店長現(xiàn)場工作手冊

1、目 錄組織機(jī)構(gòu)圖2店長崗位職責(zé)3店長工作內(nèi)容19店長實(shí)用表格72組織機(jī)構(gòu)圖店長崗位職責(zé)崗位名稱：店長直接上級：總經(jīng)理直接下級：服務(wù)主管、生產(chǎn)主管、配件主管本職工作：全面負(fù)責(zé)維修部日常業(yè)務(wù)工作和市場開發(fā)工作工作職責(zé)：1. 組織、監(jiān)督公司汽車維修日常業(yè)務(wù)及其相關(guān)業(yè)務(wù)，對維修部規(guī)范服務(wù)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)維修部管理工作，對本部經(jīng)營過程中出現(xiàn)的疑難或重大問題，及時(shí)予以處理。3. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部人員收集、整理業(yè)務(wù)信息，并向上級匯報(bào)。4. 組織、監(jiān)督本部基礎(chǔ)工作管理。4.1 負(fù)責(zé)本部門人力資源規(guī)劃及員工的招聘、調(diào)動、辭退工作，對員工的晉升、懲處獎(jiǎng)罰的申報(bào)審查工作。4.2 負(fù)責(zé)組織本部業(yè)務(wù)、生產(chǎn)工作

2、會議：總結(jié)工作、教育下屬，向上級匯報(bào)會議情況。4.3 嚴(yán)格管理業(yè)務(wù)區(qū)的現(xiàn)場衛(wèi)生和員工儀表行為規(guī)范。4.4 負(fù)責(zé)本部人員的思想溝通、幫助解決他們的困難。4.5 負(fù)責(zé)組織市場開發(fā)：市場顧客訪問、發(fā)展顧客；撰寫市場研究報(bào)告，匯報(bào)市場情況。4.6 按公司規(guī)定獎(jiǎng)罰本部工作人員。4.7 完成總經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù)。4.8 負(fù)責(zé)制定并落實(shí)完成本部門的年度、月度的經(jīng)營計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算、費(fèi)用支出的審核工作。4.9 做好本部門員工的績效考核工作。1. 基本責(zé)任在現(xiàn)今競爭激烈的汽車行業(yè)中，每一個(gè)汽車維修服務(wù)公司或4S店的客服人員都在兩方面起著重要作用-建立顧客對公司品牌的忠實(shí)度以及作為獨(dú)立的利潤中心來促進(jìn)公司總體經(jīng)濟(jì)效

3、益的提高。請務(wù)必牢記：作為公司店長，你領(lǐng)導(dǎo)著一個(gè)非常重要的部門，你的表現(xiàn)將會對客服部的整體業(yè)績產(chǎn)生重大影響，這就意味著你必須為顧客維修業(yè)務(wù)的成功承擔(dān)關(guān)鍵的職責(zé)。各種維修企業(yè)中店長所承擔(dān)的責(zé)任如下：1.1決策1.2 制定計(jì)劃1.3 組織1.4 領(lǐng)導(dǎo)1.5 監(jiān)控1.6 控制（解決問題）1.7 制定預(yù)算1.8 培養(yǎng)與激勵(lì)下屬1.9 人際溝通等等2. 公司店長應(yīng)承擔(dān)的五個(gè)具體職責(zé)2.1 業(yè)務(wù)管理 制定年度業(yè)務(wù)計(jì)劃 監(jiān)管和控制顧客滿意度 監(jiān)管和控制利潤 監(jiān)管和控制車間業(yè)績 監(jiān)管和控制服務(wù)保持力2.2 運(yùn)營 制定并實(shí)施有效的日常服務(wù)維修操作流程 制定并實(shí)施技術(shù)支持系統(tǒng)/機(jī)制來支持日常維修的有效操作2.3

4、營銷 確定當(dāng)前的市場情況 制定年度營銷計(jì)劃 制定并實(shí)施營銷計(jì)劃2.4 人力資源 建立有效的組織機(jī)構(gòu) 制定并實(shí)施人力資源開發(fā)制度 制定并實(shí)施調(diào)動員工積極性的制度2.5 設(shè)施 確保設(shè)施符合總體要求 確保顧客接待區(qū)域展現(xiàn)專業(yè)形象 確保生產(chǎn)區(qū)域的有效性、安全性和良好運(yùn)作 確保設(shè)備和工具的有效性、安全性和良好維護(hù)3. 完成店長職責(zé)所應(yīng)具備的能力3.1 業(yè)務(wù)管理 制定年度業(yè)務(wù)計(jì)劃l 利用相關(guān)的績效指標(biāo)為顧客滿意度、利潤、車間業(yè)績、服務(wù)保持力設(shè)定目標(biāo)。l 制定策略、戰(zhàn)術(shù)和預(yù)算，以實(shí)現(xiàn)所定目標(biāo)。l 獲取高層的批準(zhǔn)并向員工解釋所定計(jì)劃。 監(jiān)管和控制顧客滿意度l 定期監(jiān)控顧客滿意度值與返工率。l 通過顧客跟蹤記錄

5、、年終檢查記錄以及返工控制記錄分析影響顧客滿意度情況的問題，并相應(yīng)地采取改進(jìn)措施。 監(jiān)管和控制利潤l 定期監(jiān)控工時(shí)銷售、工時(shí)毛利潤、營運(yùn)費(fèi)用和服務(wù)吸收率。l 分析影響利潤業(yè)績的問題，并相應(yīng)地采取改進(jìn)措施。 監(jiān)控和控制車間業(yè)績l 定期監(jiān)控工時(shí)效率、總體工時(shí)效率以及工時(shí)利用率。l 分析影響車間業(yè)績的問題，并相應(yīng)地采取對應(yīng)措施。 監(jiān)管和控制服務(wù)保持力l 定期監(jiān)控服務(wù)保持率和維修市場占有率。l 分析影響服務(wù)保持率的問題，并相應(yīng)地采取對應(yīng)措施。3.2 運(yùn)營 制定有效的日常服務(wù)維修操作流程l 預(yù)約l 接車l 工作分配以及工作進(jìn)度的控制l 維修工作l 免費(fèi)服務(wù)l 交車l 修后跟蹤 制定技術(shù)支持系統(tǒng)/機(jī)制以支

6、持有效的日常顧客維修操作流程l 顧客資料l 預(yù)約控制制度l 估價(jià)清單l 顧客接待高峰時(shí)的人力支援l 返工記錄和匯報(bào)制度l 故障診斷工作表l 試車l 外觀檢查記錄和匯報(bào)制度l 汽車保護(hù)罩l 維修單l 工作分配控制制度l 技術(shù)人員技能清單l 工作進(jìn)度監(jiān)督制度l 日常時(shí)間記錄制度l 中途顧客跟蹤制度l 最終質(zhì)量檢測和反饋制度l 免費(fèi)維修記錄和匯報(bào)制度l 顧客跟蹤記錄和匯報(bào)制度l 產(chǎn)品支持工作l 保修管理3.3 營銷 通過以下方法來確定當(dāng)前的情況l 維修市場占有率分析l 維修單分析l 本地市場競爭分析 制定年度營銷計(jì)劃 制定并實(shí)施市場營銷計(jì)劃l 維持定期保養(yǎng)業(yè)務(wù)的計(jì)劃l 獲得快速維修的計(jì)劃l 酬謝忠實(shí)

