理大廈內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)等事故；c. 負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)部門員工的培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格保安員提出培訓(xùn)計(jì)劃或處理意見(jiàn)；f.

36、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門每季對(duì)廣場(chǎng)內(nèi)消防安全、設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，限期整改，并監(jiān)督落實(shí)。g. 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)施的日常管理，對(duì)需要更換、維修的消防設(shè)施提出申請(qǐng)，上報(bào)總經(jīng)理。3.8 保潔部山東中信物業(yè)管理有限公司職責(zé)、權(quán)限和溝通章節(jié)號(hào)5.3版本1a. 為客戶創(chuàng)造最佳的辦公環(huán)境。確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；b. 負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范與計(jì)劃，并組織實(shí)施；c. 對(duì)清潔員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和崗位技術(shù)培訓(xùn)；d. 負(fù)責(zé)定期巡視管轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂差等不良現(xiàn)象，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)清潔員的工作；e. 負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)大廈進(jìn)行清潔工作量化考核，定期公布結(jié)果，預(yù)防和糾正不合格項(xiàng)；f

37、. 每周進(jìn)行一次檢查并作好記錄，按月檢評(píng)、不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。g. 全面負(fù)責(zé)管轄的綠化工作。h. 按計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。i. 及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.9 餐飲部a. 確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行。b . 負(fù)責(zé)中信廣場(chǎng)所有人員的就餐并保證食品質(zhì)量。c 負(fù)責(zé)制定本部門的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和各崗位服務(wù)規(guī)范。d 對(duì)本部門所有人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和崗位技術(shù)方面的培訓(xùn)。e 負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的衛(wèi)生。f 保證各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)g. 及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.內(nèi)部溝通4.1 公司應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性，進(jìn)行溝通，達(dá)

38、到相互了解、相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。4.2 質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通，可采用小組簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物及各種媒體等，具體執(zhí)行信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序。5.相關(guān)文件信息溝通與數(shù)據(jù)分析控制程序山東中信物業(yè)管理有限公司管理評(píng)審控制程序章節(jié)號(hào)5.4版本31 目 的按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2 適用范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。3 職 責(zé)3.1 總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。3.2 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，組織編寫(xiě)相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。3.3 總務(wù)部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定，并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)

39、對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。3.4 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。4 程 序4.1 管理評(píng)審計(jì)劃4.1.1 每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，時(shí)間間隔不能超過(guò)十二個(gè)月，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。4.1.2 總務(wù)部于每次管理評(píng)審前十天編制管理評(píng)審計(jì)劃，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)各相關(guān)部門。計(jì)劃主要內(nèi)容包括：a. 評(píng)審時(shí)間；b. 評(píng)審目的；c. 評(píng)審范圍；d. 參加評(píng)審部門（人員）；e. 評(píng)審依據(jù)；f. 評(píng)審內(nèi)容。4.1.3 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次。a. 公司組織機(jī)構(gòu)

40、、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；b. 發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；c. 當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；d. 市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；e. 即將進(jìn)行第二、三方審核時(shí)；f. 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。4.2 管理評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)：a. 審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果；b. 客戶的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與客戶溝通的結(jié)果等；c. 過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性，包括過(guò)程、服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果；d. 改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采

41、取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果；e. 以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性；山東中信物業(yè)管理有限公司管理評(píng)審控制程序章節(jié)號(hào)5.4版本3h. 可能影響質(zhì)量管理體系的變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等；g. 質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性； h. 改進(jìn)的建議。 4.3 評(píng)審準(zhǔn)備4.3.1 總務(wù)部及相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求，組織評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。4.3.2 總務(wù)部向參加評(píng)審的部門及人員發(fā)放本次管理評(píng)審計(jì)劃和有關(guān)資料。4.4 管理評(píng)審會(huì)議a. 總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)

42、審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間；b. 總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。4.5 管理評(píng)審輸出4.5.1 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施：a. 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià)；b. 與客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；c. 資源需求等。4.5.2 會(huì)議結(jié)束后，由總務(wù)部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)督執(zhí)行。4.6 改進(jìn)

43、、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證總務(wù)部根據(jù)糾正和預(yù)防措施控制程序的規(guī)定，對(duì)會(huì)議中提出的需改進(jìn)的內(nèi)容，填寫(xiě)“糾正和預(yù)防措施處理單”，組織相關(guān)部門制定改進(jìn)措施，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4.7 如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行文件控制程序。4.8 管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由總務(wù)部按記錄控制程序保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。5 相關(guān)文件5.1 內(nèi)部審核控制程序5.2 糾正和預(yù)防措施控制程序5.3 文件控制程序5.4 記錄控制程序6 質(zhì)量記錄6.1 管理評(píng)審計(jì)劃zxwy/qr-5.6-016.2 管理評(píng)審報(bào)告zxwy/qr-5.6-026.3 糾正和預(yù)防措施處理單6.4 會(huì)議記錄zxwy/qr-5.6-046.5 簽到表zxwy/qr-5.6-05山東中信物業(yè)管理有限公司資源管理章節(jié)號(hào)6.0版本31. 統(tǒng)一為公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，以：a. 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，并持續(xù)地改進(jìn)其有效性；b. 通過(guò)服務(wù)過(guò)程達(dá)到客戶的滿意。2. 資源可包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。3. 本公司從客戶