7、顧客的計(jì)劃l 為顧客提供更多便利的計(jì)劃l 爭取季節(jié)性維修機(jī)會的計(jì)劃l 建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系的計(jì)劃l 開發(fā)新維修品種的計(jì)劃3.4 人力資源 通過以下的方法建立有效的組織機(jī)構(gòu)l 建立保證日常顧客維修順暢有效進(jìn)行的組織機(jī)構(gòu)l 適當(dāng)?shù)募夹g(shù)人員和輔助人員比例l 清晰的崗位描述 制定并實(shí)施人力資源開發(fā)制度l 人員技能清單制度l 培訓(xùn)記錄制度l 年度培訓(xùn)計(jì)劃及其執(zhí)行 制定并實(shí)施調(diào)動員工積極性的制度l 業(yè)績物質(zhì)激勵(lì)方案l 競賽l 杰出業(yè)績表彰方案l 例行會議l 員工活動l 公司/車間規(guī)定3.5 設(shè)施 確保設(shè)施符合總體要求l 符合公司的視覺形象準(zhǔn)則l 保持清潔和良好維護(hù)l 符合當(dāng)?shù)匾?guī)章 確保所有顧客接待區(qū)域符合要求

8、l 易于識別l 保持清潔和良好維護(hù)l 舒適l 方便 確保所有生產(chǎn)區(qū)域符合要求l 安全l 充足l 高效l 保持清潔和良好維護(hù)l 足夠的工位數(shù)量l 足夠擺放各類設(shè)備的空間 確保所有設(shè)備和工具符合要求l 安全l 充足l 高效l 保持清潔和良好維護(hù)人的能力被普遍認(rèn)為由三方面因素決定：知識、技能和態(tài)度（意識）。在實(shí)際工作中很好地完成一項(xiàng)具體任務(wù)，這三個(gè)條件缺一不可。4. 店長的一天08:15 08:30晨會/巡視環(huán)境08:30 09:00登錄管理學(xué)院/ 審閱日報(bào)表 / 工單/查核預(yù)約情形09:00 10:30走動式管理（預(yù)約情形、接待準(zhǔn)備情形、顧客接待、作業(yè)管理看板、車間派工、人員調(diào)配、車間工作情形10

9、:30 12:00辦公室（顧客問題處理、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、保修統(tǒng)計(jì)、回訪記錄、維修質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)、員工面談輔導(dǎo)）午餐休息13:00 13:30走動巡視（前臺、車間）13:30 14:30辦公室（目標(biāo)管理達(dá)成進(jìn)度、推廣計(jì)劃專案、提升計(jì)劃、各式報(bào)告 / 報(bào)表審閱）14:30 16:00走動式管理（業(yè)務(wù)接待、維修進(jìn)度、技術(shù)品質(zhì)問題、顧客招呼、交車查詢、客訴處理）16:00 17:00走動式管理（查核本日進(jìn)了/ 出車情況、工單維修進(jìn)度、滯留車原因、明日預(yù)約情況）17:00 17:30檢視明日預(yù)約準(zhǔn)備情形 / 檢查環(huán)境17:30夕會 / 規(guī)劃明天事宜5. 店長的具體工作分類序號項(xiàng)目考核內(nèi)容頻率證明材料/考核依據(jù)1

10、月營業(yè)計(jì)劃1、營業(yè)計(jì)劃 每月計(jì)劃書:具體目標(biāo)設(shè)定-全廠輛次、產(chǎn)值、毛利/利潤目標(biāo)值按部門（崗位人員）細(xì)分目標(biāo)-逐級下達(dá)（措施）CSI實(shí)施計(jì)劃（含預(yù)期目標(biāo)值）培訓(xùn)計(jì)劃（至少3次技術(shù)培訓(xùn)和1次管理培訓(xùn)）當(dāng)月配合其他部門活動計(jì)劃 弱勢改善措施及對策布置2、時(shí)效性每月每月5日前完成當(dāng)月計(jì)劃報(bào)送副總2月營業(yè)預(yù)算1、月營業(yè)預(yù)算表每月營業(yè)預(yù)算表：財(cái)務(wù)營業(yè)預(yù)算表（維修廠部分）2、時(shí)效性每月每月xx日前完成當(dāng)月預(yù)算表并上報(bào)副總經(jīng)理3月營業(yè)總結(jié)1、營業(yè)總結(jié) 每月維修輛次曲線圖表月產(chǎn)值報(bào)表月報(bào)表客訴抱怨匯總當(dāng)月工作問題匯總下月計(jì)劃（目標(biāo)）月會報(bào)告宣達(dá)（備幻燈片資料）用于召開全廠月會2、時(shí)效性每月每月xx日前完成當(dāng)月

11、預(yù)算表并上報(bào)副總經(jīng)理4廠務(wù)管理1、業(yè)務(wù)看板管理（產(chǎn)值/輛次/工時(shí)/預(yù)約/通知通告欄）每天9點(diǎn)粘貼看板每天業(yè)務(wù)看板：目標(biāo)管控報(bào)表（含產(chǎn)值/輛次）工時(shí)表預(yù)約表（預(yù)約顧客每天登陸預(yù)約看板）通知通告（廠內(nèi)的所有通知和總公司的通報(bào)等）日報(bào)表（含服務(wù)顧問、跟蹤人員的預(yù)約率及預(yù)約滿意度，顧客認(rèn)知度，三日后回訪滿意度，顧客抱怨單和問題點(diǎn)單等）2、CSI原因分析及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)每月CSI得分統(tǒng)計(jì)和匯總；整理CSI弱勢項(xiàng)目弱勢改善對策制定改善時(shí)限，明確改善責(zé)任人3、落后部門/人員弱勢分析與改善每周弱勢項(xiàng)目記錄責(zé)任部門/個(gè)人的改善對策說明續(xù)表：序號項(xiàng)目考核內(nèi)容頻率證明材料/考核依據(jù)4廠務(wù)管理4、當(dāng)月專項(xiàng)促銷活動策劃每月活

12、動策劃方案：活動項(xiàng)目名稱/目標(biāo)對象/時(shí)間期限具體方案/措施職責(zé)擔(dān)當(dāng)分工活動成本預(yù)算收入、效果預(yù)估5、24小時(shí)熱線工作布置每天業(yè)務(wù)名片印刷（標(biāo)注24小時(shí)搶修熱線）；客休室張貼熱線電話；電話抽查24小時(shí)熱線電話，及話術(shù)情況6、消防安全管理每天無安全事故發(fā)生檢查無違章操作發(fā)生每季1次消防器材演練（定期檢查表/無過期設(shè)施）7、安全試車每月不同故障類型的試車制度；有試車路線圖、固定人員（資格）試車有無事故發(fā)生5公司資產(chǎn)/員工管理1、維修操作、專案手順轉(zhuǎn)發(fā)每月簽發(fā)記錄（標(biāo)準(zhǔn)）、下達(dá)執(zhí)行及時(shí)2、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)每月培訓(xùn)記錄（專項(xiàng)）-上崗證/等級證3、資產(chǎn)盤點(diǎn)每月固定資產(chǎn)盤點(diǎn)記錄；低值易耗品清單及盤點(diǎn)記錄；維

13、修班組工具盤點(diǎn)記錄；（工具管理員每月清查表）工具、設(shè)備保養(yǎng)，異常損耗責(zé)任人表；資產(chǎn)（工具、設(shè)備）損耗責(zé)任處理記錄4、廢料管理每天建立廢料銷售臺帳；廢料銷售2人以上簽收維修后廢料回收進(jìn)出清單；賬目進(jìn)出記錄完整；續(xù)表：序號項(xiàng)目考核內(nèi)容頻率證明材料/考核依據(jù)6報(bào)表管理1、營業(yè)日報(bào)表每天進(jìn)度總表2、月目標(biāo)日進(jìn)度表每天日進(jìn)度表3、質(zhì)檢一次性合格率表每天分析表4、CSI日報(bào)表每天進(jìn)度總表5、應(yīng)收款管控表每月匯總表（超三個(gè)月以上，要發(fā)催款通知單）6、月報(bào)表每月匯總表7、強(qiáng)保、索賠核付清單報(bào)表每月匯總表8、店長周報(bào)每周上傳公司副總9、管理專員工作日志管理每天工作日志表10、維修經(jīng)理工作日志每天工作日志表7會議

14、管理1、早會每天會議記錄本（統(tǒng)一格式）2、周會每周會議記錄本（統(tǒng)一格式）3、月會每月會議記錄本（統(tǒng)一格式）85S管理1、5S責(zé)任區(qū)域劃分隨時(shí)5S責(zé)任區(qū)劃分圖表看板明示管理責(zé)任到人5S員工合理化建議欄2、5S考評檢查每天5S現(xiàn)場考評每天5S檢查得分記錄(每月匯總歸檔-備查）整改記錄張貼通告欄3、結(jié)果與收入掛鉤每月財(cái)務(wù)扣款記錄9考勤管理1、日?？记诿刻炜记谟涗洷?、考勤結(jié)果公布、張貼每天看板管理、結(jié)果記錄即使張貼3、考勤與收入掛鉤每月財(cái)務(wù)扣款記錄10招聘管理1、招聘實(shí)施（當(dāng)月如有招聘）每月招聘申請表（應(yīng)聘條件）應(yīng)聘人資料匯總面試記錄2、錄用手續(xù)（當(dāng)月如有招聘人轉(zhuǎn)正）每個(gè)員工資料檔案表員工報(bào)到表（考

15、勤/試用期/薪資等）錄用合同簽訂續(xù)表：序號項(xiàng)目考核內(nèi)容頻率證明材料/考核依據(jù)11培訓(xùn)管理1、周會培訓(xùn)每周培訓(xùn)記錄單完整2、專項(xiàng)培訓(xùn)/轉(zhuǎn)訓(xùn)隨時(shí)培訓(xùn)記錄3、培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)每月（3次技術(shù)+1次管理）/月 次數(shù)達(dá)標(biāo)4、培訓(xùn)資料不定培訓(xùn)資料存檔12崗位績效管理1、每天工作檢查表每月檢查記錄2、公平公正績效考核，工作日志每天工作日志記錄表/現(xiàn)場抽查員工3、崗位績效考核分析/整改每周改善報(bào)告4、績效考核與收入掛鉤每月財(cái)務(wù)扣款記錄5、績效考核落后人員溝通面談每周面談記錄（每周不少于5人）13標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1. 溫馨接待每天主動上前出迎顧客用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客上預(yù)檢臺問候顧客（自我介紹、寒暄）使用防護(hù)三件套接收登錄

16、并及時(shí)歸還車輛信息（行駛證、保養(yǎng)手冊）提取手工預(yù)檢單車輛外觀檢查（損傷記錄）：逆時(shí)針圍繞車身（從左至右巡視）發(fā)動機(jī)及倉內(nèi)附件檢查舉升頂車、底盤檢查底部環(huán)繞檢查（車輛防護(hù)飾板下邊緣）預(yù)檢結(jié)果向顧客聲明及提醒2.目錄式報(bào)價(jià)每天修理項(xiàng)目確定(維修后舊件去向說明)建議或新增的維修項(xiàng)目確認(rèn)工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)材料費(fèi)報(bào)價(jià)核定維修總價(jià)及預(yù)估時(shí)間打印合約單打印維修派工單打印估價(jià)單顧客簽字確認(rèn)續(xù)表：序號項(xiàng)目考核內(nèi)容頻率證明材料/考核依據(jù)13標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程3. 顧客關(guān)懷每天提醒顧客（貴重物品保管/是否留廠等候等）引導(dǎo)至休息區(qū)（親自/主動地引領(lǐng)、態(tài)度熱誠）茶水、報(bào)刊、上網(wǎng)服務(wù)等（落座）控制維修進(jìn)度（至少作1次中途進(jìn)度匯報(bào)）項(xiàng)目

17、調(diào)整（進(jìn)入再次報(bào)價(jià)流程）重新報(bào)價(jià)、維修清單列明（進(jìn)入再次報(bào)價(jià)流程）離廠關(guān)懷（親自到接待門口、目送顧客離廠）4. 工作排程每天技師能力分析、技師工作狀態(tài)識別（班組：飽和與空閑）、設(shè)備分析班組技師選擇及時(shí)登陸控工板工作排程看板管理、標(biāo)識標(biāo)注更新及時(shí)移交派工單控制維修進(jìn)度（車間維修經(jīng)理管控）5. 品質(zhì)控制每天接受派工并標(biāo)定時(shí)間（技師簽字含完工時(shí)間）維修施工（5S/葉子板護(hù)墊）維修自檢（油漆標(biāo)記、簽字）車輛轉(zhuǎn)序（前一工序完工簽字）車輛總檢車輛清洗完工后總檢簽字（或維修經(jīng)理代檢代簽）竣工交車（及時(shí)交給業(yè)務(wù)員）6. 完工結(jié)算每天檢查所有單據(jù)自行復(fù)查車輛陪同顧客驗(yàn)收打印結(jié)算單每天返回品質(zhì)控制流程（出現(xiàn)修理瑕

18、疵）顧客結(jié)算單據(jù)簽字陪同顧客到結(jié)賬收銀處開票收款（不得代收）7. 交車咨詢每天費(fèi)用解說展示舊件修復(fù)事項(xiàng)提醒(提醒下次保養(yǎng)時(shí)間或里程)預(yù)約宣導(dǎo)答謝送客（親自陪顧客到接待門口、目送離廠）續(xù)表：序號項(xiàng)目考核內(nèi)容頻率證明材料/考核依據(jù)13標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8. 顧客預(yù)約每天預(yù)約顧客資料整集、分類（A/B/C/D或其它方式）電話預(yù)約用戶記錄顧客預(yù)約維修項(xiàng)目報(bào)價(jià)（時(shí)間、費(fèi)用預(yù)估）填寫預(yù)約單匯總預(yù)約單前一日確認(rèn) 或者：1小時(shí)+30分鐘（自定）登錄預(yù)約看板通知車間：安排場地、人員、設(shè)備、零件未入廠再行聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)原因并記錄車輛進(jìn)廠、預(yù)約成功記錄，檔案更新（維修信息）業(yè)務(wù)員預(yù)約率統(tǒng)計(jì)/預(yù)約顧客滿意度調(diào)查9. 修后回訪每

19、天整理結(jié)算單據(jù)（向結(jié)算員取用）關(guān)懷前準(zhǔn)備、顧客修理項(xiàng)目確認(rèn)三日后回訪（滿意度，預(yù)約滿意度，顧客認(rèn)知度調(diào)查）顧客認(rèn)知度回訪回訪調(diào)查表填寫記錄（手寫日報(bào)）顧客抱怨轉(zhuǎn)入顧客抱怨處理流程（填寫抱怨處理單）顧客滿意度統(tǒng)計(jì)（各班組得分、部門細(xì)分）日報(bào)表制作（含滿意度、業(yè)務(wù)員認(rèn)知度、預(yù)約滿意度、抱怨、問題點(diǎn)，預(yù)約率等）工作信息登陸進(jìn)度看板（目標(biāo)達(dá)成管理）10. 抱怨處理每天顧客抱怨表單記錄（抱怨處理單）抱怨分類處理：新車品質(zhì)、維修品質(zhì)、配件品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度（業(yè)務(wù)）送交責(zé)任部門（大案呈報(bào)副總）跟催回收抱怨處理單（歸檔）-按流程時(shí)限接收責(zé)任部門感謝/致歉信，郵寄顧客再次回訪（顧客對處理意見的認(rèn)可）顧客抱怨處理結(jié)案

20、、歸檔（資料整理）14財(cái)務(wù)管理1、收入入帳及時(shí)每月規(guī)定時(shí)效內(nèi)（按財(cái)務(wù)制度規(guī)定執(zhí)行）2、票據(jù)與財(cái)務(wù)交接并及時(shí)簽收每月簽收記錄（抽查）3、應(yīng)收控制每月規(guī)定范圍內(nèi),記錄完整4、應(yīng)付控制每月規(guī)定范圍內(nèi)續(xù)表：序號項(xiàng)目考核內(nèi)容頻率證明材料/考核依據(jù)14財(cái)務(wù)管理4、應(yīng)付控制每月規(guī)定范圍內(nèi)5、財(cái)務(wù)報(bào)表及時(shí)上交每月每天10點(diǎn)上報(bào)總經(jīng)理6、業(yè)務(wù)員預(yù)約率與收入掛鉤每月預(yù)約率達(dá)成扣款清單7、一次行合格率與收入掛鉤每月維修技師一次性合格率扣款清單15團(tuán)隊(duì)管理1、支持配合總經(jīng)理工作每天執(zhí)行貫徹力達(dá)標(biāo)；努力完成交辦任務(wù)；配合佳2、支持配件部門每天執(zhí)行貫徹力達(dá)標(biāo)；努力完成協(xié)作任務(wù)；配合佳3、支持銷售部門每天執(zhí)行貫徹力達(dá)標(biāo)；努

21、力完成協(xié)作任務(wù)；配合佳4、支持信貸部門每天執(zhí)行貫徹力達(dá)標(biāo)；努力完成協(xié)作任務(wù)；配合佳16思想品德1、遵守法規(guī)/廠紀(jì)，關(guān)心集體、員工；每天員工滿意度調(diào)查問卷、管理部抽查問詢2、工作嚴(yán)謹(jǐn)、業(yè)績和能力積極提升；每天公司各部門經(jīng)理處問詢、公司指標(biāo)達(dá)成績效3、無違反公司制度/規(guī)定產(chǎn)生的處罰每天依據(jù)公司管理部違規(guī)處罰記錄4、無違反國家法制或行政產(chǎn)生的處罰每天無處罰記錄17維修廠年審1、與交管部門聯(lián)絡(luò)、交往記錄；月月度聯(lián)絡(luò)/交往記錄；2、年審報(bào)告資料規(guī)整；月維修許可證必須懸掛營業(yè)執(zhí)照標(biāo)志牌/維修價(jià)目表張貼（工時(shí)和材料費(fèi)）上崗證/技術(shù)等級證維修廠管理制度各崗位工種操作規(guī)程/技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算辦法/清單發(fā)票備查質(zhì)量保證

22、期（維修合同承諾，維修工時(shí)費(fèi)1000元以上必須簽訂）竣工證（事故或大修車必須有）年審自查報(bào)告及設(shè)備點(diǎn)檢3、通過年度驗(yàn)收（維修行業(yè)管理處）年通過驗(yàn)收合格；店長工作內(nèi)容1. 什么是顧客滿意1.1 “顧客滿意”的內(nèi)涵與構(gòu)成“顧客滿意”的內(nèi)涵l 什么是顧客滿意 每個(gè)人要求的服務(wù)相同嗎？肯定不相同。既然不同那你是否一直用同樣的方法在服務(wù)不同的顧客。 如何讓承諾快速實(shí)現(xiàn)先做顧客馬上需要的小事，小事都做不到別說大事。自己沒時(shí)間可以找有時(shí)間的服務(wù)人員為顧客完成。 如何符合基本的期待公司已經(jīng)有的基本服務(wù)先滿足(如紙巾、茶水、雜志、禮物等)。 說在做或先做已經(jīng)說的事情接待時(shí)先說將要做的，結(jié)帳前再針對在說的進(jìn)行確認(rèn)

23、，最后確認(rèn)做到后再向顧客說明，最重要的是站在顧客的立場為顧客檢查。 讓顧客安心的消費(fèi)永遠(yuǎn)帶著微笑先講清楚服務(wù)及費(fèi)用的事。當(dāng)顧客不確定時(shí)要做立即性的說明或心理彌補(bǔ)。說明注意事項(xiàng)請顧客了解。l “顧客滿意”的真正含義“滿意”是一種感覺狀態(tài)下的水平，怎樣才是滿意？怎樣才是“不滿意”呢？滿意與否首先取決于一個(gè)人的價(jià)值觀。美國營銷學(xué)會手冊中，對顧客滿意的定義是：滿意 = 期望 - 結(jié)果 換句話說，顧客滿意不是企業(yè)拿著自己的產(chǎn)品服務(wù)去詢問顧客“我準(zhǔn)備為你提供怎樣的服務(wù)”或者是對于“我已經(jīng)為你提供的這些服務(wù)”你是否滿意？真正含義的“顧客滿意”是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客期望、要求的吻合程度如何，

24、從而所產(chǎn)生的滿意程度。l “顧客滿意”是一種組織的經(jīng)營理念，不是企業(yè)的管理技術(shù)、方法或工具。這種經(jīng)營理念包括： 我們每一個(gè)人都是顧客 顧客第一而不是利潤第一 顧客是我們的衣食父母 顧客并不總是對的，但永遠(yuǎn)是第一位的 企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)讓所有顧客滿意“顧客滿意”的構(gòu)成l MS理念滿意理念滿意是指企業(yè)的經(jīng)營理念給顧客的心理滿足程度。其基本要素包括企業(yè)的經(jīng)營宗旨、質(zhì)量方針、企業(yè)精神、企業(yè)文化和服務(wù)承諾。“理念滿意”是顧客滿意的核心，它是取得顧客信任、理解、關(guān)心和支持不可缺少的部分。l BS行為滿意行為滿意是指企業(yè)的經(jīng)營行為給顧客的心理滿意程度。企業(yè)應(yīng)該關(guān)心顧客希望什么？喜歡什么？擔(dān)心什么？不滿什么？最后

25、才能決定企業(yè)應(yīng)該如何做，其經(jīng)營行為方能得到顧客的認(rèn)可。l VS視覺滿意視覺滿意是指企業(yè)的可視形象給顧客的心理滿意程度。包括： 企業(yè)名稱、品牌標(biāo)識、字體、色彩 企業(yè)口號、承諾、廣告語 企業(yè)內(nèi)部的軟、硬環(huán)境 企業(yè)形象，員工制服、禮貌用語因此，可以認(rèn)為，對于企業(yè)僅向顧客提供滿意的服務(wù)是不夠的，還應(yīng)在企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營行為、視覺感官等方面注意設(shè)計(jì)，以使顧客在心理上感到滿意。1.2 注重顧客的要點(diǎn)讓你能設(shè)身處地的理解顧客。通過了解顧客觀點(diǎn)，我們就能知道顧客希望從提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)那里得到的是什么。如果你始終了解顧客的預(yù)期并滿足甚至超過這種預(yù)期，那么顧客將對你的服務(wù)感到滿意。滿意的顧客將成為回頭客。另外，顧

26、客會向朋友談起他們得到的服務(wù)，并將你推薦給他們，更多的回頭客和老顧客的推薦將使公司的盈利能力得到提高。你同意顧客滿意度是提高利潤的因素之一嗎？如果同意，是否應(yīng)該有意識地建立一套系統(tǒng)，從環(huán)境和人員方面來保障顧客滿意度呢？1個(gè)案研究-注重顧客的要點(diǎn)（根據(jù)自己團(tuán)隊(duì)的情況優(yōu)化）員工引起顧客不滿的行為顧客的預(yù)期接電話不夠迅速沒有向顧客表現(xiàn)出歡迎和感謝，沒有與顧客確認(rèn)所要的服務(wù)只不過把他當(dāng)作一個(gè)普通顧客缺乏積極迎接顧客和為他們服務(wù)的意識已經(jīng)預(yù)約過的顧客不得不等了10分鐘，而后來的顧客卻先得到了服務(wù)讓顧客等了那么長的時(shí)間卻沒有道歉把顧客的要求弄錯(cuò)了，找借口為自己分辨沒有表示充分的歉意讓顧客滿意沒有稱呼顧客的

27、名字，沒有建立人際關(guān)系來重新獲取信任再次讓顧客等待!沒有恢復(fù)顧客的信任，沒有重復(fù)顧客所需要的服務(wù)忘記顧客交代的事宜向顧客收取其點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容以外的費(fèi)用以反駁的口吻與顧客說話，對自己犯的錯(cuò)誤推卸責(zé)任沒有真誠地向顧客道歉經(jīng)理也沒有正確的對待顧客來重新獲取他們的信任要迅速接聽電話來為我服務(wù)，要在響鈴三聲內(nèi)接聽電話要對我的惠顧表示歡迎和感謝，與我確認(rèn)我所需要的服務(wù)，知道我的名字要了解今天對我的重要性，把我看成是一位特殊的顧客！讓我感覺到自己受到了歡迎，并且積極尋求我需要的服務(wù)了服務(wù)不要讓我等待，今天對我來說是個(gè)很特別的日子要誠實(shí)地承認(rèn)你們確實(shí)讓我們等了那么長的時(shí)間，并且向我們道歉.重視我的要求，出了錯(cuò)就應(yīng)

28、該道歉，并迅速改正它常理上講，既然你們弄錯(cuò)了，就應(yīng)好好安撫我們，有些具體的措施，如送些小禮品，或服務(wù)由于對我的招待不周，所以給我的服務(wù)應(yīng)該比給其他顧客的更好，要讓我看到你能采取什么措施讓我感到更滿意再也不要讓我們等下去了，我們又餓又生氣要確認(rèn)已經(jīng)清楚知道了我們需要的服務(wù)，不要再出錯(cuò)!為什么這個(gè)人忘記了我們要求？他對我們服務(wù)不周要收費(fèi)公平，不要敲我的竹杠！不要以反駁的口吻與我說話，我始終是對的，是你弄錯(cuò)了把我看成你們的顧客，真誠地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤我希望經(jīng)理向我們道歉，讓我們感覺好些請將業(yè)務(wù)接待部門的員工的行為細(xì)化，從而知道是哪些行為引起了顧客的不滿，接著再想想究竟顧客期望的是什么。 “關(guān)鍵時(shí)刻”什

29、么是“關(guān)鍵時(shí)刻”？當(dāng)員工和顧客接觸時(shí)，顧客總會在某一時(shí)刻對所提供的服務(wù)形成滿意還是不滿意的印象，我們稱之為“關(guān)鍵時(shí)刻”。員工和顧客相互接觸的每一個(gè)時(shí)刻都是“關(guān)鍵時(shí)刻”。電話預(yù)定前臺接待引導(dǎo)顧客到餐桌上菜點(diǎn)甜品結(jié)帳顧客決定點(diǎn)菜點(diǎn)菜 餐廳的例子出 入 對任何服務(wù)性企業(yè)來說，“關(guān)鍵時(shí)刻”都是非常重要的。為了贏得并維持顧客的滿意，經(jīng)理必須在企業(yè)內(nèi)積極地注意每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。在獲取和維持顧客滿意度水平方面，經(jīng)理扮演的角色是確保每一位員工在與顧客接觸的任何時(shí)刻都對他們進(jìn)行最好的接待。 知識、意識和技巧當(dāng)服務(wù)以顧客為重時(shí)，我們必須通過哪些行為來給他們提供滿意的體驗(yàn)?列出關(guān)鍵的知識、意識和技巧：作為任何一個(gè)

30、服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)理, 你必須能夠向員工展示出上述各種知識、意識和技巧，從而培養(yǎng)和指導(dǎo)他們獲得顧客的滿意度。識別顧客目前的滿意程度，了解公司當(dāng)前服務(wù)中的優(yōu)勢和存在的問題，建立一個(gè)體系來提高顧客滿意度，這是店長的職責(zé)。2. 了解目前顧客滿意度的情況2.1 操作規(guī)程中的“關(guān)鍵時(shí)刻”下圖表顯示了“操作規(guī)程”中的最佳做法?？头僮鳒?zhǔn)則中操作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系表示如下。流程說明，店長必須理解其中的每一部分都與“關(guān)鍵時(shí)刻”有關(guān)。操作規(guī)程交車結(jié)賬預(yù)約進(jìn)廠預(yù)檢準(zhǔn)備工作跟蹤回訪修理工作過程檢驗(yàn)附加作業(yè)質(zhì)檢內(nèi)部交車接車制單車主確認(rèn)2.2 回顧操作規(guī)程中的“關(guān)鍵時(shí)刻” 維修預(yù)約l 接到顧客打來的電話l 致電顧

31、客 接待顧客l 歡迎顧客的到來l 確認(rèn)顧客來訪的目的l 接收車輛l 診斷車輛l 確認(rèn)顧客的要求l 估計(jì)服務(wù)費(fèi)用l 確認(rèn)零部件是否有貨l 估計(jì)交付車輛的時(shí)間l 雙方達(dá)成協(xié)議l 解釋估價(jià)單l 對保修服務(wù)和保險(xiǎn)進(jìn)行說明 中期顧客跟蹤如果還需進(jìn)行額外的工作，打電話告訴顧客預(yù)計(jì)的費(fèi)用，確認(rèn)達(dá)成一致意見。 維修后交付車輛l 清洗要送出的車輛l 車輛的內(nèi)部清洗l 迎接顧客l 向顧客說明正在進(jìn)行的工作l 對發(fā)票的內(nèi)容進(jìn)行說明l 回答顧客提出的任何問題，讓顧客滿意l 將顧客領(lǐng)到收銀處，收取付款l 帶顧客取車l 送顧客離開 維修后顧客跟蹤l 在三天之內(nèi)致電顧客，與其確認(rèn)車子的使用狀況。確保顧客的滿意。l 如顧客有

32、任何的不滿，要迅速作出反應(yīng)解決問題。2.3 顧客不滿舉例及其可行的解決方案 維修預(yù)約不 滿可能的原因來電恰逢繁忙時(shí)間堅(jiān)持僅在某一特定時(shí)間才接收我的車沒有迅速接聽電話缺乏與顧客清晰的溝通服務(wù)顧問缺乏靈活性沒有系統(tǒng)性的時(shí)間安排服務(wù)顧問不知道在響鈴三聲內(nèi)接聽電話的重要性服務(wù)顧問忙著照顧顧客 接待顧客不 滿可能的原因· 服務(wù)顧問不能給我一個(gè)清楚的費(fèi)用預(yù)算· 等待時(shí)間太長了！· 服務(wù)顧問的態(tài)度不友好服務(wù)顧問沒有清楚地寫出費(fèi)用預(yù)算服務(wù)顧問無法有效地說明費(fèi)用預(yù)算服務(wù)顧問的效率沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)沒有為顧客提供舒適的等候環(huán)境服務(wù)顧問沒有受到人際交往技能的訓(xùn)練服務(wù)顧問忙于其他事情服務(wù)顧問對

33、工作環(huán)境不滿 中期顧客跟蹤不 滿可能的原因未經(jīng)我的同意擅自追加服務(wù)服務(wù)顧問沒有按照操作規(guī)程辦事服務(wù)顧問根本不了解操作規(guī)程服務(wù)顧問沒有與技術(shù)人員進(jìn)行清楚的溝通 維修后交付車輛 不 滿可能的原因· 工作沒有按時(shí)完成· 車輛很臟· 開出的發(fā)票與費(fèi)用預(yù)算不同· 無法確定進(jìn)行了哪些工作技術(shù)人員本身能力不夠零部件缺貨 服務(wù)顧問沒有注意時(shí)間計(jì)劃當(dāng)時(shí)間有可能推遲時(shí)，服務(wù)顧問沒有通知顧客車輛清洗系統(tǒng)無法運(yùn)轉(zhuǎn)需要進(jìn)行額外修理時(shí)服務(wù)顧問沒有通知顧客服務(wù)顧問沒有清楚說明正在進(jìn)行的工作服務(wù)顧問在向顧客說明情況方面缺乏技巧服務(wù)顧問想當(dāng)然地認(rèn)為工作沒有必要向顧客說明 維修后顧客跟蹤不

34、 滿可能的原因除非我主動詢問，否則我不想接到任何電話我從來沒有從維修企業(yè)那里得到任何信息服務(wù)顧問沒有事先詢問顧客，是否同意自己在車輛交付后與之聯(lián)系服務(wù)顧問沒有按照操作規(guī)程辦事服務(wù)顧問根本不了解操作規(guī)程服務(wù)顧問不知道車輛交付后跟進(jìn)顧客的重要性服務(wù)顧問太忙以至于不能進(jìn)行跟進(jìn)工作3. 指導(dǎo)顧客服務(wù)顧問提高顧客滿意度3.1指導(dǎo)的流程和技能指導(dǎo)流程：創(chuàng)造包容性的環(huán)境說明感受確定重點(diǎn)行動就行動計(jì)劃達(dá)成意見首先征求服務(wù)顧問的意見，以提高意識。提出幾個(gè)問題，幫助服務(wù)顧問了解有待改進(jìn)的方面。始終將重點(diǎn)放在你希望服務(wù)顧問改進(jìn)的內(nèi)容上。將重點(diǎn)放在可迅速改進(jìn)的方面創(chuàng)造開放性的氣氛以利于討論說明指導(dǎo)課程的目的。對人們不

35、容易正視自身弱點(diǎn)的情況表現(xiàn)出理解。制定改進(jìn)行動計(jì)劃確保你和服務(wù)顧問自己都努力提高其技能。總結(jié)達(dá)成的一致意見。3.2 積極的傾聽技巧積極傾聽內(nèi)容舉例語言技巧1.注意力用手勢和短語表示你聽懂了服務(wù)顧問的話；讓顧客感到放松，讓他繼續(xù)說下去?！笆菃幔俊薄笆堑?。”“當(dāng)然?！?.與顧客之間心有靈犀設(shè)身處地，將自己放在服務(wù)顧問的位置。這將讓他放松，并取得他的信任。那肯定很糟糕！”“我完全理解你的處境。”3.提問確定細(xì)節(jié)，并明確服務(wù)顧問的需要和預(yù)期?！澳闶裁磿r(shí)候與顧客溝通的?”“你能說得再具體些嗎？”4.確定明確你的理解和服務(wù)顧問的理解?！澳阋呀?jīng)確認(rèn)過，對嗎？”“換句話說，_。是嗎？”5.總結(jié)總結(jié)要點(diǎn)?！澳阋?/p>

36、共問了我3個(gè)問題，就是 “總結(jié)一下你剛才說的， ，是嗎？”非語言技巧1.目光交流與服務(wù)顧問保持目光交流2.手勢攤開你的手掌。面對員工?；貞?yīng)員工的手勢。3.面部表情模仿服務(wù)顧問的面部表情。4.嗓音用適當(dāng)?shù)目谖?、聲調(diào)和音量說話。 5.態(tài)度要積極、誠實(shí)、真誠。要表示出愿意向員工提供支持的誠意。作為店長，你必須向顧客代表和技術(shù)人員展示出顧客滿意度方面的知識、意識和技能。在角色扮演中，你能向他們展示以下知識、意識和技能嗎？作為店長，要向?qū)Υ櫩鸵粯訉Υ櫩痛砗图夹g(shù)人員，展示出以下知識、意識和技能。3.3 店長的角色扮演 模擬1l 人員：店長王XX，服務(wù)顧問小李。l 場景：常先生在2009年購買了一輛新

37、車，他是一位商人，已經(jīng)結(jié)婚并有2個(gè)孩子。常先生在下午5點(diǎn)致電，詢問能否取車。但是，小李（服務(wù)顧問）告知他，由于一些必需部件的送貨延遲，他的車到下午7點(diǎn)才能取?？墒乔芭_本應(yīng)在下午5點(diǎn)就將此車準(zhǔn)備完畢，而且小李并未誠懇地表現(xiàn)出向常先生進(jìn)行道歉的行為。常先生對小李說明，他原本計(jì)劃在下午5：00取上車后，載上家人一同到30公里以外的親戚家進(jìn)行拜訪，他現(xiàn)在不得不因未能及時(shí)取回必要的部件而改變他的計(jì)劃，他對這件事非常不滿，而且他覺得服務(wù)顧問（小李）的服務(wù)態(tài)度令其不快?，F(xiàn)在，常先生致電給你，說明他所遇到的問題。你已經(jīng)很有禮貌地向他進(jìn)行了道歉，并感謝他的意見，而且你誠懇地表示這種問題不會再發(fā)生了。常先生對了解

38、到你能夠理解他，并向他誠懇道歉后，心情感到十分愉快。而且你向常先生發(fā)出了一封道歉信，并贊賞他能夠表達(dá)出他的不滿，從而使你能夠?qū)@種情況進(jìn)行改進(jìn)。你還發(fā)出了一封下周舉行的車主聚會的邀請函。而現(xiàn)在，你作為店長，需要對小李進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)他如何給顧客以更加體貼的服務(wù)，并采用常先生的場景，你的目標(biāo)是確保小李不會再以那種態(tài)度對待顧客。l 指導(dǎo)要點(diǎn)與服務(wù)顧問討論如何準(zhǔn)時(shí)交付顧客的汽車。你可以向代表提出以下問題來指導(dǎo)他： 你知道零部件缺貨了嗎？ 你把可能推遲交付的情況告訴顧客了嗎？ 你是什么時(shí)候知道零部件推遲交貨的？ 知道推遲交付后有沒有你可以采取卻沒有采取的措施？ 你如何讓顧客感到滿意？ 下一次你如何防止這

39、種情況？ 你將如何改變自己以提高顧客滿意度？ 你希望我從哪個(gè)方面著重幫助你更好地為顧客服務(wù)？ 你還希望我做些什么嗎？l 可供考慮的策略 如果零部件的交貨時(shí)間超過了原定計(jì)劃，要立即打電話告訴顧客。 就推遲交付向顧客道歉，并確定其認(rèn)可。 顧客滿意度的關(guān)鍵是高度的靈活性和快速反應(yīng)性。 提出有創(chuàng)造性的解決方案。如果顧客無法改變原定計(jì)劃，你能否提供租車服務(wù)或向他介紹租車公司？能否提供附加服務(wù)滿足顧客長途駕駛的需要？但無論如何，預(yù)防這些情況的發(fā)生非常重要。為防止這些情況，店長必須指導(dǎo)服務(wù)顧問，要在首先監(jiān)控零部件的庫存數(shù)量和交付時(shí)間安排，然后再與顧客確認(rèn)交付時(shí)間。如果缺貨而交付時(shí)間無法確定，服務(wù)顧問就必須等

40、到能夠確認(rèn)時(shí)間后再與顧客聯(lián)系。不要向顧客承諾你無法做到的事，對顧客要以誠相待。 模擬2l 人員：店長張XX。客服顧問小王。l 場景： 小王已經(jīng)在修理廠那里工作了3個(gè)月。小王在此期間已經(jīng)掌握了基本的工作步驟。你曾經(jīng)觀察到一幅場景，即一位顧客來進(jìn)行一次常規(guī)檢查時(shí)，小王能夠打招呼歡迎顧客，但他不知如何將與顧客的交談進(jìn)行下去，以給予顧客一種更加受歡迎和受到重視的感覺?？傊狈Φ氖且话阈匀穗H交往技巧。首先，他對于如何展開一些隨意性的交談沒有什么概念。其次，他沒有向顧客提出問題以了解顧客的期望。第三，他沒有解釋這次檢修將花費(fèi)多長時(shí)間，費(fèi)用估計(jì)為多少。下面就是你所見到的他與一位顧客的交談。小王：“下午好

41、！”顧客：“我到這兒來進(jìn)行一萬公里的檢修?！毙⊥酰骸昂玫?，這類檢修需要3個(gè)小時(shí)?！鳖櫩停骸敖裉炷芡陠?？我可不可以3個(gè)小時(shí)后再過來？”小王：“我得查一下我們店的工作時(shí)間表?！保ㄓ谑撬唛_，但沒有請求顧客稍候幾分鐘）顧客：（等待小王回來，感到十分惱火） 小王：“可以，您可以現(xiàn)在把車留下，下午3點(diǎn)來取?！?“您的總計(jì)費(fèi)用是150元?！?顧客：“好吧，我到下午3點(diǎn)再來。”小王：“沒問題，非常感謝。”過了一個(gè)小時(shí)，一位技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)這輛車必須進(jìn)行一項(xiàng)額外的修理。這位技術(shù)人員向小王進(jìn)行了匯報(bào)，這項(xiàng)修理將額外花費(fèi)230元。但是，小王沒有就此項(xiàng)額外修理的事項(xiàng)與顧客進(jìn)行聯(lián)系。相反，他只不過給顧客準(zhǔn)備好了一張發(fā)票。

42、顧客在下午3點(diǎn)到來，他在柜臺處看到修理價(jià)格后，感到驚訝。于是顧客回頭來找小王。顧客：“我想問一下，我記得你給我的估價(jià)是150元，但為什么發(fā)票上是380元?！毙⊥酰骸班蓿沁@么回事，我們的技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)了一項(xiàng)額外要進(jìn)行的修理項(xiàng)目，我們把這項(xiàng)修理也完成了?！?顧客：“那你為什么不打電話給我，通知我這項(xiàng)變動？” 小王：“這個(gè)，下次我會的。您的車現(xiàn)在好了，您可以.”這位顧客支付了全額款項(xiàng)，但他離開時(shí)感到不太愉快。作為一位店長，你所要做的是對小王在與顧客打交道方面所需要改進(jìn)的地方進(jìn)行培訓(xùn)，以使小王能夠提供使顧客滿意的服務(wù)。l 指導(dǎo)要點(diǎn) 告訴小王你通過提問觀察到的東西，讓他設(shè)想顧客可能會作何感想。強(qiáng)調(diào)顧客的

43、看法。 指出你希望他改變的做法。l 可供提出的指導(dǎo)性問題 你第一次是怎樣跟顧客打招呼的？ 顧客對此的反應(yīng)如何？ 有沒有更好的說法，讓顧客覺得自己更受歡迎？ 你跟顧客聊家常嗎？ 你在跟顧客聊家常時(shí)會問他些什么？ 你需要改進(jìn)哪些人際關(guān)系技巧？ 你如何改進(jìn)這些方面？ 在下次與顧客交流時(shí)希望觀察到什么? 如果你沒有通知顧客因?yàn)檫M(jìn)行了額外修理而需要支付額外費(fèi)用,顧客會怎么想？l 可供考慮的策略 扮演服務(wù)顧問的角色，演示如何跟顧客打招呼和如何把話題繼續(xù)下去。可以讓小王扮演顧客，使他能夠感受顧客的觀點(diǎn)。 確認(rèn)服務(wù)顧問是否對照了培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)計(jì)劃并牢固地掌握了它。 讓小王觀察顧客的反應(yīng)，感覺顧客是否滿意。 如果

44、顧客感到不滿，要向他道歉；向小王強(qiáng)調(diào)他必須迅速作出反應(yīng)。 問小王為什么沒有告訴顧客進(jìn)行了額外修理，讓他站在對方的角度設(shè)想顧客的感受。 說明在出現(xiàn)額外的修理和費(fèi)用時(shí)與顧客聯(lián)系的重要性。 模擬3l 人員：店長孫XX，客服顧問小徐。l 場景：小徐已經(jīng)在某汽車品牌經(jīng)銷商那里工作了2年，他非常善于給顧客營造一種賓至如歸的氛圍。但是，他在分析車輛狀況和下達(dá)維修單這兩個(gè)方面存在一定的問題，結(jié)果是經(jīng)他分析的車輛經(jīng)常不能在第一次便維護(hù)完畢。通常情況下，他為人非常友善，令人愉快。他在維系顧客關(guān)系方面花費(fèi)很多時(shí)間，但有時(shí)他表現(xiàn)的過于友善，以致于在完成維修單時(shí)耗費(fèi)了過多的時(shí)間，而其他等候服務(wù)的顧客會失去耐性。所以，他

45、會導(dǎo)致顧客們不快，特別是那些要求得到服務(wù)的顧客和那些想把車放下進(jìn)行修理的顧客。你決定觀察一下他是如何在繁忙的工作時(shí)間內(nèi)與顧客打交道的，并想在繁忙工作時(shí)間以外的時(shí)間對其進(jìn)行培訓(xùn)。下面就是所發(fā)生的場景：小徐：“您好，侯先生。最近過得怎么樣，我可有段時(shí)間沒有見您了?！?侯先生：“噢，我的新工作還是蠻順利的?！?小徐：“這可真不錯(cuò)啊，您轉(zhuǎn)到這份新工作有多長時(shí)間了？” 侯先生：“這個(gè)月剛剛開始?！?小徐：“是嗎？聽起來您已經(jīng)安頓下來了?！焙钕壬骸笆堑?，我挺喜歡現(xiàn)在這位老板，他非常具有專業(yè)水準(zhǔn)而且善于同人協(xié)作。”小徐：“我理解您的意思，一位老板在任何工作場所總是起到十分重要的作用。您能與您的老板相處這么

46、好，我真為您高興?！鳖櫩图祝骸按驍_一下，我可沒時(shí)間在這兒老等著，我把車放下進(jìn)行年度檢查就走。你能不能快點(diǎn)兒，我好早走，我已經(jīng)跟人約好了15分鐘后見面。”小徐：“不好意思，我正和這位顧客談話。能不能請您稍候幾分鐘？”然后，他繼續(xù)著與侯先生的閑聊，而侯先生對于經(jīng)銷商來說是一位好顧客，而且侯先生也非常愿意與他交談。小徐并沒有注意顧客甲，甚至根本把他丟在腦后。最后，他終于問明侯先生的來意，侯先生來這兒只是做一次常規(guī)查車。但他沒有詢問侯先生車輛的運(yùn)行狀況如何，或者是檢查一下是否可能存在其它額外的維修項(xiàng)目。小徐填寫了一份維修單，卻未指明這位顧客的車需要的是何種常規(guī)檢查，他在維修單上留下了很多空白之處。這就

47、是他通常的作風(fēng)，他在分析車況和填寫維修單方面并沒有多少技巧。顧客A：“我現(xiàn)在必須離開了，我把車給你留在這兒，我可不能整天在這兒等著！”小徐：“稍等，我現(xiàn)在就為您服務(wù)。侯先生，謝謝您來這兒。我馬上填完這份維修單，請您下午5點(diǎn)鐘來取車?！?然后小徐集中注意力于顧客甲身上，并傾聽他的談話，得知他是來這里進(jìn)行一次常規(guī)性的檢查。但是，小徐犯了同樣的毛病他沒有進(jìn)行一次詳細(xì)的分析，他只簡單地在維修單上寫下了最少量的信息?，F(xiàn)在，你已經(jīng)看到了小徐是如何為顧客提供服務(wù)的。作為一名店長，你需要對他進(jìn)行培訓(xùn)，主要培訓(xùn)他如何更為高效地為顧客提供服務(wù)，分析車輛問題并填寫維修單，以確保車輛在第一次修理時(shí)就能得到適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

48、l 指導(dǎo)要點(diǎn)： 告訴小徐你在提問過程中觀察到了什么，讓他設(shè)想顧客的感受，強(qiáng)調(diào)顧客的觀點(diǎn)。 指出你希望他改變的做法。l 可供提出的指導(dǎo)性問題 你跟侯先生聊家常有多久？ 你是否注意到還有一位顧客在等著？ 設(shè)想一下，你跟侯先生聊家常時(shí)，那位等著的顧客會怎么想？ 你填寫修理定單有沒有困難？ 填寫修理定單時(shí)，你在哪些方面需要幫助？ 能不能在不忙的時(shí)候進(jìn)行車輛診斷練習(xí)？ 你如何改進(jìn)診斷的知識和技巧？ 你對如何與顧客進(jìn)行有效和愉快的溝通有何想法？ 希望我對你的努力提供什么支持？l 可供考慮的策略 演示如何有效地與顧客交談，如何在建立人際關(guān)系和處理手頭任務(wù)之間保持平衡。 注意觀察服務(wù)顧問是否周到地照顧到了所有

49、顧客，不僅是那些正參與交流的顧客，還應(yīng)包括那些正在等待的顧客。 就如何在繁忙時(shí)間接待顧客提出可行方案。 分析小徐填寫的修理定單，理解定單格式以便找出不足之處。 列出在診斷時(shí)可向顧客提出的問題。 列出根據(jù)顧客提出的問題進(jìn)行車輛診斷時(shí)應(yīng)檢查的地方。3.4 總結(jié)店長充當(dāng)?shù)慕巧珣?yīng)當(dāng)是教練的角色。教練工作不僅是訓(xùn)練，而且是指導(dǎo)、參謀、揭露矛盾、教育。訓(xùn)練工作要求領(lǐng)導(dǎo)人員具備傾聽的能力以及表達(dá)真實(shí)的贊賞、感謝的能力。通常在“首次”做某事之前或之后要進(jìn)行特殊的鼓勵(lì)時(shí)，或在糾正錯(cuò)誤時(shí)，需要進(jìn)行訓(xùn)練工作。指導(dǎo)就是幫助能力出眾的人體現(xiàn)出自己的能力的工作。參謀就是當(dāng)發(fā)生問題、工作受到影響時(shí)，給予員工建設(shè)性意見、支持

50、和鼓勵(lì)，并進(jìn)行雙向的討論。揭露矛盾就是把工作中存在的問題、員工的重大工作失誤正面地公布出來，由眾人一起來解決問題，糾正錯(cuò)誤。教育也就是我們一般所說的培訓(xùn)。角色扮演反饋表：1 = 很差，2 = 差，3 =一般，4 = 良好，5 = 優(yōu)秀 在相應(yīng)的框內(nèi)打勾內(nèi) 容12345I. 積極傾聽（總體） 1) 注意力 2) 與顧客心有靈犀 3) 提問 4) 確認(rèn)細(xì)節(jié) 5) 總結(jié)內(nèi)容II. 意識（總體） 1) 有問必答 2) 體現(xiàn)誠信 3) 積極 4) 真誠III. 知識（總體） 1) 理解顧客的觀點(diǎn) 2) 創(chuàng)造性的解決方案 3) 顧客滿意度 4) 經(jīng)銷商政策IV. 對指導(dǎo)過程的意見：4. 顧客滿意度測量的方

51、法4.1 顧客滿意度（CSI）簡介顧客滿意度（Customer Satisfaction Indices，稱簡CSI）是美國J.D Power公司在實(shí)施顧客調(diào)研時(shí)提出來的?，F(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，創(chuàng)造顧客價(jià)值和顧客滿意是其核心。營銷學(xué)泰斗菲利浦.科特勒甚至認(rèn)為：“市場營銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意。”4.2 J.D.POWER 16個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 16個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)n 服務(wù)啟動維修保養(yǎng)安排的便利性靈活地安排維修/保養(yǎng)的時(shí)間接車過程迅速n 服務(wù)顧問服務(wù)顧問禮貌/友善服務(wù)顧問有求必應(yīng)詳細(xì)的解釋n 服務(wù)后交車提車過程迅速收費(fèi)合理有人協(xié)助提車n 服務(wù)質(zhì)量完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所需時(shí)間維修/保養(yǎng)完成很徹底維修保養(yǎng)后車輛干凈并且車況